CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMENT (CRM)
E - COMMERCE
TEAM 3
Andi Fazzar Fardiansyah (20182205057)
Nurafni Hidayah (20182205063)
Hastini (20182205064)
Muh. Fadjril (20182205102)
Al Mualim (20182205113)
Paramesti Nursaid (20182205119)
A. METODE CRM
1. Definisi CRM Your Picture Here

CRM (Customer Relationship Management) adalah

strategi bisnis yang bertujuan untuk mengelola
hubungan dengan pelanggan yang memadukan
proses antara manusia dan teknologi. Membantu
menarik prospek penjualan, mengkonversinya
menjadi pelanggan, dan mempertahankan pelanggan
yang sudah ada, pelanggan yang puas dan loyal.
 Your Picture Here

A. METODE CRM
2. Prinsip Dasar CRM

Prinsip CRM terletak pada kemauan bisnis untuk meningkatkan loyalitas dan
kepuasan pelanggan tanpa menambah beban biaya dan waktu. CRM
merupakan suatu solusi yang relevan dalam penerapan investasi teknologi
informasi di masa kini. Dengan membuat Key Performance Indicator (KPI)
dalam sebuah perusahaan dalam menangani pelanggannya, niscaya CRM
tersebut dapat terlaksana dengan baik. Jika perusahaan tidak dapat
memahami siapa pelanggan, dan apa yang mereka butuhkan, maka tidak
dapat mempertahankan mereka sebagai pelanggan yang setia. Jika
perusahaan tidak mampu mempertahankan pelanggan, maka tidak dapat
bertahan dan memenangkan persaingan bisnis.
A. METODE CRM
3. Tujuan Dalam Bisnis

Jika dipandang dari segi pemanfaatannya dalam

berbisnis, CRM sendiri memiliki tujuan yaitu
meningkatkan kepuasan terhadap pelanggan serta
mempertahankan pelanggan dan memberikan nilai
tambah secara terus-menerus agar mendapat
keuntungan. CRM juga mengombinasikan antara
proses, kebijakan, dan strategi yang seharusnya
diterapkan kepada perusahaan
A. METODE CRM
4. Manfaat CRM Bagi Pebisnis
a. Merangsang Kesetiaan Pelanggan
Melalui aplikasi CRM yang tersedia di pasaran dapat memungkinkan beberapa bisnis untuk
menggunakan info dari seluruh titik kontak dengan pelanggan baik melalui website, call center maupun
marketing team dan pelayanan yang ada di lapangan.

b. Mengefisiensikan Biaya
Lewat Aplikasi CRM juga memungkinkan Anda untuk melakukan proses Budget Management dengan
baik, serta penjualan dan pelayanan yang lebih murah dalam sebuah skema program pemasaran yang
spesifik dan tertuju ke pelanggan yang tepat dan pada waktu yang tepat pula.

c. Kegiatan Operasional Semakin Efisien

Mengatur cashflow dan mengurangi resiko turunnya kualitas pelayanan ke pelanggan berkat otomasi
proses layanan dan penjualan yang disediakan oleh aplikasi CRM.

d. Time to Market Meningkat

Berkat aplikasi CRM yang memungkinkan terkumpulnya data trend pembelian dan informasi dari
pelanggan akan mempercepat produk masuk ke pasar

e. Pendapatan meningkat
Informasi yang didapat dari aplikasi CRM dapat meningkatkan keuntungan serta pendapatan
perusahaan.
A. METODE CRM
5. Tahapan CRM

CRM terdiri atas beberapa fase dan tahapan seperti berikut ini :

Memperoleh pelanggan baru

Menambah nilai pelanggan atau Enchance

Mempertahankan pelanggan atau Retain

A. METODE CRM
6. Komponen CRM

Place Your Picture Here Place Your Picture Here Place Your Picture Here

CRM juga memiliki

beberapa komponen, di
antaranya:
MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN
Manajemen hubungan Saat perusahaan ingin Semua pihak yang akan,
dengan pelanggan fokus membangun hubungan pernah, dan sedang
pada pengelolaan dan dengan pelanggan, maka menggunakan jasa yang
peningkatan hubungan. dibutuhkan komunikasi dua diberikan oleh perusahaan,
Dengan adanya arah. Tujuannya adalah baik dalam proses melihat,
hubungan yang solid untuk memberikan melakukan pembelian
antara perusahaan dan kepuasan jangka panjang maupun maintenance.
pelanggan maka akan pada kedua belah pihak.
membantu perusahaan
dalam pengembangan
keunggulan kompetitif.
B. HUBUNGAN CRM dan E-COMMERCE
Industri teknologi informasi melihat kegiatan e-commerce ini sebagai aplikasi dan penerapan dari
e-business yang berkaitan dengan transaksi komersial, seperti: transfer dana secara elektronik,
SCM (Supply Chain Management), pemasaran elektronik (e-marketing), atau pemasaran online
(online marketing), pemrosesan transaksi online (online transaction processing), pertukaran data
elektronik (electronic data interchange/EDI), dan lain sebagainya.

CRM adalah sebuah strategi bisnis yang berbasis customer, seperti bisnis lainnya tujuan akhir
dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan. Sedangkan tujuan utama
dari CRM adalah meningkatkan kepuasan pelanggan dan setiap bisnis e-commerce umumnya
mencari pelanggan baru.
B. HUBUNGAN CRM dan E-COMMERCE
Strategi agar E-Commerce terfokus
dalam upaya meningkatkan
kepuasan pelanggan :

1. Penjualan referral/reseller 6. Remarketing

2. Meningkatkan advertising 7. Promosi yang agresif

3. Sosial media Buzz 8. Loyalty programs

4. Kampanye marketing baru 9. Deals

5. Menjual lebih banyak kepada

customer yang sudah ada
 C. IMPLEMENTASI LAYANAN
KONSUMEN SECARA ONLINE DAN
PIRANTI YANG DIGUNAKAN
1. Pengalaman mobile yang mudah
Saat ini sebagian besar konsumen lebih sering berbelanja melalui
smartphone. Maka itu tak heran apabila mereka mencari dan menghubungi
layanan pelanggan melalui smartphone juga. Namun, banyak bisnis yang
belum mengoptimalkan layanan pelanggannya pada mobile. Salah satu
keluhan paling umum dari customer terkait layanan pelanggan pada mobile
adalah tampilan yang salah atau kesulitan untuk menavigasikan website.

2. Tingkatkan waktu respons di media sosial

Saat ini media sosial juga banyak digunakan sebagai salah satu channel untuk
layanan pelanggan. Apabila digunakan dengan baik, kamu bisa meningkatkan
kepuasan pelanggan. Namun, banyak brand yang tidak menyadari ekspekasi
customer akan layanan pelanggan melalui media sosial.
3. Sediakan informasi umum pada channel penjualan
Konsumen saat ini bisa dibilang semakin mandiri. Semakin banyak konsumen yang mengharapkan bisnis
untuk memudahkan mereka untuk bisa mencari solusi sendiri atas masalah yang mereka alami. Kemudahan
untuk mencari jawaban dan memperbaiki masalah pada waktu mereka sendiri tanpa harus menghubungi
layanan pelanggan akan membuat customer merasa nyaman. Pasalnya, mereka tidak perlu menunggu respons
dari representatif layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah yang dialami.

4. Live chat untuk meningkatkan penjualan

Live chat merupakan salah satu jenis layanan pelanggan yang semakin banyak digunakan oleh bisnis baik
pada website maupun aplikasi. Live chat juga terbukti menjadi salah satu jenis layanan pelanggan yang disukai
oleh customer

5. Email masih jadi channel utama

Walaupun email bukan merupakan channel layanan pelanggan yang baru, email masih menjadi salah satu
channel yang efektif untuk layanan dan menjaga hubungan dengan pelanggan. Bahkan email disebut sebagai
strategi digital marketing paling efektif untuk mempertahankan customer dengan tingkat efektivitas sebesar 56%
 C. IMPLEMENTASI LAYANAN
KONSUMEN SECARA ONLINE DAN
PIRANTI YANG DIGUNAKAN
6. Ukur nilai kepuasan pelanggan
Jika ingin meningkatkan sesuatu, Anda tentunya perlu memiliki tolok
ukurnya. Mengukur kepuasan pelanggan dapat membantu Anda untuk
melihat apakah interaksi Anda dengan mereka sudah memuaskan atau
belum. Ada berbagai metode yang yang dapat diterapkan, masing-masing
memiliki kelebihan dan kekurangannya, tetapi yang paling umum digunakan
dan sederhana adalah Customer Satisfaction Score atau CSAT.
THANK YOU