BEKERJA SAMA

DENGAN KOLEGA
DAN PELANGGAN
KOMUNIKASI?
Pengiriman dan penerimaan pesan atau berita dari dua orang individu atau lebih agar pesan
yang diberitakan tersebut bisa dipahami oleh lawan bicara (KBBI)

Dilakukan baik secara verbal maupun non verbal

Dapat dimengerti oleh kedua belah pihak, baik komunikan maupun komunikator.
KOMUNIKASI DI INDUSTRI
PARIWISATA
a. Terbuka, proses menyampaikan informasi dari individu kepada individu lain secara terbuka
dan tanpa ada rasa takut
b. Profesional, komunikasi yang berpegang teguh pada nilai moral dan profesi
c. Ramah, bertutur kata dengan baik
d. Sopan, proses menyampaikan informasi dengan tetap menghormati dan menghargai lawan
bicara
PELAYANAN PRIMA
Siapakah
Customer
Saya?
 Apakah
pekerjaan saya
berhubungan dengan

customer?
4 ALASAN mengapa SAYA harus melakukan
pelayanan prima:
(1) Saya adalah bagian penting dari organisasi ini
(2) Gaji saya dibayar oleh customer
(3) Customer puas akan bercerita
(4) Melayani bukanlah hal yang ‘sulit’
Pelayanan Prima adalah sikap pelayanan terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan
pelanggan, baik kepada pembeli potensial (calon pembeli) dan kepada pelanggan tetap.

Pelayanan Prima sebagai faktor kunci bagi keberhasilan setiap usaha.

Dua unsur penting dalam pelayanan prima:
• Pelayanan
• Kualitas
Istilah pelayanan prima dalam dunia bisnis:
•Service excellence, yaitu layanan istimewa/prima
•Customer service, yaitu pelayanan kepada pelanggan
•Customer care, yaitu peduli pelanggan atau kepedulian terhadap pelanggan
Mengenali Customer

Siapa customer Apa yang diinginkan Apa yang dibutuhkan

Anda customer customer

Apa yang dipikirkan customer

Apakah customer sudah

Apa yang dirasakan
puas
customer

Apakah customer akan kembali lagi

Kebutuhan Customer
Kebutuhan akan merasa
“diterima”

Kebutuhan akan “dimengerti”

Kebutuhan akan
“dianggap penting”

Kebutuhan akan “rasa nyaman”

Kebutuhan akan ”rasa aman”

 Upaya pelayanan Membuat
terpadu untuk pelanggan merasa
kepuasan pelanggan penting

Kepedulian kepada
pelanggan untuk
PELAYANAN Melayani pelanggan
dengan ramah
memberikan rasa puas PRIMA tepat & cepat

Pelayanan optimal Pelayanan dengan

yang menghasilkan mengutamakan
kepuasan pelanggan kepuasan pelanggan
Menempatkan
pelanggan sebagai
mitra
Penentu Pelayanan Prima
Reliability – dapat
Communication – komunikasi
dipercaya 2 arah
Responsiveness
Credibility – kepercayaan
– kesiapan, kejujuran
untuk melayani
Competence
Security – bebas
– keahlian
dari bahaya,
& pengetahuan
resiko
Access – tingkatcustomer
Understanding kemudahan
– mengerti
untuk dihubungi
keinginan tamu
Courtessy – keramahtamahan
Ada 4 unsur pokok yang perlu diperhatikan
dalam, yaitu

• KECEPATAN
• KETEPATAN
• KERAMAHAN
• KENYAMANAN
Sasaran & Manfaat Pelayanan Prima
Sasaran Pelayanan Manfaat Pelayanan Prima
Prima
Bagi Pelanggan Bagi Karyawan Bagi Perusahaan

MEMUASKAN Kebutuhan terpenuhi Lebih Percaya Diri Meningkatkan kesan

PELANGGAN profesional (corporate Image)

MENINGKATNYA Merasa dihargai dan Ada kepuasan pribadi Kelangsungan usaha terjamin
LOYALITAS PELANGGAN mendapatkan pelayanan yang
baik

MENINGKATKAN Merasa dipercaya Menambah ketenangan Mendorong masyarakat untuk

PENJUALAN PRODUK & bekerja berhubungan dengan
JASA PERUSAHAAN perusahaan

MENINGKATKAN Merasa ikut menentukan Memupuk semangat untuk Mendorong kemungkinan

PENDAPATAN perusahaan yang profesional meniti karir ekspansi dan meningkatkan
PERUSAHAAN laba perusahaan
Pelayanan Prima
Untuk dapat mencapai tingkat excellent setiap karyawan harus
memiliki ketrampilan tertentu, seperti :
1. Berpenampilan baik dan rapi
2. Bersikap ramah, memperlihatkan gairah kerja
3. Sikap selalu siap untuk memberikan pelayanan, tenang dalam
bekerja
4. Tidak tinggi hati
5. Menguasai pekerjaan
6. Berkomunikasi dengan baik
7. Mampu menangani keluhan pelanggan secara profesional
Faktor-faktor yang disukai pelanggan
Penampilan karyawan : jika penampilan karyawan tidak baik, maka akan merusak citra
perusahaan
Penampilan fisik bangunan : dapat menambah kepercayaan pelanggan
Perilaku karyawan : Perilaku karyawan yang baik dapat meningkatkan citra perusahaan
 Konsep Harapan /Kebutuhan
Pelanggan

Pelanggan Pelanggan
Internal Eksternal

a. Kebersamaan & Kerja sama

a. Kualitas layanan yg baik
b. Imbalan
b. Informasi yang jujur & benar
c. Kualitas kerja
c. Kemudahan memperoleh
d. Struktur, sistem & Prosedur
jasa/barang
kerja
d. Memperoleh layanan purna jual
e. Potongan harga
f. Harga yang pantas
 PENDEKATAN/KONSEP
SIKAP

Penampilan yang Sikap menghargai Berpikiran positif,

sopan dan serasi sehat dan logis

Pendekatan/Konsep
Perhatian
Mendengaran & Mencurahkan
memahami secara Mengamati &
perhatian penuh
sungguh-sungguh menghargai
kebutuhan para kepada para
perilaku para
pelanggan pelanggan
pelanggan

PENDEKATAN/KONSEP
TINDAKAN

Mencatat setiap Mencatat Menegaskan Mewujudkan Menyatakan terima

pesanan Kebutuhan kembali kebutuhan kasih dengan
pelanggan Pelanggan kebutuhan pelanggan harapan pelanggan
pelanggan mau kembali
Grooming

Grooming atau penampilan diri adalah kerapihan, baik yang di luar

maupun yang di dalam. Kerapihan di dalam termasuk sifat yang peduli
akan kebersihan, memiliki kebiasaan untuk rapi, sedangkan faktor luar
merupakan tampilan yang tampak, seperti dalam berpakaian dan
berdandan.
Grooming yang perlu diperhatikan

1. Kebersihan badan
2. Rambut
3. Wajah/make-up
4. Tangan dan kuku
5. Aksesoris dan perhiasan
6. Kaus kaki dan sepatu
7. Pakaian/seragam
HANDLING
COMPLAINT
Keluhan adalah bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari ketidaksesuaian antara kenyataan
dengan keinginan pelanggan

Keluhan merupakan ungkapan kekecewaan atau ketidakpuasan

 Contoh Situasi yang Membuat Tamu
Complaint
• Merasa tidak disambut dengan baik
• Meja, lantai, toilet dan fasilitas lainnya kotor
• Peralatan kotor (spotted plate, fork , glass)
• Menunggu pesanan dalam waktu yang lama
• Pelayan tidak sopan
• Pesanan tidak sesuai
• Tidak ada yang mengucapkan terima kasih
• Tempat tidak sesuai : panas, terlalu kecil dll
 Hadapi dg Bawalah pelanggan
bijaksana ke tempat sepi

Dengarkan dengan Tanggapi

penuh perhatian dengan baik
CARA MENANGANI
KELUHAN PELANGGAN
Berikan rasa
Bertindak secara
simpati
tenang

Tentukan waktu
Jangan menyinggung secepatnya
harga diri

Tawarkan beberapa
Tulis setiap pilihan
keluhan
Cara Mengatasi Keluhan
Terdapat metode HEAT, yaitu hear them out, empathize,
apologize dan taking proper action and follow up.
1. Hear Them Out (Dengarkan Mereka)
Mendengarkan dengan seksama keluhan dari pelanggan,
diikuti sikap menghargai (respect), merespon secara aktif
dan memahami (audible) terhadap keluhan pelanggan.
2. Empathize (Berempati)
Menunjukan rasa empati kepada pelanggan, ikut merasakan
apa yang dirasakan oleh pelanggan dan kemudian berusaha
mencarikan solusinya.
3. Apologize (Meminta maaf)
Meminta maaf kepada pelanggan dengan humble atau sikap
rendah hati. Permintaan maaf bisa secara lisan atau secara
tulisan.
4. Taking proper action and follow up
(Mengambil tindakan dan menjalankannya)
1. Klarifikasi
2. Solusi
3. Persetujan
4. Mengambil tindakan
5. Dokumentasi
CARA MENANGGAPI KELUHAN
•Mendengarkan apa yang dikeluhkan oleh tamu
•Mengidentifikasi poin-poin penting dari keluhan
•Tunjukkan empati kepada tamu
•Meminta maaf atas ketidaknyamanan tamu
•Mengulang kembali keluhan tamu
•Memberitahukan rencana tindakan yang akan diambil kepada pelanggan
•Memberi kesempatan kepada tamu untuk menentukan pilihan
•Tunjukkan kepada tamu bahwa kita siap menindaklanjuti permintaannya / meminta kejelasan dari atasan
•Menyelesaikan keluhan dengan pintar, cepat dan tepat
•Ucapkan terimakasih kepada tamu karena kritik membangun yang telah diberikan
•Meminta maaf dan berterima kasih dengan menjanjikan kepada tamu bahwa semua keluhan yang telah
dialami tidak akan terulang lagi.
•Membuat daftar keluhan tamu, setelah itu di masukkan dalam guest history record
Lakukan pelayanan lebih untuk
menunjukkan rasa permintaan
maaf untuk membuat
pelanggan merasa spesial

Jika tidak bisa memenuhi

permintaan pelanggan, daripada
menolak permintaan tsb, lebih
baik memberi opsi lain
Killer Words Magic Words

Tidak bisa… Akan saya coba

Tidak tahu… Saya akan tanyakan ke bagian…

Tidak mungkin Saya mengerti…

Bukan saya… Saya minta maaf

Maunya apa? Mari saya bantu