SIKLUS PEMECAHAN MASALAH

MUTU LAYANAN KESEHATAN

Compiled By:
BIMA SAKTI (202206110041
YATINUS MURIB ( 202206110037)
 Pembentukan
Pernyataan Masalah Kelompok pemecah
Masalah

Prioritas Masalah Memahami proses

lokasi masalah

Identifikasi Masalah Awal Siklus Penentuan penyebab

masalah

Pemantauan &
Pengumpulan data
Evaluasi
penyebab masalah

Penerapan Penentuan penyebab

pemecahan masalah masalah terpilih

Penyusunan Penentuan Penentuan alternatif

rencana pemecahan pemecahan pemecahan masalah
masalah masalah terpilih terpilih
IDENTIFIKASI MASALAH (1)
 Pengertian Identifikasi Masalah

• Inventarisasi/melakukan pengumpulan semua masalah

mutu layanan kesehatan yang ada dalam puskesmas &
wilayah kerjanya yang mencakup pustu, poskesdes &
posyandu
• Kesenjangan yang terjadi antara harapan dengan
kenyataan dari berbagai dimensi mutu layanan
kesehatan termasuk kepuasan pasien, kepuasan
petugas kesehatan, & kepatuhan petugas kesehatan
dalam menggunakan standar layanan kesehatan
sewaktu memberikan layanan kesehatan kepada pasien
Cara mengenali masalah Mutu Yankes
• Melalui pengamatan langsung terhadap petugas
kesehatan yang sedang melakukan layanan
kesehatan
• Melalui wawancara terhadap pasien dan
keluarganya, masyarakat dan petugas kesehatan
• Mendengar keluhan pasien dan keluarganya,
masyarakat serta petugas kesehatan
• Membaca dan memeriksa catatan & laporan
puskesmas serta rekam medik
 Karakteristik Masalah Mutu
• Mudah dikenali, karena biasanya dapat dipecahkan
dengan mudah & cepat
• Masalah mutu layanan kesehatan, yang menurut
petugas puskesmas, penting
• Masalah mutu layanan kesehatan yang mempunyai
hubungan emosional dengan petugas puskesmas
 Kesalahan Inventarisasi Masalah

• Penyusunan daftar masalah mutu dari satu dimensi

saja, misalnya kompetensi teknik saja
• Pengumpulan masalah mutu dari satu sumber
masalah saja, misalnya stratifikasi puskesmas saja,
pencapaian cakupan saja, layanan KIA saja, dll
• Berbagai sumber masalah harus digunakan. Ex:
keluhan pasien & keluarga, keluhan masyarakat,
keluhan petugas puskesmas, pustu, bidan desa,
pemda, rekam medik, catatan & laporan
Puskesmas, dll
 Example
Datang/tidak datang kembali berobat ke Jumlah pasien
Puskesmas

Setelah 2 hari 4

Setelah 3-5 hari 8

Setelah lebih dari 5 hari 10

Tidak datang kembali berobat ke 8

Puskesmas
Jumlah 30
NEXT ….
• Setelah pengumpulan rekam medik, balita yang di
diagnosis menderita pneumonia selama bulan Januari
2011 ternyata berjumlah 30 orang dengan rincian
seperti tabel 1.1. dengan membaca tabel 1.1., apakah
telah menjadi masalah mutu dalam layanan
pneumonia di Puskesmas tersebut selama bulan
Januari 2011.
• Jawabannya tentu Ya, telah terjadi Masalah mutu!
Karena hanya 4 balita saja yang kembali berobat ke
Puskesmas setelah 2 hari berobat di rumah. Sesuai
Standar Layanan Pneumonia 2 hari berobat di rumah
 kembali ke Puskesmas
 Contoh Masalah Dimensi Mutu Layanan
Kesehatan
Dimensi Kompetensi Teknis
• Hasil pemeriksaan lab puskesmas kurang akurat
• Petugas puskesmas menggunakan antibiotika untuk
pengobatan diare
• Bidan tidak memeriksa tekanan darah ibu hamil, dll
Dimensi Akses/keterjangkauan
• Jalan menuju Puskesmas rusak berat sehingga tidak
dapat dilalui oleh kendaraan umum
• Pemda menaikkan retribusi karcis puskesmas sehingga
kunjungan pasien menurun, dll
Next….
Dimensi efektivitas layanan kesehatan
• Tingkat kesembuhan pengobatan TB paru rendah
• Tingkat kekambuhan penyakit malaria tinggi
Dimensi efisiensi layanan kesehatan
• Puskesmas menggunakan antibiotika yang berlebihan
• Setiap pasien dewasa yang berobat pada Puskesmas diberi
suntikan
Dimensi Keamanan
• Kulit tempat suntikan tidak dibersihkan dengan kapas beralkohol
• Perawat lupa melakukan skin-test pada pasien yang akan disuntik
Antibiotik
Next….
Dimensi kenyamanan
• Ruang tunggu Puskesmas pengap dan tidak tersedia
bangku untuk tempat duduk bagi pasien yang sedang
menunggu
Dimensi Informasi
• Ibu tidak tahu kapan harus membawa anaknya untuk
imunisasi yang berikut
Dimensi ketepatan waktu
• Tepat pukul 08.00 belum seorang pun petugas
puskesmas yang hadir di Puskesmas
Next…
G A N
D E N
Dimensi hubungan antar Imanusia
D E R
R O V M E N
• Perawat Heri sering
S I P menjawab
N S U pertanyaan pasien
K
RA IEN /K O
T E
denganINketusPAS
• Bidan Ani mukanya selalu masam
Dimensi Kepuasan Pasien
• 50% pasien baru dapat dilayani oleh petugas
puskesmas setelah 1 jam mendapat rekam medik
• Di Puskesmas tidak tersedia toilet yang boleh
digunakan oleh pasien
PENENTUAN PRIORITAS MASALAH (2)
 Prioritas Masalah
• Menentukan prioritas  MCUA (multiple criteria
utility assessment), USG, Delphi, Delbeq, Hanlon,
metode matematik dll
 MCUA
• Metode yang digunakan untuk membantu tim
pemecahan masalah dalam mengambil keputusan
dari beberapa alternatif yang ada.
• Dalam MCUA, yang dimaksud dengan kriteria ad/
batasan yang digunakan untuk menyaring alternatif
masalah sesuai dengan kebutuhan.
• Dua aspek dalam kriteria  kriteria dampak (effect
criteria) & kriteria solusi (solution criteria)
 Tahapan Menentukan Prioritas Masalah

• Tim harus menetapkan beberapa masalah yang ada

berdasarkan analisa situasi, baik dengan mengkaji data
yang ada pada laporan, catatan, maupun hasil survei
langsung. Jumlah masalah yang ditetapka harus
disesuaikan dengan kemampuan yang dimiliki oleh staf.
• Tim menentukan kriteria untuk menyaring masalah
yang telah di identifikasi. Perlu diingat bahwa kriteria
tidak saling terkait & harus berbeda secara jelas. Tim
dapat menetapkan minimal 3 kriteria & maksimal 5
kriteria
Next….
• Tim kemudian menentukan kepentingan relatif
(pembobotan) masing-masing kriteria yang terpilih.
Perbandingan antar kriteria dilakukan secara vertikal.
Kriteria yang paling penting diberi bobot paling
tinggi, misalnya 5 (jika skala yang dipakai 1-5) &
kriteria yang kurang penting diberi bobot rendah
sesuai kepentingan relatifnya. Perlu diingat bahwa
hanya ada satu kriteria yang mendapat bobot paling
tinggi. Pada dasarnya pemberian bobot dapat
dilakukan berdasarkan konsensus anggota tim
Next…
• Tahap berikutnya adaah menentukan skor masing-masing
alternatif masalah terhadap masing-masing kriteria yang
sudah ditentukan. Skor ditentukan berdasarkan perbandingan
antara alternatif masalah secara horizontal terhadap masing-
masing kriteria. Skor dapat diberikan 1-10. selain konsensus,
penetapan skor dapat dilakukan dengan menghitung rata-rata
skor yang diberikan oleh setiap anggota tim.
• Skor tersebut selanjutnya dikalikan dengan bobot & hasilnya
dijumlahkan sehingga diperoleh skor total untuk masing-
masing alternatif. Perbedaan jumlah akhir antar alternatif
baru dianggap bermakna jika lebih besar dari 5%
 Matrik MCUA
Kriteria Bobot Masalah Mutu

Persalinan Imunisasi D/S balita

Skor SxB Skor SxB Skor SxB
Risiko 10 10 10x10 5 10x5 4 10x4
Menular 8 3 8x3 2 8x2 1 8x1
Prioritas 5 10 5x10 9 5x9 9 5x9
nasional
Biaya 3 4 3x4 9 3x9 9 3x9
layanan
Jumlah
SxB
PEMBUATAN PERNYATAAN
MASALAH (3)
 Pernyataan Masalah
• Masalah yang telah ditetapkan sebagai prioritas
dalam langkah kedua harus dirumuskan dengan jelas,
apa dan besarnya masalah, kapan dan dimana
masalah itu terjadi, dan siapa yang terkena
masalah?
• Ex: pada tahun 2000, 40% dari anak usia 1 tahun di
desa Sukadamai yang mendapat Imunisasi Campak
dari 85% anak yang harus di imunisasi.
• Bagaimana Bentuk Pernyataan Masalahnya???
Next….
• Apa masalahnya: Imunisasi campak
• Berapa besar masalahnya: 45% dari 85% anak yang
berumur 1 tahun
• Dimana masalah terjadi: Desa Sukadamai
• Kapan Masalah terjadi: tahun 2000
• Siapa yang terkena masalah: anak-anak usia 1 tahun
 Kaidah perumusan masalah
• Terukur, oleh karena itu dinyatakan dalam bentuk
kuantitatif. Hindari perumusan masalah yang bersifat
umum
• Dinyatakan dalam bentuk operasional
• Memenuhi unsur minimal 3W, yaitu apa (what),
dimana (where), kapan (when), dan 1H (how many)
• Tidak menyalahkan seseorang, tidak mengungkapkan
penyebab masalahnya dan tidak pula menyebut
pemecahan yang diinginkan.
PEMBENTUKAN KELOMPOK
PEMECAH MASALAH (4)
 Tim Pemecah Masalah
• Tim pemecahan masalah dapat dibentuk dengan
anggotanya adalah orang-orang yang bekerja di area
dimana masalah ditemukan, dengan maksud mereka
mempunyai informasi tentang masalah, dan dapat
membantu penerapan pemecahan masalah. Karena
masalah yang akan dipecahkan adalah masalah yang
kompleks, maka diperlukan keterlibatan & kerjasama
seluruh petugas yang terkait dengan masalah
tersebut
PEMAHAMAN PROSES LOKASI
MASALAH (5)
 Membuat Diagram Alur
• Mengkaji dan memahami dimana lokasi masalah yang
sesungguhnya, tim pemecahan masalah dapat
memanfaatkan diagram alur (flow chart)
• Bagan alur layanan disini merupakan bagan alur layanan
yang saat ini digunakan dalam memberikan layanan kepada
pasien, bukan alur layanan yang ideal tapi tidak ditetapkan.
Bagan alur layanan tersebut harus berhubungan dengan
masalah yang menjadi prioritas.
• Pembuatan diagram alur dapat menggunakan simbol-
simbol yang sudah berlaku umum dan sangat sering
digunakan
Simbol-simbol Bagan Alur layanan

KEGIATAN

DOKUMEN

KEPUTUSAN

ARAH/ALUR KEGIATAN

AWAL/AKHIR KEGIATAN
 EXAMPLE
PASIEN
DATANG

CATAT DALAM TIMBANG CATAT BB PASIEN

CARI KARTU KARTU STATUS PASIEN

PULANG KONSULTASI KLASIFIKASI

SULUH
DOKTER NORMAL

PULANG SULUH
PENENTUAN PENYEBAB MASALAH (6)
PENENTUAN PENYEBAB MASALAH
• Diagram Ishikawa  mencari akar-akar penyebab masalah
dari masalah yang sudah ditetapkan dan lokasi masalah yang
sudah diketahui dapat digunakan teknik curah pendapat &
diagram tulang ikan/diagram sebab akibat.
Langkah-langkah:
• Tulis masalah pada bagian kanan (effect) atau kepala ikan
• Tentukan kategori untuk tulang-tulang cabang, ex: manusia,
metode/proses, sarana/alat, lingkungan dsb sesuai dengan
masalahnya
• Lakukan curah pendapat untuk setiap tulang cabang untuk
mengisi tulang-tulang sirip yang sudah ada.
 Diagram ISHIKAWA
PASIEN LINGKUNGAN SARANA

MASALAH

TENAGA METODE
PENGUMPULAN DATA PENYEBAB
MASALAH (7)
 Pengumpulan data penyebab Masalah

• Tujuannya agar kelompok pemecah masalah dapat

menentukan penyebab masalah mutu yang paling
mungkin.
Kemungkinan Pertanayaan Sumber data Metodologi Hasil
penyebab data
masalah
Ibu tidak tahu Berapa % ibu Ibu-ibu yang Wawancara
kapan harus balita yang punya balita
kembali tidak tahu yang perlu
membawa kapan harus mendapat
balitanya kembali ke vaksinasi
untuk puskesmas
vaksinasi untuk
berikutnya mendapatkan
vaksinasi
berikut
Matrik Pengumpulan data
penyebab Masalah
PENENTUAN PENYEBAB MASALAH (8)
 Penentuan Penyebab Masalah
• Penyebab masalah yang paling mungkin harus dipilih
dari sebab-sebab yang di dukung oleh data.
• Yakinkan bahwa tahapan sebelumnya sudah
dilakukan dengan baik (langkah 5, 6) maka langkah
ini akan mudah dilakukan, dan penyebab masalah
yang paling mungkin akan dapat ditentukan.
• MCUA dapat digunakan untuk menentukan
penyebab masalah terpilih
 Matrik MCUA
Kriteria Bobot Penyebab Masalah

Pembinaan Pasien tidak tahu Laporan

atasan kurang bahaya antibiotika penggunaan obat
tidak dibuat
Skor SxB Skor SxB Skor SxB
Risiko 10 10 10x10 5 10x5 4 10x4
terhadap
pasien
Risiko 8 3 8x3 2 8x2 1 8x1
terhadap
kesehatan
Risiko 5 10 5x10 9 5x9 9 5x9
terhadap
layanan
obat
Jumlah
SxB
PENENTUAN ALTERNATIF
PEMECAHAN MASALAH (9)
 Alternatif Pemecahan Masalah
• Ad/ penentuan kegiatan-kegiatan sebagai solusi dari masalah
yang ada. Penentuan solusi ini terkait dengan langkah
seelumnya, terutama langkah ketujuh (penyebab masalah)
• Kesalahan yang sering terjadi yaitu dalam menetapkan
alternatif pemecahan masalah tidak ada hubungan dengan
penyebab masalah.
Ex: Jika biaya persalinan oleh bidan ternyata mahal,
pemecahannya sbb:
• Bidan menurunkan biaya persalinan
• Bidan melakukan pertolongan persalinan bersama dukun
• Dana klaim jampersal diberikan segera.
PENENTUAN PEMECAHAN
MASALAH TERPILIH (10)
 Penentuan pemecahan Masalah Terpilih

• Langkah ke sepuluh akan menjadi mudah apabila

langkah ke enam dilakukan dengan baik. Jika belum
jelas, gunakan matriks MCUA untuk memilih pemecahan
masalah terpilih
• Kriteria MCUA Kriteria Solusi (mis, ketersediaan biaya,
kemudahan untuk melaksanakan, kemungkinan untuk
berhasil, kejelasan, ketersediaan teknologi, dsb.
• Jumlah kriteria 3-5; Bobot kriteria 1-5: Skor penetaapan
alternatif pemecahan masalah terpilih adalah 1-10
PENYUSUNAN RENCANA
PEMECAHAN MASALAH (11)
 Penyusunan Rencana Aksi
• Gunakan format rencana kegiatan atau format Plan of Action
(PoA) atau bisa juga dengan menggunakan diagram medan
kekuatan (force-field diagram)
• Perhatikan faktor apa yang mendukung & faktor apa yang akan
menghambat.
• Susunlah kegiatan dengan faktor pendukung yang lebih besar dari
faktor penghambat, jangan sebaliknya.
• Faktor penghambat  penolakan terhadap perubahan, takut
kehilangan jabatan, kemalasan, kurang mengerti tentang masalah
• Faktor pendukung  kepuasan memecahkan masalah,
penghargaan terhadap siap yang memecahkan masalah,
penghargaan dari pasien, dsb
Diagram Medan Kekuatan
Faktor
Penghambat

Kegiatan

Faktor Pendukung
PENERAPAN PEMECAHAN
MASALAH (12)
 Penerapan Pemecahan Masalah
• Jika PoA sudah tersusun dengan baik sesuai dengan format
yang ditentukan serta semua faktor penghambat ataupun
pendorong telah di analisis dengan cermat, penerapan
masalah diperkirakan dapat berjalan dengan lancar
• Tempatkan PoA pada tempat yang sering dilihat oleh
petugas, misalnya pada dinding atau di atas meja kerja agar
selalu terlihat & petugas tidak lupa dengan apa yang
dikerjakan
• Jika setelah waktu yang ditentukan, pelaksanaan tidak
mencapai hasil seperti yang di tetapkan berdasarkan
indikator yang dipilih, langkah pelaksanaan harus diperbaiki.
PEMANTAUAN & EVALUASI (13)
 Pemantauan dan Evaluasi
• Pemantauan (monitoring); penilaian (evaluasi)
Dua aspek penting yang diperhatikan dalam monev:
• Apakah aplikasi pemecahan masalah yang sedang
dilaksanakan sudah diterapkan dengan baik. Misalnya,
apabila aplikasi pemecahan masalah yang diterapkan adalah
penyuluhan, maka perlu dipantau apakah petugas yang
ditunjuk sudah melaksanakannya dengan baik.
• Menyangkut masalahnya sendiri, apakah masalahnya sudah
terpecahkan atau belum. Ex: masalahnya adalah kunjungan
K-4 yang masih kurang, maka supervisor harus lebih sering
melihat apakah ada kemajuan yang dicapai.