Service Excellence Training

15 Agustus 2023
 SERVQUAL
SELF ASSESSMENT
 Penilaian Diri Sendiri
No. ASPEK PENILAIAN
Buruk Kurang Cukup Baik Sgt Baik

A.
1 Tepat janji; memenuhi apa yang
1 2 3 4 5
dijanjikan sesuai dengan waktunya.
2 Menunjukkan sikap tulus dan senang
1 2 3 4 5
dalam memberikan bantuan.
3 Memberikan hasil kerja yang terbaik,
sehingga orang lain puas atau tidak 1 2 3 4 5
menimbulkan masalah baru.
4 Hasil kerja benar; tidak ada
1 2 3 4 5
kesalahan.
B.
1 Memahami perasaan dan kebutuhan
1 2 3 4 5
orang lain.
2 Mau mendengarkan permasalahan
1 2 3 4 5
orang lain.
3 Memberikan perhatian pada orang
1 2 3 4 5
lain.

C.
1 Memiliki semua perlengkapan kerja
1 2 3 4 5
yang dibutuhkan.
2 Meja kerja terlihat rapi dan bersih. 1 2 3 4 5
3 Penampilan diri rapi dan bersih. 1 2 3 4 5
D.
1 Tidak berpura-pura sibuk bila ada
1 2 3 4 5
orang yang memerlukan bantuan.
2 Cepat mengambil tindakan yang
diperlukan; tidak membiarkan orang 1 2 3 4 5
lain menunggu lama.
3 Memberikan batas waktu yang jelas
1 2 3 4 5
bila dimintakan bantuan.

E.
1 Menunjukkan sikap dan perilaku yang
1 2 3 4 5
membuat orang lain percaya.
2 Bisa memberikan ketenangan pada
1 2 3 4 5
orang lain ketika membantu.
3 Bersikap sopan dan santun. 1 2 3 4 5
4 Mempunyai pengetahuan dan
ketrampilan yang dibutuhkan dalam 1 2 3 4 5
melakukan tugas/pekerjaan.
SKOR

< 28 Perlu banyak perbaikan, masih berorientasi pada diri sendiri.

Perlu perbaikan. Ada usaha untuk menunjukkan service yang

29 – 52
baik, walaupun masih sangat terbatas.

Memberikan service pada tingkat standar (rata-rata). Sudah ada

53 – 75 usaha untuk memberikan service ke tingkat yang lebih baik
(excellent).

Memberikan service yang baik, yang memberikan kepuasan

> 76 pada setiap orang, sangat berorientasi pada orang lain dan tahu
bagaimana menghargai orang lain.
 1 Apa yang dimaksud dengan service?
Apa yang dimaksud dengan pelayanan?

Mengapa service itu penting?

2 Mengapa kita harus melakukan pelayanan yang prima?

Learning
3 Bagaimana memberikan service yang excellence?

Map Bagaimana caranya?

 Apa yang Anda
ketahui tentang
SERVICE / LAYANAN?
 Apa yang dimaksud Service?

Suatu perbuatan/aktivitas yang diperoleh seseorang

sebagai penerima layanan yang akan menikmati sesuatu
manfaat atau merasa senang atau puas
(Pendit & Sudarta, 2004)
 Jenis Pelanggan

Internal Eksternal
Rekan kerja, atasan, semua orang yang
ada di tempat kerja

Diluar tempat kerja yang membayar

untuk mendapatkan produk/jasa kita
EKSPEKTASI REALITA

BAD SERVICE
EKSPEKTASI REALITA

STANDARD SERVICE
EKSPEKTASI REALITA

SERVICE EXELLENCE
 Harapan vs Service
Harapan

Service

Service EXCELLENCE : tidak hanya memenuhi

namun berusaha untuk melampaui harapan
Service EXCELLENCE
Aktivitas / pelayanan yang diberikan mempunyai kualitas
tinggi dan melebihi/melampaui dari harapan pelanggan
(Hermawan Kertajaya)

Kualitas Tinggi Melampaui Harapan

 Going Extra Mile

Berusaha memenuhi kebutuhan

pelanggan, bahkan jika memungkinkan
melebihi harapan pelanggan
 Going Extra Mile

1. Semua pegawai hotel mengetahui nama tamu hotelnya.

2. Rekan kerja anda mau untuk pulang lebih sore karena anda
memintanya untuk membantu dalam menyelesaikan laporan
(tanpa uang lembur)
3. Ketika atasan anda bertanya sesuatu, anda mampu
menjelaskan dengan informasi yang lengkap dan memuaskan.
Anda tidak harus tahu semuanya, tetapi Anda dapat segera
mencari tahu dengan cepat dan tepat seperti yang
diperlukan.
4. Anda............
 1 Apa yang dimaksud dengan service?
Apa yang dimaksud dengan pelayanan?

Mengapa service itu penting?

2 Mengapa kita harus melakukan pelayanan yang prima?

Learning
3 Bagaimana memberikan service yang excellence?

Map Bagaimana caranya?

Fakta Mencenangkan #1

Rule of 70%

70% pelanggan memutuskan untuk membeli sebuah

produk/jasa berdasarkan bagaimana mereka diperlakukan oleh
penyedia produk/jasa tersebut

Sumber: McKinsey

Dalam bekerja, apakah Anda juga menjual produk/jasa?

Apakah cara Anda memperlakukan orang lain akan berdampak

terhadap keberhasilan Anda?
 Fakta Mencenangkan #2

Sebuah pengalaman pelayanan yang negatif dua kali lebih mudah tersebar ke
orang lain daripada pengalaman positif
Sumber:
White House Office of Consumer Affairs
 Fakta Mencenangkan #3

87%

Berdasarkan survey, 87% responden akan menyebarkan cerita baik tentang pelayanan
yang mereka terima apabila mereka puas terhadap pelayanan tersebut
Dimensionalreasearch.com, zendesk.com
 Mengapa Service Excellence?
Reputasi dan image yang baik
PERUSAHAAN Membangun loyalitas pelanggan
Meningkatkan bisnis dan keuntungan

Kebutuhan terpenuhi
Puas dan senang
CUSTOMER Merasa ada yang dapat diandalkan

Proses kerja akan jadi lebih baik

ANDA Kepuasan kerja lebih tinggi
Membuka peluang karir
 1 Apa yang dimaksud dengan service?
Apa yang dimaksud dengan pelayanan?

Mengapa service itu penting?

2 Mengapa kita harus melakukan pelayanan yang prima?

Learning
3 Bagaimana memberikan service yang excellence?

Map Bagaimana caranya?

Sulitkah menerapkan Service Excellence
dalam pekerjaan sehari-hari?

Sulitkah untuk memberikan

senyum yg tulus?
Hafalkan Huruf-huruf berikut ini!

READY?
29
I N P B K A A T K
A R B I N B A B U
P E U M D E S
SUSAH?
31
IKAN PATIN
BAKAR BUMBU
PEDES
 Kenapa kok
yang pertama
lebih susah
yah….
Kuncinya adalah MAKNA dan ARTI dari
susunan huruf tersebut…
34
Apa Makna dan Arti dari Pekerjaan Anda?
Maknai pekerjaan anda
untuk lebih bahagia

Service Excellence
Mudah dilakukan jika…?
 Komunikasi Efektif

Bagaimana Memberikan Pelayanan Prima?

 Kata-
kata
7%

Warna Suara
38%
Bahasa Tubuh
55%

Albert Mehrabian, 1971. Silent

Messages
“Apabila kita memang
ditakdirkan untuk
lebih banyak
berbicara, seharusnya
kita terlahir dengan
dua mulut dan satu
Mark Twain
telinga.”
Mendengar vs Menyimak

Menyimak
Mendengar
Merespon
Verbal Non-verbal

1. Oke;
2. Hmm-mm; 1. Mengangguk
3. Baik; 2. Kontak mata
4. Iya; 3. Gestur
5. Terus?; 4. Sentuhan
6. Gimana?; (yang pantas)
Standar Salam

00.01 – 10.00 Selamat Pagi

10.01 – 15.00 Selamat Siang
15.01 - 18.00 Selamat Sore
18.01 - 00.00 Selamat Malam
 Cara terbaik untuk
menemukan jati diri
anda adalah:

Melepaskan diri
untuk melayani orang
lain.

Mahatma Gandhi
45
46