Standar Pelayanan Publik

ADEL WAHIDI
• Asisten Ombudsman RI
• Plt. Kepala
Ombudsman RI
Perwakilan Sumatera
Barat

2
 Hipetasa Kendala
Maladministrasi
(berdasarkan UU Nomor 37 Tahun 2008
Kepatuhan
RENDAH
Melawan Hukum

Melampaui Wewenang

Maladministrasi
TINGGI
Prilaku/ perbuatan
Penyelenggara Negara dan
Pemerintahan
Menimbulkan
Menggunakan Wewenang kerugian
untuk tujuan lain dari tujuan materil/immateril
tersebut bagi masyarakat
dan/atau perorangan

Kelalaian
Kualitas
Pelayanan
Publik RENDAH
Bentuk Lain
Kepatuhan
RENDAH

Maladministrasi
TINGGI

Kualitas Pelayanan
Publik RENDAH
4
 Rendahnya Kepatuhan
Standar Pelayanan Publik

Korupsi Inefisiensi
Birokrasi

KUALITAS PELAYANAN
YANG RENDAH

5
 “KORUPSI TIDAK AKAN PERNAH
HABIS DENGAN HANYA
MENEGAKKAN HUKUM PIDANA,
MENINDAK DAN
MEMENJARAKAN KORUPTOR
PINTU MASUK SAJA, TANPA MEMPERBAIKI
KUALITAS PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK.”
KORUPSI ADALAH
MALADMINISTRASI
 Maladministrasi di Sumatera Barat
konflik kepentingan 0

berpihak 0
5
diskriminasi 1(0,37%)

tidak patut 6(2,24%)

tidak kompeten 15(5,60%)

penyalahgunaan wewenang 18(6,72%)

permintaan imbalan uang/jasa/barang 21(7,84%)

penundaan berlarut 58 (21,64%)

penyimpangan prosedur 75 (27,99%)

Tidak memberikan pelayanan 74 (27,61%)

0 10 20 30 40 50 60 70 80
 5 Besar Substansi Laporan
Perhubungan/
Infrastruktur
(17 laporan)
6,44%
Kepegawaian
(53 laporan)
19,78%
Kepolisian
(34 laporan) 12,88%

Pendidikan
(39 laporan)
14,55%

Agraria/
Pertanahan
(36 laporan) 13,64%

NB:Berdasarkan data SIMPeL hingga tanggal 15 Desember 2018, Pukul 18.00 WIB
 BERDASARKAN KOTA TERLAPOR
180 170
160
140
120
100
80
60
40
20 16 13 12 11
9 7 5 5 4 4 3 2 2 1 1 1 0
0
 Tahapan Peningkatan Mulai
Kualitas Pelayanan Publik diteliti
tahun 2016

Efektivitas dan
Kualitas
5
Penetapa
n SPP 4
3 Kepuasan
Masyarak
2 at
1 Implementasi
SPP

Penyusunan Tahapan yang

SPP diobservasi
oleh
Ombudsman
RI
ASPEK YANG DI SURVEI
ADALAH KESESUAI
STANDAR PELAYANAN

Standar Pelayanan
Instrumen yang digunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan
dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang
berkualitas, cepat, mudah, terjangkau
dan terukur. (lihat pasal 20-21 UU 25 Tahun
2009)
PERSYARATAN

Persyaratan adalah
syarat yang harus
dipenuhi dalam
pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis
maupun
administratif.
BIAYA

Biaya/Tarif adalah
ongkos yang
dikenakan kepada
penerima layanan
dalam mengurus
dan/atau
memperoleh
pelayanan dari
penyelenggara
WAKTU
Waktu Penyelesaian
adalah jangka waktu
yang diperlukan
untuk menyelesaikan
seluruh proses
pelayanan dari setiap
jenis pelayanan.
PRODUK JENIS PELAYANAN

Produk spesifikasi
jenis pelayanan
adalah hasil
pelayanan yang
diberikan dan
diterima sesuai
dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari
setiap spesifikasi jenis
pelayanan.
Mekanisme Prosedur

Prosedur adalah
tata cara
pelayanan yang
dibakukan bagi
pemberi dan
penerima
pelayanan,
termasuk
pengaduan
Sistem Informasi Peyanan Publik

Ketersediaan
Informasi
Pelayanan Publik
Elektronik atau
Nonelektronik
(booklet, pamflet,
website, monitor
televisi, dll)
MAKLUMAT

Maklumat Pelayanan
adalah merupakan
pernyataan kesanggupan
dan kewajiban
penyelenggara untuk
melaksanakan pelayanan
sesuai dengan standar
pelayanan.
 R. Tunggu SARANA

Sarana adalah segala sesuatu

yang dapat dipakai sebagai alat
dalam mencapai maksud dan
tujuan. Prasarana adalah segala
sesuatu yang merupakan
penunjang utama
terselenggaranya suatu proses
(usaha, pembangunan, proyek).
Sarana digunakan untuk benda
yang bergerak (komputer,
Toilet Loket mesin) dan prasarana untuk
benda yang tidak bergerak
(gedung).
 SARANA KHUSUS

1. Ketersediaan
Sarana khusus bagi
pengguna layanan
berkebutuhan
khusus (ram/
rambatan/ kursi
roda/ jalur
pemandu/ toilet
khusus/ruang
menyusui dll)
PENANGANAN PENGADUAN

SARANA
PENGADUAN
PENANGANAN PENGADUAN

PETUGAS
PEGELOLA
PENGADUAN
PENANGANAN PENGADUAN

PROSEDUR
PENANGANAN
PENGADUAN
VISI, MISI DAN MOTTO
ID CARD
PELAYANAN LANGSUNG OLEH PEMERINTAH DAERAH
PROVINSI/KABUPATEN/KOTA VARIABEL PENILAIAN
No Variabel Penilaian Kategori Komponen Indikator Bobot
Persyaratan 6.0
Sistem mekanisme dan prosedur 6.0
1 Standar Pelayanan Utama Produk Pelayanan 6.0
Jangka Waktu Penyelesaian  12.0
Biaya/ Tarif 12.0
2 Maklumat Layanan Utama Ketersediaan Maklumat Pelayanan 12.0
Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik Elektronik atau
Sistem Informasi Pelayanan
3 Utama Nonelektronik (booklet, pamflet, website, monitor 12.0
Publik
televisi, dll)
Ketersediaan ruang tunggu 3.0
Sarana dan Prasarana
4 Utama Ketersediaan toilet untuk pengguna layanan 2.0
Fasilitas
Ketersediaan loket/meja pelayanan 3.0
Ketersediaan Sarana khusus bagi pengguna layanan
berkebutuhan khusus (ram, rambatan, kursi roda, jalur  2.0
5 Pelayanan Khusus Utama pemandu, toilet khusus, ruang menyusui, dll)
Ketersediaan Pelayanan khusus bagi pengguna layanan
2.0
berkebutuhan khusus
Ketersediaan Sarana Pengaduan
5.0
(SMS/Telpon/Fax/Email, dll)
6 Pengelolaan Pengaduan Utama Ketersediaan informasi prosedur dan tatacara
3.0
penyampaian pengaduan
Ketersediaan Pejabat /Petugas Pengelola Pengaduan 5.0
7 Penilaian Kinerja Utama Ketersediaan Sarana Pengukuran Kepuasan Pelanggan 2.5
Visi, Misi dan Motto
8 Tambahan Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan 2.0
Pelayanan
Ketersediaan Motto Pelayanan 2.0
Ketersediaan Petugas Penyelenggaran menggunakan
9 Atribut Tambahan 2.5
ID Card
TOTAL 100.0
 KATEGORISASI ZONA IMPLEMENTASI

NILAI ZONA IMPLEMENTASI

0 ------ 50 MERAH

51 ---- 80 KUNING

81 ---- 100 HIJAU

Raport Layanan Publik
Zonasi Kepatuhan Tingkat Kota
10 | Zonasi Kepatuhan Tingkat Kota
Semoga bermanfaat, terimakasih.

31