KETRAMPILAN KOMUNIKASI

DI PELAYANAN KESEHATAN
1
SISTEMATIKA
1. PENDAHULUAN
2. KONSEP KOMUNIKASI
3. KOMUNIKASI EFEKTIF
4. KOMUNIKASI DALAM HANDLING
5. HAMBATAN DAN CARA MENGATASI
6. PENUTUP

2
Lorem Ipsum Dolor

1. PENDAHULUAN
 85 % dari kesuksesan dalam
hidup berkaitan secara langsung
dengan kemampuan
berkomunikasi dan keterampilan
membina hubungan
 “Keberhasilan komunikasi bergantung pada kualitas konsep diri”
4 CIRI KONSEP DIRI NEGATIF
❖ Peka kritik (Negatif pada kritik-
hindari dialog terbuka)
❖ Sangat Responsif terhadap pujian
❖ Hiperkritis orla (mencela, mengeluh,
meremehkan, fokus kekurangan)
❖ Cenderung merasa tidak disenangi
orla
KOMUNIKASI
POSITIF
William D Brooks and Philip Emert
5 CIRI KONSEP DIRI POSITIF
❖ Ia yakin kemampuan atası masalah
❖ merasa setara dengan orla
❖ Ia menerima pujian tanpa rasa malu
❖ Ia menyadari bahwa setiap orang punya
perasaan, keinginan dan perilaku yang
tidak seluruhnya disetujui orla
❖ Mampu perbaiki diri karena sanggup
mengungkapkan aspek kepribadian yang
tidak disenangi dan berusaha mengubahnya
 “KUNCI SUKSES KOMUNIKASI GREAT SPEAKER”
–AGUNG SOLIHIN=

CLEAR Semangat luar biasa karena punya visi, tujuan jelas (tidak setengah-setengah,
VISION terus mencoba, totalitas)

CHALLENG Tantangan ada utk mengembangkan-perubahan (kenaikan level/tingkatan

E kemampuan. —- low action pika tidak ada.

Bentuk pencapaian menuntut kepantasan. Tantangan mengantarkan

CAPABILIT
seseorang menuju kepantasan, kredibilitas
Y
Kekuatan , ia harus bergerak menuju apa yang diinginkannya.
Kemampuan untuk menjadikan apa yang ada dalam ide menjadi bentuk
EXECUTION nyata
 APAKAH KOMUNIKASI ITU PENTING?

Kegagalan komunikasi menyebabkan kesalahan

dalam pelayanan kepada pasien

?
–leonard, 2004

Kegagalan komunikasi telah ditemukan menjadi akar

penyebab hampir 70% dari insiden keselamatan pasien.

Rodgers, 2007

7
 MASALAH KOMUNIKASI

4
70% Kejadian sentinel Karena komunikasi burke (JCAHO, 2005)

50% Kejadian terse but Karena hand-off (JCAHO, 2005

RS harus mengimplementasikan standar pendekatan

komunikasi saat hand-off 4
Lorem Ipsum Dolor

2. KONSEP
KOMUNIKASI
 APAKAH KOMUNIKASI ITU?
Donald Byker dan Loren J. Anderson:
“Komunikasi (manusia) adalah berbagi
informasi antara dua orang atau lebih.

Steward L Tubbs dan Sylvia

Proses penyampaian suatu Moss: “ Komunikasi adalah
pernyataan oleh seseorang proses pembentukan makna
pada orang lain (Ruben dan diantara dua orang atau
Steward, 1996:16) lebih”

John R. Wenburg dan William William Willmot:

“Komunikasi adalah suatu usaha memperoleh
makna”

Pada saat pelayanan diberikan kepada pasien Komunikasi terjadi.

 UNSUR KOMUNIKASI
PESAN Optimal dalam komunikasi

MEDIA

Verifikasi info—read back-repeat back

KOMUNIKAN
KOMUNIKATOR
Bila ada
kesempatan
Tinjau data riwayat pasien
EFEK bertanya
POTENSI NOICE (GANGGUAN)—- BIANG KEROK— PATIENT SAFETY
TANTANGANNYA
ADALAH….

Bagaimana cara
berkomunikasi …….

KUNCINYA KOMUNIKASI EFEKTIF………

Lorem Ipsum Dolor

3. KOMUNIKASI
EFEKTIF
KOMUNIKASI EFEKTIF…….
KOMUNIKASI EFEKTIF
 3 PILLARS OF
SUCCESFULL VOICE
TONALITY
COMMUNICATIONS BODY 38%
LANGUAGE
55%
WORD
7%
The Meaning of Communication is
the response that you get
 PENDEKATAN NEUROLINGUISTIK
PROGRAM
KESAMAAN
ISI, VOICE CREATING LEADING
TONE, TRUST 3
FISIOLOGIS)
(Mengarah
kan)
4
1
2
PASSING RAPPORT YESS
(MENYESUAI (KEAKRABAN YESS
AN) )
 FAKTOR
KOMUNIKASI
EFEKTIF
CONCISE /
CLEAR/ RINGKAS CONCRETE/
KONKRET
JELAS

COURTEUS/
7C CORRECT/B
ENAR
SOPAN COHERENT/
COMPLETE/ MASUK
LENGKAP AKAL
TEHNIK KOMUNIKASI EFEKTIF
1. Beri kesan anda antusias bicara dengan mereka;
2. Ajukan pertanyaa tentang minat mereka
3. Adaptasi dengan Bahasa tubuh dan perasaan mereka
4. Tunjukkan rasa persetujuan;
5. Dengarkan dengan penuh perhatian apa yang mereka katakan
6. Berikan kontak mata yang cukup lama
7. Ungkapkan diri lebih lanjut
8. Berikan kesan kita dalam satu tim yang sama
9. Berikan senyum terbaik anda
10. Saran yang manfaat
11. Beri motivasi
12. Tampil dengan energi lebih tinggi dari yang lain
13. Menyebut kan nama dengan cara yang menyenangkan
14. Menawarkan hubungan setingkat lebih lanjut ( sudah ada trust)
 STRATEGI KOMUNIKASI EFEKTIF

MENYADAR MENYUSUN
MENYESU MENYADAR MENYUSUN
MENYESU I APA YG DAN
I APA YG DAN
AIKAN
AIKAN TERJADI AJUKAN
TERJADI AJUKAN
DIRI PERTANYAA
DIRI PERTANYAA
N
N

MENDENGA EKSPRESI
MENDENGA EKSPRESI
R SECARA WAJAH
R SECARA WAJAH
DAN
EFEKTIF DAN
EFEKTIF GERAK
GERAK
TUBUH
TUBUH
 PUBLIC SPEAKING

BERBAGI
PERCAYA BERBAGI
PERCAYA ANTUSIAS
HASRAT/P
HASRAT/P DIRI ANTUSIAS
DIRI ME
ASSION
ASSION ME
DENGAN
DENGAN
AUDIEN
AUDIEN

ENERGI NIKMAT
ENERGI NIKMAT
TAMPIL
TAMPIL
KOMUNIKASI EFEKTIF TERJADI BILA…

Pesan yang disampaikan bersifat

A da kesempatan bertanya terkini (update)

Proses verifikasi informasi

(repeat back , read back)

Meninjau kembali Proses secara optimal mungkin

Tanya terjadi kesalahan
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
1 5

5 Langkah
Dengarkan Ketidakpuasan
keluhan pelanggan adalah
pelanggan guru terabit

2 4
3
Mengunjungi Pecahkan
pelanggan Menjaga sikap masala kecil
ke pelanggan pelanggan
Cara kita berkomunikasi dengan orang lain dan diantara kita sendiri pada akhirnya
menentukan kualitas hidup kita.
(Anthony Robbins)

HARD SKILL DAM

SOFT SKILL
Komunikasi yang baik tidak berarti
Anda harus berbicara dalam bentuk
kalimat dan paragraf yang sempurna
tetapi cukup yang sederhana dan jelas.
(John Paul Kotter)

Komunikasi sejati akan terjadi ketika kita

merasa aman.
(Kenneth Blanchard)
Lorem Ipsum Dolor

4. HAMBATAN DAN
SOLUSI
 HAMBATAN
KOMUNIKASI ???
Emosi
Persepsi Lingkungan
Semantik
Harapan/pemahaman sebelumnya
Bahasa
Kata-kata

Rentang Perhatian

Kemampuan Mendengar
BAGAIMANA MENGATASI PESAN
HAMBATAN ??

INFORMASI
SINGKAT DAN
JELAS

ISTILAH YANG
DIPAHAMI
BAGAIMANA MENGATASI KOMUNIKAN
HAMBATAN ??

PERHATIKAN
KOMUNIKATOR

DENGARKAN
AKTIF, MINTA
PENEGASAN ,
REPEAT
TERIMA KASIH