Komunikasi Efektif dan Peningkatan

Komunikasi Efektif

Komunikasi Informasi dan Edukasi

 KOMUNIKASI EFEKTIF

PETUGAS PASIEN
Memberi impresi, Merasa membutuhkan
mampu & empati informasi
 PROSES DASAR
KOMUNIKASI
Feedback
PERSEPSI PENGERTIAN
IDE PERSEPSI
Gangguan
/Noise
Komunikator Komunikan
(Sender) (Reciever)
ENCODE DECODE
Pesan

• Proses penyampaian pikiran atau informasi

• Proses berkelanjutan dan interaksi yang selalu berubah
• Komunikasi membina hubungan personal dan profesional
 TUJUAN DAN FUNGSI
KOMUNIKASI

Mengubah Memperoleh
Perilaku Tindakan
Mendapatkan dan
memberikan
informasi

Memberikan
Meyakinkan/ Pengertian
Mengajak

Communication Goals
 KOMUNIKASI YANG EFEKTIF
TANDA-TANDANYA :
 Menimbulkan pengertian
 Menimbulkan kesenangan
 Menimbulkan pengaruh pada sikap
 Menimbulkan hubungan yang makin baik
 Menimbulkan tindakan
Persiapan sikap dan keterampilan Petugas
Obat

1. Siap membuka saluran komunikasi

- Mudah dilihat
- Mudah ditemui
- Mudah / siap diajak bicara

2. Sikap
- Empati - Ramah
- Antusias - Percaya diri
- Tidak menggurui

3. Perhatian yang jujur kepada pasien

Perhatian dan ketaatan meningkat
4. Cara penyampaian :
- 3 prime question :
 Apa yang dijelaskan dokter kepada anda
 Bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai
 Apa penjelasan dokter tentang harapan
setelah memakai obat

- Open ended question

- Feed back
- Peragaan

5. Suara :
- Intonasi
- Jeda waktu
6. Cara bicara :
- Pelan dan jelas
- Pakai kalimat pendek dan sederhana
- Kata-kata yang familiar

7. Agar terampil diperlukan :

- Latihan
- Latihan
- Latihan
 1. PELAYANAN SECARA LANGSUNG

HUMAN RELATION

Adalah interaksi antara seseorang dengan orang laindalam

segala situasidan bidang kehidupanuntuk memperoleh
kepuasan hati
 2. TATACARA MENELEPON

 Memperkenalkan diri
 Sebutkan tujuan anda
 Menyambungkan telepon
 Pesan melalui telepon
 Menelepon kembali
 Rencanakan pembicaraan sebelumnya
 Menggunakan pengeras telepon
 Menyaring sebuah telepon
 Tutup gagang telepon
 Salah sambung
 Penutup
MENGATASI PEMBICARAAN YANG KURANG JELAS

Karena tidak dapat mendengar jelas suara Penerima

Karena sambungan yang buruk

Karena penelepon menggunakan bahasa asing

 Digunakan standar baku pengucapan :
* Versi singkatan / abjad
* Versi internasional

CUSTOMER SERVICE 11
 VERSI SINGKATAN / ABJAD

A= alpha J = juliet S = siera

B= bravo K = kilo T = tango
C= charlie L = lima U = uniform
D= delta M = mike V = victor
E = echo N = november W = whisky
F = foxtrot O = oscar X = x-ray
G= golf P = papa Y = yankee
H= hotel Q = quebec Z = zulu
I = india R = romeo

CUSTOMER SERVICE 12
 VERSI INTERNASIONAL

A = america J = japan S = singapore

B = bombay K = korea T = thailand
C = china L = london U = uganda
D = denmark M = malaysia V = vietnam
E = england N = norway W = washington
F = france O = osaka X = x-mas
G = germany P = poland Y = yokohama
H = hongkong Q = queensland Z = zurich
I = india R = russia

CUSTOMER SERVICE 13
 LASA (LOOK ALIKE SOUND ALIKE)
NORUM
(NAMA OBAT RUPA & UCAPAN MIRIP)

 ChlorproMAZINE --- ChlorproPAMIDE

 PHENobarbital --- PENTobarbital
 HydrOXYZINE --- HydrALAZINE
 LOSEC --- LASIX
 KOMUNIKASI EFEKTIF?

Gangguan
/Noise
Komunikator Komunikan
(Sender) (Reciever)
Feedback
ENCODE DECODE
Pesan

Efektif (effective)
Komunikasi efektif terwujud bila terjadi kesamaan
pemahaman antara pengirim dan penerima
 PENTINGNYA KOMUNIKASI
DALAM PELAYANAN KESEHATAN

Komunikasi antara Komunikasi

pemberi layanan dan antar pemberi
pasien layanan

KESELAMATAN PASIEN / PATIENT SAFETY

 PENTINGNYA KOMUNIKASI
DALAM PELAYANAN KESEHATAN

KOM UNIKASI
45%
45%
pelanggaran disiplin
LAIN-LAIN
55% oleh dokter adalah
disebabkan oleh
kesalahan
berkomunikasi.

Sumber: MKDKI
 JENIS KOMUNIKASI
DALAM PELAYANAN KESEHATAN

INFORMASI (ASUHAN)
• Jam pelayanan
• Pelayanan yang tersedia
• Cara mendapatkan pelayanan
• Rencana tindakan, dll

EDUKASI (PELAYANAN PROMOSI)

• Edukasi tentang penyakit
• Edukasi tentang obat
• Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari
• Edukasi untuk meningkatkan kualitas hidup pasca dari RS
• Edukasi tentang Gizi, dll
KEUNTUNGAN HAMBATAN DALAM
KOMUNIKASI KOMUNIKASI EFEKTIF
EFEKTIF
MEMBANTU DALAM MEMAHAMI
SESEORANG HAMBATAN DARI
PROSES KOMUNIKASI

MEMBANTU MEMECAHKAN
MASALAH

HAMBATAN FISIK
BUILD TRUST DAN RESPECT

HAMBATAN
MEMBENTUK LINGKUNGAN SEMANTIK
YANG MENYENAGKAN

MENDEKATKAN DAN HAMBATAN

MENINGKATKAN HUBUNGAN
DENGAN ORANG LAIN PSIKOLOGIS
 SYARAT KOMUNIKASI EFEKTIF
DALAM PELAYANAN KESEHATAN

TEPAT WAKTU

LENGKAP

AKURAT DAN JELAS

MUDAH DIPAHAMI OLEHPENERIMA PESAN

(TIDAK ADA KESALAHAN DAN KESALAHPAHAMAN)
 KOMUNIKASI EFEKTIF
METODE REACH

R ESPECT

E M PATY

A UDIBLE

C LARITY

H UMBLE
 KOMUNIKASI EFEKTIF
METODE SBAR

BACKGROUND

ASSESMENT

SITUATION

SBAR

RECOMENDATION
Komunikasi serah terima pasien adalah proses
pengalihan informasi dan tanggung jawab
perawatan pasien dari satu petugas kesehatan
ke petugas kesehatan lainnya
 PENINGKATAN KOMUNIKASI EFEKTIF

BEBERAPA FAKTOR YANG PERLU

DIPERHATIKAN UNTUK
PENINGKATAN KOMUNIKASI
DEFINISI EFEKTIF

 Peningkatan komunikasi yang

efektif adalah suatu pendekatan
antara pemberi pelayanan baik itu SENSITIFITAS KEPADA PENERIMA
perintah secara elektronik, lisan, KESADARAN DAN PENGERTIAN
tertulis yang efektif, yang tepat TERHADAP MAKNA SIMBOLIS

waktu, akurat, lengkap, jelas dan PENENTUAN WAKTU YANG

TEPAT DAN UMPAN BALIK
yang mudah dipahami antara
pemberi pelayanan dan kepada KOMUNIKASI TATAP MUKA

pasien/ keluarga.
KOMUNIKASI VERBAL

Komunikasi yang disampaikan secara lisan

Dapat dilakukan secara langsung dengan tatap muka

dan tidak langsung melalui telepon dan lain-lain.

Cepat dan jelas

METODE KOMUNIKASI VERBAL

SBAR TBAK

Situation Tulis
Background Baca
Asessment Konfirmasi
Recommendation kembali
KOMUNIKASI VERBAL DENGAN SBAR

Siapa yang melakukan ?

 Tenaga kesehatan yang bertanggung jawab /
Penanggung Jawab

Kapan dilakukan ?
1 Saat serah terima pasien
2 Saat melaporkan kondisi pasien kepada DPJP /dokter yang
merawat
 KOMUNIKASI VERBAL DENGAN SBAR

Bagaimana pelaksanaannya ?
1. Saat serah terima pasien
 Melaporkan kondisi pasien
 Menyerahkan order yang harus diteruskan
 Beri stempel SBAR setelah pencatatan

2. Saat Melaporkan kondisi pasien kepada DPJP / dokter yang

merawat
 Lakukan segera
 Catat instruksi yang telah diberikan oleh DPJP / dokter
yang merawat pada formulir terintegrasi
 Beri stempel SBAR setelah pencatatan

RUMAH SAKIT UMUM PUSAT FATMAWATI

Jl. RS Fatmawati Cilandak Jakarta 12430 Phone: (021) 7660552 Fax: (021) 7690123
SERAH TERIMA PASIEN DENGAN SBAR
Situation :
 Pasien Tn. Gun, 45 th, dirawat di kamar 605, saat ini mengalami
gangguan pernafasan dengan RR 35 x/mt.

Background :
 Pasien masuk rumah sakit 2 hari yang lalu dengan riwayat
pneumothorax, O2 saturasi turun dari 95% dalam 2 menit menjadi 85%
dengan non rebreathing, pada auskultasi : suara pernafasan
menurun di sebelah kanan. Tracheal shift, peningkatan distress, pasien
saat ini diposisikan tidur semi fowler, dan diberikan oksigen
4 liter/mt dengan nasal canule

Asessment :
 Pasien tampaknya mengalami gagal nafas / gangguan
pertukaran gas

Recommendation :
 Dokter telah dihubungi pertelpon belum terhubung,
mohon dihubungi kembali untuk kemungkinan alih rawat ICU untuk
pemasangan ventilator.

 Stempel
MELAPORKAN KONDISI PASIEN DENGAN SBAR
Situation :
Tn Ari Gunadi, tanggal lahir 22 April 1970, dirawat di lantai IV utara, kamar 411, mengalami
gangguan pernafasan, TD 130/90, N 88, RR 25 x/mt

Background :
Pasien masuk rumah sakit 2 hari yang lalu dengan riwayat pneumothorax, O2 saturasi turun
dari 95% dalam 2 menit menjadi 85% dengan non rebreathing, pada auskultasi : suara
pernafasan menurun di sebelah kanan. Tracheal shift, distress pernafasan, pasien saat ini
diposisikan tidur semi fowler, dan diberikan oksigen 4 liter/mt dengan nasal canule

Asessment :
Pasien tampaknya tidak stabil dan cenderung memburuk

Recommendation :
Mohon segera datang, apakah diperlukan tindakan intubasi.

Stempel
KOMUNIKASI VERBAL DENGAN METODE TBAK

Kapan dilakukan ?
1 Menerima instruksi verbal per telpon/lisan
2 Menerima pelaporan hasil tes kritis / critical
test / pemeriksaan cito
3 Menerima pelaporan nilai kritis /
critical test result

Siapa yang melakukan ?

 penerima laporan / tenaga kesehatan
yang bertanggung jawab / Penanggung Jawab
MENERIMA LAPORAN DENGAN TBAK

 Penerima laporan :TULIS ….. pesan yang disampaikan

di formulir terintegrasi, meliputi :
1. Tanggal & jam pesan diterima
2. Nama lengkap pasien, tanggal lahir, diagnosa
3. Gunakan simbol / singkatan sesuai standar
4. Dosis / nilai harus spesifik untuk menghindari
salah penafsiran
5. Nama petugas pelapor / pemberi pesan
6. Nama dan tanda tangan petugas penerima pesan
7. Bila pesan pertelpon, pengirim pesan / dokter
menandatangani pada saat visit hari berikutnya
 BACA, yaitu bacakan kembali isi pesan, untuk
 KONFIRMASI KEMBALI kebenaran pesan yang ditulis,
dan membubuhkan stempel TBAK
pada formulir catatan penerima pesan
TES KRITIS / NILAI KRITIS / PERBAIKAN

 Tes kritis dilaporkan oleh petugas Laboratorium, Radiologi,

Cardiologi

 Tes kritis (critical test) / pemeriksaan cito, contoh :

- Tes / pemeriksaan diagnostik (x-ray, CT Scan, EKG)
- Tes / pemeriksaan yang hasilnya NORMAL / ABNORMAL
harus dikomunikasikan SEGERA

 Nilai / Hasil kritis (critical test result)

Hasil abnormal yang harus dilaporkan segera,
langsung ke dokter peminta pemeriksaan / perawat ruangan
untuk dilaporkan segera < 1 jam melalui telpon.
PELAPORAN NILAI / HASIL KRITIS

 Pelaporan hasil kritis disampaikan dari unit Laboratorium,

Radiologi, Kardiologi ke IGD, IRJ, IRNA
 Pelapor harus mencatat :
- Tanggal menelpon
- Jam menelpon
- Siapa yang menerima (nama lengkap)
- Siapa yang menelpon (nama lengkap)
 Unit : Laboratorium, Radiologi, Kardiologi
menetapkan standar nilai tes kritis
KOMUNIKASI TERTULIS

Metode komunikasi
Kesalahan
yang lebih akurat
masih mungkin
daripada
terjadi.
komunikasi verbal.
KOMUNIKASI TERTULIS

Hal-hal yang harus diperhatikan :

• Penulisan instruksi harus dilakukan secara lengkap,
dapat terbaca dengan jelas agar sumber instruksi dapat dilacak
bila diperlukan verifikasi
• Harus menuliskan nama lengkap , tanda tangan penulis pesan
serta tanggal dan waktu penulisan pesan
• Hindari penggunaan singkatan, akronim, dan simbol yang
berpotensi menimbulkan masalah dalam penulisan instruksi
dan dokumentasi medis.
• Lihat Buku Standar Singkatan RS
untuk panduan penggunaan singkatan

RUMAH SAKIT UMUM PUSAT FATMAWATI

Jl. RS Fatmawati Cilandak Jakarta 12430 Phone: (021) 7660552 Fax: (021) 7690123
 PENUTUP
1. Komunikasi adalah proses sosial transfer informasi
dan pengertian

2. Pentingnya Komunikasi dalam bidang pelayanan

kesehatan  Keselamatan patient / Patient Safety

3. Untuk mencapai Komunikasi Efektif  Metode

REACH DAN SBAR

4. Fasilitas Kesehatan perlu strategi dalam menciptakan

efektifitas komunikasi untuk meningkatkan layanan