20/10/2015
Pentingnya Layanan Personil
Pertemuan 11
Mengelola Orang
untuk Meningkatkan
Layanan
Departemen Manajemen FEM IPB
Front Line in Low-Contact Services
• Banyak transaksi rutin sekarang dilakukan tanpa
melibatkan staf lini depan, misalnya
– ATMs (Automated Teller Machines)
– IVR (Interactive Voice Response) systems
– Websites for reservations/ordering, payment etc.
• Meskipun teknologi dan swalayan menjadi mesin
utama bagi pelayanan, karyawan lini depan tetap
sangat penting
• “Moments of truth” mempengaruhi pandangan
pelanggan dari perusahaan jasa
Departemen Manajemen FEM IPB
• Membantu menjaga posisi perusahaan. mereka
adalah :
– Sebuah bagian inti dari produk
– Perusahaan jasa
– Merek
• Frontline merupakan pendorong penting dari
loyalitas pelanggan
– Mengantisipasi kebutuhan pelanggan
– Sesuaikan pelayanan
– Membangun hubungan pribadi
• Mendorong utama produktivitas operasi garis depan
• Menghasilkan penjualan, lintas-penjualan dan up-
penjualan
1 Departemen Manajemen FEM IPB 2
Boundary Spanning and Role Stress
• Stres karena peran ganda yang mereka lakukan
• 3 penyebab utama stres :
– Organization vs. Client: Dilema apakah akan mengikuti
aturan perusahaan atau untuk memenuhi permintaan
pelanggan
• Konflik ini terutama terjadi jika dalam organisasi yang tidak berorientasi
pada pelanggan
– Person vs. Role: Konflik antara apa yang membutuhkan
pekerjaan dan kepribadian sendiri dan keyakinan karyawan
– Client vs. Client: Konflik antara pelanggan yang menuntut
intervensi staf layanan
3 Departemen Manajemen FEM IPB 4
1
 20/10/2015

Emotional Labor Cycle of Failure (1)

(Fig 11.6)
• “Tindakan mengekspresikan emosi yang diinginkan secara
sosial selama transaksi layanan "(Hochschild, Hati Managed)
• Terjadi ketika ada kesenjangan antara apa yang karyawan
merasa di dalam, dan emosi yang manajemen mengharuskan
mereka untuk menampilkan kepada pelanggan
• Melakukan kerja emosional dalam menanggapi masyarakat
atau aturan manajemen dapat menjadi stres
• Praktek SDM yang baik menekankan selektif perekrutan,
pelatihan, penyuluhan, strategi untuk mengurangi stres

Departemen Manajemen FEM IPB 5 Departemen Manajemen FEM IPB 6

Cycle Of Mediocrity (1) Cycle of Success (1)

(Fig. 11.8) (Fig. 11.9)

Departemen Manajemen FEM IPB 7 Departemen Manajemen FEM IPB 8

2

Managing People for Service Advantage
• Layanan karyawan sangat penting untuk
keberhasilan perusahaan
– Membantu menjaga positioning perusahaan
– Sumber loyalitas pelanggan
– Mendorong produktivitas operasi garis depan
dalam
menghasilkan penjualan
– Situasi Low-contact adalah "momen kebenaran"
dalam pertemuan sesekali (atm)
Departemen Manajemen FEM IPB
Managing People for Service Advantage
• Mengetahui bagaimana untuk mendapatkan aspek HRM
– Mempekerjakan orang yang tepat
– Mengidentifikasi kandidat terbaik
– Karyawan layanan Kereta Api Aktif
– Memberdayakan lini DEPAN
– MEMBANGUN kinerja Tinggi tim Pelayanan
– Memotivasi Dan menyemangati karyawan
• Memahami peran budaya pelayanan dan
kepemimpinan pelayanan dalam mempertahankan
keunggulan layanan
Departemen Manajemen FEM IPB
20/10/2015
Managing People for Service Advantage
• Kerja lini depan sulit dan stres; karyawan kunci
, menjalani emosional, menghadapi berbagai
konflik
– Konflik orang / peran (Konflik antara apa yang
dibutuhkan pekerjaan dan kepribadian sendiri dan
keyakinan karyawan
– Konflik Organisasi / klien (Organisasi vs Client:
Dilema apakah akan mengikuti aturan-aturan
perusahaan atau untuk memenuhi tuntutan
pelanggan)
– confict Interclient
9 Departemen Manajemen FEM IPB 10
Service Leadership and Culture
• Karismatik / kepemimpinan transformasional:
– Mengubah nilai-nilai garis depan, tujuan untuk konsisten
dengan perusahaan
– Memotivasi staf untuk melakukan yang terbaik
• Budaya pelayanan dapat didefinisikan sebagai:
– Persepsi bersama tentang apa yang penting
– Nilai dan keyakinan mengapa mereka penting bersama
• Sebuah budaya pelayanan yang kuat memfokuskan
seluruh organisasi pada manajemen garis depan dan
atas diinformasikan dan secara aktif terlibat
11 Departemen Manajemen FEM IPB 12
3
 20/10/2015

The Inverted Organizational Pyramid (Fig.

11.24)

SEKIAN

TERIMA KASIH

Departemen Manajemen FEM IPB 13 Departemen Manajemen FEM IPB 14