Membangun Budaya

organisasi
 Rumah sakit
• Organisasi pelayanan kesehatan yang
mempunyai masalah yang komplek
• Berbagai macam profesi ada , dengan
fungsi utama melayani pasien yang
memerlukan pertolongan kesehatan
• Dimata pasien , status petugas kesehatan
tidak ditentukan oleh sifat pekerjaan ,
tingkat / jenjang pendidikan tetapi oleh “
Kepribadian , Sikap dan Perilaku “ nya
Membangun Budaya organisasi
• Mulai dengan membangun Mindset ( sikap
mental )
• Budaya organisasi ( Kepribadian , Sikap
dan Perilaku ) yang terbentuk adalah
tampak luar dari mindset yang terbentuk
• Dibutuhkan komitmen yang kuat seluruh
fihak , dilakukan secara terus menerus ,
serta komunikasi diantara stake holder
 Mindset organisasi
• Adalah sikap mental mapan ( fix mental
attitude )
• Terdiri dari 3 komponen yi :
1. Paradigma ( cara pandang ) ke pelanggan
(costumer )
2. Keyakinan dasar ( core believes )
3. Nilai – nilai dasar ( core value )
 1. Paradigma ke Pelanggan
( costumer )
• Pelanggan adalah orang yang paling
penting dalam urusan kita
• Mereka bukanlah pengganggu pekerjaan
kita , tetapi mereka adalah tujuan
pekerjaan kita
• Kita bukanlah bermurah hati dengan
melayani mereka , merekalah yang
bermurah hati dengan memberikan
kesempatan untuk melayani mereka
• Mereka bukanlah orang luar dalam urusan kita
tetapi mereka adalah urusan kita
• Mereka bukanlah barang , tetapi mereka adalah
daging dan darah , mahluk manusia dengan
rasa dan perasaan yang bisa menyukai dan
tidak menyukai
• Pasien adalah orang yang menyampaikan
keluhannya kepada kita , adalah tugas kita
menangani keluhan itu dengan cara yang
menyenangkan dan penuh kesediaan
membantu
 Macam pelanggan ( costumer )
1. Pelanggan utama adalah pasien
2. Pelanggan internal yang meliputi seluruh
karyawan dan fihak lain yang
berkepentingan dalam memberikan
pelayanan kepada pasien
3. Pelanggan ekternal adalah fihak yang
secara langsung dan tidak langsung
membutuhkan pelayanan
 2. Keyakinan dasar
( core believes )
• Sesuatu yang diyakini secara organisasi
dapat menjadi pedoman dalam melakukan
kegiatan untuk mencapai tujuan
memberikan pelayanan yang terbaik bagi
pelanggan
Kami berkeyakinan bahwa :
1. Mutu adalah unsur utama dalam melayani
pelanggan
2. Proedur pelayanan yang mudah
menyenangkan pelanggan
3. Sikap ramah dan profesional membantu
mencapai kesembuhan dan kepuasan
4. Pengetahuan , sikap dan ketrampilan sangat
memperngaruhi mutu pelayanan
5. Bekerja adalah ibadah , oleh karena itu
keikhlasan disertai semangat kerja
 ……yang tinggi dan bergairah sangat
diperlukan untuk mendapat kebahagiaan di
dunia dan akhirat
6. Salah satu tolok ukur keberhasilan RS/Klinik
adalah pemanfaatan nya oleh masyarakat
7. Kritik dan saran dari masyarakat membuat
kami sadar akan kekurangan yang ada
sehingga kami senantiasa memperbaikinya
 3. Nilai dasar ( core value )
• Adalah sesuatu yang dilekatkan untuk
memberikan pedoman dalam bekerja ,
yaitu ( 4 C )
• 1. Competence
• 2. Costumer fokus
• 3. Competetive
• 4. Comitment
 Competence
• Kompetensi para SDM termasuk tenaga
medis baik pengetahuan , ketrampilan ,
perilaku merupakan unsur penting dalam
mewujudkan kualitas pelayanan agar
pasien mengalami kesembuhan dan
mendapatkan kepuasan
 Costumer fokus
• Kesediaan melayani merupakan tindakan
terpuji dalam hubungan dengan
pelanggan .
• Setiap karyawan dengan ringan hati
memberikan pelayanan kepada seluruh
pelanggan , sehingga pelanggan
merasakan dipedulikan
 Competetive
• Kemampuan untuk mampu bersaing
dengan para kompeteter dengan
memberikan pelayanan yang berkualitas
secara terus menerus kepada pelanggan
dari hasil usaha kerja keras tidak kenal
lelah dan kerjasama seluruh karyawan
 Comitment
• Loyalitas adalah kemampuan karyawan
untuk mewujudkan apa yang telah
diucapkan atau dijanjikan oleh orang
tersebut menjadi kenyataan