2014-1-00940-Ka Bab2001

BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1. Sistem Informasi
Shelly & Rosenblatt (2012 : 7) dalam bukunya lebih spesifik mengatakan

bahwa “Sebuah sistem informasi menggabungkan teknologi informasi, orang, dan
data untuk mendukung kebutuhan bisnis.”
Rainer Jr. & Cegielski (2015 : 6)dalam bukunya lebih spesifik mengatakan
bahwa "Suatu sistem informasi (SI) mengumpulkan, memproses, menyimpan,
menganalisa, dan menyebarkan informasi untuk tujuan tertentu."
O’Brien & Marakas (2013 : 6)dalam bukunya lebih spesifik mengatakan
bahwa "Sistem Informasi (SI) dapat berupa kombinasi terorganisir dari orang,
perangkat keras, perangkat lunak, jaringan komunikasi, sumber daya data, dan
kebijakan serta prosedur yang menyimpan, mengambil, mengubah, dan menyebarkan
informasi dalam sebuah organisasi."
Jadi, berdasarkan definisi-definisi di atas penulis dapat menyimpulkan bahwa
sistem informasi adalah kombinasi dari teknologi informasi dan aktifitas manusia
untuk mencapai tujuan proses bisnis organisasi.
2.2. Teknologi Informasi
Menurut Brown C & dkk (2012 : 1)"Teknologi Informasi (TI) sebagai

teknologi komputer (hardware dan software) untuk memproses dan menyimpan
informasi, serta teknologi komunikasi (jaringan suara dan data) untuk transmisi
informasi."
Turban E. & Volonino L. (2012 : 8) mengatakan bahwa "Teknologi Informasi
(TI) adalah kumpulan sistem komputasi yang digunakan oleh sebuah organisasi."
Rainer Jr. & Cegielski (2015 : 6)lebih spesifik mengatakan bahwa "Sebuah
teknologi informasi mengacu pada perangkat berbasis komputer yang digunakan
orang untuk bekerja dengan informasi dan dukungan informasi serta pemrosesan
informasi kebutuhan organisasi."
9
10
Jadi berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa teknologi

informasi adalah segala sesuatu yang berbasiskan komputer berupa hardware,
software, telecommunication dan database management yang digunakan untuk
pemrosesan dan penyimpanan informasi yang berguna bagi sebuah organisasi.
2.3. Evaluation
Menurut ITIL (2011 : 18) “Evaluation adalah proses yang bertanggung jawab
untuk menilai layanan TI baru atau berubah untuk memastikan bahwa risiko telah
dikelola dan untuk membantu menentukan apakah proses penanganan risiko tersebut
tetap akan dilanjutkan.”
Evaluasi juga digunakan untuk membandingkan hasil aktual dengan hasil
yang diharapkan, atau membandingkan satu alternatif dengan alternatif yang lain.
2.4. Service
ITIL (2011 : 11)lebih spesifik mengatakan bahwa "Sebuah layanan adalah

sarana penyampaian nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil yang
pelanggan ingin dicapai, tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik."
PT. XYZ (2012 : 18) dalam bukunya menjelaskan bahwa“Proses penanganan
pelanggan dimulai dari penawaran, penjualan atau transaksi, penyampaian informasi,
penerimaan dan penyelesaian pengaduan, pemeliharaan loyalitas pelanggan serta
pemenuhan keinginan dan kebutuhan pelanggan.”
Jadi, berdasarkan definisi – definisi di atas penulis dapat menyimpulkan
service adalah urutan kegiatan yang terjadi melalui interaksi langsung antara
seseorang dengan orang lain atau lewat media perantara untuk menyediakan
kepuasan pelanggan.
2.5. Application
Menurut Wheeler (2012 : 264)"Aplikasi adalah sistem otomatis dan prosedur

manual yang memproses informasi."
Menurut Turban & Volonino (2012 : G1)"Aplikasi merupakan seperangkat
instruksi komputer yang ditulis dalam bahasa pemrograman, yang tujuannya adalah
untuk mendukung tugas tertentu atau proses bisnis atau program aplikasi lain."
11
Jadi, dapat disimpulkan berdasarkan definisi – definisi dari penulis diatas

bahwa aplikasi merupakan seperangkat intruksi komputer yang ditulis didalam
bahasa pemograman yang bertujuan untuk memproses sebuah informasi untuk
mendukung proses bisnis, tugas tertentu serta aplikasi komputer lainnya.
2.6. Problem
Menurut ITILv3 : Service Operation (2011 : 54) ”Problem merupakan

penyebab dari satu atau lebih incident.” Penyebabnya biasanya tidak diketahui pada
saat problem record dibuat, dan Problem Management process bertanggung jawab
untuk penyelidikan lebih lanjut.
2.7. Incident
Menurut ITIL v3 : Service Operation (2011 : 54) “Incident merupakan

gangguan yang tidak direncanakan untuk layanan TI atau penurunan kualitas layanan
TI.” Kegagalan configuration items yang belum berdampak bagi layanan juga
merupakan suatu incident.
2.8. Information Technology Service
Menurut Rainer Jr. & Cegielski (2015 : 13) mengatakan bahwa “IT personnel
use these components to develop information systems, oversee security and risk, and
manage data”
Menurut ITIL Glossary and Abbreviations (2011 : 42)menyatakan bahwa "IT
Service adalah layanan yang disediakan untuk satu atau lebih pelanggan oleh
penyedia jasa TI. IT Service didasarkan pada penggunaan teknologi informasi dan
mendukung proses bisnis pelanggan. IT Service terdiri dari kombinasi manusia,
proses dan teknologi dan harus didefinisikan dalam Service Level Agreement."
Berdasarkan dua teori di atas dapat disimpulkan bahwa information
technologyservice adalah sebuah layanan berbasis TI yang diberikan oleh organisasi,
dijalankan oleh personel TI dimana menggunakan komponen TI untuk melakukan
pelayanan terhadap pelanggan. Layanan tersebut membantu pelanggan untuk
melakukan proses bisnisnya. IT Service merupakan kombinasi antara sumber daya
12
manusia, proses dan teknologi dan memiliki ketentuan yang tertuang pada Service
Level Agreement yang ditetapkan oleh organisasi.
2.8.1. IT Service Management
Menurut ITIL Glossary and Abbreviations (2011 : 42)mendefinisikan

bahwa "IT Service Management sebagai implementasi dan pengelolaan
mutuIT service yang memenuhi kebutuhan Usaha. IT Service Management
yang dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui campuran yang tepat dari
orang, proses dan teknologi informasi."
Menurut Cartlidge A & dkk (2011 : 6)"IT Service Management adalah
seperangkat kemampuan organisasi, khusus untuk memberikan nilai kepada
pelanggan dalam bentuk jasa."
Berdasarkan kedua teori diatas dapat disimpulkan bahwa IT Service
Management merupakan implementasi dan pengelolaan dari pelayanan TI
dimana layanan tersebut memenuhi kebutuhan bisnis organisasi dan menjadi
nilai tambah bagi organisasi karena memiliki kemampuan khusus dalam
melayani pelanggannya.
2.9. Unified Modeling Language (UML)
2.9.1. Pengertian Unified Modeling Language (UML)
Menurut Rama& Jones (2009 : 78), “Unified Modeling Language

(UML), suatu bahasa yang digunakan untuk menentukan, memvisualisasikan,
membangun, dan mendokumentasikan suatu sistem informasi.” Unified
Modeling Language (UML) juga berupa suatu bahasa yang digunakan untuk
menentukan atau menggambarkan sebuah sistem perangkat lunak yang terkait
dengan objek.
13
2.9.2. Komponen Unified Modeling Language (UML)
2.9.2.1. Event Table
2.9.2.1.1. Pengertian Event Table
Menurut Satzinger (2009 : 168)“Event table adalah

sebuah katalog usecase yang berisi event dalam baris dan
potongan kunci informasi tentang setiap peristiwa dalam
kolom." Event tableterdiri atas baris-baris dan kolom - kolom,
yang merepresentasikan kejadian dan detail dari masing-
masing kejadian.
2.9.2.1.2. Komponen Event Table
a. Event
Menurut Satzinger (2009 : 162)"Event adalah kejadian
pada waktu tertentu dan tempat yang dapat digambarkan
dan diingat."Event terbagi atas 3 tipe, yaitu:
1. External Event
Menurut Satzinger (2009 : 163)“Sebuah external
event adalah suatu peristiwa yang terjadi di luar sistem,
biasanya didasari oleh Agenteksternal atau aktor."
2. Temporal Event
Menurut Satzinger (2009 : 164)“Temporal event
adalah suatu peristiwa yang terjadi sebagai akibat dari
mencapai titik waktu."
3. State Event
Menurut Satzinger (2009 : 165)“State event adalah
suatu peristiwa yang terjadi ketika sesuatu terjadi di
dalam sistem yang memicu kebutuhan untuk diproses."
14
b. Trigger
Menurut Satzinger (2009 : 169)“Trigger adalah sinyal
yang memberitahu sistem bahwa suatu peristiwa telah
terjadi, baik data yang membutuhkan pengolahan atau titik
waktu."
c. Source
Menurut Satzinger (2009 : 69) “Source adalah Agent
eksternal atau aktor yang memasok data ke sistem."
d. Use Case
Menurut Satzinger (2009 : 160) “Usecase adalah
kegiatan sistem melakukan performa, biasanya dalam
menanggapi permintaan oleh pengguna."
e. Response
Menurut Satzinger (2009, hal. 169) “Response adalah
output, yang diproduksi oleh sistem, yang masuk ke
destination."
f. Destination
Menurut Satzinger (2009 : 169) “Destination adalah
Agenteksternal atau faktor yang menerima data dari
sistem."
2.9.2.2. Activity Diagram
2.9.2.2.1. Pengertian Activity Diagram
Menurut Satzinger (2012 : 125),“Activity

diagramadalah sebuah standar diagram UML yang merupakan
teknik yang efektif untuk mendokumentasikan aliran kegiatan
untuk setiap kasus digunakan."
15
2.9.2.2.2. Simbol – Simbol Pada Activity Diagram
Menurut Satzinger (2009 : 141), terdapat simbol dasar

di dalam Activity Diagram, yaitu:
1. Starting Activity (pseudo)
Merupakan simbol untuk menandakan dimulainya
aktifitas.
2. Transition Arrow
Merupakan garis penunujuk arah urutan aktifitas
yang menggambarkan transisidari suatu aktifitas.
3. Activity
Merupakan simbol yang menggambarkan aktifitas.
4. Ending Activity (pseudo)
Merupakan simbol untuk menandakan berakhirnya
aktifitas.
5. Swimlane
Merupakan area persegi dalam activity diagram
yang menunjukkan aktifitas telah
diselesaikan single Agent.
6. Synchronization bar
Merupakansymbol yang digunakan untuk
mengontrol pemisahan atau penyatuan dari jalur
berurutan.
7. Diamond
Merupakan simbol point keputusan dalam alur
proses mengikuti satu jalur atau jalur lainnya
2.9.2.3. Use Case
2.9.2.3.1. Use Case Diagram
Menurut Satzinger (2012 : 69)“Use case

adalahkegiatan sistem melakukan performa, biasanya dalam
menanggapi permintaan oleh pengguna." Pada kasus
penggunaannya sendiri dilambangkan oleh oval dengan nama
16
use case didalamnya. Garis yang menghubungkan aktor

dengan use case menunjukan bahwa aktor memanfaatkan
penggunaan sistemnya. Pelaku juga dapat menggunakan
sistem lain yang langsung menunjukan antar muka dengan
sistem yang sedang dikembangkan.
2.9.2.3.2. Use Case Descriptions
Menurut Satzinger (2009 : 171)“Use case description

mendaftar dan menjelaskan rincian proses untuk kasus
penggunaan. Tersirat dalam semua kasus penggunaan adalah
orang yang menggunakan sistem.”Use case description
menjelaskan tentang suatu penggunaan kasus sistem yang
mencakup seluruh urutan langkah untuk menyelesaikan suatu
proses bisnis. Dan sering kali beberapa variansi dari langkah-
langkah bisnis ada dalam kasus penggunaan tunggal.
2.9.2.3.2.1. Fully Developed Description
Menurut Satzinger (2009 : 173) “Fully

Developed Description adalah metode yang paling
formal untuk mendokumentasikan sebuah use case.”
Meskipun memerlukan waktu lebih untuk
mengerjakan, jenis dari use case description ini dapat
meningkatkan kemungkinan akan pemahaman
mengenai proses bisnis.
2.9.2.3.2.2. Komponen Fully Developed Description
a. Scenario
Menurut Satzinger (2009 : 171) “Skenario
adalah seperangkat unik kegiatan internal dalam
use case yang mewakili jalur yang unik melalui use
case.”
17
b. Trigerring Event
Menurut Satzinger (2009 : 173)
“Mengidentifikasi peristiwa yang memicu untuk
memulai use case dari event table.”
c. Brief Description
Menurut Satzinger (2009 : 172) “Brief
Description digunakan untuk use case yang sangat
sederhana dan apabila sistem yang dibangun
berskala kecil”.
d. Actors
Menurut Satzinger (2009 : 171) “Orang yang
menggunakan sistem di dalam UMLdiagram
biasanya di sebut actor.”
e. Stakeholders
Menurut Satzinger (2009 : 128) “Stakeholders
adalah orang – orang yang memiliki kepentingan
dalam keberhasilan pelaksanaan sistem”.
f. Precondition
Menurut Satzinger (2009 : 174) “Precondition
menyatakan kondisi apa yang harus dilakukan
sebelum use case di mulai”.
g. Postcondition
Menurut Satzinger (2009 : 175) “Postcondition
mengidentifikasi kondisi apa yang harus dilakukan
setelah use case selesai”.
2.9.2.4. Class Diagram
Menurut Satzinger (2012 : 187),“Class diagram digunakan

untuk menunjukkan kelas objek untuk sistem. Salah satu jenis UML
class diagram yang menunjukkan hal-hal di domain masalah
pengguna."Disamping itu class diagram juga memberikan gambaran
struktur dan deskripsi kelas, package, dan objek serta hubungan satu
sama lain seperti pewarisan dan asosiasi.
18
2.9.2.5. Storyboard
Menurut Satzinger (2012 : 168),“Storyboard adalah

banyaknya kemungkinan implementasi dari suatu skenario. Sebelum
memutuskan implementasi tertentu, seorang analis sering
menggunakan teknik.”Storyboard juga merupakan jenis khusus dari
statechart diagram yang berfokus pada dinamika keseluruhan dari
tampilan layar. Diagram ini menunjukkan window – window yang
bersangkutan dan perpindahan diantara mereka. Diantara satu window
dengan window lain yaitu berupa gambar dihubungkan dengan garis
yang menunjukkan daur hidup kerja sistem pada suatu proses bisnis.
2.10. Service Desk
ITIL v3 (2011 : 15)dalam bukunya mengatakan bahwa “Service Desk adalah

kontak utama bagi pengguna ketika ada gangguan layanan, untuk permintaan
layanan, atau bahkan untuk beberapa kategori permintaan perubahan. "
Menurut ITIL Glossary and Abbreviations (2011 : 68), menjelaskan bahwa
“Single Point of Contact (SPOC) atau Titik kontak antara penyedia layanan dan
pengguna. Sebuah service desk mengelola insiden dan permintaan layanan, dan juga
menangani komunikasi dengan pengguna. "
2.10.1. VAS (Value Added Service)
Menurut PT. XYZ (2012 : 13) “VAS adalah tempat untuk mendukung
fungsi service desk dalam menangani gangguan layanan yang berkaitan
dengan layanan tambahan.
2.10.2. CRM (Customer Relationship Management)
Menurut PT. XYZ (2012 : 13) “CRM adalah tempat untuk mendukung
fungsi service desk dalam menangani gangguan layanan yang berkaitan
dengan profile customer.”
19
2.11. KPI (Key Performance Indicator)
Menurut istilah standardisasi customer process di PT. XYZ (2012 : 12)“Suatu

indikator yang dijadikan standardisasi penilaian kinerja Perseroan baik secara
kualitatif maupun kuantitatif yang membawa dampak kepada pencapaian tujuan
keduabelah pihak.”KPI, menurut PT. XYZ terbagi atas dua bagian, yaitu:
2.11.1. KPI Kuantitatif

Menurut PT. XYZ (2012 : 13)“KPI yang dinilai berdasarkan
kemampuan melakukan penjualan dan menjaga kualitas pelanggan pengguna
providerdan berkaitan dengan besaran kompensasi finansial yang dibayarkan
PT.XYZ kepada Mitra.”
2.11.2. KPI Kualitatif

Menurut PT. XYZ (2012 : 13) “KPI yang dinilai berdasarkan
komitmen dan konsistensi yang harus diikuti mitra atas standardisasi,
ketentuan dan batasan yang diberlakukan oleh PT.XYZ.”
2.12. SLA (Service Level Agreement)
Menurut Brown C. & dkk (2012 : 542)“Service Level Agreement

(SLA)eksplisit mendefinisikan harapan client untuk jenis tertentu dari layanan TI, dan
prosedur yang harus diikuti bila ada kegagalan dalam pengiriman layanan TI."
Menurut Turban E. & Volonino L. (2012 : G-10)"Service Level Agreement
adalah kontrak yang sah tertulis antara penyedia layanan dan client dimana penyedia
layanan menjamin tingkat minimum pelayanan."
Berdasarkan dua teori diatas dapat diambil kesimpulan bahwa Service
LevelAgreement adalah suatu kontrak tertulis secara resmi yang menggambarkan
keinginan client dari beberapa layanan TI tertentu, dimana mengatur tentang layanan
yang diberikan dan layanan yang diterima, berisi tentang jaminan pelayanan dan
prosedur pelayanan TI yang disepakati oleh pemberi dan penerima layanan tersebut.
20
2.13. Real Time System
Menurut Turban E. & Volonino L. (2012 : 21)"Sistemreal time adalah Sistem

informasi yang menyediakan akses cukup cepat ke informasi atau data bahwa
keputusan yang tepat dapat dibuat, biasanya sebelum perubahan data (tenggang
waktu operasional dari acara untuk respon sistem)."
Menurut Jones & Rama (2009 : 42)“Real – time systems adalah sistem
dimana kejadian dicatat segera setelah terjadi, dan field ringkasan di tabel induk
terkait segera diperbarui.”
2.14. Authentication
Menurut Turban E. & Volonino L. (2012 : 125 &143 )"Authentication adalah

metode (biasanya didasarkan pada username dan password) dimana sistem informasi
memvalidasi atau memverifikasi bahwa pengguna benar - benar yang memiliki hak
akses tersebut. Tujuan utama dari authentication adalah bukti identitas."
Menurut Rainer Jr. & Cegielski (2015 : 88)"Authentication adalah
mengkonfirmasi identitas orang yang membutuhkan akses."
Berdasarkan dua teori diatas dapat disimpulkan bahwa authentication adalah
proses untuk mengidentifikasi dan memastikan pengguna yang ingin melakukan
akses adalah benar-benar mereka yang memiliki legitimasi dan hak akses atas sistem
tersebut.
2.15. Authorization
Menurut Turban E. & Volonino L. (2012 : 125 &144 )"Authorization

mengacu pada izin dikeluarkan untuk perorangan atau kelompok untuk melakukan
kegiatan tertentu dengan komputer, biasanya didasarkan pada identitas yang
diverifikasi."
Menurut Menurut Rainer Jr. & Cegielski (2015 : 88)"Authorizationadalah
proses menentukan tindakan, hak, atau hak istimewa orang tersebut berdasarkan
identitas yang telah diverifikasi."
21
Dari dua teori diatas dapat disimpulkan bahwa authorization adalah proses
menentukan apakah seorang pengguna diperbolehkan untuk memiliki hak akses ke
sistem dan data, berdasarkan hak istimewa orang tersebut dan identitas yang telah
diverifikasi.
2.16. BMC Remedy
Menurut PT. XYZ (2012 : 1)dalam Guideline yang berjudul Introduction

BMC Remedy, Remedy merupakan unit bisnis Service Management dari BMC
Software.Remedy Corp didirikan pada tahun 1990 oleh Larry Garlick (CEO sampai
2001). Pada tahun 2001 kompetitornya Peregrine Systems membeli Remedy Corp
senilai 1.2 Milyar USD . Namun pada 22 September 2002, Peregrine Remedy
menjual Remedy business unit kepada BMC Software. Sejak itu Remedy dikenal
sebagai BMC RemedyXYZ (2012).
Salah satu produk dari BMC Software adalah BMC Remedy Action Request
SystemBMC Remedy Action Request System atau Remedy atau AR
System atau ARS untuk singkatnya, merupakan client–server software application
development environment dari BMC Software (Remedy Corp).
Ada beberapa Client tools yang dapat digunakan oleh user untuk berinteraksi
dengan komponen utama AR Server. Clientsini berkomunikasi dengan AR Server
melalui open API.Client tersebut adalah:
a) BMC Remedy User - untuk submit, modify, dan search record.
b) BMC Remedy Administrator dan BMC Remedy Developer Studio - untuk
create dan modifyforms dan workflow object serta manage system
configuration.
c) BMC Remedy Mid-Tier - Web based user client.
d) BMC Remedy Import - untuk import data ke dalam sistem.
e) BMC Remedy Alert - untuk mengirim instan notifikasi ke user.
22
2.16.1. Arsitektur AR Sistem
Menurut Guideline yang ditulis oleh PT. XYZ (2012 : 2)terdapat 4 tier
yang tergabung didalam arsitektur dalam AR sistem, yaitu:
Gambar 2. 1. Arsitektur AR Sistem

Sumber: BMC Remedy Guide Book – Introduction
1. Client Tier
Client Tier merupakan layer presentasi yang berupa user interface dan user
interaction aspect dari AR Sistem. Umumnya untuk end-user interaction
menggunakan Web Browser, sedangkan untuk sistem administrator dan
developer menggunakan client.
2. Mid-Tier
Mid-Tier berisi komponen add-in service yang berjalan diweb server, yang
memungkinkan client untuk men-deploy client application pada Web. Mid-Tier
dan Server Tier bersama melakukan proses business rules. Mid-Tier akan
mengartikanbrowser requests, berkomunikasi dengan AR Sistem Server, dan
men-generate respons ke browser. Untuk wireless atau Webenables environment,
AR System Mid-Tier architecture memungkinkan Client untuk menangani user
dengan menambah Mid-Tier servers.
23
3. Server Tier
Server Tier berisi AR Sistem Server untuk mengontrol proses workflow dan
access ke database serta data source lainnya di Data Tier. Semua aplikasi
Remedy akan di-installed di Server Tier.
4. Data Tier
Data Tier berisi database server dan data source lainnya yang di-access oleh
AR Sistem Server. Database server bertindak sebagai data storage dan retrieval
engine. AR Sistem memungkinkan client untuk memiliki multiple server yang
mengaksesdatabase yang sama. Keuntungan dari multiple server ini adalah
capability enables untuk mengakses multiple application dari single high-
performance database sharing data. Data tier memungkinkan single point
database management dan juga easy backup dan replication pada level database,
dan meningkatkan calability dengan menaikan bandwidth pada single data set.
Pada penggunaan BMC Remedy pada PT. XYZ (BMC Remedy Implementation,
2010)terdapat pengkategorian status dari manajemen incident seperti yang tertera
pada tabel dibawah ini, yaitu:
Tabel 2. 1. Pengkategorian status Incident Management pada BMC Remedy PT.XYZ

Sumber: PT. XYZ Incident Management, User Guide 2010
Service Request Status Incident Status Description
Incident ini masih belum ditetapkan.

User hanya dapat melihat incident
New New tersebut masih dalam status incident
yang baru. Setelah user menyimpan
kejadian itu, status berubah menjadi
assigned.
Staged Assigned Incident itu telah ditugaskan ke
kelompok pendukung atau individu.
In Progress In Progress Tugas telah diterima oleh User di
Service Desk.
Pending Pending Pekerjaan pada incident tersebut
untuk sementara ditangguhkan.
Completed Resolved Membuat sebuah resolusi untuk
mengembalikan layanan yang telah
ditentukan sesuai dengan prosedur
serta kebijakan perusahaan dan
24
menunggu validasi pelanggan.

Resolusi yang dibuat dan dianjurkan
Close Close sudah berhasil memulihakn kembali
layanan dan pelanggan telah
melakukan validasi.
Cancelled Cancelled Pemulihan layanan tidak lagi
diperlukan.
2.17. ITIL v2 (Information Technology Infrastruktur Library ver.2)

2.17.1. Pengertian ITIL v2
Menurut ITIL Foundation (2006 : 8) “Information technology

Infrastructure Library (ITIL) adalah satu set best practice yang di dalamnya
terdapat 8 komponen inti yang menjembatani antara bisnis dan teknologi
bisnis.”ITIL Foundation (2006) menjelaskan 8 komponen tersebut, yaitu:
Gambar 2. 2. ITIL v2 Framework

Sumber : ITIL Foundation 2006
a. Planning to Implement Service Management

Menjelaskan bagaimana sebuah organisasi mungkin berharap untuk
mendapatkan keuntungan dari ITIL dan bagaimana ITIL membantu bisnis
sehingga mendapat manfaat bagi organisasi tersebut.
25
b. The Business Perspective

Komponen ini berkaitan dengan bagaimana cara membantu manajer
bisnis untuk memahami ketentuan dari layanan TI.
c. ICT Infrastructure Management
Komponen ini berfokus pada proses, organisasi dan peralatan yang
diperlukan untuk memberikan kestabilan pada TI dan infrastruktur
komunikasi.
d. Application Management
Komponen ini panduan bagi pengguna bisnis, pengembang dan
manajer layanan bagaimana aplikasi dapat dikelola dari perspektif
pelayanan manajemen.
e. Software Asset Management
Komponen ini membantu memahami menjelaskan apa yang dimaksud
dengan Software Asset Management (SAM) dan bagaimana melakukannya
secara efektif dan efisien sebagaimana tercantum dalam best
practiceorganisasi.
f. Security Management
Komponen ini memberikan panduan tentang cara pendekatan IT
Security Management dan bagaimana untuk menyelaraskan tingkat
keamanan dengan Service Level Requirement dari bisnis.
g. Service Support
Service Support berfokus untuk memastikan bahwa pelanggan
memiliki akses ke layanan yang tepat untuk mendukung fungsi bisnis. Isu
yang dibahas meliputi Service Desk, Incident Management, Problem
Management, Configuration Management, Change Management, dan
Release Management.
h. Service Delivery
Service Delivery mencakup semua aspek yang harus dipertimbangkan
oleh penyedia layanan yang harus menawarkan dukungan kepada
pengguna bisnis yang memadai. Isu yang dibahas meliputi Service Level
Manajemen, Financial Manajemen untuk IT Services, IT Service
Continuity Management, Availability Management Contingency
Planning, dan Capacity Management. Tujuan dari Service Delivery ini
26
adalah untuk menunjukkan link dan hubungan utama antara semua

ServiceManagement dan proses Infrastructure Management lainnya.
2.17.2. Service Desk
Menurut ITIL Foundation (2006), “Service Desk merupakan Single

Point of Contact (SPOC) atau titik kontak untuk pengguna akhir yang
membutuhkan bantuan.” Tanpa Single Point of Contac (SPOC) atau titik
kontak ini organisasi akan menghadapi kerugian besar untuk waktu yang
dihabiskan dalam mencari cara untuk memperbaiki masalah dan
mendapatkan bantuan. Service desk diperlukan untuk memastikan bahwa
layanan yang mereka dapatkan jelas dan selaras dengan kebutuhan bisnis.
Tujuan dari service desk adalah untuk menyediakan single point of
contact (spoc) atau titik kontak untuk pelanggan dan memfasilitasi pemulihan
pelayanan operasional agar normal dengan dampak bisnis minimal pada
pelanggan dalam tingkat layanan yang disepakati dan prioritas bisnis.
Jenis utama dari Service Desk adalah:
1. Call Centre: hanya memanggil pengiriman, tidak ada kegiatan lain yang
dilakukan
2. Helpdesk: mengelola, mengkoordinasikan dan menyelesaikan incident
3. Service Desk: memperluas jangkauan layanan, penanganan incident,
masalah dan pertanyaan sambil memberikan sebuah interface untuk
proses ITIL lainnya seperti Service Level Management, Change
Management, Availability Management, Capacity Management dan
Financial Management for IT
Ada 3 struktur Service Desk yang berbeda:
1. Local Service Desk:service desk per lokasi geografis yang mendukung
pengguna lokal
2. Central Service Desk: Central Service Desk mendukung beberapa
kelompok pengguna di beberapa lokasi geografis
3. Virtual Service Desk: non-fisik, titik kontak untuk beberapa kelompok
pengguna, sering menawarkan dukungan global
27
Service Desk
Support
Group
Support
Customer call
Group
support Support
&
End User Group
Support
solution Group
Support
Group
Organization 1st Line 2nd Line 3rd Line
Gambar 2. 3. Service Desk Lifecycle

Sumber : ITIL Foundation 2006
2.17.2.1. Aktivitas Service Desk
Service Desk melakukan first line support untuk IT Services. Semua

jenis kegiatan yang dilakukan oleh Service Desk adalah sebagai berikut:
1. Menerima panggilan, penghubung lini pertama pelanggan
2. Perekaman dan pelacakan incident serta keluhan
3. Menginformasikan status permintaan pelanggan dan progress yang
sedang dilakukan
4. Melakukan penilaian awal permintaan, mencoba untuk memutuskan atau
merujuk kepada seseorang berdasarkan tingkat layanan yang disepakati
5. MonitoringProcedure dan eskalasi yang tepat, yang mengacu keSLA
6. Pengelolaan full request lifecycle, termasuk penutupan incident dan
melakukan verifikasi dengan pelanggan
7. Mengkomunikasikan perubahan tingkat pelayanan yang direncanakan
kepada pelanggan
8. Mengkoordinasi 2nd line dan 3rd party support group
28
9. Memberikan informasi kepada manajemen

10. Berkontribusi dalam mengidentifikasi masalah
11. Menyoroti pelatihan pelanggan dan kebutuhan pendidikan
2.17.3. Incident Management
Menurut ITIL Foundation (2006) "Incident Management digunakan

untuk mengembalikan operasi layanan normal secepat mungkin dan
meminimalkan dampak negatif terhadap operasi bisnis, sehingga memastikan
bahwa kemungkinan tingkat terbaik kualitas layanan dan ketersediaan
dipertahankan.”
Beberapa perusahaan mengakui bahwa efisiensi dapat diperoleh dari
proses perbaikan (misalnya outsourcing dan pengurangan staf). Tapi, mereka
juga tahu bahwa mekanisme harus di tempatkan untuk menentukan baseline,
dan pengukuran kinerja berkelanjutan.
Dari tujuan ini ada dua hal utama yang harus diingat:
1. Incident Management adalah semua tentang pemulihan operasi bisnis
secara cepat. Ketika pengguna akhir dapat melanjutkan proses bisnis
mereka (bahkan dengan ketersediaan TI yang terbatas), ini akan dianggap
cukup baik untuk manajemen incident.
2. Incident menangani gejala. Ketika seorang karyawan di suatu perusahaan
menghapus gejala operasi bisnis dan menganggap hal tersebut dianggap
memulihkan layanan, namun bukan berarti penyebabnya telah dihapus,
juga tidak berarti bahwa incident tersebut tidak akan pernah kembali
terjadi.
2.17.3.1. Aktivitas Incident Management

1. Incident detection and recording(Service Desk responsibility)
a. Rincian dasar rekaman Inciden tersebut
b. Kelompok pendukung spesialis siaga yang diperlukan
2. Classification and initial support
a. Klasifikasiincident
b. Menetapkan impact dan urgency, dan dengan demikian dapat
mendefinisikan prioritas
29
c. Pencocokan terhadap kesalahan yang diketahui (known error)

dan masalah
d. Menginformasikan pengelolaan masalah terhadap keberadaan
masalah baru dan beberapa incident yang tidak cocok
e. Menilai rincian konfigurasi terkait (verifikasi harian)
f. Memberikan dukungan awal (menilai rincian incident dan
menemukan resolusi yang cepat)
g. Menutup incident atau routing ke kelompok pendukung
spesialis, dan menginformasikan Pengguna
3. Investigation and diagnosis
a. Penilaian rincian incident
b. Pengumpulan dan analisis semua informasi yang terkait dan
resolusi (Termasuk setiap Work-around) atau rute ke support n-
line.
4. Resolution and recovery
a. Menyelesaikan incident yang menggunakan solusi / Work-
around atau sebaliknya, untuk meningkatkan RFC (termasuk
cek untuk resolusi)
b. Mengambil tindakan pemulihan
5. Incident closure (Service Desk responsibility)ketika incident telah di –
resolved
Service Desk harus memastikan bahwa rincian tindakan yang
diambil untuk menyelesaikan incident tersebut harus:
a. yang ringkas dan mudah dibaca
b. Klasifikasi lengkap dan akurat sesuai dengan penyebabnya
c. Resolusi / tindakan yang disepakati dengan mengirimnya
melalui email atau secara tertulis
d. Semua rincian berlaku untuk fase kontrol incident, dicatat
sehingga :
- Pelanggan puas
- Pusat biaya kode proyek yang dialokasikan
- Pecatatan waktu yang dihabiskan pada saat melakukan
resolvedincident
30
- Pencatatan User, tanggal dan waktu penutupan incident

6. Ownership, monitoring, tracking and communication (Service Desk
responsibility)
a. Memantau incident
b. Tingkatkan incident
c. Menginformasikan User.
2.18. ITIL v3 (Information Technology Infrastructure Library ver.3)
2.18.1. Service
Menurut ITIL v3: Service Operation (2011 : 11)"Service adalah suatu

cara untuk memberikan nilai kepada pelanggan dengan memfasilitasi hasil
yang ingin dicapai pelanggan, tanpa kepemilikan biaya dan risiko spesifik."
2.18.2. IT Service Management
Menurut ITIL Glossary, Acronym List and Sources (2011 : 24)"IT

Service Management yang dilakukan oleh penyedia layanan TI melalui
campuran yang tepat dari orang, proses dan teknologi informasi."
2.18.3. ITILv3
Menurut ITIL v3: Service Operation (2011 : 5)“ITIL digunakan oleh

organisasi di seluruh dunia untuk membangun dan meningkatkan kemampuan
di Service Management.” ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola
TI dan berfokus pada pengukuran terus – menerus dan perbaikan kualitas
layanan TI yang diberikan baik dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan. ITIL
v3 terdiri dari 5 siklus hidup layanan, yaitu:
a. Service Strategy
Menurut Silitonga & Ali (2010 : 2),Pada tahap ini dilakukan
pengembangan strategis untuk mengubah manajemen service TI menjadi
sebuah aset strategis dari organisasi.
31
b. Service Design
Menurut Silitonga & Ali (2010 : 2),Pada tahap ini dilakukan
pembangunan panduan manajemen layanan TI berdasarkan strategiyang
sudah dikembangkan sebelumnya pada tahap Service Strategy. Selain itu
panduan dibangun berdasarkan policy yang berlaku dalam organisasi dan
untuk pemenuhan kepuasan pelanggan.
c. Service Transition
Menurut Silitonga & Ali (2010 : 2), Pada tahap ini dilakukan proses
transisi dari tata kelola yang lama kepada tata kelola yang baru yang
sudah dikembangkan dalam tahap Service Design.
d. Service Operation
Menurut Silitonga & Ali (2010 : 2),Pada bagian ini berisi langkah-
langkah best practice untuk melakukan manajemen service TI.
e. Continual Service Improvement
Menurut Silitonga & Ali (2010 : 2),Pada bagian ini dilakukan
pengelolaan masukan dari pelanggan yang kemudian dikolaborasikan
kedalam empat tahap diatas. Hal ini bertujuan untuk meningkatkan hasil
keluaran dari kegiatan Service Strategy, Service Design, Service
Transition, dan Service Operation.
Gambar 2.2. ITIL v3 Framework

Gambar 2. 4. Framework ITIL v3
32
Sumber: The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle 2011

2.18.4. Service Operation
Menurut ITIL Glossary, Acronym List and Sources (2011, p

40)”Service operation merupakan tahapan dalam lifecyclelayanan TI. Service
operation mencakup sejumlah proses dan fungsi dan merupakan judul salah
satu publikasi inti dari ITIL." Dapat disimpulkan bahwa service operation
bertujuan untuk memberikan tingkat layanan yang disepakati kepada
pengguna dan pelanggan, dan untuk mengelola aplikasi, teknologi dan
infrastuktur yang mendukung pemberian layanan. Siklus hidup service
operation terdiri dari:
1. Event Management
2. Incident Management
3. Problem Management
4. Request Fulfillment
5. Access Management
2.18.4.1. Incident Management
Menurut ITIL Glossary, Acronym List and Sources (2011 :

21)“Incident management merupakan proses yang bertanggung jawab untuk
mengelola siklus hidup dari semua insiden. Tujuan utama dari incident
management adalah untuk mengembalikan layanan TI kepada pengguna
secepat mungkin. "
Menurut ITIL v3: Service Operation (2011 : 58)“Incident
Management adalah proses untuk menangani semua insiden; ini dapat
mencakup kegagalan, pertanyaan atau pertanyaan yang dilaporkan oleh
pengguna (biasanya melalui call handling ke Service Desk), oleh staf teknis,
atau secara otomatis terdeteksi dan dilaporkan oleh event monitoring tools."
Menurut ITIL v3: Service Operation, incident management terdiri dari
9 (sembilan) komponen, yaitu:
1. Purpose / goal / objective

Tujuan utama dari proses manajemen incident adalah untuk
mengembalikan operasi layanan untuk kembali normal secepat mungkin dan
33
meminimalkan dampak merugikan pada operasi bisnis, sehingga memastikan

bahwa kemungkinan tingkat terbaik dari kualitas layanan dan ketersediaan
dipertahankan dari kualitas pelayanan yang terkelola secara konsisten.
2. Scope
Manajemen incident mencakup setiap peristiwa yang mengganggu, atau
yang dapat mengganggu layanan. Ini termasuk peristiwa yang
dikomunikasikan langsung oleh user, baik melalui Service Desk atau secara
langsung dari Event ManagementpadaIncident Managementtools. Incident
juga dapat dilaporkan dan / atau dicatat oleh staf teknis, misalnya mereka
melihat sesuatu yang tak diinginkan dengan perangkat keras atau komponen
jaringan, maka mereka dapat melaporkan atau membuat log activities dan
merujuk ke Service Desk.
3. Value to business
Value to business dari incident management meliputi:
a. Kemampuan untuk mendeteksi dan menyelesaikan incident, yang
menghasilkan penghentian yang lebih rendah untuk bisnis, yang pada
gilirannya berarti ketersediaan tingginya layanan. Ini berarti bahwa
bisnis dapat memanfaatkan fungsi dari layanan seperti yang telah
dirancang sebelumnya.
b. Kemampuan untuk menyelaraskan kegiatan TI dengan prioritas
bisnis real-time. Hal ini karena Manajemen Incident mencakup
kemampuan untuk mengidentifikasi prioritas bisnis dan dinamis serta
mengalokasikan sumber daya yang diperlukan.
c. Kemampuan untuk mengidentifikasi potensi perbaikan terhadap
pelayanan. Hal ini terjadi sebagai akibat dari pemahaman apa yang
merupakan incident dan juga akibat kontak dengan kegiatan bisnis
staf operasional.
d. Service Desk selama penanganan incident, mengidentifikasi layanan
atau pelatihan persyaratan tambahan yang ditemukan di TI atau bisnis.
34
4. Policies / principles / basic concepts

Ada beberapa hal dasar yang perlu diperhitungkan dan diputuskan ketika
mempertimbangkan manajemen incident, yaitu:
a. Timescales
Rentang waktu harus disepakati untuk semua tahap
penanganan incident (ini akan berbeda tergantung pada tingkat
prioritas incident) - berdasarkan target penanganan incident dan
resolusi keseluruhan dalam SLA.
b. Incident Models
Banyak incident yang tidak baru - mereka melibatkan segala
sesuatu yang berurusan dengan sesuatu yang telah terjadi sebelumnya
dan mungkin juga terjadi lagi. Untuk alasan ini, banyak organisasi
akan merasa terbantu dengan pra-menentukan 'standard'
IncidentModel - dan menerapkannya pada incidentyang tepat ketika
hal tersebut terjadi.Sebuah incident Model adalah cara pra-
mendefinisikan langkah-langkah yang harus diambil untuk menangani
proses (dalam hal ini proses untuk menangani dengan jenis tertentu
dari incident) dengan cara yang disepakati. Alat pendukung kemudian
dapat digunakan untuk mengelola proses yang diperlukan. Ini akan
memastikan bahwa incident 'standard' ditangani dalam jalur yang
telah ditentukan dan dalam rentang waktu yang telah ditentukan.
Incident yang akan membutuhkan penanganan khusus dapat ditangani
dengan cara ini. Incident Model harus mencakup hal:
 Langkah-langkah yang harus diambil untuk menangani
kejadian tersebut
 Urutan kronologis langkah-langkah yang harus diambil,
dengan ketergantungan atau co-processing nya didefinisikan
 Tanggung jawab, siapa yang harus melakukan dan apa yang
harus dilakukan
 Skala waktu dan ambang batas untuk menyelesaikan tindakan
 Prosedur eskalasi; siapa yang harus dihubungi dan kapan harus
menghubunginya
35
 Tindakan pencegahan harus diambil sebelum menyelesaikan

incident seperti back-up data, konfigurasi file – file, atau
langkah – langkah untuk mematuhi pedoman terkait kesehatan
dan keselamatan.
c. Major incident
Sebuah prosedur yang terpisah, dengan rentang waktu yang
lebih pendek dan urgency yang lebih besar, harus digunakan untuk
incident 'major'. Definisi yang merupakan major incident harus
disetujui dan idealnya dipetakan ke keseluruhan incident prioritization
scheme - sehingga akan ditangani melalui prosedur yang terpisah.
5. Process activities, methods and techniques

Terdapat beberapa langkah yang harus dilaksanakan selama melakukan
tahapan ini, yaitu:
a. Incident identification
Indentifikasi ini tidak dapat dimulai sampai incident tersebut
diketahui bahwa incident tersebut telah terjadi. Hal ini biasanya tidak
dapat diterima, dari perspektif bisnis, menunggu sampai pengguna
terkena dampak dari incident tersebut dan menghubungiService Desk.
Sejauh ini mungkin semua komponen kunci harus dipantau sehingga
kegagalan atau potensi kegagalan terdeteksi dini sehingga proses
pengelolaan incident dapat dimulai dengan cepat. Idealnya, incident harus
diselesaikan sebelum sistem tersebut memiliki dampak bagi para
pengguna.
b. Incident logging
Semua incident harus benar-benar masuk dan tanggal / waktu cap,
terlepas dari apakah incident tersebut datang melalui call handlingpada
Service Desk dansecara otomatis terdeteksi melalui event alert atau dari
sumber lainnya. Informasi yang dibutuhkan untuk setiap incident
meliputi:
1. Kategorisasi incident
2. Incident urgency
3. Dampak incident
4. Prioritas incident
36
5. Tanggal / waktu perekaman incident

6. Nama / No ID/ kelompok yang merekam incident (agent)
7. Metode pemberitahuan (telepon, e-mail, dll)
8. Nama / departemen / lokasi pengguna / No. Telepon
9. Deskripsi gejala
10. Status incident (aktif, menunggu, ditutup, dll)
11. Mengalokasikan incident ke bagian – bagian untuk penanganan
12. Masalah terkait (known error)
13. Kegiatan yang dilakukan untuk menyelesaikan incident tersebut
dan ketika incident itu terjadi
14. Tanggal dan waktu penanganan
15. Penutupan kategori
16. Penutupan tanggal dan waktu
c. Incident categorization
Bagian dari log-in awal haru sesuai dengan pengalokasian kategorisasi
incident yang ada terhadap kecocokan kode, sehingga jenis incident yang
dicatat tepat. Ini akan menjadi penting di kemudian hari, karena ketika
melihat jenis / frekuensi incident untuk menetapkan tren yang digunakan
dalam problem management, supplier Management dan kegiatan ITSM
lainnya.Sebagai contoh, sebuah insiden dapat dikategorikan seperti yang
ditunjukkan pada gambar
37
Hardware
Server
Memory board
Atau Card failure
Software
Application
Finance suite
Purchase order
system
Gambar 2. 5. Multi – level incident categorization

Sumber: ITIL v3 – Service Operation Guide Book hal. 50
d. Incident prioritization
Aspek penting lain dari penyelesaian setiap incicent adalah
menyetujui dan mengalokasikan kode prioritas yang tepat - karena hal ini
akan menentukan bagaimana incident itu ditangani baik oleh alat
pendukung dan staf pendukung.
e. Initial diagnosis
Jika incident itu telah disalurkan melalui Service Desk, maka harus
dilakukan diagnosis awal, biasanya pengguna masih di telepon. Jika
dilakukan dengan cara ini, maka dapat dilakukan penangananincident dan
38
untuk menentukan dengan tepat apa yang salah dan bagaimana

memperbaikinya. Pada tahap ini bahwa script diagnostik dan kesalahan
informasi yang diketahui dapat sangat berharga dalam memungkinkan
segala sesuatu yang dilakukan sebelumnya dan untuk menentukan
diagnosis yang akurat.
f. Incident escalation
 Eskalasi fungsional.
Setelah diketahui bahwa Service Desk tidak mampu
menyelesaikan incident itu sendiri (atau ketika target untuk
resolusi pertama-point telah terlampaui - mana yang lebih dulu)
incident itu harus segera meningkat untuk dukungan lebih lanjut.
 Eskalasi hierarkis.
Incident bersifat serius (misalnya Prioritas 1 incident) manajer
TI yang tepat harus diberitahu, setidaknya untuk tujuan informasi.
Eskalasi hierarkis juga digunakan jika langkah-langkah
'Investigasi dan Diagnosis' serta 'Resolusi dan Pemulihan' yang
terlalu lama atau membuktikan terlalu sulit.. Eskalasi hierarkis
juga digunakan ketika ada pertentangan tentang kepada siapa
incident itu dialokasikan.
g. Investigation and Diagnosis

Dalam kasus incident di mana pengguna hanya mencari informasi,
Service Desk harus mampu menyediakan layanan cukup cepat dan
menyelesaikan permintaan layanan - apabilakesalahan yang dilaporkan ini
adalah incident dan mungkin membutuhkan beberapa penyelidikan dan
diagnosis. Setiap kelompok dukungan yang terlibat dengan penanganan
incident akan menyelidiki dan mendiagnosa apa yang salah - dan semua
kegiatan tersebut (termasuk rincian dari setiap tindakan yang diambil
untuk mencoba untuk menyelesaikan atau membuat ulang incident
tersebut) harus sepenuhnya didokumentasikan dalam catatan incident
sehingga bahwa history report lengkap dari semua kegiatan yang terjadi
terus menerus.
39
h. Resolution and Recovery

Ketika potential resolution telah diidentifikasi maka selanjutnya harus
diterapkan dan diuji. Bahkan ketika sebuah resolusi telah ditemukan,
pengujian yang cukup harus dilakukan untuk memastikan bahwa tindakan
pemulihan lengkap dan bahwa layanan telah sepenuhnya dikembalikan
kepada pengguna
i. Incident Closure
Service Desk harus memeriksa bahwa incident sepenuhnya
diselesaikan dan bahwa pengguna puas dan bersedia untuk menyetujui
incident itu, sehingga dapat ditutuhal. Service Desk juga harus memeriksa
hal berikut:
 Penutupan kategorisasi. Periksa dan pastikan bahwa incident
kategorisasi awal adalah benar atau, di mana kategorisasi
kemudian ternyata tidak benar, memperbarui catatan sehingga
kategorisasi penutupan benar dicatat atas kejadian tersebut,
mencari saran atau bimbingan dari kelompok untuk
menyelesaikannya.
 Survei kepuasan pengguna. Melaksanakan kepuasan pengguna
atau survei e-mail untuk persentase yang disepakati dari incident.
 Dokumentasi Incident. Memastikan bahwa catatan Incident
sepenuhnya didokumentasikan sehingga catatanhistory penuh
pada tingkat yang cukup rinci.
 Masalah yang sedang berlangsung atau berulang? Tentukan
(dalam hubungannya dengan kelompok-kelompok resolver)
apakah ada kemungkinan bahwa incident itu bisa datang kembali
dan memutuskan apakah tindakan preventif yang diperlukan untuk
menghindari hal ini. Dalam hubungannya dengan problem
management, meningkatkan record Masalah dalam semua kasus
tersebut sehingga tindakan preventif dimulai.
 Penutupan formal. Secara formal menutup incidentrecord.
40
6. Triggers, inputs, outputs / interprocess interfaces

a. Triggers
Incident dapat dipicu dengan berbagai cara, yang paling umum
adalah dengan rute call handlingyang berdering pada Service
Desk. Beberapa incident mungkin juga muncul dari internal yang
dapat mengirimkan beberapa bentuk pemberitahuan kesulitan
potensial atau aktual yang perlu perbaikan.
b. Inputs
Beberapa contoh input dari proses Incident Management, yaitu :
1. Informasi tentang kesalahan yang diketahui penyelesaiannya
2. Komunikasi dan memberi tanggapan tentang incident dan
gejalanya
3. Informasi tentang CI dan status
4. Komunikasi dari event yang dipicu dari event management
5. Operasional dan service level objectives
6. Kesepakatan kriteria dalam memprioritaskan incident dan
eskalasi incident
7. Tanggapan pelanggan terhadap keberhasilan kegiatan dari
resolusi incident dan keseluruhan kualitas dari kegiatan
incident management
8. Komunikasi dan memberi tanggapan tentang RCF dan merilis
yang telah di implementasikan atau yang akan direncanakan
untuk di implementasikan
c. Outputs
Beberapa contoh output dari Incident management, yaitu :
1. Resolved incident dan tindakan yang diambil untuk mencapai
adanya pemecahan
2. Memperbaharui Incident Management record dengan
keakuratan yang terperinci dari incident dan history
3. Memperbaharui klasifikasi dari incident yang akan digunakan
untuk mendukung kegiatan Problem Management
4. Pemeliharaan dari problem record bagi incident dimana
penyebabnya belum dapat terindentifikasikan
41
5. Memvalidasikan bahwa incident tidak akan terulang kembali

untuk problem yang telah diselesaikan
6. Tanggapan tentang incident yang berkaitan dengan change dan
releases
7. Indetifikasi CI yang terkait dengan dampak yang ditimbulkan
oleh incident
8. Tanggapan kepuasan dari pelanggan yang memiliki
pengalaman dari adanya incident
9. Tanggapan pada tingkat kualitas dari monitoring technologies
dan kegiatan event management
10. Komunikasi tentang incident dan detail history penyelesaian
untuk membantu mengidentifikasi kualitas pelayanan secara
keseleruhan
Interfaces dan manajemen incident meliputi :

a. Problem Management: Incident Management merupakan bagian dari
keseluruhan proses untuk menangani masalah dalam organisasi.
Incidentsering disebabkan oleh masalah yang mendasari, yang harus
diselesaikan untuk mencegah kejadian berulang
b. Configuration Management: Menyediakan data yang digunakan untuk
mengidentifikasi suatu insiden. Salah satu kegunaan dari CMS adalah
untuk mengidentifikasi peralatan yang rusak dan untuk menilai dampak
dari insiden. CMS juga berisi informasi tentang kategori incidentyang
harus diserahkan kepada kelompok pendukung. Hal ini juga dapat
membantu configuration management untuk mengaudit infrastruktur
ketika bekerja untuk menyelesaikan suatu insiden
c. Change Management: Dimana perubahan diperlukan untuk menerapkan
solusi atau resolusi, ini perlu dicatat sebagai RFC dan berkembang
melalui change managament.
d. Capacity Management: Incident Managementmenyediakan suatu pemicu
untuk memantau kinerja di mana tampaknya ada masalah kinerja.
e. Availability Management: Akan menggunakan data dari manajemen
insiden untuk menentukan ketersediaan layanan TI dan melihat di mana
siklus hidup incident dapat ditingkatkan.
42
f. SLM: Kemampuan untuk menyelesaikan insiden dalam waktu yang

ditentukan adalah bagian penting dari memberikan suatu level yang
disepakati layanan. Manajemen incident memungkinkan SLM untuk
menentukan respon terukur untuk gangguan layanan. Hal ini juga
memberikan laporan yang memungkinkan SLM yang mengulas SLA
secara objektif dan teratur. Secara khusus, Incident Managementmampu
membantu dalam mendefinisikan layanan mana yang berada di tingkat
terendah, sehingga SLM dapat menentukan tindakan sebagai bagian dari
Service Improvement Plan(SIP).SLM mendefinisikan tingkat yang dapat
diterima dari layanan di mana Incident Managementbekerja, termasuk:
1. Incident response times
2. Impact definitions
3. Target fix times
4. Service definitions, which are mapped to users
5. Rules for requesting services
6. Expectations for providing feedback to users.
7. Information management
Kebanyakan informasi yang digunakan dalam IncidentManagement
berasal dari sumber-sumber berikut:
a) Incidentmanagement tools, yang berisi informasi tentang:
 Incident dan problem history
 Kategori incident
 Tindakan yang diambil untuk menyelesaikan incident
 Skrip diagnostik yang dapat membantu analis lini pertama
untuk menyelesaikan incident itu, atau setidaknya
mengumpulkan informasi yang akan membantu para analis
mengatasinya lebih cepat.
b) IncidentRecords, yang meliputi data sebagai berikut:
 Unique reference number
 Klasifikasi incident
 Tanggal kegiatan dan waktu perekaman dan setiap berikutnya
 Nama dan identitas rekaman pribadi dan memperbarui catatan
incident
43
 Rincian Nama / organisasi / kontak dari pengguna yang

terkena dampak
 Deskripsi gejala incident
 Rincian dari setiap tindakan yang diambil untuk mencoba
untuk mendiagnosa, menyelesaikan atau membuat ulang
incident tersebut
 Kategori Incident, dampak, urgensi dan prioritas
 Hubungan dengan incident lain, masalah, perubahan atau
kesalahan disebut
 Rincian Penutupan, termasuk waktu, kategori, tindakan yang
diambil dan identitas orang menutup catatan.
8. Metrics
Metrik yang harus dipantau dan dilaporkan diminta untuk menilai
efisiensi dan efektivitas proses IncidentManagement dan operasi, akan
mencakup:
a. Jumlah total incident (sebagai ukuran kontrol)
b. Rincian incident pada setiap tahap (misalnya login, work in progress,
ditutup dll)
c. Ukuran incidentbacklog saat ini
d. Jumlah dan persentase incident besar.
e. Berarti waktu berlalu untuk mencapai resolusi incident atau
pengelakan, dipecah oleh kode dampak
f. Persentase incident ditangani dalam waktu respon yang disepakati
(incident target respon-waktu dapat ditentukan dalam SLA, misalnya,
dengan dampak dan urgensi kode)
g. Biaya rata-rata per incident
h. Jumlah incident dibuka kembali dan sebagai persentase dari total
i. Jumlah dan persentase incident salah ditugaskan
j. Jumlah dan persentase incident salah dikategorikan
k. Persentase incident ditutup oleh Service Desk tanpa mengacu pada
tingkat dukungan lainnya (sering disebut sebagai 'titik kontak
pertama')
l. Jumlah dan persentase incident yang diproses per Service Desk Agent
44
m. Jumlah dan persentase incident diselesaikan jarak jauh, tanpa perlu

untuk kunjungan
n. Jumlah incident ditangani oleh masing-masing ModelIncident
o. Rincian incident dengan waktu hari, untuk membantu menentukan
puncak dan memastikan pencocokan sumber daya.
Laporan harus diproduksi di bawah otoritas IncidentManager, siapa yang

harus menyusun jadwal dan distribusi daftar, bekerjasama dengan Service
Desk dan kelompok dukungan penanganan incident. Daftar distribusi
setidaknya harus mencakup IT Services Management dan kelompok
dukungan spesialis. Pertimbangkan juga membuat data yang tersedia bagi
pengguna dan pelanggan, misalnya melalui SLA
9. Challenges
Tantangan berikut akan ada untuk sukses IncidentManagement :
a) Kemampuan untuk mendeteksi incident sedini mungkin. Hal ini akan
membutuhkan pelaporan bagiincident pengguna, penggunaan Super
Userdan konfigurasi Event Management Tools.
b) Meyakinkan semua staf (tim teknis serta pengguna) bahwa semua
incident harus login, dan mendorong kemampuan penggunaan
swadaya berbasis web (yang dapat membantu mempercepat dan
mengurangi kebutuhan sumber daya).
c) Ketersediaan informasi tentang masalah dan kesalahan yang disebut.
Hal ini akan memungkinkan staf Incident Management untuk belajar
dari incident sebelumnya dan juga untuk melacak status resolusi.
d) Integrasi ke dalam CMS untuk menentukan hubungan antara CI dan
untuk merujuk pada sejarah CI saat melakukan dukungan lini
pertama.
e) Integrasi ke dalam proses SLM. Hal ini akan membantu Manajemen
Incident benar untuk menilai dampak dan prioritas incident dan
membantu dalam mendefinisikan dan melaksanakan prosedur
eskalasi. SLM juga akan mendapatkan keuntungan dari informasi yang
dipelajari selama Manajemen Incident, misalnya dalam menentukan
apakah target kinerja tingkat layanan yang realistis dan dapat dicapai.
45
2.19. Maturity
Menurut OGC (Office of Governance Commerce)(2006), “Maturity

level adalah suatu metode untuk mengukur level pengembangan manajemen
proses, yang berarti adalah mengukur sejauh mana kapabilitas manajemen
tersebut.”
2.19.1. Definisi Maturity level Self – Assessment
MenurutRudd & Sansburry (2013)“Maturity level Self - Assessment

adalah suatu metode yang akurat dan mudah digunakan dalam membantu
memahami dan mengetahui tingkat kematangan yang telah dicapai dari
seluruh atau sebagian dari proses dan fungsi dan bagaimana untuk
mecapai tingkat kematangan yang lebih tinggi. Secara implisit, metode ini
akan menyebabkan penyelarasan yang lebih besar antara proses bisnis dan
tujuannya.”
2.19.1.1. Definisi Proses
Menurut Rudd &Sansburry dalam bukunya yang berjudul

ITIL Maturity Model, (2013)“Proses adalah suatu set rangkaian
aktivitas terstruktur yang dirancang untuk memenuhi suatu tujuan
tertentu. Suatu proses membutuhkan satu atau lebih input yang
ditetapkan dan mengubahnya menajdi output yang terdefinisikan”.
2.19.1.2. Definisi Fungsi

ITIL Maturity Model, (2013)“Fungsi adalah suatu kelompok atau
kumpulan dari beberapa orang beserta alat atau sumber daya lainnya
yang digunakan untuk menjalankan satu atau lebih proses atau
aktivitas. Contohnya adalah Service desk”.
46
2.19.2. Tujuan dari Maturity level Self – Assessment
MenurutRudd & Sansburry (2013)“Maturity level Self – Assessment

memungkinkan organisasi untuk memahami tingkat kematangan dari proses
dan fungsi IT Service Management yang mereka jalankan berdasarkan
framework ITIL”.
2.19.3. Jenis Maturity level Self – Assessment
Menurut Rudd &Sansburry dalam bukunya yang berjudul ITIL

Maturity Model, (2013)ITIL model &Self – Assessment Service bisa
dijalankan dengan 2 cara, yakni:
1. Full Self-assessment, menyediakan akses terhadap rangkaian penuh
pertanyaan untuk setiap proses dan fungsi. Penilaian ini terdiri lebih
dari 2600 pertanyaan tambahan dan dirancang untuk memberikan
nilai kematangan yang tepat dengan nilai decimal bulat.
2. High-level Self-assessment, menawarkan penilaian dengan pertanyaan
yang dibatasi hanya sampai dengan 50 pertanyaan setiap proses dan
fungsi dan dirancang untuk memberikan indikasi skala kematangan
mulai dari 0,5 dari tempat desimal tingkat capaian. Pada High-Level
Self-Assessment, penilaian terfokus pada 9 area fokus penilaian yang
berisikan pertanyaan yang mengindikasikan pencapaian setiap fokus
area tersebut, yakni:
a. Level 1 – Pre – requisites
Berisi pertanyaan kuisioner untuk memastikan apakah tingkat
minimum dari levelprasyarat tersedia untuk mendukungproses
kegiatan
b. Level 1.5 – management Intent
Berisi pertanyaan kuisioner untuk menetapkan apakah ada
pernyataan tentang kebijakan organisasi dan tujuan bisnis untuk
menyediakan kedua tujuan tersebut serta bimbingan dalam
transformasi atau penggunaan level prasyarat
c. Level 2 – Process Capability
Berisi pertanyaan kuisioner untuk meneliti kegiatan yang
dilakukan. Pertanyaan-pertanyaan ini ditujukan untuk
47
mengidentifikasi apa saja kegiatan atau aktifitas minimal yang sedang

dilakukan
d. Level 2.5 – Internal Integration
Berisi pertanyaan kuisioner untukmemastikan apakah kegiatan
yang terintegrasi cukup untuk memenuhi maksud dari proses yang
sedang berjalan
e. Level 3 – Products
Berisi pertanyaan kuisioner untuk memeriksa output aktual dari
proses untuk menanyakan apakah semua produk yang ada relevan
dengan yang sedang diproduksi
f. Level 3.5 – Quality Control
Berisi pertanyaan kuisioner yang berfokus dengan review dan
verifikasi output proses untuk memastikan bahwa proses tersebut
sesuai dengan maksud kualitas.
g. Level 4 – Management Information
Berisi pertanyaan kuisioner yang berkaitan dengan tata kelola
proses dan memastikan bahwa ada informasi yang dihasilkan
memadai dan tepat waktu dari proses untuk mendukung keputusan
manajemen yang diperlukan
h. Level 4.5 – External Integration
Berisi pertanyaan kuisioner untuk memeriksa apakah semua
external interface dan hubungan antara proses diskrit dan proses
lainnya telah ditetapkan dalam organisasi. Pada tingkat ini, untuk
manajemen layanan TI, penggunaan terminologi ITIL penuh dapat
diharapkan
i. Level 5 – User Interface
Berisi pertanyaan kuisioner terutama yang berkaitan dengan
review terus-menerus eksternal dan validasi proses untuk memastikan
agar tetap dioptimalkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
48
2.19.4. Tabel Pertanyaan dan Cara Pengisian Kuisioner Maturity Level

Self-Assessment ( As High-level Self-assessment)
2.19.4.1. Tabel Pertanyaan Maturity Level Self-Assessment ( As

High-level Self-assessment)
ITIL Maturity Model, (2013)“Penilaian tingkat kematangan dengan
menggunakan High-level Self-assessmentdilakukan dengan cara
menjawab pertanyaan-pertanyaan dari tabel kuisioner yang terdiri dari 50
pertanyaan atau dapat dikurangi dan disesuaikan”. Berikut ini adalah
tabel kuisioner untuk site Service Desksebagai fungsi dan Incident
Management sebagai proses dari suatu organisasi.
Tabel 2. 2. Questionnaire untuk Site Service Desk :
ITIL Service Support Self Assessment : Incident Management
Mandatory? (Y)es or (N)o

Level 1 – Pre - requisites
1. Apakah service desk mengelola, mengkoordinir, dan
M
menyelesaikan incident yang dilaporkan oleh user?
2. Apakah service desk mengelola semua query kontak
user&agent?
3. Apakah servive desk memberikan informasi kepada user
mengenai perubahan perencanaan?
Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for all mandatory
(‘M’) questions + 1 other answer ‘Y’
Level 1.5 – Mangement Intent
4. Apakah kebutuhan service desk sudah teridentifikasi dan
M
di pahami?
5. Apakah kecukupan komitmen manajemen, penyedia
M anggaran dan sumber daya tersedia untuk kefektifan
kegiatan operasional service desk?
6. Apakah service desk dianggap sebagai fungsi yang
strategis oleh manajer senior?
7. Apakah tujuan dan manfaat dari service desk sudah
diketahui oleh organisasi?
8. Apakah ada program pendidikan dan pelatihan diberikan
untuk agent dalam menjalankan service desk dan
manfaatnya?
49
Level 2 – Process Capability

M 9. Apakah fungsi dari service desk sudah di setujui?
10. Apakah operator service desk memiliki prosedur atau
M strategi untuk memperoleh informasi yang diperlukan dari
user pada saat call handling?
11. Apakah service desk menyediakan informasi tentang
ketersediaan pelayanan, jumlah incident atau referensi
M untuk digunakan dalam follow up komunikasi, dan update
terbaru dalam setiap permintaan yang dikelola tim service
desk?
12. Apakah service desk membuat penilaian awal dari semua
permintaan yang diterima, dan mencoba menyelesaikan
M atau merujuk kepada seseorang yang dapat
menyelesaikannya, berdasarkan tingkat layanan yang
disepakati?
13. Apakah service desk menginformasikan perubahan
perencanaan dan jangka pendek dari tingkat pelayanan
kepada user?
14. Apakah service desk memberikan informasi status updates
user untuk melakukan penutupan incident?
15. Sudahkan service desk memberikan informasi manajemen
dan membuat rekomendasi untuk perbaikan layanan?
16. Apakah service desk melakukan review terhadap performa
kinerja?
17. Apakah user satisfaction survey dilakukan oleh service
desk?
18. Apakah service desk diberitahu jika ada pelayanan baru
atau perubahan pelayanan yang sudah ada?
Level 2.5 – Internal Integration
19. Sudahkah service desk mendukung untuk pembuatan
M
query kontak dengan semua user?
20. Apakah service desk memiliki hak akses untuk daftar
pustaka dari semua produk, dokumentasi berbentuk
hardware dan software serta bahan referensi yang
digunakan oleh user?
21. Apakah incident / masalah / perubahan yang penting
setiap akhir minggu dilakukan review dengan user?
22. Apakah dengan daftar user yang ada dapat digunakan
untuk melakukan pemantauan user satisfaction level?
23. Apakah service desk 2nd layer agent terlibat dalam
kerjaservice desk 1stlayer agent, baik pada waktu penuh
atau secara rotasi?
Level 3 - Products
M 24. Apakah satu sumber rincian kontak agent / user dan
50
vendor di jaga dengan baik?

25. Apakah ada standar performa yang menggambarkan
M
identifikasi dan detil user / agent?
26. Apakah layanan yang ditawarkan oleh service desk jelas
M
bagi user dan pihak lain?
27. Adakah laporan rutin yang diproduksi dari semua tim
yang berkontribusi terhadap proses pelayanan, yang
berfokus pada tipe dari kontak user?
28. Apakah analisis work load yang dihasilkan untuk
mengetahui penentuan tingkat staf?
29. Adakah tinjauan mingguan yang dilakukan oleh
manajemen untuk menyoroti tentang ketersediaan
pelayanan, kepuasan users satisfaction dan incident besar?
30. Adakah rekomendasi dari peninjauan manajemen terhadap
service desk untuk peningkatan layanan?
Level 3.5 – Quality Control
31. Apakah standar dan kriteria kualitas yang berlaku untuk
M pendaftaran incident dan untuk menangani call handling
dibuat jelas pada operator service desk?
32. Apakah service level agreement tersedia dan dipahami
M
oleh operator service desk?
33. Adakah personil yang bertanggung jawab terhadap
M
pelatihan aktivitas dari service desk?
34. Apakah PT.XYZ melakukan review terhadap target dan
tujuan untuk service desk?
35. Apakah ada alat yang cocok yang digunakan untuk
mendukung fungsi service desk?
Level 4 – Management Information
36. Apakah anda menyediakan informasi kepada
M manajemen mengenai user satisfaction terhadap
pelayanan?
37. Apakah anda memberikan informasi kepada PT. XYZ
M
mengenai kinerja operasional?
38. Apakah anda menginformasikan kepada PT. XYZ
tentang kebutuhan pelatihan?
39. Apakah anda memberikan informasi kepada PT. XYZ
mengenai trend analysis dalam terjadinya incident dan
resolusi?
Level 4.5 – External Integration
40. Apakah abda menangani pertemuan rutin dengan pihak
M
terkait untuk membahas hal-hal tentang service desk?
M 41. Apakah service desk mengontrol fungsi
51
incidentmanagement dan ada nya interface antara

service desk dan incident management telah terdifinisi
dan dikomunikasikan?
42. Apakah service desk menerima informasi dari change
management tentang perubahan yang akan dilakukan
terhadap pelayanan?
43. Apakah service desk melakukan pertukaran informasi
dengan service level management mengenai pelanggaran
dalam perjanjian tingkat pelayanan dan komitmen
pelayanan dan dukungan yang ada di dalamnya?
Level 5 – User Interface
44. Apakah anda melakukan pemeriksaan terhadap user
M bahwa kegiatan yang dilakukan service desk cukup
mendukung kebutuhan bisnis mereka?
45. Apakah anda memeriksa bahwa user puas dengan
M
pelayanan yang diberikan?
M 46. Apakah anda aktif memantau tentang user satisfaction?
47. Apakah anda memberi informasi survei user kedalam
M
angenda peningkatan pelayanan?
48. Apakah anda memantau nilai persepsi user dari
M
pelayanan yang diberikan kepada mereka?
(‘M’) questions
Tabel 2. 3. Questionnaire untukSite Incident Mangement :
ITIL Service Support Self Assessment: Incident Management
Mandatory? (Y)es or (N)o

1. Apakah service desk 2nd layer agent menyimpan,
M menjaga, dan mengelola semua rekaman incident untuk
dilaporkan dan di review?
2. Apakah saat ini incident diidentifikasi dan
diklasifikasikan oleh bagian service desk 1st layer agent
sebelum merujuk kepada service desk 2nd layer agent?
3. Apakah ada incident manager yang bertanggung jawab
untuk mengelola dan eskalasi incident?
Level 1.5 : Mangement Intent
4. Apakah service operation berkomitmen untuk
M mengurangi dampak dari incident dengan menggunakan
time resolution?
52
5. Apakah komitmen manajemen, anggaran dan sumber

M daya yang telah dibuat tersedia untuk incident
management?
6. Apakah incident management telah mempunyai
perhatian untuk menentukan prioritas incident?
7. Apakah ada program pendidikan dan pelatihan diberikan
untuk agent dalam menjalankan service desk 2nd layer
agent dan manfaatnya?
Level 2 : Process Capability
8. Apakah incident database di jaga detil rekamannya,
kemudian untuk semua incident dilaporkan?
9. Apakah semua incident dikelola sesuai dengan prosedur
M
yang didokumentasikan dalam SLA?
10. Apakah ada prosedur untuk mengklasifikasikan incident
M
dengan rinci, prioritas dan dampak kodenya?
11. Apakah ada prosedur untuk menetapkan, memantau, dan
M
mengkomunikasikan kemajuan dari incident?
12. Apakah incident management memberikan updates
M
status incident kepada service desk atau user?
13. Apakah ada prosedur untuk mengatasi incident?
14. Apakah incident management memberikan pimpinan
service desk informasi manajemen dan rekomendasi
untuk perbaikan dalam pelayanan?
15. Apakah incident manager diberikan kewenangan untuk
menegakkan kesepakatan tingkat pelayanan pelanggan
dengan dukungan pemasok pihak ketiga?
16. Apakah incident manager mengkoordinasi masalah
manajemen, staf pendukung dan pelayanan manajemen
TI ketika incident besar terjadi?
17. Sudahkah study of workload mix dibuat untuk menilai
staff level yang dibutuhkan, skill type, dan associated
cost of incident management?
Level 2.5 : Internal Integration
18. Apakah incident management menyesuaikan incident
terhadap masalah dan erorr pada database?
19. Apakah management incident menginformasikan
M
Service Desk dan ITOC mengenai pekerjaannya?
20. Apakah incident yang melanggar kesepakatan service
level target diidentifikasi dan incident resolution team di
informasikan tentang pelanggarannya?
Level 3: Products
21. Apakah incident record dijaga untuk semua pelaporan
53
incident (termasuk resolusi dan / atau solusi)?

22. Apakah request for change diperlukan untuk meresolusi
incident?
23. Apakah data incident yang berstatus resolved dan closed
dikomunikasikan kepada pimpinan service desk, user
dan manajemen PT. Telkomsel?
24. Apakah semua laporan rutin diproduksi untuk semua tim
M yang berkontribusi pada proses penyelesaian incident,
mengenai status incident?
25. Apakah hasil analisis workload berfungsi untuk
M
membantu dalam menentukan tingkatan staf?
26. Apakah review management diadakan untuk menyorot
M
rincian eskalasi incident?
Level 3.5 : Quality Control
27. Apakah standard an kriteria kualitas yang lain yang
berlaku untuk pendaftaran incident dan untuk
menangani panggilan dibuat jelas kepada tim incident
management?
28. Apakah Service Level Agreement tersedia dan
dipahamioleh incident managent?
29. Adakah personil yang bertanggung jawab dalam
pelatihan incident management?
30. Apakah organisasi melakukan review tujuan dari
incident management?
31. Apakah ada alat bantu yang cocok, yang digunakan
M
untuk mendukung fungsi incident management?
Level 4 : Management Information
32. Apakah anda menyediakan management dengan
M informasi tentang trend analysis dalam incident yang
terjadi dan resolusinya?
33. Apakah anda memberikan informasi kepada
M
management mengenai eskalasi incident?
34. Apakah anda memberikan informasi kepada manajemen
mengenai presentasi incident yang ditangani dalam
waktu respon yang telah disepakati?
35. Apakah anda memberikan informasi kepada manajemen
mengenai presentasi incident yang ditutup oleh service
desk tanpa mengacu pada level support yang lain?
Level 4.5 : External Integration
36. Apakah anda menangani pertemuan rutin dengan Service
M Desk untuk membahas incident yang berkembang,
meningkat, di eskalasi dan yang ditutup?
54
37. Apakah ada interface antara Service Desk dan incident

M management yang telah ditetapkan dan
dikomunikasikan?
38. Sudahkan incident managementmelakukan pertukaran
informasi dengan Service Desk mengenai masalah yang
terkait dan kesalahan yang sudah di kenali?
39. Apakah pertukaran informasi incident management
dengan configuration management tentang kemudahan
penggunaan pencatatan konfigurasi, anomaly
konfigurasi dan potensi melemahnya item konfigurasi,
misalnya sebagai ‘gagal’(atau setara)?
40. Apakah incident management menerima informasi dari
M change management tentang perubahan yang akan
datang pada pelayanan?
41. Adakah pertukaran informasi antara Incident
Management dengan Change Management mengenai
M
rincian perubahan mungkin berfungsi untuk
menyelesaikan incident / masalah tertentu?
42. Adakah pertukaran informasi Incident Management
dengan PT. Telkomsel mengenai pelanggaran dalam
perjanjian tingkat pelayanan dan komitmen layanan dan
dukungan yang dikandungnya?
Level 5 : User Interface
43. Apakah anda melakukan pengecekan kepada user,
aktifitas yang dilakukan Incident Management telah
mendukung kebutuhan bisnis?
44. Apakah anda memeriksa user bahwa mereka senang
M
dengan pelayanan yang diberikan?
M 45. Apakah anda aktif memantau user statistification?
46. Apakah anda memasukkan informasi user survey
M
kedalam agenda peningkatan pelayanan?
47. Apakah anda melakukan pemantauan nilai presepsi user
M
dari pelayanan yang diberikan kepada mereka?
(‘M’) questions
Berikut ini merupakan penjelasan cara memahami tabel kuisioner untuk kedua. Tabel
pertanyaan terdiri dari 5 kolom, yaitu :
1. Kolom mandatory
Pada kolom pertama pada kuisioner merupakan kolom
mandatory. Apabila didalam kolom mandatory terdapat
huruf M, maka sifat dari pertanyaan tersebut adalah wajib
55
dan dijawab YES, agar dapat memenuhi syarat

ITIL(comply)
2. Kolom pertanyaan
Pada kolom kedua berisi pertanyaan – pertanyaan
kuisioner yang terdiri dari 9 fokus area.
3. Kolom Jawaban
Pada kolom jawaban berisi jawaban dari user untuk setiap
pertanyaan yang ditanyakan. Untuk jawaban pada kolom
jawaban memiliki 2 kemungkinan jawaban yakni, ‘Yes’
atau ‘No’
4. Pada setiap perpindahan tingkatan pertanyaan terdapat
barisan yang membatasi pertanyaan tingkat sebelum dan
sesudahnya yang berisikan leveldari setiap fokus area yang
ditanyakan.
2.19.4.2. Metode Pengisian Tabel Kuisioner Maturity Level Self-

Assessment ( As High-level Self-assessment)
Menurut Rudd &Sansburry dalam bukunya yang berjudul ITIL
Maturity Model, (2013) “Maturity Level Self-Assessmentyang menggunakan
jenis penilaian High-level Self-assessmentmembagikan kuisioner pertanyaan
kepada user yang disesuaikan. Rudd & Sansburry juga menjelaskansite
merupakan suatu lokasi atau instansi operasi TI yang dimana tingkat kematangan
dari proses atau fungsi tersebut akan dinilai”.
Penilaian dilakukan dengan cara menghitung kematangan dari setiap
proses dan fungsi dari setiap jawaban yang dijawab berdasarkan pertanyaan yang
diberikan dalam kuisioner. Semua pertanyaan memiliki dua kemungkinan
jawaban yakni, ‘Yes’ atau ‘No’. Setiap pertanyaan merujuk kepada salah satu tingkat
kematangan dari sembilan tingkat kematangan yang telah dijabarkan.
Oleh karena itu, tidak ada pilihan untuk jawaban dimana hanya
memenuhi sebagian persyaratan, dan user harus hanya menjawab 'Ya' jika
mereka dapat memenuhi semua persyaratan dari pernyataan tersebut.Persyaratan
pertanyaan melingkupi ‘remarks’ dan ‘related evidence’ dari setiap pertanyaan
yang diajukan sebagai bukti pertanggungjawaban user atas jawaban yang diberikan.
56
2.19.5. Metode Pengumpulan Data
2.19.5.1. Definisi Metode Pengumpulan Data
Menurut Sugiono (2012 : 14) “Metode pengumpulan data

merupakan cara ilmiah yang digunakan untuk medapatkan dan
menganalisis data dengan tujuan tertentu”. Ada beberapa metode
yang dapat digunakan untuk menganalisis data yaitu metode
pengumpulan datakuantitatif dan metode pengumpulan data kualitatif.
2.19.5.1.1. Metode Pengumpulan Data Kuantitatif
MenurutSugiono (2012) “metode pengumpulan data

kuantitatif adalah metode yang berlandaskan pada filsafat
positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau
sampel tertentu.”
Berdasarkan pada definisi diatas pengumpulan data
dilakukan dengan metode kuantitaif yaitu penyebaran
kuisioner Maturity Level Self-assessment pada IT Service
Desk di PT.XYZ.
2.19.5.1.2. Metode Pengumpulan Data Kualitatif
Menurut Sugiono (2012)“metode pengumpulan data

kualitatif adalah metode baru karena popularitasnya
belum lama, metode ini juga dinamakan postpositivistik
karena berlandaskan pada filsafat post positifisme, serta
sebagai metode artistic karena prosespenelitian lebih bersifatseni
(kurang terpola), dan disebut metode interpretive karena data hasil
peneletian lebih berkenaan dengan interprestasi terhadap data yang
di temukan di lapangan.”
57
2.19.5.2. Tempat dan Waktu Pengumpulan Data
2.19.5.2.1. Tempat Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakakukan di PT.XYZ dengan

menyebarkan 20 kuisioner Maturity Level Self-assessment
pada IT Service Desk, yaitu 10 kuisioner diberikan
kepada IT Service Desk 1st Layer Agent dan 10 kuisioner kepada IT
Service Desk 2nd Layer Agent yakni masing-masing 5
kuisioner untuk Value Added Service (VAS) dan Customer
Relationship Management (CRM)Support Group.
2.19.5.2.2. Waktu Pengumpulan Data
Pengumpulan data dimulai dari bulan September 2014

sampai dengan bulan Januari 2015.
2.19.6. Populasi dan Sampel
2.19.6.1. Populasi
Menurut Sugiono (2012)”Populasi adalah keseluruhan anggota

atau kelompok yang membentuk objek yang dikenakan investigasi
oleh peneliti.” Berdasarkan definisi diatas, populasi pengumpulan data
dalam bentuk kuisioner adalah seluruh IT Service Desk Agent pada
PT.XYZ berjumlah 40 Agent yang terdiri dari :
Tabel 2. 4. Jumlah IT Service Desk Agent pada PT.XYZ Tahun 2014
No IT Service Desk Agent Jumlah IT Service Desk Agent

1 IT Service Desk 1st Layer Agent 20
2 IT Service Desk 2nd Layer Agent (VAS &CRM) 20
Total 40
Sumber : Dokumen Resmi PT.XYZ
58
2.19.6.2. Sampel
Menurut Sugiono (2012) ”Sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang di miliki oleh populasi tersebut”.
2.19.6.2.1. Menentukan Ukuran Sampel
Untuk menentukan ukuran besar sampel digunakan

rumus Slovin, sebagai berikut :
n=N
1+N(e)²
Keterangan :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = standar terjadi kesalahan
2.19.7. Tabel Evaluasi Penerapan ITIL : Maturity Level Self-Assessment

(As High-level Self-assessment)
Setelah melakukan pengisian dan pengumpulan data lewat kuisioner,

evaluasi penerapan ITIL dapat dilanjutkan dengan menganalisa tabel evaluasi
penerapan ITILMaturity Level Self-Assessment ( As High-level Self-
assessment), dimana terdapat kolom tabel tambahan yang membedakan tabel
evaluasi dengan tabel kuisioner, yakni:
1. Kolom Remark
Kolom Remark berisikan pernyataan dan pertanggungjawaban dari setiap
pertanyaan yang diajukan kepada pihak yang bersangkutan.
2. Kolom Related Evidence
Kolom Related Evidenceberisikan bukti yang mendukung pernyataan dan
pertanggungjawaban yang diberikan oleh pihak terkait pada kolom
remark. Bukti-bukti tersebut bersangkutan dengan pemenuhan kebenaran
dari penyataan yang dinyatakan pada jawaban pertanyaan dan kolom
remark.
59
3. Kolom Recommendation (s)

Kolom Recommendation (s) berisikan saran dan rekomendasi dari penilai
guna melakukan perbaikian dan tindak lanjut yang dapat dilakukan oleh
pihak terkait untuk memenuhi persyaratan atau penyelarasan yang
disarankan.
4. Kolom S (Score)
Kolom Scoreberisikan nilai yang didapatkan dari setiap pertanyaan yang
dijawab oleh pihak terkait. Score akan menentukan pass atau fail suatu
site tersebut pada tingkatan level tertentu berdasarkan score minimal yang
telah ditentukan sebagai prasyarat untuk dapat memenuhi kelulusan suatu
level.
Berikut ini merupakan tabel evaluasi penerapan ITIL sesuai dengan Maturity
Level Self-Assessment ( As High-level Self-assessment)untuk site Service Desk:
Tabel 2. 5. Maturity Level Self-Assessment : Service Desk
ITIL Service Support Self Assessment : Service Desk

Related Recommendation
Mandatory Y/N S Remark
Evidence (s)

1. Apakah Service Desk
mengelola, mengkoordinir,
M dan menyelesaikan incident Y 4
yang dilaporkan oleh
Customer?
2. Apakah Service Desk telah
menjadi point of contact yang
Y 1
diakui untuk semua Customer
atau User yang terkait?
3. Service Desk sedang terjadi
kendala atau perubahan
rencana, apakah Service Desk Y 1
menginformasikan hal
tersebut kepada Customer?
Minumun score to achieve this level : ‘Y’ for
all mandatory (‘M’) questions + 1 other answer PASS 6
‘Y’
Level 1.5 - Management Intent
4. Apakah kebutuhan bisnis akan
M adanya Service Desk sudah jelas Y 3
teridentifikasi dan dipahami?
60
5. Apakah ada komitmen

manajemen yang memadai,
M anggaran, dan sumber daya yang Y 3
tersedia untuk efektifitas
operasional dari Service Desk?
6. Apakah Service Desk sendiri
dianggap sebagai fungsi yang
strategis oleh Senior Manager Y 1
atau Management perusahaan
dalam konteks ini Management
PT. XYZ?
7. Apakah tujuan dan keuntungan
dari Service Desk sendiri sudah
disebarluaskan dan diketahui oleh Y 1
para Agent dan seluruh
organisasi?
8. Apakah telah dilakukan program
edukasi atau pelatihan untuk para
Customer dan User tentang Y 1
kegunaan Service Desk beserta
keuntungannya?
Minimum score to achieve this level: 'Y' for all
PASS 9
mandatory ('M') questions + 1 other answer 'Y'
Level 2 - Process Capability
M
9. Apakah fungsi dari Service Desk Y 5
telah di setujui?
10. Apakah Operator Service Desk
dalam hal ini adalah
agent,memiliki prosedur atau
M strategi untuk mendapatkan Y 5
informasi dari konsumen
sementara melakukan
callhandling?
menyediakan informasi kepada
Customer atau User dengan
informasi pada ketersediaan
layanan, jumlah incident atau
M referensi yang dapat digunakan Y 5
untuk melakukan komunikasi
follow-up dan update progress
dari setiap incident yang sedang
ditangani oleh team Service
Desk?
M 12. Apakah Service Desk membuat Y 5
penilaian awal untuk semua
permintaan yang diterima, dalam
upaya untuk menyelesaikan
permintaan yang sesuai atau
merujuk permintaan tersebut
kepada mereka yang dapat
menyelesaikannya, berdasarkan
61
persetujuan tingkat layanan?

mengkomunikasikan perencanaan
Y 1
dan perubahan jangka pendek
kepada Customer?
menginformasikan updatestatus
Y 1
kepada Customer pada saat
penutupan incident?
memberikan management
information atau informasi
strategis untuk management Y 1
dalam rangka memberikan
rekomendasi untuk melakukan
peningkatan layanan?
16. Apakah study of workload telah
dibuat untuk menentukan
levelstaff dan jenis kemampuan
Y 1
yang dibutuhkan serta seluruh
biaya yang terkait dari Service
Desk?
17. Apakah survey kepuasan
customer telah dilakukan oleh Y 1
service desk
diberitahukan apabila terdapat
penambahan pelayanan baru atau Y 1
perubahan terhadap pelayanan
yang sudah ada?
mandatory ('M') questions + 2 other answers PASS 26
'Y'
Level 2.5 - Internal Integration
menyediakan atau menjadi
M “single point of contact” untuk Y 4
seluruh customer atau user
internal?
20. Apakah Service Desk memiliki
akses ke databaseproduk,
hardware, dan dokumentasi Y 1
software dan materi referensi
yang digunakan oleh konsumen
atau user?
21. Apakah incident besar atau
problem atau perubahan yang
Y 1
terjadi dari minggu sebelumnya
dilakukan review
22. Apakah terdapat list Customer
dan digunakan untuk memonitor Y 1
tingkat kepuasan konsumen?
62
23. Apakah staff 2nd line support

terlibat dalam Service Desk , baik Y 1
secara fulltime atau basis rotasi?
mandatory ('M') questions + 2 other answers PASS 8
'Y'
Level 3 - Products
24. Apakah sumber data
M Customer/User dan data Y 4
detailvendor di maintain dengan
baik?
25. Apakah ada standar yang
M digunakan untuk melakukan Y 4
pengambilan informasi
Customer/User dan pihak lain?
26. Apakah layanan yang diberikan
M oleh Service Desk secara jelas Y 4
didefinisikan untuk
Customer/User dan pihak lain?
27. Apakah laporan rutin diproduksi
oleh semua tim yang
Y 1
berkontribusi terhadap proses
pelayanan?
28. Apakah workload analysis dibuat
untuk membantu menentukan Y 1
tingkat level staff?
29. Apakah review dari management
setiap minggu di adakan untuk
menyoroti ketersediaan layanan, Y 1
kepuasan Customer/User, dan
area incident besar?
30. Apakah manajemen melakukan
review terhadap rekomendasi dari Y 1
Service Desk untuk peningkatan
layanan?
PASS 16
Level 3.5 - Quality Control
31. Apakah standar dan kriteria
kualitas lainnya yang
diaplikasikan untuk pendaftaran
M Y 3
incident dan untuk callhandling
dibuat jelas bagi operator Service
Desk?
32. Apakah Service Level Agreement
M tersedia dan dipahami oleh Y 3
operator Service Desk
33. Apakah personil yang
M bertanggungjawab untuk kegiatan Y 3
Service Desk sudah terlatih secara
benar?
63
34. Apakah Organisasi melakukan set

dan review baik target dan Y 1
capaian dari Service Desk?
35. Apakah ada penggunaan tools
yang cocok untuk mendukung Y 1
berjalannya fungsi dari Service
Desk?

PASS 11
Level 4 - Management Information

36. Apakah anda menyediakan
informasi bagi manajemen
M Y 3
mengenai kepuasan pelanggan
dengan layanan yang diberikan?
M mengenai performa operasi Y 3
(Operational Performance) dari
Service Desk?
informasi bagi manajemen Y 1
mengenai kebutuhan akan adanya
training?
mengenai trend analysis dari Y 1
incident yang sedang terjadi atau
sering dilaporkan beserta
resolusinya?
PASS 8
Level 4.5 - External Integration
40. Apakah pernah diadakan
meetings atau rapat atau forum
diskusi dengan pihak-pihak yang
M berkepentingan dimana Y 2
mendiskusikan hal-hal yang
berkaitan dengan Service Desk
tentunya,
41. Apakah Service Desk melakukan
control terhadap fungsi
M incidentmanagement dan apakah Y 2
interface antara Service Desk dan
Incident Management telah
ditentukan dan dikomunikasikan?
42. Apakah Service Desk menerima Y 1
informasi dari bagian
ChangeManagement berkenaan
dengan perubahan pada layanan
64
yang akan datang?

43. Apakah service desk melakukan
pertukaran informasi dengan
service level management
mengenai pelanggaran dalam Y 1
perjanjian tingkat pelayanan dan
komitmen pelayanan dan
dukungan yang ada di dalamnya?
PASS 6
Level 5 - Customer Interface
44. Apakah anda melakukan
pengecekan dengan Customer
M kalau aktifitas yang dilakukan Y 2
oleh Service Desk itu mendukung
kebutuhan bisnis mereka secara
memadai?
45. Apakah anda mengecek kepada
M Customer, apakah mereka merasa Y 2
senang dengan layanan yang
diberikan?
M
46. Apakah anda aktif dalam
Y 2
memantau Customersatisfaction?
M memasukkan informasi Customer Y 2
satisfaction survey kedalam
agenda peningkatan pelayanan?
48. Apakah Service Desk Agent
M melakukan pemantauan nilai Y 2
presepsi Customer dari pelayanan
yang diberikan kepada mereka?
PASS 6
mandatory ('M') questions
Berikut ini merupakan tabel evaluasi penerapan ITIL sesuai dengan Maturity Level
Self-Assessment ( As High-level Self-assessment)untuk site Incident Management:
65
Tabel 2. 6. Maturity Level Self-Assessment : Incident Management
ITIL Service Support Self Assessment : Incident Management

Related Recommendation
Mandatory Y/N Remark (s)
Evidence
Level 1: Pre-requisites
M
1. Apakah semua incident record yang Y 4
dilaporkan telah dikelola?
2. Apakah penilaian awal dan
klasifikasi dilakukan terlebih dahulu
oleh ServiceDesk sebelum Y 1
melakukan eskalasi atau rujukan
kepada bagian 2nd Layer Agent atau
specialist?
3. Apakah ada Incident Manager yang
bertanggungjawab dalam mengatur Y 1
dan melakukan eskalasi incident?
PASS 6
Level 1.5: Management Intent
4. Apakah Service Operation
khususnya Incident Management
M berkomitmen untuk mengurangi Y 3
dampak dari incident dengan
menggunakan timely resolution?
5. Apakah komitmen manajemen ,
anggaran dan sumber daya yang
M Y 3
telah dibuat tersedia untuk
IncidentManagement?
6. Apakah IncidentManagement telah
mempunyai standar untuk Y 1
menentukan prioritas incident?
7. Apakah program edukasi dan
pelatihan telah dilaksanakan untuk
Service Desk dan Incident
Y 1
Management dalam mereka saling
melakukan penjabaran hubungan
dan interface?
PASS 8
Level 2: Process Capability
8. Apakah incident database di jaga
M dan dikelola secara detil rekamannya Y 4
dan kemudian akan dilakukan
pelaporan?
9. Apakah semua incident dikelola
M sesuai dengan prosedur yang Y 4
didokumentasikan dalam SLA?
M 10. Apakah ada prosedur untuk Y 4
mengklasifikasikan incident dengan
66
pengaturan detil klasifikasi yang

rinci beserta penentuan tingkat
prioritas dan dampak dari setiap
incident?
11. Apakah ada prosedur untuk
menetapkan, memantau, dan
M mengkomunikasikan kemajuan Y 4
(penyelesaian ataupun tindaklanjut)
dari incident?
12. Apakah Incident Management
M memberikan updates status incident Y 4
kepada Service Desk atau Customer?
M
13. Apakah ada prosedur untuk closure
Y 4
incident?
memberikan informasi yang bersifat
strategis atau management Y 1
information dan rekomendasi untuk
peningkatan layanan?
15. Apakah Incident Manager dilibatkan
dalam meningkatkan tingkat layanan
kepada Customer dengan second Y 1
line support andthird party
suppliers?
berkordinasi dengan
ProblemManagement, SupportStaff Y 1
dan ITSM ketika incident besar
terjadi?
17. Sudahkah study of workload mix
dibuat untuk menilai staff level yang
dibutuhkan, skill type, dan biaya Y 1
yang dibutuhkan yang terkait dengan
Incident Management?

PASS 28
Level 2.5: Internal Integration

M melakukan pencocokan incident Y 2
terhadap masalah / known error
database?
menginformasikan ke Service Desk Y 1
dan Problem Management
mengenai pekerjaannya?
20. Apakah incident yang melanggar
(breach/missed) target tingkat
pelayanan yang disepakati (SLA) Y 1
teridentifikasi dan tim resolusi
incident diberitahu tentang
pelanggaran tersebut?
PASS 4
Level 3: Products
67
21. Apakah incident records di-

M maintained untuk semua incident Y 3
(termasuk resolusi dan / atau solusi)
22. Apakah permintaan akan adanya
M perubahaan dihasilkan, jika Y 3
dibutuhkan, untuk melakukan
resolusi incident?
23. Apakah incident yang telah di
M resolved dan closure dilakukan Y 3
update status kepada Customer dan
dikomunikasikan dengan jelas?
24. Apakah laporan rutin diproduksi
oleh semua tim yang berkontribusi
terhadap proses penyelesaian Y 1
incident, berkenaan dengan status
incident?
25. Apakah analisa workload dibuat
untuk membantu dalam menentukan Y 1
tingkatan staff?
26. Apakah review dari management
dilaksanakan untuk menyoroti Y 1
incidentdetail yang dieskalasi?
PASS 12
Level 3.5: Quality Control
27. Apakah ada standar dan kriteria
kualitas lainnya yang teraplikasi
M untuk melakukan registrasi incident Y 3
dan untuk callhandling telah dibuat
sejelas mungkin untuk team 2nd
Layer Agent?
M
28. Apakah SLA tersedia dan dipahami
Y 3
oleh Incident Management?
29. Apakah para
M AgentincidentManagementaware Y 3
dengan training dan pelatihan
lainnya?
30. Apakah perusahaan mengeset dan
me-review target atau objektivitas Y 1
untuk IncidentManagement?
31. Apakah ada tools yang cocok untuk
mendukung fungsi Y 1
IncidentManagement?
PASS 11
Level 4: Management Information
32. Apakah anda memberikan informasi
M kepada manajemen mengenai Y 3
trendanalysis pada incident yang
terjadi beserta resolusinya?
33. Apakah anda memberikan
M manajemen informasi mengenai Y 3
incident yang dieskalasi?
34. Apakah anda memberikan Y 1
manajemen informasi mengenai
68
persentasi incident yang ditangani

dalam tenggat waktu yang disetujui?
35. Apakah anda memberikan
manajemen informasi mengenai
persentasi dari incident yang telah Y 1
closed oleh ServiceDesk tanpa
melakukan rujukan atau eskalasi ke
bagian manapun?
PASS 8
mandatory ('M') questions + 2 other answers 'Y'
Level 4.5: External Integration
36. Apakah ada pertemuan atau meeting
dengan ServiceDesk untuk
M mendiskusikan incident yang Y 3
menonjol, sedang dalam progres,
dieskalasi, dan yang telah diclosed?
37. Apakah interface antara ServiceDesk
M dan Incident Management telah Y 3
didefinisikan dengan jelas dan telah
dikomunuikasikan?
38. Apakah IncidentManagement
melakukan pertukaran informasi
M dengan bagian ProblemManagement Y 3
mengenai problem atau error
terkait?
dengan ConfigurationManagement
mengenai kemudahan kegunaan dari Y 1
configuration records, configuration
anomalies, dan potential flagging
dari configuration item?
menerima informasi dari bagian
Change Management mengenai Y 1
perubahan yang mendatang pada
pelayanan?
dengan Change Management Y 1
mengenai detil perubahan dalam
melakukan penyelesaian incident
tertentu atau problem?
dengan Service LevelManagement
mengenai pelanggaran dalam SLA Y 1
dan komitmen layanan dan
dukungan yang menjadi
tanggungjawab mereka?
PASS 13
mandatory ('M') questions + 2 other answers 'Y'
Level 5: Customer Interface
M 43. Apakah ada pemeriksaan kepada Y 2
Customer bahwa aktifitas yang
dilaksanakan oleh Incident
69
Management cukup membantu

kebutuhan bisnis Customer?
44. Apakah ada pemeriksaan terhadap
M Customer bahwa mereka senang Y 2
dengan pelayanan yang diberikan?
M
45. Apakakah ada pemeriksaan trend di
Y 2
dalam Customer satisfaction?
M memasukkan informasi Customer Y 2
satisfaction survey kedalam agenda
peningkatan pelayanan?
47. Apakah anda melakukan
M pemantauan nilai presepsi Customer Y 2
dari pelayanan yang diberikan
kepada mereka?
PASS 10
mandatory ('M') questions
2.19.8. Penentuan Tingkat Kematangan berdasarkan Score pada

Maturity Level Self-Assessment ( As High-level Self-assessment)
Menurut MenurutRudd & Sansburry (2013)Tingkat kematangan atau

Maturity Level dapat ditentukan setelah dilakukan kalkulasi atas keseluruhan
jumlah score atau nilai yang telah dicapai berdasarkan perolehan nilai yang
didapat. Tingkat kematangan pada level tertentu akan dikatakan comply
apabila memenuhi persyaratan capaian nilai minimum dengan menjawab
‘Yes’ setiap pertanyaan mandatory dan beberapa pertanyaan additional yang
telah ditentukan jumlah dalam persyaratan setiapb tingkat kematangan.
Apabila pada tingkat kematangan tertentu tidak memenuhi
persyaratan seperti yang ditetapkan maka tingkat kematangan pada level
tersebut dikatakan tidak comply. Dikatakan tidak comply apabila pertanyaan
mandatory pada level tertentu terdapat jawaban ‘No’ dan tidak mecapai nilai
minimum pencapaian tingkat kematangan sesuai persyaratan.
Penetapan nilai untuk menunjukan score capaian setiap jawaban dari
tabel pertanyaan telah ditetapkan oleh OGC (Office of Governance
Commerce) sebagai lembaga resmi yang menerbitkan ITIL Maturity Self-
assessment.
Berdasarkan Maturity Level Self-Assessment User Guide, Maturity
Level yang menjadi indikasi tingkat kematangan suatu site dalam organisasi
tersebut ditentukan oleh awal rantai capaian tingkat kematangan dimulai
dari level capaian paling dasar (level 1) hingga akhir rantai level yang dicapai
70
dan dinyatakan complydari perolehan hasil capaian keseluruhan.

Diilustrasikan, apabila suatu site telah dinyatakan comply pada level (1),
(1.5), (2), (2.5), (3), (3.5), (4.5), (5), dan dinyatakan tidak comply pada level
4, maka dalam ilustrasi ini rantai capaian tingkat kematangan dimulai pada
level 1 (awal rantai) dan berakhir pada level 3.5 (akhir rantai) sehingga
indikasi tingkat kematangan yang dicapai oleh suatu site tersebut adalah pada
level 3.5. Apabila suatu site tersebut tidak melakukan pencapaian pada awal
rantai yakni pada level 1, maka site tersebut dinyatakan pada status tingkat
kematangan level 0 (chaos).
2.19.9. Menurut OGC (Office of Governance Commerce) (2006), tabel

penentuan compliance terbagi atas 4 standar, yaitu :
a. Not Comlpy, adalah dimana hasil evaluasi yang dilakukan berdasarkan

tabel ITIL Service Self Assessment hanya memenuhi antara Level 1
sampai dengan Level 3. Level tersebut adalah:
1. Level 1 – Pre-Requisite
2. Level 1.5 – Management Intent
3. Level 2 – Process Capability
4. Level 2.5 – Internal Integration
5. Level 3 – Products
b. Standard Comply, adalah dimana hasil evaluasi yang dilakukan
berdasarkan tabel ITIL Service Self Assessment hanya memenuhi Level
3.5 yaitu Quality Control
c. Average Comply, adalah dimana hasil evaluasi yang dilakukan
berdasarkan tabel ITIL Service Self Assessment telah memenuhi Level 4
dan Level 4.5. Level tersebut adalah:
1. Level 4 – Management Information
2. Level 4.5 – External Integration
d. Fully Comlpy, adalah dimana hasil evaluasi yang dilakukan berdasarkan
tabel ITIL Service Self Assessment telah memenuhi keseluruhan dari
semuaLevel yang ada, termasuk telah memenuhi Level 5 yaitu User
Interface
71
2.20. Previous Study
2.20.1 Cobit 4.1: A Maturity Level Framework For Measurement of

Information System Performance (Case Study: Academic Bureau at
Universitas Respati Yogyakarta) Surbakti (2014)
Pada previous study yang pertama, terdapat penelitian yang berjudul

“Cobit 4.1: A Maturity Level Framework For Measurement of Information
System Performance (Case Study: Academic Bureau at Universitas Respati
Yogyakarta” di ambil dari jurnal ilmiah mahasiswa salah satu perguruan
tinggi terkemuka di Yogyakarta. Pada penelitian ini membahas Universitas
Respati Yogyakarta membutuhkan metode dan pendekatan terstruktur dalam
evaluasi, khususnya di departemen akademik. Hal ini harus dilakukan untuk
menilai antara tujuan institusi dengan manajemen yang sudah diterapkan.
Control OBjective of Information and related (COBIT) adalah kerangka kerja
yang digunakan untuk menilai, mengukur dan mengontrol kinerja institusi
dalam manajemen SI/TI. COBIT juga dapat diterima oleh penggunanya,
karena kerangka dibangun dari tujuan, aturan dan kebijakan institusi dimana
semua proses yang dianalisis melihat keselarasan yang dicapai berdasarkan
kebijakan yang diterapkan oleh institusi. Dalam penelitian ini peneliti
menggunakan COBIT versi 4.1 pada domain Planning Organization (PO).
Pada jurnal ini dijelaskan belum ada pengukuran model kinerja sistem
informasi di departemen akademik Universitas Respati Yogyakarta.
Penentuan pencapaian kinerja meliputi model jatuh tempo, CSF, KPI dan
KGI karena terkait dengan Planning Organization.Proses pengukuran kinerja
menggunakan kerangka kerja COBIT 4.1 pada domain Planning
Organization (PO). Proses pengukuran diharapkan dapat mengelola sumber
daya IT dan mencapai tujuan strategis dan tujuan seperti efektivitas, efisiensi,
kerahasiaan, integritas, ketersediaan, kepatuhan dan keandalan pengelolaan
sistem informasi di departemen akademik, sehingga tahap ini adalah
terjemahan dari visidan kebijakan institusi.
72
Dijelaskan juga dalam jurnal ini alat untuk menilai keselarasan dan
tingkat kematangan yang dicapai oleh perusahaan dari kinerja yang dikur
dengan kerangka kerja COBIT versi 4.1, berikut keterangan ukuran nominal
untuk mengurutkan tingkat pencapaian dari yang terendah sampai dengan
yang tertinggi;
1. Level 0 – Non–existent
Manajemen tidak mengakui perlunya suatu proses untuk menentukan
tingkat pelayanan.Akuntabilitas dan tanggung jawab untuk
pemantauan tidak didefinisikan dengan jelas.
2. Level 1 – Initial / Ad-hoc
Ada kesadaran akan kebutuhan untuk mengelola tingkat layanan,
namun proses informal dan reaktif. Tanggung jawab dan akuntabilitas
untuk mendefinisikan dan mengelola layanan tidak didefinisikan.
Pengukuran kinerja ada tetapi dilakukan secara kualitatif.Pelaporan
informal, jarang dan tidak konsisten
3. Level 2 – Repeatable
Adanya kesepakatan tingkat layanan, tetapi masih secara informal dan
tidak ada tinjauan kembali. Laporan tingkat pelayanan tidak tepat dan
tidak sesuai dengan keadaan. Pelaporan tingkat layanan tergantung
dengan inisiatif dari masing-masing manajer. Proses untuk penerapan
SLA ada tetapi tidak dilaksanakan dengan baik.
4. Level 3 – Defined
Tanggung jawab untuk setiap pekerjaan sudah terdokumentasi dengan
baik. SLA sudah dijalankan untuk mendukung penilaian tingkat
layanan dan memantau kepuasan pelanggan. Layanan dan tingkat
layanan sudah didefinisikan, didokumentasikan, dan disepakati sesuai
dengan standar prosedur, tetapi prosedur mengatasi kekurangan masih
dalam bentuk informal. Ada hubungan yang jelas antara yang
diharapkan pencapaian tingkat layanan dan dana yang disediakan.
Tingkat layanan yang disetuji tetapi tidak memenuhi kebutuhan
bisnis.
5. Level 4 – Managed
73
Tingkat pelayanan semakin didefinisikan dalam fase definisi

persyaratan sistem dan dimasukkan ke dalam desain dari aplikasi dan
lingkungan operasional.Kepuasan pelanggan secara rutin diukurdan
dinilai. Ukuran kinerja mencerminkankebutuhan pelanggan, bukan
tujuan TI. Kriteria untuk layanan mendefinisikantingkat didasarkan
pada kekritisan bisnis dantermasuk ketersediaan, keandalan,
kinerja,kapasitas pertumbuhan, dukungan pengguna, perencanaan
berkelanjutan dan keamanan pertimbangan. Akaranalisis secara rutin
dilakukan saattingkat layanan tidak terpenuhi.
6. Level 5 – Optimised
Tingkat pelayanan terus dievaluasi kembaliuntuk memastikan
keselarasan TI dan tujuan bisnis.
Ada beberapa poin yang di pertimbangkan pada saat pengukuran tingkat kematangan
yaitu:
1. Lingkungan internal Institut
2. Visi, misi, dan tujuan Institut
3. Siklus kegiatan di departemen akademik
4. Strategi dan lingkup Bisnis (Lingkup Bisnis)
5. Faktor Perencanaan
6. Perencanaan Strategis
7. Arsitektur Institut Teknologi Informasi Manajemen Terpadu
8. Sistem informasi di departemen akademis
9. Sistem Terpadu Mahasiswa
Rekapitulasi implementasi ini menunjukkan semua hasil data dari kuesioner

yang diisi oleh responden dari berbagai tingkat manajemen. Kuesioner rekapitulasi
menggunakan teknik pengukuran deskriptif. Ini adalah hasil standar indikator
penentuan rekap yang berhubungan dengan data kuantitatif disajikan dalam
perhitungan sederhana seperti total nilai keseluruhan, indeks, rata-rata, dan
persentase. Jawaban yang diberikan oleh responden akan memiliki nilai yangsetara
dengan masing-masing tingkat kematangannya.
74
Hasil setelah pengukuran tingkat kematangan terdapat tingkat kematangan

yang berbeda untuk setiap PO. Secara umum institusi menempati level – 3, yang
berarti sudah memiliki prosedur dalam manajemen, telah dikomunikasikan dan
didokumentasikan untuk setiap unsur dalam institusi. Namun , penerapannya masih
tergantung dengan sumber daya manusia yang ada dan bersedia untuk melakukan
prosedur atau tidak. Prosedur yang tersedia masih bersifat formalisasi dan
manajemen masih perlu meningkatkan perencanaan dan pengorganisasian.
Tabel 2. 7. Perbandingan framework COBIT dan ITIL dalam menilai tingkat kematangan
NO COBIT ITIL
1 Sebuah pedoman bagi pengelolaan TI Sebuah kerangka pengelolaan
termasuk input, proses, output, layanan TI yang terbagi kedalam
serta process control yang terbagi proses dan fungsi ini terlihat jelas
kedalam 4 obyektif dan 34 area kunci. pada dua area Service Support dan
Masing-masing obyektif tersebut Service Delivery
adalah: Planing &
Organization (PO), Acquisition &
Implementation (AI), Delivery &
Support (DS) dan Monitoring.
2 Penilaian tingkat kematangan berfokus Penilaian tingkat kematangan
pada masalah objektif, didalamnya berfokus kepada area untuk
terdapat beberapa area yang dijadikan mencapai objektif suatu perusahaam,
indikasi dari tingkat kematangan. Hasil didalamnya membahas proses-proses
setelah pengukuran tingkat kematangan yang dijadikan indikasi dari tingkat
utntuk setiap area berbeda, sehingga kematangan. Hasil setelah
penentuan pencapaian tingkat pengukuran tingkat kematangan
kematangan di ambil secara umum. dapat dilihat pada saat nilai
pencapaian tidak berhasil memenuhi
nilai minimum di setiap level.
3 Tidak semua pengendalian objektif Cangkupan ITIL sebagai standar ITIL
COBIT tidak terpetakan seluruhnya lebih inti.
didalam ITIL. Cangkupan COBIT
sebagai standar TI lebih luas
dibandingkan inti ITIL.
2.20.2. Information Technology Service Management (ITSM) Implementation

Methodology Based on Information Technology Infrastructure Library ver.3
(ITIL v3)Alshamy & dkk (2012)
Pada previous study yang kedua, di ambil dari jurnal international yang
berjudul “Information Technology Service Management (ITSM) Implementation
Methodology Based on Information Technology Infrastructure Library Ver.3 (ITIL
75
v3)”. Jurnal ini membahas tentang penerapan ITSM berdasarkan frameworkITILv3

di tiga perusahaan yang berada di Mesir khususnya pada divisi IT dengan maksud
meningkatkan efisiensi kinerja dari divisi IT dan membantu para karyawan
melakukan pekerjaannya dengan mudah serta membuat para Client merasakan
kualitas pelayanan dari divisi IT yang maksimal. Minimnya kesadaran dan
knowledge akan ITSM di negara timur tengah seperti Arab dan Mesir
melatarbelakangi penelitian ini dilakukan. Implementasi dilakukan pada tiga
perusahaan di Mesir dan berhasil melakukan implementasi ITSM dengan
menggunakan ITIL v3 dan terbukti meningkatkan tingkat kematangan dari proses-
proses yang dilakukan dari tingkat dasar sampai ke tingkat empat menurut ITIL PMF
(Process Maturity Framework).
Pada jurnal ini dijelaskan masalah-masalah apa saja yang dihadapi
perusahaan-perusahaan yang berada di Mesir dalam melakukan implementasi ITSM
tersebut baik dari sisi cultural maupun technical organisasi. Adapun masalah-
masalah yang di hadapi perusahaan tersebut antara lain;
1. Tidak memiliki sistem yang mengatur dan mengoptimalkan Incident
Management dan problem.
2. Tidak memiliki sistem yang mengatur dan mengoptimalkan Change
Management.
3. Tidak memiliki kemampuan untuk merancang pelayanan baru
sementara mereka kehilangan waktu dan sibuk menangani
permasalahan dan incident dan manajemen perubahan yang gagal
diimplementasikan.
4. Bekerja setiap saat, setiap hari bahkan pada saat akhir pekan.
5. Kehilangan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
6. Mengulang pekerjaan setiap saat karena tidak adanya dokumentasi
dan teknik peralihan pengetahuan.
7. Kehilangan pengendalian atas ketersediaannya layanan, keberlanjutan,
pengaturan, dan keamanan karena incident dan problem yang masih
sama, selalu ada, dan terus ditangani dan gagalnya manajemen
perubahan yang diimplementasikan.
8. Mengeluarkan banyak biaya pada pelayanan tanpa adanya
peningkatan pada output pelayanan.
76
Dijelaskan dalam jurnal ini framework yang digunakan untuk

melakukan implementasi ITSM yakni ITILv3 sebagai “the best public
framework for IT Service Management” yang didalamnya terdapat 5 service
area yang menjadi acuan implementasi ITSM yakni;
1. Service Strategy, dimana menjelaskan kebutuhan pelanggan dan
kemampuan dari penyedia layanan untuk memutuskan apakah akan
melakukan investasi pada kebutuhan-kebutuhan tersebut dan apakah
akan menghasilkan keuntungan atau tidak.
2. Service Design, dimana melakukan perancangan layanan – layanan
dengan seluruh aspek-aspeknya seperti arsitektur teknis, manajemen
sistem,measurement systems dan proses-prosesnya.
3. Service Transition, dimana membangun, melakukan pengetesan, dan
pengantaran sistem baru dan yang telah diubah.
4. Service Operation, dimana menjalankan dan melakukan pengaturan
atas layanan-layanan yang digunakan pelanggan untuk mencapai
tujuan bisnis mereka.
5. Continual Service Improvement, dimana berurusan dengan layanan di
seluruh siklus hidupnya untuk memastikan perbaikan terus – menerus
untuk mempertahankan nilai layanan.
Hasil dari implementasi ITSM berdasarkan framework ITIL v3 pada

tiga perusahaan tersebut berhasil meningkatkan tingkat kematangan proses
(Process Maturity Level) dimana tiga proses tersebut antara lain;
1. Incident Management dimana berkonsentrasi pada pemulihan
pelayanan kepada pengguna secepat mungkin, untuk meminimalkan
dampak bisnis
2. Problem Management yang melibatkan: analisis “akar penyebab”
untuk menentukan dan menyelesaikan penyebab incident, kegiatan
proaktif untuk mendeteksi dan mencegah masalah di masa depan /
insiden dan sub – proses Known Erroruntuk memungkinkan diagnosis
lebih cepat dan resolusi jika insiden lebih lanjut memang terjadi.
77
3. Change Management yang menjamin bahwa perubahan dicatat dan

kemudian dievaluasi, resmi, diprioritaskan, direncanakan, diuji,
dilaksanakan, didokumentasikan dan ditinjau secara terkendali.
Implementasi metodologi ITSM berdasarkan frameworkITIL v3

memiliki tujuh langkah pengimplementasian yang dilakukan, yakni;
1. Mendefinisikan proses – proses yang sudah ada dan proses – proses
apa saja yang dibutuhkan.
2. Mendokumentasikan proses-proses yang sudah ada.
3. Menggunakan ITIL PMF(Process Maturity Framework) untuk
melakukan pengukuran atas tingkat kematangan dari proses – proses
yang ada.
4. Melakukan peningkatan pengembangan, dan perancangan kembali
terhadap proses lama.
5. Mendifiniskan strategi, Critical Success Factors (SCF)dan Key
Performance Indicator (KPI)untuk setiap proses.
6. Membuat metrics untuk mengukur fungsi utama dan proses – proses
tersebut.
7. Menggunakan ITIL PMF(Process Maturity Framework) sesudah
dilakukan implementasi untuk mengukur peningkatan yang terjadi
pada proses – proses tersebut.
Dari ketujuh langkah implementasi tersebut telah menghasilkan

pengukuran tingkat kematangan dari setiap perusahaan dan hasilnya berkisar
pada tingkat yang ketiga dan keempat dari pengukuran menggunakan
ITILPMF yang dilakukan setelah implementasi metodologi ITSM diterapkan,
peningkatan indexKPI pada salah satu perusahaan dan perencanaan
peningkatan berkelanjutan setiap perusahaan. Oleh karena itu, berhubugan
dengan penulisan skripsi ini menggunakan framework ITIL v3 untuk
melakukan evaluasi sistem dan proses-proses yang berjalan perusahaan objek
penulisan, maka penelitian inimerupakan penelitian yang memberikan
pandangan terhadap implementasi dan evaluasi ITSM mengguanakan
framework ITIL v3.
78

2014-1-00940-Ka Bab2001

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

2014-1-00940-Ka Bab2001

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB 2

2.1. Sistem Informasi

Shelly & Rosenblatt (2012 : 7) dalam bukunya lebih spesifik mengatakan

2.2. Teknologi Informasi

Menurut Brown C & dkk (2012 : 1)"Teknologi Informasi (TI) sebagai

Jadi berdasarkan beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa teknologi

ITIL (2011 : 11)lebih spesifik mengatakan bahwa "Sebuah layanan adalah

Menurut Wheeler (2012 : 264)"Aplikasi adalah sistem otomatis dan prosedur

Jadi, dapat disimpulkan berdasarkan definisi – definisi dari penulis diatas

Menurut ITILv3 : Service Operation (2011 : 54) ”Problem merupakan

Menurut ITIL v3 : Service Operation (2011 : 54) “Incident merupakan

2.8. Information Technology Service

2.8.1. IT Service Management

Menurut ITIL Glossary and Abbreviations (2011 : 42)mendefinisikan

2.9. Unified Modeling Language (UML)

2.9.1. Pengertian Unified Modeling Language (UML)

Menurut Rama& Jones (2009 : 78), “Unified Modeling Language

2.9.2. Komponen Unified Modeling Language (UML)

2.9.2.1. Event Table

2.9.2.1.1. Pengertian Event Table

Menurut Satzinger (2009 : 168)“Event table adalah

2.9.2.1.2. Komponen Event Table

2.9.2.2. Activity Diagram

2.9.2.2.1. Pengertian Activity Diagram

Menurut Satzinger (2012 : 125),“Activity

2.9.2.2.2. Simbol – Simbol Pada Activity Diagram

Menurut Satzinger (2009 : 141), terdapat simbol dasar

2.9.2.3. Use Case

2.9.2.3.1. Use Case Diagram

Menurut Satzinger (2012 : 69)“Use case

use case didalamnya. Garis yang menghubungkan aktor

2.9.2.3.2. Use Case Descriptions

Menurut Satzinger (2009 : 171)“Use case description

2.9.2.3.2.1. Fully Developed Description

Menurut Satzinger (2009 : 173) “Fully

2.9.2.3.2.2. Komponen Fully Developed Description

2.9.2.4. Class Diagram

Menurut Satzinger (2012 : 187),“Class diagram digunakan

Menurut Satzinger (2012 : 168),“Storyboard adalah

2.10. Service Desk

ITIL v3 (2011 : 15)dalam bukunya mengatakan bahwa “Service Desk adalah

2.10.1. VAS (Value Added Service)

2.10.2. CRM (Customer Relationship Management)

2.11. KPI (Key Performance Indicator)

Menurut istilah standardisasi customer process di PT. XYZ (2012 : 12)“Suatu

2.11.1. KPI Kuantitatif

2.11.2. KPI Kualitatif

2.12. SLA (Service Level Agreement)

Menurut Brown C. & dkk (2012 : 542)“Service Level Agreement

2.13. Real Time System

Menurut Turban E. & Volonino L. (2012 : 21)"Sistemreal time adalah Sistem

Menurut Turban E. & Volonino L. (2012 : 125 &143 )"Authentication adalah

Menurut Turban E. & Volonino L. (2012 : 125 &144 )"Authorization

2.16. BMC Remedy

Menurut PT. XYZ (2012 : 1)dalam Guideline yang berjudul Introduction

2.16.1. Arsitektur AR Sistem

Gambar 2. 1. Arsitektur AR Sistem

Tabel 2. 1. Pengkategorian status Incident Management pada BMC Remedy PT.XYZ

Service Request Status Incident Status Description

Incident ini masih belum ditetapkan.

menunggu validasi pelanggan.

2.17. ITIL v2 (Information Technology Infrastruktur Library ver.2)

Menurut ITIL Foundation (2006 : 8) “Information technology