KETRAMPILAN KOMUNIKASI

Terima kasih
Selamat belajar

Disampaikan oleh:
dr Siti Amaliah, Mkes
Pada awal stase kedokteran
keluarga

PENERAPAN KOMUNIKASI
EFEKTIF DOKTER-PASIEN
1.
2.
3.
4.

Sikap profesional dokter

Pengumpulan informasi
Penyampaian informasi
Langkah-langkah komunikasi

SIKAP PROFESIONAL DOKTER

(Silverman, 1998)
Ketika dokter berhadapan dengan
tugasnya (dealing with task):
1. Mampu menyelesaikan tugasnya sesuai
peran dan fungsinya;
2. Mampu mengatur diri sendiri seperti
ketepatan waktu, pembagiantugas profesi
dengan tugas-tugas pribadi yang lain
(dealing with one-self);
3. Mampu menghadapi berbagai macam tipe
pasien
4. Mampu bekerja sama dengan profesi
kesehatan yang lain (dealing with others).

SIKAP PROFESIONAL DOKTER

KETIKA MENERIMA PASIEN
1.
2.
3.
4.
5.

6.
7.

Menyilakan masuk dan mengucapkan salam.

Memanggil/menyapa pasien dengan namanya.
Menciptakan suasana yang nyaman
Menganggap penting informasi yang akan
diberikan, menghindari tampak lelah
Memperkenalkan diri, menjelaskan
tugas/perannya (apakah dokter umum,
spesialis,dokter keluarga, dokter paliatif,
konsultan gizi, konsultan tumbuh kembang, dan
lainlain).
Menilai suasana hati lawan bicara
Memperhatikan sikap non-verbal (raut
wajah/mimik, gerak/bahasa tubuh) pasien

8.
9.
10.
11.

12.

13.
14.

Menatap mata pasien secara profesional yang

lebih terkait dengan makna
Menunjukkan perhatian dan kesungguhan
mendengarkan.
Memperhatikan keluhan yang disampaikan
tanpa melakukan interupsi yang tidak perlu.
Apabila pasien marah, menangis, takut, dan
sebagainya maka dokter tetap menunjukkan
raut wajah dan sikap yang tenang.
Melibatkan pasien dalam rencana tindakan
medis selanjutnya atau pengambilan
keputusan.
Memeriksa ulang segala sesuatu yang belum
jelas bagi kedua belah pihak.
Melakukan negosiasi atas segala sesuatu
berdasarkan kepentingan kedua belah pihak.

CIRI PROFESIONALISME DOKTER

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Kejujuran
Integritas
Kepedulian pada pasien
Menghormati pasien
Belas kasih pada pasien
Sopan santun pada pasien
Pengabdian berkelanjutan untuk
mempertahankan kompetensi
pengetahuan dan ketrampilan teknis
medis

SESI PENGUMPULAN
INFORMASI (Van Dalen ,2005)
Proses /penggalian
informasi,
2. Proses penyampaian
informasi.
1.

MODEL PROSES KOMUNIKASI

PADA SESI PENGGALIAN
INFORMASI (VAN DALEN ,2005)
1

3
2

Kotak

1 : Pasien memimpin
pembicaraan melalui pertanyaan
terbuka yang dikemukakan oleh
dokter (Patient takes the lead
through open ended; question by
the doctor)

MODEL PROSES KOMUNIKASI PADA

SESI PENGGALIAN INFORMASI
(VAN DALEN ,2005)
Kotak

2 : Dokter memimpin pembicaraan

melalui pertanyaan tertutup/terstruktur yang
telah disusunnya sendiri (Doctors takes the
lead through closed question by the doctor)

Kotak

3 : Kesepakatan apa yang harus dan

akan dilakukan berdasarkan negosiasi kedua
belah pihak (Negotiating agenda by both).

SESI PENGGALIAN INFORMASI

Mengenali alasan kedatangan
pasien, dimana belum tentu
keluhan utama secara medis
(Silverman, 1998).
B. Penggalian riwayat
penyakit/anamnesis (Van Thiel,
2000)
A.

A. MENGENALI ALASAN
KEDATANGAN PASIEN
Alasan kedatangan pasien,
belum tentu keluhan utama
secara medis (Silverman,
1998). Inilah kotak pertama
model Van Dalen (2005).
2. Pasien ceritakan keluhan /apa
yang dirasakan sesuai sudut
pandangnya (illness
perspective).
3. Pasien berada pd posisi sbg
1.

Sesi ini berhasil bila dokter

mampu jadi pendengar yang
aktif (active listerner).
Pendengar yang aktif adalah
fasilitator yang baik sehingga
pasien dpt ungkapkan
kepentingan, harapan,
kecemasannya secara terbuka
dan jujur.
5. Hal ini membantu dokter dlm
menggali riwayat kesehatannya
yg merupakan data-data
4.

B. PENGGALIAN RIWAYAT
PENYAKIT/ANAMESIS (Thiel, 2000)
1.

Melalui pertanyaan terbuka

dulu, yg kmd diikuti pertanyaan
tertutup yg membutuhkan
jawaban ya atau tidak. Inilah
yang dimaksud dalam kotak
kedua model Van Dalen (2005).
Dokter sebagai seorang yang
ahli, akan menggali riwayat
kesehatan pasien sesuai

2.

Selama proses ini, fasilitasi terus

dilakukan agar pasien
mengungkapkan keluhannya
dgn terbuka, serta proses
negosiasi saat dokter hendak
melakukan komunikasi satu arah
maupun rencana tindakan
medis.

3.

Tanpa penggalian informasi

yang akurat, dokter dapat
terjerumus ke dalam sesi
penyampaian informasi
(termasuk nasihat, sugesti atau
motivasi dan konseling) secara
prematur. Akibatnya pasien
tidak melakukan sesuai anjuran
dokter.

PERTANYAAN
(Macleods clinical examination)
1.

Pertanyaan terbuka :
a. bagaimana pusing tersebut anda
rasakan, dapat diceritakan lebih
jauh?
b. menurut anda pusing tersebut
reda bila anda melakukan
sesuatu, meminum obat tertentu,
atau bagaimana menurut nda?

PERTANYAAN
(Macleods clinical examination
2.

Pertanyaan tertutup yang mrpk

inti dari anamnesis meliputi:
a. eksplorasi terhadap riwayat
penyakit dahulu
b. eksplorasi terhadap riwayat
penyakit keluarga
c. eksplorasi terhadap riwayat
penyakit sekarang,)

Macleods clinical
examination:
di mana dirasakan? (site)
2. sampai di bagian tubuh mana
hal tersebut dirasakan?
(radiation)
3. bagaimana karakteristik dari
nyerinya, berdenyut-denyut?
hilang timbul? nyeri terus
menerus? (character)
4. nyeri? amat nyeri? sampai tidak
dapat melakukan kegiatan
1.

berapa lama nyeri berlangsung?

sebentar? berjam-jam? berharihari? (duration) setiap waktu
tertentu nyeri tersebut dirasakan?
berulang-ulang? tidak tentu?
(frequency)
6. apa yang membuatnya reda? apa
yang membuatnya kumat? saat
istirahat? ketika kerja? sewaktu
minum obat tertentu? (aggravating
and relieving factors)
7. adakah keluhan lain yang
5.

STRUKTUR WAWANCARA
MEDIS
A. Pendekatan sistemik:
1. Fundamental four
a. Riwayat penyakit sekarang
b. Riwayat penyakit lalu
c. Riwayat penyakit keluarga
d. Riwayat pribadi/sosial pasien

STRUKTUR WAWANCARA
MEDIS
2. Keluhan utama dirinci
berdasarkan The secred seven:
Location (tempat)
Quality (kualitas/karakter)
Chronology/timing (riwayat/waktu)
Severity (tingkat keseriusan)
Setting/onset (saat munculnya)
Modifying factors (faktor yg
mempengaruhi)
g. Associated symtoms (keluhan lain yg
menyertai)
a.
b.
c.
d.
e.
f.

STRUKTUR WAWANCARA
MEDIS
1. Biasakan mulai berfikir thd organ yg
terkena, jangan dulu berpikir
penyakitnya. Dengan pengetahuan
anatomi dan fisiologi, kita akan sampai
pd organ yang abnormal kerjanya
2. Untuk efisiensi waktu, kembangkan PCI
(Problem Centered Interview)
3. Gunakan ketrampilan intrapersonal dan
interpersonal, serta pengetahuan ilmuilmu sosial ketika akan melakukan
wawancara

STRUKTUR WAWANCARA
MEDIS
4. Kembangkan cara wawancara
sendiri yg sesuai dg
andajangan menyimpang dari
pakem
5. Agar hasil wawancara dan
interpretasi baik, diperlukan
pengetahuan bidang kedokteran
yg luas dan pengalaman. U/ itu
perlu belajar sepanjang hidup
(life long study) dan
menerapkan EBM (Evidence

PENYAMPAIAN
INFORMASI

SESI PENYAMPAIAN
INFORMASI
A.

Materi Informasi apa yang

disampaikan
1. Tujuan anamnesis dan
pemeriksaan fisik
(kemungkinan rasa tidak
nyaman/sakit saat
pemeriksaan).
2. Kondisi saat ini dan berbagai
kemungkinan diagnosis.

SESI PENYAMPAIAN
INFORMASI
Berbagai tindakan medis yang
akan dilakukan untuk
menentukan diagnosis,
termasuk manfaat, risiko, serta
kemungkinan efek
samping/komplikasi.
4. Hasil dan interpretasi dari
tindakan medis yang telah
dilakukan untuk menegakkan
diagnosis.
3.

SESI PENYAMPAIAN
INFORMASI
Diagnosis, jenis atau tipe. (??)
6. Pilihan tindakan medis untuk
tujuan terapi (kekurangan dan
kelebihan masingmasing
cara).
7. Prognosis.
8. Dukungan (support) yang
tersedia.
5.

SESI PENYAMPAIAN
INFORMASI
B.

Siapa yang diberi informasi

1. Pasien, apabila dia menghendaki dan
kondisinya memungkinkan.
2. Keluarganya atau orang lain yang
ditunjuk oleh pasien.
3. Keluarganya atau pihak lain yang
menjadi wali/pengampu dan
bertanggung jawab atas pasien
kalau kondisi pasien tidak
memungkinkan untuk berkomunikasi
sendiri secara langsung

SESI PENYAMPAIAN
INFORMASI
C.

Berapa banyak atau sejauh mana

1. Untuk pasien: sebanyak yang pasien
kehendaki, yang dokter merasa perlu
untuk disampaikan, dengan
memerhatikan kesiapan mental pasien.
2. Untuk keluarga: sebanyak yang
pasien/keluarga kehendaki dan
sebanyak yang dokter perlukan agar
dapat menentukan tindakan
selanjutnya

SESI PENYAMPAIAN
INFORMASI
d.

Kapan menyampaikan informasi

Segera, jika kondisi dan
situasinya memungkinkan.

SESI PENYAMPAIAN
INFORMASI
e.

Di mana menyampaikannya
1. di ruang praktik dokter.
2. di bangsal, ruangan tempat
pasien dirawat.
3. di ruang diskusi.
4. di tempat lain yang pantas,
atas persetujuan bersama,
pasien/keluarga dan dokter.

SESI PENYAMPAIAN
INFORMASI
f.

Bagaimana menyampaikannya
a). Informasi penting sebaiknya
dikomunikasikan secara
langsung, tidak melalui telpon,
juga tidak diberikan dalam
bentuk tulisan yang dikirim
melalui pos,faksimile, sms,
internet.

SESI PENYAMPAIAN
INFORMASI
b). Persiapan meliputi:
materi yang akan
disampaikan (bila diagnosis,
tindakan medis, prognosis
sudah disepakati oleh tim);
ruangan yang nyaman,
memperhatikan privasi,
tidak terganggu orang lalu
lalang, suara gaduh dari
tv/radio, telepon;

SESI PENYAMPAIAN
INFORMASI

tanyakan kepada pasien/keluarga,

sejauh mana informasi yang
diinginkan dan amati kesiapan
pasien/keluarga menerima
informasi yang akan diberikan.
waktu yang cukup;
mengetahui orang yang akan
hadir (sebaiknya pasien ditemani
oleh keluarga/orang yang ditunjuk;
bila hanya keluarga yang hadir
sebaiknya lebih dari satu orang).

SESI PENYAMPAIAN
INFORMASI
c). Jajaki sejauh mana pengertian
pasien/keluarga tentang hal
yang akan dibicarakan.

KIAT MENYAMPAIKAN INFORMAS

1. Tanyakan, apa yang
dikhawatirkannya.
2. Gunakan bahasa yang mudah
dimengerti, sesuai tingkat
pemahamannya (usia, latar
belakang pendidikan, sosial
budaya)
3. Tidak dianjurkan memakai
bahasa/istilah kedokteran.

4. Tidak perlu tergesa-gesa dan

sekaligus, pemberian informasi bisa
dilakukan secara bertahap
5. Jika menyampaikan berita buruk,
gunakan kata atau kalimat persiapan
atau pendahuluan, misalnya, Boleh
saya minta waktu untuk
menyampaikan sesuatu? untuk
melihat apakah dia siap mendengar
berita tersebut.

6. Hindari kata-kata yang bersifat

mengancam, seperti Kalau tidak
melakukan anjuran saya, kalau ada
apa-apa jangan datang ke saya.
7. Gunakan kata /kalimat yang
menimbulkan semangat atau
meyakinkannya.
8. Ulangi pesan yang penting.Pastikan
pasien/keluarga mengerti apa yang
disampaikan.

9. Menanggapi reaksi psikologis yang

ada, terlihat dari ucapan atau sikap
dan dengan empati. Saya dapat
mengerti jika ibu khawatir.
10.Menyimpulkan apa yang telah
disampaikan.
11.Beri kesempatan pasien/keluarga
untuk bertanya, jangan memonopoli
pembicaraan.
12.Berikan nomor telpon yang bisa
dihubungi jika sewaktu-waktu
dibutuhkan

PERMASALAHAN PENYAMPAIAN
INFORMASI KE PASIEN

Pada pasien dg
kecacatan/penyakit kronis
2. Pada pasien dg penyakit tumor
ganas/kanker
3. Pada pasien dg penyakit yg
mengancam kematian
4. Pada pasien dg
depresi,marah,cemas
1.

PENYAMPAIAN INFORMASI
DOKTER KE PASIEN
CACAT/PENYAKIT KRONIS
1.
2.

3.
4.

Beritahukan fakta penyk yg ada secara

perlahan.
Dokter menolong pasien, bl informasi
yg disampaikan muncul kecemasan,
hilang harapan, pasien ingin bunuh
diri/gejala psikopatologik
Informasi dimulai awal dugaan penyakit
sampai diagnosis akhir ditegakan
Saat pasien ingin tahu
penyktnyadokter sampaikan keadaan

PENYAMPAIAN INFORMASI
DOKTER KE PASIEN
KANKER/TUMOR GANAS
Dokter harus jujur dan hormat
pada pasien
2. Sebelum diagnosis kanker
disampaikan, tim dokter hrs
benar-benar yakin
3. Dokter hrs menumbuhkan rasa
percaya kepd
pasien/keluarganya dengan baik
,shg memudahkan dlm
1.

LANGKAH-LANGKAH
KOMUNIKASI

LANGKAH-LANGKAH
KOMUNIKASI PASIENDOKTER
SAJI (Poernomo, Ieda SS, Program
Family Health Nutrition, Depkes RI,
1999).

S
A
J
I

=
=
=
=

Salam
Ajak Bicara
Jelaskan
Ingatkan

SAJI

(Poernomo, Ieda SS, Program Family Health Nutrition,

Depkes RI, 1999).

SALAM:

Beri salam, sapa dia, tunjukkan

bahwa anda bersedia
meluangkan waktu untuk
berbicara dengannya.

AJAK

BICARA:

Usahakan berkomunikasi secara dua

arah. Jangan bicara sendiri. Dorong
agar pasien mau dan dapat
mengemukakan pikiran dan
perasaannya. Tunjukkan bahwa
dokter menghargai pendapatnya,
dapat memahami kecemasannya,
serta mengerti perasaannya. Dokter
dapat menggunakan pertanyaan
terbuka maupun tertutup dalam
usaha menggali informasi.

JELASKAN:

Beri penjelasan mengenai hal-hal

yang menjadi perhatiannya, yang
ingin diketahuinya,dan yang akan
dijalani/dihadapinya agar ia tidak
terjebak oleh pikirannya
sendiri.Luruskan persepsi yang
keliru. Berikan penjelasan mengenai
penyakit, terapi, atau apapun
secara jelas dan detil.

INGATKAN:

Percakapan yang dokter lakukan

bersama pasien mungkin memasukkan
berbagai materi secara luas, yang tidak
mudah diingatnya kembali. Di bagian
akhir percakapan,ingatkan dia untuk
hal-hal yang penting dan koreksi untuk
persepsi yang keliru. Selalu melakukan
klarifikasi apakah pasien telah mengerti
benar, maupun klarifikasi terhadap halhal yang masih belum jelas bagi kedua
belah pihak serta mengulang kembali
akan pesan-pesan kesehatan yang
penting

LANGKAH-LANGKAH KOMUNIKASI
PASIEN-DOKTER
GATHER (SOETJININGSIH,MODUL
KOMUNIKASI DOKTER PASIEN,EGC,
2008)
1.
2.
3.
4.
5.
6.

GREET(salam)
ASK (bertanya)
TELL (memberi informasi)
HELP (memberi bantuan)
EXPLAIN (memberi penjelasan)
RETURN (kontrol kembali)

LANGKAH DALAM KOMUNIKASI

PASIEN DOKTER
1.

GREET(salam):
. Memberi salam pd setiap awal
pertemuanu/ciptakan hub
baik dr-pasien
. Katakan kpd pasien hal yg
diharapkan selama pertemuan
. Yakinkan bahwa setiap pasien
punya privacy dan kerahasiaan
yg akan dijaga.

LANGKAH DALAM KOMUNIKASI

PASIEN DOKTER
2.

ASK (bertanya):
Bertanya dan mendengarkan
aktifdr dpt bantu pasien
menyatakan keingina &
kebutuhannya serta
mengekspresikan perasaannya,
dg cara bertanya efektif:
a) Gunakan nada suara yg
menunjukan minat,perhatian
dan keramahan.

LANGKAH DALAM KOMUNIKASI

PASIEN DOKTER
Ajukan satu pertanyaan &
tunggu jawaban dg penuh
perhatian
d) Ajukan pertanyaan yg dpt
membantu pasien u/
sampaikan kebutuhannya
e) Gunakan kata2 spt
lalu,dan,oh?Krn dpt
meningkatkan pasien u/ lbh
c)

LANGKAH DALAM KOMUNIKASI

PASIEN DOKTER
Hindari
pertanyaanmengapa? krn
dpt timbulkan kesan cari
kesalahan.
g) Gunakan pertanyaan
terbuka, misalnya
Ceriterakan,
bagaimana krn
bermanfaat bina hub dg
f)

LANGKAH DALAM KOMUNIKASI

PASIEN DOKTER
3. TELL (memberi informasi)
Stl pasien selesai nyatakan
keluhan dan kebutuhannya,
berikan informasi secara jelas
shg dpt bantu pasien
mengambil keputusan

LANGKAH DALAM KOMUNIKASI

PASIEN DOKTER
4. HELP (memberi bantuan)
Bantuan diberikan pd pasien
yg mengalami kesulitan dlm
mengambil keputusan/
menentukan sikap.

LANGKAH DALAM KOMUNIKASI

PASIEN DOKTER
5. EXPLAIN (memberi penjelasan)
Dokter beri penjelasan kpd pasien
ttg keputusan yg diambilnya ttg
baik/buruk/efek sampingnya
6. RETURN (kontrol kembali)
Bila dirasa perlu beri kesempatan
pasien untuk datang kembali