MUTU & KESELAMATAN PASIEN

(IMPLEMENTASI)

DINAS KESEHATAN PROVINSI BALI

Agenda Paparan
01 Pendahuluan Umum

02 Mutu, apakah itu?

03 Manajemen Mutu dan Tim Mutu

04 Keselamatan Pasien

05 Penutup/Diskusi
Section 1
PENDAHULUAN
 MUTU????

Section 2
Pengertian Mutu
Mutu adalah kepatuhan terhadap standar
yang telah ditetapkan (Crosby, 1984)

Mutu adalah memenuhi bahkan melebihi kebutuhan

dan keinginan pelanggan melalui perbaikan sluruh
proses secara berkelanjutan (Zimmerman)

Mutu adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan

pelayanan kesehatan, yang disatu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan
rata-rata penduduk, dimana tata cara penyelenggaraannya
sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan (Kemenkes)
 MUTU
• Usaha yang jauh melebihi kebutuhan dan harapan klien
• Mencakup dimensi afeksi, tidak sekedar memuaskan klien
tetapi memanjakan klien
• Proses dan produk yang dapat memperangah “WOW”
klien secara positif
• Bertujuan tidak sekedar memuaskan klien tetapi menjadi
kan klien pelanggan yang loyal
 MUTU …
• Usaha memenuhi harapan klien, sehingga
memuaskan klien
• Mencakup dimensi input, proses, output dan
outcome
• Keadaan yang selalu berubah, sesuatu yang
bermutu saat ini, belum tentu bermutu di ma
sa yang akan datang
• Ciri produk yang sesuai dengan standar
SIFAT MUTU
• MUTU BERSIFAT RELATIF
• TUNTUTAN TERHADAP MUTU SELALU BERUBAH (DINAMIS)
• MUTU MERUPAKAN KONSEP SIKAP DAN PENILAIAN
• MUTU SANGAT DITENTUKAN OLEH PERSEPSI DAN INTEPRETASI
5 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN, YAITU:

A. TANGIBLE (BERWUJUD)

B. RELIABELITY (KEHANDALAN)

C. RESPONSIVINESS (KETANGGAPAN)

D. ASSURANCE (JAMINAN)

E. EMPHATY (EMPATI)
Tangibles (berwujud)
kualitas pelayanan berupa sarana fisik perkantoran,
komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
Indikatornya adalah :
a. Penampilan petugas/aparatur dalam melayani pelanggan
b. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
c. Kemudahan dalam proses pelayanan
d. Kedisiplinan petugas/aparatur dalam melakukan pelayanan
e. Kemudahan akses pelanggan dalam permohonan pelayanan
f. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
Realibility (kehandalan)
kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya. Indikatornya :
a. Kecermatan petugas dalam melayani
b. Memiliki standar pelayanan yang jelas
c. Kemampuan petugas/aparatur dalam menggunakan alat
bantu dalam proses pelayanan
Responsiveness (ketanggapan)
kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan
secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan
konsumen. Indikatornya adalah:
a. Merespon setiap pelanggan/pemohon yang ingin
mendapatkan pelayanan
b. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cepat
c. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan tepat
d. Petugas/aparatur melakukan pelayanan dengan cermat
e. Semua keluhan pelanggan direspon oleh petugas
Assurance (jaminan)
kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai
dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Indikatornya
adalah :
a. Petugas memberikan jaminan tepat waktu dalam pelayanan
b. Petugas memberikan jaminan biaya dalam pelayanan
c. Petugas memberikan jaminan legalitas dalam pelayanan
Emphaty (Empati)
sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen. Indikatornya adalah :
a. Mendahulukan kepentingan pelanggan/pemohon
b. Petugas melayani dengan sikap ramah
c. Petugas melayani dengan sikap sopan santun
d. Petugas melayani dengan tidak diskriminatif (membeda-
bedakan)
e. Petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan
EVOLUSI MUTU
MENURUNKAN BIAYA – MENINGKATKAN PENJUALAN –
MENINGKATKAN KESETIAAN PELANGGAN – MENINGKATKAN DAYA
MANFAAT SAING – MENINGKATKAN PROFITABILITAS

MEMPERBAIKI DAYA RESPONSIF – MEMPERSINGKAT DAUR

PENGEMBANGAN PRODUK BARU – MEMPERBAIKI PILIHAN ALAT
GENERASI PERLENGKAPAN UNTUK MEMBUAT PRODUK SESUAI DENGAN
KEEMPAT RINCIAN YANG DIINGINKAN PELANGGAN

MELAKUKAN PEKERJAAN YANG BENAR DENGAN TEPAT –

GENERASI MEMPERKECIL UPAYA YANG TERBUANG PADA KEGIATAN YANG
KETIGA TIDAK PERLU

KERJAKAN DENGAN BENAR SEJAK PERTAMA KALI –

GENERASI MEMPERKECIL UPAYA SIA-SIA YANG MENGHASILKAN
KEDUA KELUARAN YANG TIDAK MEMENUHI SYARAT

GENERASI MENGHASILKAN KELUARAN YANG MEMENUHI KEBUTUHAN

PELANGGAN
PERTAMA

LANDASAN KOMITMEN MANAJEMEN

Section 3
Manajemen Mutu dan Tim Mutu
Diagram Manajemen Mutu Klinik

PIMPINAN

PJ AI PJ MUTU PJ KP PJ PPI PJ K3

Mutu UKP/Klinis
Mutu Admen
Mutu Lingkungan
Implementasi Nolan Model
1. Bentuk tim
2. Tetapkan tujuan (setting aims)
3. Tentukan pengukuran (establishing measures)
4. Pilih perubahan yang perlu dilakukan (selecting
changes)
5. Uji coba beberapa perubahan (testing multiple
changes) dalam skala kecil
6. Implementasi perubahan (implementing changes)
7. Sebarkan ke unit yang lebih luas (spreading changes)
Kegiatan Tim Mutu
• penggalangan komitmen
• penyusunan tata nilai dan budaya mutu
• sosialisasi konsep mutu
• pembentukan tim mutu:
 anggota mutu manajerial
 anggota mutu UKP/Klinis
 anggota mutu Lingkungan
• Perumusan kebijakan mutu:
• Penyusunan manual mutu
• Pemilihan area prioritas / Indikator Mutu melalui
penyusunan Register Resiko Klinik, Pertemuan dengan
tokoh masyarakat dan perwakilan pasien, Survey
Kepuasan dan, Keluhan Pelanggan.
 Monitoring dan penilaian mutu klinis, mutu UKM,
Mutu Admen, dan Lingkungan
 Evaluasi keseluruhan program mutu dalam RTM
 Penyusunan laporan mutu tahunan
 Sosialisasi hasil peningkatan mutu pada pemilik
No Kegiatan Pokok Rincian Kegiatan Sasaran Cara Jadual Penanggung jawab Keterangan
melaksanakan pelaksanaan
Kegiatan

1 Workshop mutu Puskesmas Workshop Seluruh karyawan Pertemuan 15 Februari 2015 Kepala Puskessmas
dan KP puskesmas

2 Monitoring dan penilaian Menyusun

kinerja UKM indicator

Mengumpulkan
data indicator

Menganalisis

Evaluasi
pencapaian
indicator kinerja

Pelaporana
Pertanyaan oleh surveyor
1. Ada / tidak kebijakan mutu
2. Ada tidak tim mutu, siapa ketua/penanggung jawabnya, bagaimana
pengorganisasiannya
3. Ada tidak program mutu, apa saja program kegiatannya (lihat
program mutu manajerial: audit mutu, rapat tinjauan manajemen,
penilaian kinerja, program mutu UKM, program mutu klinis)
4. Bagaimana pelaksanaannya
5. Bagaimana hasilnya
6. Bagaimana evaluasi dan tindak lanjutnya
 KESELAMATAN
PASIEN????

Section 4
PERMENKES No 11 Tahun 2017
Sistem Keselamatan Pasien

Standar 7 Langkah Sasaran

Keselamatan Keselamatan
Pasien
Keselamatan
Pasien
Manajemen Risiko Pasien
Sumber daya
Standar Keselamatan Pasien:
– Hak pasien
– Pendidikan bagi pasien dan keluarga
– Keselamatan pasien dalam kesinambungan
pelayanan
– Penggunaan metod peningkatan kinerja untuk
melakukan evaluasi dan peningkatan
keselamatan pasien
– Peran kepemimpinan dalam meningkatkan
keselamatan pasien
– Pendidikan staf tentang keselamatan pasien
– Komunikasi merupakan kunci bagi staf untuk
mencapai keselamatan pasien
• 7 langkah menunju keselamatan pasien:
– Membangun kesadaran akan nilai keselamatan pasien
– Memimpin dan mendukung staf
– Mengintegrasikan aktivitas pengelolaan risiko
– Mengembangkan sistem pelaporan
– Melibatkan dan berkomunikasi dengan pasien
– Belajar dan berbagi pengalaman tentang keselamatan pasien
– Mencegah cedera melalui implementasi sistem keselamatan pasien
 Sasaran Keselamatan
Pasien:
– Identifikasi pasien dengan
benar
– Komunikasi efektif
– Meningkatkan keamanan
obat yang harus diwaspadai
– Memastikan lokasi
pembedahan yang benar,
prosedur yang benar,
pembedahan pada pasien
yang benar
– Mengurangi risiko infeksi
akibat perawatan kesehatan
– Mengurangi risiko cedera
pasien akibat terjatuh
Contoh Kegiatan Tim KP
• Pembentukan tim KP
• Penyusunan manual KP dan RKA tahunan
• Membantu Mutu dalam Menyusun Register Resiko
• Melaksanakan FMEA pada SOP terpilih
• Penyusunan Indikator KP mengikuti permenkes 11/2017
berdasarkan hasil penyusunan Register Resiko dan masu
kan pelanggan
• Evaluasi keseluruhan program KP
• Pemantauan, Evaluasi dan tindak lanjut terhadap KTD/
KPC dkk (melakukan RCA)
No Sasaran keselamatan Indikator (contoh)
pasien
1 Identifikasi pasien dengan Kepatuhan memasang gelang
benar identitas
Kepatuhan melakukan identifikasi
pasien pada saat memberikan
obat/tindakan
2 Komunikasi efektif dalam Kepatuhan pelaksanaan SBAR dan
pelayanan TBK
3 Keamanan obat yang perlu Penataan obat LASA dan High Alert
diwaspadai di apotik dan gudang obat.
Kepatuhan melakukan telaah resep
dan telaah pemberian obat
4 Memastikan lokasi Kepatuhan penandaan sisi operasi,
pembedahan yang benar, compliance rate pada prosedur-
prosedur yang benar, prosedur kritis
pembedahan pada pasien
yang benar
5 Mengurangi risiko infeksi Kepatuhan melakukan hand
akibat perawatan hygiene
kesehatan
Section 5
Diskusi