PENGEMBANGAN

KARYAWAN
 Pelayanan yang Baik terhadap Pelanggan
Tujuan layanan pelanggan (customer service) yang utama adalah untuk melebihi
harapan setiap pelanggan pada setiap kesempatan dalam setiap transaksi sejak
mereka memasuki restoran sampai mereka meninggalkan restoran.

Berikut adalah beberapa manfaat penting untuk memberikan pelayanan

pelanggan yang baik:
-Sebagai indikator utama bahwa pelanggan merasa puas sehingga akan membeli
kembali di lain waktu dan sebagai tanda loyalitas pelanggan.
-Bisa menjadi aspek penting dan pembeda dari pesaing kita.
-Akan mampu mengurangi hilangnya pelanggan.
-Dapat meningkatkan nilai sebuah restoran di mata pelanggan.
-Mampu mengurangi umpan balik negatif atau hubungan pelanggan yang
negatif.
 Strategi Pelayanan Restoran
1. Strategi Hubungan pelanggan (Customer Relations)
Beberapa teknik pelayanan pelanggan restoran yang dapat Anda lakukan
untuk meningkatkan hubungan pelanggan yang baik.
-Pelanggan akan disambut saat mereka memasuki restoran, ruang makan atau
area pemesanan.
-Pelanggan akan dibantu dalam mencari tempat duduk pada saat jam sibuk.
-Pelanggan lanjut usia wajib dibantu membawa nampan dan ketika duduk.
-Pelanggan dengan anak kecil akan dibantu dengan cara yang sama.
-Peka terhadap kenyamanan ruang makan, temperatur, tingkat musik dan tirai
jendela harus dikontrol dan disesuaikan dengan kebutuhkan.
-Hindari bekerja di sekitar pelanggan saat mereka sedang makan atau
bercakap-cakap. Misalnya, jangan menyapu atau membersihkan area di sekitar
pelanggan saat mereka masih makan/ bercakap-cakap
2. Strategi Manajemen Keluhan Pelanggan
Jika pelanggan restoran Anda memiliki beberapa keluhan, lakukan beberapa langkah
berikut untuk mengatasinya:
-Mulailah dengan mendengarkan keluhannya. Ketahui apa yang sebenarnya dialami
pelanggan terhadap layanan di restoran dan apa yang membuat mereka tidak puas?
-Jangan menyela dan biarkan pelanggan benar-benar menjelaskan keluhan mereka.
-Pertahankan kontak mata dengan pelanggan sebanyak mungkin.
-Minta maaf atas kesalahan dan ketidaknyamanan. Jangan salahkan siapa pun untuk
masalah ini. Bertanggungjawablah secara penuh.
-Jawablah dengan penuh empati. Posisikan diri Anda adalah sebagai pelanggan, dan
jelaskan bahwa Anda akan menyelesaikan masalah tersebut.
-Beritahu pelanggan bahwa tindakan korektif akan cepat ditangani dan masalahnya
akan diselesaikan sesegera mungkin. Jika mungkin, Anda juga bisa menunjukkan
tindakan apa yang akan Anda ambil untuk menyelesaikan masalah tersebut.
-Jika Anda memerlukan persetujuan dari atasan untuk mengatasi masalah ini, biarkan
pelanggan mengetahui hal ini.
-Ucapkan terimakasih kepada pelanggan karena telah membawa keluhan tersebut
menjadi perhatian pihak restoran.
-Ulangi permintaan maaf jika perlu.
3. Strategi Layanan Pelanggan di Bagian Kasir
Dalam menjalankan tugas ini agar berjalan dengan baik, maka
direkomendasikan untuk melakukan tindakan-tindakan sebagai berikut:
-Ingatlah untuk setiap pesanan dari pelanggan, jangan sampai salah atau
tertukar.
-Hanya menerima diskon, kupon atau kartu hadiah (gift card) resmi yang
sudah tertera di pesanan.
-Beritahu manajer restoran jika ditemukan kupon atau kartu hadiah tidak
resmi/ palsu.
-Ingat bahwa hanya manajer restoran yang dapat membuat keputusan transaksi
seperti makanan manajer atau karyawan hingga diskon.
-Pastikan Anda periksa di bagian kasir dengan benar, nama dan nomor
karyawan Anda. Baik Manajer Restoran dan anggota tim di register harus
menghitung laci uang tunai di awal dan akhir shift.
-Merupakan pelanggaran kebijakan restoran ketika dengan sengaja
menyalahgunakan fungsi voidpada mesin register atau POS.
-Pastikan setiap kupon ditandai dan “disobek” setelah penggunaan dan
disimpan dengan benar.
Cara menjadi seorang kasir yang baik dan benar:
-Sambut setiap pelanggan dengan cara yang ramah saat mereka berada di
depan kasir.
-Tersenyum saat pelanggan mulai memesan.
-Tanyakan, “Bisakah saya catat pesanan Anda?”
-Tentukan dimana pesanan akan dimakan oleh pelanggan sebelum pesanan
diantar. Hal ini akan memudahkan karyawan yang ada di area dapur untuk
membuat dan menyiapkan makanan dengan benar.
-Memperjelas atau mengulangi pesanan pelanggan dengan lengkap setelah
pelanggan selesai memesan.
-Untuk pemesanan dalam jumlah banyak sekaligus, tentukan dulu berapa
banyak pesanan yang ada dan gunakan tombol “multi order” untuk kecepatan
dan efisiensi