20/10/2015

Produk Jasa

Pertemuan 4 • Produk yang meliputi semua unsur-unsur

kinerja jasa, baik yang berwujud dan tidak
berwujud, yang menciptakan nilai bagi
Merancang & pelanggan.
Mengembangkan Produk • Konsep jasa terbagi menjadi :
– Produk inti,
Jasa : – Disertai dengan layanan atau jasa pelengkap
Elemen-elemen inti dan
pendukung jasa

Departemen Manajemen FEM IPB 1 Departemen Manajemen FEM IPB 2

Merancang Konsep Jasa (1) Merancang Konsep Jasa (2)

• Core Product
– Komponen utama yang konsumen cari dan dapat
memberikan manfaat pemecahan masalah.
• Supplementary Services
– Menambah produk inti, memfasilitasi
penggunaannya dan meningkatkan nilai dan daya
tarik jasa yang ditawarkan.
• Delivery Processes
– Digunakan untuk menyampaikan produk inti dan
setiap layanan tambahan.
• Desain konsep jasa harus mengatasi beberapa
masalah berikut :
– Bagaimana komponen jasa yang berbeda
disampaikan kepada pelanggan
– Bagaimana sifat dan peran konsumen dalam
proses tersebut
– Berapa lama penyampaian jasa berlangsung
– Bagaimana menawarkan tingkat dan gaya pelayan
yang baik

Departemen Manajemen FEM IPB 3 Departemen Manajemen FEM IPB 4

1

Integration of Core Product, Supplementary Elements
and Delivery Process (Fig. 4.3)
Departemen Manajemen FEM IPB
Supplementary Services (1)
• Facilitating
– Information – pelanggan sering memerlukan informasi tentang
bagaimana untuk mendapatkan dan menggunakan produk atau jasa.
Contoh : cara mengakses situs jasa, harga, pemberitahuan perubahan,
konfirmasi reservasi, dll.
– Order-Taking – Pelanggan perlu mengetahui apa saja tersedia dan
mungkin ingin mengamankan komitmen untuk pengiriman. Proses
harus cepat dan nyaman. Contoh : keanggotaan di klub, reservasi,
pemenuhan order di tempat, dll.
– Billing – Tagihan harus jelas, akurat, dan dapat dimengerti. Contoh:
faktur, self-billing, mesin yang menampilkan jumlah tagihan.
– Payment – Pelanggan dapat membayar lebih cepat dan senang jika
Anda membuat transaksi sederhana dan nyaman bagi mereka.
Contoh: Menggunakan kartu, uang tunai atau token ke mesin;
penanganan uang tunai; toll collectors; dll.
Departemen Manajemen FEM IPB
20/10/2015
The Flower of Service
• Terdapat 2 jenis layanan tambahan
(supplementary services)
– Facilitating supplementary services – baik
diperlukan untuk penyampaian layanan, atau
bantuan dalam penggunaan produk inti
– Enhancing supplementary service – menambah
extra value bagi pelanggan
• Strategi positioning pasar membantu untuk
menentukan jenis layanan tambahan apa yang
harus ditambahkan
5 Departemen Manajemen FEM IPB 6
Supplementary Services (2)
• Enhancing
– Consultation – Nilai dapat ditambahkan untuk barang dan jasa dengan
menawarkan saran dan konsultasi yang disesuaikan dengan kebutuhan
setiap pelanggan dan situasi. Contoh : customized advice, personal
counseling, pelatihan penggunaan produk, dll.
– Hospitality – Biasa digunakan untuk menyambut pelanggan yang
datang dan mengunjungi pemberi jasa. Contoh : ucapan, makanan dan
minuman, transportasi, dll.
– Safekeeping – Pelanggan merasa tidak khawatir terhadap barang-
barang pribadi yang mereka bawa bersama mereka saat datang ke
tempat pemberi jasa. Contoh: menjaga pelanggan dan merawat
barang yang dibeli atau disewa oleh pelanggan.
– Exceptions – Pelanggan menghargai beberapa fleksibilitas ketika
mereka membuat permintaan khusus dan mengharapkan pemberi
jasa lebih responsif ketika sesuatu tidak berjalan sesuai rencana.
Contoh: kebutuhan medis atau cacat, pujian, jaminan, dll.
7 Departemen Manajemen FEM IPB 8
2

Implikasi Manajerial
• Tidak setiap produk inti dari jasa dikelilingi oleh 8
unsur-unsur tambahan jasa
• Sifat dari produk dapat membantu untuk
menentukan:
– Layanan tambahan yang harus ditawarkan
– Layanan tambahan yang berguna untuk meningkatkan nilai
dan kemudahan dalam melakukan bisnis dengan organisasi
• Produk jasa yang memiliki high contact dan diproses
oleh manusia, cenderung memiliki layanan
tambahan yang lebih
• Perusahaan yang menawarkan berbagai tingkat
layanan sering menambahkan layanan tambahan
untuk setiap tingkat layanan tersebut
Departemen Manajemen FEM IPB
Spectrum of Branding Alternatives
(Fig 4.18)
Departemen Manajemen FEM IPB
20/10/2015
Lini produk dan merek
• Mayoritas perusahaan jasa menawarkan
dalam bentuk lini produk daripada hanya satu
produk.
• Mereka dapat memilih diantara 3 alternatif
berikut:
– Single brand untuk mengcover semua produk dan
jasa
– Sebuah merek yang terpisah dan berdiri sendiri
untuk setiap penawaran
– Beberapa kombinasi dari dua alternatif
sebelumnya
9 Departemen Manajemen FEM IPB 10
Contoh: British Airways Subbrands
• British Airways menawarkan 7 keunikan
sebagai air travel products
– Four intercontinental offerings:
• First (deluxe service)
• Club World (business class)
• World Traveller Plus (premier economy class)
• World Traveller (economy class)
– Two intra-European offerings:
• Club Europe (business class)
• Euro-Traveller (economy class)
• UK Domestic (economy class between London and major British
11 Departemen Manajemen FEM IPB 12
cities
3

Menawarkan sebuah Branded
Experience (1)
• Merek dapat digunakan baik pada tingkat
company dan product
• Corporate brand:
– Mudah dikenali
– Memberi arti bagi pelanggan
– Berdiri dengan cara tertentu dalam melakukan
bisnis
• Product brand:
– Membantu perusahaan membangun picture of
service dalam pikiran konsumen
– Membantu memperjelas proposisi nilai
Departemen Manajemen FEM IPB
Hierarki kategori layanan baru(2)
5.Ekstensi lini produk jasa
– Penambahan pada lini produk yang ada
6.Inovasi proses utama
– Menggunakan proses-proses baru pada produk
yang ada dengan memberi manfaat tambahan
7.Inovasi jasa utama
– Produk jasa utama yang baru untuk pasar baru
Departemen Manajemen FEM IPB
20/10/2015
Hierarki kategori jasa baru (1)
1.Perubahan gaya
– Terlihat perubahan dalam desain jasa
2.Peningkatan Jasa
– Perubahan sederhana dalam kinerja produk saat
ini
3.Inovasi Jasa Tambahan
– Menambahkan jasa tambahan baru yang dapat
meningkatkan kinerja jasa utama
4.Ekstensi jalur pengiriman jasa
– Prosedur alternatif pengiriman jasa
13 Departemen Manajemen FEM IPB 14
Faktor-faktor keberhasilan dalam
pengembangan jasa yang baru
• Sinergi Pasar
– Kesesuaian antara produk baru dan image/sumber daya perusahaan
– Keuntungan vs kompetisi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan
– Dukungan yang kuat dari perusahaan
– Perusahaan memahami perilaku keputusan pembelian pelanggan
• Faktor-faktor organisasi
– Kerjasama dan kordinasi yang kuat antar internal organisasi
– Bagian pemasaran dapat mengedukasi staf tentang produk baru dan
kompetisinya
– Karyawan memahami pentingnya layanan/jasa baru untuk perusahaan
• Faktor-faktor riset pasar
– Studi ilmiah yang dilakukan di awal proses pengembangan
– Konsep produk yang didefinisikan dengan baik sebelum melakukan
studi lapangan
15 Departemen Manajemen FEM IPB 16
4
 20/10/2015

SEKIAN

TERIMA KASIH

Departemen Manajemen FEM IPB 17