KELOMPOK 2

Menciptakan
Nilai,Kepuasan dan
loyalitas pelanggan

-Manajemen Pemasaran
 Nama
Kelompok
• Asyifa Amelia 8 .Helma Lea Putri
(2010313120019) (2010313120007)
• Aisya Oktavia Maharani 9. M.Alif Ramadatu
(2010313320037) (2010313310003)
• Amelinda Nabilah Zahra 10. M.Atho Al Ghozi
(2010313320005) (2010313210017)
• Dendy Vercelly WahyuDjAti 11. Muhammad Rudinni
(2010313310017) (2010313110003)
• Eka Laily Rahmawati 12. Mutmainah
(20103133220027) (2010313220019)
• Fidia Amelia 13. Naila Qisthi
(2010313120013) (2010313120025)
• Farah Adlina Hassyyati
(1910313220067)
PENGERTIAN Kepuasan pelanggan merupakan penilaian
dari pelanggan kepada produk atau jasa
KEPUASAN yang ditawarkan oleh perusahaan.
Kepuasan ini merupakan hasil
PELANGGAN perbandingan dari apa yang diharapkan
konsumen dan apa yang didapatkannya.

-PEMASARA
 Terjalin hubungan yang harmonis antara
MANFAAT pelanggan dan perusahaan sehinggan
memberikan dasar yang baik untuk
ADANYA pembelian kembali serta dapat mendorng
KEPUASAN terciptanya loyalitas pelanggan. Selain itu
akan timbul kesediaan dalam diri
PELANGGAN pelanggan untuk membayar dengan harga
yang wajar atas jasa yang diterimanya.
 cara yang dilakukan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan

MENURUT KOTLER TERDAPAT

BEBERAPA PENDEKATAN
YAITU:
1.Memperkecil kesenjagan-kesenjangan yang terjadi
antara pihak manajemen dengan pelanggan.
2.Perushaan harus mampu membangun komitmen
bersama untuk menciptakan visi dalam perbaikan proses
pelayanan.
3.Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk
menyampaikan keluhan.
4.Mengembangkan dan menerapkan partnership
accountable, proaktif dan partnership marketing sesuai
dengan situasi pemasaran.
PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP
PROFIT (KEUNTUNGAN) PERUSAHAAN

PADA ANALISIS TINGKAT INDUSTRI, TELAH TERBUKTI

BAHWA PERUSHAAN YANG BERHASIL MEMBERIKAN
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN DAN MEMPERTAHANKAN
PELANGGAN YANG LEBIH TINGGI AKAN MEMPEROLEH
PROFIT YANG LEBIH TINGGI PULA. AKAN TETAPI,
TERDAPAT PERMASALAHAN HUBUNGAN KEPUASAN
DENGAN PROFIT INI PADA BEBRAPA PERUSAHAAN.
MENURUT ANDERSON DAN MITTAL,
TERDAPAT HUBUNGAN YANG ASIMETRI DAN
NONLINIER PADA SETIAP LINK (HUBUNGAN)
YANG TERDAPAT PADA HUBUNGAN
KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PROFIT
TERSEBUT.

Link 1 : Level Kinerja/Hasil dan Kepuasan Pelanggan

Link 2 : Kepuasan Pelanggan dan Mempertahankan
Pelanggan
Link 3 :Mempertahankan Pelanggan
KETIDAKPUASAN PELANGGAN DAN
PERILAKU MEREKA

Pelanggan yang tidak puas bisa melakukan tindakan

pengembalian produk. Atau secara ekstrim mereka dapat
mengajukan gugatan hokum terhadap perusahaan melalui seorang
pengacara. Yang mana pada tindakan ini akan merusak citra
perusahaan.Maka dari itu, perusahaan harus memiliki cara untuk
menekan atau meminimalkan jumlah pelanggan yang tidak puas.
LOYALITAS PELANGGAN

Pendekatan Pendekatan Pendekatan

Perilaku Sikap Terintegrasi
KEPUASAN PELANGGAN
DAN LOYALITAS
PELANGGAN
 Manfaat yang diperoleh dari strategi
pemasaran relasional.

DARI SUDUT PANDANG DARI SUDUT PANDANG

PERUSAHAAN
Terciptanya kelompok
konsumen yang tersedia
menjadi target uji produk baru
sehingga memperkecil risiko
yang dihadapi perusahaan.
PELANGGAN
Mereka akan menerima
keuntungan psikologis, yaitu
pertemanan dan persaudaraan.
 FAKTOR YANG DIPERLUKAN UNTUK
IMPELEMENTASI

KEMAMPUAN KARYAWAN TINGKAT KEUNTUNGAN TINGKAT KETERLIBATAN

PENGALAMAN YANG KEMAMPUAN UNTUK MENGUKUR

DIMILIKI PERUSAHAAN KINERJA RELASIONAL
PROGRAM LOYALITAS PELANGGAN SEBAGAI UPAYA
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
Program penghargaan/apresiasi loyalitas (loyalty reward) kini menjadi sesuatu strategi yang banyak dilakukan
perusahaan, bertujuan untuk meningkatkan kepuasan dan nilai kepada pelanggan tertentu. Ini dilakuan untuk
meninggaktkan kepuasan loyalitas pelanggan yang positif terhadap kinerja perusahaan jangka panjang

Untuk menentukan keberhasilan program ini, perusahaan harus mampu menghitung pengaruh program ini
terhadap perilaku pembelian pelanggan pada masa mendatang. Artinya, jika dilihat dai sisi keuangan, program
ini memberikan keuntungan dibandingkan dengan investasi yang dibutuhkan. Sayangnya, tidak ada riset yang
melihat pengaruh program ini terhadap perilaku pembelian pelanggan di masa mendatang, serta hasil secara
finansial.
 Pindah/Beralih (Switching )

Hambatan pindah (switching barrier)

Mengacu pada tigkat kesulitan untk pindah/beralih ke penyedia barang atau jasa lain yang
dihadapi pelanggan yang tidak puas dengan jasa yang diterima atau megacu pada kendala
finansial, sosial, dan psikologis yang disarankan seorang pelanggan ketika pindah/beralih
ke penyedia jasa baru. (Fornell, 1992). Jika semakin tinggi hambatan pindah, semakin
mendorong pelanggan untuk bertahan dengan penyedia jasa yang ada.
 Biaya pindah
Terjadi ketika pindah ke penyedia jasa lain, termasuk waktu,
uang dan biaya pisikologis.

Hambatan Daya tarik alternatif

Mengacu pada reputasi, citra/kesan dan kualitas jasa

pindah yang diharapkan superior, atau cocok dibandingkan

dengan penyedia yang da. Juga berhubungan dengan
terbentuk diferensiasi jasa-organisasi industri

karena Hubungan interpersonal

Hubungan pisikologis dan sosial yang merupakan
manivestasi dasi sebagai perusahaan yang perduli, dapat
dipercaya, akrab dan komunikatif.
Mengukur Loyalitas sebagai Perilaku
Purnapembelian atau
Purnapenggunaan jasa

Pembentukkan sikap dan pola perilaku seorang

pelanggan terhadap pembelian dan penggunaan
produk barang/jasa merupakan hasil dari
pengalaman mereka sebelumnya.

Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan suatu

produk barang atau jasa sebagai akhir dari suatu
proses penjualan memberikan dampak tersendiri
kepada perilaku pelanggan akan produk tersebut.
Konsumen memiliki keyakinan yang jauh lebih kuat mengenai sikap terhadap produk apabila
didasarkan pada pemakaian produk tersebut dibandingkan dengan didasarkan iklan saja.Hal
Tersebut secara teoritis dikonfigurasikan kedalam lima dimensi perilaku:

1. Loyalitas/kesetiaan kepada perusahaan

2. Keinginan untuk beralih produk
3. Kemauan untuk membayar lebih
4. Respons lingkungan eksternal pada penyelesaian masalah
5. Respons lingkungan internal pada penyelesaian masalah
 Dimensi Perilaku Pelanggan Purnapembelian atau
Purnapenggunaan Jasa

Zeithaml dkk. (1996) membuat analisis faktor pendorong (battery) perilaku pelanggan untuk
menguji besarnya dimensi dari masing-masing bagian faktor pendorong. Disebabkan karena
fakor pendorong tersebut didesain untuk mewakili lma kategori dimensi perilaku pelanggan.
TERIMAKASIH 