BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan minimarket di pekanbaru sekarang ini semakin

pesat .Minimarket merupakan bentuk modern dari toko kelontong. Seperti halnya

toko kelontong, minimarket juga menjual bermacam-macam barang dan makanan.

Perbedaannya, minimarket mempunyai kondisi yang lebih nyaman dan juga

menerapkan sistem seperti yang berlaku di pasar swalayan, yaitu dimana pembeli

mengambil sendiri barang yang ingin dibeli dari rak-rak minimarket lalu

membayarnya di meja kasir.

Perkembangan minimarket juga dilakukan oleh PT Indomarco Prismatama

atau yang dikenal dengan indomaret. Indomaret adalah salah satu anak perusahaan

Salim Group. Indomaret merupakan jaringan minimarket yang menyediakan

kebutuhan pokok dan sehari-hari dengan luas area penjualan kurang dari 200 m2.

Dengan berkembangnya dunia usaha, banyak perubahan yang terjadi dalam

aktvitas usaha untuk meraih sukses bagi setiap perusahaan. Demikian juga halnya

dengan persaingan di dunia usaha akan semakin meningkat. Dengan semakin

banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada

kepuasan palanggan sebagai tujuan utama.Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu

perusahaan agar dapat berhasil dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan

1
 2

untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Perusahaan harus memiliki

kemampuan untuk mengenal konsumennya serta mengerti apa yang dibutuhkan

dan diinginkan oleh konsumen agar mereka dapat memperoleh kepuasan. Syarat

yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat berhasil dalam persaingan

adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan mempertahankan

pelanggan. Perusahaan harus memiliki kemampuan untuk mengenal

konsumennya serta mengerti apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen

agar mereka dapat memperoleh kepuasan. Di Pekanbaru sendiri terdapat

sejumlah minimarket yang sudah dikenal oleh masyarakat sebut saja Indomaret

dan Alfamart.

Pada prinsipnya setiap perusahaan tatkala menjual produk-produknya akan

dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan yang bagus, sehingga

komoditas yang ditawarkannya dapat terjual dengan baik. Adapun salah satu

teknik penjualan yang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan

seberapa tinggi kualitas pelayanan yang diberikan terhadap konsumen.

Kualitas pelayanan yang diberikan merupakan kinerja terpenting oleh

perusahaan bagi kepuasan konsumen/pelanggan. perusahaan harus

memperhatikan hal-hal penting bagi konsumen, supaya mereka merasakan

kepuasan sebagaimana yang diharapkan. Pada dasarnya kepuasan konsumen

mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan. Hakikatnya kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil (income) sama

 3

atau melampaui harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila

hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan yang diinginkan konsumen. Jadi,

tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan

oleh harapan, jika kinerja yang dirasakan dibawah harapan maka konsumen

merasa tidak puas sedangkan jika kinerja yang dirasakan sesuai dengan harapan

maka niscaya konsumen merasa puas dan jika kinerja yang dirasakan melampaui

harapan maka konsumen akan merasa sangat puas.

Masalah pelayanan sebenarnya bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi

apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal-hal yang

rawan karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem pelayanan perlu didukung

oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama.

Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan

kepada konsumen/pelanggan, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai

tambah bagi perusahaan. Kualitas layanan pada prinsipnya adalah untuk menjaga

janji konsumen agar pihak yang dilayani merasa puas. Kualitas pelayanan

memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan konsumen untuk menjalani

ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan

seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

konsumen serta kebutuhan mereka. Dalam usahanya menjalankan bisnis ritel

modern, Toko Indomaret tidak luput dari adanya persaingan. Pesaing kuat Toko

Indomaret di antaranya Alfamart, yang relatif memberikan pelayanan yang sama.

Oleh karena itu perlu upaya secara terus-menerus dari Toko Indomaret untuk dapat
 4

mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru yang sebanyak-

banyaknya. Berbagai cara dilakukan oleh toko Indomaret untuk memuaskan

pelanggannya antara lain dengan menyediakan berbagai fasilitas yang memadai

seperti : kebersihan ruangan, pelayanan pelanggan serta karyawan yang baik,

cepat dan akurat, kemudahan dalam pembayaran dan harga produk yang bersaing

dengan Minimarket lainnya.

Dalam usaha mempertahankan pelanggan, Toko Indomaret terus

berorientasi pada keinginan pelanggan termasuk siap menghadapi adanya

perubahan. Dengan demikian Toko Indomaret akan dapat mempertahankan diri

dalam pasarnya, bahkan dapat berkembang seperti yang diinginkan.Begitu juga

dengan indomaret ,salah satu cara mereka memberikan kepuasan pelanggan

dengan memberikan pelayan sudah dirangkum dalm SOP perusahan.salah satu

pelayan mereka seperti menyapa konsumen ketika masuk took dengan sapaan

“selamat dating di indomaret selamat belanja” .mengantar konsumen ke rak barang

yang dicari.apabila ada konsumen yang kebingungan maka personil toko wajib

menanyakan “pak/buk ada yang bisa saya bantu”tanyakan dengan sepon dan

senyuman.menawarkan keranjang belanja apabila ada konsumen membawa

barang lebih dari 2 macam.mengucapkan terimakasih diakhir transaksi,sert

meminta maaf bila ada barang yang dicari tidak ada atau stok kosong.
 5

Tabel 1.1
Jumlah Karyawan Indomaret IDM lintas Bangkinang –Pku

No Jabatan Jumlah
1 Chift of store 1
2 Store senior leader 1
3 Store junior leader 1
4 Store crew boy 1
5 Store crew girl 1
Jumlah 5
Sumber : Indomaret IDM lintas Bangkinang –Pku 2022

Dari tabel 1 diatas merupakan table yang menjelaskan tentang jabatan dan

jumlah karyawan di Indomaret IDM lintas Bangking- Pekanbaru. Dimana chift of

store ada 1 berjumlah 1 orang. Store senior learder berjumlah 1 orang. Store

junior leader berjumlah 1 orang. Store crew boy berjumlah 1orang dan store crew

girl berjumlah 3 orang. Sebelum dilaksanakan penelitian, peneliti melakukan

observasi analisis data-data yang terkait. Peneliti mengan data dari data SMS

konsumen terutama pada aspek yang terkait dengan kualitas pelayanan, penulis

menemukan fakta-fakta sebagai berikut:

Tabel 1.2
 6

Data Keluhan Konsumen pada Indomaret Uka 4 Pekanbaru

No Uraian Keluhan Konsumen Berdasarkan SMS Konsumen
1 Karyawan masih kurang menerapkan 3S (senyum salam sapa).
2 Sering terjadi selisih harga dikomputer dan harga yg dipajangan.
Karyawan masih banyak tidak mengetahui apa saja produk yang sedang
3
promo.
Komputer sering bermasalah atau eror sehingga menyebabkan antrian
4
dan menbuat konsumen menunngu
Selain itu, berhubungan dengan transaksi penjualan terkadang computer
5 yg ready hanya 1 dan kasir yang standby juga 1 sehingga membuat
konsumen mengantri
Sumber : SMS Konsumen ke Indomaret IDM Lintas Bangkinang-Pku 2022

Dari table 1.2 dapat dilihat data keluhan yang didapat dari SMS

konsumen menggambarkan ada permasalahan kualitas pelayanan, dimana

karyawan masih kurang menerapkan 3S (senyum salam sapa).  Karyawan juga

masih kurang ramah dalam memberikan pelayanan pada konsumen. Karyawan

masih banyak belum mengetahui produk apa saja yang sedang pada masa promo

dan transaksi penjualan tidak biasa dilakukan dengan cepat karena computer yg

ready hanya 1, dan kasir yg standby juga 1 sehingga membuat konsumen

mengantri. Kualitas pelayanan yang buruk tentunya akan berdampak terhadap

menurunnya kepuasan konsumen. Hal ini tentunya akan berterkaitan dengan target

penjualan. Berbagai pendapat menyebutkan bahwa kualitas pelayanan yang handal

akan memberikan dampak positif terhadap tingkat kepuasan Menurut

Kotler(2019) kualitas pelayanan adalah bentuk penilaian konsumen terhadap

 7

tingkat pelayanan yang diterima dengan tinggat pelayanan yang diharapkan

apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang

diharapkan,maka kualitas pelayanan di persepsikan baik dan memuaskan).

Berdasarkan uraia latar belakang diatas penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Pengaruh kualitas pelayanan dan penetapan harga

terhadap kepuasan konsumen di indomaret IDM lintas Bangkinang-

Pekanbaru”..

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini yaitu

1. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

Indomaret IDM lintas Bangkinang- Pekanbaru?

2. Apakah penetapan harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Indomaret

IDM lintas Bangkinang- Pekanbaru

3. Apakah kualitas pelayanan dan penetapan harga berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan Indomaret IDM lintas Bangkinang- Pekanbaru

C. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini tidak terlepas dari permasalahan pokok yang telah

dikemukakan. Adapun tujuan penulisan ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan

pada Toko Indomaret ID lintas Bangkinang- Pekanbaru.

 8

2. Untuk mengetahui pengaruh penetapan harga terhadap kepuasan pelanggan

pada Toko Indomaret ID lintas Bangkinang- Pekanbaru.

3. Apakah kualitas pelayanan dan penetapan harga berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan indomaret IDM lintas Bangkinang- Pekanbaru

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian yang diharapkan penulis dalam melakukan

penelitian ini adalah :

1. Bagi Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan dalam

menganalisis persoalan berdasarkan teori yang telah diperoleh dalam

perkuliahan

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini dapat dijadikan masukan dalam menganalisis

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

3. Bagi Akademik

Penelitian ini diharapkan sebagai tambahan dalam daftar keputusan serta

tambahan informasi khususnya mengenai pengaruh promosi, dan kualitas

pelayanan terhadap keputusan pembeli.