SIKAP DALAM PELAYANAN PRIMA

BIMBINGAN TEHNIS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH TUGUREJO

PENTINGNYA SIKAP PELAYANAN PRIMA

 Pelayanan prima berdasarkan sikap adalah pemberian pelayanan

kepada para pelanggan dengan berfokus pada pemberian sikap
(attitude) tenaga pelayanan.
 Pelayanan prima berdasarkan sikap ini meliputi:pelayanan dengan
penampilan serasi,pelayanan dengan pikiran positif, danpelayanan
dengan sikap menghargai.
OUTLINE
 Pelayanan prima berdasar sikap
 Sikap 4 P
 Apa yang membedakan RS Tugu dengan yang lain?
 Customer Path
 Paradigma pelayanan prima
SUDAHKAH
KITA
BAHAGIA
DALAM
MELAKSANAK
AN
TUGAS?,,,,,,
PATRICIA PATTON – SIKAP 4P

• Passionate
P2 • Proactive
P4
atau • Progressiv atau • Positive
Gairah e atau proaktif atau positif
progesif
P1 P3
P1. PASSIONATE

Semangat besar Antusiasme dan Pelanggan Pelanggan akan Bila memiliki

terhadap pekerjaan, perhatian akan merasakan apakah senang gairah tinggi
diri sendiri dan membedakan kita menghargai berkomunikasi dan malaH cendErung
orang lain; memandang diri mereka atau tidak menjadi pelanggan memberikan
dan pekerjaan tetap pelayanan dengan
senyum. Vitalitas ,
antusiasme yang
menular
P2. PROGRESIF

Menemukan cara-cara baru lebih

efisien dan efektif dan lebih Pikiran terbuka. Wawasan luas.
menarik untuk peningkatan Keberanian.
kualitas pelayanan

Kemauan tinggi agar tidak

membatasi diri dengan cara-cara
memberikan pelayanan yang
monoton
P3. PROAKTIF
 Sikap (stimulus) seseorang yang mampu menentukan pilihan saat
dirangsang.
 Orang yang proaktif dapat memberikan jeda antara datangnya
stimulus dan keputusan untuk merespons.
 Selama istirahat, orang yang proaktif dapat membuat pilihan dan
membuat jawaban yang paling sesuai untuk mereka.
 Kemampuan untuk memilih dan merespons”.
 Sikap Proaktif selalu memiliki tujuan, maju, menghadapi masa
depan, dan membangkitkan perilaku internal mereka sendiri.
BENTUK PRO AKTIF
Bertanggung jawab atas
tindakan Anda.
Semua perilaku adalah
produk dari pilihan sadar
berdasarkan nilai-nilainya
Mampu membuat keputusan
yang tepat bahkan dalam
kasus terburuk.
Tidak mudah
menyinggung perasaan
Berpikir dua kali.
Inti dari menjadi proaktif adalah dua
hal, yaitu bertanggung jawab atas hidup
dan memiliki sikap “Saya bisa”. Fokus pada apa yang bisa
mereka ubah, bukan apa
yang tidak bisa mereka
ubah.
Jangan salahkan
situasi / kondisi
lingkungan.
 P4. POSITIF

2 3
1
Semangat akan fokus Menyambut hangat,
Bersikap positif tidak
terhadap penyelesaian melayani permintaan dan
mudah
bukan pada masalah pertanyaan

4
Memancarkan keyakinan
kita pada pelanggan kita
bisa memberikan jawaban
dari pertanyaan yang
diajukan dan memberi
solusi
5
Senyum adalah bahasa
universal yang positif yang
dapat dipahami semua
orang
 Stabil
Secara
Emosional

PERFORMANCE KERJA
Inisiatif
Proaktif Percaya
Diri TINGKAH LAKU /
4P ATTITUDE

Motivasi
Diri
Apa yang Coba sampaikan........
 ?
membedakan  ?

pelayanan di RS  ?

 ?
Tugurejo?
 ?

 ?
 ?

SILAHKAN JAWAB…………………….
 Awareness Appeal
1 2

CUSTOMER 3
4

PATH Ask Act

Advocate

TAHAPAN SEBUAH KEPUTUSAN KONSUMEN UNTUK MEMBELI SEBUAH PRODUK ATAU MENGGUNAKAN
SUATU JASA
AWARENESS
RESPON
Keadaan dimana konsumen “sadar”
dengan kehadiran layanan jasa kita.  Tahu saja....sudah puluhan
Mereka mungkin pernah dengar dari tahun ada ..., pernah atau sering
teman, melihat iklan Anda, atau lewat depan RS...
memang sudah mengetahui jasa secara
langsung
 Cuma tahu saja

Perbaiki Tampilan Gedung..... Promosi Dll

APPEAL
 Kondisi sudah mulai “kepo” dengan layanan
kita.
 Mereka mulai mencari tahu lebih lanjut
dengan mencarinya di Facebook, Instagram,
atau bahkan mengunjungi website Anda.
 Begitu penting untuk maintance seluruh
medsos dan website Anda. Karena mereka
yang kepo, bisa saja jatuh cinta dengan
keaktifan Anda. Jika tidak aktif, mereka
mungkin meninggalkan Anda begitu saja.
Media promosi ....
RESPON
 Lihat di medsos RS Tugurejo...
 Dari dulu saya tahu kok itu RS
Tugurejo
 Apa sih pelayanan yang ada?
 Siapa saja dokternya?
 Hmm...Cuma tahu saja..bagus ngga
ya
 ASK
 Calon konsumen sudah mulai melirik kita.
Namun mereka masih membutuhkan
kepastian atau rincian jasa yang kita
 Sudah menanyakan ke teman,
tawarkan.  Survey
 Biasanya mereka mulai meramaikan kolom  Tanya sana sini
komentar postingan Anda dengan berbagai
pertanyaan.
 Setelah mendapatkan informasi yang rinci,
calon konsumen akan memasuki tahap
action atau aksi.

PERAN CUSTOMER SERVICE ATAU SOCIAL MEDIA OFFICER SANGAT

BERPENGARUH DISINI. APAKAH ANDA MERASA PEDULI DENGAN KEHADIRAN
MEREKA? ATAU TIDAK?.
Sudahkah kita berteman? Menyukai? Komen? Subcribe? Share?
ACT
 Yaps, closing! Jasa digunakan oleh RESPON
konsumen.
 Setelah melewati tiga tahapan, kondisi act
 membuktikan dan
merupakan sebuah aksi, dimana calon datang
konsumen sudah percaya dan melakukan
order.
 Layani konsumen Anda dengan baik, seperti
ramah, jawab semua pertanyaan mereka,,
dan lain-lain.
ADVOCATE
 Tahapan dimana konsumen Anda
merekomendasikan jasa kepada teman-
temannya. Bagaimana mereka
merekomendasikan? Bisa dari Instagram
Story mereka, postingan mereka, bahkan
 menceritakan kebaikan2
mereka langsung berbicara kepada orang pelayanan
terdekatnya.
 Bagaimana cara Anda untuk menggiring
konsumen untuk merekomendasikan?
BAGAIMANA RESPON PERNAH LOYAL LALU KECEWA?
 Aware menjadi I don’t care
 Be ware atau hati-hati- pasang mental blok
 Rejection atau penolakan BAHAY
 Provokatif A !!!!
 pIndah atau menjadi musuh anda-bersaing

 Pentingnya excellent service

 Tidak penting seberapa anda tahu, yang penting adalah bagaimana anda peduli terhadap
customer anda
BAGAIMANA IMPLEMENTASI SIKAP DALAM PELAYANAN PRIMA?
DR. PATRICIA PATTON
 MENYELARASKAN FAKTOR FAKTOR UNTUK WUJUDKAN PELAYANAN PRIMA

A6

SIKAP PERHATIA
PERHATIA PENAMPI TANGGUN
TANGGUN
TINDAKA
TINDAKA KEMAMPU
KEMAMPU
N
N LAN G
G JAWAB
JAWAB
(ATTITUD (ATTENTI
(ATTENTI
N
N AN
AN
(APPERANC (ACCOUN
(ACCOUN
(ACTION) (ABILITY) APPERANC
E) ON (ACTION) E) TABILITY)
ON)) E) TABILITY)

Penampilan Sikap
Sopan,
Sopan, serasi,
serasi, Penuh pada Kegiatan yang Kompetensi,
fisik dan non keberpihakan
berfikir
berfikir pelanggan, dilakukan dalam komunikasi
fisik, refeksi pelanggan
posiitif,
posiitif, sehat
sehat kepuasan atau pelayanan- efektif,
kepercayaan
dan
dan logis
logis kritiknya, sampai motivasi,
diri dan
terimakasih public relation
kredibilitas
KONSEP DASAR EXCELLENT SERVICE

1. Kemampuan (Ability)
 Kompetensi, komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, bina hubungan ke
dalam dan ke luar oraganisasi / perusahaan.
2. Sikap (Attitude)
 Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan
3. Penampilan (Apprearance)
 Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan
4. Perhatian (Attention)
 Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya
5. Tindakan (Action)
 Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
6. Tanggung jawab (Accountability)
 Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk
TERIMA KASIH