CARA / PERILAKU PERAWAT

DALAM MELAYANI KLIEN

KELOMPOK 3
 POKOK PEMBAHASAN :

1. Pengertian Melayani
2. Cara Melayani Yang Baik
A. PENGERTIAN MELAYANI
• Melayani adalah membantu menyiapkan atau
mengurus apa saja yang diperlukan seseorang,
sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha
melayani kebutuhan orang lain
(Poerwadarminta 3003 : 8).
• Melayani memiliki arti dalam kata kerja
sehingga melayani dapat menyatakan suatu
tindakan, keberadaan, pengalaman, atau
pengertian dinamis lainnya.
• Kemampuan untuk melayani akan menjadikan
diri terbiasa terhubung dengan orang lain.
 Pelayanan yang dilakukan dengan penuh
perhatian, sukacita, totalitas, dan sepenuh hati,
akan menjadikan pelayanan itu memiliki
kekuatan untuk menyentuh hati dan
mempengaruhi orang-orang yang Anda layani.
 Hati dan pikiran yang benar-benar ingin
melakukan pelayanan dengan sepenuh hati,
akan menjadi pribadi yang luar biasa cerdas
dalam memberikan pelayanan berkualitas.
 Melayani adalah tanggung jawab dalam
kehidupan
 Bentuk – Bentuk Pelayanan menurut Moenir
(2002:190)
1. Pelayanan lisan
Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas
- petugas di bidang hubungan masyarakat
(HUMAS), dibidang layanan informasi dan
dibidang - bidang lain yang tugasnya
memberikan penjelasan atau
keterangankepada masyarakat mengenai
berbagai fasilitas yang tersedia
2. Pelayanan berbentuk tulisan
Ini merupakan jenis pelayanan dengan
memberikan penjelasan melalui tulisan di dalam
pengelolahan masalah masyarakat.

3. Pelayanan yang berbentuk perbuatan

Pelayanan yang berbentuk perbuatan adalah
pelayanan yang diberikan dalam bentuk
perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekadar
kesanggupan dan penjelasan secara lisan.
B. PENGERTIAN SIKAP
 Bimo Walgito (2003) berpendapat bahwa sikap
yang ada pada seseorang akan memberikan
warna atau corak pada perilaku atau perbuatan
orang yang bersangkutan.

 Sementara sikap pada umumnya mengandung

tiga komponen yang membentuk struktur sikap,
yaitu: komponen kognitif, komponen afektif, dan
komponen konatif
3. PERILAKU PERAWAT TERHADAP PASIEN

a. Seorang perawat harus dapat melayani pasien

dengan sepenuh hati.
b. Untuk itu seorang perawat memerlukan
kemampuan untuk memperhatikan orang lain,
ketrampilan intelektual, teknikal dan
interpersonal yang tercermin dalam perilaku
peduli atau kasih sayang.
 Pelayanan sepenuh hati mencakup lima
komponen penting, yakni :
1. Memahami Emosi
Memahami penyebab-penyebab pemicu emosi,
mampu mengenali dan mampu mengungkap-
kan perasaan-perasaan dengan tepat.
2. Kompetensi
Hilangkan rendah diri, dan rasa malu. Karena
sikap itu membuat sikap tidak memperdulikan
pelanggan dan acuh tak acuh.
3. Mengelola emosi-emosi
Kemampuan mengungkapkan emosi secara
efektif dan mengontrol suasana hati dalam
bertindak merupakan ukuran kecerdasan
emosional.
4. Bersikap kreatif dan memotivasi diri sendiri
Perasaan bisa berfungsi sebagai pendorong
untuk menyesuaikan emosi-emosi, baik pada
petugas maupun pelanggan, sehingga dapat
menangani situasi-situasi sulit.
5. Menyelaraskan emosi-emosi orang lain
Mengelola emosi orang lain memerlukan
kerjasama dari orang yang terlibat agar segala
sesuatunya bisa berjalan dengan lancar.
Menyelaraskan berarti membangun jembatan
emosi-emosi, baik pada pemberi pelayanan
maupun pelanggan
 CARA MENERAPKAN PELAYANAN SEPENUH
HATI DALAM KEPERAWATAN

1. Charity
 Definisi : murah hati, sesuai status sebagai
Public Service (rumah sakit umum)
 Implementasi : dalam hati mencintai
pekerjaannya
 Wajah Layanan : ketulusan dan keikhlasan
dalam melayani
 Sebagai perawat dalam melayani masyarakat
harus melayani dengan tulus dan ikhlas , dan
mencintai pekerjaannya sehingga spontan wajah
kita saat melayani pasti dihiasi dengan senyum.
2. Competence
 Definisi: menguasai pekerjaan (tidak hanya di
bidang medis tetapi juga
networking/relationship)
 Implementasi : kemauan untuk patuh terhadap
standart / aturan
 Wajah Layanan : profesionalisme

 Di Rumah Sakit harus dibuat protap-protap

dalam pelayanan, dan motivasi terus diberikan
untuk menjalankan protap yang telah dibuat
3. Care
 Definisi : perduli dan penuh perhatian
 Implementasi :siap siaga memenuhi kebutuhan
pelanggan
 Wajah Layanan : empati
 Selalu siap siaga memenuhi kebutuhan
pelanggan dengan adanya pelayanan 24 jam non
stop, dengan memenuhi segala kebutuhan
pelanggan misalnya menanggapi complain
pasient dalam waktu kurang dar 15 menit
(tentang obat, infus habis, keluhan dll),tempat
tidur yang cukup, kamar yang nyaman, kamar
mandi yang bersih dll.
4. Comitmment
 Definisi : Tekad realisasi janji pada diri dan
pelanggan/ (rekanan), sesuai target
 Implementasi : layak dipercaya, jujur

 Wajah Layanan : pekerjaan yang tuntas,

tanggung jawab yang tinggi
 Selalu mengingat dan mengacu pada misi & visi
RS serta sasaran mutu yang sudah disepakati
dengan mengerahkan seluruh potensi yang
dimiliki sebagai sebuah Team Work
5. Consistent
 Definisi : tekad sepanjang waktu

 Implementasi : motivasi yang tak pernah

pudar untuk mencapai cita-cita
 Wajah Layanan : menjaga motivasi dengan
semangat untuk memberi, daya juang yang
tinggi (tidak mudah putus asa)
 Tekat sepanjang waktu yang tidak pernah pudar
untuk mencapai cita –cita menjadi Rumah Sakit
yang “TERPERCAYA “
6. Continuous
 Definisi : proses yang berlangsung terus menerus

 Implementasi : harus ada waktu untuk

menyelesaikan tugas-tugas
 Wajah layanan : Positive Relationship

 Keberhasilan dan kerjasama yang telah terjalin

diusahakan tetap berlangsung dengan baik.
TERIMAKASIH