PANDUAN UMPAN BALIK

BAB I

DEFINISI

Suatu proses menerima informasi atau respon masyarakat terhadap suatu tindakan atau
pelayanan yang secara langsung maupun dengan media.

BAB II
RUANG LINGKUP

A. Survey Kepuasan Masyarakat

a. Persiapan
1. Tim Survey berkoordinasi tentang pelaksanaan survey kepuasan masyarakat
yang dilakukan setiap tiga bulan sekali
2. Tim Survey menggandakan form survey Indeks Kepuasan Masyarakat sesuai
dengan Permenpan No.14 Tahun 2014
b. Pelaksanaan
1. Tim Survey mengadakan pertemuan pra survey bersama staff puskesmas
2. Tim Survey bersama peserta pertemuan menentukan sasaran survey
3. Tim Survey membagikan form survey kepada responden
4. Tim Survey merekapitulasi hasil survey
5. Tim Survey mengolah dan menganalisa data hasil survey
6. Tim Survey melaporkan hasil analisa data ke Kepala Puskesmas dan Dinas
Kesehatan

B. Pertemuan dengan masyarakat

a. Persiapan :
1. Petugas memberikan usulan jadwal kegiatan pertemuan kepada pihak terkait
untuk ditindak lanjuti
2. Petugas bersama pihak terkait berkoordinasi untuk pelaksanaan pertemuan
(undangan, susunan acara, dll)
b. Pelaksanaan
1. Pihak terkait memberikan pembukaan
2. Petugas memberikan dinamika kelompok
3. Petugas menyampaikan materi pertemuan
4. Petugas memberikan waktu tanya jawab dan diskusi
5. Petugas mengevaluasi hasil pertemuan dengan memberikan pertanyaan
kepada peserta
6. Petugas membagikan blanko umpan balik atau secara langsung mencatat
umpan balikpeserta pertemuan
7. Petugas merekap hasil umpan balik dan menyerahkannya kepada Tim
Pengaduan
C. Melalui Kotak Saran
a. Tim Pengaduan membuka kotak saran setiap akhir bulan
b. Tim Pemgaduan merekap isi kotak saran kedalam register pengaduan
masyarakat
c. Tim Pengaduan melaporkan hasil rekapitulasi kepada Kepala Puskesmas
d. Tim Pengaduan membahas hasil rekapitulasi pengaduan dalam rapat Minlok
Puskesmas atau rapat staf yang lain
e. Tim Pengaduan melaporkan hasil rekapitulasi dan pembahasan umpan balik ke
Dinas Kesehatan

D. Pengaduan langsung dari masyarakat

a. Masyarakat dapat bicara langsung atau melalui telpon (0356) 611074 di jam kerja
atau WA/SMS di nomor 0812 3371 9882 atau Facebook Puskesmas Kerek
b. Tim Pengaduan mencatat pengaduan langsung di buku register pengaduan
masyarakat
c. Tim Pengaduan bersama Kepala Puskesmas dan Program terkait membahas
pengaduan
d. Tim Pengaduan memberikan tanggapan kepada masyarakat
e. Tim Pengaduan merekap hasil pengaduan langsung dari masyarakat di register
pengaduan masyarakat setiap bulan sekali
f. Tim Pengaduan melaporkan hasil rekapitulasi dan tindak lanjutnya ke Dinas
Kesehatan

BAB III
TATA LAKSANA

Tata cara melakukan kegiatan :

1. Pertemuan dengan masyarakat
a. Memberikan jadwal / usulan pelaksanaan pertemuan untuk ditindak lanjuti
b. Berkoordinasi dengan pihak terkait untuk pelaksanaan pertemuan
c. Pelaksanaan pertemuan dan menyampaikan materi pertemuan
d. Petugas membagikan blanko umpan balik atau mencatat secara langsung
umpan balik yang diberikan peserta pertemuan di akhir acara
e. Petugas merekap hasil umpan balik dan menyerahkannya kepada Tim
Pengaduan untuk disampaikan kepada Kepala Puskesmas

2. Kotak Saran
a. Isi kotak saran direkap ke buku rekapan komplain pelanggan
b. Membahas umpan balik
c. Mengkomunikasikan dengan unit terkait

3. Pengaduan Langsung
a. Menerima call centee baik telepon, SMS, WA, atau Facebook
b. Hasil informasi ditulis di buku rekapan komplain pelanggan
c. Melaporkan hasil komplain kepada Kepala Puskesmas
 BAB IV
DOKUMENTASI