IDENTIFIKASI KEBUTUHAN

DAN TANGGAPAN
MASYARAKAT TERHADAP
MUTU PELAYANAN
No. Dokumen
:445/PUSK.NRR/
SOP SOP/11/I/2018
No. Revisi :B
Tanggal Terbit:
19/I/2018
Halaman :1/4

UPTD
Maria Marselina Ngole
Puskesmas
NIP.19720513 199212 2 001
Nangaroro
1. Pengertian Identifikasi Kebutuhan Dan Tanggapan Masyarakat Terhadap
Mutu Pelayanan adalah proses kegiatan menilai dan
menentukan kebutuhan yang diinginkan masyarakat melalui
pendapat atau reaksi masyarakat setelah melihat, mendengar,
atau merasakan kualitas pelayanan kesehatan di wilayah kerja
UPTD Puskesmas Nangaroro melalui SMD,MMD,kotak saran,
Buku Umpan Balik / Buku Harapan Pengunjung / Buku Pesan
dan Kesan
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk petugas
dalam mengidentifikasi kebutuhan dan tanggapan masyarakat
terhadap mutu pelayanan
3. Kebijakan 1. Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Nomor: 445/UPTD
PUSK.NRR/SK/11/I/2018 Tentang Jenis – Jenis
Pelayanan di UPTD Puskesmas Nangaroro
2. Keputusan Kepala UPTD Puskesmas Nomor: 445/UPTD
PUSK.NRR/SK/35/I/2018 Tentang Kebijakan Mutu
Puskesmas Nangaroro
4. Referensi a. Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik
b. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 tahun 2016
tentang Pedoman Manajemen Puskesmas

5. Prosedur Alat dan bahan :

 1. Alat
- Sms center
- Kotak saran
2. Bahan
- Buku Umpan Balik / Buku Harapan Pengunjung / Buku
Pesan dan Kesan
- Kuesioner SMD
6. Langkah-langkah Identifikasi kebutuhan dan tanggapan masyarakat terhadap
mutu pelayanan di tingkat UPTD Puskesmas Nangaroro dapat
dilakukan dengan :
1. Buku Umpan Balik / Buku Harapan Pengunjung / Buku
Pesan dan Kesan
a. Tim Komunikasi,koordinasi dan pengaduan publik
mengumpulkan Buku Umpan Balik / Buku Harapan
Pengunjung / Buku Pesan dan Kesan dari semua unit
pelayanan
b. Tim Komunikasi,koordinasi dan pengaduan publik
mendokumentasikan dalam buku tindak lanjut keluhan
klien
c. Tim Komunikasi,koordinasi dan pengaduan publik
melaporkan data Identifikasi kebutuhan dan tanggapan
masyarakat kepada tim mutu
d. Tim Mutu melakukan identifikasi, analisis dan
pembahasan terhadap kebutuhan dan tanggapan
masyarakat
e. Tim Mutu menyampaikan hasil identifikasi, analisis dan
pembahasan di rapat rutin/ Lokakarya Mini
Puskesmas,jika masalahnya sangat urgen akan
dibahas dalam rapat internal puskesmas dan lintas
sektor
2. Kotak Saran
a. Tim Komunikasi,koordinasi dan pengaduan publik
membuka kotak saran Puskesmas sehari sebelum
rapat rutin/ Lokakarya Mini
b. Tim Komunikasi,koordinasi dan pengaduan publik
mendokumentasi isi kotak saran dalam buku tindak
lanjut keluhan klien

2/4
c. Tim Komunikasi,koordinasi dan pengaduan publik
 melaporkan data hasil Identifikasi kebutuhan dan
tanggapan masyarakat kepada tim mutu
d. Tim Mutu melakukan identifikasi, analisis dan
pembahasan terhadap kebutuhan dan tanggapan
masyarakat
e. Tim Mutu menyampaikan hasil identifikasi, analisis dan
pembahasan di rapat rutin/ Lokakarya Mini
Puskesmas,jika masalahnya sangat urgen akan
dibahas dalam rapat internal puskesmas dan lintas
sektor
3. SMS Center
a. Tim Komunikasi, koordinasi dan pengaduan publik
menerima informasi langsung dari masyarakat melalui
telepon / SMS
b. Tim Komunikasi, koordinasi dan pengaduan publik
mendokumentasikan dalam buku tindak lanjut keluhan
klien
c. Tim Komunikasi,koordinasi dan pengaduan publik
melaporkan data hasil Identifikasi kebutuhan dan
tanggapan masyarakat kepada tim mutu
d. Tim Mutu melakukan identifikasi, analisis dan
pembahasan terhadap kebutuhan dan tanggapan
masyarakat
e. Tim Mutu menyampaikan hasil identifikasi, analisis dan
pembahasan di rapat rutin/ Lokakarya Mini
Puskesmas,jika masalahnya sangat urgen akan
dibahas dalam rapat internal puskesmas dan lintas
sektor
4. Kuesioner SMD
a. Tim Komunikasi, koordinasi dan pengaduan publik
menerima hasil identifikasi,analis dan pembahasan
hasil MMD
b. Tim Komunikasi, koordinasi dan pengaduan publik
mendokumentasikan dalam buku tindak lanjut keluhan
klien

c. Tim Komunikasi,koordinasi dan pengaduan publik

3/4
melaporkan data hasil Identifikasi kebutuhan dan
tanggapan masyarakat kepada tim mutu
d. Tim Mutu melakukan identifikasi, analisis dan
 pembahasan terhadap kebutuhan dan tanggapan
masyarakat
e. Tim Mutu menyampaikan hasil identifikasi, analisis dan
pembahasan di rapat rutin/ Lokakarya Mini
Puskesmas,jika masalahnya sangat urgen akan
dibahas dalam rapat internal puskesmas dan lintas
sektor
7. Bagan alir -
8. Hal-hal yang Memilah hasil identifikasi, analisis dan pembahasan yang
perlu diperhatikan urgen
9. Unit terkait Semua unit pelayanan,Tim koordinasi,komunikasi dan
pengaduan publik,tim mutu,lintas sektor
10. Dokumen terkait Hasil identifikasi, analisis dan pembahasan terhadap
kebutuhan dan tanggapan masyarakat

11. Rekaman No Yang dirubah Isi perubahan Tanggal mulai

historis diberlakukan
perubahan 1. No. Dokumen No. Dokumen 19 Januari 2018
:445/UPTD :445/
PUSK.NGR/SOP PUSK.NRR/
/108/11/2016 SOP/11/I/2018

4/4

4/4
8. Rekaman Historis Perubahan

No Yang diubah Isi Perubahan Tanggalmulaidiberlakukan

 IDENTIFIKASI KEBUTUHAN DAN
TANGGAPAN MASYARAKAT
TERHADAP MUTU PELAYANAN
No.Dokumen:
DT/ SOP/ I/ ADM/ 003/
DAFTAR II/ 2017
TILIK No. Revisi : 00
Tanggal Terbit:
9 Februari 2017
Halaman :1/2

UPTD
Agus Setijorini, SKM
PUSKESMAS
NIP.197108131997032006
KRADENAN I

UNIT :
NAMA PETUGAS :
WAKTU PELAKSANAAN :
N KEGIATAN YA TIDAK TIDAK
O BERLAKU
1. Apakah petugas menyediakankotak saran untuk
mengumpulkan informasi kebutuhan dan
tanggapan masyarakat terhadap pelayanan di
Puskesmas?
2. Apakah petugas membuat blangko/form
identifikasi kebutuhan masyarakat untuk
mengumpulkan informasi kebutuhan dan
tanggapan masyarakat terhadap pelayanan di
Puskesmas?
3. Apakah petugas menerima informasi dari
masyarakat, baik secara langsung,
telepon/SMS/media sosial, pertemuan dengan
kader maupun pertemuan dengan tokoh
masyarakat melalui pertemuan lintas sektoral?
4. Apakah petugas melakukansurveykepuasan
pelanggan?
Compliance rate (CR) : .........................% ……………, ………………

1/2
 Observer Tindakan

………………………….
NIP. ……………………..