PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKIT ROYAL PROGRESS

NOMOR : 009/SK/DIR/VI/2014

TENTANG

PEDOMAN PENATALAKSANAAN HAK PASIEN DAN KELUARGA

RUMAH SAKIT ROYAL PROGRESS

DIREKTUR RUMAH SAKIT ROYAL PROGRESS

Menimbang : a. bahwa dalam upaya meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit Royal Progress,
diperlukan Pedoman Penatalaksanaan Hak Pasien dan Keluarga Rumah Sakit Royal
Progress;
.bahwa sehubungan dengan hal tersebut di atas perlu ditetapkan Pedoman
Penatalaksanaan Hak Pasien dan Keluarga Rumah Sakit Royal Progress dengan
Peraturan Direktur Rumah Sakit Royal Progress.

Mengingat : 1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 44 tahun 2009 tentang Rumah Sakit;
2. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 29 tahun 2004 tentang Praktik
Kedokteran;
3. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang Kesehatan;
4. Keputusan Menteri Kesehatan RI No.HK.07.06/III/4437/09 Tentang Pemberian Ijin
Penyelenggaraan Perpanjangan (I) Kepada Yayasan Sejahtera Progress untuk
Menyelenggarakan Rumah Sakit Royal Progress;
5. Keputusan Ketua Badan Pengurus Yayasan Sejahtera Progress Nomor
11/YSP/KHU/VIII/2010 tentang Struktur Organisasi Rumah Sakit Royal Progress;
6. Keputusan Ketua Badan Pengurus Yayasan Sejahtera Progress Nomor
021/YSP/X/07 tahun 2007 tentang Pengangkatan Direktur.

MEMUTUSKAN
Menetapkan:

Kesatu : PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKIT ROYAL PROGRESS TENTANG

PEDOMAN PENATALAKSANAAN HAK PASIEN DAN KELUARGA RUMAH
SAKIT ROYAL PROGRESS.
Kedua : Dengan diberlakukannya Peraturan ini, maka Peraturan Direktur Nomor
033/PER/DIR/V/2012 Tentang Panduan Hak Pasien dan Keluarga Rumah Sakit
Royal Progress dinyatakan tidak berlaku.

1
Ketiga : Pedoman Penatalaksanaan Hak Pasien dan Keluarga Rumah Sakit Royal Progress
dimaksud dalam Diktum Kesatu sebagaimana tercantum dalam Lampiran Peraturan
ini.
Keempat : Pedoman Penatalaksanaan Hak Pasien dan Keluarga Rumah Sakit Royal Progress
sebagaimana dimaksud dalam Diktum Ketiga harus dijadikan memberikan
pelayanan di Rumah Sakit Royal Progress.
Kelima : Peraturan ini berlaku sejak tanggal ditetapkannya dan apabila di kemudian hari
terdapat kekeliruan dalam penetapan ini, akan diadakan perbaikan sebagaimana
mestinya.

Ditetapkan di Jakarta
Pada tanggal 26 Juni 2014
Direktur,

Dr. Djoti Atmodjo, SpA, MARS

2
 Lampiran
Peraturan Direktur RS Royal Progress
Nomor : 009/PER/DIR/VI/2014
Tanggal : 26 Juni 2014

BAB I
PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG

Saat sekarang ini masyarakat sudah semakin cermat dan kritis terhadap produk jasa yang diperolehnya
termasuk pelayanan yang diberikan dalam bidang kesehatan. Hal ini tentunya memacu instansi
rumah sakit khususnya rumah sakit swata untuk meningkatkan kualitas pelayanannya mulai dari pra
sampai pasca pelayanan. Pelayanan yang prima akan meningkatkan kepuasan dan kepercayaan
pasien terhadap rumah sakit tersebut.

Rumah sakit merupakan sarana pelayanan kesehatan, tempat berkumpulnya orang sakit maupun orang
sehat atau dapat menjadi tempat penularan penyakit serta memungkinkan terjadinya pencemaran
lingkungan dan gangguan kesehatan (Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
1204/Menkes/SK/X/2004 tentang Persyaratan Kesehatan Lingkungan Rumah Sakit). Sedangkan
pengertian rumah sakit menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
340/MENKES/PER/III/2010, rumah sakit merupakan institusi pelayanan kesehatan yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan
rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.

Rumah sakit sebagai penyelenggara pelayanan kesehatan yang meliputi preventif, kuratif, rehabilitatif
dan promotif mempunyai hak-hak dan kewajiban-kewajiban dalam hubungan hukum perjanjian
terapeutik dengan pasien sebagaimana yang diatur dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor
44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit. Melalui mottonya, Melayani dengan Penuh Cinta Kasih, RS
Royal Progress berkomitmen untuk memberikan pelayanan medis yang terbaik kepada masyarakat,
memberikan penjelasan medis yang komprehensif kepada seluruh pasien dan menjunjung tinggi
keselamatan pasien serta hak dan kewajiban pasien.

Pelaksanaan hak dan kewajiban antara rumah sakit dan pasien merupakan sebuah tanggung jawab
yang lahir dari hubungan hukum diantara keduanya. Setiap upaya pelayanan medis seperti
pengobatan, penyembuhan dan pemulihan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit terhadap pasien
merupakan wujud pelaksanaan dari kewajiban rumah sakit dalam memenuhi hak-hak pasien.

1.2. TUJUAN

Setelah membaca pedoman ini, diharapkan mampu memahami dan memenuhi hak-hak pasien dalam
memberikan pelayanan kesehatan.

3
 BAB II
HAK DAN KEWAJIBAN PASIEN

2.1. DEFINISI HAK

Hak adalah segala sesuatu yang harus didapatkan oleh setiap orang yang telah ada sejak lahir bahkan
sebelum lahir. Berdasarkan kamus Bahasa Indonesia, hak merupakan sesuatu hal yang benar, milik,
kepunyaan, kewenangan, kekuasaan untuk berbuat sesuatu (karena telah ditentukan oleh undang-
undang, aturan, dsb), kekuasaan yang benar atas sesuatu atau untuk menuntut sesuatu, derajat atau
martabat.

2.2. HAK PASIEN

Dalam pelayanan kesehatan, pasien memiliki hak-hak yang telah diatur dalam Undang Undang RI No.
44 Tahun 2009 Pasal 32 tentang Rumah Sakit, yaitu :

a. Pasien berhak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di Rumah
Sakit.
b. Pasien berhak memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.
c. Pasien berhak memperoleh layanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa diskriminasi.
d. Pasien berhak memperoleh layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar profesi dan
standar prosedur operasional.
e. Pasien berhak memperoleh layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar dari
kerugian fisik dan materi.
f. Pasien berhak mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan.
g. Pasien berhak memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan peraturan
yang berlaku di Rumah Sakit.
h. Pasien berhak meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang
mempunyai Surat Ijin Praktek (SIP) baik di dalam maupun di luar Rumah Sakit.
i. Pasien berhak mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data
medisnya.
j. Pasien berhak mendapatkan informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan medis,
tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi dan
prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan.
k. Pasien berhak memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh
tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.
l. Pasien berhak didampingi keluarganya dalam keadaan kritis.
m. Pasien berhak menjalankan ibadah sesuai agama/kepercayaan yang dianutnya selama hal itu
tidak mengganggu pasien lainnya.
n. Pasien berhak memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di
Rumah Sakit.
o. Pasien berhak mengajukan usul, saran, perbaikan atas prilaku Rumah Sakit terhadap dirinya.
p. Pasien berhak menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan
kepercayaan yang dianutnya.
q. Pasien berhak menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah Sakit diduga
memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata maupun pidana.
r. Pasien berhak mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan
melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

4
Dalam UU No. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan, pasal 53 menyebutkan beberapa hak pasien, yaitu
hak atas informasi, hak atas second opinion, hak atas kerahasiaan, hak atas persetujuan tindakan
medis, hak atas masalah spiritual dan hak atas ganti rugi.

Menurut UU No. 36 tahun 2009 tentang kesehatan, pada pasal 4 8 disebutkan setiap orang berhak
atas kesehatan, akses atas sumber daya, pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkat,
menentukan sendiri pelayanan kesehatan yang diperlukan, lingkungan yang sehat, info dan edukasi
kesehatan yang seimbang dan bertanggung jawab, dan informasi tentang data kesehatan dirinya. Hak-
hak pasien dalam UU No.36 tahun 2009 itu diantaranya meliputi :

a. Hak menerima atau menolak sebagian atau seluruh pertolongan (kecuali tak sadar, penyakit
menular berat, gangguan jiwa berat).
b. Hak atas rahasia pribadi (kecuali perintah UU, pengadilan, ijin yang bersangkutan, kepentingan
yang bersangkutan, kepentingan masyarakat).
c. Hak tuntut ganti rugi akibat salah atau kelalaian (kecuali tindakan penyelamatan nyawa atau
cegah cacat).

Pada UU No. 29 tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran khususnya pada pasal 52 juga diatur hak-hak
pasien, yang meliputi :

a. Mendapatkan penjelasan secara lengkap tentang tindakan medis sebagaimana dimaksud dalam
pasal 45 ayat (3).
b. Meminta pendapat dokter atau dokter gigi lain.
c. Mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhan medis.
d. Menolak tindakan medis.
e. Mendapatkan isi rekam medis.

Terkait rekam medis, Peraturan Menteri Kesehatan No. 269 pasal 12 menyebutkan :

a. Berkas rekam medis milik sarana pelayanan kesehatan.

b. Isi rekam medis merupakan milik pasien.
c. Isi rekam medis sebagaimana dimaksud pada ayat (2) dalam bentuk ringkasan rekam medis.
d. Ringkasan rekam medis sebagaimana dimaksud pada ayat (3) dapat diberikan, dicatat, atau dicopy
oleh pasien atau orang yang diberi kuasa atau atas persetujuan tertulis pasien atau keluarga pasien
yang berhak untuk itu.

Hak pasien lainnya :

a. Pasien berhak mendapatkan pelayanan kerohanian.

b. Pasien berhak mendapatkan perlindungan terhadap kebutuhan privasinya.
c. Pasien berhak mendapatkan perlindungan terhadap harta yang dimilikinya.
d. Pasien berhak mendapatkan perlindungan terhadap kekerasan fisik.
e. Pasien berhak mendapatkan perlindungan terhadap kerahasiaan informasi yang berkaitan dengan
kondisi kesehatannya.
f. Pasien dan keluarga berhak mendapatkan edukasi tentang pelayanan.
g. Pasien berhak menolak atau tidak melanjutkan pengobatan.
h. Pasien berhak menolak atau memberhentikan resusitasi atau bantuan hidup dasar.

5
i. Pasien dan keluarga berhak dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang pelayanan.
j. Pasien dan keluarga berhak mendapatkan persetujuan tindakan (informed consent)
k. Pasien berhak mendapatkan pelayanan tahap terminal di akhir kehidupannya.

2.3. DEFINISI KEWAJIBAN

Kewajiban adalah sesuatu yang wajib dilaksanakan, keharusan (sesuatu hal yang harus dilaksanakan).

2.4. KEWAJIBAN PASIEN

Selain hak, pasien juga memiliki kewajiban yang telah diatur dalam UU No. 29 tahun 2004 tentang
Praktik Kedokteran terutama pasal 53 UU, yang meliputi :

a. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya.

b. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter dan dokter gigi.
c. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan.
d. Memberi imbalan jasa atas pelayanan yang diterima.

Kewajiban Pasien lainnya :

a. Memberikan data pribadi Anda secara lengkap dan akurat, seperti nama lengkap, tanggal lahir,
alamat dan nomor telepon yang dapat dihubungi.
b. Memberikan data keluarga yang dapat dihubungi bila Anda dalam keadaan darurat.
c. Bertanya bila Anda tidak mengerti diagnosa atau rencana pengobatan yang akan Anda jalani.
Anda dan keluarga Anda bertanggung jawab untuk memberitahu pihak rumah sakit apabila Anda
tidak mengerti prosedur yang akan dijalankan.
d. Memberitahukan perubahan yang terjadi atas kondisi dan kesehatan Anda.
e. Berpartisipasi aktif dalam pengobatan Anda, termasuk pemberian keputusan mengenai rencana
perawatan kesehatan Anda termasuk pengambilan obat-obatan dan pembuatan janji konsultasi
dengan dokter pada kunjungan berikutnya.
f. Menginformasikan pihak rumah sakit apabila Anda mengalami hambatan dengan rencana
pengobatan yang diberikan.
g. Bertanggung jawab atas semua konsekuensi yang ada apabila Anda menolak pengobatan medis
atau meninggalkan rumah sakit tanpa persetujuan dokter.
h. Memperlakukan petugas rumah sakit, pasien lainnya dan pengunjung dengan sopan.
i. Datang sesuai dengan waktu yang dijanjikan. Jika Anda tidak bisa hadir sesuai dengan
perjanjian, silahkan memberitahu pihak rumah sakit sebelumnya.
j. Menghormati privasi pasien lainnya.
k. Bertanggung jawab atas keamanan barang-barang berharga dan barang-barang pribadi Anda
selama berada di rumah sakit.
l. Tidak melakukan perbuatan yang melanggar tata krama dan etika yang berlaku.
m. Menggunakan dan menjaga properti dan fasilitas rumah sakit dengan baik.

6
 BAB III
PENATALAKSANAN HAK PASIEN

3.1. Pasien berhak mendapatkan informasi mengenai tata tertib dan peraturan RS Royal
Progress

Pada tahap awal pasien melakukan pendaftaran, petugas pendaftaran rawat jalan dan rawat inap harus
memberikan penjelasan mengenai tata tertib dan peraturan RS Royal Progress (formulir pendaftaran
dan persetujuan umum terlampir).

3.2. Pasien berhak mendapatkan informasi tentang hak dan kewajiban pasien

Selain memberikan penjelasan mengenai tata tertib dan peraturan RS Royal Progress, pada tahap awal
pasien melakukan pendaftaran, petugas pendaftaran rawat jalan dan rawat inap juga harus
memberikan informasi mengenai hak dan kewajiban pasien (inform consent terlampir).

3.3. Pasien berhak mendapatkan pelayanan yang manusiawi, adil, jujur dan tanpa
diskrimasi.

Dalam memberikan pelayanan kesehatan, semua petugas RS Royal Progress harus menghormati
pasien dan melayaninya dengan penuh cinta kasih tanpa melihat perbedaan baik ras, umur, jenis
kelamin, agama, kewarganegaraan, kedudukan sosial maupun ketidakmampuan fisik.

3.4. Pasien berhak mendapatkan layanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar
profesi dan standar prosedur operasional.

Semua petugas medis yang memberikan pelayanan di RS Royal Progress telah memenuhi standar
profesi yang ditetapkan dan memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan regulasi rumah sakit
yang telah ditetapkan yaitu kebijakan dan standar prosedur operasional.

3.5. Pasien berhak mendapatkan layanan yang efektif dan efisien sehingga pasien terhindar
dari kerugian fisik dan materi.

RS Royal Progress menerapkan kendali mutu dan kendali biaya dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada pasien, seperti :

a. Penggunaan daily plan yang dapat memantau pemberian pelayanan kesehatan setiap hari
baik dari segi biaya maupun tindakan medis.
b. Memberikan pelayanan perjanjian rawat jalan dimana pasien dapat membuat perjanjian
konsultasi dengan dokter beberapa hari sebelumnya dan pasien dapat diberikan informasi
nomor urut dan perkiraan jam kedatangannya sehingga pasien tidak menunggu lama di
ruang tunggu. Dengan adanya pelayanan perjanjiann rawat jalan diharapkan semua
pasien dapat melakukan perjanjian dengan mudah dan dapat meningkatkan kepuasan
dokter dan pasien. Hal ini telah diatur dalam panduan perjanjian rawat jalan.

Dengan adanya pelayanan perjanjian rawat jalan ini diharapkan semua pasien dapat melakukan
perjanjian dengan mudah dan dapat meningkatkan kepuasan dokter dan pasien.

7
 3.6. Pasien berhak mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan.

Untuk meningkatkan kepuasan pasien, RS Royal Progress memberikan beberapa fasilitas pengaduan
atas kualitas pelayanan yang didapatkan oleh pasien. Adapun fasilitas pengaduan yang diberikan
adalah :

1. Formulir Survei Kepuasan Rawat Inap

2. Formulir Survei Kepuasan Rawat Jalan
3. Formulir Saran dan Masukan di setiap Kotak Saran
4. SMS Gateway ke nomor 0815 11 681 681

Hal ini telah diatur dalam panduan penanganan komplain.

3.7. Pasien berhak mendapatkan kebebasan untuk memilih dokter dan kelas perawatan
yang sesuai dengan keinginannya dan peraturan yang berlaku di Rumah Sakit.

RS Royal Progress menyediakan leaflet jadwal praktik dokter yang mudah terlihat oleh pasien dan
pada saat pasien melakukan pendaftaran, petugas pendaftaran selalu menanyakan nama dokter yang
diinginkan dan kelas perawatannya sehingga pasien bebas untuk menentukan dokter yang akan
merawatnya dan kelas perawatan yang diinginkan.

3.8. Pasien berhak mendapatkan kebebasan untuk meminta second opinion mengenai
penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang mempunyai Surat Ijin Praktek (SIP)
baik di dalam maupun di luar Rumah Sakit.

RS Royal Progress sangat mendukung hak pasien untuk meminta second opinion kepada dokter lain
dan hal ini telah diatur dalam panduan permintaan second opinion.

3.9. Pasien berhak mendapatkan privasi dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk
data-data medisnya.

Dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada pasien, RS Royal Progress senantiasa berkomitmen
untuk menjaga kerahasiaan penyakit yang diderita pasien, seperti :

a. Semua petugas non medis (petugas pendaftaran rawat jalan, pendaftaran rawat inap,
customer service dan administrasir rawat inap) diwajibkan untuk melakukan sumpah yang
diselenggarakan oleh RS Royal Progress.
b. Setiap pasien yang menjalankan perawatan kesehatannya di RS Royal Progress wajib
mengisi formulir pelepasan rahasia kedokteran dimana pasien tersebut menunjuk 2 (dua)
orang yang dipercayainya untuk menerima informasi kesehatannya.
c. RS Royal Progress menerapkan aturan hak akses kepada berkas rekam medis pasien. Hal
ini telah diatur dalam pedoman pelayanan instalasi rekam medis.

8
3.10.Pasien berhak mendapatkan informasi yang meliputi diagnosis dan tata cara tindakan
medis, tujuan tindakan medis, alternatif tindakan, resiko dan komplikasi yang mungkin
terjadi dan prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya
pengobatan.

Dokter penanggung jawab pasien akan memberikan edukasi kepada setiap pasien baru
dan dokter ruangan akan memberikan edukasi kepada pasien setiap hari. Tenaga medis
lainnya seperti apoteker, ahli gizi, fisioterapis akan memberikan edukasi kepada setiap
pasien sebelum memberikan pelayanan. Setelah memberikan edukasi, dokter
penanggung jawab pasien, dokter ruangan, tenaga medis lainnya dan pasien yang
bersangkutan akan menandatangani formulir edukasi.
Pasien dapat menghubungi petugas rumah sakit (administrasi rawat inap dan kasir setiap
saat apabila membutuhkan informasi mengenai biaya pengobatan.

3.11. Pasien berhak memberikan persetujuan atau menolak atas tindakan yang akan
dilakukan oleh tenaga kesehatan terhadap penyakit yang dideritanya.

Sebelum memberikan tindakan kepada pasien, petugas medis akan memberikan informasi
tindakan kepada pasien dan meminta persetujuan dari pasien. Apabila pasien setuju dengan
tindakan yang akan diberikan, pasien akan menandatangai formulir persetujuan tindakan dan
bila pasien menolak tindakan maka pasien akan menandatangani formulir penolakan tindakan
(formulir persetujuan dan penolakan terlampir). Hal ini diatur dalam panduan persetujuan
tindakan kedokteran.

3.12.Pasien berhak didampingi keluarganya dalam keadaan kritis.

Kebutuhan pasien dalam keadaan kritis tidak hanya pemenuhan/pengobatan gejala fisik,
namun juga pentingnya dukungan terhadap kebutuhan psikologis, sosial dan spiritual yang
dilakukan dengan pendekatan interdisiplin. Untuk memenuhi kebutuhan ini, RS Royal
Progress telah mengatur tata cara pelayanan kepada pasien tahap terminal atau kritis dalam
panduan pasien terminal, salah satunya adalah mengijinkan pasien untuk didampingi oleh
keluarganya.

3.13.Pasien berhak menjalankan ibadah sesuai agama/kepercayaan yang dianutnya selama

hal itu tidak mengganggu pasien lainnya.

RS Royal Progress memberikan kebebasan kepada pasiennya untuk menjalankan ibadah sesuai
agama/kepercayaan yang dianutnya dan RS Royal Progress memberikan pelayanan kerohanian
jika pasien menginginkannya.

3.14.Pasien berhak memperoleh keamanan dan keselamatan untuk pasien selama dalam
perawatan di Rumah Sakit.

RS Royal Progress senantiasa memberikan keamanan dan keselamatan untuk pasien selama
perawatan. Adapun upaya yang dilakukan, antara lain :
Petugas medis, non medis dan keamanan RS Royal Progress harus mengidentifikasi
pasien/pengunjung/karyawan dengan benar saat masuk rumah sakit dan selama berada di
rumah sakit.

9
 Setiap pasien/pengunjung/karyawan yang berada di RS Royal Progress harus
menggunakan tanda pengenal berupa tanda identitas pasien, kartu visitor/pengunjung atau
kartu pengenal karyawan.
Setiap pelayanan medis yang diberikan kepada pasien harus sesuai dengan regulasi RS
yaitu kebijakan dan standar prosedur operasional.
3.15.Pasien berhak mengajukan usul, saran, perbaikan atas perilaku Rumah Sakit terhadap
dirinya.

Untuk meningkatkan kepuasan pasien, RS Royal Progress memberikan beberapa fasilitas

pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan oleh pasien. Adapun fasilitas pengaduan
yang diberikan adalah :

1. Formulir Survei Kepuasan Rawat Inap

2. Formulir Survei Kepuasan Rawat Jalan
3. Formulir Saran dan Masukan di setiap Kotak Saran
4. SMS Gateway ke nomor 0815 11 681 681

Tata laksana penanganan masukan dan saran terdapat di dalam panduan penanganan komplain.

3.16.Pasien berhak menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama
dan kepercayaan yang dianutnya.

Untuk memenuhi kebutuhan dasar pasien, yaitu menjalankan ibadah sesuai agama dan
kepercayaannya, RS Royal Progress memberikan pelayanan kerohanian. Namun setiap
pelayanan kerohanian yang diberikan, RS Royal Progress harus meminta persetujuan terlebih
dahulu dengan pasien yang bersangkutan (formulir persetujuan terlampir).

3.17.Menerima secara terbuka terhadap pasien yang menggugat atau menuntut rumah sakit
apabila rumah sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan standar
baik secara perdata maupun pidana.

Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya komplain yang
terjadi antara pasien dan rumah sakit. Dalam setiap komplain yang diberikan oleh pasien
terhadap RS Royal Progress, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat.
Namun bila pasien tetap ingin menggugat atau menuntut rumah sakit, RS Royal Progress tidak
melarang dan mempersilahkan pasien tersebut untuk menggugat dan manajemen RS Royal
Progress akan menjelaskan bahwa hak pasien mengenai kerahasiaan data rekam medis akan
gugur dengan sendirinya apabila kasus ini sudah berada di pengadilan.

3.18.Mempersilahkan pasien untuk mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai
dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.

RS Royal Progress mempersilahkan pasien untuk mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang
tidak sesuai dengan standar pelayanan melalui media cetak dan elektronik apabila pasien
belum merasakan puas atas tindak lanjut manajemen RS Royal Progress terhadap keluhannya.
Hal ini telah diatur dalam panduan penanganan ancaman pasien ke media.
10
3.19.Pasien berhak mendapatkan pelayanan kerohanian.

Untuk memudahkan pasien menjalankan ibadah sesuai dengan agama/kepercayaan yang

dianutnya, RS Royal Progress menyediakan pelayanan kerohanian sesuai dengan permintan
pasien. Hal ini telah diatur dalam panduan pelayanan kerohanian (formulir permintaan
pelayanan kerohanian terlampir).

3.20.Pasien berhak mendapatkan perlindungan terhadap kebutuhan privasi pasien.

Dalam memberikan pelayanan kesehatan, RS Royal Progress sangat menghormati kebutuhan

privasi pasien, seperti :

a. Setiap pasien di RS Royal Progress berhak menolak kunjungan tamu yang akan
menjenguk. Petugas keamanan RS Royal Progress akan mengkonfirmasi kepada pasien
mengenai tamu yang akan menjenguknya melalui perawat dan perawat yang akan
mengkonfirmasinya langsung kepada pasien.
b. RS Royal Progress tidak akan memberikan nomor ruang perawatan kepada penjenguk
tanpa seijin pasien.

3.21.Pasien berhak mendapatkan perlindungan terhadap harta yang dimilikinya.

Semua pasien/pengunjung/karyawan yang berada dalam rumah sakit harus mendapatkan

perlindungan harta benda pribadi dengan benar saat masuk rumah sakit dan selama berada
di rumah sakit.
Semua pasien/pengunjung/karyawan yang berada dalam rumah sakit harus berusaha
menjaga harta benda pribadi.
Perlindungan harta benda digunakan pada proses pasien/pengunjung/karyawan masuk
dalam rumah sakit atau selama berada dalam lingkungan rumah sakit.
Tata laksana perlindungan harta benda pasien telah diatur dalam panduan perlindungan harta
benda.

3.22.Pasien berhak mendapatkan perlindungan terhadap kekerasan fisik.

RS Royal Progress senantiasa memberikan perlindungan kepada pasien terhadap kekerasan

fisik. Adapun upaya yang dilakukan, antara lain :
Petugas medis, non medis dan keamanan RS Royal Progress harus mengidentifikasi
pasien/pengunjung/karyawan dengan benar saat masuk rumah sakit dan selama berada di
rumah sakit.
Setiap pasien/pengunjung/karyawan yang berada di RS Royal Progress harus
menggunakan tanda pengenal berupa tanda identitas pasien, kartu visitor/pengunjung atau
kartu pengenal karyawan.
Tata laksana perlindungan pasien terhadap kekerasan fisik terdapat dalam panduan
perlindungan terhadap kekerasan fisik.
11
3.23.Pasien berhak mendapatkan perlindungan terhadap kerahasiaan informasi yang
berkaitan dengan kondisi kesehatannya.

RS Royal Progress menjaga kerahasiaan informasi yang berkaitan dengan kondisi kesehatan
pasien dan hanya membuka informasi kondisi kesehatan pasien kepada orang yang telah
dtunjuk oleh pasien. Apabila ada pihak lain yang meminta informasi kondisi kesehatan pasien
harus meminta surat pernyataan pelepasan rahasia kedokteran dari pasien yang bersangkutan.

3.24.Pasien berhak mendapatkan edukasi tentang pelayanan.

Setiap pelayanan yang diberikan di RS Royal Progress harus diinformasikan kepada pasiennya
dan setiap edukasi yang dilakukan disertai dengan tanda tangan pemberi edukasi dan pasien
yang menerima edukasi pada formulir edukasi. Hal ini telah diatur dalam pedoman pelayanan
promosi kesehatan rumah sakit.

3.25.Pasien berhak menolak atau tidak melanjutkan pengobatan.

RS Royal Progress bersikap terbuka apabila pasien menolak atau tidak melanjutkan
pengobatan setelah petugas medis memberikan informasi medis mengenai dampak negatif
yang akan berakibat pada keselamatan pasien. Pasien yang menolak atau tidak melanjutkan
pengobatan harus mengisi formulir penghentian pengobatan yang akan diberikan oleh perawat.

3.26.Pasien berhak menolak atau memberhentikan resusitasi atau bantuan hidup dasar.

RS Royal Progress bersikap terbuka apabila pasien menolak atau memberhentikan resusitasi
atau bantuan hidup dasar yang tata laksananya terdapat didalam panduan jangan lakukan
resusitasi (do not resuscitate).

3.27.Pasien dan keluarga berhak dilibatkan dalam pengambilan keputusan tentang

pelayanan.

Selama perawatan di RS Royal Progress, pasien dan keluarga selalu dilibatkan dalam
pengambilan keputusan tentang pelayanan khususnya pelayanan yang memiliki resiko tinggi
terhadap pasien. Hal ini diatur dalam panduan persetujuan tindakan kedokteran.

3.28.Pasien dan keluarga berhak mendapatkan persetujuan tindakan (informed consent).

Sebelum memberikan tindakan kepada pasien, petugas medis akan memberikan informasi
tindakan kepada pasien dan meminta persetujuan dari pasien. Apabila pasien setuju dengan
tindakan yang akan diberikan, pasien akan menandatangai formulir persetujuan tindakan dan
bila pasien menolak tindakan maka pasien akan menandatangani formulir penolakan tindakan
(formulir persetujuan dan penolakan terlampir). Hal ini diatur dalam panduan persetujuan
tindakan kedokteran.

3.29.Pasien berhak mendapatkan pelayanan tahap terminal di akhir kehidupannya.

12
 RS Royal Progress sangat memperhatikan kebutuhan pasien bahkan saat pasien berada pada
tahap terminal. Tata laksana pelayanan pasien pada tahap terminal terdapat dalam panduan
pasien terminal.

Dalam pelaksanaan hak pasien lainnya, tim customer service memberikan leaflet pelayanan pada
pasien yang berisikan penjelasan mengenai hak dan kewajiban pasien. Pasien dan penanggung
jawab pasien dapat mengajukan permintaan khusus yang berkaitan dengan hak pasien dengan
mengisi formulir permintaan hak pasien dan keluarga yang telah disediakan di Customer Service
(lihat lampiran).

Direktur,

Dr. Djoti Atmodjo, SpA, MARS

13