KERANGKA ACUANSURVEIKEPUASAN PELANGGAN

UPTD PUSKESMAS SIBABANGUN

I. PENDAHULUAN

Penyelengaraan pelayanan kesehatan untuk masyarakat di tingkat dasar di Indonesia

adalah melalui Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) yang merupakan unit
organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten/Kotamadya dan diberi tanggung jawab
sebagai pengelola kesehatan bagi masyarakat tiap wilayah Kecamatan dari Kabupaten/
Kotamadya bersangkutan. Puskesmas merupakan salah satu bentuk pelayanan publik
oleh aparatur Negara.

Pelayanan publik oleh Aparatur pemerintah seperti Puskesmas dewasa ini masih banyak
dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan oleh
pengunjung. Hal ini dapat ditandai dengan masih adanya berbagai keluhan oleh
pengunjung yang disampaikan melalui media massa, sehingga dapat menimbulkan citra
yang kuran baik terhadap aparatur pemerintah.

Salah satu indikator kualitas pelayanan adalah melalui kepuasan pelanggan. Suatu
pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pengunjung. Pengunjung Puskesmas adalah individu yang menggunakan jasa
pelayanan Puskesmas. Pengunjung merupakan bagian dari masyarakat. Keadaan dari
pengunjung bisa mencerminkan keadaan didalam masyarakat. Sehingga penilaian yang
diberikan oleh pengunjung mencerminkan penilaian dari masyarakat.

Dalam rangka perbaikan mutu pelayanan publik seperti Puskesmas, pemerintah telah
mengeluarkan kebijakan Pendayagunaan Aparatur Negara bidang pelayanan publik
melalui keputusan menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara ( MENPAN ) Nomor :
81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang memberikan
kepuasan pengunjung serta keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara Nomor
14 Tahun 2017 tentang pedoman penyusunan survei kepuasan masyarakat unit
penyelenggara pelayanan publik.

Pengukuran tingkat kepuasan pengunjung salah satu caranya dapat dilakukan dengan
survei kepuasan pengunjung. Jangka waktu survei antara periode satu ke periode
berikutnya dapat dilakukan 3 ( tiga ) sampai 6 ( enam ) bulan, sekurang-kurangnya 1 ( satu
) tahun sekali.

II. TUJUAN

Untuk mengetahui tingkat kinerja Puskesmas Sibabangun secara berkala sebagai bahan
untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya.

III. WAKTU PELAKSANAAN

Survei dilaksanakan pada setiap tiga bulan sekali.

IV. METODE

Survei dilakukan dengan pengisian lembar kuesioner yang sudah disediakan terhadap
respon denberdasarkan dari sample yang diambil dari jumlah kunjungan pelayanan di
UPTD Puskesmas Sibabangun.
Responden ditentukan secara accidental atau yang ditemui saat itu dan merupakan
pengunjung lama yang sudah pernah mendapatkan pelayanan di UPTD Puskesmas
Sibabangun.

Pengolahan Data dilakukan dengan menggunakan scoring terhadap beberapa item

pertanyaan.

1. Prosedur Pelayanan
a. Tidak Mudah : skor 1
b. Kurang mudah : skor 2
c. Mudah : skor 3
d. Sangat mudah : skor 4

2. Persyaratan pelayanan
a. Tidak sesuai : skor 1
b. Kurang sesuai : skor 2
c. Sesuai : skor 3
d. Sangat sesuai : skor 4

3. Kejelasan dan Kepastian petugas

a. Tidak jelas : skor 1
b. Kurang jelas : skor 2
c. Jelas : skor 3
d. Sangat jelas : skor 4

4. Kedisiplinan petugas
a. Tidak disiplin : skor 1
b. Kurang disiplin : skor 2
c. Disiplin : skor 3
d. Sangat disiplin : skor 4

5. Tanggung jawab petugas

a. Tidak bertanggungjawab : skor 1
b. Kurang bertanggungjawab : skor 2
c. Bertanggungjawab : skor 3
d. Sangat bertanggungjawab : skor 4

6. Kemampuan petugas
a. Tidak mampu : skor 1
b. Kurang mampu : skor 2
c. Mampu : skor 3
d. Sangat mampu : skor 4

7. Kecepatan pelayanan
a. Tidakcepat : skor 1
b. Kurang cepat : skor 2
c. Cepat : skor 3
d. Sangat Cepat : skor 4

8. Keadilan
a. Tidak adil : skor 1
b. Kurang adil : skor 2
c. Adil : skor 3
d. Sangatadil : skor 4

9. Kesopanan dan keramahan petugas

a. Tidak sopan dan ramah : skor 1
b. Kurang sopan dan ramah : skor 2
c. Sopan dan ramah : skor 3
d. Sangat sopan dan ramah : skor 4
 10. Kewajaran biaya
a. Tidak wajar : skor 1
b. Kurang wajar : skor 2
c. Wajar : skor 3
d. Sangat wajar : skor 4

11. Kesesuaian antara biaya

a. Selalutidak sesuai : skor 1
b. Kadang-kadang tidak sesuai : skor 2
c. Banyaksesuainya : skor 3
d. Selalusesuai : skor 4

12. Ketepatan pelaksanaan

a. Selalutidaktepat : skor 1
b. Kadang-kadangtepat : skor 2
c. Banyaktepatnya : skor 3
d. Selalutepat : skor 4

13. Kenyamanan lingkungan

a. Tidakn yaman : skor 1
b. Kurang nyaman : skor 2
c. Nyaman : skor 3
d. Sangat nyaman : skor 4

14. Keamanan pelayanan

a. Tidakaman : skor 1
b. Kurangaman : skor 2
c. Aman : skor 3
d. Sangataman : skor 4

Kriteria Mutu Pelayanan:

A (Sangat baik) : 81,26 – 100,00
B (Baik) : 62,51 – 81,25
C (Kurang baik) : 43,76 – 62,50
D (Tidak baik) : 25,00 – 43,75

Lembar kuesioner sebagai mana terlampir

V. PELAKSANA

Survei dilaksanakan oleh Petugas yang telah ditentukan

VI. PENUTUP

Demikian laporan hasil kajian mutu dan kepuasan pelanggan di UPTD Puskesmas
Sibabangun semoga dapat memberikan manfaat bagi perbaikan manajemen di UPTD
PuskesmasSibabangun.
No. Responden : ............................................

KUESIONER INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

TERKAIT PELAYANAN PUSKESMAS SIBABANGUN

IDENTITAS RESPONDEN

Nama : ...........................................................

Umur : ......................... Tahun

Jenis Kelamin* : 1. Laki-laki 2. Perempuan

Pendidikan terakhir* : 1. Tidak sekolah/ tidak tamat SD 4. SMA

2. SD 5. Diploma

3. SMP 6. Sarjana

Pekerjaan Utama* : 1. PNS/ TNI/ POLRI 4. Pelajar

2. Pegawai Swasta 5. Lainnya

3. Wiraswasta

*) lingkari pilihan yang sesuai

Pendapat Responden Terkait Pelayanan Puskesmas Sibabangun (lingkari pilihan yang

sesuai)

1. Bagaimana pemahaman saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di Puskesmas

Sibabangun?

a. Tidak mudah b. Kurang mudah c. Mudah d. Sangat mudah

2. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis

pelayanannya?

a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai

3. Bagaimana pendapat saudara tentang kejelasan dan kepastian petugas Puskesmas

Sibabangun yang melayani?

a. Tidak jelas b. Kurang jelas c. Jelas d. Sangat jelas

4. Bagaimana pendapat saudara tentang kedisiplinan petugas Puskesmas Sibabangun dalam

memberikan pelayanan?

a. Tidak disiplin b. Kurang disiplin c. Disiplin d. Sangat disiplin

5. Bagaimana pendapat saudara tentang tanggung jawab petugas Puskesmas Sibabangun

dalam memberikan pelayanan?

a. Tidak bertanggung jawab c. Bertanggung jawab

b. Kurang bertanggung jawab d. Sangat bertanggung jawab

6. Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas Puskesmas Sibabangun dalam
memberikan pelayanan?

a. Tidak mampu b. Kurang mampu c. Mampu d. Sangat mampu

7. Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan pelayanan di Puskesmas Sibabangun?

a. Tidak cepat b. Kurang cepat c. Cepat d. Sangat cepat

8. Bagaimana pendapat saudara tentang keadilan untuk mendapatkan pelayanan di

Puskesmas Sibabangun?

a. Tidak adil b. Kurang adil c. Adil d. Sangat adil

9. Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan dan keraamahan petugas Puskesmas

Sibabangun dalam memberikan pelayanan?

a. Tidak sopan dan ramah c. Sopan dan ramah

b. Kurang sopan dan ramah d. Sangat sopan dan ramah

10. Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya untuk mendapatkan pelayanan di
Puskesmas Sibabangun?

a. Tidak wajar b. Kurang wajar c. Wajar d. Sangat wajar

11. Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan Puskesmas Sibabangun?

a. Selalu tidak sesuai c. Banyak sesuainya

b. Kadang-kadang tidak sesuai d. Selalu sesuai

12. Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan pelaksanaan terhadap jadwal pelayanan
Puskesmas Sibabangun?

a. Selalu tidak tepat c. Banyak tepatnya

b. Kadang-kadang tepat d. Selalu tepat

13. Bagaimana pendapat saudara tentang kenyamanan dilingkungan Puskesmas Sibabangun?

a. Tidak nyaman b. Kurang nyaman c. Nyaman d. Sangat nyaman

14. Bagaimana pendapat saudara tentang keamanan pelayanan di Puskesmas Sibabangun?

a. Tidak aman b. Kurang aman c. Aman d. Sangat aman