PARADIGMA KEBIJAKAN

PELAYANAN PUBLIK
DI ERA OTONOMI
OLEH : Drs. H. RUSDI LUBIS, M.Si

ISI :
I. PENDAHULUAN
II. BEBERAPA KELEMAHAN PELAYAAN PUBLIK
III. KEBIJAKAN DAN IMPLEMENTASI PELAYANAN
PUBLIK
IV. KEBERHASILAN PELAYANAN PUBLIK
V. PENUTUP
 I. PENDAHULUAN
A. OTONOMI DAERAH
 UU NO. 32/2004 : HAK, WEWENANG DAN
KEWAJIBAN DAERAH OTONOM UNTUK MENGATUR
DAN MENGURUS SENDIRI URUSAN
PEMERINTAHAN DAN KEPENTINGAN
MASYARAKAT SETEMPAT SESUAI PERATURAN
PERUNDANG-UNDANGAN
 MANHOOD ( LOCAL GOVERNMENT IN THE THIRD
WORLD) : A FREEDOM WICH IS ASSUMED BY A
LOCAL GOVERNMENT IN BOTH MAKING AND
IMPLEMENTING ITS OWN DECISION.
TUJUAN OTONOMI DAERAH
1. UNTUK MEMPERCEPAT TERWUJUDNYA KESEJAHTERAAN
MASYARAKAT
2. PENINGKATAN PELAYANAN
3. PEMBERDAYAAN DAN PENINGKATAN PERAN MASYARAKAT
4. MENINGKATKAN DAYA SAING MASYARAKAT

B. PELAYANAN PUBLIK
KEP MENPAN NO. 63/KEP/M.PAN/7/2003
Pelayanan publik adalah segala kegiatan (pelayanan)
yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksana ketentuan peraturan
perundang-undangan
Lanjutan…

UU NO. 25 TAHUN 2009 TENTANG

PELAYAAN PUBLIK

Pelayanan publik adalah kegiatan atau

rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.
Penyelenggara pelayanan publik
( UU No. 25/2009)
1. Institusi penyelenggara negara
2. Korporatif
3. Lembaga independen yang dibentuk UU untuk
kegiatan pelayanan publik
4. Badan Hukum lain yang dibentuk semata-mata
untuk kegiatan pelayanan publik.
Pelaksana :
Pejabat, pegawai, petugas dan setiap orang yang
bekerja didalam organisasi penyelenggara yang
berkaitan tindakan pelayanan publik.
C. OTONOMI DAERAH DILAKSANAKAN
UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN
PUBLIK, AGAR MASYARAKAT DAPAT
CEPAT BERDAYA DAN SEJAHTERA.
 II. BEBERAPA KELEMAHAN PELAYANAN
PUBLIK
A. PENYELENGGARA PELAYANAN
1. Masih terdapatnya overlapping penyelenggara.
2. Kurang transparan tentang informasi penyelenggara.

B. PELAKSANA PELAYANAN
3. Sikap dan perilaku pelaksana yang belum sesuai dengan
fungsi pelayanan (kesopanan, keramahan dan disiplin).
4. Belum sepenuhnya adanya kejelasan dan kepastian dari
pelaksana ( penanggung jawab.)
5. Pelaksana belum profesional, adil dan tekun dalam
memberikan pelayanan.
C. PROSEDUR PELAYANAN
1. Masih ada yang berbelit, panjang dan lama
(tidak ada kepastian)
2. Masih ada yang tidak jelas tentang
persyaratan untuk mendapatkan pelayanan
3. Jadwal pelayanan masih ada yang tidak
mempunyai kepastian.
4. Biaya untuk mendapat pelayanan masih
mahal secara riil, walaupun formil sudah ada
kewajaran (ada biaya siluman)
D. PENUNJANG
1. Fasilitas untuk mendapatkan pelayanan dan
memberikan pelayanan masih ada yang
minim (menyakut kecepatan, kenyaman, dan
keamanan)
2. Masyarakat yang dilayani masih cendrung
tidak disiplin dan membujuk pelaksana untuk
kepentingan pribadi.
3. Pengawasan serta pemberian sanksi terhadap
pelaksana masih belum intensif dan tegas
 III. KEBIJAKAN DAN IMPLEMENTASI
PELAYANAN PUBLIK
A. ASAS PELAYANAN PUBLIK

1. Kepenting Umum
tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi / golongan
2. Kepastian Hukum
terjaminnya hak dan kewajiban dalam penyelenggaraan
pelayanan
3. Kesamaan Hak
Tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan
status ekonomi
4. Keseimbangan hak dan kewajiban
sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik
pemberi maupun penerima
5. Keprofesionalan
pelayanan harus memiliki kompetensi sesuai bidang tugasnya.
6. Partisipatif
peran serta masyarakat, sesuai aspirasi, kebutuhan, dan
harapan masyarakat
7. Persamaan perlakuan/ tidak diskriminatif
adil
8. Keterbukaan
Masyarakat mudah mengakses dan memperoleh informasi
menyenai pelayanan.
9. Akuntabilitas
Dapat dipertaggungjawabkan
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
11. Ketepatan waktu
sesuai standar pelayanan
12. Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan
B. RUANG LINGKUP PELAYANAN

1. Pelayanan barang publik dan jasa publik

2. Pelayanan administratif, meliputi :
penduduk, pekerjaan dan usaha, tempat
tinggal, komunikasi dan informasi,
lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial,
energi, perbankan, perhubungan, sumber
daya alam, pariwisata dan lainya yang
terkait.
 C. PENYELENGGARA PELAYANAN

1. Pelaksanan pelayanan
2. Pengelola pengaduan masyarakat
3. Pengelola informasi
4. Pengawasan internal
5. Penyuluhan kepada masyarakat
6. Pelayanan konsultasi
 D. KEWAJIBAN DAN LARANGAN PELAKSANA

1. Kewajiban
a. Melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan
penugasan penyelenggara
b. Memberikan pertanggungjawaban atas pelaksana
pelayanan.
c. Memenuhi panggilan untuk hadir atau
melaksanakan perintah suatu tindakan hukum
d. Melakukan evaluasi dan membuat laporan
keuangan dan kinerja kepada penyelenggara secara
berkala
2. Larangan

a. Merangkap sebagai komisaris atau pengurus

organisasi usaha bagi pelaksana yang berasal dari
instansi Pemerintah, BUMN, BUMD.
b. Meninggalkan tugas dan kewajiban kecuali
mempunyai alasan yang jelas, rasional dan sah.
c. Menambah pelaksana tanpa persetujuan
penyelenggara.
d. Membuat perjanjian kerjasama dengan pihak lain
tanpa persetujuan penyelenggara.
e. Melanggar asas penyelenggaraan pelayanan publik.
E. HAK DAN KEWAJIBAN MASYARAKAT

1. HAK
a. Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan
b. Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan
c. Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang
diajukan
d. Mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau
pemenuhan pelayanan
e. Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara
untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan
yang diberikan tidak sesuai dengan standar
pelayanan
f. Memberitahukan kepada pelaksana untuk
memperbaiki pelayanan apabila tidak sesuai
dengan standar pelayanan.
g. Mengadukan pelaksana yang melakukan
penyimpangan standar pelayanan dan/atau
tidak memperbaiki pelayanan kepada
penyelenggara dan OMBUDSMAN.
h. Mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai
dengan asas dan tujuan pelayanan
2. KEWAJIBAN

a. Mematuhi dan memenuhi ketentuan

sebagaimana dipersyaratkan oleh standar
pelayanan.
b. Ikut menjaga terpeliharanya saranan,
prasaranan dan/atau fasilitas pelayanan
publik.
c. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan
yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan publik.
F. BIAYA / TARIF PELAYANAN PUBLIK

1. Pada dasarnya biaya/tarif pelayanan publik

merupakan tanggungjawab negara dan/atau
masyarakat.
2. Biaya/tarif pelayanan yang ditanggung oleh negara,
apabila diwajibkan oleh peraturan perundangan
3. Selain yang diwajibkan oleh peraturan
perundangan, dibiayai oleh penerima pelayanan.
4. Tarif/penentuan biaya pelayanan publik ditetapkan
dengan persetujuan DPR, DPRD Prov, dan DPRD
Kab/Kota.
 IV. KEBERHASILAN PELAYANAN
PUBLIK
A. PERILAKU PELAKSANA
1. Adil dan tidak diskriminatif
2. Cermat
3. Santun dan ramah.
4. Tegas, handal dan tidak memberikan putusan berlarut-larut.
5. Profesional
6. Tidak mempersulit
7. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar
8. Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas
institusi
9. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang
wajib di rahasiakan.
10. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk
menghindari benturan kepentingan.
11. Tidak menyalah gunakan sarana dan prasarana serta
fasilitas pelayanan publik.
12. Tidak memberikan informasi yang salah atau
menyesatkan dalam menanggapi permintaan
informasi serta pro aktof dalam memenuhi
kepentingan masyarakat.
13. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan dan/atau
kewenangan yang dimiliki
14. Sesuai dengan kepantasan
15. Tidak menyimpang dari prosedur.
 B. KEPUASAN YANG DILAYANI

Dapat diukur melalui indeks kepuasan masyarakat

(IKM) :
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
3. Kejelasan petugas pelayanan
4. Kedisiplinan petugas pelayanan
5. Tanggungjawab petugas pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan
12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kenyamanan lingkungan
14. Keamanan pelayanan
 V. PENUTUP

1. Otonomi Daerah berhasil kalau tujuannya

tercapai, antara lain : tingkat pelayanan
publik yang diberikan oleh penyelenggara
dan pelaksana pelayanan publik
mendapatkan kepuasan masyarakat.
2. Oleh karena itu, paradigma pelayanan publik
harus dirubah, bahwa konsumen/yang
dilayani lebih menentukan dari pada yang
melayani.
3. Ketepatan, kecepatan, kesederhanaan,
kemudahan, kemurahan adalah ukuran standar
pelayanan publik.
4. Keberhasilan sangat tergantung pada perilaku
pelaksana pelayanan dan memenuhi indeks
kepuasan masyarakat atas pelayanan yang
diberikan.