ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Pelabuhan dan

pelayanan kapal penumpang pada pelabuhan rakyat Kota Kendari berdasarkan

presepsi pengguna jasa. Analisis dilakukan dengan menghitung Importance

Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Hasil peneletian

diperoleh nilai indeks kepuasan rata-rata pengguna jasa Pelabuhan Rakyat Kota

Kendari terhadap 10 (sepuluh) faktor pelayanan sebesar 64,18 persen masuk kriteria

cukup puas. Faktor sistem area penerangan di pelabuhan (malam hari) menjadi

prioritas utama untuk ditingkatkan kinerja. Indeks kepuasaan rata-rata KM. Aksar

Saputra 02 sebesar 69.40 persen masuk Kriteria puas. Faktor fasilitas keselamatan di

kapal, sikap ABK dalam melayani penumpang, dan ABK memberikan informasi yang

jelas dan mudah dimengerti menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya,

Indeks kepuasaan rata-rata KM. Aksar Saputra 04 sebesar 72.04 persen masuk

Kriteria puas. Faktor fasilitas keselamatan di kapal, dan sikap ABK dalam melayani

penumpang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan kinerjanya, Indeks kepuasaan

rata-rata KM. Teratai Prima 01 sebesar 74.57 persen masuk kriteria puas. dan Indeks

kepuasaan rata-rata KM. Teratai Prima 02 sebesar 77.82 persen masuk kriteria puas.

Kata kunci: kualitas pelayanan pelabuhan, importance performance analysis,

customer satisfaction index.

iv