Nama : Dwi Prabawati

NIM : 20210309187
Kelas :B
Kampus : Kebon Jeruk
Tugas Sesi 6 : Manajemen Konflik

PENDAHULUAN
 IDENTIFIKASI KONFLIK
Terlambatnya penyampaian informasi hasil PCR Pasien Screening Covid
Rawat Jalan dari Unit Laboratorium sehingga menimbulkan banyak komplain
masuk melalui petugas Front Office. Karena harus melayani komplain tersebut,
petugas di Front Office tidak dapat menyelesaikan tugas lainnya dengan tepat
waktu. Begitu juga sebaliknya, unit laboratorium merasa tidak nyaman mendapat
tekanan dari petugas front office. Akhirnya terjadi gesekan antara unit Marketing
Front Office dan Unit Laboratorium.
 JENIS KONFLIK
Dari banyaknya pengelompokan jenis konflik dari beberapa pakar, saya
akan menggunakan jenis konflik dari Don Hellriegel dan Jhon W. Slocum Jr.
yang pendapatnya dikutip oleh J. Winardi (2004-171) sebagai berikut :
1. Intrapersonal conflict (konflik yang timbul dalam diri seorang individu)
2. Interpersonal conflict (konflik yang terjadi antar individu- individu)
3. Intra group conflict (konflik yang terjadi di dalam sebuah kelompok)
4. Inter group conflict (konflik yang terjadi antar kelompok-kelompok)
5. Inter organization conflict (konflik yang terjadi antar badan organisasi)
Untuk kasus konflik di atas maka dapat di simpulkan bahwa jenis konflik
yang terjadi adalah Inter Group Conflict, karena konflik di atas terjadi di antara
2 unit/kelompok yang berbeda (Unit Front Office dan Unit Laboratorium)
 AKIBAT KONFLIK YANG TERJADI
Konflik yang terjadi di atas mengakibatkan :
 Banyaknya komplain masuk dan memperburuk penilaian pelayanan
pemeriksaan PCR
 Menghambat pekerjaan petugas front office karena menghabiskan waktu hanya
untuk handling complain, sementara jumlah petugas front office hanya 1 (satu)
orang saja setiap shiftnya.
 Bertambahnya tekanan kerja unit laboratorium dari unit front office
DISKUSI
 KEDUDUKAN AWAL
Hasil PCR di kirim dari Laboratorium Pusat melalui WEB SIMRS segera saat
pemeriksaan sampel selesai di lakukan, petugas laboratorium di Rumah sakit
cabang harus check/memeriksa WEB SIMRS secara berkala 1 (satu) jam sekali.
Petugas laboratorium yang bertugas shift pagi 3 orang (Kepala Instalasi 1 orang,
pelaksana 2 orang yang terbagi di area green & red zone), shift sore 2 orang
pelaksana (red & green zone) dibantu Kepala Instalasi sampai jam 16.00, shift
malam ada 1 petugas pelaksana (green zone).
Petugas front office yang bertugas shift pagi 2 orang (1 orang Kepala Urusan
dan 1 orang pelaksana), shift sore I orang pelaksana dan di bantu Kepala
Urusan sampai jam 16.00, shift malam 1 orang petugas pelaksana.
SPO pemberian informasi tentang hasil PCR adalah petugas laboratorium,
perawat atau dokter.
Pemeriksaan PCR rawat jalan sebanyak 80-160 orang perhari.
 PERTUKARAN KONSESI
Permudah petugas front office untuk dapat informasi terbaru secara berkala
terkait telah terbit atau belumnya hasil PCR pasien rawat jalan.
Informasikan ke petugas front office tentang mana yang tidak boleh
disampaikan dan mana yang boleh disampaikan kepada customer tentang
pemeriksaan yang dilakukan.
PROPOSE
 SESUAI TUJUAN / RENCANA BARU
Penambahan staff administrasi di unit laboratorium agar petugas laboratorium
bisa fokus pada pemeriksaan sampel saja
Petugas front office diberi akses pada WEB SIMRS khusus untuk melihat hasil
PCR yang sudah terbit secara berkala tanpa harus menunggu petugas
laboratorium yang sudah mulai overload tugasnya.
Tingkatkan kembali responsif petugas laboratorium agar tidak mengabaikan
pertanyaan-pertanyaan pasien tentang hasil PCRnya agar meminimalisir
complain.
Kolaborasi dan selalu menjalin komunikasi antara Kepala Urusan Front Office
dan Kepala Instalasi Laboratorium untuk berkoordinasi jika terjadi kendala di
lapangan.
BARGAIN
 RENCANA BARU
Sambil menunggu penambahan tenaga administrasi di unit laboratorium,
Kepala Urusan Front Office di beri akses untuk dapat melihat hasil PCR di
dalam WEB SIMRS
 KOMPROMI
Tidak semua petugas front office dapat akses ke dalam WEB SIMRS milik
laboratorium, yang diberi akses hanya Kepala Urusan Front Office.
Semua petugas front office di beri arahan tentang batasan-batasan informasi
yang boleh di sampaikan ke pasien tentang hasil pemeriksaannya.
Jika terjadi overload di unit laboratorium maka team manajemen akan
membantu.
 KOMITMEN
Tidak ada lagi keterlambatan informasi mengenai hasil PCR pasien rawat jalan
Tidak ada lagi saling lempar tugas saat adanya permintaan penerbitan hasil
PCR antar petugas laboratorium
Petugas Laboratorium akan di bantu perawat poli rawat jalan dan kepala jaga
untuk penyerahan hasil PCR Negative dan di bantu oleh dokter jaga untuk
menginformasikan hasil PCR Positive
Petugas front office hanya dapat menginformasikan bahwa telah terbit atau
belum hasil PCR tanpa memberitahu hasil positive atau negative nya hasil PCR
tersebut.
Akses yang di berikan kepada Kepala Urusan Front Office akan dicabut saat
Unit Laboratorium telah mempunyai petugas administrasi.
 TINDAK LANJUT
Manajer Penunjang Umum koordinasi dengan Manajer HRD untuk melakukan
analisa penambahan tenaga administrasi di Unit Laboratorium
Diterbitkannya memo internal oleh Direktur Cabang Rumah Sakit terkait
pemberian akses WEB SIMRS milik laboratorium khusus untuk mengetahui
hasil PCR.
Manajer penunjang umum koordinasi dengan Manager Pelayanan Medis dan
Manajer Keperawatan untuk dapat bekerja sama dalam menyampaikan hasil
PCR negative maupun positive.
GAYA NEGOSIASI YANG DIGUNAKAN
Jika di lihat dari cara penyelesaian konflik di atas, masing-masing unit
mengutarakan kendala yang timbul dan sama-sama mencari jalan keluar agar tidak
ada lagi masalah dalam penerbitan hasil PCR bagi pasien Rawat Jalan. Jadi dapat di
simpulkan, gaya negosiasi yang digunakan di atas adalah Gaya Analysers.

7 ELEMEN NEGOSIASI
Elemen-elemen negosiasi yang diterapakan dalam manajemen konflik ini, yaitu :
1. Hubungan : Hubungan antara Unit Laboratorium dan Unit Front Office semakin
baik dalam menyelesaikan masalah. Hubungan antar Manajer pun terjalin baik
karena adanya komunikasi dalam pembagian tugas penyampaian hasil PCR agar
pasien rawat jalan mendapatkan informasi tepat waktu.
2. Komunikasi : Komunikasi penyampaian keluhan dan solusi antara unit dapat
tersampaikan dengan baik sesuai dengan tujuan bersama.
3. Kepentingan : Negosisasi di laksanakan di atas kepentingan pasien demi
menciptakan pelayanan yang baik, selain itu negosiasi ini juga dapat menciptakan
suasana kerja yang baik di masing-masing unit.
4. Pilihan : Kepala Urusan Front Office dapat akses untuk melihat hasil PCR yang
telah terbit dan dapat membantu menginformasikan kepada pasien rawat jalan
yang langsung bertanya ke bagian front office secara langsung maupun melalui
telepon.
5. Standar : Menjalankan SPO sesuai ketentuan sehingga petugas front office hanya
sebatas memberikan informasi bahwa hasil PCR dapat di ambil atau belum,
Penyerahan hasil PCR tetap dilakukan oleh petugas medis yang berwenang
katrena mengingat kerahasiaan rekam medis pasien.
6. Alternatif : Jika terjadi overload di unit laboratorium maka akan ada staff dari
back office yang di tunjuk oleh manajemen untuk membantu pekerjaan
administrasi di laboratorium
7. Komitmen : Kedua unit sepakat dengan solusi yang sudah ditentukan.