ABSTRAK

Nama : Eni Trismiati

Program Studi : Magister Manajemen
Judul : Pengaruh Citra Merek Rumah Sakit, Kualitas Layanan
terhadap Loyalitas Pasien yang dimediasi oleh Kepuasan
Pasien di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Qadr Tangerang

Citra Merek dan Kualitas Layanan menjadi hal penting bagi Rumah Sakit sehingga
pasien akan merasa puas terhadap layanan yang diberikan yang akhirnya akan
meningkatkan Loyalitas Pasien. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah
apakah ada pengaruh dari citra merek rumah sakit, kualitas layanan dan kepuasan
pasien terhadap loyalitas pasien. Penelitan ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh
citra merek rumah sakit, kualitas layanan terhadap loyalitas pasien yang dimediasi
oleh kepuasan pasien di unit rawat jalan rumah sakit Qadr Tangerang. Desain
penelitian ini adalah penelitian eksplanatori (Explanatory Research). Populasi
dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang yang berobat ke Rumah Sakit
Qadr dengan sampel sebanyak 150 responden. Tehnik pengambilan sampel yang
digunakan dengan cara accidental sampling. Uji kualitas data dengan Factor
Analysis untuk uji validitas dan Alpha Cronbachs untuk uji Reliabilitas. Data yang
terkumpul diolah dengan menggunakan SEM (Stuctural Equation Model) yang
dioperasikan dengan software Lisrel 8.3 sebagai alat analisisnya. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa Citra merek Rumah Sakit memiliki pengaruh yang signifikan
dan positif terhadap Kepuasan Pasien, Citra merek memiliki pengaruh yang
signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pasien, Kualitas Layanan memiliki
pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Kepuasan Pasien, Kualitas Layanan
memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Loyalitas Pasien serta
Kepuasan Pasien memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap Loyalitas
Pasien. Kesimpulan dalam penelitian ini adalah terbukti bahwa citra merek rumah
sakit dan kualitas layanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pasien. Saran manajemen Rumah Sakit Qadr perlu meningkatkan image tentang citra
merek rumah sakit dan kulitas layanan agar pelayanan yang diberikan dapat
berdampak pada kepuasan pasien dan loyalitas pasien meningkat.

Kata Kunci : Citra Merek Rumah Sakit, Kualitas Layanan, Kepuasan Pasien dan
Loyalitas Pasien

vii Universitas Esa Unggul

 ABSTRACT

Name : Eni Trismiati

Study Program : Management Magister
Title : The Influence of Hospital Brand Image and Service Quality
on the PatientsLoyalty Which IsMediated by the Patients
Satisfaction at Qadr Hospital in Tangerang

Brand image and service qualityare crucial for hospitals to make patients feel
satisfied with the services provided, which will eventually improve the patients
loyalty. The formulation of the problem in this study is to find out whether hospital's
brand image, service quality and patients satisfactioninfluence patients loyalty. This
research aims to determine the effects of hospital brand image andservice qualityon
patients loyalty mediated by the patients satisfaction in outpatient hospital units of
Qadr Hospital Tangerang. The design of this research is explanatory research. The
population in this study are outpatients treated at the Qadr Hospital with a sample of
150 respondents. Sampling technique used is accidental sampling method. The data
quality testing used Factor Analysis for validity test and Cronbach's Alpha for
reliability test. The collected data is processed by using SEM (stuctural Equation
Model) which is operated by lisrel 8.3 software as a tool of analysis. The results
show that hospitalbrand image has a significant and positive effect on patients
satisfaction, brand image has a significant influence and positive impact on patients
loyalty, service quality has a significant and positive effect on Patients Satisfaction,
Service quality has a significant and positive influence on patients loyalty, and
Patients Satisfaction has a significant and positive impact on patients loyalty. In
conclusion, it is proven in this study that hospital brand image and good quality
service can improve patients satisfaction and loyalty. It is recommended that the
management of Qadr Hospital improve the hospital brand image and service quality
so that both can have an impact on patients satisfaction and increasepatients
loyalty.

Keywords : Hospital Brand Image, Service quality, and Patients Satisfaction

Patients Loyalty

viii Universitas Esa Unggul