PASAR KONSUMEN

1. Pengertian Konsumen
Menurut Undang - Undang Perlindungan Konsumen (UUPK). Konsumen
adalah setiap orang yang memakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam
masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun
mahluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan
Menurut Pasal 1 Angka 2 UU No. 8 Tahun 1999. Konsumen adalah setiap
orang pemakai barang dan atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi
kepentingan sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak
diperdagangkan.Pengertian Pasar Konsumen

Pengertian pasar secara sempit adalah suatu tempat bertemunya penjual dan
pembeli untuk melakukan transasksi jual beli dan jasa. Sedangkan pengertian pasar
secara luas adalah tempat bertemunya penjual yang mempunyai kemampuan untuk
menjual barang atau jasa dan pembeli yang mengeluarkan uang untuk membeli
barang dengan harga tertentu.
Pasar Konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau
mendapatkan barang atau jasa untuk konsumsi pribadi. Sedangkan menurut salah satu
ahli pemasaran pasar konsumen adalah pasar yang dimana pembelinya adalah
individual yang membeli produk untuk digunakan atau disewakan.

Model Perilaku Konsumen

Ada 4 Tipe Perilaku Pembelian Konsumenm yaitu:
1. Perilaku Pembelian Kompleks
Konsumen berada dalam perilaku pembelian yang kompleks ketika mereka
sangat terlibat dalam pembelian dan mempunyai persepsi yang signifikan
mengenai perbedaan di antara merek. Konsumen mungkin akan terlibat secara
mendalam ketika produk itu mahal, beresiko, jarang dibeli dan menunjukkan
ekspresi diri. Umumnya, konsumen harus mempelajari banyak hal mengenai
kategori produk tersebut. Misalnya, pembeli komputer mungkin tidak
mengetahui atribut apa yang harus dipertimbangkan. Banyak fitur produk
yang tidak memiliki arti. pertama mengembangkan keyakinan mengenal
produk, kemudian sikap, dan kemudian melakukan pilihan pembelian dengan
penuh pertimbangan. Pemasar produk-produk harus memahami perilaku
konsumen dalam pemilihan informasi dan evaluasi. Mereka perlu membantu
pembeli untuk mempelajari atribut -atribut kelas produk. Pemasar perlu
mempelajari cara membedakan fitur-fitur mereknya, dan mendeskripsikan
manfaat mereknya dengan menggunakan media cetak dengan teks yang
 panjang. Mereka harus memotivasi pramuniaga dan kenalan untuk
mempengaruhi pemilihan merek akhir
2. Perilaku Pembelian Pengurangan Disonasi
Perilaku pembelian pengurangan disonasi terjadi ketika konsumen
mempunyai keterlibatan yang tinggi dengan pembelian yang mahal, tidak
sering atau beresiko, namun melihat sedikit perbedaan antar merek. Contoh,
konsumen yang membeli karpet, mempunyai keterlibatan yang tinggi karena
mahalnya dan arena ekspresi diri.. Dalam kasus itu, karena persepsi mengenai
perbedaan merek tidak terlalu besar, pembeli mungkin berkeliling berbagai
toko untuk melihat barang apa saja yang tersedia, namun membeli secara
relatif cepat. Pembeli mungkin akan menanggapi itu pada harga yang lebih
baik atau kepada kemudahan pembelian. Setelah pembelian, konsumen akan
mengalami disonasi setelah pembelian (post purchase dissonance) ketika
mereka menyadari kekurangan tertentu dari karpet yang telah dibeli. Untuk
mengatasi disonasi tersebut, komunikasi pasca penjualan dari pemasar
sebaiknya memberikan bukti dan dukungan kepada konsumen agar merasa
tepat dan merasa nyaman dengan pilihan merek yang telah dilakukannya
3. Perilaku Pembelian Kebiasaan
Perilaku pembelian kebiasaan terjadi dalam kondisi di mana konsumen
mempunyai keterlibatan rendah dan tidak terdapat perbedaan yang signifikan
antar merek. Contoh, garam. Konsumen hanya pergi ke toko kemudian
mengambil satu merek. Jika mencari merek yang sama, itu hanya karena
kebiasaan bukan karena kesetiaan terhadap merek tertentu. Konsumen
tampaknya mempunyai keterlibatan yang rendah terhadap produk yang
harganya rendah dan
yang secara teratur dikonsumsi. Konsumen tidak mencari secara luas
informasi merek, mengevaluasi karakteristik merek, dan memutuskan secara
serius merek apa yang akan dibeli. Konsumen tidak membangun sikap yang
kuat terhadap sebuah merek, mereka memilih merek karena merek itu dikenal.
Karena mereka tidak terlibat secara kuat dengan produk tersebut, konsumen
tidak mengevaluasi pilihan setelah pembelian.
4. Perilaku Pembelian Pencarian Variasi
Konsumen berada pada perilaku pembelian pencarian variasi dalam situasi
ketika konsumen mempunyai tingkat keterlibatan yang rendah tetapi
mempersepsikan adanya perbedaan merek yang signifikan. Dalam kasus
seperti itu, konsumen seringkali beralih merek. Contoh, pada saat membeli
kue, seorang konsumen terkadang memiliki sejumlah keyakinan, memilih kue
tanpa banyak evaluasi, kemudian mengevaluasi merek tersebut pada saat
pengkonsumsian. Tetapi lain kali, konsumen mungkin akan mengambil merek
 lain yang setara karena kebosanan atau semata-mata ingin mencoba sesuatu
yang berbeda. Penggantian merek terjadi karena variasi semata-mata dan
bukan karena ketidakpuasan. Pada produk kategori tersebut, strategi
pemasaran akan berbeda bagi pemimpin pasar atau merek minoritas.
Pemimpin pasar akan mencoba merangsang perilaku pembelian kebiasaan
dengan menggunakan rak secara luas, mempertahankan rak penuh dengan
produknya, dan menjalankan iklan berkala untuk mengingatkan.
Perusahaan pesaing akan merangsang pencarian variasi dengan menawarkan
harga yang rendah, penawaran khusus, kupon, sampel gratis, dan iklan yang
memperlihatkan berbagai alasan untuk mencoba sesuatu yang baru.

4. Faktor – factor yang mempengaruhi perilaku konsumen individu

Faktor budaya

Budaya, sub-budaya, dan kelas sosial sangat penting bagi perilaku pembelian.
Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku pembentuk paling dasar. Anak-
anak yang sedang tumbuh mendapatkan seperangkat nilai, persepsi, preferensi, dan
perilaku dari keluarga dan lembaga-lembaga penting lainnya.

Masing-masing budaya terdiri dari sejumlah sub-budaya yang lebih menampakkan

identifikasi dan sosialisasi khusus bagi para anggotanya. Sub-budaya mencakup
kebangsaan, suku, agama, ras, kelompok bagi para anggotanya. Ketika sub-budaya
menjadi besar dan cukup makmur, perusahaan akan sering merancang program
pemasaran yang cermat disana.

Faktor sosial

Selain faktor budaya, perilaku konsumen di pengaruhi oleh faktor-faktor sosial,

seperti kelompok acuan, keluarga, peran, dan status sosial. Kelompok acuan terdiri
dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap
sikap atau perilaku orang tersebut.

Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam

masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling
berpengaruh.

Peran dan status sosial seseorang menunjukkan kedudukan orang itu setiap kelompok
sosial yang ia tempati. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan oleh
seseorang. Masing-masing peran menghasilkan status.

Contoh, seorang yang memiliki peran sebagai manajer dan status yang lebih tinggi
dari pegawai kantor, dimana ia juga memiliki banyak keluarga dan anak, tentu ia akan
tertarik dengan produk mobil dari Toyota, karena ada kesesuaian antara kebutuhan
dan keunggulan Toyota sebagai mobil keluarga ideal terbaik Indonesia, ia bahkan
juga bisa membeli pakaian mahal dan juga keluarganya, membeli rumah besar untuk
keluarganya dan lain-lain.

Faktor pribadi

Keputusan membeli juga di pengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik

tersebut meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi,
kepribadian dan konsep diri, juga nilai dan gaya hidup pembeli.

Psikologi
Titik awal untuk memahami perilaku konsumen adalah adanya rangsangan pemasaran
luar seperti ekonomi, teknologi, politik, budaya. Satu perangkat psikologi
berkombinasi dengan karakteristik konsumen tertentu untuk menghasilkan proses
keputusan dan keputusan pembelian. Tugas pemasar adalah memahami apa yang
terjadi dalam kesadaran konsumen antara datangnya rangsangan pemasaran luar
dengan keputusan pembelian akhir. Empat proses psikologis (motivasi, persepsi,
ingatan dan pembelajaran) secara fundamental, mempengaruhi tanggapan konsumen
terhadap rangsangan pemasaran.

Proses Keputusan Pembeli

1. RUANG LINGKUP KEPUTUSAN PEMBELIAN

Keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen akan mencakup pertimbangan

berbagai aspek. Pada umumnya konsentrasi pemasaran lebih diarahkan pada
keputusan tentang pemiliihan alternative terhadap suatu merek produk tertentu. Hal
ini disebabkan strategi pemasaran seringkali dikembangkan bagi pencapaian
targetuntuk merek produk tertentu. Walaupun demikian, ini bukan berarti bahwa
keputusan pembelian akan ditentukan oleh keputusan tentang merek individual saja.
Harus juga diingat bahwa konsumen mengambil keputusan untuk membeli
didasarkan atas suatu hierarki proses yang akan dibahas pada sub-bab dibawah nanti.

Didalam proses penentuan alternative keputusan pada setiap hierarki, seorang

konsumen juga akan memnentukan sumber informasi yang akan dijadikan dasar
pengambilan keputusan. Beberapa sumber informasi yang dapat dipergunakan
olehkonsumen antara lain; dealer, keluarga, teman, forum atau komunitas, dan media
massa baik itu yang bersifat offline ataupun online. Faktanya pemahaman terhadap
sumber informasi saja dirasakan belum cukup, bagi manajer pemasaran yang menjadi
focus utama dari semuanya itu adalah pada implikasi startegi pemasaran yang akan
diperguanakan bagi kepentingan perusahaan. Sebagai contoh:

a. Keputusan tentang kategori produk

  Memberi kerangka yang luas dalam memahami lingkup persaingan produk
 Pengamatan terhadap trend permintaan industri memungkinkan perusahaan
mengidentifikasi dampaknya terhadap produk perusahaan.

b. Keputusan tentang merek produk

 Memberikan dasar bagi manajemen dalam membandingkan kekuatan dan

kelemahan produk perusahaan dan produk pesaing
 Mmemberikan pemikiran meluncurkan produk baru untuk melayani
kebutuhan yang belum terpenuhi

c. Keputusan tentang sumber informasi

 Memberikan dasar bagi manajemen tentang bentuk informasi yang diperlukan

untuk mempengaruhi konsumen dalam pembelian produk
 Sebagai pegangan dasar bagi menajemen dalam mengarahkan isi pesan pada
target pasar yang dilayani,

2. TIPE KEPUTUSAN PEMBELIAN

Keputusan pembelian merupakan kontinum dan memiliki dua dimensi. Dimensi

pertama adalah degree, menunjukkan keterlibatan konsumen di dalam keputusan
membeli yaitu dari high involvement purchase decision ke low involvement purchase
decision. Dimensi kedua adalah content, menunjukkan jumlah informasi yang
dibutuhkan oleh konsumen untuk dapat membuat keputusan pembelian yaitu dari
decision making (mencari informasi dan mempertimbangkan berbagai alternatif
merk) ke habit (sedikit membutuhkan informasi dan hanya mempertimbangkan satu
merk saja).

Pembuatan keputusan pembelian dapat bergerak dari pembuatan keputusan

pembelian dengan keterklibatan tinggi (high involvement purchase decision) ke
pembuatan keputusan pembelian dengan keterlibatan rendah (low involvement
purchase decision). Konsumen akan lebih terlibat dengan suatu produk ketika produk
yang akan dibeli memiliki kriteria sebagai berikut.

 Penting bagi konsumen

 Memiliki keterlibatan emosional
 Secara kontinyu menarik bagi konsumen
 Mengakibatkan resiko keuangan
 Merupakan identitas yang menciptakan image khusus bagi konsumen
Dengan demikian, semakin penting dan beresiko suatu produk yang akan dibeli,
konsumen semakin mempertimbangkan berbagai merk dan mencari berbagai
informasi yang dibutuhkan.

a. Complex decision making

Complex decision making bisa terjadi, ketika konsumen melakukan pembelian

produk yang membutuhkan berbagai pertimbangan sehubungan dengan pentingnya
produk dan tingginya resiko bagi indvidu konsumen. Pada umumnya, konsumen akan
mempertimbangkan berbagai merk dan mencari berbagai informasi yang dibutuhkan
sebelum membeli rumah atau mobil, konsumen akan mempertimbangkan secara
selektif setiap detai perbedaan dari masing-masing produk. Informasi ini penting bagi
konsumen, supaya tidak terjadi post purchase dissonance (ketidaknyamanan setelah
pembelian).

b. Limited decision making

Limited decision making terjadi ketika konsumen melakukan keputusan untuk

membeli suatu produk yang membutuhkan pertimbangan merk dan informasi, yang
secara kontinyu menarik bagi konsumen atau konsumen sering mengkonsumsi atau
menggunakan produk tersebut. Proses pembuatan keputusan terbatas ini
membutuhkan lebih sedikit informasi daripada complex decision making.

Berdasar teorinya, pembelian cereal atau makanan ringan termasuk dalam limited
decision making. Namun bagi konsumen yang sedang melakukan diet kalori atau
konsumen yang berwawasan green product, atau natural product, mereka akan
melakukan pencarian informasi yang lebih banyak untuk memutuskan pembelian
produk cereal atau makanan ringan, daripada konsumen pada umumnya, sehingga
pembuatan keputusannya termasuk complex.

c. Brand loyalty

Brand loyalty menunjukkan sikap loyal terhadap merk tertentu dan berdampak pada
pembelian secara konsisten sepanjang waktu. Konsumen yang loyal terhadap merk
tertentu akan melakukan pembelian merk tersebut dalam jangka panjang, dan
membutuhkan informasi yang relatif sedikit, karena sudah menjadi kebiasaannya
untuk membeli produk dengan merk tersebut.

Loyalitas konsumen terhadap merk tertentu ini disebabkan oleh rasa puas atau rasa
keinginan dan kebutuhan yang terpenuhi terhadap merk tersebut secara berulang-
ulang sehingga menjadi kebiasaan.

d. Inertia
Ketika konsumen menggunakan hirarki low involvement, konsumen membentuk
keyakinan terhadap produk secara pasif dan membuat keputusan hanya dengan
memproses sedikit informasi dan selanjutnya mengevaluasi merk setelah pembelian.
Jenis produk inertia antara lain garam dapur, gula, deterjen, dll. Konsumen tidak
perlu pikir panjang untuk membeli garam dapur berdasarkan pengalamannya di masa
lalu terhadap merk tertentu, atau merk lain yang tersedia di toko. Proses ini kadang
disebut dengan spurious loyalty, karena seakan-akan konsumen loyal terhadap merk
garam tersebut, namun ketika merk garam yang dimaksud tidak tersedia, konsumen
akan dengan cepat beralih merk tanpa pikir panjang lagi, konsumen membeli produk
itu bukan karena loyalitas pada merek tetapi keinginan untuk menghindari proses
keputusan yang berbelit.

e. Impulse Purchasing

Tipe keputusan ini dikenal dengan keputusan pembelian tiba-tiba, dikatakan demikian
karena konsumen tidak membutuhkan banyak pertimbangan untuk melakukan
pembelian. Proses keputusan dapat dilakukan dengan cepat, tanpa harus menunggu
pencarian informasi dan judgement tertentu untuk memilih produk. Bagi konsumen
merek itu sendiri sudah cukup dipergunakan sebagai dasar untuk membandingkan
produk. Satu hal lagi yang perlu diingat tipe keputusan ini adalah bahwa konsumen
realtif tidak menghadapi switching cost (biaya yang timbul atas peralihan keproduk
lain) yang tinggi.

3. PROSES PENGMABILAN KEPUTUSAN KONSUMEN AKHIR

Schiffman dan Kanuk (1994) mendefinisikan suatu keputusan sebagai pemilihan

suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Pada saat konsumen membeli
sebuah produk, umumnya konsumen mengikuti suatu proses atau tahapan dalam
pengambilan keputusan.

Menurut Engel et al. (1994:31-32) dan Lamb et al. (2001:188), ada lima tahapan yaitu
:

1. Pengenalan Kebutuhan,
2. Pencarian Informasi,
3. Evaluasi Alternatif,
4. Keputusan Pembelian,
5. Perilaku Pascapembelian.
  Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian oleh konsumen diawali sejak pembeli mengenali kebutuhan atau
masalah. Kebutuhan tersebut dapat ditimbulkan oleh rangsangan internal atau
eksternal. Rangsangan internal, terjadi pada salah satu kebutuhan umum seseorang
(seperti lapar dan haus) telah mencapai ambang batas tertentu dan mulai menjadi
pendorong. Sedangkan rangsangan eksternal, salah satunya terjadi karena seseorang
menonton iklan atau melihat produk baru milik tetangganya.

Contoh: Kondisikan karena kebutuhan akan alat komunikasi yang berfungsi sebagai
multi fungsi selain sebagai untuk alat komunikasi itu sendiri tetapi ada kebutuhan
untuk mendengarkan music, sebagai alat dokumentasi, sebagai alat membantu
pekerjaan, sebagai alat entertaintment, maka anda membutuhkan sebuah smarphone.

Implikasi strategi pemasaran: Perusahaan harus dapat merangsang konsumen untuk

memenuhi baik kebutuhan ataupun keinginan konsumen, perusahaan dapat melalukan
pendekatan teknik pemasaran seperti email marketing, affiliate marketing, web
banner, pop-up marketing, situs web, atau melalui media-media konvensional seperti
brosur/flyer, atau mengadakan pameran.

 Pencarian Informasi

Setelah konsumen yang terangsang kebutuhannya, konsumen akan terdorong untuk

mencari informasi yang lebih banyak. Orang lebih peka terhadap informasi produk.
Selanjutnya, orang mulai aktif mencari informasi: bertanya kepada teman,
mendatangi toko untuk mencari tahu atau membuka-buka internet untuk
membandingkan spesifisikasi dan harga barang.

Contoh: Menyambung dengan contoh sebelumnya, maka anda mencoba mencari

informasi sebanyak mungkin dan melalui media apapun (intenet, rekomendasi teman,
saudara, orang tua, kerabat, komunitas, flyer, promo, dealer) untuk mendapatkan
smartphone terbaik yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan anda.

Implikasi strategi pemasaran: Perusahaan dapat memfasilitas konsumen dengan

memberikan informasi yang detail terkait produk-produknya baik, seperti fitur
produk, desainn produk, semua keunggulan produk harus dengan jelas dan detail,
bahkan dimana saja konsumen dapat memperoleh produknya (channel distribution).
Perusahaan harus mempersiapkan tim yang solid seperti peran customer service atau
konsultasi produk baik melalui media online ataupun offline. Adanya fasilitas media
sosial juga dapat dimanfaatkan pada tahap ini.

 Evaluasi Alternatif

Evaluasi umunya mencerminkan keyakinan dan sikap yang mempengaruhi perilaku

pembelian mereka. Keyakinan (belief) adalah gambaran pemikiran yang dianut
seseorang tentang gambaran sesuatu. Keyakinan seseorang tentang produk atau
merek mempengaruhi keputusan pembelian mereka. Yang tak kalah pentingnya
dengan keyakinan adalah sikap. Sikap (attitude) adalah evaluasi, perasaan emosi, dan
kecenderungan tindakan yang menguntungkan atau tidak menguntungkan dan
bertahan lama pada sesorang pada objek atau gagasan tertentu (Kotler dan Keller,
2007).

Contoh: Setelah mendapatkan beberapa informasi dari smartphone yang anda

butuhkan, anda mendapatkan 4 pilihan smartphone yang sesuai dengan kebutuhan
dan keinginan anda tersebut. Anda akan mulai membandingkan keunggulan-
keunggulan dari setiap produk, banyak pertimbangan dalam proses evaluasi alternatif
salah satunya perihal budget yang menjadi salah satu pertimbangan penting. Atau
bahkan banyak pembeli yang mempertimbangkan fasilitas pembayarannya seperti
apakah dapat diangsur atau dibeli secara kredit. Anda dapat menggunakan
pembobotan dari masing-masing keunggulan produk, sehingga diperoleh produk
yang maksimal; yang seusai dengan kebutuhan dan keingginan anda.

 Keputusan Pembelian

Dalam suatu kasus pembelian, konsumen bisa mengambil beberapa sub keputusan,
meliputi merk, pemasok, jumlah, waktu pelaksanaan dan metode pembayaran. untuk
produk-produk yang komplek akan membutuhkan pertimbangan yang pajang
sebelum memutuskan pembelian, sedangkan untuk produk-produk yang sederhana
seperti kebutuhan sehari-hari konsumen cenderung lebih mudah memutuskan untuk
pembelian.

Pada fase ini perusahaan harus sebisa mungkin memudahkan konsumen untuk dapat
mengakuisisi produk yang di inginkan, seperti kemudahan memperoleh produk
kemudahan untuk melakukan pembayaran, kemudahan untuk dapat konsultasi lebih
lanjut.

Implikasi strategi pemasaran: Perusahaan dapat mempercepat atau merangsang

konsumen dengan memberikan promo-promo menarik agar konsumen segera
mengakuisisi pembeliannya. Seperti pemberian potongan harga, pemberian jumlah
tertenu, program bonus, program bundling dsb, bahkan perusahaan juga dapat
memfasilitasi bagi konsumen yang ingin melakukan pembelian dengan metode kredit.

 Perilaku Pasca Pembelian

Setelah pembelian dilakukan, konsumen akan selalu siaga terhadap informasi yang
mendukung keputusannya. Konsumen akan membandingkan produk yang telah ia
beli, dengan produk lain. Hal ini dikarenakan konsumen mengalami ketidakcocokan
dengan fasilitas-fasilitas tertentu pada barang yang telah ia beli, atau mendengar
keunggulan tentang merek lain.

Pada fase ini anda akan memberikan respon atau feedback atas produk yang telah
dibeli, apakah anda puas atau tidak puas. Banyak respon yang terjadi seperti anda
bisa memberikan rekomendasi ke kerabat atau keluarga anda, atau bahkan bila anda
sangat puas atas produk pilihan anda maka anda menjadi loyal terhadap produk
ataupun merek produk tersebut.

Implikasi strategi pemasaran: Perusahaan dapat merespon dengan memberikan

pelayanan purna jual, memberikan instruksi atas produk yang dibelinya, atau
memberikan garansi yang yang sesuai atas produknya.