MANAGING CUSTOMER EXPERIENCE Akmal 1 8 5 0 3 0 2 0 7 111 0 6 6

(Mengelola Pengalaman Pelanggan) 

Amalia Sekarifni Sunandar 1 8 5 0 3 0 2 0 0 111 0 9 4
M u h a m a d G h u f r o n A l i Ya f i 1 8 5 0 3 0 2 0 0 111 0 9 5
Muhammad Fadli Arya Putra 1 8 5 0 3 0 2 0 0 1111 0 3
 Pengalaman adalah respon intrapersonal,
atau interpretasi dari suatu stimulus eksternal

What is Pengalaman pelanggan telah

digambarkan sebagai 'medan
Customer pertempuran kompetitif

Experience?
Pengalaman pelanggan adalah hasil kognitif
dan afektif dari keterpaparan pelanggan ke,
atau interaksi dengan, orang-orang
perusahaan, proses, teknologi, produk,
layanan, dan keluaran lainnya.
CX (CUSTOMER EXPERIENCE)

CX adalah tanggapan subjektif pelanggan terhadap

pertemuan langsung dan tidak langsung holistik
dengan perusahaan, termasuk pada pertemuan
komunikasi, pertemuan layanan dan pertemuan
konsumsi

Pengalaman pelanggan terdiri dari kesan kognitif

(keyakinan, pikiran) dan kesan afektif (perasaan,
sikap) tentang berbagai masalah termasuk nilai dan
kualitas, yang pada gilirannya mempengaruhi
pembelian pelanggan di masa depan dan niat dari
mulut ke mulut
 Suatu studi menemukan bahwa
75% pelanggan memberi tahu orang
lain tentang pangalaman layanan
yang buruk. Dan hanya 38%
pelanggan yang memberi tahu
orang lain tentang pengalaman
yang luar biasa.
Banyak perusahaan dan konsultan teknologi
CRM sekarang menyadari bahwa CX secara
signifikan dipengaruhi oleh interaksi
pelanggan dengan orang-orang perusahaan
(misalnya perwakilan penjualan), proses
(misalnya penyelesaian masalah), dan
teknologi (misalnya pusat panggilan).
 Intangible-Dominant (Dominan tak berwujud)

Layanan tidak dapat dilihat, dicicipi atau dirasakan dengan

cara lain sebelum dikonsumsi.
SERVICE Example : Go Clean
MARKETING

HOW? : Mungkin pelanggan

akan melihat penampilan
peralatan dan personel, dan
melihat testimonial pelanggan.
Oleh karena itu, pemasar
layanan perlu mengelola bukti
nyata dengan 'mewujudkan yang
tidak berwujud'
 Inseparable (Tak Terpisahkan)

Tidak seperti barang yang dapat diproduksi di satu waktu dan

lokasi dan dikonsumsi di lain waktu di lokasi lain, jasa diproduksi
pada waktu dan tempat yang sama.
SERVICE Example : Dokter

MARKETING

HOW? : Dilakukan oleh ahli

dan sudah memiliki
pengalaman
 Heterogen (Heterogenous)

Layanan dihasilkan, diberikan, dan digunakan pada satu waktu.

Layanan tidak dapat diulang secara persis sebagaimana titik
SERVICE waktu, lokasi, atau keadaan yang sama, atau dengan
konfigurasi atau sumber daya yang sama, meskipun konsumen
MARKETING yang sama meminta layanan yang sama.
Example: Gojek

HOW? : Menyesuaikan
layanan sesuai kebutuhan
pelanggan, dan
mengedepankan kualitas
layanan yang baik agar ada
perbedaan dengan
pesaing.
 Perishable (Fana, Mudah Rusak)

Kapasitas layanan tidak dapat disimpan, dikembalikan, atau

dijual kembali setelah diberikan kepada pelanggan.
SERVICE Example: Maskapai Penerbangan

MARKETING

HOW? : Menyeimbangkan
penawaran dan
permintaan pelanggan
dan meningkatkan
kualitas serta kinerja
THE PLANNED CUSTOMER EXPERIENCE
• Pengalaman pelanggan dapat menjadi produk inti yang dibeli pelanggan, atau
nilai tambah yang membedakan.
Example: Arung Jeram, Paralayang, Bungee Jumping, dll

• Banyak pemasar mencoba menambah nilai, dan membedakan, layanan mereka

dengan meningkatkan pengalaman pelanggan.
Example: Kereta ekonomi dan Kereta first class

• Pengalaman yang berbeda dan begitu unik dapat menjadi perwujudan merek.
Example: IKEA
 Ketika perusahaan
merencanakan pengalaman
pelanggan, mereka berusaha
mempengaruhi tanggapan
kognitif, afektif, perilaku dan
sosial pelanggan, dengan secara
hati-hati merancang elemen-
elemen yang mempengaruhi
tanggapan dari pelanggan.
 Total Quality Management
Meningkatkan kualitas
produk dan proses yang
Total Quality Pendekatan terstruktur obyektif dan sistematis
Management manajemen bisnis dari pemangku
kepentingan penting,
termasuk pelanggan.

Teori yang paling banyak digunakan adalah model SERVQUAL yang dikembangkan oleh PZB.

SERVQUAL mengidentifikasi lima dimensi kualitas layanan yaitu:

RAT E R
(Realibility, Assurance, Tangible, Empathy and Responsiveness)
Mengapa Kualitas layanan penting
untuk pemahaman kita tentang
pengalaman pelanggan?

Karena pelanggan mengalami kualitas,

atau kekurangan, dalam interaksi
mereka dengan penyedia layanan.
Kualitas layanan yang buruk akan
meliputi seluruh pengalaman.
Pengalaman Pelanggan (SERVQUAL plus)
 Pengalaman pelanggan sebagai hasil kognitif dan
Pengalaman afektif dari keterpaparan pelanggan ke, atau
interaksi dengan, orang-orang perusahaan,
Pelanggan proses, teknologi, produk, layanan, dan keluaran
lainnya.

Pengalaman pelanggan penting

karena memengaruhi perilaku
pembelian di masa depan dan promosi
dari mulut ke mulut.
Pengalaman pelanggan bisa menjadi
basi seiring waktu, dan pengalaman
basi tidak menarik. Oleh karena itu,
pengalaman pelanggan perlu terus
diperbarui.
 Customer
Experience Concept
Sejumlah konsep inti yang dikaitkan
dengan manajemen pengalaman
pelanggan:

1.
Touchpoints
(Titik
Kontak)

3. Customer 2. The
Engagement Expression
(Keterlibatan Moment of
Pelanggan) Truth (MOT)
 Involvement

Customer Keterlibatan ditunjukkan saat pelanggan hadir di titik

kontak.

Engagement
Interaction
(Keterlibatan Pelanggan)
Interaksi berfokus pada apa yang dilakukan
pelanggan di titik kontak.

Keterlibatan pelanggan adalah interaksi antara

Intimacy
konsumen / pelanggan eksternal dan organisasi
melalui berbagai saluran online atau offline. Keintiman adalah sentimen emosional pelanggan
terhadap pengalaman titik kontak.
Ini telah dikenal sebagai 4i.
Ukuran pengalaman pelanggan, termasuk Influence
keterlibatan, interaksi, keintiman dan pengaruh Pengaruh berfokus pada perilaku advokasi
(4I), membantu perusahaan menentukan apakah pelanggan.
tujuan pengalaman pelanggan tercapai.
How To Manage
Customer Experience

Perusahaan yang ingin meningkatkan Customer Experience-nya perlu mengerti dan

memahami kondisi pengalaman customernya terlebih dahulu.

Mystery Experience Non-Participant

Shopping Customer Mapping Participant Observation
Etnography Observation
 M Y S T E RY S H O P P I N G
Kegiatan menjadi pelanggan/pembeli di  suatu
tempat usaha atau perusahaan dengan tujuan
melakukan evaluasi secara objektif terhadap
layanan di tempat usaha atau perusahaan tersebut.
Click icon to add picture

EXPERIENCE MAPPING

Proses yang berusaha memahami, membuat

grafik dan memperbaiki apa yang terjadi pada
titik kontak pelanggan.
 ETHNOGRAPHIC
METHODS
Metode etnografi dapat digunakan untuk mendapatkan
pemahaman yang lebih baik tentang konteks sosial
budaya pengalaman pelanggan
Click icon to add picture

PA RT I C I PA N T
O B S E RVAT I O N
&
N O N - PA RT I C I PA N T
O B S E RVAT I O N

Perusahaan dapat mengembangkan pemahaman lebih tentang

customer experience dengan berpartisipasi di berbagai customer
experience touchpoints.

Hal ini dapat memastikan para petinggi eksekutif juga memahami

secara langsung customer experience
 Customer Experience
Management (CXM ) VS Customer Relationship
Management (CRM )

CRM melibatkan optimalisasi proses internal bisnis, sedangkan CXM memiliki pendekatan yang lebih berpusat
pada pelanggan. CXM berbeda dengan CRM karena lebih bersifat kualitatif, memanfaatkan data CRM dalam
layanan pelanggan dan berupaya meningkatkan ‘pengalaman’ pelanggan.

Strategi CRM dan CXM dapat mengejar tujuan yang sama, termasuk retensi pelanggan, kepuasan pelanggan dan
CLV
CRM
mempengaruhi Penerapan strategi CRM yang baik , dan penerapan
teknologi CRM, dapat memiliki dampak yang
CX signifikan pada pengalaman pelanggan.
 Contoh Penerapan
CRM yang baik
terhadap CX

Apple merupakan salah satu perusahaan dengan CRM yang baik, berikut contoh dari
penerapan CRM Apple:

Penggunaan Apple Memperhatikan Keramahan Karyawan Fokus pada nilai

ID untuk Kebutuhan Pelanggan Apple Store keunikan untuk
mengakses layanan pelanggan
Click icon to add picture Click icon to add picture

Fitur aplikasi perangkat lunak

Kegunaan
CRM yang memengaruhi Performa Tinggi
Kegunaan pengalaman pelanggan Performa Tinggi
mengacu pada Semua teknologi
kemudahan harus diselaraskan
aplikasi CRM yang untuk
dapat dinavigasi menciptakan
Sejumlah konsep inti yang dikaitkan sistem kinerja
atau digunakan dengan manajemen pengalaman tinggi
pelanggan:

Fleksibilitas
Skalabilitas
Daya tanggap dapat
terprogram dengan Kemampuan
mendahului semua sistem, jaringan,
proses yang mungkin atau proses untuk
diperlukan pelanggan menangani beban
dan menerapkannya tambahan yang
dalam aplikasi terlebih
dahulu
diberikan