A.

Komunikasi Efektif Dalam Penangan Komplain

Komunikasi Efektif Dalam penanganan

complain
 Definisi complain

Komplain adalah merupakan ekspresi perasaan ketidakpuasan atas standar

pelayanan, tindakan atau kurangnya tindakan petugas pelayanan yang
berpengaruh kepada para pelangan
 Apa yang diinginkan orang yang komplain?

a. Permohonan maaf yang tulus

b. Mendapatkan perhatian dan layanan yang lebih baik
c. Dibebaskan biaya / mengharapkan diskon atau mendapatkan free layanan / gift ganti rugi
d. Jaminan kejadian serupa tidak terjadi lagi dikemudian hari dan tidak ada lagi orang lain
mengalami serupa

e. Sangsi/ hukuman terhadap staff/ dokter/ pelaku pelayanan yang tidak memuaskan
 Tidak ada standar baku dalam penanganan komplain

a. Beda pasien beda penanganan

b. Beda masalah beda penanganan
c. Beda rumah sakit beda kebijakan dan beda penaganan
d. Pemerintah / asosiasi belum membuat standar
 Kiat menangani komplain

Respon komplain dengan segera jangan ditunda – tunda

Mendengarkan komplain secara serius
Empahty (merasakan apa yang dirasakan costomer, respon apa yang bisa kita buat agar costomer meninggalkan kita dengan
perasaan puas)
Tepati janji
Bina hubungan baik
Galakan komunikasi efektif
Tingkatkan concern / kepedulian
Segera tangani cari tahu inti permasalahan
 Kiat menangani
Informasikan segera kepada pihak yang terkait
Mencari solusi bersama
Tunjukan satu juru bicara
Mencari pendapat ahli
Sharing / konsultasi dengan sesama RS
Cara mediator bila diperlukan
Bila ada kesalahan akaui kesalahan tersebut. Dengan “elegan” secepatnya, jangan terkesan mengelak dari
kenyataan
 Prinsip dalam penanganan komplain

Rumah sakit harus berkomitmen untuk konsumen dan peningkatan kualitas

Konsumen dan keluarga didorong dan dimungkinkan untuk memberikan umpan
balik tentang layanan, termasuk menyampaikan komplain
Semua komplain diperhatikan dan ditangani segera dan secara sensitif
Komplain dinilai dengan mempertimbangkan faktor resiko, fakta yang diketahui,
keinginan pengadu dan akuntabilitas staff layanan kesehatan
 Prinsip penanganan komplain

Semua komplain ditangani dengan cara yang efektif, lengkap, adil kepada semua
pihak dan hanya memberikan hasil
Informasi komplain secara terbuka dikomunikasikan sambil melindungi
kerahasiaan dan privasi pasien
Semua komplain dicatat untuk memungkinkan peninjauan kasus – kasus individual
Mengidentifikasi tren dan resiko dan melaporkan informasi komplain gabungan
 Mengapa pasien menjadi sulit dimengerti

Frustasi
Bingung
Mempertahankan ego
Tidak memahami situasi
Gangguan perasaan
Pengaruh obat – obatan
Tidak mengerti
Suasana hati yang tidak baik
Tergesa –gesa
 Pasien tidak selalu benar tetapi
Pasien adalah pasien dan masalah sekecil apapun harus ditangapi dan
segera diselesaikan
Perlu penjelasana yang lengkap saat awal interaksi
 Karakteristik komunikasi yang sukses

a. Komunikasi dinyatakan sukses bila seseorang merasa telah dimengerti

b. Perasaan ini adalah hasil dari dan tergantung kepada munculnya 4 karekteristik ini:
- Honesty (kejujuran)
- Kecocokan / kesusuaian/ ketepatan
- Efficiensy
- Flexibility
 Komunikasi yang efektif ketika mengani komplain

Memahami komplain
- Sebelum anda menjawab pelangan yg marah, tunjukkan bahwa anda telah
memahami masalah pelangan
- Jika pelangan telah menjelaskan keluhannya, anda hanya perlu
mengulangi masalah dan mencari solusi
 Memahami komplain

- Jika komplain pelangan secara tertulis, kutip kata – kata pelangan untuk
menunjukan bahwa anda telah membaca surat komplain mereka dengan
hati – hati
- Rekam semua data yang relevan dengan pelangan yang bersangkutan
seperti tanggal perawatan, nomor RM, dll
 Meminta klarifikasi

- Pelangan yang marah mungkin tidak dapat menulis komplain mereka dengan
jelas. Anda dapat meminta pelangan untuk memperjelas masalah
- Dapat juga menanyakan bagaimana pelangan ingin masalah itu diselesaikan.
Apakah mengiginkan obat diganti atau uangnya kembali, jika tidak dapat
memeperjelas masalah dan menawarkan solusi yang tepat akan membuat
pelangan semakin marah
 Gunakan nada positif dan sopan

Coba untuk tidak mempermasalahkan masalah dengan mengunakan nada

yang salah karena akan dibanjiri oleh respon yang lebih marah
 Prinsip komunikasi (Leddy &Prepper’s, 2014)

1. Kehadiran
a. Secara fisik hadir
b. Secara psikologis hadir (mendengarkan dengan penuh perhatian)
2. Empati (kemampuan untuk memahami, merasakan, berbagi dan menerima perasaan lain)
3. Respek (rasa hormat atau penghargaan, pengakuan martabat, nilai dan keunukan setiap individu, tanpa
memandang status sosial dan ekonomi

4. Genuinenes (keadaan yang ril, jujur dan iklas)

5. Kepercayaan (menepati janji, jika dilangar sulit untuk membangun kembali)
Prinsip komunikasi (Leddy &Prepper’s, 2014)

6. Kepercayaan (menepati janji, jika dilangar sulit untuk membangun kembali

7. Profesional intimacy (melekat pada asuhan / pelayanan yang diberikan)
8. Waktu dan tempat
a. Tidak hanya jumlah waktu, tetapi juga waktu interaksi dapat memiliki dampak yang signifikan
pada hasil interaksi.
b. Lingkungan fisik harus nyamamn dan perharikan privasi
9.Mendengarkan secara aktif
Terima kasih