Nurul Winda Sari (Skripsi) Sahhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh

1
PERANAN QUALITY CONTROL GUNA MEMINIMALKAN KELUHAN

PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
TIRTAJENEBERANG KABUPATEN GOWA
SKRIPSI
Oleh
NURUL WINDA SARI
NIM 105721114716
PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
MAKASSAR
2020
i
2
HALAMAN JUDUL
PERANAN QUALITY CONTROL GUNA MEMINIMALKAN KELUHAN
PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)
TIRTA JENEBERANG KABUPATEN GOWA
Oleh
NURUL WINDA SARI
105721114716
Untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Manajemen pada
Universitas Muhammadiyah Makassar
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR
2020
ii
3
PERSEMBAHAN
Karya ilmiah ini saya persembahkan kepada:
kedua orang tuaku tercinta
“ Rangking 1 Ku Di Dunia “
Hidup menjadi begitu mudah dan lancar ketika kita memiliki orang tua yang lebih
memahami kita dari pada diri kita sendiri. Terima kasih telah menjadi orang tua
yang sempurna.
MOTTO HIDUP
Setiap kesulitan selalu ada kemudahan, setiap masalah pasti ada solusi
“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”.
(QS. Al-Insyirah, 94:5)
iii
4

Jl. Sultan Alauddin No. 295 gedung iqra Lt. 7 Tel. (0411) 866972Makassar
LEMBAR PERSETUJUAN
JudulPenelitian : “Peranan Quality Control Guna Meminimalkan Keluhan

Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa”.
Nama Mahasiswa : Nurul Winda Sari

No. Stambuk/ NIM : 105721114716
Program Studi : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Makassar
Telah diujikan dalam seminar proposal pada Rabu 09 September 2020, dan telah
disetujui untuk dapat diseminarkan serta diuji pada seminar hasil penelitian.
Makassar, November 2020
Menyetujui,
Pembimbing I Pembimbing II
Drs. Asdi, M.M Dr. Idham Khalid, S.E., M.Si

NIDN :0026126103 NIDN : 0931126134
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen,
Muh. Nur Rasyid, S.E., MM

NBM: 1085576
iv
5
KATA PENGANTAR
Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat allah SWT atas segala
rahmat dan hidayah yang tiada henti diberikan kepada hamba-Nya. Shalawat
dan salam tak lupa penulis kirimkan kepada Rasulullah Muhammad SAW beserta
para keluarga, sahabat dan para pengikutnya. Merupakan nikmat yang tiada
bernilai manakala penulisan skripsi penelitian yang berjudul “Peranan Quality
Control Guna Meminimalkan keluhan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang kabupaten Gowa”.
Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syaratdalam
menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Makassar dan untuk memperoleh gelah Sarjana
Manajemen.
Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih
kepada kedua orang tua yaitu Bapak Pasaung dan Ibu Alisa yang senantiasa
memberi harapan, semangat, perhatian, kasih sayang dan doa tulus tak pamrih.
Dan saudara-saudaraku tercinta yang senantiasa mendukung dan memberikan
semangat hingga akhir studi ini. Dan seluruh keluarga besar atas segala
pengorbanan, dukungan dan doa restu yang telah diberikan demi keberhasilan
penulis dalam menuntut ilmu. Semoga apa yang telah mereka berikan kepada
penulis menjadi ibadah dan cahaya penerang kehidupan di dunia dan di akhirat.
Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan tewujud
tanpa adanya bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Begitu pula
penghargaan yang setinggi-tingginya dan terimakasih banya disampaikan
dengan hormat kepada :
vii
6
1. Bapak Prof. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag. selaku rektor Universitas
Muhammadiyah Makasar.
2. Bapak Ismail Rasulong, SE., MM, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Makassar.
3. Bapak Muh. Nur Rasyid, SE., MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen
Universitas Muhammadiyah Makassar.
4. Bapak Drs. Asdi, M.M, selaku pembimbing I yang senantiasa meluangkan
waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini
selesai dengan baik.
5. Bapak Dr. Idham Khalid, SE., M.Si, selaku pembimbing 2 yang telah
berkenan meluangkan waktu membantu selama dalam penyusunan skripsi
hingga ujian skripsi.
6. Bapak dan ibu Dosen dan asisten Dosen Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang tak kenal
lelah menuangkan ilmunya kepada penulis selama mengikuti kuliah.
7. Segenap Staf dan Karyawan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Makassar.
8. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis program studi
Manajemen angkatan 2016 yang selalu belajar bersama yang tidak sedikit
bantuannya dan dorongan dalam aktivitas studi penulis.
9. Seluruh teman kelas Manajemen 4.16 yang saling memotivasi satu sama
lain dalam mengerjakan dan menyelesaikan skripsi.
10. Terimah kasih teruntuk semua kerabat yang tidak bisa saya tulis satu
persatu yang telah memberikan semangat, kesabaran, motivasi, dan
dukungannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
viii
7
Akhirnya, sungguh penulis sangat menyadari bahwa penulisan skripsi ini
masih sangat jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, kepada semua pihak
utamanya para pembaca yang budiman, penulis senantiasa mengharapkan
saran dan kritikannya demi kesempurnaan penulisan ini.
Mudah-mudahan skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi
semua pihak utamanya kepada almamater Kampus Biru Universitas
Muhammadiyah Makassar.
Billahi Fii sabilil Haq, fastabiqul Khairat, Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Makassar, 05 Desember 2020
Penulis
ix
8
ABSTRAK
Nurul Winda Sari. 2020. “Peranan Quality Control Guna Meminimalkan

Keluha Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Jeneberang Kabupaten Gowa”. Skripsi program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar. Dibimbing oleh
pembimbing I Asdi dan pembimbing II Idham Khalid.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan quality control dalam

meminimalkan keluhan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa. Jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif,dengan mengambil data pada
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa
dengan memilih 2 informan yang dianggap representative mewakili kelompoknya
yang terdiri dari 1 orang sebagai kepala bagian produksi yang dijadikan sebagai
informan kunci beserta memilih 5 orang pelanggan pada Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa dan 1 orang karyawan staff
produksi bagian pengendalian kualitas. Teknik pengumpulan data yang
digunakan pada penelitian ini adalah teknik wawancara mendalam, observasi
dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa quality control yang
dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang
Kabupaten Gowa sudah bagus dan sudah mampu meminimalkan keluhan
pelanggan. Namun sebaiknya perlu di tingkatkan dan dikembangkan sehingga
kualitas air yang di hasilkan lebih meningkat pula.
Kata Kunci : Peranan Quality Control, Keluhan Pelanggan

9
ABSTRACT
x
Nurul Winda Sari, 2020. “The Role Quality Control In Order To Minimize
Customer Complaints at The Regional Drinking Water Company (PDAM) Of
Gowa Regency“.Thesis Management Study program faculty of Economics
and Business Muhammadiyah University of Makassar. Guided by
Supervisor 1Asdiand Advisor 2 Name is Idham Khalid.
This study aims to determine the role of quality control in minimizing

customer complaints at the Tirta Jeneberang Regional Drinking Water Company
(PDAM) Gowa Regency. The type of research used in this research is descriptive
qualitative research.Wich is a study that is intended to collect data and in
information about the object and place of research in accordance with what is
was at the time of the research. The research was carried out at the Tirta
Jeneberang Regional Drinking Water Company (PDAM) Gowa Regency, by
selecting 2 informants who were considered representatives representing their
group consisting of 1 person as the head of the production departement who was
made the key informant and selecting 5 customers at the Regional Drinking
Water Company (PDAM) Tirta Jeneberang Gowa Regency and 1 production staff
employee of the quality control departement. Data collection techniques used in
this study are indepth interviews, observation and documentation. The results
showed that the quality control carried out by The Regional Drinking Water
(PDAM) Tirta Jeneberang Gowa Regency, was good and was able to minimize
customer complaints. However, it should be improved and developed so that the
quality of the water produced is also improved.
Keywords: The role of quality control, customer complain

10
DAFTAR ISI
xi
SAMPUL..................................................................................................i
HALAMAN JUDUL..................................................................................ii
HALAMAN PERSEMBAHAN..................................................................iii
HALAMAN PERSETUJUAN...................................................................iv
HALAMAN PENGESAHAN.....................................................................v
HALAMAN PERNYATAAN.....................................................................vi
KATA PENGANTAR................................................................................vii
ABSTRAK BAHASA INDONESIA..........................................................x
ABSTRACT..............................................................................................xi
DAFTAR ISI.............................................................................................xii
DAFTAR TABEL......................................................................................xiv
DAFTAR GAMBAR.................................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN........................................................................1
A. Latar Belakang....................................................................1
B. Rumusan Masalah..............................................................5
C. Tujuan Penelitian.................................................................5
D. Manfaat Penelitian...............................................................5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..............................................................7
A. Tinjauan Teori....................................................................7
1. Quality Control.............................................................7
a. Pengertian Quality Control.....................................7
1) Pengendalian...................................................8
11
2) Proses Evaluasi dan Menilai Kualitas..............10
b. Tujuan Quality Control...........................................12
c. Langkah-Langkah
xii Dalam Quality Control..............13
2. Keluhan Pelanggan......................................................14
a. Pengertian Keluhan Pelanggan.............................14
b. Penyebab Terjadinya Keluhan Pelanggan.............15
B. Tinjauan Empiris................................................................16
C. Kerangka Konsep..............................................................21
BAB III METODE PENELITIAN.............................................................23
A. Jenis Penelitian...................................................................23
B. Fokus Penelitian..................................................................23
C. Pemilihan Lokasi dan Situs Penelitian................................23
D. Sumber Data.......................................................................24
E. Pengumpulan Data..............................................................27
F. Instrumen Penelitian............................................................28
G. Teknik Analisis....................................................................28
BAB IV HASILPENELITIAN DAN PEMBAHASAN..............................31
A. Gambaran Umum PDAM Kabupaten Gowa......................31
B. Penyajian Data..................................................................42
C. Analisis Dan Interpretasi....................................................53
BAB V PENUTUP.................................................................................60
A. Simpulan............................................................................60
B. Saran.................................................................................61
DAFTAR PUSTAKA................................................................................62
DAFTAR LAMPIRAN
12
DAFTARxiii
TABEL
Nomor Judul Hal
TABEL 2.1 Penelitian Terdahulu 19
TABEL 3.1 Karakteristik Informan 24
TABEL 4.1 Jumlah Pelanggan PDAM Tirta 39
Jeneberang Kab. Gowa 3 Tahun Terakhir
TABEL 4.2 Penyesuaian Air Minum 39
TABEL 4.3 Klasifikasi Pelanggan Di Sektor Industri 40
TABEL 4.4 Klasifikasi Pelanggan Di Sektor Rumah 40
Tangga
TABEL 4.5 Karakteristik Informan Berdasarkan 42
Pekerjaan dan Status Informan

13
DAFTAR GAMBAR
xiv
Nomor Judul Hal
GAMBAR 2.1 Kerangka Konsep 22
GAMBAR 4.1 Struktur Organisasi PDAM Tirta 35
Jeneberang kab.Gowa
xv
14
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jenebrang
Kabupaten Gowa merupakan salah satu unit perusahaan daerah air
minum (PDAM) yang melayani pendistribusian air bersih di area
pelayanan dan jaringan Kabupaten Gowa dan merupakan kebutuhan
pokok yang sangat penting dalam kehidupan sehari-hari, air memiliki
peranan penting untuk mendukung kemakmuran dan kesejahteraan
pelanggan. Tersedianya air yang memadai akan mendorong
perkembangan di sektor pembangunan. Program penyediaan air yang
dilakukan oleh Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) baik didaerah
maupun di perkotaan mempunyai tujuan untuk memberikan pelayanan
pada para pelanggan dalam mendapatkan air yang bersih dan memadai
untuk keperluan rumah tangga maupun industri.
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang
Kabupaten Gowa pada prakteknya seringkali menuai banyak keluhan dari
pelanggan berkaitan dengan kualitas dan kuantitas air yang di alirkan.
Apalagi disaat musim hujan masyarakat terkadang mengeluh dengan
kualitas air yang didapatkannya kurang memuaskan karena produksi air
dari PDAM Tirta Jeneberang KabupatenGowa yang diterima oleh
pelanggan terkadang keruh atau ada rasa bau, artinya produksi air dari
PDAM Tirta Jeneberang KabupatenGowa ini memiliki kualitas yang
1
152
kurang bagus karena belum bisa mendistribusikan produksi air yang
sesuai dengan keinginan para pelanggan.
Hal yang sangat di perlukan pelanggan yaitu mendapatkan
kualitas air yang bagus karena sangat berpengaruh juga terhadap
kesehatan. Oleh karena itu, untuk mengurangi keluhan-keluhan dari
pelanggan tersebut tentunya pihak PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten
Gowa dan tentunya dalam segi kualitas wajib melakukan perbaikan dalam
proses operasional perusahaan terutama dalam hal Quality control yang
efektif.
Pengendalian kualitas (Quality Control) adalah suatu proses yang
pada intinya adalah menjadikan entitas sebagai peninjau kualitas dari
semua faktor yang terlibat dalam kegiatan produksi. Tugasnyaadalah
mencakup monitoring, uji tes dan memeriksa semua proses produksi dan
mempunyai Tujuan agar tidak terjadi sesuatu yang tidak sesuai dengan
standar mutu yang di inginkan terus menerus dan bisa mengendalikan,
meyeleksi, menilai kualitas, sehingga konsumen merasa puas dan
perusahaan tidak mengalami komplen dari masyarakat pelanggan. Dalam
proses produksi perlu dilakukan pemantauan sehingga dapat memastikan
hasil akhir dapat memenuhi standar kualitas yang diterapkan oleh
perusahaan. Ketika perusahaan menemukan cacat pada hasil produksi
maka akan dilakukan evaluasi hal-hal apa saja yang mengalami kendala
dalam prosesnya sehingga melalui perbaikan yang dilakukan dapat
menghasilkan hasil yang berkualitas pula.
Apabila peran Quality Control bisa berjalan dengan efektif dan air
yang dihasilkan atau dialirkan kepada pelanggan memperoleh mutu air

3
16
yang sesuai standar maka keluhan-keluhan dari pelanggan tersebut bisa
dimaksimalkan. Banyak pelanggan yang mengatakan bahwa kualitas
mutu produksi yang disalurkan oleh perusahaan tidak bersih bahkan ada
yang tercemar apalagi pada saat musim penghujan. Dalam mengatasi hal
ini perusahaan wajib untuk melakukan Quality Control yang efektif dalam
melihat kendala dalam proses produksi air. Kendala yang di alami baik
persediaan air, pemeliharaan pada peralatan mesin, proses sterilisasi,
prosedur atau tahap dalam proses produksi serta melakukan uji tes mutu
air sesuai standar yang akan disalurkan kepada para konsumen. Proses
evaluasi sangat penting untuk melihat kendala dalam proses produksi
serta melakukan perbaikan untuk memperoleh mutu air yang baik bagi
masyarakat. Kualitas air yang bersih tidak hanya memberikan keuntungan
dalam memenuhi kebutuhan hidup bagi masyarakat bahkan memberikan
keuntungan dalam keberlangsungan perusahaan.
Quality control yang dimaksud pada PDAM Tirta Jeneberang
Kabupaten Gowa ialah melakukan pemantuan atau pengendalian mulai
dari awal sampai akhir produksi, melakukan proses evaluasi untuk
melihat kendala dalam proses prosuksi, serta menilai kualitas proses
produksi dan menjunjung tinggi kepuasan konsumen.
Apabila kualitas air yang dihasilkan mempunyai kualitas mutu
yang baik yang sesuai dengan harapan para pelanggan maka PDAM
Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa pun mampu untuk menangani
keluhan-keluhan yang menjadi tuntutan dari para pelanggan dan mampu
mengurangi keluhan dari pelanggan.

4
17
Keluhan pelanggan adalah salah satu wujud nyata dari
ketidakpuasan pelanggan yang disampaikan kepada PDAM Tirta
Jeneberang Kabupaten Gowa terhadap pelayanan atas produk maupun
jasa yang didapatkannya. Apabila pelanggan merasa tidakpuas akan
pelayanan dan produk terutama dalam produksi air bersih yang mereka
dapatkan maka pelanggan akan menuai berbagai macam keluhan ke
PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa. Hal ini menyatakan bahwa
pentingnya peranan quality controlditerapkan pada Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Tirta Jenebrang Kabupaten Gowa agar produksi air
bersih yang dihasilkan bisa sesuai dengan harapan pelanggan. Apabila
pelanggan merasa puas akan hasil yang mereka dapatkan maka PDAM
Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa juga mampu meminimalkan keluhan-
keluhan dari setiap pelanggan.
Berdasarkan uraian di atas tersebut, memotivasi penyusun untuk
meneliti masalah ini melalui suatu penelitian untuk mengetahui apakah
quality control yang baik mampu untuk mengatasi atau mengurangi
keluhan dari setiap pelanggan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Tirta Jeneberang KabupatenGowa. Inilah yang menjadi alasan peneliti
untuk mengangkat masalah ini yang diformulasikan dalam satu judul
yaitu: “PerananQuality Control Guna Meminimalkan Keluhan
Pelanggan Pada Perusahaan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Kabupaten Gowa”.
5
18
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah di uraikan maka pokok
permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Bagaimana
peranan sistem Quality Control dalam meminimalkan keluhan pelanggan
pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang
Kabupaten Gowa terhadap produksi air bersih”.
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang di kemukakan di atas,
maka tujuan dari penelitian ini adalah: “untuk mengetahui bagaimana
peranan Quality Controlgunauntuk meminimalkan keluhan pelanggan
pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Titra Jeneberang
Kabupaten Gowa terhadap produksi air bersih”.
D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Penelitian ini diharapkan nantinya di harapkan bermanfaat
untuk pengembangan akademisi terutama pengetahuan mengenai
beragam indikator quality control terkhusus pada peranan quality
control dalam meminimalkan keluhan pelanggan pada perusahaan
daerah air minum. Penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi bahan
acuan, pedoman, atau referensi untuk penelitian dan pembahasan
selanjutnya yang berkaitan dengan objek yang sama namun masalah
yang lebih kompleks.
2. Manfaat Praktis
6
19
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi
perusahaan sebagai bahan pertimbangan atau acuan kemana arah
perusahaan itu nantinya terkhusus pada Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kab. Gowa terhadap kebijakan di
bidang:
a. Bidang Operasional
Dapat memberikan gambaran dan informasi dalam upaya
untuk mencapai tingkat efektivitas dan efisiensi yang maksimum
dalam hal pengelolaan sumber daya manusia terkhusus pada tim
pelaksana quality control dalam meningkatkan kualitas air bersih yang
di hasilkan di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Jeneberang Kab. Gowa.
b. Bidang Sumber Daya Manusia (SDM)
Diharapkan dapat memberikan motivasi agar pekerja PDAM
Tirta Jeneberang Kab. Gowa untuk meningkatkan kualitas kerjanya
secara maksimal.
c. Bidang Pemasaran
Dapat memberikan gambaran informasi, masukan, serta
acuan dalam mengembangkan,menganilsa pasar khususnya pada
pelaksana quality control PDAM Tirta Jeneberang Kab. Gowa untuk
lebih meningkatkan kualitas air bersih sehingga pelanggan akan
merasa puas akan produk tersebut.

20
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Teori
1. Quality Control (Pengendalian kualitas)
a. Pengertian Quality Control
Menurut Praptono dalam Irwan Didi Haryono (2015:63)
pengendalian kualitas adalah kombinasi semua alat dan teknik
yang digunakan untuk mengontrol kualitas suatu produk dengan
biaya seekonomis mungkin dan memenuhi syarat pemesanan.
Menurut Ahyari (2002:239) dalam (Yuliarto, 2014:81),
pengendalian kualitas merupakan suatu aktivitas (manajemen
perusahaan) untuk menjaga dan mengarahkan agar kualitas
produk dan jasa perusahaan dapat dipertahankan sebagaimana
yang telah di rencanakan.
Menurut Prawirosentono S (2004), pengendalian kualitas
adalah kegiatan sistem terpadu mulai dari pengendalian standar
mutu bahan, standar proses produksi,barang setengah jadi,
barang jadi sampai standar pengiriman produk akhir ke
konsumen, agar barang atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan
spesifikasi mutu yang direncanakan.
Menurut Fery W (2016:163) sistem adalah kumpulan atau
rangkaian komponen-komponen yang saling berhubungan,
bekerja sama dan saling berhubungan, bekerja sama dan saling
7
821
berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan dengan melalui tiga
tahapan input (masuk), proses dan output (keluar).
Dalam pelaksanaan pengendalian mutu ditemukan dua hal
penting yang mendasar (Murdifin Hamming dan Mahfud
Nurnajamuddin,2007:169) yaitu:
a) Menentukan metode pemeriksaan yang tepat, yaitu
sesuai dengan tujuan pengendalian mutu yang
dilaksanakan.
b) Penentuan metode pengendalian mutu yang tepat
sehingga sesuai dengan kebutuhan pengendalian mutu
yang bersangkutan.
Menurut Assauri (2016:159) bahwa quality control adalah
peninjau kualitas dari semua faktor yang terlibat dalam kegiatan
produksi yang mempunyai peran mengendalikan, menyeleksi,
menilai kualitas sehingga konsumen merasa puas dan
perusahaan tidak mengalami komplen dari konsumen.
1) Pengendalian
Kegiatan pengendalian kualitas merupakan bidang
pekerjaan yang sangat luas dan kompleks karena variabel yang
mempengaruhi kualitas harus di perhatikan. Menurut
Prawirosentono S (2004),secara garis besarnya pengendalian
mutu dapat di klasifikasikan sebagai berikut:
a) Pengendalian mutu bahan baku
Mutu bahan baku sangat mempengaruhi hasil akhir dari
produk yang dibuat. Bahan baku dengan mutu yang baik akan
9
22
menghasilkan produk baik dan sebaliknya jika mutu bahan baku
buruk akan menghasilkan produk buruk. Pengendalian mutu
bahan harus dilakukan sejak penerimaan bahan baku, selama
penyimpanan dan waktu bahan baku akan dimasukkan dalam
proses produksi.
b) Pengendalian dalam proses pengolahan
Bahan baku yang telah diterima selanjutnya diproses untuk
di olah menjadi barang jadi. Dalam hal ini, selain cara kerja
peralatan produksi yang mengolah bahan baku dipantau, juga
kerja hasil mesin-mesin di pantau agar menghasilkan produk
sesuai yang direncanakan. Sesuai dengan diagram alir produksi
dapat dibuat tahap-tahap pengendalian mutu sebelum proses
produksi berlangsung. Pengendalian mutu selama proses produksi
dilakukan dengan cara mengambil contoh sampel pada selang
waktu yang sama. Sampel tersebut dianalisis, bila tidak sesuai
berarti proses produksinya salah dan harus di perbaiki.
c) Pengendalian mutu produk akhir
Pemeriksaan terhadap mutu produk akhir dilakukan untuk
mengetahui apakah produk sesuai dengan mutu yang
direncanakan atau tidak. Apabila hasil akhir tersebut sudah sesuai
dengan standar mutu yang telah ditetapkan maka produk tersebut
siap di alirkan ke konsumen dan apabila produk tersebut
mengalami kesalahan atau cacat maka harus diperiksa kembali di
tahap mana terjadi kesalahan atau mesin perlu di periksa dan di
service kembali agar beroperasi secara akurat.

10
23
Berdasarkan pengertian diatas, maka dapat ditarik
kesimpulan bahwa pengendalian kualitas adalah suatu teknik dan
aktivitas atau tundakan terencana yang dilakukan untuk mencapai,
mempertahankan, dan meningkatkan kualitas suatu produk dan
jasa agar sesuai denga standar yang telah ditetapkan dan dapat
memenuhi kepuasan konsumen.
Menurut Purnomo (2004:10) aktivitas pengendalian
kualitas meliputi kegiatan-kegiatan seperti berikut :
1) Pengamatan terhadap performansi produk atau proses
2) Membandingkan performansi yang ditampilkan dengan
standar yang berlaku.
2) Proses Evaluasi dan Menilai Kualitas
a) Proses evaluasi
Proses evaluasi adalah proses deskripsi, pengumpulan
data dan penyampaian informasi kepada pengambil keputusan
yang akan dipakai untuk pertimbangan apakah perlu di perbaiki
atau diteruskan.
 Pengawasan (Monitoring)
Monitoring adalah pengawasan yang berarti proses
pengamatan, pemeriksaan, pengendalian dan pengoreksian
dari seluruh kegiatan organisasi.
b) Menilai Kualitas
Menurut Assauri dalam Arumsari (2012:45)kualitas
produkmerupakan faktor-faktor yang terdapat dalam suatu barang
atau hasil yang menyebabkan barang atau hasil tersebut sesuai

11
24
dengan tujuan untuk apa barang atau hasil itu
dimaksudkan.Menurut Kotler dalam Arumsari (2012:44),
kebanyakan produk disediakan pada satu diantara empat
tingkatan kualitas, yaitu kualitas rendah, kualitas rata-rata sedang,
kualitas baik dan kualitas sangat baik. Beberapa dari atribut diatas
dapat diukur secara objektif.
Dimensi kualitas produk, Menurut Martinich dalam Badri
(2011:63), ada enam spesifikasi daridimensi kualitas produk
barang yang relevan dengan pelanggan.
 Performance (hal terpenting bagi pelanggan yaitu apakah
kualitas produk menggambarkan keadaan yang
sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara
yang benar)
 Range and type of features (selain fungsi utama dari suatu
produk dan pelayanan pelanggan sering kali tertarik pada
kemampuan/keistimewaan yang dimiliki produk dan
pelayanan).
 Reliability dan durability (kehandalan produk dalam
penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat
digunakan hingga perbaikan diperlukan)
 Maintainability and Serviceability (kemudahan untuk
pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun
ketersediaan komponen pengganti).

12
25
 Sensory Characteristic (penampilan, corak, rasa, daya
tarik, bau, selera, dan beberapa faktor lainnya mungkin
menjadi aspek penting dalam kualitas.
 Ethical profile and image (kualitas adalah bagian terbesar
dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan).
b. Tujuan Quality Control
Pengendalian kualitas merupakan kegiatan yang terpadu dalam
perusahaan untuk menjaga dan mengarahkan. Kualitas produk yang
dihasilkan dapat berjalan dengan baik dan hasilnya sesuai standar yang
ditetapkan.
Menurut Ahyari (2002:239) tujuan pengendalian kualitas dilakukan
dengan tujuan sebagai berikut :
1) Meningkatkan kepuasan konsumen
2) Penggunaa biaya yang serendah-rendahnya
3) Selesai tepat pada waktunya.
Menurut Handoko (2000:454) tujuan pengendalian kualitas adalah
1) Mengurangi kesalahan dan meningkatkan motif
2) Meningkatkan kerja tim agar lebih baik
3) Mendorong ketertiban dalam tugas
4) Meningkatkan motivasi para karyawan
5) Menciptkan kemampuan memecahkan masalah
6) Memperbaiki komunikasi dan mengembangkan hubungan
antar manajer dan karyawan
7) Mengembangkan kesadaran akan keamanan yang tinggi
8) Memajukan karyawan dan mengembangkan

13
26
kepemimpinan
9) Mendorong penghematan biaya.
Tujuan quality control adalah:
1. Menjaga dan memelihara kualitas yang telah ditentukan
2. Mengetahui apakah prosedur dalam proses produksi berjalan
sesuai dengan yang direncanakan.
3. Mengadakan perbaikan apabila terjadi penyimpanan dari yang
telah ditentukan
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa prinsip dan tujuan
pengendalian kualitas agar yang dihasilkan sesuai dengan standar yang
telah ditentukan dan direncanakan perusahaan sebelumnya.
c. Langkah- Langkah Dalam Quality Control
1. Kualitas Konsisten
Penentuan ukuran kualitas pada produk yang dihasilkan
dari produk yang kurang baik sampai yang terbaik.
2. Tanggung Jawab kualitas
Produsen dan kunsumen pada perusahaan sangat penting
untuk mengontrol suatu produk yang dihasilkan oleh perusahaan,
oleh karena itu perlu koordinasi dan kerjasama pada setiap bagian
umtuk pemeliharaan standar produk guna tercapainya tingkat
ketelitian pada perusahaan
3. Standar Kualitas
Kestandaran kualitas pada perusahaan yaitu bertujuan
untuk mengukur perbandingan dan menilai proses produksi.
4. Standar Operasi
14
27
Untuk menentukan produk atau barang yang ditetapkan dalam
suatu proses.
5. Pengendalian Proses
Pengendalian proses berhubungan dengan tahapan-
tahapan proses produksi untuk waktu yang ditentukan dengan
menggunakan cara dan peralatan yang telah ditetapkan oleh
perusahaan.
6. Pengendalian Biaya
Pengendalian biaya digunakan agar biaya-biaya yang
digunakan untuk melakukan pengendalian mutu juga sangat harus
memperhatikan manfaat yang akan diperoleh.
7. Riset Pasar
Riset pasar digunakan untukmeneliti reaksi konsumen
bagaimana tanggapan pada kualitas produksi yang dihasilkan oleh
perusahaan. Selain itu, riset pasar juga bertujuan untuk
memperoleh data tentang desain pada produk tersebut.
2. Keluhan Pelanggan
a. Pengertian Keluhan Pelanggan
Keluhan pelanggan merupakan salah satu wujud nyata dari
ketidakpuasan pelanggan yang di ungkapkan kepada perusahaan
terhadap pelayanan atas produk maupun jasa oleh perusahaan atau
organisasi.
Menurut Rusadi dalam (Mhd Rusydi, 2017:52) keluhan
merupakan ungkapan dari ketidakpuasan yang dirasakan oleh
konsumen. Keluhan pelanggan adalah hal yang tidak dapat diabaikan

15
28
karena dengan mengabaikan hal tersebut akan membuat konsumen
merasa tidak diperhatikan dan pada akhirnya perusahaan akan
ditinggalkan oleh konsumen.
Adapun pengertian keluhan pelanggan adalah “umpan balik
(feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang
cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara
tertulis atau secara lisan. Dengan adanya keluhan pelanggan maka
perusahaan memiliki kesempatan untuk mempererat hubungan
dengan pelanggan dan akan menciptakan loyalitas bagi pelanggan
untuk perudahaan tersebut,dan dengan adanya keluhan tersebut
perusahaan mampu membaca kesalahan apa yang terjadi sehingga
pelanggan merasa tidak puas akan produk tersebut maka darisitulah
perusahaan mampu memperbaiki kesalahan-kesalahan apa yang
terjadi.
b. Penyebab Terjadinya Keluhan Pelanggan
Pada dasarnya kebanyakan pelanggan yang mengeluh
karena pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tidak sesuai
dengan harapan pelanggan atau pelanggan merasa tidak puas atas
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
A Majid (2009:149) menyebutkan banyak hal yang
menyebabkan terjadinya keluhan dari pelanggan seperti:
1) Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang
mereka harapkan.
2) Mereka di acuhkan, misalnya diberikan menunggu tanpa
penjelasan.
16
29
3) Tidak ada yang mau mendengarkan.
4) Seseorang berlaku tidak sopan atau tidakmembantu terhadap
mereka.
5) Tidak ada yang mau bertanggung jawab untuk suatu
kesalahan.
B. Tinjauan Empiris
Untuk pembahasan yang lebih komprehensif maka penyusun
berusaha untuk melakukan dan mencari referensi terhadap penelitian
terdahulu yang mempunyai relevansi terhadap topik yang diteliti.
1. Penelitian yang dilakukan oleh Aryani Aswar(2019) yang berjudul
“Peran Quality Control Dalam Meningkatkan Kualitas pelayanan
Pada Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Singkil Aceh. Tujuan
penelitian ini adalah untuk mengetahui peran pengendalian
kualitas (quality control) dalam meningkatkan kualitas pelayanan
di Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Singkil Aceh, metode
penelitian yang digunakan dalam penelitiannya yaitu metode
deskriptif kualitatif. Dari hasil penelitian dan pembahasan
menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan mengeluhkan
tentang seringnya air PDAM tidak mengalir. Faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan yang baik di antaranya adalah
kualitas, jasa, pelayanan, faktor pendukung pelayanan, faktor
penghambat pelayanan, beban kerja hasilkerja dan sistem kerja.
Oleh karena itu pihak PDAM memberikan solusi dengan
membuat 3 sistem pengolahan air minum yang diharapkan dapat

1730
menambah pasokan air bersih agar meningkatkan kualitas
pelayanan.
2. Penelitian yang dilakukan oleh Afri Maialim Bakti (2019) Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam yang berjudul “Peran Quality Control
Dalam Meningkatkan Kualitas Produk Perusahaan Lunch Box
pada PT. Majapura”. Dalam penelitian ini membahas tentang
bagaimana peranan quality control dalam meningkatkan kualitas
produk lunch box. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa bahwa
proses quality control yang dilaksanakan pada PT Majapura
sudah tergolong baik dibuktikan dengan pengawasan yang
dilakukan oleh tim quality control pada tiga tahap yaitu proses
kedatang bahan baku,tahap proses produksi, dan tahap proses
pengeksporan produk lunch box. Peran quality control pada
PT.Majapura yang paing ditekankan adalah pada saat
pengawasan bahan baku.
3. Penelitiian yang dilakukan oleh Fitriadi (2019) yang berjudul
“Pengendalian Kualitas Air Pada Perusahaan Daerah Air Minum
Tirta Meulaboh Untuk Meningkatkan Layanan Kepada
Masyarakat”. Dengan menggunakan metode penelitian deskriptif
analitik. Dalam hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa
penyebab kegagalan yang berpengaruh secara signifikan
terhadap karakteristik kualitas air bersih adalah pada proses
pembubuhan. Faktor yang menyebabkan terjadinya kecacatan
pada kualitas air adalah air baku, pembubuhan tawas,
pengadukan dan proses sedimentasi.

31
18
4. Penelitian jurnal berkenaan juga tentang pengendalian kualitas
yaitu dibuat oleh Umi Elan, Patria Satya Nuswantara pada tahun
2017. Dengan judul “Pengaruh Quality Control Terhadap
Kepuasan Pelanggan Di PT. Matesu Gotty Abadi Gresik”.Dengan
menggunakan metode penelitian deskriptif kuantitatif. Dalam
penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh quality
control terhadap kepuasan pelanggan PT.Matesu Gotty Abadi
Gresik. Dalam hasil penelitian ini terbukti bahwa quality
controlberpengaruh terhadapkepuasan pelanggan di PT. Matesu
Gotty Abadi Gresik.
5. Penelitian jurnal berkenaan juga tentang pengendalian kualitas
yaitu dibuat oleh Adita Nurkholiq, Oyon Saryono, Iwan setiawan
pada tahun 2019. Dengan judul “Analisis Pengendalian Kualitas
(Quality Control) Dalam Meningkatkan Kualitas Produk”. Dengan
menggunakan metode penelitian deskriptif kualitatif. Dalam
penelitian ini membahas tentang bagaimana pengendalian
kualitas dalam meningkatkan kualitas produk santan klau di PT.
Pacific Coconat Utama. Dalam hasilpenelitian diatas dapat
disimpulkan bahwa pelaksanaan pengendalian kualitas (quality
control) dalam meningkatkan kualitas produk santan klau PT.
Pacific Easten Coconut utama telah dilakukan sesuai dengan
standar operasinal perusahaan untuk menghasilkan produk
sesuai dengan spesifikasi.

19
32
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu
No Penelitian/ judul Hasil Penelitian Persamaan dan

penelitian Perbedaan
1. Aryani Aswar Dari hasil penelitian dan persamaannya
(2019) pembahasan yaitu keduanya
“Peran Quality menunjukkan bahwa membahas
Control Dalam sebagian besar tentang peranan
Meningkatkan pelanggan quality control dan
Kualitas pelayanan mengeluhkan tentang menggunakan
Pada Perusahaan seringnya air PDAM metode deskriptif
Daerah Air Minum tidak mengalir. Faktor kualitatif.
Tirta Singkil Aceh yang mempengaruhi Yang
kualitas pelayanan yang membedakan
baik di antaranya yaitu variabel
adalah kualitas, jasa, dependen (Y),
pelayanan, faktor penelitian
pendukung pelayanan, terdahulu
faktor penghambat membahas
pelayanan, beban kerja kualitas
hasilkerja dan sistem pelayanan,
kerja. Oleh karena itu penelitian kali ini
pihak PDAM menggunakan
memberikan solusi variabel Y dalam
dengan membuat 3 mengurangi
sistem pengolahan air keluhan
minum yang diharapkan pelanggan PDAM
dapat menambah Tirta Jeneberang
pasokan air bersih agar Kab. Gowa.
meningkatkan kualitas
pelayanan.
2. Afitri Maialim Bakti Bahwa proses quality Menggunakan

(2019) control yang Variabel X nya
“Peran Quality dilaksanakan pada PT sama membahas
Control Dalam Majapura sudah peranan quality
Meningkatkan tergolong baik controldan yang
Kualitas Produk dibuktikan dengan membedakan
Perusahaan Lunch pengawasan yang adalah variabel Y
Box pada PT. dilakukan oleh tim yang terdahulu
Majapura” quality control pada tiga menyangkut
tahap yaitu proses tentang
kedatang bahan meningkatkan
baku,tahap proses kualitas produk,
produksi, dan sedangkan
tahapprosespengekspor peneliti kali ini
an produk lunch box. menyangkut
Peran quality control tentang
pada PT. Majapura Mengurangi
33
yang paling keluhan 20

ditekankan adalah pada pelanggan.
saat pengawasan
bahan baku.
3. Fitriadi (2019) bahwa penyebab Variabel

yang berjudul kegagalan yang dependent (Y)
“Pengendalian berpengaruh secara memiliki
Kualitas Air Pada signifikan terhadap kesamaan yang
Perusahaan karakteristik kualitas air menjadi
Daerah Air Minum bersih adalah pada perbedaan yaitu
Tirta Meulaboh proses pembubuhan. variabel
Untuk Faktor yang independent nya
Meningkatkan menyebabkan dan metode
Layanan Kepada terjadinya kecacatan penelitian yang
Masyarakat” pada kualitas air digunakan.
adalah air baku,
pembubuhan tawas,
pengadukan dan
proses sedimentasi.
4. Penelitian jurnal Dalamhasil penelitian ini Peneliti terdahulu

dibuat oleh Umi terbukti bahwa fokus terhadap
Elan, Patria Satya qualitycontrol penelitian
Nuswantara (2017) berpengaruh kuantitatif
“Pengaruh Quality terhadapkepuasan sedangkan
Control Terhadap pelanggan di PT. peneliti kali ini
Kepuasan Matesu Gotty Abadi fokus
Pelanggan Di PT. Gresik terhadappenelitian
Matesu Gotty kuantitatif.
Abadi Gresik
5. Penelitian jurnal Di simpulkan bahwa Persamaan sama-
dibuat oleh Adita pelaksanaan sama membahas
Nurkholiq, Oyon pengendalian kualitas mengenai Quality
Saryono, Iwan (quality control) dalam controlyangmenja
setiawan (2019). meningkatkan kualitas di pembeda
Dengan judul produk santan klau PT. adalah peneliian
“Analisis Pacific Easten Coconut kali ini variabel X
Pengendalian utama telah dilakukan menyangkut
Kualitas (Quality sesuai dengan standar tentang
Control) Dalam operasinal perusahaan mengurangi
Meningkatkan untuk menghasilkan keluhan
Kualitas Produk. produk sesuai dengan pelanggan.
spesifikasi. 21
C. Kerangka Konsep
34
Kabupaten Gowa merupakan penyedia air bersih seluruh masyarakat
Kabupaten Gowa dengan adanya perusahaan tersebut masyarakat
akan lebih mudah mendapatkan air bersih untuk digunakan dalam
kehidupan sehari-hari. Maka dari itu, perusahaan harus mampu
menyediakan air bersih dalam memenuhi kebutuhan masyarakat
sehari-hari.
Pengendalian kualitas (Quality Control) merupakan suatu
aktivitas (manajemen perusahaan) untuk menjaga dan mengarahkan
agar kualitas produk dan jasa perusahaan dapat dipertahankan
sebagaimana yang telah di rencanakan. Quality control yang
melaksanakan produksi air bersih yang dimaksud pada PDAM Tirta
Jeneberang Kab. Gowa disini adalah Mengendalikan, mengevaluasi,
menilai kualitas serta menjunjung tinggi kepuasan konsumen.
ketidakpuasan pelanggan yang di ungkapkan kepada perusahaan
terhadap pelayanan atas produk maupun jasa oleh perusahaan atau
organisasi.
Apabila quality control mampu menjalankan tugasnya dengan
baik,maka pelanggan pun akan merasa puas akan kualitas dan mutu
produksi air yang didapatkan sesuai dengan keinginan dan apabila
pelanggan merasa puas maka pelanggan akan memberikan umpan
balik dan keluhan-keluhan pun bisa diminimalkan.

22
35
Berdasarkan kajian pustaka peranan quality control dalam
mengurangi keluhan pelanggan, maka lebih jelasnya dapat disajikan
dalam bentuk bagan kerangka konsep sebagai berikut:
Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Jeneberang
Kab. Gowa
Peranan quality control
Indikator:
1. Mengendalikan
2. Evaluasi
3. Menilai Kualitas
Mengurangi Keluhan pelanggan
Gambar 2.1 Kerangka Konsep

36
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kualitatif.
Penelitian kualitatif adalah penelitian yang tidak mengadakan
perhitungan dan angka-angka, karena penelitian kualitatif adalah
yang memberikan gambaran tentang kondisi secara faktual dan
sistematis mengenai faktor, sifat, serta hubungan antara fenomena
yang dimiliki untuk meakukan eksplorasi dan memperkuat prediksi
terhadap suatu gejala yang berlaku atas dasar data yang diperoleh
di lapangan.Dengan demikian, maka penelitian kualitatif dalam
tulisan ini dimaksudkan untuk menggali suatu fakta, dalam artian
memberikan gambaran realitas dilapangan secara sistematis.
B. Fokus Penelitian
Fokus dalam penelitian ini adalah mengarah pada
bagaimana peranan quality control dalam meminimalkan keluhan
pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
jeneberang Kab.Gowa terhadap produksi air bersih yang akan
diberikan kepada pelanggan
C. Pemilihan Lokasi Dan Situs Penelitian
Lokasi ini dilaksanakan di jl. Tirta Jeneberang No. 17
Sungguminasa kab. Gowa tepatnya di perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kab. Gowa di jl. Tirta Jeneberang
No. 17 (Samping Tanggul Sungai Jeneberang). Adapun waktu
22
23
24
37
penelitian dikerjakan kurang lebih 2 (dua) bulan dimulai 26
September 2020 sampai dengan 26 November 2020. Dengan situs
penelitian di PDAM Tirta Jeneberang Kab. Gowa bagian pelaksana
quality control dan pelanggan.
D. Sumber Data
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh dan dikumpulkan
oleh peneliti melalui teknik wawancara mendalam serta
teknikobservasiterhadap karyawan bagian pelaksanaquality
controlpada bagian pengontrolan pada proses produksi air bersih,
sebagai informan yang terkait di Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Jeneberang Kab. Gowa.
Informan merupakan seseorang yang dapat dijadikan
sumber informasi tentang quality control dan keluhan pelanggan,
yang terdiri dari 2 kelompok yaitu informan kunci dan informan non
kunci. Adapun kriteria karyawan maupun pelanggan yang dijadikan
bahan pertimbangan pemilihan informan kunci maupun informan
non kunci adalah sebagai berikut :
Tabel 3.1. Karakteristik Informan
Informan Kriteria
Kepala bagian pelaksana quality
Kepala bagian tim control yang mengetahui
pelaksana Quality Control keseluruhan dari proses produksi air
bersih yang berlangsung di
Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Jeneberang Kab.
Gowa.
38
Pekerja yang terlibat langsung 25

Staff Produksi bagian dalam proses produksi terutama
pengendalian kualitas dalam proses penjernihan atau
proses sterilisasi.
Orang yang merasakan langsung
Pelanggan PDAM Tirta kualitas produk air bersih yang di
Jeneberang kab. Gowa alirkan oleh Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) tirta jeneberang kab.
Gowa
Dalam penelitian ini dari tabel karakteristik informan, yang
dijadikan sebagai informan terdapat 2 diantaranya yaitu :
a. Informan Kunci, yaitu informan yang memahami secara
mendalam permasalahan yang sedang diteliti, karena dalam
penelitian ini terdapat dua variabel, maka terdapat 2
informan kunci yaitu :
1) kepala bagian pelaksana quality control yang paling
menguasai keseluruhan dari pelaksanaan quality
control di pdam tirta jeneberang kab. Gowa, dan
mengetahui keseluruhan dari proses produksi air
bersih di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Tirta Jeneberang kabupaten Gowa yang di anggap
dapat memberikan banyak informasi.
2) Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Tirta Jeneberang kabupaten Gowa karena yang
merasakan langsung kualitas produk air bersih yang
di alirkan oleh Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa dan

26
39
informan tersebut dapat memberikan informasi
langsung mengenai kualitas produk air bersih di
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Jeneberang kabupaten Gowa dengan menggunakan
analisis insidental sampling adalah menentukan
pelanggan berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja
pelanggan yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti dan dianggap orang yang cocok sebagai
sumber data yang merasakan langsung kualitas
produk air bersih yang di alirkan oleh Perusahaan
Daerah Air Minum Tirta Jeneberang Kabupaten
Gowa
b. Informan non-kunci, yaitu informan yang di tentukan dengan
dasar pertimbangan yang dianggap memiliki pengetahuan
khusus terhadap proses penjernihan air bersih. Adapun
informan non kunci yaitu :
1) Karyawan pelaksana quality contol bagian
pengendalian kualitas air bersih yang terlibat
langsung dalam proses produksi air bersih terutama
dalam proses penjernihan air bersih di Perusahaan
Daerah Air Minum ( PDAM )Tirta Jeneberang Kab.
Gowa yang dianggap dapat memberikan informasi
dan pengetahuan mengenai proses penjernihan air
bersih.
2. Data Sekunder
40
27
Data ini merupakan data penunjang bagi penyusun
penelitian ini. Data ini diperoleh dari dokumentasi objek penelitian
dalam hal ini Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Jeneberang Kab. Gowa serta dari literatur kepustakaan seperti
internet, jurnal, serta sumber lainnya yang berkaitan dengan materi
penulis skripsi ini.
E. Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang dilakukan untuk
mempermudah penulisan dalam memperoleh data yang valid dan
reilable. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data adalah
sebagai berikut:
1. Wawancara ( Interview)
Pengumpulan data dengan cara wawancara mendalam
yang dilakukan untuk mengetahui informasi dari narasumber. Cara
pengumpulan data yang diperoleh dari wawancara melalui pihak
pelaksana quality control dan pelanggan di Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kab. Gowa.
2. Pengamatan ( Observation)
Yaitu melakukan pengamatan secara langsung dilapangan
mengenai proses produksi air bersih pada tahap penjernihan air
bersih pada perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Jeneberang Kab. Gowa.
3. Dokumentasi (Documentasi)
Pengumpulan data dengan dokumentasi dilakukan melalui
pengambilan data-data yang berkaitan dengan penelitian dari

28
41
tempat penelitian yaitu pada Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Jeneberang Kab. Gowa.
F. Instrumen Penelitian
Instrumen yang juga dapat diartikan sebagai alat bantu
penangkap data atau teknik penangkap data yang memiliki peran
yang sangat berpengaruh terhadap penelitian. Oleh sebab itu,
instrumen penelitian sangat dibutuhkan agar penelitian dapat
berjalan secara efisien dan mudah.
Adapun instrumen yang digunakan dalam penelitian ini
diantaranya :
1. Instrumen pedoman wawancara mendalam yaitu
pedoman yang digunakan untuk memperoleh informasi
secara mendalam tentang pelaksanaan quality control
guna meminimalkan keluhan pelanggan.
2. Instrumen pedoman observasi yaitu pedoman yang di
gunakan dalam mengamati proses bagian penjernihan
air bersih di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Tirta Jeneberang Kab. Gowa.
G. Teknik Analisis
Teknik analisis data yaitu teknik yang digunakan peneliti
untuk menjawab permasalahan yang ada di dalam perusahaan.
Analisis data dilakukan setiap saat pengumpulan data dilapangan
secara berkesinambungan. Bila jawaban yang di keluarkan oleh
yang di wawancarai belum memuaskan, maka peneliti akan
melanjutkan dan memberi pertanyaan lagi sampai data yang

29
42
diinginkan telah di peroleh. Dengan menggunakan teknik analisis
data kualitatif yang berupa observasi, wawancara mendalam, dan
dokumentasi. Maka aktivitas dalam menganalisis data dilakukan
dengan tiga tahap yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan.
1. Reduksi Data
Reduksi data yaitu sebagai proses pemilihan dan
pengkategorian data dan informasi dengan cara menyatukan
antara dua variabel serta menemukan konsep-konsep lokal.
Dalam kegiatan mereduksi data mencakup proses pemilihan
antara data yang relevan dan data yang tidak relevan dengan
tujuan penelitian. Data yang relevan perlu di ambil dan
dikategorikan sedangkan data yang tidak relevan tidak perlu
diambil.
2. Penyajian Data
Penyajian data merupakan sekumpulan informasi tersusun
yang memberi kemungkinan untuk menarik kesimpulan dan
pengambilan tindakan selanjutnya. Hasil data yang di peroleh dari
hasil wawancara mendalam dan observasikemudian disusun dan
disajikan dalam bentuk teks narasi deskriptif. Tahap penyajian
data berisi tentang pengolahan data setengah jadi yang sudah
seragam dalam bentuk tulisan dan sudah memiliki alur yang jelas
yang sudah di kelompokkan dan dikategorikan serta sudah
menemukan apa yang penting dari data yang akan dipecahkan
kedalam bentuk yang lebih konkret dan sederhana.

30
43
3. Menarik Kesimpulan
Teknik analisis data yang terakhir ialah penarikan
kesimpulan yang merupakan analisis lanjutan dari reduksi data
yang dapat di simpulkan. Dimana semua data yang sudah
didapatkan dilapangan yang menunjang komponen uraian di
klarifikasi kembali dengan informan dengan menelaah terhadap
fenomena atau peristiwa secara keseluruhan terhadap bagian-
bagian yang membentuk situasi, kondisi, dan prosedur yang
berkaitan dengan peranan quality control guna meminimalkan
keluhan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum ( PDAM )
Tirta Jeneberang Kab. Gowa. Sehingga fenomena yang muncul
dari data harus di uji kebenarannya dan kecocokannya sehingga
membentuk data yang valid dan Apabila hasil klarifikasi
memperkuat simpulan maka dapat ditarik kesimpulan yang
kemudian di paparkan pada bagian kesimpulan dan saran.

44
BAB IV
HASILPENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lokasi Penelitian
1. Sejarah Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gowa
Sebagai sarana pemenuhan kebutuhan air bagi masyarakat Kota
Sungguminasa dan penduduk Kabupaten Gowa, maka pada tahun 1980
didirikanlah satu unit pengolahaan air bersih oleh Direktorat Jenderal
Cipta Karya Departemen Pekerjaan UmumCabang Dinas Kabupaten
Gowa, dimana pengolahan dan pengawasannya dilaksanakan oleh
Proyek Pengolahan Sarana Air Bersih (PPSAB) Propinsi Sulawesi
Selatan.
Dengan kapasitas produksi air bersih 10 liter/detik. Pada
tahun1981 unitpengolahan air Kabupaten Gowa telah memenuhi
kebutuhan air bersih bagi masyarakat kota Sungguminasa, sehingga
pada tanggal 8 September 1982 sesuai Berita Acara Penyerahan Asset
Pemerintah Pusat oleh Departemen Keuangan Republik Indonesia
kepada Pemerintah Daerah Kabupaten Gowa, bersamaan itu pula Unit
Pengelolaan Air Minum (BPAM) Kabupaten Gowa yang pengelolaannya
dan tanggung jawabnya masih tetap berada pada PPSAB
ProvinsiSulawesi Selatan telah mengangkat Pegawai Bagi BPAM dan3
orang Pegawai Negeri Sipil dari Pemerintah Kabupaten Gowa.
Dengan laju perkembangan pembangunan Kabupaten Gowa,
maka kebutuhan air bersih masyarakat kota bertambah sehingga dengan
kapasitas 10 liter/detik terasa sudah tidak mencukupi lagi. PPSAB
Propinsi Sulawesi Selatan kemudian mengajukan proposal
31
32
45
pengembangan rencana pertambahan kapasitas produksi air bersih
sebesar 20 liter/detik. Hasil dari tindak lanjut pengajuan proposal tersebut
pada tahun 1985-1986rencana penambahan Instalasi Pengolahan Air
(IPA) yang berlokasi diLingkungan Cambaya Kelurahan Sungguminasa
terealisasi. Tetapi denganadanya Instalasi Pengolahan Air (IPA) yang
baru, Instalasi lama tidak lagi mendapat perhatian dengan baik sehingga
Unit Pengolahan Air (IPA) tersebut tidak dapat difungsikan lagi.
Pada tahun 1988 berdasarkan Pemerintah Daerah Kabupaten
Gowa menerbitkan peraturan Daerah Nomor 2 tahun 1988 tanggal 25
Maret 1988 tentang pendirian Perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten
Gowa. Maka dengan adanya peraturan tersebut didirikanlah Perusahaan
Daerah Air Minum Kabupaten Gowa.
Berhubung karena unit Pengelolaan Air Bersih telah ada di
Kabupaten Gowa yaitu Badan Pengelolaan Air Minum Milik Direktorat
Jenderal Cipta Karya Departemen Pekerjaan Umum Cabang Dinas
Kabupaten Gowa, maka Pemerintah Daerah Gowa mengusulkan kepada
Pemerintah Pusat agar pengelolaan BPAM tersebut diserahkan kepada
Pemerintah Kabupaten Gowa, sehingga pada tanggal 23 Januari 1991
berdasarkan dengan terbitnya SK Menteri PU Nomor 7/KPTS/1991.
Tanggal 9 Februari 1991 tentang penyerahan Pengelolaan Prasarana dan
sarana Air Bersih di Kabupaten Gowa, terlaksanalah penanda tanganan
Berita Acara Penyerahan Pengelolaan Prasarana dan Sarana
Pengelolaan Air Bersih di Kabupaten Gowa menjadi Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Kabupaten Gowa.

3346
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Gowa dalam
usaha memenuhi kebutuhan akan air bersih masyarakat kota yang
semakin meningkat, telah memperoleh bantuan Pemerintah Pusat melalui
APBN Tahun Anggaran 1991-1995 yaitu penambahan kapasitas produksi
20 liter/detik yangpembangunannya dapat direalisasikan pada bulan
Januari 1995 dan selesai pada Bulan Maret 1995, maka produksi air
menjadi 40 liter/detik yang mulai beroperasi pada bulan April 1995.
Perkembangan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Kabupaten Gowa untuk melayani kota Sungguminasa dan sekitarnya
sudah berjalan dengan baik dan normal, sehingga Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Kabupaten Gowa mendapat kepercayaan untuk
mengelola air bersih di Kecamatan Tinggi Moncong Kota Malino
diserahkan pengelolaannya dari Pemerintah Kecamatan ke Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Gowa dengan nama Perusahaan Daerah Air
Minum(PDAM) Kabupaten Gowa Cabang IKK Malino pada tanggal 2 Juli
1994, dimana sumber air dan pendistribusiannya menggunakan sistem
gravitasi alam. Pada awal tahun 2001 telah diserahkan pula 1 Unit
Instalasi Pengolahan Air di Borong Loe oleh Pemimpin Proyek
Bendungan Bili-Bili dengan kapasitas air 20 liter/detik, tetapi IPA tersebut
belum dapat difungsikan sepenuhnya berhubung banyaknya kendala-
kendala teknis yang dihadapi di IPA Borong Loe tersebut. Disamping itu
pada tanggal 24 Mei 2002 diserahkan pula Perusahaan Daerah Air
Minum(PDAM) Gowa IKK Cabang Bajeng ke Perusahaan Daerah Air
Minum(PDAM) Gowa yang merupakan Bantuan Hibah dari Pemerintah
Jepang ke Pemerintah Indonesia dengan kapasitas produksi 20 liter/detik.

34
47
Pada bulan Mei 2003, Instalasi Pengelolaan Air Pandang-
Pandang yang dibangun oleh PPSAB Sulawesi Selatan dan sementara
digunakan dan dikelola olehPerusahaan Daerah Air Minum(PDAM)
Makassar telah diserahkan pengelolaannya kepada Perusahaan Daerah
Air Minum(PDAM) KabupatenGowa. IPA Pandang-pandang dengan
kapasitas produksi 200 liter/detik yang diserahkan pada bulan Mei 2003
tersebut sudah menambah kapasitas produksi air bersih Perusahaan
Daerah Air Minum(PDAM) Gowa menjadi 240 liter/detik, dengan
kapasitas produksi 240liter/detik, maka Perusahaan Daerah Air
Minum(PDAM) Kabupaten Gowa sampai saat ini terus berusaha untuk
memasarkanberbagai sambungan baru kepada pelanggan agar
keseimbangan antara produksi air dan jumlah pelanggan tetap stabil.
2. Visi dan Misi Perusahaan
a. Visi
Menjadi PDAM Mandiri professional yang mengutamakan
kepuasan dengan memberikan pelayanan yang prima kepada
masyarakat.
b. Misi
1) Pengelolaan perusahaan yang maju, kuat dan sehat dari segi
manajemen maupun finansial.
2) Pengelolaan perusahaan SDM yang cerdas, terampil dan
berperilaku yang didukung oleh iklim dan lingkungan kerja
yang sehat.
3) Peningkatan pelayanan air minum terhadap kualitas, kuantitas
dan kontinuitas serta keterjangkauan daya beli masyarakat.

35
48
4) Peningkatan kesejahteraan karyawan.
3. Struktur Organisasi Perusahaan dan Job Description
a. Struktur Organisasi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
Direktur Utama
Direktur Bidang
Direktur Bidang
Teknik
Umum
Kepala Satuan Kepala Bagian KepalaBagian Kepala Bagian

Tansmisi Dan
Pengawas intern Keuangan Produksi
Distribusi
Kepala Bagian Kepala Bagian

Kepala Bagian
Umum Kepala Bagian
Langganan Perencanaan Peralatan
Kepala Bagian
e
Personalia
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang
Kabupaten Gowa
36
49
b. Job Description
1) Direktur Utama
Direktur utama bertugas sebagai mengkoordinir dan menaungi
direksi pelaksana dan bagian pengawasan.
2) Direksi Bidang Umum
Direksi bidang umum bertugas sebagai mengkoordinir dan
menaungi difisi pengendalian, bagian informasi teknologi, divisi
sekretariat dan umum serta bagian sumber daya manusia.
3) Direktur Bidang Teknik
Direktur bidang teknik bertugas membina dan memotivasi
bawahan dalam rangka peningkatan produktivitas dan
pengembangan karier bawahan.
4) Kepala Satuan Pengawas Intern
Kepala Satuan Pengawas Intern bertugas sebagai merencanakan
dan mengevaluasi kebutuhan pegawai dilingkungan satuan
pengawasan internal.
5) Kepala Bagian Keuangan
Kepala Bagian Keuangan bertugas untuk mendistribusikan dan
memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi pelaksanaan
tugas dari subag kasir, subag pembukuan, subag anggaran dan
subag rekening.
6) Kepala Bagian Langganan
Kepala Bagian Langganan bertugas untuk mendistribusikan dan

37
50
tugas dari subag penagihan,subag pembaca meter dan subag
pengaduan langganan.
7) Kepala Bagian Umum
Kepala Bagian Umum bertugas sebagai mendistribusikan dan
tugas dari subag pembelian, subag gudang, subag pengolah dan
subag rekening.
8) Kepala Bagian Personalia
Kepala Bagian Personalia bertugas sebagai membina dan
memotivasi bawahan dalam rangka meningkatkan produktivitas
dan pengembangan karier bawahan.
9) Kepala Bagian Produksi
Kepala Bagian Produksi bertugas sebagai merencanakan,
mengkoordinir, dan mengawasi pelaksanaan tugas dari subag
instalasi dan sumber air serta subag laboratorium.
10) Kepala Bagian Transmisi dan Distribusi
Kepala Bagian Transmisi dan Distribusi bertugas sebagai
merencanakan,mengkoordinir, dan mengawasi pelaksanaan tugas
dari subag distribusi dan subag meter air.
11) Kepala Bagian Perencanaan
Kepala Bagian Perencanaan bertugas sebagai mendistribusikan
dan memberi petunjuk pelaksanaan serta mengawasi
pelaksanaan tugas dari subag administrasi dan perencanaan
teknik dan subag pengawasan.
12) Kepala Bagian Peralatan

38
38
51
Kepala Bagian Peralatan bertugas sebagai mendistribusikan dan
tugas dari subag peralatan teknik dan subag pembengkelan.
c. Kegiatan Usaha
Kabupaten Gowa merupakan salah satu unit Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) yang melayani pendistribusian air bersih yang
mempunyai tujuan untuk memberikan pelayanan pada para
pelanggan dalam mendapatkan air yang bersih dan memadai untuk
keperluan rumah tangga maupun industri.
Secara garis besar aktifitas kegiatan perusahaan ada 2 yaitu :
1) Mendistribusikan air bersih ke pelanggan
Sebagai Perusahaan penyedia jasa maka Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa
mempunyai tanggung jawab serta mampu menyediakan air yang
bersih dan memadai untuk keperluan para pelanggan baik keperluan
tumah tangga maupun industri.
2) Memberikan Pelayanan Ke Pelanggan
Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa yakni di
bidang penyedia air bersih maka Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa harus mampu
memberikan pelayanan yang baik dan bersedia melayani pelanggan
dan mendengarkan keluhan dari pelanggan. Berikut adalah tabel
Data pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Jeneberang Kabupaten Gowa selama 3 tahun terakhir:

39
52
Tabel 4.1. Jumlah Pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Tirta Jeneberang Kab. Gowa 3 tahun terakhir.
JUMLAH PELANGGAN
NO KLASIFIKASI
PELANGGAN Aktif Bulan Desember
2017 2018 2019
1. SOSIAL
 Sosial umum 467 475 57.486

 Sosial Khusus 481 493 21.182
2. Rumah Tangga 42.466 43.145 989.909

3. Pemerintah 241 244 37.405
4. Sekolah 326 331 16.555
5. Industri 75.498 91.704 1.935.706
JUMLAH 119.479 136.392 3.058.243
Tabel 4.2. Tabel Penyesuaian Air Minum
NO KLASIFIKASI PEMAKAIAN AIR

PELANGGAN
2017 2018 2019

1 SOSIAL
.
 Sosial umum 467 475 57.486
 Sosial Khusus 481 493 21.182
2 Rumah Tangga 42.466 43.145 989.909

.
3 Pemerintah 241 244 37.405
.
4 Sekolah 326 331 16.555
.
5 Industri 75.498 91.704 1.935.706
.
JUMLAH 119.479 136.392 3.058.243
40
53
Tabel 4.3 Klasifikasi Pelanggan Di Sektor Industri
Pemakaian Air
Klasifikasi Pelanggan
2017 2018 2019
Industri Besar 35.755 36.042 835.263
Industri Menengah 20.362 30.526 645.762
Industri kecil 19.381 25.136 454.681
JUMLAH 75.498 91.704 1.935.706
Tabel 4.4 Klasifikasi Pelanggan Di Sektor Rumah Tangga
Klasifikasi Pelanggan Pemakaian Air

Rumah Tangga
2017 2018 2019
Rumah Sederhana 2.015 2.006 44.260
Rumah Menengah 4.696 5.097 110.386
Rumah Mewah 35.755 36.042 835.263
JUMLAH 42.466 43.145 989.909
Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat bahwa data jumlah
pelanggan dan pemakaian airnya 3 tahun terakhir yakni data pelanggan
dan total pemakaian air di sektor sosial umum sebanyak 467, ditahun
2018 sebanyak 475, ditahun 2019 sebanyak 57.486 dan sosial khusus di
tahun 2017 sebanyak 481, tahun 2018 sebanyak 493, tahun 2019
sebanyak 21.182. Data pelanggan dan total pemakaian air di sektor
rumah tangga dari tahun 2017 sebanyak 42.466, tahun 2018 sebanyak
43.145, dan ditahun 2019 sebanyak 989.909. Data pelanggan dan total
pemakaian air di sektor pemerintah dari tahun 2017 sebanyak 241, tahun
2018 sebanyak 244, tahun 2019 sebanyak 37.405. Data pelanggan dan
total pemakaian air di sektor sekolah dari tahun 2017 sebanyak 326,
tahun 2018 sebanyak 331, dan ditahun 2019 sebanyak 16.555. Data
pelanggan dan total pemakaian air di sektor industri dari tahun 2017
sebanyak 75.498, tahun 2018 sebanyak 91.704, dan ditahun 2019
sebanyak 1.935.706. Jumlah pelanggan dari tahun ketahun yakni dari

41
54
tahun 2017 sebanyak 119.479, ditahun 2018 sebanyak 136.392 dan
ditahun 2019 sebanyak 3.058.243. Jadi dapat diihat bahwa jumlah
pelanggan berdasarkan jumlah pemakaian air nya di 3 tahun terakhir
yakni ditahun 2017 sampai tahun 2019 terus mengalami peningkatan dan
dapat dilihat pula bahwa pemakaian air di sektor industri lebih besar dari
pemakaian air disektor rumah tangga dan lainnya.
B. Penyajian Data
1. Hasil Penelitian
Pada bagian ini peneliti akan memaparkan bagian yang menjadi
substansi dari penelitian ini yaitu Peranan quality control guna
meminimalkan keluhan pelanggan pada Perusahaan Daera Air Minum
(PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, dengan menggunakan
metode analisis deskriptif kualitatif.
Pada penelitian deskriptif kualitatif, peneliti dituntut dapat
memaparkan, menjelaskan, menggambarkan atau mendeskripsikan dan
menggali data berdasarkan apa yang diucapkan, dirasakan, dilihat, dan
dilakukan oleh sumber data sesuai dengan fakta-fakta dilapangan dengan
menggunakan wawancara dan observasi langsung di lokasi penelitian
yakni Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang
Kabupaten Gowa.
2. Karakteristik Informan Penelitian
Informan dalam penelitian ini terdiri dari informan kunci dan informan
non kunci, yang termasuk informan kunci terdiri dari 2 informan yakni 1
orang yang bernama Bapak Nurdin, S.H yang lebih akrab disapa dengan
Dg. Limpo selaku kepala Bagian Produksi yang paling menguasai

42
55
keseluruhan dari pelaksanaan quality control di Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirta Jeneberang kabupaten Gowa dan mengetahui
keseluruhan dari proses produksi air bersih di Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, dan memilih 5
pelanggan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Jeneberang Kabupaten Gowa, yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti dan dianggap orang yang cocok sebagai sumber data yang
merasakan langsung kualitas produk air bersih yang di alirkan oleh
Perusahaan Daerah Air Minum Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
Selanjutnya yang dipilih sebagai informan non kunci yakni 1 orang
pekerja yang bernama ibu Irma Suryaningsi, S.E yang lebih akrab disapa
Kak Irma yang bekerja sebagai Staff Produksibagian pengendalian
kualitas air bersih. Berikut adalah tabel yang menjelaskan tentang data
informan berdasarkan pekerjaan, status dan kategori informan.
Tabel 4.5
Karakteristik Informan Berdasarkan Pekerjaan Dan Status

Informan
Nama Kategori Informan Jabatan/ Pekerjaan/ Status
Nurdin, S.H Informan Kunci Kepala bagian produksi
Irma Suryaningsi, S.E Informan non kunci Staff Produksi
1. Nursam
2. Hariyanti
3. Jamaluddin Dg Informan Kunci Pelanggan
Kila
4. Syamsinar
56
43
5. Dg. So’na 42
3. Deskripsi Variabel Penelitian
a. Deskripsi Wawancara
Data dari hasil penelitian ini didapatkan dari hasil wawancara
mendalam yang dilakukan oleh peneliti pada kurun waktu bulan
September sampai oktober 2020, dimana informan melakukan
wawancara mendalam kepada Kepala Bagian Produksi dan pekerja pada
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten
Gowa, beserta pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Jeneberang Kabupaten Gowa.
Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti terhadap
informan yaitu Kepala Bagian Produksi tentang peran quality control
dalam meminimalkan keluhan pelanggan pada Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, hasil wawancara
yang dilakukan kepada Bapak Nurdin, S.H sebagai berikut :
Pertama-tama peneliti mengawali pertanyaan dengan Bapak
Nurdin, S.H mengenai proses produksi air bersih di Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa.
Bagaimana proses pengolahan produksi air mulai dari
pengendalian bahan baku sampai siap di alirkan ke pelanggan, Pak?
Informan menjawab sebagai berikut:
“Dimulai dari tahap awal yaitu proses air baku yang sumber air
bakunya berasal dari bendungan bili-bili, karena disini merupakan
kantor pusat maka air bakunya langsung berasala dari bendugan
air bili-bili, dari bendungan bili-bili langsung di alirkan kekantor
pusat melalui pipa induk, masuk ke intake kemudian masuk ke
pompa injeksi, di pompa injeksi sudah dilakukan proses
57
44
pencampuran bahan kimia, kemudian masuk ke tahap

pengolahan, dari tahap pengolahan memiliki beberapa tahapan”
(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti bertanya lagi intake itu seperti apa, pak?
Informan menjawab sebagai berikut:
“Intake itu bangunan yang berfungsi sebagai penangkap air yang

langsung dari bendungan bili-bili yang diperlukan sesuai dengan
debit bagi pengolahan air bersih”(Wawancara pada hari Kamis
tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti bertanya lagi, Dari prose pencampuran, apa
nama bahan kimia yang digunakan? Informan menjawab sebagai berikut:
“Bahan kimia yang sering kami gunakan disini poly Aluminium

Chloride (PAC) cair, kaporit,dan tawas”(Wawancara pada hari
Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti memberikan pertanyaan lagi, mengapa harus
diberikan bahan kimia, pak? Informan menjawab:
“Pemberian bahan kimia dilakukan agar menjaga kualitas air

jernih, bersih, dan aman untuk dikonsumsi”(Wawancara pada hari
Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Peneliti melanjutkan pertanyaan mengenai proses produksinya,
dari tahap pengolahan, tahapan- tahapan apa sajakah itu? Informan
menjawab:
“Pertama tahap pencampuran dari waduk 1 ke waduk 2 disinilah

terproses bahan kimianya, selanjutnya masuk ditahap
sedimentasi, kemudian masuk ketahap penyaringan
filtrasi,difiltrasi sudah tergolong air bersih yang ditampung di
dalam reservoir, dari reservoir air sudah bisa di alirkan kerumah-
rumah pelanggan”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15
Oktober 2020).
Kemudian peneliti lanjut bertanya, apakah dalam proses
pengolahan, adakah kendala yang terjadi? Informan menjawab:

45
58
“Semuanya dilihat tergantung dari air baku, selama tingkat

kekeruhan air bakunya tidak terlalu tinggi atau masih normal maka
tidak ada terjadi kendala, kecuali pada musim hujan air baku
mengalami tingkat kekeruhan yang sangat tinggi sampai
mencapai 1000 dan air baku bercampur dengan lumpur dan itu
sangat berdampak terhadap kualitas air yang akan dihasilkan
nantinya”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti lanjut bertanya lagi, untuk mencegah hal itu
terjadi,maka tindakan apa yang harus dilakukan? Informan menjawab:
“Yang harus dilakukan yaitu mengubah bahan kimia yang

digunakan serta melakukan pengecekan,memeriksa tingkat
kekeruhannya setiap saat sampai benar-benar sudah normal agar
kualitas air bersih yang dihasilkan juga baik”(Wawancara pada
hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudia peneliti melanjutkan pertanyaan, Apakah selama proses
produksi terus dilakukan pengontrolan? Informan menjawab:
“Iya tentu saja, setiap saat dilakukan pengontrolan karena disini

produksinya 24 jam, makanya setaip saat dicek dan dikontrol dan
itu tidak ada hentinya”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15
Oktober 2020).
Kemudian peneliti bertanya lebih dalam lagi, apakah kalau jam
kerja sudah berakhir masih ada pekerja yang harus mengontrol proses
produksinya? Informan menjawab:
“Iya, karena operator disini menggunakan sistem shift, ada yang

shift pagi, siang, dan malam. Karena kalau tidak ada yang
mengontrol proses produksi bisa saja berhenti dan jika proses
berhenti air yang masuk kurang dan bisa saja air tidak mengalir
kerumah pelanggan dan itu sangat berdampak”(Wawancara pada
Kemudian peneliti bertanya lagi, untuk menghindari hal itu terjadi,
tindakan apa yang dilakukan? Informan menjawab:
“Itulah sebabnya operator harus terus mengontrol proses produksi

agar tidak terjadi kendala dan pompa air harus terus di cek agar
46
59
air terus mengalir”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15

Oktober 2020).
Kemudian peneliti melanjutkan pertanyaan, tetapi sering kali ada
pelanggan yang mengeluh tentang airnya pak, baik itu karena airnya
keruh, bagaimana itu pak? Informan menjawab:
“Kebanyakan itu yang sering dikeluhkan oleh pelanggan, baik

karena airnya keruh, menimbulkan bau. Itu sumber Sebenarnya
bukan dari pusat pengolahan karena air yang di alirkan
kepelanggan itu sudah benar-benar dalam keadaan steril dan
jernih. Karena tidak mungkin kita alirkan kepelanggan jika belum
mencapai standar karena normal tingkat kekeruhannya itu 0-5
baru dikatakan standar, diluar dari itu kita betul-betul
memperhatikan dan terus berusaha agar kualitas air bersihnya
lebih baik dan bagus”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15
Oktober 2020).
Kemudian peneliti memberikan pertanyaan lagi, Jadi apa
penyebab airnya bisa menjadi keruh, pak? Informan menjawab:
“Dari proses perjalanan kerumah-rumah pelanggan, pipanya

mengalami kebocoran atau pipa instalasinya dekat dari got dan
apabila pipa mengalami kebocoran maka yang bisa terjadi air
yang akan di alirkan ke pelanggan bercampur dengan air got dan
itulah yang menyebabkan air nya bisa keruh dan menimbulkan
bau” (Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti bertanya lagi mengenai solusi apa yang harus
dilakukan untuk menanganinya? Informan menjawab:
“Solusi yang dilakukan mencari dimana titik pipa yang mengalami

kebocoran baik sumbernya dari pipa besar maupun pipa kecil
yang bocor dan melakukan perbaikan atau mengganti pipa yang
bocor dengan pipa yang baru”(Wawancara pada hari Kamis
Kemudian peneliti menggali informasi lebih lanjut mengenai
pengendalian kualitas, apakah kerja mesin pada proses produksi di
perhatikan juga? Informan menjawab:

47
60
“Iya kerja mesin harus setiap saat dikontrol agar pada proses
produksi yang berlangsung tidak terjadi kendala”(Wawancara
pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti bertanya lagi mengenai apakah dilakukan juga
pemeliharaan mesin? Informan menjawab:
“Iya, pemeliharaan mesin setiap saat harus dikontrol, diperiksa,

dibersihkan, jika ada yang rusak harus diperbaiki, dan jika sudah
tidak bisa diperbaiki maka harus diganti. Agar proses produksi
juga berjalan secara maksimal dan menghasilkan kualitas air yang
baik” (Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti menggali informasi lebih lanjut mengenai,
Apakah setiap saat proses produksi harus selalu dipantau kualitas air?
Informan menjawab:
“Air yang di produksi harus terus dipantau kualitasnya oleh

laboratorium agar air yang di hasilkan selalu memenuhi standar
kesehatan air bersih”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15
Oktober 2020).
tindakan apa yang mesti dilakukan untuk tetap menjaga kualitas airnya?
Informan menjawab:
“Terus mengontrol proses produksinya, terus mengontrol kondisi

airnya seperti tingkat kekeruhannya, tetap menjaga kualitas air
bersihnya agar kondisinya tetap normal, memperhatikan dan terus
berusaha agar kualitas air bersihnya bisa lebih baik dan
bagus”(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti menggali informasi lebih lanjut bagaimana cara
menindaki jika terjadi keluhan dari pelanggan? Informan menjawab:

48
“Kita baru bisa menindak lanjuti keluhan dari pelanggan jika sudah
mengetahui keluhannya apa, jika sudah mengetahuinya barulah
mengambil tindakan dan akan ditelusuri sampai benar-benar
keluhan dari pelanggan telah di selesaikan” (Wawancara pada
61
Kemudian peneliti menggali informasi lebih lanjut, jika keluhannya
sudah terpenuhi, apakah ada umpan balik ke perusahaan? Informan
menjawab:
“Pelanggan akan mengucapkan terima kasih karena keluhannya

bisa di atasi dan pelanggan akan merasa puas”(Wawancara pada
bagaimana cara mengupayakan agar keluhan dari pelanggan bisa
dikurangi atau diminimalkan? Informan menjawab:
“Upaya yang harus dilakukan yaitu tetap menjaga dan terus

memperhatikan kualitas air bersihnya, meningkatkan kinerja pada
proses produksi, cepat menanggapi keluhan dari pelanggan”
(Wawancara pada hari Kamis tanggal 15 Oktober 2020).
Kemudian peneliti bertanya lagi kepada informan non kunci yang
bekerja pada bagian Staff Produksi bagian pengendalian kualitas di
Gowa yaitu Ibu Irma Suryaningsi, S.E. Bagaimana proses penjernihan air
mulai dari awal sampai siap dialirkan ke pelanggan? Informan menjawab:
“Pertama dari air baku kemudian masuk ke intake penampungan

awal, kemudian disaring, kemudian masuk ke tahap pengolahan,
unit pengolahan terbagi menjadi 4 yaiu tahap koagulasi yang
dimana pada tahap ini penambahan bahan kimia seperti PHC
(tawas), kemudian masuk ketahap vlokulasi atau proses
penyisihankekeruhan, tahap sedimentasi
(pengendapan),kemudian masuk ketahap penyaringan atau filtrasi
tujuannya untuk menghilangkan bahan-bahan yang berupa pasir
dan lainnya. Setelah itu langsung masuk ke penampungan air
atau reservoir, setelah masuk ditahap ini air sudah siap di alirkan
ke pelanggan” (Wawancara pada hari jumat tanggal 16 Oktober
2020).
49
62
Kemudian peneliti lanjut bertanya tentang uji tes apa sajakah yang
dipakai untuk menguji kualitas air dan kapan sudah dikatakan normal?
Informan menjawab:
“Menguji tingkat kekeruhan standarnya 0-5 NTU, PH 7,5, Suhu

27,5 ͦ C, Klorin (sisa klor) 0,5-2,5 ppm dan uji tes alkalinitas.Ini
hasil yang sudah termasuk baik dan memenuhi standar yang
ditentukan” (Wawancara pada hari jumat tanggal 16 Oktober
2020).
Kemudian peneliti lanjut bertanya tentang Apakah ada terjadi
kendala dalam proses pengujian? Informan menjawab:
“Yang menjadi kendala disini yaitu untuk uji tes alkalinitasnya

karena alat yang mau di pakai untuk menguji belum ada”
(Wawancara pada hari jumat tanggal 16 Oktober 2020).
Kemudian peneliti menggali informasi lebih lanjut tentang Jadi
solusi nya apa bu? Informan menjawab:
“Untuk uji tes alkalinitas pada kualitas air maka hal yang dilakukan
yaitu mengambil sampel tersebut dan mengirim sampel tersebut
ke Instalasi Penjernihan Air (IPA) Pandang-pandang karena alat
yang digunakan disana lengkap” (Wawancara pada hari jumat
Kemudian peneliti menggali informasi lebih lanjut tentang apakah
penting untuk dilakukan uji tes? Informan menjawab:
“Iya sangat penting karena dengan dilakukannya uji tes di

laboratorium dapat mengetahui kondisi air sudah normal dan
memenuhi standar” (Wawancara pada hari jumat tanggal 16
Oktober 2020).
Kemudian peneliti menggali lagi informasi lebih lanjut tentang,
Apabila uji tes dilaboratorium sudah dilakukan dan hasilnya masih belum
normal, tindakan apa yang harus dilakukan? Informan menjawab:
“Apabila telah dilakukan uji tes dari kondisi airnya dan masih
belum memenuhi standar maka yang harus dilakukan seperti
50
63
memeriksa kembali pada proses pengolahan dan mengganti

bahan kimia yang digunakan agar air yang dihasilkan bisa
memenuhi standar air bersih kemudian kembali dilakukan uji tes
dilaboratorium sampai betul-betul siap di alirkan ke pelanggan”
(Wawancara pada hari jumat tanggal 16 Oktober 2020).
Kemudian peneliti lanjut bertanya tentang, Apakah setiap saat
proses produksi harus selalu dipantau kualitas air? Informan menjawab:
“Air yang diproduksi harus dipantau terus kualitasnya oleh

laboratorium agar air yang dihasilkan selalu selalu memenuhi
standar kesehatan air bersih” (Wawancara pada hari jumat
Kemudian peneliti menggali informasi lebih lanjut tentang,
tindakan apa yang mesti dilakukan untuk tetap menjaga kualitas airnya?
Informan menjawab:
“Terus mengontrol proses produksinya, terus mengontrol kondisi

airnya seperti tingkat kekeruhannya, tetap menjaga kualitas air
berusaha agar kualitas air bersihnya bisa lebih baik dan
bagus”(Wawancara pada hari jumat tanggal 16 Oktober 2020).
Kemudian peneliti menggali lagi informasi lebih lanjut tentang,
bagaimana cara mengupayakan agar keluhan dari pelanggan bisa
dikurangi atau diminimalkan? Informan menjawab:
““Upaya yang harus dilakukan yaitu tetap menjaga dan terus

proses produksi, cepat menanggapi keluhan dari
pelanggan”(Wawancara pada hari jumat tanggal 16 Oktober
2020).
Kemudian peneliti melakukan wawancara mendalam dengan
beberapa pelanggan yang langsung merasakan produksi air bersih dari
Gowa, Berikut adalah rangkuman hasil wawancara peneliti dengan

51
64
beberapa pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Jeneberang Kabupaten Gowa:
Peneliti mengawali pertanyaan mengenai, Sudah berapa lama
memakai air pdam? Berikut adalah kata Ibu Dg. So’na salah satu
pelanggan dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang
Kabupaten Gowa yang berasal dari Jalan Swadaya yang jawabannya
cukup beragam dengan pelanggan lainnya. Informan mengatakan:
“Saya sudah sangat lama memakai air pdam dirumah saya sekitar
sudah 2 tahunan”(Wawancara pada hari Sabtu 17 Oktober
2020Pukul 09.20 WITA).
Kemudian peneliti menanyakan, Bagaimana tanggapan mengenai
kualitas air yang di hasilkan oleh pdam? Berikut adalah kata Ibu
Syamsinar salah satu pelanggan dari Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa yang berasal dari Pallangga,
Informan Mengatakan:
“Kalau kualitas airnya menurut saya sudah cukup lumayan bagus

karena air pdam dirumah saya kualitas airnya itu sudah jernih,
bersih dan sudah jarang macet, palingan cuman airnya yang
kadang kurang tapi untuk macet sudah tidak pernah” (Wawancara
pada hari Sabtu 17 Oktober 2020, Pukul 09.30 WITA).
Pendapat lain disampaikan oleh ibu Hariyanti salah satu
pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang
kabupaten Gowa, yang berasal dari BTN Mutiara Zahra, Taeng
Pallangga, Informan mengatakan:
“Untuk kualitas air Pdam lumayan bagus jika dibanding air sumur
bor, jadi awalnya dirumah itu hanya ada air sumur bor dan kualitas
airnya sangat tidak bagus karena berbau dan tidak jernih, maka
dari itu saya beralih menggunakan air pdam dan semenjak saya
menggunakan air pdam, dirumah saya itu airnya bersih dan jernih.
Jadi saya juga tidak ragu untuk menggunakan air pdam untuk
52
65
memasak dan untuk kualitas airnya saya puas” ( Wawancara pada

hari Sabtu 17 Oktober 2020, Pukul 10.30 WITA).
Kemudian peneliti menanyakan, Apakah selama menggunakan air
pdam, apakah mempunyai keluhan? Berikut adalah kata Bapak
Jamaluddin Dg. Kila salah satu pelanggan Perusahaan Daerah air Minum
(PDAM) Tirta jeneberang kabupaten Gowa, yang berasal dari
Pangkabinanga, informan mengatakan:
“Selama saya menggunakan air pdam ditempat tinggal saya, saya

kira kalau keluhan itu belum ada, baik karena kualitas airnya dan
saya kira air pdam saya itu sudah bagus” (Wawancara pada hari
sabtu 17 oktober 2020, Pukul 11.00 WITA).
Pendapat lain disampaikan oleh Bapak Nursam yang juga salah
satu pelanggan dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Jeneberang Kabupaten Gowa, yang berasal dari Desa Borongbulo,
Bontoala. Informan mengatakan:
“Kalau masalah keluhan itu ia memang pada awalnya air pdam

dirumah saya mengalami kekeruhan tapi untuk sekarang ini sudah
bagus, kalau saya presentasekan 70% jernihya 30% kadang
memang keruh. Jadi kalau menurut saya kalau bisa memang
harus terus ditingkatkan” (Wawancara pada hari Sabtu 17 Oktober
2020, Pukul 10.00 WITA).
Pendapat lain juga disampaikan oleh Ibu hariyanti yang juga salah
satu pelanggan dari Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
jeneberang Kabupaten Gowa, yang berasal dari BTN Mutiara Zahra,
taeng Pallangga. Informan mengatakan:
“kalau masalah keluhan terkadang airnya tidak mengalir apalagi

pada waktu pagi hari, tetapi hal itu bukan masalah lagi bagi saya,
karena saya sudah ada tangki penampungan sendiri jadi stok air
kalau air pdam tidak mengalir tetap aman” (Wawancara pada hari
Sabtu 17 Oktober 2020, Pukul 10.30 WITA).
53
66
C. Analisis dan Interpretasi

Hasil penelitian diatas merupakan suatu proses penelitian
lapangan yang telah dilakukan peneliti dengan pemenuhan persyaratan
administrasi penelitian. Dalam penelitian ini menggunakan metode
deskriptif kualitatif yaitu mendeskripsikan tentang bagaimana peranan
quality control guna memnimalkan keluhan pelanggan pada Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa terhadap
produksi air bersih.
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan kepada Kepala
Bagian Produksi dan Staff Produksi bagian Pengendalian Kualitas,
beserta pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Jeneberang Kabupaten Gowa. Maka berikut ini adalah deskripsi atau
uraian hasil analisis maupun interpretasi data dalam peranan quality
control guna meminimalkan keluhan pelanggan pada Perusahaan Daerah
Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa adalah sebagai
berikut:
1) Peranan Quality Control
a. Pengendalian
1.) Pengendalian Mutu Bahan Baku
Pengendalian mutu bahan baku sangat mempengaruhi hasil
akhir dari proses yang dibuat. Bahan baku dengan mutu yang baik
akan menghasilkan produk baik sebaliknya jika mutu bahan baku
buruk akan menghasilkan produk buruk.
Berdasarkan hasil penelitian yang didapatkan dilapangan
bahwa dalam proses pengolahan pada produksi air bersih di

54
67
Gowa pada tahap awal pengendalian mutu bahan baku yang
dilakukan yaitu memeriksa atau mengawasi proses produksi di mulai
dari pengendalian mutu bahan baku dari awal air baku masuk ke
intake penampungan awal yang dimana sumber air baku berasal dari
bendungan bili-bili serta menentukan debit air sesuai dengan
keperluan pada proses pengolahan produksi yang dilakukan di
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta jeneberang kabupaten
Gowa dan melakukan proses pencampuran bahan kimia agar
menjaga kualitas air dan aman untuk dikonsumsi.
2.) Pengendalian dalam proses pengolahan
Bahan baku yang telah diterima selanjutnya diproses untuk
diolah menjadi barang jadi. Dalam hal ini selain cara kerja peralatan
produksi yang mengolah bahan baku di pantau kerja hasil mesin-
mesin di pantau agar menghasilkan produk akhir sesuai yang
direncanakan.
bahwa dalam tahap proses pengolahan produksi air bersih yang
dilakukan pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Jeneberang Kabupaten Gowa dijelaskan bahwa air baku yang sudah
masuk di intake penampungan awal kemudian disaring dan masuk
ketahap pengolahan. Dimana pada tiap tahap pengolahan dilakukan
pengontrolan terus menerus dimulai dari tahap koagulasi yang
dimana pada tahap ini penambahan bahan kimia agar menghasilkan
kualitas air jernih, bersih dan aman untuk dikonsumsi, kemudian

55
68
masuk ditahap vlokulasi atau proses penyisihan kekeruhan,
kemudian ketahap sedimentasi atau proses pengendapan,kemudian
masuk ketahap penyaringan atau filtrasi tujuannya yaitu untuk
menghilangkan bahan-bahan yang berupa pasir dan lainnya, setelah
semua tahap dilewati maka langsung masuk kepenampungan air
atau reservoir, setelah itu air sudah siap di alirkan ke pelanggan.
Selain itu dilakukan juga uji tes di laboratorium untuk
mengetahui kualitas air dan kondisi air sudah normal dan memenuhi
standar untuk di alirkan ke pelanggan seperti melakukan uji tes
tingkat kekeruhan air, suhu, dan klorin (sisa klor) namun untuk uji tes
alkalinitas alat yang ingin digunakan belum ada sehingga untuk
melakukan uji tes tersebut perlu mengirimkan sampel ke Intalasi
Penjernihan Air (IPA) Pandang-pandang. Selain itu juga pemantauan
terhadap kerja mesin dilakukan juga dan pemeliharaan mesin harus
dikontrol, diperiksa, dibersihkan, jika ada yang rusak harus diperbaiki,
dan jika sudah tidak bisa diperbaiki maka harus diganti. Agar proses
produksi juga berjalan secara maksimal dan menghasilkan kualitas
air yang baik.
3.) Pengendalian Mutu Produk Akhir
Pemeriksaan terhadap mutu produk akhir dilakukan untuk
mengetahui apakah produk sesuai dengan mutu yang direncanakan
atau tidak. Apabila hasil akhir sudah sesuai dengan standar mutu
yang telah ditetapkan maka produk siap dialirkan ke konsumen dan
apabila produk tersebut mengalami kesalahan maka harus diperiksa
kembali.
56
69
bahwa apabila sudah dilakukan uji tes di laboratorium dan hasilnya
masih belum normal dan masih belum memenuhi standar air bersih
yang akan di alirka ke pelanggan maka hal yang harus dilakukan
yaitu memeriksa kembali pada proses pengolahan dan mengganti
bahan kimia yang digunakan agar air yang dihasilkan bisa memenuhi
standar air bersih kemudian kembali dilakukan uji tes dilaboratorium
sampai betul-betul siap di alirkan ke pelanggan.
b. Evaluasi dan Menilai kualitas
Proses evaluasi adalah proses deskripsi, pengumpulan data dan
penyampaian informasi kepada pengambil keputusan yang akan dipakai
untuk pertimbangan apakah perlu di perbaiki atau diteruskan.
Menilai kualitas adalah faktor yang terdapat dalam produk akhir
dan menilai kualitas apakah sudah sesuai dengan tujuan yang ditetapkan
olehperusahaan. Berdasarkan hasil penelitian yang didapatkan dilapangan
bahwa apabila sudah dilakukan uji tes di laboratorium dan hasilnya masih
belum normal dan masih belum memenuhi standar air bersih yang akan di
alirka ke pelanggan maka hal yang harus dilakukan yaitu memeriksa
kembali pada proses pengolahan dan mengganti bahan kimia yang
digunakan agar air yang dihasilkan bisa memenuhi standar air bersih
kemudian kembali dilakukan uji tes dilaboratorium sampai betul-betul siap
di alirkan ke pelanggan. Kemudian untuk tetap menjaga dan
mempertahankan kualitas air bersih Terus mengontrol proses produksinya,
terus mengontrol kondisi airnya seperti tingkat kekeruhannya, tetap
menjaga kualitas air bersihnya agar kondisinya tetap normal,

57
70
memperhatikan dan terus berusaha agar kualitas air bersihnya bisa lebih
baik dan bagus
2) Keluhan Pelanggan
ketidakpuasan pelanggan yang di ungkapkan kepada perusahaan.
Adapun keluhan dari pelanggan ada beberapa terkhusus pada
kualitas air bersih yang di alirkan oleh Perusahaan Daerah Air Minum
(PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa kepada pelanggan yaitu
kualitas air bersihnya, airnya mengalami kekeruhan, menimbulkan bau,
kekurangan air dan lain sebagainya. Hal ini menyebabkan pelanggan
merasa tidak puas, akan tetapi dengan adanya pihak quality control yang
berperan didalamnya sehingga keluhan dari pelanggan mengenai kualitas
air bersih yang di alirkan oleh Perusahaan Daerah Air minum (PDAM)
Tirta jeneberang Kabupaten Gowa bisa di tangani dan berharap dengan
adanya quality control tidak ada lagi pelanggan yang mengeluhkan
dengan hal serupa pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Jeneberang kabupaten Gowa dan dengan itu pula jumlah pelanggan dan
pemakaian air juga semakin meningkat baik dari sektor industri, rumah
tangga dan lainnya. Oleh sebab itu tugas quality control harus mampu
menyediakan air bersih dengan kualitas yang lebih baik agar pelanggan
merasa lebih puas dan keluhan-keluhan dari pelanggan dapat
diminimalkan.
Berdasarkan hasil wawancara yang didapatkan di lapangan dari
beberapa pelanggan bahwa awalnya banyak pelanggan yang mempunyai
banyak keluhan kepada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta

58
71
Jeneberang Kabupaten Gowa mengenai kualitas airnyatetapi dengan
adanya pelaksanaan quality control yang mengendalikan kualitas air
bersih di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang
Kabupaten Gowa, keluhan pelanggan dapat diatasi serta dapat
diminimalkan karena peran quality control adalah mengendalikan,
mengontrol, dan tetap menjaga kualitas air bersih yang akan dialirkan
nantinya ke pelanggan.Kemudian di harapkan nantinya pelaksanaan
quality control pada Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Jeneberang Kabupaten Gowa terus ditingkatkan agar dimasa selanjutnya
tidak ada lagi pelanggan yang mengeluhkan hal serupa pada
perusahaan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, dalam menerapkan
pelaksanaa quality controlsebagai peninjau kualitas dari semua faktor
yang terlibat dalam proses produksi pengolahan air bersih di Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, yang
mempunyai peran mengendalikan, mengontrol pada proses produksi
serta melakukan uji tes di laboratorium dan tetap menjaga kualitas air
bersih yang akan di alirkan nantinya ke pelanggan.dan dengan
diterapkannya pelaksanaa quality control di Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa mampu mengurangi
keluhan pelanggan dan meminimalkan keluhan dari pelanggan terutama
dalam kualitas air bersihnya.
Hal demikian mendukung pendapat dari Sofyan Assauri
(2016:159) bahwa quality control adalah peninjau kualitas dari semua

59
72
faktor yang terlibat dalam kegiatan produksi yang mempunyai peran
mengendalikan, menyeleksi, menilai kualitas sehingga konsumen merasa
puas dan perusahaan tidak mengalami komplen dari konsumen.
Kaitannya dengan penelitian terdahulu yakni penelitian Aryani
Aswar (2019) yaitu sama-sama meneliti mengenai peranan quality control
tetapi yang membedakan yaitu variabel bebas, peneliti terdahulu
membahas mengenai meningkatkan kualitas pelayanan sedangkan pada
penelitian ini meneliti tentang meminimalkan keluhan pelanggan.

73
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan pendeskripsian pada hasil penelitian dan pembahasan
yang tercantum pada bab sebelumnya, maka peneliti dapat menarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Pelaksanaan quality control di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa dalam meminimalkan keluhan
pelanggan sudah terbukti bahwa dengan adanya quality control pada
Gowa mampu mengurangi keluhan dari pelanggan. Namun pada
pelaksanaannya masih terdapat kendala-kendala yang dialami terutama
dalam fasilitas penunjang seperti uji tes laboratorium yang masih belum
lengkap sehingga untuk menguji kualitas air yang dilakukan rutin per hari
perlu mengirimkan sampel laboratorium ke Instalasi Penjernihan Air (IPA)
Pandang-pandang.
2. Peran quality control di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta
Jeneberang Kabupaten Gowa terhadap kualitas air bersih adalah
mengendalikan, mengontrol pada proses produksi serta melakukan uji tes
di laboratorium dan tetap menjaga kualitas air bersih yang akan dialirkan
nantinya ke pelanggan.
B. Saran
Seorang peneliti harus mampu memberikan sesuatu yang berguna bagi
perkembangan ilmu pengetahuan , instansi atau lembaga serta berbagai
60
61
74
pihak yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Adapun saran dari
peneliti adalah sebagai berikut:
1. Peranan quality control dalam mengendalikan kualitas pada Perusahaan
Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa guna
meminimalkan keluhan pelanggan sudah di terapkan dan dijalankan
dengan baik dan optimal dan diharapkan tetap di pertahankan. Namun
sebaiknya perlu ditingkatkan lagi dan dikembangkan sehingga kualitas air
bersih yang dihasilkan lebih meningkat sehingga pelanggan akan merasa
lebih puas terhadap kualitas air bersih yang akan pelanggan dapatkan
dari perusahaan.
2. Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten
Gowa sebaiknya melengkapi fasilitas penunjang seperti uji tes di
laboratorium yang belum lengkap agar diharapkan pelaksanaan quality
control dalam melakukan uji tes untuk mengetahui kualitas air dapat
berjalan secara efisien tanpa ada kendala.

75
DAFTAR PUSTAKA
Adita Nurkholiq et al.,2019.Analisis Pengendalian kualitas (quality control)Dalam

Meningkatkan Kualitas Produk. Ekonologi Ilmu Manajemen, (online). Vol.
6, No 2 Oktober 2019.
Abdul Majid, Suharto,2009, Customer Service dalam Bisnis Jasa, PT. Raja
Grafindo Persada, Jakarta.
Ahyari, Agus 2002,”Manajemen produksi: Pengendalian produksi”,edisi empat,

buku dua, BPFE, Yogyakarta.
Ahyari, Agus 2002. Tujuan Pengendalian Kualitas. Jakarta: PT Indeks

Grandmedia.
Assauri, Sofyan.2012. Manajem Pemasaran. Jakarta, PT Raja Grafindo Persada.
Assauri, Sofyan.2015. Manajemen Pemasaran. Jakarta:Rajawali pers.
Assauri, Sofyan. 2016. Manajemen Pemasaran. Jakarta:Ghalia Indonesia.
Bakti, A.M.2019. “Peran Quality Control Dalam Meningkatkan Kualitas Produk

Perusahaan Lunch Box Pada PT. Majapura. Skripsi.Purwokerto: FEB
IAIN.
Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran. Badan penerbit IPWI. Jakarta.
Hamming Murdifin, Nurnajamuddin M, 2007. Pengendalian Mutu. Jakarta : Bumi

aksara
http://veyranazyha1207.blogspot.com/2013/03monitoring-pengertian-dan-
tujuan.html, diakses pada 19 Mei 2020 pukul12.00.
https://www.sodexo.co.id/macam-macam-keluhan-pelanggan-dan-cara
62
7663
mengatasinya,diakses pada 20 Mei 2020 pukul 10.27.
Kotler dan Keller. 2012. Manajem Pemasaran (edisi 13). Jakarta: Erlangga.
Martinich, 2011. Manajemen Pemasaran Jasa, Dimensi Kualitas Produk. Jakarta:

Salemba Empat.
Prawirosentono,S 2004. Manajemen MutuProduksi.Jakarta : Bumi aksara.
Pratono, Haryono Didi irwan 2015, Pengendalian kualitas, edisi revisi,jakarta.
Purnomo, 2004. Aktifitas Pengendalian Kualitas. www google.com. di akses pada

10 Mei 2020 pukul 09.00.
Ruslan, Rusadi,2017. Keluhan Pelanggan, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.
Wongso, Fery. 2016. Perencanaan Sistem Informasi Penjualan Berbasis Java.

Jurnal Ilmiah Ekonomi dan Bisnis Vol.14, No. 2, September 2016.
64
77
LAMPIRAN
65
78
Lampiran 1
Banyak No.
Variabel Sub Variabel Indikator Deskripsi Item Item
Pengendalia Jawaban tentang

n mutu bagaimana tahapan- 1
bahan baku tahapan yang 4 2
dilakukan dalam 3
pengendalian mutu 4
bahan baku pada
Quality Mengendalikan tahapan awal.
Control Pengendalia Jawaban tentang 5
n dalam bagaimana proses 6
proses produksi dalam 4 7
pengolahan proses pengolahan 8
Pengendalia Jawaban tentang

n mutu bagaimana proses
produk akhir produksi akhir 1 9
Monitoring Jawaban tentang

proses pemantauan 10
yang dilakukan tim 11
quality control 5 12
terhadap 13
keseluruhan dari 14
proses produksi air
di PDAM tirta
Evaluasi jeneberang kab.
Menilaikualitas Gowa
Uji tes Jawaban tentang uji
produksi air tes apa saja yang
PDAM tirta digunakan untuk 2 15
jeneberang menguji air di PDAM 16
kab. Gowa tirta jeneberang kab.
Gowa
Menilai Jawaban tentang
kualitas bagaimana cara
produk yang menilai kualitas 1 13
sudah layak produk yang sudah
dan tidak layak dan tidak
INSTRUMEN PENELITIAN
Kisi-kisi Instrumen Penelitian Wawancara

79 66
Lampiran 1.2
Pedoman Wawancara
1. Bagaimana proses quality control dalam proses produksi air di PDAM
Tirta Jeneberang Kab. Gowa?
2. Apa peranan quality control dalam produksi air bersih di PDAM Tirta
Jeneberang Kab. Gowa?
3. Bagaimana proses pada tahapan awal pengendalian mutu bahan baku?
4. Darimanakah sumber air tersebut di dapatkan?
5. Bagaimana tahapan awal air tersebut akan diproses menjadi air bersih?
6. Apa-apa saja yang harus diperhatikan dalam proses produksi air bersih?
7. Bagaimana proses sterilisasi dalam proses produksi air bersih?
8. Dalam tahapan proses sterilisasi, tindakan apa saja yang harus
dilakukan?
9. Bagaimana proses produksi pada tahap akhir?
10. Apakah proses produksi yang telah dilakukan harus di periksa kembali?
11. Selain tahapan dalam produksi air bersih, apakah harus diperhatikan juga
cara kerja peralatan produksi atau alat-alat produksi?
12. Apa yang mesti dilakukan untuk tetap menjaga kualitas air tetap baik
meski sudah berminggu-minggu didalam tangki penyimpanan?
13. Apa yang harus dilakukan agar kualitas air tersebut tidak menimbulkan
bau?
14. Cara apa saja yang harus dilakukan agar air tersebut tidak mengalami
kekeruhan?
8067
15. Untuk mengetahui apakah air tersebut sudah layak atau belum untuk
dikonsumsi, apakah uji tes perlu dilakuan?
16. Uji tes apa saja yang digunakan untuk menguji air di PDAM Tirta
Jeneberang Kab. Gowa?
17. Setelah itu apa yang harus dilakukan untuk menilai kualitas produksi air
bersih di PDAM Tirta Jeneberang Kab. Gowa?

68
81
Lampiran 1.3
Pedoman Checklist Observasi
Petunjuk : Beri tanda (√) pada kolom yang telah disediakan terhadap
hasilpengamatan (observasi) sesuai dengan jawaban.
Penataan
NO. Pertanyaan
Baik Kurang
Baik
(√) (√)
1. Bagaimana proses pengendalian mutu bahan

baku pada proses produksi air bersih di
PDAM tirta jeneberang kab. Gowa?
2. Bagaimana proses pengendalian dalam

proses pengolahan produksi air bersih di
3. Bagaimana proses sterilisasi pada saat

proses produksi air bersih di PDAM tirta
jeneberang kab. Gowa?
4. Bagaimana proses produksi pada

pengendalian mutu produk akhir pada proses
produksi air bersih di PDAM tirta jeneberang
kab. Gowa?
8269
Lampiran 2
MATRIKS HASIL WAWANCARA
Hasil Wawancara Sko

Variabe Sub Variabel Indikator r
l
proses air baku yang Baik
Pengendalia dimanasumber air
n mutu bakunyaberasaldaribendunganbili
bahan baku -bili dan kemudian di alirkan ke
kantor pusat dan dilakukan
Mengendalika proses pengolahan.
n
tahappencampuran, proses Baik

Pengendalia sedimentasi, penyaringan ke
n dalam filtrasi kemudian dari filtrasi dan
Quality proses ditampung di dalam reservoir.
Control pengolahan
Melakukan uji tes di laboratorium Baik
Pengendalia dan menilai kualitas airnya.
n mutu
produk akhir
Melakukan pengecekan, Baik
Monitoring mengontrol, dan memeriksa pada
proses pengolahan air bersih
Uji tes Uji tes kekeruhan, PH, Suhu, Baik
Evaluasi produksi air Klorin (Sisa klor),dan uji tes
Menilaikualitas PDAM tirta alkalinitas.
jeneberang
kab. Gowa
Menilai Melihat hasil uji tes di Baik
kualitas laboratorium apabila sudah
produk yang mencapai standar yang
sudah layak ditetapkan oleh perusahaan
dan tidak maka air sudah layak dan bisa di
alirkan ke pelanggan
83
70
Lampiran 2.2
MATRIKS CHEKLIST OBSERVASI
Penataan
NO. Pertanyaan
Baik Kurang
Baik
(√) (√)
1. Bagaimana proses pengendalian mutu bahan

baku pada proses produksi air bersih di √
2. Bagaimana proses pengendalian dalam

proses pengolahan produksi air bersih di √
3. Bagaimana proses sterilisasi pada saat

proses produksi air bersih di PDAM tirta √
jeneberang kab. Gowa?
4. Bagaimana proses produksi pada

pengendalian mutu produk akhir pada proses √
produksi air bersih di PDAM tirta jeneberang
kab. Gowa?
84
71
Lampiran 2.3
TRANSKRIP WAWANCARA INFORMAN KUNCI
NamaPeneliti : NURUL WINDA SARI (NWS)

NamaInforman : Nurdin, S.H
Hari/ tanggal : Kamis 15 Oktober 2020
Waktu : Pukul 10.00 WITA
Jabatan : Kepala Bagian Produksi
Tempat : Kantor Pusat Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa
Pelaku Hasil Wawancara
Pembuka
NWS Assalamualaikumwarahmatullahiwabarakatuh Pak
NU Iyadek, waalaikumsalamwarahmatullahiwabarokatuh
SayaseorangmahasiswadariUniversitasMuhammadiyah Makassar
JurusanManajemen, FakultasEkonomidanBisnis,
sebelumnyasayamintamaafkarenatelahmenggangguwaktukerja
NWS bapak dansayasangatberterimakasihkarenasudah di
perkenankanuntukmelakukanpenelitian di tempatiniyaknisalahsatu
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
TirtaJeneberangKabupatenGowa
NU Dari UniversitasMuhammadiyah yah?
NWS Iya pak, apakahsudahbisa di mulaiwawancaranya?
NU Silahkan, maubertanyatentangapa?
Proses Produk dan pengendalian kualitas
NWS Berkaitandenganjudulpenelitiansaya pak, yakni“ Peranan Quality
Control GunaMeminimalkanKeluhanPelanggan” pertama- tama

85
yang sayaingintanyakanduluyaitubagaimana proses produksi air 72
mulaidaripengendalianbahanbakunyasampaisiap di
alirkankepelanggan?
Pertama-tama dimulaidaritahapanawalyaitudari proses air baku
yang dimanasumber air bakunyaberasaldaribendunganbili-bili,
karena disinimerupakankantorpusatnyamakasumber air
bakunyalangsungberasaldaribendungan air bili-bili,
NU daribendunganbili-bililangsung di
alirkankekantorpdampusatmelaluipipainduk, masuk ke intake
kemudianlangsungmasukkepompainjeksi,
daripompainjeksitersebutdilakukan proses
pencampuranbahankimia,
setelahitulangsungmasukditahappengolahan
NWS Intake itu seperti apa pak?
Intake itu bangunan yang berfungsi untuk menangkap air yang
NU langsung dari bendungan bili-bili yang diperlukan sesuai dengan
debit bagi pengolahan air bersih
Terus dari proses pencampuran, Apanamabahankimia yang
NWS digunakandanapakegunaanbahankimiatersebut?
Bahankimia yang sering kami gunakandisiniyaitu Poly Aluminium
NU Chloride (PAC) cair, kaporit dan tawas.
NWS Mengapa harus diberikan bahan kimia?
Pemberian bahan kimia dilakukan agar menjagakualitas air jernih,

NU
bersihdanamanuntuk di konsumsi.
NWS Oh iya pak, terus proses selanjutnya seperti apa pak?

86
Nah setelah itu langsung masuk ditahap pengolahan, dari tahap 73
NU pengolahan tersebut memiliki beberapa tahapan
NWS Tahapan-tahapan apa sajakah itu?
Dimulaidaritahappertamayaitutahappencampurandariwaduk 1
kewaduk 2 daritahapaninidisitulahterprosesbahankimianya,
selanjutnyamasuk di proses sedimentasi dari proses sedimentasi
masih ada tahap penyaringan selanjutnya yaitu tahap penyaringan
ke filtrasi kemudian dari filtrasi tersebut air sudah tergolong menjadi
NU air bersih yang sudah ditampung di dalam reservoir, dari reservoir
itulah air tersebut sudah bisa di alirkan ke rumah-rumah pelanggan.
Kalau proses produksinya cukup sampai disini selanjutnya kalau
masalah kualitas nya akan ditangani oleh bagian pengendalian
kualitas.
NWS Apakah dalam proses produksi, adakah kendala yang terjadi?
Sebenarnya begini semuanya dilihat tergantung dari air bakunya,
selama tingkat kekeruhan air bakunya tidak terlalu tinggi atau masih
normal maka air bersihnya juga normal maka tidak terjadi kendala,
NU kecuali pada saat musim hujan biasanya air baku mengalami
tingkat kekeruhan yang sangat tinggi sampai mencapai 1000 dan
air baku tersebut bercampur denga lumpur dan itu sangat
berdampak terhadap kualitas air yang akan dihasilkan nantinya
Untuk mencegah hal itu terjadi, maka tindakan apa yang harus
NWS dilakukan?
Yang harus dilakukan yaitu mengubah atau mengganti bahan kimia
yang digunakan serta melakukan pengecekan,memeriksa tingkat

87
NU kekeruhannya setiap saat sampai benar-benar airnya sudah

74
normal, agar kualitas air bersih yang dihasilkan juga baik.
NWS Dalam proses produksi berapa liter air yang di produksi dalam satu
hari?
Air yang di produksi dalam sehari cukup beragam dan disini
NU terdapat 3 tangki pengolahan yaitu perancis 20 L/detik, Maslandi 20
L/detik, dan Maslandi Palangga 20 L/detik.
NWS Apakah selama proses produksi terus dilakukan pengontrolan?
Iya tentu saja, setiap saat dilakukan pengontrolan karena disini
NU produksinya 24 jam,makanya setiap saat dicek dan dikontrol dan itu
tidak ada hentinya
NWS Apakah kalau jam kerja sudah berakhir masih ada pekerja yang
terus mengontrol prosesnya?
Oh iya tentu saja, karena operatornya disini menggunakan
NU menggunakan sistem shift, ada yang shift pagi, shift siang, dan shift
malam
NWS Mengapa di waktu malam hari masih di lakukan pengontrolan?
Karena kalau tidak ada yang mengontrol,maka proses produksi bisa
saja berhenti dan jika proses produksi berhenti berarti air yang
NU masuk kurang dan bisa saja air tidak mengalir ke rumah-rumah
pelanggan dan itu sangat berdampak
NWS Untuk menghindari hal itu terjadi, tindakan apa yang dilakukan?
Itulah sebabnya operator harus terus mengontrol proses
NU produksinya agar tidak terjadi kendala, dan pompa airnya harus
terus di cek agar air teus mengalir.

88
Wawancara pada hari jum’at tanggal 16 Oktober 2020
NWS Begini pak saya mau bertanya tentang beberapa pertanyaan lagi75
NU Iya dek, silahkan mau tanya apa?
NWS Begini pak sering kali ada yang mengeluh tentang airnya pak, baik
itu karena airnya keruh, bagaimana itu?
Iya kebanyakan itu yang dikeluhkan oleh pelanggan, baik karena
airnya keruh menimbulkan bau atau yang lain-lain, itu Sumber
sebenarnya bukan dari pusat pengolahan karena kita alirkan
kepelanggan itu sudah benar-benar dalam keadaan steril dan jernih
NU karena tidak mungkin kita alirkan ke pelanggan jika belum
mencapai standar karena normal tingkat kekeruhaannya itu 0-5
baru dikatakan standar, diluar dari itu kita betul-betul
memperhatikan dan terus berusaha agar bagaimana caranya
kualitas air bersihnya bisa lebih baik dan bagus.
Menilai Kualitas
NWS Jadi apa penyebab airnya bisa menjadi keruh pak?
Dari proses perjalanannya kerumah-rumah pelanggan, bisa saja
pipanya mengalami kebocoran atau pipa instalasinya dekat dari got
NU maka apabila pipa mengalami kebocoran maka yang bisa terjadi air
yang akan di alirkan pelanggan bisa saja bercampur dengan air got,
dan itulah yang menyebab air nya keruh atau menimbulkan bau
NWS Solusi apa yang harus di lakukan untuk menanganinya?
Mencari dimana titik pipa yang mengalami kebocoran baik dari pipa
besar maupun pipa kecil dan pipa yang bocor diganti dengan pipa
NU baru.
89
76
NWS Apakah kerja mesin pada produksi diperhatikan juga?
NU Iya, kerja mesin harus setiap saat dikontrol agar pada proses
produksi berlangsung tidak terjadi kendala.
NWS Apakah dilakukan juga pemeliharaan mesin?
Iya, pemeliharaan mesin setiap saat harus dikontrol, diperiksa,
dibersihkan, jika ada yang rusak harus di perbaiki, dan jika sudah
NU
rusak harus diganti. Agar proses produksi juga berjalan secara
maksimal dan menghasilkan kualitas air yang baik.
Apakah setiap saat proses produksi harus selalu dipantau kualitas

NWS
air?
Air yang di produksi harus terus dipantau kualitasnya oleh
NU laboratorium agar air yang dihasilkan selalu memenuhi standar
kesehatan air bersih.
NWS Tindakan apa yang mesti dilakukan untuk tetap menjaga kualitas
airnya?
Terus mengontrol proses produksinya, terus mengontrol kondisi
airnya seperti tingkat kekeruhan airnya, tetap menjaga kualitas air

NU
berusaha agar bagaimana caranya kualitas air bersihnya bisa lebih
baik dan bagus.
NWS Bagaimana cara menindaki jika terjadi keluhan dari pelanggan?
Kita baru bisa menindak lanjuti keluhan dari pelanggan jika sudah
mengetahui keluhannya apa, jika sudah mengetahuinya, barulah

90
NU mengambil tindakan dan akan ditelusuri sampai benar-

77
benarkeluhan dari pelanggan telah diselesaikan.
NWS Jika keluhannya sudah dipenuhi, apakah ada umpan baliknya ke
perusahaan?
NU Iya tentu saja, pelanggan akan mengucapkan terimakasih karena
keluhannya bisa di atasi dan pelanggan akan merasa puas.
NWS Bagaimana cara mengupayakan agar keluhan pelanggan bisa
dikurangi atau diminimalkan?
Upaya yang harus dilakukan yaitu tetap menjaga dan terus
NU proses produksi, cepat menanggapi apa yang dikeluhkan
pelanggan.
91
78
TRANSKRIP WAWANCARA INFORMAN NON KUNCI
NamaPeneliti : NURUL WINDA SARI (NWS)

NamaInforman : Irma Suryaningsi, S.E (IS)
Hari/ tanggal : Sabtu 17 Oktober 2020
Jabatan : Staff Produksi Bagian Pengendalian Kualitas
Pelaku Hasil Wawancara
Pembuka
Assalamualaikum warahmatullahi wabarokatuh, saya mahasiswi dari
NWS Universitas Muhammadiyah Makassar, saya kemari bertujuan untuk
melakukan wawancara bu
IS Waalaikumsalam warahmatullahi wabarokatuh, iya silahkan dek
NWS Tentang pengendalian kualitas pada proses produksi dan bebrapa
hal lainnya bu
IS Silahkan.
NWS Bagaimana proses penjernihan air mulai dari awal sampai siap di
alirkan ke pelanggan?
Pertama dari air baku kemudian masuk ke intake penampungan
awal, kemudian disaring, kemudian masuk ke tahap pengolahan, unit
pengolahan terbagi menjadi 4 yaitu tahap koagulasi yang dimana
IS pada tahap ini penambahan bahan kimia seperti PHC (tawas),
kemudian masuk ketahap vlokulasi atau proses penyisihan
kekeruhan, tahap sedimentasi (pengendapan), kemudian masuk

92
ketahap penyaringan (filtrasi) tujuannya untuk menghilangkan

79
bahan-bahan yang berupa pasir dan lainnya, setelah itu langsung
masuk kepenampungan air atau reservoir, setelah masuk ditahap ini
air sudah siap di alirkan kepelanggan.
NWS Uji tes apa sajakah yang dipakai untuk menguji kualitas airnya dan
kapan sudah di katakan normal?
Kalau Tingkat kekeruhannya itu 0-5 NTU, PH 7,5, suhu 27,5 ͦ C,
IS klorin (sisa klor) 0,5-2,5 ppm dan uji tes alkalinitas. Ini hasil yang
sudah termasuk baik dan memenuhi standar yang di tentukan.
NWS Apakah ada terjadi kendala dalam proses pengujian?
Yang menjadi kendala disini yaitu untuk uji tes alkalinitasnya karena
IS
alat yang mau di pakai untuk menguji belum ada.
NWS Jadi solusi nya apa bu?
Untuk melakukan uji tes alkalinitas pada kualitas air maka hal yang
dilakukan yaitu mengambil sampel tersebut dan mengirim sampel

IS
tersebut ke Instalasi Penjernihan Air (IPA) Pandang-pandang karena
alat yang digunakan disana lengkap
NWS Apakah penting untuk dilakukan uji tes?
Iya, sangat penting karena dengan dilakukannya uji tes di
IS laboratorium dapat mengetahui kondisi air sudah normal dan
memenuhi standar.
NWS Apabila uji tes di laboratorium sudah di lakukan dan hasilnya masih
belum normal, tindakan apa yang harus dilakukan?
Apabila telah dilakukan uji tes dari kondisi air nya dan masih belum
IS memenuhi standar maka yang harus dilakukan seperti memeriksa

93
kembali pada proses pengolahan dan mengganti bahan kimia yang

80
digunakan agar air yang dihasilkan bisa memenuhi standar air bersih
dan kembali dilakukan uji tes di laboratorium sampai benar-benar
siap di alirkan ke pelanggan.
NWS Apakah setiap saat proses produksi harus selalu dipantau kualitas
air?
Air yang di produksi harus terus dipantau kualitasnya oleh
IS laboratorium agar air yang dihasilkan selalu memenuhi standar
kesehatan air bersih.
NWS Tindakan apa yang mesti dilakukan untuk tetap menjaga kualitas
airnya?
Terus mengontrol proses produksinya, terus mengontrol kondisi
airnya seperti tingkat kekeruhan airnya, tetap menjaga kualitas air
IS bersihnya agar kondisinya tetap normal, memperhatikan dan terus
berusaha agar bagaimana caranya kualitas air bersihnya bisa lebih
baik dan bagus.
NWS Bagaimana cara mengupayakan agar keluhan pelanggan bisa
dikurangi atau diminimalkan?
Upaya yang harus dilakukan yaitu tetap menjaga dan terus
IS memperhatikan kualitas air bersihnya, meningkatkan kinerja pada
proses produksi, cepat menanggapi apa yang dikeluhkan pelanggan.

94
81
TRANSKRIP WAWANCARA DENGAN PELANGGAN
Nama Peneliti : Nurul Winda Sari (NWS)
Nama Informan : Dg. So’na (DS)
Alamat Informan : Jalan Swadaya
Hari/tanggal : Sabtu 17 Oktober 2020
Maaf Ibu , bisa minta waktunya sedikit untuk melakukan wawancara
NWS dengan ibu mengenai air pdam yang ibu gunakan dirumah?
DS Silahkan dek.
NWS Sudah berapa lama ibu memakai air pdam?
DS Saya sudah sangat lama memakai air pdam dirumah saya sekitar 2
tahunan
NWS Bagaimana tanggapan ibu mengenai kualitas air yang di hasilkan
oleh pdam?
Kalau kualitas airnya, menurut saya sudah cukup lumayan bagus,
DS karena air pdam dirumah saya itu kualitas airnya itu jernih, bersih,
pokoknya sudah bagus.
NWS Apakah selama itu ibu mempunyai keluhan?
Awalnya memang saya banyak mengeluhkan kualitas airnya yang
DS kadang keruh, kadang juga tidak mengalir, tapi untuk sekarang ini
saya merasa bahwa semuanya sudah baik, normal.

95
82
Nama Informan : Syamsinar (SY)
Alamat Informan : pallangga
Maaf Ibu , bisa minta waktunya sedikit untuk melakukan wawancara
NWS dengan ibu mengenai air pdam yang ibu gunakan dirumah?
SY Silahkan dek.
SY Saya sudah sangat lama memakai air pdam dirumah saya,sudah 1
tahunan
oleh pdam?
Kalau kualitas airnya, menurut saya sudah cukup lumayan bagus,
karena air pdam dirumah saya itu kualitas airnya itu jernih, bersih
SY dan sudah jarang macet, palingan cuman airnya yang kadang
kurang tapi untuk macet sudah tidak pernah.
Beberapa bulan yang lalu awalnya memang saya mengeluhkan
SY kualitas airnya yang kadang keruh, tapi untuk sekarang saya
merasa bahwa semuanya sudah baik, normal dan sangat berguna
untuk kebutuhan saya.

96
83
Nama Informan : Nursam (NS)
Alamat Informan : Desa Borongbulo, Bontoala
Tempat : Kantor Pusat PDAM Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa
Permisi pak, bisa minta waktunya sedikit untuk melakukan
NWS wawancara dengan bapak mengenai air pdam yang bapak gunakan
dirumah?
NS iya,boleh dek
NWS Sudah berapa lama bapak memakai air pdam?
NS Saya sudah cukup lama menggunakan air pdam
NWS Selama itu pak, bagaimana tanggapan bapak terhadap kualitas air
yang dihasilkan oleh pdam?
Kalau masalah kualitas air pdam dirumah saya menurut saya sudah
bagus apalagi kalau ditempat tinggal saya,saya dirumah
NS mengkonsumsi air pdam untuk memasak karena air nya bersih dan
jernih.
NWS Apakah selama anda menggunakan air pdam tidak mempunyai
keluhan terutama dalam kualitas airnya?
Kalau masalah keluhan itu ia memang pada awalnya air pdam
dirumah saya mengalami kekeruhan tapi untuk sekarang ini sudah
NS bagus,kalau saya presentasekan 70% jernihnya 30% kadang
memang keruh. Jadi kalau menurut saya kalau bisa memang harus
97
84
terus ditingkatkan.
Nama Informan : Hariyanti (HY)
Alamat Informan : BTN Mutiara zahra, Taeng Pallangga
Permisi Ibu , bisa minta waktunya sedikit untuk melakukan
NWS Wawancara dengan ibu mengenai air pdam yang ibu gunakan
dirumah?
HY Iya, silahkan dek
HY Saya sudah sekitar 1 tahunan menggunakan air pdam.
oleh pdam?
Untuk kualitas air pdam lumayan bagus jika dibanding air sumur bor.
Jadi awalnya dirumah itu hanya ada air sumur bor dan kualitas
airnya sangat tidak bagus karena berbau dan tidak jernih,maka dari
HY itu saya beralih menggunakan air pdam dan semenjak saya
menggunakan air pdam, dirumah saya itu airnya bersih dan jernih.
Jadi saya juga tidak ragu untuk menggunakan air pdam untuk
memasak dan untuk kualitas air bersihnya saya puas.
HY
98
Kalau masalah keluhan terkadang airnya tidak mengalir apalagi pada

85
waktu pagi hari, tetapi hal itu bukan masalah bagi saya, karena saya
sudah ada tangki penampungan sendiri dirumah jadi stok air kalau air
pdam tidak mengalir tetap aman.

99
86
Nama Informan : Jamaluddin Dg. Kila (JK)
Alamat Informan : Pangkabinanga
Permisi pak , bisa minta waktunya sedikit untuk melakukan
NWS wawancara dengan ibu mengenai air pdam yang bapak gunakan
dirumah?
JK Iya, silahkan dek
NWS Sudah berapa lama bapak memakai air pdam?
Sekitar 5 bulan. Karena saya kebetulan juga baru menempati rumah
JK saya dan karena melihat air pdam tetangga saya yang bagus, maka
dari itu saya juga berminat untuk pasang air pdam.
NWS Bagaimana tanggapan bapak mengenai kualitas air yang di hasilkan
oleh pdam?
JK Tanggapan saya terhadap kualitas airnya itu menurut saya air yang
saya dapatkan selama ini airnya jernih, bersih, dan lancar.
NWS Apakah selama itu bapak mempunyai keluhan?
Selama saya menggunakan air pdam ditempat tinggal saya,saya
kira kalau keluhan itu belum ada, keluhan yang saya dapatkan baik
JK karena kualitas airnya dan saya kira air pdam dirumah saya itu
100
87
sudah bagus.
Lampiran 3
DOKUMENTASI PENELITIAN
Kantor Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten
Gowa
101
88
Wawamcara dengan Kepala Bagian Produksi Pada Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, Bapak Nurdin, S.H

102
89
Wawancara dengan Staff Produksi Bagian Pengendalian Kualitas Pada
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa, Ibu
Irma Suryaningsi, S.E

103
90
Wawancara dengan pelanggan Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)

104
91
Prose Produksi Air Di Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang
Kabupaten Gowa
105
92
106
Proses Sterilisasi
MATRIKS PERBAIKAN
Nama Mahasiswa : Nurul Winda Sari
No. Stambuk / NIM : 105721114716
Program Studi : Manajemen
Judul Skripsi : Peranan Quality Control Guna Meminimalkan
Keluhan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah Air
Minum (PDAM) Tirta Jeneberang Kabupaten Gowa
NO Nama Dosen Penguji Saran / Perbaikan Hasil Perbaikan
1. Dr. Mahmud Nuhung, - Tabel Tinjauan Telah di ubah

S.E., MA Empiris dan di perbaiki
ditambahkan tahun
pada penelitian
terdahulu
2. Muh. Nur Rasyid, S.E., - Tabel Tinjauan Telah di ubah

M.M Empiris dan di perbaiki
107
ditambahkan tahun
pada penelitian
terdahulu
- Kaitannya dengan
penelitian terdahulu
dikaitkan dengan
penelitian sekarang
3. Abdul Muttalib, S.E., - Tambahkan kata Telah di ubah
M.M sistem di rumusan dan di perbaiki
masalah dan
tambahkan
pengertian sistem
menurut para ahli di
tinjauan pustaka
4. Dr. Sitti Nurbaya, S.Pd., - Perbaiki penulisan Telah di ubah

M.M kata depan, dan di perbaiki
penggunaan huruf
kapital, dan
spasinya.
108

Nomor : 21236/05/C.4-
II/VIII/41/2020 Makassar, 15
September 2020 M Lamp. :-
H a l : Permohonan Izin Penelitian
Kepada Yth.
PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA
JENEBERANG KABUPATEN GOWA
di-
Tempat
Dengan hormat,
Dalam rangka proses penelitian dan penulisan skripsi mahasiswa di
bawah ini :
Nama : NURUL WINDA SARI

Stambuk : 105721114716
Jurusan : MANAJEMEN
Judul Penelitian : PERANAN QUALITY CONTROL GUNA MEMINIMALKAN
KELUHAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN
DAERAH AIR MINUM (PDAM) TIRTA
JENEBERANG KABUPATEN GOWA
Dimohon kiranya mahasiswa tersebut dapat diberikan izin untuk melakukan
penelitian sesuai tempat mahasiswa tersebut melakukan penelitan.
Demikian permohonan kami, atas perhatian dan bantuannya diucapkan terima kasih.
Tembusan :
1. Rektor Unismuh Makassar
2. Ketua Jurusan
3. Mahasiswa Ybs.
4. Arsip
Jl. Sultan Alauddin No.259 HP. 085230309264 Telp. 0411-866972 Fax. 0411-865588
Makassar 90221 Menara Iqra Lantai 7 Kampus Talasalapang Makassar -
Sulawesi Selatan
109
110
BIOGRAFI PENULIS
NURUL WINDA SARI, lahir pada tanggal 03 September1998
di Pakatto Kecamatan Bontomarannu Kabupaten Gowa
adalah anak pertama dari dua bersaudara dari pasangan
Bapak Pasaung dan Ibu Alisa. Jenjang pendidikan formal
yang pernah ditempuh penulis adalah Sekolah Dasar (SD)
Inpres Borong Kaluku lulus pada tahun 2010.
Kemudian melanjutkan pendidikan di SMP Negeri 3 Bontomarannu dan lulus
pada tahun 2013, kemudian melanjutkan sekolah di SMA Negeri 1
Bontomarannu lulus pada tahun 2016. Kemudian penulis mengikuti program S1
studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Makassar mulai tahun 2016 sampai dengan sekarang. Sampai dengan penulisan
skripsi ini peneliti masih terdaftar sebagai Mahasiswa program studi Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar.

Nurul Winda Sari (Skripsi) Sahhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Nurul Winda Sari (Skripsi) Sahhhhhhhhhhhhhhhhhhhhhh

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

1

PERANAN QUALITY CONTROL GUNA MEMINIMALKAN KELUHAN

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

PERANAN QUALITY CONTROL GUNA MEMINIMALKAN KELUHAN

PELANGGAN PADA PERUSAHAAN DAERAH AIR MINUM (PDAM)

TIRTA JENEBERANG KABUPATEN GOWA

NURUL WINDA SARI

Untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar

Sarjana Ekonomi Manajemen pada

Universitas Muhammadiyah Makassar

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MAKASSAR

Karya ilmiah ini saya persembahkan kepada:

kedua orang tuaku tercinta

“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan”.

(QS. Al-Insyirah, 94:5)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

JudulPenelitian : “Peranan Quality Control Guna Meminimalkan Keluhan

Nama Mahasiswa : Nurul Winda Sari

Makassar, November 2020

Drs. Asdi, M.M Dr. Idham Khalid, S.E., M.Si

Ketua Program Studi Manajemen,

Muh. Nur Rasyid, S.E., MM

Syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat allah SWT atas segala

bernilai manakala penulisan skripsi penelitian yang berjudul “Peranan Quality

Control Guna Meminimalkan keluhan Pelanggan Pada Perusahaan Daerah

Air Minum (PDAM) Tirta Jeneberang kabupaten Gowa”.

Skripsi yang penulis buat ini bertujuan untuk memenuhi syaratdalam

menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Makassar dan untuk memperoleh gelah Sarjana

Teristimewa dan terutama penulis sampaikan ucapan terima kasih

Dan saudara-saudaraku tercinta yang senantiasa mendukung dan memberikan

Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan tewujud

penghargaan yang setinggi-tingginya dan terimakasih banya disampaikan

dengan hormat kepada :

1. Bapak Prof. Dr. H. Ambo Asse, M.Ag. selaku rektor Universitas

2. Bapak Ismail Rasulong, SE., MM, Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Universitas Muhammadiyah Makassar.

4. Bapak Drs. Asdi, M.M, selaku pembimbing I yang senantiasa meluangkan

waktunya membimbing dan mengarahkan penulis, sehingga skripsi ini

selesai dengan baik.

berkenan meluangkan waktu membantu selama dalam penyusunan skripsi

hingga ujian skripsi.

Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Makassar yang tak kenal

lelah menuangkan ilmunya kepada penulis selama mengikuti kuliah.

7. Segenap Staf dan Karyawan Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan

Bisnis Universitas Makassar.

8. Rekan-rekan mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis program studi

bantuannya dan dorongan dalam aktivitas studi penulis.

lain dalam mengerjakan dan menyelesaikan skripsi.

persatu yang telah memberikan semangat, kesabaran, motivasi, dan

dukungannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Akhirnya, sungguh penulis sangat menyadari bahwa penulisan skripsi ini

utamanya para pembaca yang budiman, penulis senantiasa mengharapkan

saran dan kritikannya demi kesempurnaan penulisan ini.

Mudah-mudahan skripsi yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi

semua pihak utamanya kepada almamater Kampus Biru Universitas

Billahi Fii sabilil Haq, fastabiqul Khairat, Wassalamu’alaikum Wr. Wb

Makassar, 05 Desember 2020

Nurul Winda Sari. 2020. “Peranan Quality Control Guna Meminimalkan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peranan quality control dalam

Kata Kunci : Peranan Quality Control, Keluhan Pelanggan