PRILAKU FLY-HI DALAM MENINGKATKAN PELAYANAN

KEPADA CUSTOMER


KARYA TULIS










OLEH

FADHILA METRIANDA
TRAVEL OFFICER
102139

GARUDA INDONESIA TRAINING CENTER
JAKARTA
2012

BAB I

ALASAN PEMILIHAN JUDUL

Dalam suatu perusahaan jasa layanan adalah hal yang sangatlah penting.
Terutama pada perusahaan penerbangan seperti PT. Garuda Indonesia. Layanan
yang diberikan ke pelanggan pada perusahaan penerbangan tidak hanya sebatas
mengantar kan pelanggan terbang dari suatu tempat ke tempat tujuannya, namun
layanan yang mampu mebuat pelanggan merasa nyaman selama proses
berlangsung sehingga pelanggan merasa puas dan perusahaan mendapatkan
loyalitas dari pelanggan.
Proses pelayanan yang diberikan Garuda Indonesia terdiri dari pre-
journey, on-journey , dan post-journey. Dalam penulisan penulis mengambil
judul FLY-HI PT GARUDA INDONESIA. Dalam tulisan ini penulisa akan
mengkaji apa itu FLY-HI dan penerapannya di dalam pekerjaan sehingga bisa
memaksimalkan layanan yang diberikan kepada pelanggan. Dengan demikian,
diharapkan akan menciptakan loyalitas pelanggan kepada PT. Garuda Indonesia




BAB II
PEMBAHASAN

Di dalam suatu pekerjaan yg berhubungan dengan jasa sangat erat
hubungannya dengan pelayanan. karna kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan akan mendatangkan
loyalitas dari pelanggan itu sendiri terhadap perusahaan. Oleh karena itu kinerja
kita di dalam memberi pelayanan harus diberikan secara maksimal. Pelayanan
yang baik diberikan dengan tujuan mempertahankan pelanggan yang lama dan
bisa menarik pelanggan yang baru.
Pelayanan kali ini membahas tentang pelayanan dari PT Garuda Indonesia,
dimana diperusahaan ini sangat mengutamakan pelayanan yg baik kepada
customer, seperti dengan ada-nya FLY-HI dari Garuda Indonesia dimana
maknanya adalah
1. F berarti Effective dan Efficient : Insan garuda senantiasa melakukan tugas
yang diembannya secara teliti, tepat dan akurat dalam waktu sesingkat mungkin
dan tenaga serta biaya yang seefisien mungkin tanpa mengorbankan kualitas.
2. L berarti Loyalitas : Insan garuda diharapkan melaksanakan setiap tugas yang
didelegasikan kepadanya dengan penuh dedikasi, tanggung jawab dan disiplin.
3. Y berarti Customer Centricity : Insan garuda senantiasa penuh perhatian, siap
membantu dan melayani. Hal ini didasari dari keyakina bahwa Garuda Indonesia
berupaya menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian. Dimana ada pepatah
mengatakan Pelanggan adalah Raja.
4. H berarti Honesty and Openness: Insan garuda harus selalu jujur, tulus, dan
ikhlas dalam menjalankan seluruh aktifitasnya. Hal ini didasari keyakinan Garuda
Indonesia berupaya menjamin keamanan. Keselamatan, dan kenyamanan
pelanggan.
5. I berarti Integrity : Insan garuda harus menjaga harkat dan martabat serta
menghindarkan diri dari perbuatan tercela yang dapat merusak citra profesi dan
perusahaan. Hal ini didasari dari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya
menjamin layanan dan relasinya dengan pelanggan berjalan bersih secara hukum
dan moral.
Nilai tambah dari perusahaan ini adalah pelayanan,dimana service yg
memuaskan harus diberikan kepada para customer. Perusahaan harus berupaya
agar mampu menghadapi pasar persaingan yg sangat kompetitif oleh karena itu
PT. Garuda Indonesia sangat memperhatikan lebih mendalam lagi arti pentingnya
kepuasan pelanggan dengan memberikan Pelayanan yang memuaskan.
Ada beberapa tahapan dalam memberikan pelayan dalam perusahaan
Garuda Indonesia. Yakni Pre-journey,On-journey, Post-Journey.

Pre-journey meliputi reservasi, ticketing, dan city check in

Reservasi : Reservasi adalah proses dimana calon penumpang
menentukan schedule dengan cara mem-booking schedule mereka
terlebih dahulu untuk menentukan tanggal, jam, serta harga yg tepat.
Dengan mendapatkan kode booking para customer bisa langsung
membeli tiket untuk keberangkatan mereka. Reservasi pun bisa
dilakukan dengan berbagai cara yakni bisa melalui telepon ( Call center
Garuda Indonesia 24jam, Telepon dari beberapa Brach office dari PT
Garuda Indonesia, melalui website garuda ( www.garuda-indonesia.com
), atau para penumpang bisa langsung datang ke berbagai kantor cabang
dari PT Garuda Indonesia. Reservasi pun tidak hanya untuk reservasi
schedule keberangkatan calon penumpang,tetapi bisa seperti reservasi
seat, bagi yg memiliki kebutuhan khusus seperti wheelchair, serta
reservasi special request makanan untuk di dalam pesawat nanti.
Tiketing : Tiketing adalah proses issue tiket setelah terbentuknya kode
booking saat proses reservasi. Tentu saja dengan melakukan proses
pembayaran bookingan, proses pembayaran ini juga banyak cara yg bisa
kita pilih, seperti pembayaran via website, yakni dengan menggunakan
kartu kredit atau pun debit, juga bisa via call center dengan "hanya"
menyebutkan nomer kartu kredit, serta via ATM bagi yg sudah
mempunyai kode booking bisa menanyakan kepada call center garuda
kode pembayaran yg akan diinput pada saat pembayaran via
ATM,selanjutnya adalah proses issue tiket dengan cara mendatangi
langsung kantor cabang dari PT Garuda Indonesia.
City check in : Ini adalah proses tambahan pre-journey dari PT Garuda
Indonesia yakni proses Check in yg dilakukan di Kantor cabang penjualan
PT Garuda Indonesia dengan ketentuan 24jam sebelum keberangkatan
penumpang bisa mendapatkan Boarding pass,dan bisa mengetahui seat
arrangement sebelum hari H keberangkatan. Proses city check in pun
diberi berbagai kemudahan,bagi mungkin yg berdomisili jauh dari kantor
cabang penjualan Garuda,proses city check in bisa dilakukan via Website.
Proses ini untuk meminimalisir terjadinya antrian yang panjang pada
proses check ini di airport pada saat keberangkatan. PT Garuda Indonesia
selalu memberikan berbagai macam kemudahan pelayanan bagi para
pelanggannya.

On journey meliputi Check in, Boarding, dan inflight service
Check in : Selain dilakukannya proses city check in sebelum hari H
keberangkatan, proses check in disini adalah proses check in pada saat
hari keberangkatan. Untuk mendapatkan boarding pass dan seat
arrengement serta drop baggage bagi para calon penumpang yang
mempunyai bagasi.
Boarding : Setelah proses Check in, para penumpang yang sudah
mendapatkan boarding pass bisa langsung keruang tunggu untuk nantinya
saat boarding tiba dan masuk kedalam pesawat. Disini para penumpang
pun diberikan kemudahan dan kenyamanan pada saat boarding yakni
dengan menggunakan garbarata ( belalai pesawat ).Garbarata ini adalah
jalan untuk para penumpang masuk kedalam pesawat agar terhindar dari
Hujan dan Panas saat proses Boarding tiba. Memang tidak semua airport
bisa selalu menggunakan Garbarata tetapi jangan khawatir Garuda
Indonesia selalu memberikan kemudahan dan kenyamanan yakni dengan
adanya shuttle bus dan mobil khusus untuk mengangkut para calon
penumpang kedalam pesawat karna jarak pesawat yang cukup jauh dari
gate keberangkatan.
Inflight Service : Disinilah proses utama dari sekian proses keberangkatan
penumpang, service atau pelayanan didalam pesawat. Disini PT Garuda
Indonesia sangat memperhatikan kenyamanan penumpang, seperti letak
seat yang tidak terlalu sempit, makanan yang selalu tersedia pada saat
keberangkatan, serta yang sedang hangat-hangatnya adalah adanya
entertainment system yakni tv yang tersedia disetiap bangku pesawat
untuk menghilangkan kejenuhan para penumpang selama berada didalam
pesawat, apalagi bagi para penumpang yang bepergian sangat jauh butuh
waktu lama berada di dalam pesawat, didalam entertainment sistem ini
terdapat berbagai hiburan yakni Music, Film, Games, Dan ada peta untuk
Destinasi/Tujuan para penumpang. Di dalam pesawat memang sangat
memperhatikan kenyamanan penumpang oleh karena itu Garuda Indonesia
sangat mendetail untuk keberadaan penumpang didalam pesawat, Cabin
yang tersusun rapi, magazine yang ada disetiap bangku pesawat, Seat
pesawat yang juga digunakan dalam keadaan tidur, Toilet yang bersih,
Serta tak lupa keamanan didalam pesawat adanya pelampung dan pintu
emergency saat keadaan darurat.
Post journey meliputi passanger arrival dan Baggage arrival
Passanger arrival : Proses Langding yang mengutamakan keselamatan
mengantarkan para penumpang Garuda Indonesia untuk sampai ke daerah
tujuan keberangkatannya, disini para penumpang kembali disuguhkan
dengan pelayanan yg memudahkan dengan kembali adanya Garbarata
atau Shuttle bus/ mobil khusus bagi para penumpang Garuda Indonesia.
Bagi para penumpang yang membutuhkan wheelchair jangan khawatir
sesampainya di daerah tujuan akan langsung dijemput oleh staff Garuda
Indonesia langsung kedepan pintu pesawat hingga nanti sampai ruang
tunggu kedatangan.
Baggage arrival : Bagi para penumpang yang membawa bagasi tentu saja
sesampainya di tempat tujuan penumpang harus langsung mengambil
bagasi mereka. Tentu saja Garuda selalu mengutamakan pelayanan yang
cepat,tanggap,dan akurat agar para penumpang tidak terlalu menunggu
lama untuk mengambil bagasi mereka. Fasilitas tambahan bagi
penumpang bisnis dan priority untuk bagasi adalah penumpang tidak harus
menunggu lama untuk proses pengambilan bagasi karna bagasi untuk
penumpang bisnis dan priority selalu diutamakan, dan yang pertama
diantarkan kepada penumpang bisnis dan priority.

BAB III
KESIMPULAN
Sangat banyak pelayanan dan fasilitas yang mudah dan nyaman diberikan
oleh Garuda Indonesia bagi para penumpangnya. Disini terbukti pelayanan
menjadi hal penting dan sangat utama bagi PT Garuda Indonesia. Dan dalam
meningkatkan pelayanan kepada customer perlu adanya prilaku fly-Hi dari setiap
insan garuda.
FLY-HI menekankan pentingnya untuk menempatkan pelanggan sebagai
pusat perhatian, sehingga kita dituntut untuk memberikan layanan yang
berkualitas secara konsisten, agar pelanggan merasa aman, selamat, dan nyaman
dengan proses pelayanan dan relasi yang bersih secara hukum dan moral. Untuk
memberikan tuntunan yang jelas dalam berpikir dan bertindak sesuai nilai-nilai
FLY-HI maka dipandang perlu untuk menerbitkan pedoman Insan Garuda.