20/10/2015

Pengertian Distribusi dalam Layanan

Jasa

• Dalam layanan jasa kita terkadang tidak

memindahkan apapun.
Pertemuan 7 • Pengalaman, kinerja dan solusi dalam layanan jasa
tidak secara spesifik dikirimkan atau didistribusikan
secara fisik.
• Pada umumnya transaksi yang bersifat informasi
Distribusi dilakukan melalui saluran elektronik dan bukan secara
fisik.
Layanan Jasa

Departemen Manajemen FEM IPB 1 Departemen Manajemen FEM IPB 2

Pilihan Dsitribusi dalam Layanan Jasa 6 Pilihan Penghantaran Jasa

• PELANGGAN MENGHAMPIRI TEMPAT LAYANAN
– Kenyamanan layanan di lokasi jasa dan keselarasan jadwal operasi TIPE INTERAKSI KETERSEDIAAN OUTLET
menjadi penting ketika pelanggan hadir secara fisik Satu Tempat Banyak Tempat
• PENYEDIA JASA MENGHAMPIRI PELANGGAN
Pelanggan menghampiri - Bioskop - Bis umum
– Hal ini tak mungkin dihindari ketika bentuk layanan merupakan
sesuatu yang tak dapat dipindahkan Layanan Jasa - Salon - Restoran cepat saji
– Diperlukan untuk area yang jauh (remote areas) Layanan Jasa menghampiri - Penyedot septi tank - Jasa pengiriman
– Kunjungan ke pelanggan korporasi lebih disukai daripada individu Pelanggan - Pencucuian mobil surat
• TRANSAKSI JASA DILAKUKAN SECARA TERPISAH (REMOTELY) bergerak - Jaringan
– Dicapai dengan bantuan logistic dan alat telekomunikasi perbankan
Pelanggan dan Layanan - Perusahaan kartu - Jaringan broadcast
Jasa bertransaksi secara kredit - Perusahaan
terpisah (melalui surat, - Stasiun TV lokal telepon
email, sms, dll)

Departemen Manajemen FEM IPB 3 Departemen Manajemen FEM IPB 4

1

Kesukaan akan Saluran sangat
bervariasi bagi Pelanggan
• Untuk layanan yang kompleks dan beresiko tinggi,
pelanggan cenderung mempercayakan kepada
saluran personal
• Individu dengan rasa percaya diri dan pengetahuan
tentang layanan yang tinggi cenderung
menggunakan saluran swalayan dan tidak personal.
• Ada juga pelanggan yang lebih suka menggunakan
teknologi
• Ada lagi pelanggan dengan motif social akan
cenderung menggunakan saluran hubungan
personal.
• Kenyamanan merupakan kunci dari pilihan saluran
layanan jasa
Departemen Manajemen FEM IPB
Kaitan Waktu dengan
Penghantaran Jasa
• Metoda tradisional: terjadwal secara ketat
– Layanan jasa dibatasi dengan ketersediaan waktu
harian, 40-50 jam per minggu
• Metoda terkini: lebih fleksibel
– Operasi layanan jasa yang merespon langsung
pelanggan (layanan 24/7, yakni: 24 jam per hari
dan 7 hari per minggu, di seluruh dunia)
Departemen Manajemen FEM IPB
20/10/2015
Kaitan Tempat dengan
penghantaran Jasa
• Biaya, produktivitas, dan akses yang terkait dengan tenaga
kerja merupakan faktor penentu dalam menempatkan fasilitas
layanan
• Hambatan yang terkait lokasi
– Persyaratan Operasional (contoh: Airport)
– Faktor Geographic (contoh: Ski Resort)
– Ekonomi skala (contoh: Rumah Sakit)
• Ministore
– Memaksimalkan cakupan geographic dengan membangun banyak
layanan jasa (Menggunakan mesin otomatis)
– Memisahkan latar depan dan belakang operasi (Taco Bell)
• Menempatkan layanan jasa pada fasilitas serbaguna
– Kedekatan dengan tempat pelanggan bekerja atau tinggal (resto, dll)
5 Departemen Manajemen FEM IPB 6
Dsitribusi Layanan Pendukung
di Dunia Maya
• Lima layanan pendukung merupakan information-
based. Semuanya didistribusikan secara elektronik,
yakni:
– Informasi
– Konsultasi
– Pemesanan
– Penagihan
– Pembayaran
• Distribusi informasi, konsultasi, dan pemesanan di
masa kini telah menggunakan teknologi dengan
tingkat yang sangat canggih di industry layanan
global (seperti: hotel, penerbangan, dll)
7 Departemen Manajemen FEM IPB 8
2
 20/10/2015

Layanan Tambahan dalam Inovasi Layanan Jasa yang

Proses Fisik dan Informasi ditunjang Teknologi
MERAH : PROSES Infor- • INOVASI TEKNOLOGI
INFORMASI
BIRU : PROSES FISIK
masi – Perkembangan smartphone dan Wifi menghubngkan
Pemba- Konsul- pelanggan dan layanan jasa dimana saja, kapan saja..
yaran tasi – Demikian juga teknologi ATM, mobile banking, dll
mempercepat proses pembayaran..
• SALURAN ELEKTRONIK DAPAT DITAARKAN
Pena- Produk Peme- BERSAMAAN DENGAN SALURAN FISIK, ATAU BISA
gihan utama sanan JUGA MENGGANTIKAN SALURAN FISIK
– Banyak marketing online yang berkembang menggantikan
saluran fisik, atau secara bersamaan digunakan (Lazada,
OLX, Tokopedia, dll)
Penge- Kera-
cualian mahan
Penja-
gaan
Departemen Manajemen FEM IPB 9 Departemen Manajemen FEM IPB 10

E-commerce : pindah ke
Franchising (1)
cyberspace
• Faktor yang memikat pelanggan pindah ke “toko • Merupakan cara yan poluler untuk memrpeluas pengiriman dalam konsep
layanan yang efektif, tanpa harus mengeluarkan investasi yang besar,
maya”: dibandingkan dengan perluasan oleh perusahaan sendiri ysng dikelola
– Nyaman sendiri.
– Mudah mencarinya • Franchisor menyediakan training, peralatan, aktivitas pemasaran
– Pilihan yang lebih banyak dan luas pendukung. Franchisee menginvestasikan waktu dan dana, dan mengikuti
– Potensi harga yang lebih bersaing aturan petunjuk franshisor.
– 24-jam layanan dengan pengiriman yang sewaktu-waktu • Perusahaan yang berorientasi tumbuh seperti franchising diminati, karena
• Perkembangan link websites, manajemen pelanggan franchisee termotivasi untuk jaminan layanan pelanggan yang baik, dan
operasi layanan dengan kualitas yang tinggi.
(CRM), dan telepon mobile sangat mendukung • Studi menunjukkan bahwa pengurangan minat pada franchisor di awal
• Peralatan mobile yang terintegrasi kedalam tahun bagi franchise system yang baru, karena
infratruktur penghantaran jasa dapat digunakan utk: – Sepertiga dari semua sistem gagal pada 4 tahun pertama.
– Tiga per empat dari semua franchisor berhenti setelah 12 thn.
– Mengakses layanan
– Mengingatkan pelanggan pada peluang /masalah
– Memperbarui info setiap saat

Departemen Manajemen FEM IPB 11 Departemen Manajemen FEM IPB 12

3
 20/10/2015

Proses Layanan Jasa

Franchising (2)
mempengaruhi market entry (1)
• Kelemahan franchising • Layanan pemrosesan orang memerlukan
– Kurangnya kontrol pada sistem pengiriman yang kontak langsung dengan pelanggan
menyebabkan pengalaman buruk bagi pelanggan – Konsep layanan ekspor (membangun bisnis sendiri
dalam menerima layanan. atau bermitra dengan pemasok local). Contoh :
– Kontrol yang efektif sangat penting tapi sulit restauran, hotel.
dilakukan. – Pelanggan Impor (mengundang pelanggan dari LN
– Konflik antar franchisees bisa jadi meningkat atas kedalam perusahaan di dalam negeri). Contoh:
ketidakpuasan atau persaingan katering Rumah Sakit, “turis pengobatan medis”.
– Beri tumpangan utk pelanggan ke lokasi-lokasi
baru (tranportasi penumpang udara, laut, darat,
kereta)

Departemen Manajemen FEM IPB 13 Departemen Manajemen FEM IPB 14

Proses Layanan Jasa

mempengaruhi market entry (2)
• Pemrosesan kepemilikan melibatkan layanan pada
kepemilikan fisik pelanggan. Contohnya: bengkel dan
pemeliharaan, transportasi barang.
• Layanan berbasis informasi meliputi layanan
pemrosesan mental dan informasi. Diantaranya:
– Ekspor layanan jasa kepada perusahaan jasa local. Film-
film Hollywood yang diputar di seluruh dunia.
– Pelanggan mengimpor. SEKIAN
– Mengekspor info via telekomunikasi dan memindahkannya TERIMA KASIH
secara local. Contoh: download data via CD atau DVD.

Departemen Manajemen FEM IPB 15 Departemen Manajemen FEM IPB 16