KOMUNIKASI EFEKTIF

Oleh :
DR. INDRA, S.Kep., Ns., M.PH

Disajikan dalam rangka:

Pelatihan KOMUNIKASI EFEKTIF Bagi Karyawan
RS MM - Indramayu

1
Situasi kesehatan di Indonesia sangat unik dimana orang sakit
semakin bertumbuh dan berkembang

Sebuah kondisi yang sangat miris ditengah gegap

gempitanya arus globalisme seperti yang sebaliknya begitu
sangat menuntut produktivitas

Apa yang perlu ditingkatkan dalam

pola layanan kesehatan ini?

2
Studi Gaba (2000) dalam Profiles to Patient
Safety menyatakan bahwa pelayanan kesehatan dengan
tindakannya merupakan industri “bahaya tinggi”, yang
akan berpotensi pada terjadinya kesalahan layanan

Tantangan bagi rumah sakit dan fasilitas kesehatan untuk

dapat memberikan layanan yang berkualitas, aman
dan menyembuhkan

TANTANGAN TERBESARNYA
adalah pola KOMUNIKASI EFEKTIF
yang dilakukan

3
 17 FENOMENA KETIDAKEFEKTIFAN ATAU KEGAGALAN
KOMUNIKASI YANG SERING TERJADI DI FASILITAS
KESEHATAN (SUMBER: HARTONO, DATA
INTERNAL DIOLAH, 2016):

 Pesan tidak jelas

 Adanya kesalahpahaman/miskomunikasi sesama
petugas
 Perbedaan dialek
 Komunikasi yang mengancam
 Komunikasi yang terputus antara manajemen dan
pelayanan
 Apatis
 Komunikasi yang didasari dengan ketidakjujuran
 Respon komunikasi yang kurang
 Adanya distorsi komunikasi
 Tenaga kesehatan kurang terampil menginformasikan 4
17 FENOMENA KETIDAKEFEKTIFAN ATAU KEGAGALAN
KOMUNIKASI YANG SERING TERJADI DI FASILITAS
KESEHATAN (SUMBER: HARTONO, DATA
INTERNAL DIOLAH, 2016):

 Komunikasi kurang lengkap

 Kesulitas berkomunikasi dengan pasien
 Sarana berkomunikasi yang kurang
(rekam medis dan dokumentasi yang tidak
lengkap)
 Teknik komunikasi yang tidak seragam
 Ketidakkonsisten komunikasi
 Komunikasi yang mendominasi
 Pelayanan tanpa konfirmasi
5
 KUNCI KEBERHASILAN BERINTERAKSI
DALAM KEHIDUPAN KERJA

KOMUNIKASI

BERDAMPAK PADA SEMUA UNSUR YANG ADA

DI LINGKUNGAN DUNIA KERJA TSB

PERLU MEMAHAMI PENTINGNYA EFEKTIFITAS KOMUNIKASI

DLM MENJALIN HUBUNGAN SEHAT
DI LINGKUNGAN TEMPATNYA BERAKTIFITAS

6
Mengapa harus komunikasi
efektif :
1. Pelayanan
2. Performance / Citra :
 Kantor;

 Pribadi;

 Akan dikenang Masyarakat.

7
Komunikasi Manusia dengan
Manusia
 Sejak kapan ?
 Sejak Lahir
 Dimana berlangsung?
 Dimana saja
 Kapan saja

8
MAKNA KOMUNIKASI
( Alo Liliarris, 1991).

1. KARYAWAN belajar tentang KOMUNIKASI (sebagai

ilmu)
2. Tulisan Rita kurang KOMUNIKATIF (dipahami)
3. Antara Narasumber dan peserta terdapat JURANG
KOMUNIKASI (hubungan)
4. Masalahnya telah saya komunikasikan dengan
pihak keluarga (pesan)
5. Kemarin saya baru BERKOMUNIKASI dengan
peserta (peristiwa).
6. Perawat Deden mampu BERKOMUNIKASI karena
itu ia mempunyai banyak teman (kiat, ketrampilan,
proses).
9
 PENGERTIAN KOMUNIKASI
(Agus M. Hardjana, 2003)

SECARA ENTIMOLOGI :
- Cum (dengan) dan umus (satu)
- Menjadi Communio/ Communion (kebersamaan,
persatuan, persekutuan, pergaulan, hubungan)
- Communicare (membagi sesuatu dengan seseorang),
tukar menukar, membicarakan sesuatu dengan orang,
memberitahukan sesuatu kepada seseorang, bercakap-
cakap, bertukar pikiran, berhubungan, berteman,
berpartisipasi atau memberitahukan
SECARA HARAFIAH :
Pemberitahuan, pembicaraan, percakapan, pertukaran
pikiran atau hubungan
10
Efektif :
 Berhasil guna;
 Tepat;
 Nyambung;
 Sambung rasa

11
UNSUR-UNSUR KOMUNIKASI

1. Pihak yang mengawali (komunikator)

2. Pesan yang dikomunikasikan (beraturan dan
tidak beraturan)
3. Saluran komunikasi
4. Situasi komunikasi (tempat, waktu, cuaca,
psikologi tertentu)
5. Gangguan komunikasi (faktor teknis dan
faktor pribadi)
6. Pihak yang menerima (komunikan)
7. Umpan balik atau dampak

12
Komunikator akan melakukan
pengenalan (Encoding / memasukkan
kode) berbentuk lambang atau yang
diterjemahkan dalam kata atau non
kata
13
Encoding yang baik :
 Pesan apa yang akan disampaikan;
 Kepada siapa;
 Bentuknya apa;
 Medianya apa;
 Akibat apa yang ditimbulkan.

14
Pesan / Massage / Stimulus :
 Beraturan dan Tidak Beraturan;
 Dapat bersifat :
 Informatif;
 Material;
 Ekonomis;
 Jasa;
 Estetis.

15
Penerima / Komunikan /
Receiver / Decoder /
Destination / Audien :
Akan menerjemahkan apa yang diterima,
dalam bentuk :
Sama dengan maksud komunikator;

Berbeda sedikit;

Berbeda;

Berbeda Besar

16
MACAM-MACAM KOMUNIKASI
1. Cara penyampaiannya (lisan, tertulis,
elektronik)
2. Bentuk kemasan (verbal dan non
verbal)
3. Keresmian pelaku (formal atau non
formal)
4. Pasangan komunikasi (intra personal
dan inter personal)
17
 PROSES KOMUNIKASI
Formula Lasswell
Dengan Dengan
Mengatakan SALURAN Kepada EFEK
SIAPA APA mana SIAPA bagaimana
Komunikator Isi pernyataan Medium komunikasi EFEK

18
LAMBANG-LAMBANG KOMUNIKASI
Suara, gagasan, ide,
dikomunikasikan
LISAN

KOMUNIKASI

GAMBAR
(rambu-rambu lalu
lintas)
19
HAMBATAN KOMUNIKASI
PENGIRIM PESAN
SALAH Isi, kemasan, saluran,
PAHAM konflik batin, sulit
mengungkapkan

SALAH PAHAM
DALAM
KOMUNIKASI

PENERIMA PESAN PENYAMPAIAN PESAN

Gangguan fisik, gangguan Faktor fisik, tulisan tidak
mental, pendidikan/ jelas, alat pendengar,
budaya, beda tafsiran, suara, dua pesan
tanggapan, emosional bersamaan

20
Halangan Komunikasi

1. Interpersonal

2. Komunikasi Organisasi

21
 HALANGAN KOMUNIKASI
HALANGAN KOMUNIKASI
ORGANISASI
HALANGAN
1. TINGKAT
INTERPERSONAL
HIRARKI (Top
1. PERSEPSI (selektif management
dan stereo type) midlle
2. STATUS orang yang HALANGAN management
berkomunikasi KOMUNIKASI lower level negt)

3. SIKAP defensif 2. OTORITAS

MANAJERIAL
4. ASUMSI
3. SPESIALIS
5. BAHASA KERJA
(Overhead,dll)

22
MENGAPA BAHASA
dapat menjadi penghalang komunikasi?

MENGATASINYA :
KARENA :
1. Menggunakan kata-
1. Satu kata punya kata sederhana,
arti yang berbeda mudah difahami oleh
2. Kata dan siapapun
kalimatnya kabur 2. Pergunakan tata
3. Kata yang terlalu bahasa yang benar
khas/ khusus 3. Pergunakan kalimat
4. Kalimat bertele- pendek, singkat, jelas.
tele/ sulit 4. Ingat, Penggunaan
Kode

23
Halangan Komunikasi
Organisasi
a. Tingkat Hirarki Organisasi;
b. Otoritas Manajerial;
c. Spesialisasi Kerja.

24
KEBERHASILAN KOMUNIKASI
(Seven C’s Com : Scott M. Cultip dan Allen H. Center)
CREDIBILITY/
KEPERCAYAAN

KOMUNIKASI

25
PRINSIP-PRINSIP
KOMUNIKASI EFEKTIF
Menarik nafas dalam-
dalam sebelum
berbicara

Layangkan TEKNIK Mengatur volume

pandangan (kiri- BERBICARA berbicara lebih
tengah-kanan) EFEKTIF keras

Menggunakan kata-
kata sehari-hari yang
dikenal pendengar
26
MENDENGARKAN DENGAN AKTIF
(Ada perpaduan antara indera pendengaran dengan pikiran)

1. MENDENGARKAN DALAM ARTI SEMPIT (Lisan)

usaha memperoleh pengertian terhadap suatu berita
atau pesan dengan mempergunakan indera pendengar
(penerimaan pesan terbatas)

2. MENDENGARKAN DALAM ARTI LUAS (Lisan dan

tertulis)

27
CARA MENDENGARKAN :
1. Marginal  kurang perhatian, masa
bodoh, sambil aktifitas lain;
2. Empati, sungguh-sungguh :
 MENDENGARKAN SECARA EVALUATIF
(bisa terdapat satu/ dua pengertian)
 MENDENGARKAN SECARA PROYEKTIF
(pendengar berusaha memproyeksikan
dirinya ke dalam alam pikiran dan
pembicara)

28
PETUNJUK
AGAR DAPAT MENDENGARKAN SECARA EFEKTIF
(Agus M. Hardjana, 100)

1. BEING MOTIVATED (bermotivasi)

2. MAKING EYE CONTACT (kontak mata)
3. SHOWING INTEREST (menunjukkan minat)
4. DISTRACTING ACTIONS (hindari tindakan
yang mengganggu)
5. INTERRUPTING (tidak memotong
pembicaraan)
6. BEING NATURAL (bersikap wajar)

29
KETRAMPILAN
BERBICARA
 Ketrampilan verbal dalam berbicara lisan
merupakan kemampuan mengekspresikan
bahan pembicaraan dalam bahasa kata-kata
yang dimengerti orang banyak dan mudah
dicerna.
 Ditentukan oleh tingkat pengalaman, panjang
pembicaraan, materi pembicaraan, serta
waktu yang tersedia.

30
ADAKAH ETIKAT DALAM BERBICARA ?
Jangan berbicara
terlalu banyak
tentang diri sendiri

ETIKET
DALAM
BERBICARA

Mendengarkan
ketika teman
berbicara
31
T K
E E
K T  Percaya diri
N R
I A  Ucapkan kata dengan jelas dan perlahan
K M
P
 Bicara dengan wajar
M I  Atur irama dan tekanan suara
E L (jangan monoton)
A
N
I N  Menarik nafas dalam-dalam
N  Hindari sindrom (em, eh, anu, apa dsb)
B
G
K E  Membaca paragraf yang dianggap penting dari
A R teks tulisan)
T B
I
 Siapkan air minum
K
A C
N A
R
A
32
GAYA BERBICARA
(Menghubungkan suara dengan kata-kata)
(1) AKSIDENTON
(memperhatikan seluruh kalimat yang diucapkan).
(2) POLISIDENTON
(perhatian diarahkan pada kalimat demi kalimat)
(3) KLIMAKS
(tertarik akan pembicaraannya dan perbandingan)
(4) ANTI KLIMAKS
(tertarik akan pembicara pada akhir pembicaraannya)
(5) HIPERBOLA
(menarik perhatian dengan pembicaraan dengan bahasa
yang “menghangatkan”)

33
GAYA BERBICARA
(Menghubungkan suara dengan kata-kata)
(6) GERAKAN AIR MUKA
(mimik).
(7) GERAK ANGGOTA BADAN
(pantomimik)
(8) GERAK - GERIK
(pantomimik dan mimik)

34
 MENINGKATKAN EFEKTIFITAS KOMUNIKASI

SEBAGAI PENGIRIM SEBAGAI PENERIMA :

• Bahasa yang tepat, menarik, dapat • Tingkatkan kemampuan
dimengerti mendengar (mampu
• Gunakan empati mendengarkan secara empati)

• Mempertajam persepsi • Waspada terhadap prasangka,

bias dan apriori dan sikap tidak
• Kendalikan bentuk tanggapan terbuka
(Gunakan kode/ lambang yang tepat
dan saluran yang sesuai) • Kembangkan kecakapan bertanya

• Bersedia menerima umpan balik (+) • Kembangkan kecakapan

menyampaikan umpan balik yang
• Kembangkan kredibilitas diri/ dapat konstruktif
dipercaya
• Berusaha berfikir kreatif terhadap
• Mempertahankan hubungan baik pesan yang diterima
dengan penerima
• Bersikap terbuka tetapi kritis.
35
Pemicu Pelancar
Pertengkaran Komunikasi
Anda gila Saya hargai apa yang
anda katakan
Saya tahu bagaimana Saya bisa mengerti
perasaan anda mengapa anda merasa
demikian
Wah anda benar-benar Saya tahu bagaimana
marah anda bisa jengkel
Saya tidak tahu Saya mohon maaf atas
mengapa anda begitu segala hal yang
kecewa mengganggu anda
36
 Tugas Karyawan :
Pelayanan Masyarakat

37
HUKUM PELANGGAN

1. PELANGGAN TIDAK PERNAH SALAH;

2. BILA PELANGGAN SALAH, LIHAT NOMOR
SATU.

38
UCAPKAN SELALU :

1. Minta Tolong;
2. Apa yang bisa saya bantu;
3. Terima kasih;
4. Mohon Maaf;
5. Senyum.

39
 PRIBADI / NEGARA

MAJU ATAU BERKEMBANG KARENA

MENTAL

• Kaya Mental dan Miskin Mental

40
KAYA MENTAL :
1. Disiplin;
2. Menghargai Waktu;
3. Taat Hukum;
4. Kerja Keras;
5. Etos Kerja Tinggi;
6. Kemauan untuk Maju;
7. Optimis;
8. Jujur;
9. Tidak mudah Putus Asa. 41
MISKIN MENTAL :
1. Tidak Disiplin;
2. Malas;
3. Banyak mengeluh;
4. Peragu;
5. Cepat puas;
6. Pesimis;
7. Apatis;
8. Frustasi;
9. Loyo. 42
7 NILAI DASAR YANG
MENDORONG MANUSIA MAJU :
1. Jujur ;
2. Displin;
3. Tanggung jawab;
4. Kerjasama;
5. Visionis;
6. Adil;
7. Peduli.
43
BELENGGU YANG MENUTUP NILAI
DASAR
1. Prasangka negatif;
2. Pengalaman empiris;
3. Sudut pandang individu;
4. Prinsip hidup;
5. Kepentingan;
6. Literatur.

44
JATI DIRI BANGSA YANG HILANG

1. RELIGIUS;
• Banyak Korupsi
• Kriminal
• Penipuan
• Kejahatan
2. SUKA GOTONG ROYONG
• Egois
• Komersial

45
JATI DIRI BANGSA YANG HILANG

3. RUKUN, GUYUB, BERSATU;

• Suka berkelahi
• Fanatisme SARA
4. TOLERAN
• Tidak mentolerir perbedaan
• Egois
• Suka meyalahkan orang lain

46
JATI DIRI BANGSA YANG HILANG

5. TAAT HUKUM;
• Pelanggaran
• Mental menerobos
• Pemaksaan
6. TEKUN DAN KERJA KERAS
• Pemalas
• Menggantungkan nasib
• Suka meminta
• Suka memeras
47
JATI DIRI BANGSA YANG HILANG

7. LUGU DAN JUJUR;

• Jalan pintas
• Suka melawan
8. TINGGI RASA MALU
• Hilang rasa malu
• Tidak punya harga diri

48
MENGHIDUPKAN JATI DIRI AGAR
SUKSES DENGAN KOMITMEN PADA
SIFAT – SIFAT MULIA:
1. Taat kepada hukum dan peraturan;
2. Tanggung jawab;
3. Jujur/amanah/dapat dipercaya;
4. Menghormati hak orang lain;
5. Kerja keras;
6. Suka menabung;
7. Disiplin;
8. Toleransi tinggi;
9. Komitmen terhadap kewajiban;
10. Pemaaf / tidak pendendam
☼ Jepang maju karena 10 sifat ini ☼
49
TUNTUTAN PELAYANAN

1. Kualitas dan kuantitas pelayanan;

2. Transparansi;
3. Akuntabilitas;
4. Kesetaraan dalam pelayanan
5. Regulator yang mampu mengalokasi
sumber daya;
6. Kepentingan non user (lingkungan).

50
 MASALAH PELAYANAN

1. Roll Conflict, kepuasan pimpinan – Asal

Bapak Senang;
2. Roll Ambiguity, ketidak tahuan akan
pekerjaannya – kurang terampil;
3. Poor Employee, ketidaksesuaian anatara
kemampuan yang dimiliki pegawai
dengan tuntutan;

51
 MASALAH PELAYANAN
4. Poor Technology, minim peralatan – Job
Fit;
5. Un-Appropriatte (Supervisary Control
System), tidak ada sistem evaluasi dan
penghargaan dalam institusi pemerintah;
6. Lock of Received Control,
ketidakmampuan pegawai dalam
menyelesaikan permasalahan yang
muncul dalam proses pemberian
pelayanan, karena wewenang yang tidak
dimiliki 52
 MASALAH PELAYANAN
7. Lock of Team Work,
 Tidak ada kerjasama antar pegawai /
pimpinan;
 Kurang adanya dukungan pegawai lain

53
TERIMA KASIH

54