Manajemen Mutu Industri

BAB 3 : Manajemen Proses dan Strategi Perbaikan

Proses
Farida Muliantika(021800008) Ida Ukhriza Umami(021800000) M. Ulin Nuha(021800000)
 I. Definisi Tentang Proses & Manajemen Proses
Proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, metode, dan
mesin/peralatan dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output untuk
pelanggan

4 kelompok yang terlibat dalam operasi dan perbaikan proses:

Pelanggan Pihak yang menggunakan output secara langsung atau menggunakan

output itu sebagai input dalam proses kerja mereka.

Kelompok kerja Orang-orang yang bekerja dalam proses untuk menghasilkan output

Pemasok Pihak yang memberi input dalam proses.

Pemilik Pihak yang yang bertanggung jawab untuk operasi dari proses dan
untuk perbaikan proses.
 I. Definisi Tentang Proses & Manajemen Proses
Enam komponen penting untuk manajemen proses menurut Gabriel –Pall (1987):
Menugaskan tanggung jawab untuk desain, operasi, dan perbaikan
Kepemilikan
proses
Menetapkan suatu pendekatan tersetruktur dan terdisiplin untuk mengerti ,
Perencanaan mendefinisikan, dan mendokumentasikan semua komponen utama dalam
proses dan hubungan antar komponen utama itu.

Menjamin efektivitas,di mana semuaoutput dapat diperkirakan dan

Pengendalian
konsisten dengan ekspektasi pelanggan.
Memetakan performansi atribut terhadap kebutuhan pelanggan dan
Pengukuran menetapkan kriteriauntuk akurasi, presisi, dan frekuensi perolehan data.

Perbaikan atau Meningkatkan efektivitas dari proses melalui perbaikan-perbaikan yang

peningkatan diidentifikasi secara tetap
Meningkatkan efisiensi dan produktifitas melalui perbaikan-perbaikan
Optimisasi yang diidentifikasi secara tetap.
 II. Langkah-Langkah Perbaikan Proses
2. Identifikasi dan
Dokumentasi Proses 3. Mengukur 4. Memahami mengapa suatu
1. Mendefinisikan
Performansi : masalah dalam konteks
masalah dalam konteks
ssuatu proses
proses: • Mengidentifikasi peserta
terjadi.identifikasi melalui 3
dalam proses • pertanyaan dasar:
• Identifikasi output Dimaksudkan untuk
• Memberikan peserta
dapat mengukur
• Identifikasi pemahaman tentang • 1. Apa yang menjadi
langkah proses dan peran baik jelek suatu
pelanggan masalah utama dalam
• Definisi kebutuhan individual sistem yang proses?
pelanggan • Mengidentifikasi sedang berjalan • 2. Apa akar penyebab
• Identifikasi proses inefisiensi,pemborosan,re • Harus dievaluasi masalah dalam proses
yang dundant dalam proses mengacu pada tersebut?
menghasilkan • Menawarkan kerangka kepuasan • 3. Apa yang merupakan
ouput kerja untuk pelanggan. sumber variasi dari
• Identifikasi pemilik mendefinisikan • Diukur pada tiga proses tersebut?
proses pengukuran proses tingkat:input,proses
,output
 II. Langkah-Langkah Perbaikan Proses
4. Memahami mengapa suatu masalah dalam konteks ssuatu proses terjadi.identifikasi melalui
3 pertanyaan dasar:
Dari Langkah ke 4 untuk mengetahui akar penyebab.Harus menggetahui perbedaan antara
Gejala,Penyebab,dan Akar penyebab
 II. Langkah-Langkah Perbaikan Proses
4. Memahami mengapa suatu masalah dalam konteks ssuatu proses terjadi.identifikasi melalui
3 pertanyaan dasar:
Dari Langkah ke 4 untuk mengetahui akar penyebab.Bertanya Mengapa 5 kali atau lebih akan
mengarahkan kita untuk menemukan akar penyebab masalah.Sehingga dapat dilakukan tindakan yang
tepat untuk menghilangkan masalah.Misal yang diobservasi : Penjualan menurun

Dari tabel III.2. diketahui akar

penyebab masalah penurunan
penjualan adalah manajer periklanan
belum ditempati. Sehingga tindakan
efektif adalah dengan menmpatkan
atau mengangkat manajer periklanan
untuk mengisi departemen periklanan
 II. Langkah-Langkah Perbaikan Proses
4. Memahami mengapa suatu masalah dalam konteks ssuatu proses terjadi.identifikasi melalui
3 pertanyaan dasar:
Dari Langkah ke 4 untuk mengetahui akar penyebab.Bertanya Mengapa 5 kali atau lebih akan
mengarahkan kita untuk menemukan akar penyebab masalah.Sehingga dapat dilakukan tindakan
yang tepat untuk menghilangkan masalah. Misal yang diobservasi : Mesin sering macet

Dari tabel III.3. diketahui akar

penyebab masalah kemacetan
mesin masuknya minyak pelumas
kotor ke dalam pompa.Sehingga
tindakan efektif adalah dengan
memasang saringan (filter) pada
pompa pemberi pelumas.
II. Langkah-Langkah Perbaikan Proses

5. Mengembangkan dan 6. Implementasi solusi dan

menguji ide-ide : Evaluasi

• Ide-Ide harus ditujukan • Langkah ini melanjutkan

langsung pada akar pengukuran dan evaluasi
penyebab masalah. efektivitas dari proses
• Agar ide efektif untuk yang diperbaiki
perbaikan proses,maka
harus diuji sebelum
diimplementasikan.
 II. Langkah-Langkah Perbaikan Proses

Perbaikan Proses pada Perusahaan Fotokopi Xerox

II. Langkah-Langkah Perbaikan Proses
Problem Solving Process(PSP)
II. Langkah-Langkah Perbaikan Proses
Perbaikan Proses pada Perusahaan Mobil Ford

7 Tahap Metodologi perbaikan proses Ford

• Identifikasi kesempatan
• Definisi ruang lingkup
• Analisis proses
• Memikirkan perubahan-perubahan untuk meningkatkan proses
• Memulai dan menguji perubahan-perubahan yang diajukan
• Implementasi perubahan-perubahan
• Peningkatan atau perbaikan proses secara terus menerus
II. Langkah-Langkah Perbaikan Proses
Perbaikan Proses pada Perusahaan Mobil Ford

Langkah-Langkah kunci untuk meningkatkan performansi:

• Mengidentifikasi proses dengan dampak terbesar pada isu-isu strategis yang
telah diterapkan manajeman Puncak FORD
• Memprioritaskan dan memilih proses untuk perbaikan berdasarkan pada
keseimbangan antara kesempatan perbaikan kemampuan manajemen yang
dibutuhkan
• Menetapkan tim kerja yang memiliki pengetahuan dari proses,serta
memberikan pelatihan yng diperlukan agar menjamin keterampilan yang
dimiliki dalam perbaikan proses.
 II. Langkah-Langkah Perbaikan Proses
Efektivitas dari suatu perbaikan proses berdasarkan pendekatan manajemen Ford adalah
tergantung pada pelaksanaan secara tepat dari peranan sponsor, stakeholder, dan pernimpin
proyek.

• Sponsor adalah orang-orang yang memiliki hak, tanggung jawab dan kewenangan
terbesar untuk menjamin bahwa usaha perbaikan proses akan berhasil
• Stakeholder adalah bawahan dari sponsor dalam organisasi yang sama atau organisasi
lain, yang memiliki suatu hak penting dalam proses fungsional silang, dan tanpa
dukungan mereka usaha-usaha perbaikan akan gagal.
• Pernimpin Proyek adalah Orang-orang yang mengelola usaha-usaha tim perbaikan dan
pada urnumnya ditunjukan oleh sponsor
 II. Langkah-Langkah Perbaikan Proses
Hubungan antara sponsor, stakeholder,pemimpin proyek dan anggota tim dalam perbaikan proses
dari Ford ditunjukan dalam Gambar III.4.

191
 II. Langkah-Langkah Perbaikan Proses

Proses untuk implementasi perbaikan proses di atas yang sekaligus mencakup integrasi dari rencana-
rencana pelatihan dapat diringkaskan sebagai berikut:
• Kelompok manajemen senior , seperti: komite operasional atau kepala divisi, mengidentifikasi isu-isu
strategis dari organisasi sebagai bagian dari pengembangan rencana bisnis.
• Studi-studi yang berkaitan dengan perbaikan proses spesifik diidentifikasi dan diberikan prioritas
berdasarkan pada dampak proses itu terhadap strategi dan isu-isu bisnis.
• Kelompok manajemn menjadwalkan dan mengikuti seminar eksekutif untuk membantu memperjelas
• Untuk setiap studi, sponsor memilih seorang pemimpin proyek perbaikan proses dan mungkin
seorang Fasilitator, untuk mengikuti suatu pelatihan yang mendalam tentang keterampilan
kepemimpinan.
 II. Langkah-Langkah Perbaikan Proses

• Sponsor dan pemimpin proyek, bersama-sama dengan stakeholder yang lain membangun suatu tim
proyek fungsional silang.
• Dengan menggunakan metodologi perbaikan proses, pernimpin proyek memberi petunjuk dan
melatih anggota tim pada setiap tahap dari usaha perbaikan. Bantuan awal dari pelatihan tim dan
penerapan metodologi perbaikan proses tersedia untuk tim-tim Ford melalui pusat pelatihan dan
pendidikan kualitas Ford.
• Sepanjang waktu, manajemen menilai kemajuan proses sena mendifinisikan kernbali periorits-
prioritas perbaikan dan memberikan pengaruh yang tepat.
• Bagian operasi dan pemasok-pemasok Ford dapat menggunakan pengalamanpengalaman mereka
dalam perbaikan proses untuk mengembangkan pelatihan internal dan kapabilitas konsultasi.
 II. Langkah-Langkah Perbaikan Proses

Dr. Dougles Montgomey pada tahun 1990 mengemukakan suatu model yang disebut sebagai Model Perbaikan
Kualitas Prosees Bisnis (Business Proccess Quality Improvement — BPQI) seperti ditunjukan pada Gambar III.5.
II. Langkah-Langkah Perbaikan Proses

William J. Latzko pada tahun 1986

mengemukakan suatu metode perbaikan terstruktur
yang dinamakan sistem pengukuran kualitas (Quality
Measuring System = QSII). Berdasarkan konsep
utama Sistem Pengkuran Kualitas dari Latzko itu,
Woerner (1995) mengembangkan suatu manajemen
proses terstruktur seperti dikemukakan dalam
Gambar III.6
 II. Langkah-Langkah Perbaikan Proses

Dari gambar III.6 tampak bahwa para peserta yang terlibat dalam manajemen proses terstruktur
adalah:
1. Sponsor adalah eksekutif yang mempunyai tanggungjawab atas proses secara menyeluruh, yang
biasanya berasal dari menejemen puncak.
2. Koordinator adalah orang yang paling bertanggungjawab untuk memuluskan aliran proses.
3. Pemilik proses adalah orang yang secara langsung bertanggung jawab untuk proses yang akan
dianalisis.
4. Kelompok penasehat manajemen adalah manajer yang terlibat dlam proses yang sedang di analisis.
5. Tim adalah orang-orang kunci dari area yang dipelajari dalam proses, serta mereka yang memberikan
kontribusi, seperti wakil dari departemen terkait.

Tim tergantung pada kompleksitas dari proses yang sedang dikaji, yang biasanya berkisarantara enam
sampai delapan orang. Diperlukan komitmen manajemen untuk mengizinkan anggota tim menggunakan
waktu mengikut pertemuan-pertemuan dan memberdayakan peserta dengan pengetahuan yang relevan
dalam perbaikan proses itu.
 II. Langkah-Langkah Perbaikan Proses
Dalam Gambar III.6 tampak bahwa model manajemen proses terstruktur memiliki sembilan langkah sebagai
berikut:
1. Identifikasi Proses. Koordinator mengatur pertemuan dengan sponsor yang merupakan stakeholder utama, dan
pemilik proses untuk membahas topik-topik berikut:
Menjabarkan prosedur yang harus diikuti
Mendiskusikan ruang lingkup tujuan-tujuan
Menjabarkan tugas-tugas tim, termasuk menetukan ruang lingkup dan tujuan, mendokumentasikanaliran
proses, validasi kelemahan-kelemahan kunci dapat dapat ditanggulangi, dan terakhir mengembangkan
suatu rencana kualitas yang akan digunakan oleh pemilik proses sebagai petunjuk untuk perbaikan proses.
2. Pemilihan Tim. Jika sponsor telah menyetujui untuk melaksanakan perbaikan proses, peserta Iaindipilih dan
pertemuan-pertemuan dijadwalkan.
 II. Langkah-Langkah Perbaikan Proses

3. Penetapan Ruang Lingkup dan Tujuan. Suatu pertemuan yang dihadiri oleh semua peserta dalam perbaikan proses
dilakukan untuk menetapkan ruang lingkup dan tujuan-tujuan perbaikan proses.
4. Identifikasi Kelemahan Proses. Tim, pernilik proses, dan koordinator bertemu untuk meninjau ulang aliran proses
agar menjadi benar dan menjamin bahwa telah tercipta pemahaman yang lengkap diantara semua peserta tentang
proses tersebut.
5. Pengembangan Rekomendasi untuk perbaikan proses. Tim, pernilik proses, dan koordinator mengembangkan rekomendasi-
rekomendasi dengan memperhatikan biaya yang dikeluarkan dan manfaat yang akan diperoleh.
6. Memporoleh Persetujuan. Selanjutnya diselenggara penemuan yang dihadirkan oleh semua peserta perbaikan proses untuk
mendiskusikan rekomendasi-rekomendasi, dan memperoleh persetujuan dari sponsor untuk mengimplementasikan
rekomendasikan itu
 II. Langkah-Langkah Perbaikan Proses

7. Pembangunan Rencana Kualitas. Pada langkah ini pernilik proses — dengan bantuan koordinator dan tim
mengembangkan rencana-rencana tindakan untuk melaksanakan rekomendasi-rekomendasi yang telah disetujui
bersama itu.
8. Presentasi rencana kualitas. Pemilik proses memresentasikan rencana kualitas kepada semua peserta agar
diketahui Bersama.
9. Implementasi dan pemantauan kemajuan perbaikan proses.
 II. 7 Rekayasa Ulang Prosos Bisnis
Rekayasa ulang proses bisnis merupakansimplifikasi proses bisnis untuk memenuhi permintaan kontemporer dari
konsumen akan kualitas produk, pelayanan, fleksibilitas, dan ongkos yang rendah.
Hummer dan Champy mengemukakan beberapa karakteristik dari rekayasa ulang proses bisnis (BPR), antara
lain:
1. BPR mengintegrasikan dan memadatkan beberapa tugas atau perampingan pekrjaan tertentu menjadi satu
2. BPR memungkinkan adanya beragam versi produk dalam proses yang sama untuk memenuhi permintaan pelanggan
yang selalu berubah, mengantisipasi perubahan dan bermacam-macam pasar
3. BPR memberikan kewenangan kepada pekerja untuk membuat keputusan yang berkaitan langsung dengan
pekerjaan mereka
4. BPR membentuk langkah-langkah kerja dalam proses dengan mengikuti susunan natural sesuai kebutuhan
5. BPR memungkinan relokasi pekerjaan melewati batas organisasional untuk meningkatkan performansi prose secara
keseluruhan
6. BPR mengurangi pemeriksaan dan pengawasan karena pemeriksan dan pengawasan dianggap sebagai aktivitas yang tidak
memberikan nilai tambah
 II. 7 Rekayasa Ulang Prosos Bisnis

7. BPR meminimumkan rekonsiliasi, karena rekonsiliasi dianggap sebagai aktivitas yang tidak memiliki nilai
tambah
8. BPR metapkan titik kontak tunggal untuk pelanggan, dengan menetapkan seseorang atau suatu tim kecil
yang bertnaggungjawab untuk menjawab pertanyaan dan menyelesaikan masalah dari pelanggan
9. BPR memiliki kemampuan mengkombinasikan keuntungan dari sentralisasi dan desentralisasi dalam proses
yang sama
 III.8 Rekayasa Ulang Proses Bisnis pada Perusahaan Jhonson & Jhonson

Sebelum membahas rekayasa ulang proses bisnis (BPR) pada perusahan jhonson & jhonson, perlu
dikemukakan filosofi manajemen proses yang dianutoleh perusahaan jhonson & jhonson sebagai berikut
Manajemen proses memungkinkan suatu penilaian berfokus pada pelanggan dari nilai tambah aktivitas
yang dilakukan.
Manajemen proses memperjelas kepemilikan dan tanggungjawab untuk proses bisnis.
Manajemen proses berlandaskan pada pengukuran siklus waktu
Manajemen proses berlandaskan pada keterlibatan pekerja dan fugsional silang atau antar-fungsi dalam
manajemen
Manajemen proses memberikan hasil-hasil berupa peningkatan dalam kualitas dan kepuasan pelanggan,
sementara biaya-biaya akan menurun
Manajemen proses memungkingkan dilakukan studi benchmarking secara efektif dari praktek-praktek
terbaik yang digunakan organisasi bisnis kelas dunia
 III.8 Rekayasa Ulang Proses Bisnis pada Perusahaan Jhonson & Jhonson
Langkah-langkah BPR dari perusahaan Jhonson & Jhonson
1. Dokumentasi proses sekarang
• Mendokumentasikan proses yang ada, berkaitan dengan ruang lingup
dan batas proses, dan aktivitas kerja selama ini
• Alat yang digunakan dokumentasi proses bisnis : Flowchart
• 2 pendekatan :
• Mendefinisikan ruang lingkup proses
• Membuat diagram alir proses
2. Identifikasi kebutuhan pelanggan
• Identifikasi suara pelanggan
• Definisi dan identifikasi ukuran efektivitas
3. Analisis proses
• Kuantitasi kesenjangan
• Identifikasi ketidaksesuaian
• Implementasi pengukuran untuk memantau ketidaksesuaian
berprioritas tinggi
III.8 Rekayasa Ulang Proses Bisnis pada Perusahaan Jhonson & Jhonson
4. Pengembangan tindakan korektif
• Analisis sebab-akibat
• Membangkitkan atau mengembangkan solusi
• Mengembangkan peta seharusnya
5. Mengembangkan Rencana Tindakan
• Mengembangkan Rencana Implementasi
• Antisipasi hambatan-hambatan dalam Impedansi Rencana
Perubahan negeri
• Mengkonsumsikan rencana tindakan kepada Stakebolders
Kunci
6. Validasi proses baru
• Perubahan-perubahan pada proyek percobaan
• Evaluasi hasil-hasil
• Merencanakan langkah-langkah
 III.8 Rekayasa Ulang Proses Bisnis pada Perusahaan Jhonson & Jhonson
Diagram sebab akibat adalah suatu pendekatan terstruktur yng memungkinkan dilakukan suatu analisis lebih
terperinci dalam menemukan penyebab-penyebab suatu masalah, kesesuaian, dan kesenjangan yang ada. Diagram ini
dapat digunakan pada situasi dimana: (l) terdapat perternuan diskusi dengan menggunakan brain storming untuk
diidentifikasi mengapa suatu masalah terjadi, (2) diperlukan analisis lebih terperinci terhadap suatu masalah, dan (3)
terdapat kesulitan untuk memisahkan penyebab dari akibat.

Diagram sebab akibta atau sering disebut diagram tulang ikan (fishbone) atau diagram Ishikawa (Ishikawa diagram)

Manusia
Manusia Pengukuran Metode

Pertanyaan
dan Masalah

Material Mesin Lingkungan

 IV.9 Studi Kasus Internasional Tentang Perbaikan Proses
Berdasar sudut pandang proses, bisnis dianalisis dengan memfokuskan perhatian pada input ; output ; dan aliran kerja.
Kepuasan Pelanggan merupakan bagian dari Studi Kualitas Internasional (International Quality Study (IQS))
3 Hal utama yang dipelajari dalam Studi Kualitas Internasional

1. Interakasi dengan Pemasok

2. Perbaikan proses bisnis dan interaksi dengan pelanggan
3. Tanggung jawab dan peranan kelompok jaminan kualitas
Studi Kasus
MENGAPA MOBIL KIJANG DISUKAI ?

Menurut hasil survei, kijang disukai karena :

1. Mampu memenuhi kebutuhan berkendara masyarakat Indonesia

2. Mampu mengangkut banyak orang
3. Nilai jual kembali yang tinggi
4. Suku cadang murah dan mudah didapat
Soal
 Sebutkan dan jelaskan 4 kelompok yang terlibat dalam operasi dan perbaikan proses!

Jawab:
1. Pelanggan : Pihak yang menggunakan output secara langsung atau mengguanakan output itu
sebagai input dalam proses kerja mereka.
2. Kelompok kerja : orang-orang yang bekerja dalam proses untuk menghasilkan output
3. Pemasok : Pihak yang memberi input dalam proses.
4. Pemilik : Pihak yang yang bertanggung jawab untuk operasi dari proses dan untuk
perbaikan proses.
Sebutkan dan jelaskan dua kategori informasi yang mengalir dari pelanggan ke kelompok kerja!

Jawab:
Berikut ini dua kategori informasi yang mengalir dari pelanggan ke kelompok kerja:

1. Kebutuhan pelanggan: kebutuhan pelanggan akan mendikte apa yang harus

dihasilkan oleh proses
2. Umpan balik:keterangan tentang baik-buruknya suatu output yang dihasilkan jika
dibandingkan dengan ekspektasi pelanggan.yang dijadikan sinyal utama untuk
perbaikan proses pada operasi yang akan datang
 Sebutkan 2 pendekatan yang dilakukan pada dokumentasi proses sekarang yang ada di langkah BPR !

Jawab:

2 pendekatan yang dilakukan pada dokumentasi proses sekarang yang ada di langkah BPR !

1. Definisi ruang lingkup proses, diantaranya :

• Definisi nama proses
• Definisi misi dan sasaran proses
• dll
2. Membuat diagram alir
 Apakah yang dimaksud suara pelanggan ?
Jawab:
Suara pelanggan (Customers Void) merupakan kebutuhan dan ekspetasi dari pelanggan, baik pelanggan
internal maupun eksternal
Jelaskan definisi tentang proses dan Mnajement proses ?
Jawab :
Suatu proses mengkonversi input terukur ke dalam output terukur melalui sejumlah
langkah sekuensial yang terorganisasi.