BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah Dunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantanga-tantangan yang semakin luas dan kompleks, maka dari itu kegiatan manusia yang lebih kompetitif akan menjalankan segala keinginan yang menyangkut nasabah yang sejahtera kedepan nya. Pelayanan yang baik harus selalu berkomitmen penuh untuk

mensejahterakan nasabah tanpa melihat status sosial setiap individu, disini dapat mencerminkan betapa indah nya melayani dengan ikhlas seluruh lapisan masyarakat yang ingin menabung dan bertransaksi dalam segi apa pun. Penulis sangat terarik dengan sistem pelayanan ini, karena ini menjadikan Penulis lebih mengerti bagaimana menjadikan setiap individu terpenuhi setiap keinginan yang mereka dambakan tanpa melihat status sosial mereka. Sehubungan dengan peranan ini diperlukan sebagai suatu bentuk layanan yang spesifik serta konsisten kepada nasabah, sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah kepada bank serta dapat menambah benefit bagi bank, dan juga layanan yang diberikan harus memenuhi kebutuhan dan harapan nasabah. Pada Bank Mandiri Cabang Banda Aceh sistem pelayanan sangat di utamakan karena keuntungan bank dari banyaknya nasabah yang bergabung dengan bank mandiri, dengan cara menyediakan fasilitas yang istimewa dan juga pelayanan yang terkondisi dengan rancangan pelayanan internasional, sehingga saya tertarik

menulis karya ilmiah yang berjudul Sistem Pelayanan Terhadap Nasabah Prioritas Cabang Banda Aceh. 1.2 Perumusan Masalah Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : 1. Bagaimana Sistem Pelayanan Nasabah Prioritas Cabang Banda Aceh di PT Bank Mandiri ? 2. Apa saja yang mempengaruhi sistem pelayanan di PT Bank Mandiri Cabang Banda Aceh ? 1.3 Batasan Masalah Penelitian nanti terfokus pada pokok permasalahan yang ada beserta ruang lingkup penelitian kami lakukan terbatas bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yaitu dimensi tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan) dan empathy (empati) terhadap tingkat

kepuasan nasabah Bank Mandiri cabang Banda Aceh

1.4 Tujuan Penelitian Tujuan dalam penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui Sistem Pelayanan di PT Bank Mandiri Cabang Banda Aceh 2. Untuk mengetahui apa saja yang mempengaruhi Sistem pelayanan di PT Bank Mandiri Cabang Banda Aceh. 1.5 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan dan diperoleh dari penelitian ini adalah : 1. Bagi Penulis

Sebagai wahana penerapan ilmu yang telah dipelajari penulis di bangku kuliah 2. Bagi PT Bank Mandiri Kantor Cabang Banda Aceh Dapat membantu manajemen dalam mengambil kebijakan yang tepat dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan. 3. Bagi Politeknik LP3I Medan Dapat dijadikan bahan referensi atau pembanding dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan jasa. 1.6 Sistematika Penulisan Dalam Penulisan ini sistematika penulisannya adalah : BAB I : PENDAHULUAN Bab yang berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika penulisan. BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini penulis mengumpulkan referensi yang berhubungan dengan pokok bahasan seperti pengertian pelayanan, cirri cirri pelayanan yang baik, dan teori-teori yang menjadi bahan untuk menganalisis hasil penelitian ini. BAB III : METODE PENELITIAN Bab ini meliputi dimana tempat dan waktu penelitian, jenis sumber data, metode pengumpulan dan metode analisis data. BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi tentang hasil penelitian dan pembahasannya. Yang

meliputi informasi-informasi umum mengenai objek penelitian seperti sejarah, visi, misi perusahaan, dan struktur organisasi. BAB V : SIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi kesimpulan dan saran, yang disajikan dalam bentuk rangkuman yang berisikan saran atau rekomendasi untuk menjawab manfaat dari penelitian.

BAB II LANDASAN TEORI 1.7 Pengertian Sistem 1. Definisi Sistem Sistem berasal dari bahasa Latin, yaitu Systema yang berarti suatu kesatuan yang terdiri dari komponen atau elemen yang dihubungkan bersama untuk memudahkan aliran informasi, materi atau energi. Sistem juga merupakan sebuah kesatuan bagian-bagian yang saling memiliki hubungan yang berbeda dalam suatu wilayah, serta memiliki item-item sebagai penggerak. Menelisik dari penggunaanya, kata Sistem sendiri sering digunakan dalam percakapan sehari-hari, selain itu kata ini juga kerap digunakan dalam forum diskusi maupun dokumen ilmiah. Kata sistem juga digunakan untuk banyak hal dan banyak bidang. Dengan demikian luasnya penggunaan kata sistem, membuat makna dari Sistem juga semakin beragam. Pengertian Sistem Menurut Indrajit (2001: 2) mengemukakan bahwa sistem mengandung arti kumpulan-kumpulan dari komponenkomponen yang dimiliki unsur keterkaitan antara satu dengan lainnya. Pengertian Sistem Menurut Jogianto (2005: 2) mengemukakan bahwa sistem adalah kumpulan dari elemen-elemen yang berinteraksi untuk mencapai suatu tujuan tertentu. sistem ini menggambarkan suatu kejadian-

kejadian dan kesatuan yang nyata adalah suatu objek nyata, seperti tempat, benda, dan orang-orang yang betul-betul ada dan terjadi. Pengertian Sistem Menurut Murdick, R.G, (1991 : 27) Suatu sistem adalah seperangkat elemen yang membentuk kumpulan atau procedure-prosedure/bagan-bagan pengolahan yang mencari suatu tujuan bagian atau tujuan bersama dengan mengoperasikan data dan/atau barang pada waktu rujukan tertentu untuk menghasilkan informasi dan/atau energi dan/atau barang. . Menurut John McManama (2010): http://id.shvoong.com/writing-andspeaking/2236827-pengertian-sistem-menurut-para-ahli/ sistem adalah sebuah struktur konseptual yang tersusun dari fungsi-fungsi yang saling berhubungan yang bekerja sama satu kesatuan organic untuk mencapai suatu hasil yang diinginkan secara efektif dan efisien.

Pengertian Pelayanan 1. Definisi Pelayanan Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelayanan. Dalam kamus Besar Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Kep. MenPan No. 81/93 menyatakan bahwa pusat/daerah, BUMN/BUMD, dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat dan atau peraturan perudang-udangan.

Menurut Helien (2004:7) Pelayanan pelanggan adalah kegiatan yang berorientasi kepada pelanggan yang terdiri dari elemen-elemen nyata berupa faktor yang bisa diraba, didengar dan dirasakan seperti ukuran, berat, warna dan sebagainya. Kemudian adanya elemen-elemen tidak nyata yaitu lebih sulit diukur dan sering kali subyektif karena tergantung pada sikap-sikap yang bisa dipengaruhi namun tidak diajarkan, sebagai contoh rasa nyaman, rileks, percaya dan lain sebagainya. Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto (2002:216) adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan. Nasution (2004:47), mengartikan kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Penyempurnaan definisi pelayanan publik menurut

KEP/25M.PAN/2/2004 yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan publik sehingga upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Menurut Waluyo, Suwardi, Agung Feryanto, Tri Haryanto (2010) : http://tofikonline.net/pengertian-sistem-definisi-sistem.html Pelayanan adalah kegiatan yang dapat dijual kepada orang lain (konsumen) yang menggunakan atau menikmatinya

1.9 Pengertian Sistem Pelayanan

1. Definisi Sistem Pelayanan

Menurut

Edi

Suharto

(2010)

http://yhoen-yulia.

blogspot.com/2012/03/kesejahteraan-dan-pelayan-sosial.html Sistem pelayanan adalah suatu institusi atau bidang kegiatan yang melibatkan aktivitas yang terorganisir untuk kepedulian terhadap masyarakat Menurut Charles Frankel (2010) : http://yhoen-yulia.

blogspot.com/2012/03/kesejahteraan-dan-pelayan-sosial.html Sistem pelayanan adalah sebuah nilai moral ideal untuk sesuatu yang di gambarkan sebagai hidup yang baik dan masyarakat yang baik yang dihubungkan secara dekat kepada pengertian kita kepada kebijakan, kebebasan, dan keadilan social

2. Definisi Pelayanan Pada Bank

Menurut

Kotler

(1994)

http://bankirnews.com/index.php?

option=com_content&view=article&id=616:pengertian-pelayananjasa&catid=118:manajemen-bank&Itemid=177 pelayanan pada Bank adalah pemberian jasa kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhannya. Dikatakan pula bahwa jasa dapat didefinisikan sebagai kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Industri perbankan

merupakan industri jasa yang memiliki sifat padat karya (labor intensive) sekaligus padat ilmu (knowledge intensive). Hanya dengan adanya petugas bank yang profesional maka kualitas sistem pelayanan bank akan lebih dapat ditingkatkan.

Menurut Thoha (2009) : http://bankirnews.com/index.php?option= com_content&view=article&id=616:pengertian-pelayananjasa&catid=118:manajemen-bank&Itemid=177 Pelayanan pada Bank adalah memenuhi jumlah yang dibutuhkan, berkesinambungan, dan selalu meningkatkan kualitas serta pelayanan yang baik, setiap orang mengharapkan pelayanan yang unggul yaitu sikap atau cara pegawai dalam melayani pelanggan secara memuaskan.