BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Penelitian mengenai kinerja pelayanan sudah pernah dilakukan

sebelumnya. Untuk bahan pertimbangan terhadap tugas akhir ini maka di

cantumkan penelitian-penelitian sebelumnya.

Eric Ferdinan Saleh A. (2011) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan ( Studi di PT. Pelindo III Cab. Tg. Emas

Semarang). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh Tangible,

Responsiveness dan Assurance terhadap kepuasan pelanggan PT. Pelabuhan

Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Hipotesis yang diajukan

dalam penelitian ini adalah: (a) Ada pengaruh positif dan signifikan tangible 8

terhadap kepuasan pelanggan, (b) Ada pengaruh positif dan signifikan

responsiveness terhadap kepuasan pelanggan dan (c) Ada pengaruh positif dan

signifikan assurance terhadap kepuasan pelanggan. Sampel penelitian ini adalah

pelanggan atau konsumen PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung

Emas Semarang, berjumlah 100 responden. Data diperoleh melalui data primer

dengan cara membagikan kuesioner untuk ditanggapi dan dengan data sekunder

melalui beberapa data yang diperoleh dari PT. Pelabuhan Indonesia III (Persero)

Cabang Tanjung Emas Semarang. Analisis data dilakukan dengan menggunakan

regresi linier berganda. Hasil penelitian regresi berganda menunjukan bahwa (a)

Tangible mempunyai pengaruh yang positif dan signifikansi terhadap kepuasan

pelanggan, (b) Responsiveness mempunyai pengaruh yang positif dan signifikansi

[7]
terhadap kepuasan pelanggan dan (c) Assurance mempunyai pengaruh yang positif

dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan.

Ihsan (Analisis Tingkat Kepuasan Pelayanan Pelabuhan Kapal Penumpang

Kendari (Studi Kasus Pelabuhan Nusantara Kota Kendari), 2016). Analisis Tingkat

Kepuasan Pelayanan Pelabuhan Kapal Penumpang Kendari (Studi Kasus

Pelabuhan Nusantara Kota Kendari). Dalam Penelitian tersebut menjelaskan

bahwa rata – rata tingkat kepuasan pada pelabuhan kapal penumpang nusantara

kota Kendari puas berdasarkan pendekatan Costumer Satisifaction Index (CSI),

dan metode Importance Performance Analysis (IPA)

Persamaan :

Metode yang digunakan adalah metode Costumer Satisifaction Index (CSI)

Perbedaan:

a) Dalam penelitian tersebut terletak pada Lokasi penelitian yang dilakukan di

pelabuhan penumpang nusantara Kota Kendari. Sedangkan penelitian ini

terletak pada lokasi pelabuhan Amolengu Konawe Selatan.

b) Penelitian tersebut tidak mengukur tingkat kualitas pelayanan kapal

penumpang. Sedangkan penelitian ini mengukur tingakat pelayanan kapal

penumpang.

Berdasarkan hasil penelitian terdahulu, yang membedakan penelitian ini

adalah lebih terfokus pada kinerja pelayanan yang diberikan oleh petugas kapal

penumpang, dalam penelitian ini peneliti akan mencari tau bagaimana pola yang

di terapkan petugas kapal penumpang ASDP Amolengu-Labuan didalam

memberikan pelayanan.

[8]
2.2 Pengertian Pelayanan

J. Supranto (2001 : h.227) definisi pelayanan adalah suatu kinerja

penampilan tidak berwujud dan cepat hilang. Lebih dapat dirasakan daripada

dimiliki serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses

mengkonsumsi suatu jasa tersebut.

Sedangkan menurut Moenir (2001 : h.27) “pelayanan adalah upaya

pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung. Pada

hakekatnya pelayanan adalah serangkaian, karena itu ia merupakan proses dan

sebagai proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan

meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat”. Pengertian tersebut

memberikan pemahaman bahwa suatu kegiatan pelayanan itu memerlukan sebuah

proses manajemen (mengatur, mengarahkan,) dalam rangka mencapai tujuan

organisasi itu sendiri.

Menurut Kepmenpan No. 63/KEP/M.PAN/2003, publik adalah segala

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik

sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan

ketentuan peraturan perundang-undangan.

Berdasarkan pengertian pelayanan di atas dapat disimpulkan bahwa,

pelayanan adalah segala bentuk aktivitas, manfaat atau kepuasan yang dilakukan

oleh pihak-pihak guna memenuhi harapan konsumen.

2.2.1 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas memiliki beberapa definisi dan menurut Gaspersz (1997 : h.5)

pengertian kualitas secara konvensional adalah “Menggambarkan karakteristik

[9]
langsung dari suatu produk, seperti performansi (performance), keandalan

(realiability), mudah dalam penggunaan (easy to use), estetika (esthetics) dan

sebagainya. Sedangkan deinisi strategik dari kualitas adalah segala sesuatu yang

mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan”.

Sedangkan menurut Goestch dan Davis dalam Tjiptono (2005 : h.51)

kualitas merupakan “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk,jasa, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Kualitas pada dasarnya terkait pada pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau

cara pemberi pelayanan dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara

memuaskan.

Menurut Lijan (2008 : h.6) Secara teroritis, tujuan pelayanan publik pada

dasarnya adalah memuaskan masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut

kualitas pelayanan prima yang tercermin dari :

1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses

oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta

mudah dimengerti.

2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai

dengan ketentuan serta mudah dimengerti.

3. kemampuanpemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada

prinsip efisiensi dan efektivitas.

4. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat

dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,

kebutuhan, dan harapan masyarakat.

[10]
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari

aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.

6.Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan

aspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

2.2.2 Standar Pelayanan

Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan

dipublikaskan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam setiap penyelenggara

pelayanan publik yang harus ditaati oleh pemberi dan penerima pelayanan.

Menurut keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2004, standar pelayanan

setidaknya harus meliputi :

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan

termasuk pengaduan.

2. Waktu Penyesuaian

Waktu penyesuaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai

dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

3. Biaya Pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses

pemberian pelayanan.

4. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai denga ketentuan yang telah

ditetapkan.

[11]
5. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara

pelayanan publik

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat

berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang

dibutuhkan.

Berdasarkan pemaparan diatas peneliti menyimpulkan bahwa standar

pelayanan publik merupakan suatau alat uku untuk melakukan penyelenggaraan

pelayanan yang wajib ditaati dan dipatuhi oleh pemberi pelayanan serta penerima

pelayanan.

2.2.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi pelayanan

Pelayanan kepada masyarakat atau pengguna pelayanan akan dapat

berjalan sesuai yang diharapkan apabila faktor-faktor yang mempengaruhi atau

pendukung cukup memadai serta dapat diungsikan dengan maksimal. Menurut

Moenir (2002 : h.88) terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalan suatu

pelayanan itu dengan maksimal, yaitu :

1. Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelaanan

umum.

2. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.

3. Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan

berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan.

4. Faktor keterampilan petugas.

[12]
5. Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

Kelima faktor tersebut mempunyai peranan yang berbeda tetapi saling

mempengaruhi dan akan mewujudkan pelaksanaan pelayanan yang optimal baik

berupa pelayanan ferbal, tertulis ataupun pelayanan dalam bentuk tidakan atau

tanpa tertulis.

Wolkins dalam Tjiptono (2002 : h.75) mengemukakan 4 faktor dalam

melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan yang

mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu :

1. Organisasi

Organisasi pelayanan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada

umumnya, tetapi ada perbedaan sedikit didalam implementasinya, karena

sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai

watak dan kehendak multi kompleks. Organisasi pelayanan yang dimaksud

disini adalah mengorganisir fungsi pelayanan baik dalam bentuk struktur

maupun mekanismenya yang akan berperan dalam kualitas dan kelancaran

pelayanan.

2. Kepemimpinan

Dilihat dari konsep kepemimpinan yang merupakan kemampuan untuk

membangkitkan semangat orang lain agar bersedia dan memiliki tanggung

jawab total terhadap usaha mencapai atau melaupaui tujuan organisasi sangat

berkaitan dengan penerapanna dalam manajemen pelayanan yang berkualitas,

yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan

memberikan inspirasi atau mengilhami.

[13]
3. Kemampuan dan Keterampilan

Dalam bidang pelayanan yang menonjol dan paling cepat dirasakan oleh orang-

orang yang menerima layanan adalah keterampilan pelaksananya. Mereka

inilah yang membawa kesan baik atau buruknya suatu pelayanan. Dengan

keterampilan dan kemampuan yang memadai maka pelaksanaan tugas dapat

dilakukan dengan baik, cepat, dan memenuhi keiinginan semua pihak, baik

manajemen maupun yang menerima pelayanan.

4. Penghargaan dan Pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam

implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu

diberi penghargaan dan prestasinya patut diakui. Dengan demikian

meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga dan rasa kepemilikan setiap

orang dalam organisasiyang akhirnya dapat memberikan kontribusi yang besar

bagi instansi dan pelanggan yang dilayani.

2.3 Pola Pelayanan

Pola pelayanan publik dalam prakteknya dikenal beberapa jenis pola

penyelenggara pelayanan. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara

Nomor 63 Tahn 2004 menyatakan adanya empat pola pelayanan yaitu :

1. Pola Fungsional

Pola Fungsional adalah pelayanan publik yang diberikan oleh penyelenggara

pelayanan sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

[14]
2. Pola Terpusat

Pola Pelayanan Terpusat adalah pelayanan publik yang diberikan tunggal oleh

penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari

penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

3. Pola Terpadu

Pola pelayanan terpadu adalah pelayanan berbagai jenis jasa yang dibutuhkan

masyarakat yang diselenggarakan dalam satu tempat pelayanan. Misalnya

pengurusan BPKB yang melibatkan dua lembaga.

Pola pelayanan terpadu terbagi atas dua bentuk, yaitu :

a. Terpadu Satu Atap

Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang

meliputi berbagai jenis pelayananyang tidak mempunyai keterkaitan proses dan

dilayani melalui beberapa pintu.Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat

dengan masyarakat tidak perlu disatuatapkan.

b. Terpadu Satu Pintu

Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang

meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan

dilayani melalui satu pintu.

4. Pola Gugus Tugas

Pola Gugus Tugas adalah pola pelayanan publik yang dalam hal ini petugas

pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas

ditempatkan pada instansi pemberi layanan tertentu.

[15]
 Selain pola pelayanan yang disebutkan diatas, setiap instansi yang

memberikan pelayanan juga perlu mengembangkan dan membuat inovasi-inovasi

terbaru terhadap pemberian pelayanan kepada publik agar

menghasilkannpeningkatan pelayanan publik.

2.4 Definisi Kapal

Kapal laut menjadi salah satu alat transportasi yang sangat dibutuhkan

didalam setiap operasional laut. Selain digunakan untuk mengangkut penumpang,

kapal juga bisa berguna untuk mengangkut segala jenis barang melalui

transportasi laut. Suranto (2004 : h.7) mendefinisikan kapal menurut peraturan

pemerintah nomor 82 tahun 1999 yaitu “Kapal adalah kendaraan air dengan

bentuk dan jenis apapun yang digerakkan dengan tenaga mekanik, tenaga mesin,

atau tunda, termasuk kendaraan berdaya dukung dinamis, kendaraan dibawah

permukaan airserta alat apung dan bangunan terapung yang berpindah-pindah”.

Sedangkan menurut KBBI (Kamus Besar Bahasa Indonesia) Kapal Feri

adalah “Kapal yang berfungsi sebagai alat penyeberangan antar pulau secara

tetap”

Berdasarkan beberapa pengertian diatas bisa disimpulkan pengertian dari

kapal feri adalah alat transportasi yang digunakan di air yang mengangkut barang

ataupun penumpang yang melayani rute antar pulau.

2.5 Pengertian Penumpang

Setiap alat transportasi akan berungsi jika ada penumpang yang

mnggunakan alat transportasi tersebut. Penumpang merupakan salah satu unsur

yang membuat sebuah pelayanan itu akan berjalan.

[16]
 Damadjati ( 1995 : h.75 ) pengertian dari penumpang adalah “ Setiap

orang yang diangkut ataupun yang harus diangkut di dalam pesawat udara

ataupun alat pengangkutan lainnya, atas dasar persetujuan dari perusahaan

ataupun badan yang menyelenggarakan angkutan tersebut “.

Sedangkan menurut Yoeti ( 1999 : h.22 ) pengertian penumpang adalah

“Pembeli Produk dan jasa pada suatu perusahaan adalah pelanggan perusahaan

barang dan jasa mereka dapat berupa seseorang ( individu ) dan dapat pula sebagai

suatu perusahaan”.

Penumpang bisa dikelompokkan dalam dua kelompok, yaitu :

1. Penumpang yang naik suatu mobil atau sepeda motor tanpa harus

membayar, apakah dikemudikan oleh penumpang itu sendiri atau

orang lain.

2. Penumpang umum adalah penumpang yang ikut dalam perjalanan

dalam suatu wahana dengan membayar, wahana bisa berupa taksi, bus,

kereta, kapal ataupun pesawat.

Pengertian penumpang diatas sangatlah luas maka dapat disimpulkan

yang dimaksud dengan penumpang dapat diartikan seseorang ( individu ) dan satu

perusahaan ( kelompok ) yang menggunakan alat transportasi untuk suatu

perjalanan tertentu dengan mengeluarkan sejumlah uang sebagai imbalan bagi

pengangkut. Dengan kata lain dapat didefinisikan orang telah membeli

tiket,berarti orang yang melakukan perjalanan dengan menggunakan alat

tranportasi yang disediakan oleh pihak pengangkutan atau perusahaan niaga dan

[17]
terikat kontrak dan persetujuan dengan pengangkut tertera di dalam tiket dengan

pengangkut selama perjalanan.

2.6 Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan

Kepuasan pelanggan menjadi target tersendiri bagi penyedia pelayanan

untuk mendapatkan apresiasi terhadap kinerjanya. Begitu juga terhadap

penumpang suatu alat transportasi. Sebuah layanan maksimal akan memberi

dampak yang besar untuk kemajuan pemberi pelayanan, konsumen akan merasa

nyaman dan bahkan akan percaya dengan produk tersebut jika konsumen tersebut

merasa puas terhadap pelayanan. Tetapi hal tersebut akan berbanding terbalik jika

pelayanan yang diberikan oleh suatu pemberi pelayanan tidak maksimal, justru

hal ini akan membuat pelanggan tidak akan terpuaskan dan tidak akan merasa

nyaman ketika menggunakan jasa pelayanan tersebut.

Zeithmal dan Bitner (2003 : h.86) mengemukakan bahwa kepuasan

adalah “Konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas

pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat dijelaskan

sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

2. Kualitas produk, yaitu konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka

menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

3. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada

konsumen.

[18]
4. Faktor situasi, yaitu keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.

5. Faktor pribadi dari konsumen, yaitu karakteristik konsumen yang mencakup

kebutuhan pribadi.

Menurut Tjiptono (2006) adanya kepuasan konsumen akan memberikan

beberapa manfaat antara lain:

1. Hubungan antara perusahaan dan para konsumen menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas konsumen.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan

bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi lebih baik di mata konsumen.

6. Laba yang diperoleh menjadi meningkat.

Ketika pelanggan atau penumpang merasa puas akan pelayanan yang

didapat pada saat proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang

mereka dapatkan, besar kemungkinan mereka akan kembali lagi menggunakan

jasa tersebut dan bahkan mereka akan merekomendasikan kepada yang lain untuk

menggunakan jasa yang mereka gunakan tentang perusahaan tersebut, produk-

produk dan pelayanan yang mereka terima. Juga kecil kemungkinan mereka

berpaling kepesaing-pesaing perusahaan. Mempertahankan kepuasan pelanggan

atau penumpang dari waktu ke waktu akan membina hubungan yang baik dengan

pelanggan. Hal ini dapat memberi keuntungan tersendiri bagi penyedia jasa

pelayanan.

[19]
 Pada intinya kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara tingkat

kepentingan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan persepsi

konsumen. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan

kepuasan konsumen adalah hasil evaluasi purna beli dari konsumen dimana

produk atau jasa yang dikonsumsi sekurang-kurangnya dapat memberikan hasil

sama ataupun melebihi harapan konsumen, sedangkan ketidakpuasan terjadi saat

hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.

2.7 Standar Pelayanan Penumpang

Berdasarkan Undang-Undang RI No. 17 Tahun 2008, salah satu ukuran

pelayanan dalam sebuah pelayanan publik adalah jasa angkutan, dapat diliat

dalam pelayanan PT. ASDP jasa angkutan yang membagi dalam dua mekanisme,

diantaranya angkutan penumpang dan angkutan kendaraan.

Didalam Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia No. 37

Tahun 2015 tentang standar pelayanan penumpang angkutan laut dijelaskan

bahwa standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggara pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai

kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan

yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur.

Standar Pelayanan yang harus disediakan dan dilakasanakan oleh

operator terminal sesuai dengan peraturan Menteri No. 37 Tahun 2015 meliputi :

a. Pelayanan keselamatan yang meliputi informasi dan fasilitas keselamatan dan

kesehatan.

[20]
b. Pelayanan keamanan dan ketertiban meliputi fasilitas keamanan berupa ruang

tunggu penumpang dan pengantar, naik turun penumpang dari dan ke kapal, ps

dan petugas keamanan, informasi gangguan keamanan dan peralatan

pendukung keamanan.

c. Pelayanan Kehandalan meliputi kemudahan dan memperoleh tiket serta

informasi mengenai keberangkatan dan kedatangan kapal.

d. Pelayanan kenyamanan seperti ruang tunggu, koridor boarding, toilet, tempat

ibadah, lampu penerangan, fasilitas kebersihan, fasilitas pengatur suhu, ruang

pelayanan kesehatan dan area khusus merokok.

e. Pelayanan kemudahan meliputi informasi pelayanan, informasi waktu

kedatangan dan keberangkatan kapal, informasi gangguang perjalanan kapal,

informasi angkutan lanjutan, fasilitas layanan penumpang, fasilitas kemudahan

naik dan turun penumpang, tempat parkir dan pelayanan bagasi penumpang.

f. Pelayanan kesetaraan meliputi fasilitas penyandang difable dan ruang ibu

menyusui.

2.8 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi

hal yang sangat esensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah

tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan

pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada

prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode

dan teknik. Pada bagian ini akan dibahas beberapa diantaranya :

[21]
1. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kotleretal.,(1995) mengidentifikasi 4 metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu sebagai berikut :

a). Sistem keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-

oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.

Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang diletakkan di tempat-

tempat strategis (yang mudah dijangkau atau sering dilewati pelanggan),

kartu komentar (yang bisa diisi langsung maupun yang bisa dikirim via pos

kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa, dan lain-lain.

Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan

ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga

memungkinkannya untuk bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk

mengatasi masalah-masalah yang timbul. Akan tetapi, karena metode ini

bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak

puas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja mereka langsung beralih

pemasok dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi.

Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit

diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi bila perusahaan tidak memberikan

imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada mereka yang telah bersusah

payah ‘berpikir’ (menyumbang ide) kepada perusahaan.

[22]
b). Ghost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper)

untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

Selain itu para ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan

pesaingnya melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan

pelanggan dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya setiap manajer

perusahaan terjun langsung menjadi ghost shopper untuk mengetahui

langsung bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para

palanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya sedang

melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara menelepon

perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan atau pertanyaan).

Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku mereka akan menjadi

sangat manis dan hasil penilaian akan menjadi bias.

c). Lost Customer Analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja

yang perlu, tetapi pemantauan customers loss rate juga penting, di mana

[23]
 peningkatan customers loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan pelanggannya.

d). Survai Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang

dilakukan dengan metode survai, baik dengan survai melalui pos , telepon,

maupun wawancara pribadi (McNeal dan Lamb dalam Peterson dan Wilson,

1992).

Melalui survai perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan

balik (feedback) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda

(signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Berdasarkan keempat metode yang telah dijabarkan diatas, ada

beberapa kekurangan dan kelebihan terkait dengan penelitian yang dilakukan.

Dalam penelitian ini peneliti memilih metode yang keempat yaitu metode dengan

Survai Kepuasan Pelanggan. Karena dengan survai kepuasan pelanggan hasil

yang diperoleh lebih akurat dan tepat karena peneliti langsung terjun ke lapangan

dan melakukan wawancara langsung dengan pengguna jasa/konsumen Pelabuhan

penumpang kapal Amolengu-labuan, sehingga dapat langsung mengetahui

keluhan/kendala yang dihadapi penumpang (pengguna jasa). Dengan demikian

diharapkan mendapatkan masukan-masukan dari para pengguna jasa yang

nantinya dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk kemajuan dan pengembangan

fasilitas pelayanan kapal penumpang Amolengu-labuan. Disamping itu juga tidak

membutuhkan waktu yang lama dan biaya relatif lebih rendah dibandingkan

dengan ketiga metode diatas.

[24]
2.9 Pendekatan Customer Satisfaction Index (CSI)

Menurut Irawan (2003) diacu dalam Irwan (2006), pengukuran terhadap

CSI diperlukan karena hasil dari pengukuran dapat digunakan sebagai acuan

untuk menentukan sasaran-sasaran di tahun mendatang. Customer Satisfaction

Indeks (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat atribut dan perangkat

pelayanan penyediaan kebutuhan melaut secara menyeluruh dengan pendekatan

tingkat kepentingan dari atribut yang diukur Metode pengukuran CSI meliputi

tahap-tahap sebagai berikut : 1) Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu

mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari total rata-rata

tingkat kepentingan seluruh atribut, sehingga didapatkan total WF 100%.

untuk mendapatkan angka indeks kepuasan dilakukan langkah sebagai

berikut:

1. Membuat Weight Factor (WF)

yaitu mengubah nilai rata-rata kepentingan menjadi angka persentase dari

total rata-rata tingkat kepentingan seluruh atribut Rumus mencari nilai WF adalah

sebagai berikut:

RSP
WF  .............................................................(2.4)
 RSP

Dimana

RSP = Nilai rata-rata skor tingkat kepentingan

[25]
  RSP = Nilai total rata-rata skor tingkat kepentingan

seluruh indikator.

2. Membuat Weight Score (WS)

Menghitung Weighted Scored (WS), yaitu nilai perkalian antar nilai

rata-rata skor tingkat kinerja (RSK) masing-masing atribut dengan WF masing-

masing atribut.

WS  RSK x WF ..............................................................(2.5)

Dimana:

RSK = Rata-rata nilai skor tingkat kinerja

WF = Weight Factor

3. Menentukan CSI

Menghitung Satisfaction Indeks (CSI), yaitu WT dibagi (L) skala

maksimal yang digunakan (dalam penelitian ini skala maksimum yang digunakan

adalah 5), kemudian dikali 100%.

WT
CSI  x100.................................................................(2.6)
L

Dimana

WT = Weight total

L = Skala maksimum yang digunakan

[26]
 Berdasarkan rekomendasi yang diusulkan oleh Oktaviani dan

Suryana (2006), maka nilai Indeks kepuasan pengguna jasa adalah seperti table

dibawah ini:

Tabel 2.1 Interprestasi nilai Costumer Satifisfaction Index (CSI)

No Angka Indeks Angka Indeks dalam (%) Interprestasi Nilai CSI
1 0,81 – 1,00 81 – 100 Sangat Puas
2 0,66 – 0,80 66 – 80 Puas
3 0,51 – 0,65 51 – 65 Cukup Puas
4 0,36 – 0,50 36 – 50 Kurang Puas
5 0,00 – 0,34 0 – 34 Tidak Puas
Sumber ; Oktaviani dan Suryana (2006)

[27]