MANAJEMEN MUTU

PELAYANAN
KESEHATAN

KEPUASAN
PELANGGAN

Kelompok
5

Sarah Nurulita Fathanah Sukma 25010113120025

Ade Yuny Afriyanty 25010113130275
Ervina Anggiasari 25010113140305
Inna Maulina 25010113130314
Nova Listiana 25010113130396

PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana
keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu

pelayanan

dinilai

pelayanan

tersebut

memuaskan
dapat

bila

memenuhi

kebutuhan dan harapan pelanggan.

Untuk memberikan kepuasan bagi pasiennya setiap rumah
sakit

harus

memberikan

pelayanan

yang

memuaskan.

Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat

dan tajam, maka

setiap rumah sakit dituntut

untuk mempertinggi daya saing dengan

berusaha memberikan kepuasan kepada

TUJUAN
1. Untuk

mengetahui

bagaimana

konsep

pelanggan, konsep kepuasan dan konsep

kepuasan pelanggan
2. Untuk mengetahui faktor-faktor apa saja
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
3. Untuk

mengetahui

cara

mengukur

kepuasan pelanggan
4. Untuk

mengetahui

hubungan

kepuasan dengan mutu pelayanan

antara

KONSEP PELANGGAN

Mereka yang membeli atau

pelayanan

kesehatan

menggunakan produk / jasa

disebut

dengan

pelanggan

(customer).
Muninjaya (2012) menyatakan bahwa pelanggan pelayanan
kesehatan secara umum adalah masyarakat (individu atau
kelompok)

atau

institusi

penggunaan

jasa

pelayanan

kesehatan, yang membutuhkan pelayanan kesehatan atau

yang

mempunyai

kesehatan.

potensi

membayar

jasa

pelayanan

KONSEP PELANGGAN

Pelanggan institusi pelayanan kesehatan

dibedakan menjadi tiga, yaitu:
1. Pelanggan internal (internal customer)
2. Pelanggan
antara
(intermediate
customer)
3. Pelanggan
eksternal
(external
customer)

KONSEP KEPUASAN

berasal dari

Kepuasan
bahasa latin
satis, yang berarti cukup dan
sesuatu yang memuaskan akan
secara
pasti
memenuhi
harapan,
kebutuhan, atau keinginan, dan tidak
menimbulkan keluhan (Crow et.all,
2003).

TEORI KEPUASAN

1. Teori Hirarki Kebutuhan Maslow

2.
3.
4.
5.
6.

Maslow membagi kebutuhan manusia atas:

kebutuhan fisiologis (physiological needs),
kebutuhan keamanan (safety needs),
kebutuhan untuk bersosialisasi (social/affiliation needs),
kebutuhan penghargaan (esteem needs),
dan kebutuhan aktualisasi diri (self-actualization needs).

Teori ini dijelaskan oleh Maslow bahwa mencoba memuaskan

kebutuhan yang lebih mendasar sebelum mengarahkan
perilaku dalam memuaskan kebutuhan yang lebih tinggi.

TEORI KEPUASAN

2. Teori Dua Faktor Herzberg

Keberadaan faktor Motivator (Satisfiers)

dapat
menimbulkan
kepuasan.
Tetapi
ketidakberadaan faktor ini tidak selalu
menimbulkan ketidakpuasan.
Perbaikan
pada
Hygiene
Factor
(Dissatisfiers)
dapat
mengurangi
ketidakpuasan tetapi tidak dapat menimbulkan
kepuasan karena faktor ini bukan merupakan
sumber kepuasan

TEORI KEPUASAN

3. Teori Keseimbangan (Equity Theory)

Teori ini dikembangkan oleh Adams yang

mempunyai prinsip bahwa individu akan merasa puas
atau tidak puas tergantung dari adanya keadilan
(equity).
Jasa pelayanan dapat diartikan pelanggan akan
memutuskan bahwa mereka puas atau tidak
puas setelah mereka membandingkan terlebih
dahulu pelayanan yang mereka terima dengan
pelayanan yang diterima pelanggan yang masih dalam
satu jenis perusahaan pelayanan atau yang berbeda

TEORI KEPUASAN

4. Teori Perbedaan/Pertentangan (Discrepancy Theory)

Teori
ini
dipelopori
oleh
Proter,
Proter
mengemukakan
bahwa
untuk
mengetahui
kepuasan dalam hal ini kepuasan kerja individu
dilakukan dengan menghitung selisih antara

apa yang seharusnya dengan kenyataan

sesungguhnya.

KONSEP KEPUASAN
PELANGGAN
Kepuasan pelanggan menurut Kotler
(1997: 188) adalah
sejauh mana anggapan kinerja produk
atau jasa memenuhi harapan pembeli.
Sedangkan definisi kepuasan pelanggan
yang dirumuskan Richard Oliver 9 dalam
buku Secrects of Customer Relationship
Management (Barnes, 2003) adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya
kebutuhannya.

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN PELANGGAN

Menurut Rangkuti (2006) faktor faktor

yang mempengaruhi kepuasan:
1. Aktor Budaya
2. Faktor Sosial
3. Faktor Psikologi
4. Faktor Pribadi

FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan
(pasien/klien) dipengaruhi oleh beberapa faktor (Erna
Juliana, 2008):
1. Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan
yang akan diterimanya.
2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas
kesehatan.
3. Biaya (cost).
4. Biaya (cost).
5. Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas
kesehatan (assurance).
6. Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas
kesehatan dalam dalam memberi perawatan
7. Kecepatan petugas dalam memberi tanggapan
terhadap keluhan pasien (responsiveness).

METODE PENGUKURAN
KEPUASAN PELANGGAN
Menurut Kotler yang dikutip dari BukuTotal
Quality Managementada beberapa metode
yang dapat digunakan dalam melakukan
pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya
(Tjiptono, 2003:104):
1. Sistem keluhan dan saran
2. Ghost shopping
3. Lost customer analysis
4. Survei kepuasan pelanggan

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN

DENGAN KEPUASAN PELANGGAN
Dalam
konsepquality
assurance
(QA),kepuasan pelanggan dipandang sebagai
unsur penentu penilaianbaik buruknya
sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya
dari empat komponen yang mempengaruhi
kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan
efektivitas dan keselamatan pelanggan.

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN

DENGAN KEPUASAN PELANGGAN
Adanya QA yang baik tentu saja membuat RS
mampu untuk bersaing dan tetap eksis di
masyarakat.
1. Bagi pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai
faktor untuk memilih RS yang bermutu dan
baik.
2. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan
standar profesinya, dengan adanya QA para
praktisi medis dituntut untuk semakin teliti,
telaten, dan hati2 dalam menjaga mutu
pelayanannya.
3. Bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat
menjadikan standar dalam memutuskan

TERIMAKASIH