People

terhadap
kepuasan
adalah
orang
pelanggan.
yang
melakukan
Apakah
itu
kontak
sebagian
dengan
dari
kustomer
bagian
pelayanan
yang
berdampak
dari
produk
atau
dapat
terlibat
dipisahkan
secara
dari
total
keseluruhan
didalam
pelayanan,
proses
pelayanan
people
terhadap
adalah
bagian
pelanggan.
Sebagai
yang
tidak
tuntutan
kemampuan
dari
yang
ini semua
tepat,
adalah
motivasi
semua
yang
orang
tepat.
yang
Istilahnya
terlibat
right
harus
man
mempunyai
onpenting
the
right
place
(orang
yang
bener
ada
di
tempat
yang
tepat).
I.

Pendahuluan
Pendahuluan
Banyaknya jumlah maskapai penerbangan yang beroperasi di Indonesia secara
langsung menciptakan persaingan yang cukup ketat. Data Badan Pusat Statistik (BPS)
menyebutkan, jumlah penumpang angkutan udara periode Januari-Oktober 2015
mencapai 67,46 juta orang atau naik 12,75% dibanding realisasi pada periode yang
sama tahun 2014 sebesar 59,83 juta. Sedangkan jumlah penumpang udara baik domestik
maupun internasional di sejumlah bandara di Indonesia pada 2014 mencapai 72,6 juta
orang atau naik 5,6% dari 2013 yang sebanyak 68,5 juta orang.. PT Garuda Indonesia
(selanjutnya disebut Garuda) merupakan perusahaan penerbangan milik pemerintah
(BUMN) yang menjalankan rute dalam negeri dan rute internasional. Dari tahun ke
tahun Garuda selalu menjadi pemimpin dalam pasar penerbangan di Indonesia. Sejalan
dengan visi Garuda, yaitu A strong distinguished airline through providing quality
services to serve people around the world with Indonesian hospitality, yang
mendorong Garuda untuk senantiasa meningkatkan kinerja melalui peningkatan
pelayanan, standar keamanan penerbangan, peningkatan jumlah passengercarried dan
meningkatkan tingkat kemampulabaan, serta memenuhi harapan stakeholder-nya,
Garuda memerlukan suatu stretegi pemasaran yang lebih dinamis dan aktual
(www.garuda-indonesia.com).
Sejarah Singkat PT. Garuda Indonesia
PT Garuda Indonesa (Persero) Tbk adalah maskapai penerbangan nasional yang
dimiliki oleh Pemerintah Indonesia ( BUMN ). Sejarah berdirinya PT Garuda Indonesia
bermula pada tanggal 16 juni 1948. Presiden pertama RI, Ir Soekarno memberikan
idennya di depan sejumlah pemuka pedagang aceh untuk membeli pesawat DC 3
(Dakota) dalam rangka melanjutkan dan meningkatkan revolusi kemerdekaan melawan
belanda. Pidao Soekarno yang berkharisma tersebut dapat memukau dan meyakinkan
mereka sehingga dalam tempo dua hari, mereka dipimpin oleh Bapak Djuned Yusuf dan
Bapak Said Muhammad Alhabsyi, berhasil mengumpulkan uang sebanyak 130.000
Strait Dollar dan 20 kg emas (Rispan, 2005).

Dengan modal tersebut Opsir Udara II, Wiseko Supomo selaku ketua misi
pembelian yang kemudian disusul oleh beberapa pedagang aceh pergi ke Singapura
untuk membeli pesawat DC-3 (Dakota). Pada akhir Oktober 1948 pesawat tersebut
dibawa ke Indonesia dan ditempatkan di Maguwo, Yogyakarta. Pesawat tersebut
kemudia diberi nama RI 001 SEULAWAH (gunung emas) yang diambil dari nama
sebuah gunung di Aceh, sebagai ucapan terima kasih kepada rakyat Aceh (Rispan,
2005). Seperti yang diungkapkan Rispan (2005) perusahaan penerbangan bernama
Garuda Indonesia Airways dinyatakan berdiri bersamaan dengan pengakuan kedaulatan
Republik Indonesia pada tanggal 27 Desember 1949. Tetapi sejarah mencatat bahwa
pada tanggal 26 januari 1949 merupakan hari lahirnnya penerbangan niaga Indonesia.
Sekarang PT. Garuda Indonesia adalah maskapai penerbangan Indonesia yang
berkonsep sebagai full service airline (maskapai dengan pelayanan penuh).
Saat ini Garuda Indonesia mengoperasikan 82 armada untuk melayani 33 rute
domestik dan 18 rute internasional termasuk Asia (Regional Asia Tenggara, Timur
Tengah, China, Jepang dan Korea Selatan), Australia serta Eropa (Belanda).
Berbagai penghargaan pun telah diterima oleh Garuda Indonesia sebagai bukti dari
keunggulannya. Pada tahun 2010, Skytrax menobatkan Garuda Indonesia sebagai Four
Star Airline dan sebagai The Worlds Most Best Improved Airline.
Selanjutnya pada Juli 2012, Garuda Indonesia mendapatkan penghargaan
sebagai Worlds Best Regional Airline dan Maskapai Regional Terbaik di Dunia.
Sebuah lembaga konsultasi penerbangan bernama Centre for Asia Aviation (CAPA),
yang berpusat di Sydney, juga memberikan penghargaan kepada Garuda Indonesia
sebagai Maskapai yang Paling Mengubah Haluan Tahun Ini, pada tahun 2010.
Sedangkan Roy Morgan, lembaga peneliti independen di Australia, juga memberikan
penghargaan kepada Garuda Indonesia sebagai The Best International Airline pada
bulan Januari, Februari dan Juli 2012 ( http://www.garuda-indonesia.com/ ). Saat ini
Garuda Indonesia memiliki tiga hub di Indonesia. Pertama adalah hub bisnis yang
berada di Bandara Soekarno-Hatta, Jakarta. Kedua adalah hub di daerah pariwisata yang
berada di Bandara Ngurah Rai, Denpasar, Bali. Kemudian untuk meningkatkan
frekuensi penerbangan ke bagian timur Indonesia, Garuda Indonesia juga memiliki hub
di Bandara Sultan Hasanuddin, Makassar, Sulawesi Selatan (http://www.garuda-

indonesia.com/ ). PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. adalah maskapai pertama dan

terbesar di Indonesia, Dengan pendekatan berorientasi melayani, Garuda Indonesia
bertujuan menjadi penyedia layanan terdepan bagi wisatawan di negara inisekaligus
menyediakan layanan pengiriman barang melalui udara. Grup Garuda Indonesia pada
saat ini memiliki lima anak perusahaan yakni PT Aerowisata, PT GMF Aero Asia, PT
Abacus Distribution System, PT Gapura Angkasa dan PT Aero System Indonesia Pada
bulan Februari 2011, Garuda Indonesia telah menjadi Perusahaan Publik dan terdaftar di
Bursa Efek Indonesia.
Tahun 1980
Sepanjang tahun 1980-an, Garuda Indonesia melakukan revitalisasi dan restrukturisasi
berskala besar untuk operasi dan armadanya. Hal ini mendorong perusahaan untuk
mengembangkan program pelatihan yang komprehensif untuk awak kabin dan awak
darat Garuda Indonesia dan mendirikan fasilitas pelatihan khusus di Jakarta Barat
dengan nama Garuda Indonesia Training Center.
Tahun 1990
Armada Garuda Indonesia dan kegiatan operasionalnya mengalami revitalisasidan
restrukturisasi besar-besarandi sepanjang tahun 1980-an. Hal ini menuntut Perusahaan
merancang pelatihan yang menyeluruh bagi karyawannya dan mendorong Perusahaan
mendirikan Pusat Pelatihan Karyawan, Garuda Indonesia Training Center di Jakarta
Barat.
Tahun 2000
Seiring dengan upaya pengembangan usaha, di awal tahun 2005, Garuda Indonesia
memiliki tim manajemen baru, yang kemudian membuat perencanaan baru bagi masa
depan Perusahaan. Manajemen baru Garuda Indonesia melakukan evaluasi ulang dan
restrukturisasi Perusahaan secara menyeluruh dengan tujuan meningkatkan efisiensi
kegiatan operasional, membangun kembali kekuatan keuangan yang mencakup
keberhasilan Perusahaan dalam menyelesaikan restrukturisasi utang, menambah tingkat
kesadaran para karyawan dalam memahami pelanggan, dan yang terpenting
memperbarui dan membangkitkan semangat karyawan Garuda Indonesia.

Tahun 2010
Penyelesaian seluruh restrukturisasi utang Perusahaan mengantarkan Garuda Indonesia
siap untuk mencatatkan sahamnya ke publik pada 11 Februari 2011. Perusahaan resmi
menjadi perusahaan publik setelah penawaran umum perdana atas 6.335.738.000 saham
Perusahaan kepada masyarakat. Saham tersebut telah dicatatkan pada Bursa Efek
Indonesia pada tanggal 11 Februari 2011 dengan kode GIAA. Salah satu tonggak
sejarah penting ini dilakukan setelah Perusahaan menyelesaikan transformasi bisnisnya
melalu kerja keras serta dedikasi berbagai pihak. Per 31 Desember 2013, struktur
kepemilikan saham Garuda Indonesia sebagai emiten dan Perusahaan publik adalah
Negara Republik Indonesia (69,14%), karyawan (0,4%), investor domestik (24,34%),
dan investor internasional (6,12%).
Untuk mendukung kegiatan operasionalnya, Garuda Indonesia memiliki 5 (lima) Entitas
Anak yang fokus pada produk/jasa pendukung bisnis Perusahaan induk, yaitu PT
Abacus Distribution Systems Indonesia, PT Aero Wisata, PT Garuda Maintenance
Facility Aero Asia, PT Aero Systems Indonesia, dan PT Citilink Indonesia. Dalam
menjalani kegiatan operasionalnya, Perusahaan didukung oleh 7.861 orang karyawan,
termasuk 2.010 orang siswa yang tersebar di Kantor Pusat dan Kantor Cabang.
Garuda Indonesia, pada Januari 2015, mengoperasikan 134 pesawat yang terdiri dari 2
pesawat Boeing 747-400, 11 pesawat Airbus A330-300, 11 pesawat Airbus A330-200, 5
pesawat Boeing 737 Classic (seri 300/500), 76 pesawat Boeing 737-800NG, 15 pesawat
CRJ1000 NextGen, 8 pesawat ATR72-600, 6 pesawat Boeing 777-300ER, dan 30
pesawat Citilink yang terdiri dari 24 pesawat Airbus A320-200, 5 pesawat Boeing 737300 serta 1 pesawat Boeing 737-400.
Menghadirkan standar baru kualitas layanan dalam industri air travel, Garuda Indonesia
saat ini melayani penerbangan ke 64 destinasi pilihan yang terdiri dari 44 kota di area
domestik dan 20 kota di area internasional.
Selain melayani penerbangan di rute-rute tujuan yang dioperasikan, saat ini Garuda
Indonesia juga melaksanakan perjanjian code share dengan 14 maskapai
internasional.

Selain itu, pada tanggal 5 Maret 2014, Garuda Indonesia secara resmi bergabung dengan
aliansi

global,

SkyTeam,

sebagai

bagian

dari

program

perluasan

jaringan

internasionalnya. Dengan bergabung bersama SkyTeam, penumpang Garuda Indonesia

kini dapat terbang ke 1.064 tujuan di 178 negara yang dilayani oleh semua maskapai
anggota SkyTeam dengan lebih dari 15.700 penerbangan per hari dan akses ke 564
lounge di seluruh dunia.
Sebagai bagian dari upaya Perusahaan untuk terus meningkatkan layanan kepada
pengguna jasa, Garuda Indonesia memperkenalkan layanan khas Garuda Indonesia
Experience, yang menghadirkan kerahmahtamahan, budaya, dan segala hal terbaik dari
Indonesia melalui kelima panca indera, yaitu sight, sound, taste, scent, dan touch, untuk
diimplementasikan dalam layanan pre-journey, pre-flight, in-flight, post-flight, dan postjourney.
Garuda Indonesia juga merupakan salah satu maskapai yang terdaftar sebagai IATA
Operational Safety Audit (IOSA) Operator dan menerapkan standar kemanan dan
keselamatan yang setara dengan maskapai internasional besar anggota IATA lainnya.
Garuda Indonesia menerima sertifikat IOSA pada tahun 2008 lalu.
Visi Perusahaan
Menjadi perusahaan penerbangan yang handal dengan menawarkan layanan yang
berkualitas kepada masyarakat dunia menggunakan keramahan Indonesia.
Misi Perusahaan
Sebagai

perusahan

penerbangan

pembawa

bendera

bangsa

Indonesia

yang

mempromosikan Indonesia kepada dunia guna menunjang pembangunan ekonomi

nasional dengan memberikan pelayanan yang profesional.

II.

Pembahasan
1. Marketing Mix
a. Price (Harga)
Harga yang ditawarkan tentu menyeimbangi dengan pelayanan (service) dari
perusahaan. Ini juga yang dilakukan oleh Perusahaan Garuda Indonesia. Harga yang

diberikan untuk berbagai tujuan penerbangan juga berbeda. Perbedaan juga termasuk
kelas yang digunakan, yaitu kelas eksekutif atau juga kelas ekonomi.
1. Potongan Harga
Potongan harga bagi harga tiket Pesawat Garuda juga diberikan, terutama
pada saat momentum tertentu seperti pada saat Bulan Ramadhan, atau pada
saat hari-hari tertentu.
2. Pemberian Hadiah
Pemberian hadiah dilakukan oleh perusahaan sebagai bentuk penghargaan
bagi anak bangsa. Contohnya, pada Turnamen Womens Circuit Garuda
Indonesia Championships menyediakan hadiah uang total 25.000 dollar AS
atau Rp 221,2 juta.
3. Sistem Pembayaran
Sistem pembayaran untuk pembelian tiket pesawat Garuda Indonesia sendiri
bisa dilakukan dengan melalui online ataupun pemesanan melalui telepon.
4. Tenggang Waktu (Credit Term)
Dalam pemesanan tiket, biasanya harga tiket yang sudah lewat tanggalnya
tidak bisa dilihat lagi di sistem reservasi, kecuali harga tiket yang telah
di issued/dibuka dengan menggunakan kodebooking atau nomor tiket.
b. Physical Evidence.
Kualitas jasa dapat ditunjukkan melalui bukti fisik dan penyajian. Jadi suatu
bisnis penerbangan akan mengembangkan suatu penampilan dan gaya yang dapat
diamati dalam menangani pelanggannya, sehingga dapat menyampaikan nilai yang
diharapkan bagi konsumen, baik itu kebersihan, kecepatan atau manfaat lainnya.
c. People
Orang (People), maksudnya adalah jasa sebagian besar diberikan oleh orang,
sehingga seleksi, pelatihan dan motivasi pegawai dapat membuat perbedaan besar
dalam kepuasan pelanggan. . Idealnya, pegawai harus memperhatikan kompetensi, sikap
memperhatikan, responsif, inisiatif, kemampuan memecahkan masalah dan niat baik.
d. Place
Tempat (Place), sebagai produk pelayanan jasa penerbangan yang paling
terkemuka di Indonesia, maskapai penerbangan ini terus mengembangkan pelayanannya
dari segi jangkauan penerbangan (tempat).

Saluran Distribusi (distribusi channel) dalam hal ini bukan berarti distribusi

produk, melainkan lebih kepada pelayanan jasa,

jangkauan wilayah penerbangan pesawat Garuda Indonesia sendiri sudah sejajar
dengan penerbangan internasional seperti Malaysia Airlines ataupun Singapura

Airline,
lokasi penerbangan sendiri yakni berpusat di Jakarta, tepatnya di bandara

Soekarno-Hatta,
e. Produk
"Garuda Indonesia Experience".Layanan baru ini menawarkan konsep yang
mencerminkan keramahan asli Indonesia dalam segala aspek.Untuk mendukung layanan
ini, semua armada baru dilengkapi dengan interior paling mutakhir, yang dilengkapi
LCD TV layar sentuh individual di seluruh Business Class dan Economy Class.Selain
itu, penumpang juga dimanjakan dengan Audio and Video on Demand (AVOD), yaitu
sistem hiburan yang menawarkan berbagai pilihan film atau lagu, sesuai pilihan masingmasing penumpang.
f. Promotion (Promosi)
Sebagai perusahaan penerbangan terbesar di Indonesia, iklan sebagai media
promosi rupanya masih perlu dilakukan guna menyadarkan serta memberikan informasi
baru tentang Perusahaan Garuda Indonesia kepada masyarakat, terutama kepada
pengguna setia Garuda Indonesia.
1. Advertising (periklanan)
Advertising sebagai media iklan perusahaan penerbangan Garuda
Indonesia dilakukan melalui media televisi, koran, hingga majalah. Iklan juga
dilakukan pada media online (website). Pada media televisi, iklan yang dilakukan
oleh perusahaan sekelas Garuda Indonesia ini tentu memerlukan biaya yang cukup
besar untuk satu kali produksinya.
2. Personal Selling (penjualan perseorangan)
Cara ini tidak dilakukan oleh Perusahaan Garuda Indonesia dalam
melakukan penjualan tiket pesawatnya. Personal sellingmisalnya hanya dilakukan
melalui pelayanan via telepon atau online.
3. Sales Promotion (SP)

Walaupun iklan sudah dilakukan melalui media visual seperti televisi,

tapi promosi juga tetap dilakukan Garuda Indonesia pada media cetak seperti
koran dan majalah.
4. Public Relation (PR)
Untuk terus menjaga hubungan serta loyalitas pengguna jasa
penerbangan Garuda Indonesia, pihak perusahaan tentu tetap melakukannya
melalui seorang Public Relation (PR). Misalnya mengadakan seminar, donasi,
dan kotak saran baik via customer service maupun media online.
5. Direct Marketing (DM)
Direct Marketing (DM) atau pemasaran langsung dilakukan oleh
perusahaan melalui media telepon (customer service), atau para pengguna jasa
penerbangan ini bisa membelinya langsung di agent travel atau airlines terdekat.
6. Integrated Marketing (Pemasaran terpadu)
Tidak ada pemasaran terpadu pada perusahaan jenis penerbangan ini,
yang ada adalah penjualan tiket langsung di agent travel atau airlines.
7. Event Marketing
Event Marketing memang dianggap sebagai cara yang efektif dalam
menjual produk. Namun, dalam hal ini tidak ada penjualan tiket secara langsung
di

suatu

acara,

yang

ada

hanya

penawaran

melalui

iklan

tentang discount (potongan harga tiket) saat hari-hari tertentu seperti misalnya
menjelang Hari Raya Idul Fitri.
8. Local Area Marketing (Pemasaran Lokal)
Hampir di semua daerah di Indonesia terdapat agent travelsebagai Local
Area Marketing di daerah tersebut.

2. Competitive Advantage
Keunggulan kompetitif yang dimiliki Garuda Indonesia ialah telah mendapatkan
sertifikasi IATA Operational Safety Audit (IOSA). Hal ini membuktikan bahwa
maskapai ini telah memenuhi standar internasional di bidang keselamatan dan
keamanan.
Memiliki pesawat terbang yang memadai dan berkualitas
Garuda Indonesiamenggunakan pesawat Boeing untuk membawa para
penumpangnya. Pesawat Boeing teranyaryang dimiliki oleh maskapai penerbangan ini
adalah Boeing 777-300ER yang mampumenampung 300 sampai 500 orang penumpang.

Tepat waktu dalam hal pemberangkatan

Dengan mengedepankan kepuasan penumpang,Garuda Indonesia berusaha untuk
selalu memberikan yang terbaik bagi semua penumpangnya.Salah satu wujud layanan
maksimal yang diberikan adalah pemberangkatan pesawat yang tidaklambat alias tepat
waktu.

Seperti

yang

dikatakan

salah

satu

pilot

Garuda

Indonesia

dalam

video perusahaan mengenai salah satu nilai perusahaan yaitu cepat. Pilot tersebut
mengatakan jika telatditinggal. Hal ini membuktikan bahwa Garuda Indonesia telah
mengaplikasikan nilai perusahaan.
Harga tiket pesawat sesuai dengan pelayanan
Dengan segala layanan memuaskan yang bisa didapatkan oleh para penumpang,
maka wajar

saja

jika harga

tiket pesawat

bisa

lebih dari

3 juta rupiah untuk sekali pemberangkatan. Harga tiket yang mahal ini sangat berbangin
g lurus dengan kenyamanan dan ketenangan yang akan didapat selama di dalam
pesawat.

3. Market Orientation
PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. adalah maskapai pertama dan terbesar di
Indonesia, Dengan pendekatan berorientasi melayani, Garuda Indonesia bertujuan
menjadi penyedia layanan terdepan bagi wisatawan di negara ini sekaligus menyediakan
layanan pengiriman barang melalui udara. Grup Garuda Indonesia pada saat ini
memiliki lima anak perusahaan yakni PT Aerowisata, PT GMF Aero Asia, PT Abacus
Distribution System, PT Gapura Angkasa dan PT Aero System Indonesia.
Maskapai penerbangan Indonesia yang berkonsep sebagai full service airline
(maskapai dengan pelayanan penuh). Saat ini Garuda Indonesia mengoperasikan 82
armada untuk melayani 33 rute domestik dan 18 rute internasional termasuk Asia
(Regional Asia Tenggara, Timur Tengah, China, Jepang dan Korea Selatan), Australia,
serta Eropa (Belanda). Sebagai bentuk kepedulian Garuda Indonesia akan keselamatan
dan keamanan penerbangan, Garuda Indonesia telah mendapatkan sertifikasi IATA
Operational Safety Audit (IOSA). Hal ini membuktikan bahwa maskapai ini telah
memenuhi standar internasional.

4. Distinctive Capabelities Garuda

Seperti halnya dalam penjelasan konsep layanan Garuda Indonesia dengan
konsep iniGaruda semakin Indonesia karena bentuk dari layanan baru ini tetap khas
indonesia.
Secara bertahap Garuda Indonesia membuat perubahan yang disuguhkan untuk pelangg
annnya. Melalui konsep Indonesian Hospitality yang dijabarkan dalam The GarudaIndo
nesia Experince. Memadukan keramahtamahan Indonesia yang khas dan aspek-aspek
keselamatan dan kenyamanan.
Perubahan ini terjadi pada tata layanan serta penglihatan, pendengaran,
penciuman danrasa. Dari sisi penglihatan perubahan ini terjadi pada seragam awak
kabin. Pilihan warna yangcerah dipadu dalam balutan kain batik dan model kebaya
membuat Garuda Indonesia tampillebih berbeda. Tak hanya perubahan dalam tatanan
busanan yang terlihat secara fisik, perubahan berupa perilaku pun Garuda Indonesia
berikan. Salam Garuda Indonesia salah satunya, berangkatdari beragamnya budaya
Indonesia, Garuda mengambil secara umum dan diinterpretasikankedalam sebuah
bentuk salam. Dengan posisi tangan hanya sejajar dengan hati, tidak di atasseperti
penyembahan atau yang bersifat agama melainkan lebih disesuaikan dengan kultur
globaldari daerah-daerah Indonesia.
Dari aspek lain, perilaku khusus turut Garuda berikan seperti cara bicara
dengan pelanggan yang tidak dengan posisi lebih tinggi namun sejajar. Hal ini mencerm
inkankebudayaan Indonesia yang dikenal sopan dan menghormati orang lain. Kualitas
yangmengutamakan sesuatu yang asli dari Indonesia dan belum terekspos secara luas,
Garudameinterpretasikannya ke dalam hal sederhana yaitu dalam beragamnya jenis
masakkan Indonesiayang khas dan minuman yang dibuat istimewa bagi pelanggan
Garuda Indonesia, jus martebenamanya. Minuman ini berasal dari Sumatra Utara yang
diracik sedemikian rupa sehinggamenjadi minuman yang khas. Perpaduan antara buah
markisa dan terong Belanda yang hanyatumbuh di daerah tertentu seperti Sumatra dan
Sulawesi. Melalui hidangan inilah Garuda dapap mengenalkan betapa indahnya
Indonesia.
Keunikkan dari Garuda Indonesia ini juga ditunjukkan ketika kita berada di
luarIndonesia. Sebagai contoh ketika kita berada di Bandara Internasional Changi,
sesampainya dikonter maskapai Garuda rasa Indonesia telah terasa. Wangi parfum yang

semerbak di wilayahtersebut sangat kental terasa yang mengingatkan pada Tanah Air.
garuda semakin menunjukkan jati diri nusantara sebagai duta bangsa dalam bisnis
penerbangan Internasional. Aroma wewangian khas Indonesia yang diracik oleh
Mustika Ratu mewarnai suasana tersebut. Aromatic Fragrance tercium di setiap sarana
yang berkaitan dengan Garuda Indonesia.Tak hanya indera penciuman saja yang
dimanjakan, pendengaran calon penumpang juga dimanjakan dengan suguhan lagu-lagu
khas nusantara yang dikomposeri oleh Addie MS. Lagu-lagu yang dikemas dalam
Sound of Indonesia merupakan koleksi lagu daerah dan tradisional dariseluruh penjuru
Indonesia.Konsep ini disampaikan oleh Direktur Pelayanan (Services) Garuda Agus
Priyanto yang pada saat itu masih menjabat. Pak Agus mengatakan konsep ini
merupakan strategi Garuda untukmelibatkan pancaindera penumpang agar mampu
bersaing dengan maskapai internasionallainnya dan dengan menonjolkan budaya
Indonesia. Melalui kelima apek inilah Konsep LayananGaruda Indonesia Experience
diwujudkan

5. Creating value pada pelanggan

Garuda Indonesia telah merumuskan tata nilai yang disebut sebagai FLY-HI
sejak 30 Oktober 2007, yang akronimnya merupakan nilai-nilai eFficient & effective;
Loyalty; customer centricitY; Honesty & openness dan Integrity.
Pada tahun 2011 GA mempunyai semboyan FLY-HI untuk menjadikan hasil
yang terbaik dan pelayanan yang berkualitas. Semboyan itu turun menjadi 10 nilai yang
diusung GA hingga menjadikan citra GA bagus dimata penumpang, kelima nilai Fly-Hi
tersebut selanjutnya dijabarkan ke dalam 10 Perilaku Utama
A. Prinsip 1 : Efficient & Effective
Insan Garuda Indonesia senantiasa melakukan tugas yang diembannya secara
teliti, tepat, dan akurat dalam waktu sesingkat mungkin dan tenaga serta biaya seefisien
mungkin tanpa mengorbankan kualitas. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda
Indonesia berupaya menjamin pelanggan memperoleh layanan yang berkualitas.
1) Cepat, Tepat dan Akurat
Lingkungan bisnis yang cepat berubah secara tidak terduga serta penuh dengan
ketidakpastian. Hal ini menuntut Garuda Indonesia harus memiliki kemampuan

untuk berubah dan beradaptasi dengan cepat dan tepat. Oleh karena itu setiap
Insan Garuda Indonesia harus bekerja dengan cepat, tepat dan akurat dengan
cara-cara berikut:

Memahami dengan baik tujuan dan sasaran kerja

Membuat perencanaan kerja secara baik dan dapat dicapai

Melakukan pekerjaan sesuai rencana dan skala prioritas

Melakukan periksa ulang, dan memastikan bahwa hasil pekerjaan tidak ada
yang salah

Menggunakan pedoman kerja yang tersedia dan berlaku saat ini

2) Hemat
Untuk dapat memenangkan persaingan dalam dunia bisnis, perusahaan tidak
cukup hanya memiliki kompetensi untuk menciptakan produk dan jasa yang
memenuhi harapan pelanggan, namun juga perlu menghasilkan produk dan jasa
yang efisien tanpa mengabaikan kualitas. Untuk mewujudkan perilaku hemat,
maka setiap Insan Garuda Indonesia diharapkan senantiasa:

Menggunakan perangkat kerja atau metode yang tepat guna

Mendayagunakan sumber daya secara optimal

Menggunakan fasilitas perusahaan sesuai dengan kebutuhan

Mempertimbangkan untung-rugi dan nilai tambah dalam pengambilan

keputusan

B. Prinsip 2 : Loyalty
Insan Garuda Indonesia dapat melaksanakan setiap tugas yang didelegasikan
kepadanya dengan penuh dedikasi, tanggung jawab dan disiplin. Hal ini didasari
keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin konsistensi kualitas
layanan yang diberikan kepada pelanggan.
1) Disiplin
Untuk dapat menyediakan produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan, setiap Insan Garuda Indonesia harus memiliki disiplin
yang kuat dalam bekerja. Disiplin diwujudkan dalam perilaku-perilaku
sebagai berikut:

Memahami dengan baik tugas, tanggung jawab serta kewenangan yang dimiliki

Menjalankan tugas dan tanggung jawab dengan sebaik-baiknya

Mengambil keputusan sesuai lingkup tugas dan kewenangan

Menepati janji dan komitmen yang telah disepakati

2) Bekerja keras, Cerdas dan Tuntas
Sebagai organisasi yang dinamis, Garuda Indonesia menghadapi berbagai
tantangan dan persaingan yang semakin kompetitif. Garuda Indonesia harus
mengerahkan segenap kemampuan dan talenta yang dimiliki agar mampu
bertahan dan berkembang, serta dapat menyelesaikan tugas pokoknya secara
tuntas. Garuda Indonesia harus terus menerus meningkatkan kapasitas
organisasi, sejalan dengan semakin pesatnya perkembangan ilmu pengetahuan
dan teknologi. Oleh karena itu, agar mampu bekerja keras, cerdas dan tuntas,
setiap Insan Garuda Indonesia harus:

Gigih dalam bekerja

Selalu memastikan pekerjaan selesai dengan hasil yang sesuai harapan

Selalu berupaya untuk meningkatkan kompetensi diri secara berkesinambungan

Selalu berupaya meningkatkan kualitas pekerjaan untuk memberikan hasil terbaik

Selalu berupaya melakukan penyempurnaan proses kerja secara terus-menerus

Berbagi pengetahuan dan keterampilan dengan orang lain untuk mencapai tujuan
bersama

Bertanggung jawab atas setiap keputusan dan/ atau tindakan yang diambil
C. Prinsip 3 : Customer Centricity
Insan Garuda Indonesia senantiasa penuh perhatian, siap membantu dan
melayani. Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya
menempatkan pelanggan sebagai pusat perhatian.

1) Ramah, Hangat dan Bersahabat

Setiap insan Garuda Indonesia diharapkan mampu memberikan layanan yang

terbaik dan berkualitas kepada pelanggannya melalui perilaku yang ramah,
hangat dan bersahabat, yang diwujudkan dalam perilaku berikut:

Selalu senyum, mengucapkan salam dan menyapa orang lain atau

pelanggan terlebih dahulu

Santun dalam berkomunikasi dan menghargai lawan bicara

Mendengarkan dengan baik keluhan pelanggan, dan tidak melakukan

interupsi

Menunjukkan empati (menempatkan diri pada posisi pelanggan)

2) Tanggap dan Proaktif

Setiap Insan Garuda Indonesia harus mampu memenuhi kebutuhan dan
tuntutan pelanggan melalui perilaku tanggap dan proaktif. Perilaku tersebut
diwujudkan dengan cara-cara berikut:

Memahami dan peduli terhadap kebutuhan pelanggan

Bertindak cepat dalam menanggapi kebutuhan pelanggan

Berinisiatif mengambil suatu tindakan untuk memahami dan memenuhi

kebutuhan pelanggan

Selalu menunjukkan sikap siap membantu

3) Kreatif dan Inovatif

Dalam menghadapi persaingan

bisnis,

perusahaan

harus

senantiasa

menghasilkan produk dan layanan yang berdaya saing tinggi (kompetitif).

Oleh karena itu, setiap insan Garuda Indonesia diharapkan mampu berpikir
dan bertindak secara kreatif untuk menghasilkan inovasi produk dan layanan.
Perilaku Kreatif dan Inovatif dapat terwujud bila seluruh insan Garuda
mampu:

Menciptakan terobosan produk dan jasa atau gagasan baru yang memiliki
nilai tambah

Mencari solusi terbaik dalam pemecahan masalah

Aktif menyampaikan gagasan positif guna tercapainya tujuan perusahaan

D. Prinsip 4 : Honesty & Opennes

Insan Garuda Indonesia harus jujur , tulus dan ikhlas dalam menjalankan seluruh
aktivitasnya dan melakukan komunikasi dua arah yang jelas dan transparan
dengan memperhatikan prinsip kehati-hatian, serta tetap menjaga kerahasiaan.

Hal ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin

keamanan, keselamatan dan kenyamanan pelanggan.
1) Jujur, Tulus dan Terbuka
Dalam bekerja dan berhubungan dengan pelanggan, Insan Garuda diharapkan
bersikap jujur, tulus dan terbuka. Perilaku tersebut diwujudkan dengan cara:

Mengatakan hal yang sebenarnya

Terbuka dalam menerima kritik dan saran untuk perbaikan

Berpikir positif dan konstruktif

Berani mengakui kekurangan dan kesalahan diri serta berusaha melakukan

perbaikan.

2) Menjaga Kerahasian Perusahaan

Perilaku yang jujur dan terbuka diharapkan tetap memperhatikan prinsip
kehati-hatian agar kerahasiaan perusahaan tetap dapat terjaga dengan baik.
Perilaku yang diwujudkan dalam kaitan menjaga kerahasiaan perusahaan ini
adalah dengan cara-cara berikut:

Memahami tingkat kerahasiaan informasi.

Bertanggung jawab terhadap distribusi informasi data dan dokumen

perusahaan.

Memperhatikan lingkungan sekitar dan media pada saat membahas hal-hal

yang bersifat rahasia.

E. Prinsip 5 : Integrity
Insan Garuda Indonesia harus menjaga harkat dan martabat serta menghindarkan
diri dari perbuatan tercela yang dapat merusak citra profesi dan perusahaan. Hal
ini didasari keyakinan bahwa Garuda Indonesia berupaya menjamin layanan dan
relasinya dengan pelanggan berjalan bersih secara hukum dan moral.
1) Konsisten dan patuh pada aturan perusahaan
Insan Garuda Indonesia diharapkan senantiasa menjaga integritas diri agar citra
profesi dan perusahaan dapat terjaga dengan baik. Untuk mewujudkan perilaku
tersebut maka insan Garuda Indonesia diharapkan:

Selalu menjaga konsistensi antara perkataan dan perbuatan

Berperilaku sesuai dengan etika moral, hukum dan aturan perusahaan yang
berlaku

Menghindari benturan kepentingan

Menjaga nama baik perusahaan

Bertindak adil baik terhadap orang lain maupun diri sendiri

6. Cermin Competitive Advantage

Sebagai sebuah maskapai yang telah diakui baik domestik dan internasional
Garuda Indonesia memiliki beberapa kekuatan yang dapat diunggulkan sebagai salah
satu kelebihanyang Garuda Indonesia miliki untuk melayani para penumpangnya.
Dengan keunggulan-keunggulan yang dimiliki membuat pembeda maskapai ini dengan
kompetitor-kompetitornya baik domestik maupun internasional. Maskapai penerbangan
terbesar di Indonesia Garuda saat ini mengoperasikan 89 pesawatyang terdiri dari 3
pesawat

jenis

Boeing

747-400,

pesawat

jenis

Airbus

330-300,

pesawat jenis Airbus 330-200 dan 33 pesawat jenis B737 Classic (seri 300, 400, 500) da
n 42 pesawatB737-800 NG.
Garuda

mempunyai

36

rute

penerbangan

domestik

dan

26

rute

internasionalhingga tahun 2010. Memberikan konsep layanan yang selalu menempatkan

pelanggan sebagai fokus utama yang didasarkan keramahtamahan dan keunikan
Indonesia yang disebut dengan Garuda Indonesia Experience yang didasarkan pada 5
senses yaitu sight, sound, smell, taste, and touch, menyebabkan Garuda Indonesia
mempunyai

ciri

khas

tersendiri

dibanding

maskapai

lain. Garuda Indonesia juga menyediakan layananImmigration

on

penerbangan
Board

yang

merupakan inovasi Garuda dan merupakan satu-satunya di dunia, yaitu layanan

pemberian visadi atas pesawat. Lengkapnya fasilitas dalam pesawat yang Garuda
berikan untuk kemudahan dankenyamanan penumpang. Teknologi informasi yang
mutakhir dalam menjalankan bisnis sehingga menempatkan Garuda Indonesia sebagai
maskapai penerbangan dengan TI tercanggih di Indonesia.Garuda Indonesia memiliki
tim yang terdiri dari individu-individu yang handal, profesional, kompeten, berdaya
saing tinggi dan helpful serta dilandasi atas nilai-nilai FLY-HI (eFficient &effective,
Loyalty, customer centricitY, Honesty & openness, and Integrity) disetiap insan Garuda
Indonesia.
Pangsa pasar Garuda Indonesia di pasar Internasional mencapai 23.2% kendati
terjadinyakrisis global sehingga Garuda Indonesia tetap menjadi pemimpin pasar untuk

area Jepang-Korea-China, Timur Tengah dan South West Pacific (Australia).Garuda

Indonesia banyak melakukan kegiatan CSR seperti program kemitraan dan
binalingkungan sebagai bentuk kepedulian dan tanggung jawab kepada masyarakat.
Dalam hal tatakelola perusahaan Garuda Indonesia termasuk dalam kategori baik
terbukti dengan Peningkatan signifikan yang ditemukan pada penerapan Keputusan
Menteri Negara BUMN RI No.KEP-117/M-MBU/2002 tentang Penerapan Praktik
GCG, penilaian yang dilakukan denganmenggunakan indikator dalam Company
Corporate Governance Scorecard yang merupakanlampiran dari Surat Menteri Negara
BUMN

RI

No.S-168/MBU/2008,

juga

menunjukkan

adanya peningkatan,

khususnya pada aspek Hak dan Tanggung Jawab Pemegang Saham / RUPS, Kebijakan
Good Corporate Governance, Penerapan Good Governance, dan Komitmen.

7. STP Garuda Indonesia

a. Segmenting
Sekarang ini perkembangan penerbangan di Indonesia tergolong pesat. Hal ini
terbukti dari semakin banyaknya maskapai penerbangan di Indonesia. Dengan semakin
banyaknya maskapai penerbangan di Indonesia maka para maskapai itu saling berlomba
untuk menjadi yang nomor satu di bumi pertiwi ini.Garuda Indonesia sudah memiliki
segmentasi pasar yang sangat luas yang memang sudah go international. Sekarang ini
Garuda juga telah menambahkan berbagai jadwal penerbangan ke beberapa negara di
dunia. Sedangkan di Indonesia Garuda Indonesia sudah menjangkau seluruh kota.
Segmentasi Garuda Indonesia juga untuk segala usia, jenis kelamin, ras, suku maupun
agama. Sehingg siapa pun bias menggunakan palayanan jasa dari Garuda Indonesia
yang khususnya adalah jasa penerbangan.Pada 2009 yang lalu, Garuda mulai berusaha
mensejajarkan diri dengan maskapai-maskapai internasional kelas dunia seperti KLM,
Air France dan Singapore Airlines, dengan memperkenalkan sistem hiburan AVOD
terbaru (Audio Video on Demand) dengan televisi di setiap kursi, terutama dalam
armada jarak jauh. Garuda juga memperkenalkan kursi kelas bisnis yang dapat diubah
menjadi tempat tidur pada penerbangan jarak jauh.
b. Targetting

Target pemasaran Garuda Indonesia adalah menarik peminat dari domestik atau
mancanegara. Hal tersebut telah dibuktikan dengan penambahkan berbagai jadwal
penerbangan ke beberapa negara di dunia. Garuda Indonesia sendiri memiliki target
pasar untuk kalangan atas, hal ini terbukti harga tiket yang jauh lebih tinggi dari
kompetitor-komprtitor lainnya.
Armada Garuda Indonesia yang pertama untuk melayani jaringan penerbangan di
dalam negeri terdiri dari 20 pesawat DC-3/C-47 dan 8 pesawat jenis PBY Catalina
Amphibi. Untuk melebarkan sayapnya, Garuda kemudian mengadakan pembaruan
armadanya yang tiba antara bulan Oktober 1950 dan Februari 1958 sehingga menjadi :
DC 3/C-47 20 pesawat, Convair liner 240 8 pesawat, Convair liner- 340 8 pesawat,
Convair liner 440 8 pesawat, De Haviland Heron 14 pesawat.
Jaringan penerbangan Garuda Indonesia kemudian diperluas meliputi seluruh
wilayah Republik Indonesia kecuali Irian Jaya sedangkan ke luar negeri menjangkau
kota kota Singapura, Bangkok, dan Manila. Disebabkan alasan teknis maka seluruh
pesawat De Haviland Heron di hapus dari kekuatan armada Garuda. Selanjutnya antara
tahun 1960 dan 1966 Garuda Indonesia mendapatkan tambahan armadanya lagi berupa
pesawat pesawat bermesin jet seperti : Convair liner 990 A 3 pesawat, Lockheed
Electra L188C 3 pesawat, Douglas DC-8-55 1 pesawat.
Garuda semakin berkembang dan seluruh pesawatnya kemudian terdiri dari pesawat
bermesin jet. Kekuatan armadanya berturut turut ditambah dengan tipe tipe pesawat
seperti; Douglas DC-10, Boeing B-747, Airbus A-300, dan A-330. Kegiatan Garuda
lainnya adalah mengangkut ribuan jemaah haji setiap tahunnya. Selain itu Garuda
Indonesia juga merupakan sarana angkutan bagi kunjungan resmi Kepala Negara ke
berbagai negara. Sebagai perusahaan penerbangan pembawa bendera bangsa nasional,
Garuda Indonesia berjuang sekuat tenaga dalam menegakkan citra bangsa dan negara
melalui pelayanannya. Kini jaringan penerbangan Garuda Indonesia telah menjangkau
seluruh wilayah Republik Indonesia, sedangkan keluar negeri meliputi kota kota di
benua Asia, Australia dan Eropa.
Untuk target yang selanjutnya pada tahun 2015 adalah Garuda Indonesia ingin
menjangkau kalangan bawah. Hal tersebut dilakukan agar Garuda Indonesia dapat
menjangkau semua kalangan. Untuk menunjang target tersebut Garuda Indonesia akan

menambah pesawat 50 diantaranya adalah pesawat untuk Citilink. Citilink merupakan

salah satu strategi Garuda dalam penerbangan Low Cost Carier atau penerbangan
murah. Walaupun Citilink penerbangan Low Cost namun dari sisi kualitas, kenyamanan
dan keamanannya adalah sama dengan Garuda Indonesia.
PT Garuda Indonesia Tbk terus meningkatkan kinerjanya. Maskapai penerbangan
nasional ini memasang target yang cukup tinggi. Tidak tanggung-tanggung, pada 2015
nanti, Garuda menargetkan akan mengangkut sebanyak 45,4 juta penumpang di mana
16,4 juta nya merupakan penumpang Citilink. Tahun lalu maskapai penerbangan pelat
merah ini sanggup mengangkut sebanyak 17,1 juta penumpang di mana 1,6 juta
merupakan penumpang Citilink. Untuk menopang pencapaian target ini, PT Salah satu
strategi untuk mencapai target tersebut adalah memperkuat armadanya. Garuda
Indonesia akan menambah pesawat hingga mencapai 194 pesawat pada 2015
mendatang. 50 diantaranya adalah pesawat untuk Citilink.
c. Positioning
Sekarang ini di Indonesia maskapai penerbangan yang bagus ialah Garuda Indonesia
Airlines. GIA memang maskapai penerbangan yang tertua dan terbaik di Indonesia. Hal
itu terbukti dari berbagai penghargaan yang telah diterima dan lain-lain. Beberapa anak
perusahaan yang bergerak dalam bisnis atau usaha pendukung bisnis penerbangan
seperti PT. GMF Aero Asia (merupakan pusat pelayanan perawatan pesawat terbang),
PT. Aerowisata (perusahaan yang bergerak dibidang jasa perhotelan, travel, dan
catering) PT. Abacus (merupakan perusahaan penyedia layanan sistem reservasi untuk
penerbangan) dan PT. Gapura Angkasa (penyedia layanan ground handling dalam bisnis
penerbangan). Sehingga Garuda Indonesia menjadi market leader dalam hal pelayanan
jasa penerbangan.

III.

Kesimpulan
Garuda Indonesia menyadari perubahan yang telah terjadi dipasar dan terus
melakukan dari banyak aspek. Dari aspek perusahaan, Garuda Indonesia pada tahun

2009 meluncurkan program The Garuda Indonesia Experience dimana melalui

program ini, Garuda Indonesia tidak hanya sekedar meningkatkan pelayanan yang
bersifat hanya pelayanan saja, tetapi lebih mengarah kepada pelayanan yang peduli
akan konsumennya. Salah satu contoh yang konkrit akan program ini adalah dengan
memberikan visa on-board, kolaborasi dengan kantor imigrasi setempat. Hal ini
membuat pelanggan Garuda tidak perlu lagi menunggu lama di antrian loket imigrasi
dan bea cukai.
Selain melakukan pemotongan dari waktu antri untuk seluruh pelanggan Garuda
Indonesia, Garuda Indonesia juga melakukan perubahan logo dan warna pada identitas
perusahaannya. Jenis tulisan yang digunakan merefleksikan gaya dinamis saat ini. Logo
yang ditaruh di atas tulisan memberikan makna bahwa Garuda Indonesia dapat fly
higher (dapat lebih terbang lebih tinggi). Warna perusahaan juga telah diperkaa dengan
warna kuning dan merah. Perubahan identitas perusahaan ini juga diaplikasikan pada
warna badan pesawat, desain interior dan diaplikasikan pada semua elemen perusahaan.
Desain baru tersebut dikenal dengan nama Garuda Natures Wing dimana merupakan
salah satu bagian dalam komitmen Garuda Indonesia untuk menjadi sebuah maskapai
penerbangan yang full-service