SLIDE 1 KALIMAT 3

Ketika pelanggan berbisnis dengan perusahaan, mereka tidak hanya membeli

produk tetapi mereka juga mengalami atau berinteraksi dengan jenis output
perusahaan lainnya.

SLIDE 2 KALIMAT 2
Marian Petre pernah berkata bahwa pengalaman pelanggan yang
memengaruhi persepsi pelanggan tentang nilai dan kualitas layanan, dan yang
akibatnya memengaruhi loyalitas pelanggan.

SLIDE 3
Oleh karena itu, meningkatkan pengalaman pelanggan dapat menghasilkan
dua keuntungan bagi perusahaan. Dapat mengurangi word-of-mouth (WOM)
negatif; itu juga dapat meningkatkan WOM positif. (kualitas, profesionalitas,
dan kesan baik)

SLIDE 4
Vendor IT sekarang menggunakan terminologi CX saat mempromosikan solusi
CRM mereka.

SLIDE 5
Seorang pelanggan yang memesan Go Clean tidak dapat melihat hasil layanan
sebelum dilakukan pembersihan oleh Go Clean

SLIDE 6
Karena saat kita ke dokter pasti kita akan langsung di periksa saat kita sudah
ketemu sama dokternya, gak bisa dilain waktu karena tergantung sama dokter
tersebut. Maka dari itu, Inseparable ini berarti bahwa kualitas lebih sulit
dikendalikan dan hasil layanan lebih sulit untuk dijamin.

SLIDE 7
Kalau dari destinasi rumah-mall naik gojek selama 45 menit lewat jalanan yang
lebih jauh karena macet. Saat pulang dr mall-rumah naik gojek 30 menit karena
lewat jalan yang lebih cepat karena sudah tidak macet. Itu adalah layanan yang
tidak dapat diulang secara persis.
SLIDE 8
Layanan ini hanya tersedia untuk jangka waktu tertentu. Kursi kosong di
pesawat tidak akan pernah bisa digunakan dan diisi daya setelah
keberangkatan.

Kedua, ketika layanan telah sepenuhnya diberikan, layanan khusus ini

menghilang secara permanen karena telah dikonsumsi oleh konsumen.

SLIDE 9
PENGALAMAN PELANGGAN YANG DIRENCANAKAN

KALIMAT 1: Pelanggan membeli pengalaman - kumpulan kesan kognitif dan

afektif yang diberikan oleh pembelian

KALIMAT 3: IKEA sekarang lagi rame banget sampai antre, mungkin yang
pernah ke IKEA tau ya di IKEA itu parkir itu gratis dan saat masuk kita dikasih
pensil, pita pengukur, panduan tata letak toko, katalog, kereta belanja/tas
belanja. Dan yang paling membuat pengalaman baru adalah kita bisa mencoba
barang apapun tanpa diganggu oleh staf. Label juga detail kita tinggal mencatat
barang dan langsung kasih ke kasir setelah itu IKEA itu pengemasannya datar
jadi gampang dimasukin mobil. Salah satu pengalaman terbaru juga restoran
IKEA yang menjual makanan swiss yang gabisa didapet dimana mana, Retur di
IKEA juga sangat gampang dan hal tersebutlah yang membuat pengalaman
baru bagi pelanggan yang gabisa didapat dimana mana