DAFTAR

hadi santa
Mahasiswa Teknik Industri Universitas Mercubuana

FOLLOW

I PTEK

Kualitas Produk Vs Kepuasan Pelanggan

15 Februari 2011 15:22 Diperbarui: 15 Februari 2011 15:22

72 0 0

Pengaruh globalisasi dalam dunia industri saat ini telah menyebabkan persaingan antar
perusahaan menjadi semakin ketat dan kompetitif. Berdasarkan hal itu, maka perusahaan
dituntut untuk dapat terus berkembang sehingga mampu menghadapi persaingan yang ada.

Dalam persaingan, kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan

merupakan satu hal yang sangat penting. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan itu sendiri sangat dipengaruhi oleh tingkat mutu yang diberikan oleh
perusahaan kepada pelanggan yang meliputi kualitas produk, harga serta ketepatan waktu
pengiriman. Semakin tinggi tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, maka
akan semakin tinggi tingkat terpenuhinya kebutuhan pelanggan yang biasa dinyatakan oleh
tingkat kepuasan pelanggan. Tetapi apabila terdapat kesenjangan antara tingkat mutu yang
diberikan perusahaan dengan kebutuhan aktual pelanggan, maka akan timbul masalah
ketidakpuasan pelanggan yang merupakan masalah mutu yang harus diselesaikan oleh
perusahaan sebab dapat mengakibatkan hilangnya pelanggan yang dimiliki oleh perusahaan.
Berdasarkan hal itu, maka perusahaan diharuskan untuk dapat meningkatkan secara terus
menerus kemampuan produksinya dalam menghasilkan produk yang sesuai dengan keinginan
pelanggan.
Seiring dengan kemajuan teknologi yang semakin berkembang,membuat para pelaku bisnis
lebih memacu diri dalam menghasilkan produk yang dapat diterima dan dipergunakan oleh
konsumen. Hal tersebut menyebabkan semakin banyak produkyang dipasarkan haruslah
mempunyai banyak keunggulanyang memudahkan konsumen sebagai pemakai produk.
Banyak terobosan baru yang dikembangkan oleh produsen yang intinya adalah untuk
meningkatkan kualitas produk, Segala upaya yang dilakukan oleh pihak produsen tersebut
memacu pihak konsumen untuk melakukan pilihanatau lebih selektif dalam
menggunakansuatu jenis produk atau pelayanan dari pihak produsen.

Suatu perusahaan tidak akan bertahan tanpa ada konsumen yang mempergunakan atau
memakai produk yang dihasilkan pihak produsen, oleh sebab itu guna meningkatkan mutu
dari produk yang dihasilkan suatu perusahaan haruslah berdasarkan kepuasan
pelanggan (Customer satisfaction). Dengan mengetahui kepuasan pelanggan maka barang
atau jasa yang produksi suatu produsen tersebut memiliki nilai lebih karena lebih diminati
konsumen sebagai pemakai produk tersebut.

Kepuasan pelanggan secara umum mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil
yang dirasakan. Ada beberapa unsur yang penting didalam kualitas yang ditetapkan
pelanggan yaitu :

1.Pelanggan merupakan prioritasutamaperusahaan. Kelangsungan perusahaan tergantung pada

pelanggan.

2.Pelanggan yang royal akan membeli berkali kali dari produk atau jasa yang sama.

3.Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi.

Kualitas adalah salah satu pokok masalah yang sering disalah artikan, makna kualitas berbeda
berdasarkan dengan konteks yang dipecahkan. Penilaian yang berbeda dalam menilai criteria
kualitas tersebut. Kualitas suatu produk atau jasa ditentukan oleh para pelanggan. Langkah pertama
yang harus dilakukan organisasi atau perusahaan adalah mengetahui dan menyetujui apa yang
diinginkan oleh pelanggan (kebutuhan pelanggan). Langkah kedua adalah suatu organisasi harus
memproduksi tepat dengan apa yang diinginkan pelanggan, dengan biaya yang serendah mungkin.

Suatubentuk dasar konsep kualitas sering diartikan sebagai ukuran kebaikan suatu produk atau jasa
yang terdiri atas kualitas disain dan kualitas kesesuaian. Kualitas disain adalahmerupakan fungsi
spesifik produkdan kualitas kesesuaian merupakan ukuran dalam seberapa jauh suatu produk
memenuhi syarat atau spesifikasi kualitas yang diterapkan.

Banyak definisi kualitas yang diterima secara universal, diantara definisi tersebut diantaranya
adalahelemen – elemen kualitas yang dikemukakan oleh Cohen ( 1995 ) :

a.Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

b.Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

c.Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misal apa yang dianggap berkualitas saat ini
mungkin diangggap kurang saat mendatang).

Berdasarkan elemen tersebut dapat dibuat definisi kualitas yaitu “ Kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan konsumen.

Perencanaan kualitas

Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan.
Dalam pendekatan Total Quality Management, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Setiap usaha
menajemen didalam TQM diarahkan pada tujuan yang sama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan menurut Bounds ( 1990 )terdapat beberapa manfaat diantaranya :

Hubungan antara pelanggan dan perusahaan menjadi harmonis.

Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.

Memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan perusahaan.

Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.

Laba yang di peroleh menjadi semakin meningkat.

Saat ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan adalah faktor penentu
suatu usaha bisnis, oleh karena itu semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap
hal ini. Setiap hal yang berhubungan dengan kepuasan atau kepentingan pelanggan adalah
pemasaran, konsumen dan peneliti perilaku konsumen.

Persaingan yang semakin ketat dalam dunia bisnis, yang mana bisa dilihat dengan semakin
banyaknya produsen yang terlibat dalam pemenuhan harapandan keinginan konsumen,
sehingga tiap unit usaha bisnis harus dapat menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan
sebagai tujuan utama.

Dengan semakin banyaknya unit usaha yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen
memiliki banyak pilihan dalam memilih. Hak hak konsumen pun mulai mendapatkan
perhatian besar, terutama yang berhubungan langsung dengan pemakaian barang atau jasa
tertentu. Dengan semakin banyaknya bermunculan perlindungan konsumen yang kesemuanya
memiliki tujuan memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis dan kesadaran dan kecintaan
akan lingkungan. Dengan mempelajari kepuasan pelanggan adalah sebuah upaya dalam
rangka strategi bertahan dalam bisnis dan dapat juga dikatakan sebagai upaya pemecahan
yang maksimum dari pemenuhan kepuasan para pelanggan.

Identifikasi Jenis Jenis pelanggan.

Tujuan dari suatu bisnis menurut Cnaars ( 1991 ) adalah untuk menciptakan para pelanggan
yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya hubungan antara suatu usaha bisnis dengan pelanggan menjadi harmonos,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya suatu loyalitas pelanggan,
dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut ( word of mounth ) yang dapat
menguntungkan suatu usaha bisnis ( Tjiptono,1994 ). Ada beberapa pakar yang memberikan
definisi mengenai kepuasan pelanggan. Menurut Wilkie( 1990 ) kepuasan pelanggan adalah
suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumi suatu produk atau
jasa. Menurut Engel ( 1990 )kepuasan pelanggan adalah merupakan suatu evaluasi purnabeli
dimana alternatif yang dipilih sekurang - kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul apabila hasil ( outcome ) tidak memenuhi
harapan. DayDalam Tse dan Wilson (1988 ) menyatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
(disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya(atau norma kinerja lainnya )
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah di konsumsi.

LLBean, Freeport, Maine, memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu:

Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang bergantung
padanya.

Pelanggan adalah orang yang menbawa kita bergantung padanya.

Tidak ada seorangpung yang pernah menang beradu argumen dengan pelanggan.

Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Jenis - jenis pelanggan pada system kualitas modern, yaitu:

a.Pelanggan internal (Internal customer ).

Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam perusahaan dan memiliki pengaruh pada
performance pekerjaan ( atau perusahaan ) kita. Bagian bagian pembelian, produksi,
penjualan, pembayaran gaji, rekruitmen dan karyawan , merupakan contohpelanggan internal.
Sebagai contoh pembayaran gaji karyawan .

b.Pelanggan antara (Intermediete customer )

Pelanggan antara adalah mereka yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai pemakai
akhir produk itu. Distributor yang mendistribusikan produk, agen agen perjalanan yang
memesankan kamar hotel untuk pemakai lakhir.

c.Pelanggan eksternal (External customer )

Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu, sering disebut sebagai
pelanggan nyata (Real customer ). Pelanggan eksternal merupakan orang yang membayar
untuk menggunakan produk yang dihasilkan itu.

Dari berbagai definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan
pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang didapatkan.
Pengertian ini didasari disconfirmation paradigma dalam Engen (1990 ) Pawitra (1993).
Dalam evaluasi terhadap produksi, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen pada umumnya
mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor yang biasa dipakai dalam mengevaluasi
kepuasan produksi manufaktur Garvin dalam Lovelock (1994 ) antara lain meliputi:

1.Reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Kinerja

( Performance ) karakteristik operasi pokok dari produk inti ( core product ) yang dibeli.
Berkaitan dengan aspek fungsional dari produk tersebut dan merupakan karakteristik pokok
yang dipertimbangkan pelanggan ketika membeli sesuatu.

2.Ciri - ciri atau keistimewaaan tambahan ( features ) yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap yang merupakan fasilitas tambahan yang menambah fungsi dasar, berkaitan
dengan pilihan pilihan pengembangan. Biasanya pelanggan mendefinisikan nilai delam
bentuk fleksibilitas dan kemampuan mereka untuk memeilih featur yang ada, juga kualitas
dari feature tersebut.

3.Kehandalan ( reliability ) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal
digunakan. Berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakan
fungsinya secara berhasil dalam waktu tertentu di bawah kondisi tertentu. Dengan demikian
keandalan merupakan karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas
tingkat keberhasilan dalam penggunaan produk.

4.Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to Specifications ) yaitu sejauh mana

karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan. Biasanya berkaitan
denga tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya
berdasarkan keinginan pelanggan.

5.Daya tahan ( durability ) berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat digunakan.
Biasanya karakteristik ini berhubungan dengan ukuran masa pakai suatu produk.

6.kemampuan Pelayanan (Serviceability)merupakan karakteristik yang berkaitan dengan

kecepatan, kopetensi, kenyamanan, mudah direspirasi, serta penggulangan keluhan yang
memuaskan.

7.Estetika ( Estebility ),merupakan karakteristik yang bersifat subjective sehingga berkaitan

dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individu. Dengan
demikian estetika suatu produk berkaitan dengan perasaan pribadi tertentu seperti : keelokan,
kemulusan, selera dll.

8.Kualitas yang dirasakan ( Peceived quality ) bersifat subjektif, berkaitan dengan perasaan
pelanggan delam mengkonsumsi produk it seperti : meningkatkan harga diri, biasanya
merupakan karakteristik yang berhubungan dengan reputasi ( image, brand name ).

Sementaraitu dalam mengevaluasi jasa yang bersifat intangible, konsumen umumnya

menggunakan bebarapa faktor yaitu:

1.Bukti fisik ( tangible ) adalah bukti langsung yang berupa fasilitas fisik, perlengkapan
pegawai,dan sarana penunjang lainya.

2.Keandalan ( reliability ) yaitu kemampuan untuk memberikanpelayanan yang dijanjikan

dengan segera dan memuaskan.

3.Daya tangkap ( responsiveness ) yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tangap.

4.Jaminan ( assurance ), kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko atau gangguan.

5.Empati, meliput kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan
memahami kepatuhan para pelanggan.

Dalam mengevaluasi keputusan terhadap suatu usaha atau perusahaan tertentu, faktor faktor
yang digunakan bisa berupa kombinasi dari faktor faktor penentu kepuasan terhadap produk
atau jasa. Umumnya yang biasa digunakan konsumen adalah aspek pelayanan dan aspek
kualitas barang atau jasa yang dibeli.

Prinsip – Prinsip Dasar Kepuasan Konsumen

Karena nilai dari kualitas adalah kepuasan pelanggan, perlu dipahami komponen komponen
yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan itu. Pada dasarnya pelanggan dapat didefinisikan
secra sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan
dapat terlampaui melalui produk yang dikonsumsi.
Kepuasan pelanggan bisa dikatakan suatu rasio atau perbandingan, maka dapat dirumuskan
persamaan kepuasan pelanggan tersebut sebagai berikut :

Z = X/Y dimana Z adalah kepuasan pelanggan, X adalah kualitas yang dirasakan pelanggan,
dan Y adalah kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan. Jika pelanggan merasa kualitas
produk melebihi kebutuhan, keinginan ,dan harapan pelanggan, maka kepuasan pelanggan
akan menjadi tinggi atau paling sedikit akan lebih bernilai lebih tinggi dari satu ( Z > 1 ).
Sedangkan bila kualitas yang diharapkan lebih rendah dari kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan, maka kepuasan akan menjadi rendah atau bernilai kurang dari satu ( Z < 1 ).

Faktor faktor yang memengaruhi persepsi pelanggan adalah :

1.Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal hal yang dirasa pelanggan ketika ia
mencoba meakukan transaksi dengan produsen. Jika saat itu kebutuhan dan keinginan sangat
besar, harapan atau espektasi pelanggan akan tinggi, demikian sebaliknya.

2.Pengalaman masa lalu ( terdahulu ) ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
dari pesaing.

3.Pengalaman dari teman teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas produk yang
dibeli. Hal tersebut jelas mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk yang
dirasakan beresiko tinggi.

4.Komunikasi melakui iklan dan pemasaran sangat mempengaruhi persepsi pelanggan.

Taekuchi dan Quelch ( 1983 ) memdeskripsikan faktor faktor yang mempengaruhi persepsi
pelanggan berdasarkan waktu sebelum, pada saat, dan sesudah membeli seperti ditunjukan
padatabel berikut ini :

Faktor yang mempengaruhi persepsi pelanggan berdasarkan waktu

Sebelum

membeli produk

Saat

membeli produk

Sesudah

membeli produk

Image ( citra ) dan nama merk perusahaan

Spesifikasi performansi
Kemudahan instalasi dan penggunaan

Pengalaman sebelumnya

Komentarpenjual produk

Penanganan perbaikan

Opini dari teman

Kondisi atau persyaratan jaminan

Ketersediaan suku cadang

Reputasi atau tempat penjualan

Kebijaksanaan perbaikan dan pelayanan

Efektifitas pelayanan purna jual

Publikasi hasil - hasil pengujian produk

Program program pendukung

Keandalan produk

Hargayang diiklankan

Harga yang ditetapkan

Performansi koperatif
Pengertian Harapan Pelanggan

Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan penting dalam menentukan kualitas produk
(barang atau jasa ) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara
penentu kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasi ,pelanggan akan
menggunakan harapan - harapan sebagai acuan - acuan standar yaitu:

1.Enduring Service Intesifiers. Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan
mendorong pelanggan untuk meningkatkan sentivikanya terhadap jasa.

2.Personal Need.Kebutuhan yang dirasakan seseorang yang mendasar bagi kesejahteraanya

juga sangat menentukan harapan. Kebutuhan tersebut berupa kebutuhan fisik, social, dan
psikologi.

3.Transitory Service Intensifiers.Faktor ini merupakan faktor individu yang bersifat

sementara ( jangka pendek ) yang meningkatkan sentivitas pelanggan terhadap jasa . faktor
tersebut yaitu:

-Situasi darurat pada saat pelangan sangat membutuhkan jasa dan ingin produsen bisa
membantunya (misal jasa Penukaran valuta asing saat seseorang mengunjungi suatu Negara ).

-Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuanya untuk menentukan
baik buruknya jasa berikutnya.

4.Perceived Service Alternatives.Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat

pelayanan perusahhan lain atau sejenis. Jika konsumen memiliki alternative, makaharapanya
terhadap suatu jasa cendrung akan semakin besar.

5.Self Perceived Service Rule.Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau
derajat keterlibatanya dalam memprngaruhi jasa yang diterimana.
6.Situational Factors.Faktor situasioal terdiri atas segala kemungkinan yang bisa
mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.

7.Explicit servicePromises.Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non

personal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Janji ini bisa berupa iklan,
personal selling,atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.

8.Impict Service Promises.Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan langsung dengan
jasa, yang menarik ksimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya
dan yang akan diberikan.

9.Word of Mounth(rekomendasi / saran orang lain).Merupakan pernyataan resmi (secara

person atau non person) yangdisampaikan oleh orang lain selain organisasi (service
propident) kepada pelanggan.

10.Past Experience.Pengalaman masalampau meliputi hal hal yang telah dipelajari

ataudiketahui dari yang pernah diterimanya dimasa lalu.

Langkah langkah pemenuhan kebutuhan konsumen

Komunikasi antara konsumen dan orang orang yang terlibat dalam pengembangan produk
sangat penting. Dengan ada kepastian komunikasi yang baik akan diketahui apa yang
diinginkan pelanggan. Langkah - langkah yang bisa didapat untuk mendapatkan komunikasi
yang baik antara konsumen dengan perencanaan pengembangan produkmenurutWidodo
(2000) yaitu :

1.Mendefinisikan cakupan dari usaha pengembangan terdiri dari :

a.Gambaran singkat produk : meliputi keuntungan utama yang akan didapat oleh konsumen
apabila mengkonsumsi produk tersebut dan menghindari penunjukan suatu konsep produk
tertentu.

b.Tujuan: meliputi waktu produk akan dikenalkan, “market share” yang diinginkan, dan
performance keunggulan yang diharapkan.

c.Pasar yang ditargetkan.

d.Asumsi yang menghambat usaha pengembangan.

e.Stakeholders : semua yang berpengaruh didalam pengembangan produk harus terlibat aktif
dalam usaha mendukung pengembangan produk. Sebab tanggung jawab sukses atau tidaknya
bukan tergantung oleh tim pengembangan melainkan oleh semua lini perusahaan.

Menurut Cohen (1995 ) karakteristik perusahaan yang sukses dalam membentuk pemenuhan
kebutuhan pelanggan adalah sebagai berikut :

1)Visi, komitmen dan suasana manajemen yang baik menunjukan bukan hanya dengan kata
kata melainkan dengan tindakan bahwa pelanggan itu penting bagi perusahaan, perusahaan
memilih komitmen yang besar terhadap kepuasan konsumen dan kebutuhan konsumen lebih
diutamakan dari pada kebutuhan internal perusahaan.

2)Pensejajaran dengan konsumen. Hal tersebut tercermin dalam beberapa hal berikut ini :

Konsumen berperan sebagai penasehat penjualan.

Konsumen tidak pernahdijanjikan sesuatu yang lebih daripada yang dapat diberikan.

Perusahaan memahami atribut produk yang yang paling dihargai konsumen.

Masukan dan umpan balik dimasukan dalam pengembangan produk

3)Kemampuan untuk mengidentifikasikan dan mengatasi permasalahan konsumen.

Perusahaan harus bersifat “ Customer driver “ yang selalu berupaya untuk
mengidentifikasikan dan mengatasi permasalah pelanggan. Hal tersebut tercermin dalam :

a.Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisa.

b.Selalu mengupayakan umpan balik dari pelanggan.

c.Perusahaan selalu mengupayakan identifikasi dan menghilangkan proses dan prosedur yang
tidak menciptakan nilai bagi para pelanggan.
4)Memanfaatkan informasi dari pelanggan. Perusahaanyang bersifat “ customer driver “ tidak
hanya mengumpulkan umpan balik, tetapi menggunakan dan menyampaikan kepada semua
pihak yang melakukan perbaikan. Pemanfaatan informasi tersebut tercermin dalam hal :

a.Semua karyawan memahami bagaimana pelanggan menentukan kualitas.

b.Karyawan semua tingkat diberi kesempatan untuk bertemu dengan pelanggan.

c.Karyawan mengetahui siapa yang menjadi “pelanggan sesungguhnya “.

d.Perusahaan membantu memberikan informasi yang membantu terciptanya harapan yang

realities pada pelanggan.

e.Karyawan dan manajer memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.

5)Mendekati para karyawan. Dalam pendekatan TQM tidak cukup bila suatu perusahaan
pasif dan menunggu umpan balik yang disampaikan oleh konsumen. Pada pasar yang gobal
saat ini perusahaan dituntut untuk lebih aktif dalam mendekati pelanggan. Hal - hal yang
perlu dilakukan antara lain:

a.Berusaha untuk mengatasi semua keluhan pelanggan.

b.Melakukan kemudahan untuk para pelanggan untuk menjalankan bisnis.

c.Memudahkan para pelanggan dalam menyampaikan keluhannya.

6)Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan. Para karyawan diperlakukan

sebagai professional yang memiliki kemampuan dan diberdayakan untuk menggunakan
pertimbangan tersendiri dalam melakukan hal - hal yang dianggap perlu dalam memuaskan
kebutuhan pelanggan.

7)Penyempurnaan produk dan proses perbaikan secara terus menerus. Melakukan sesuatu
dalam rangka pemenuhan kepuasan pelanggan. Pendekatan tersebut dapat diwujudkan dalam:

a.Kelompok fungsional berkerja sama dalam mencapai sasaran bersama.

b.Praktek- praktek bisnis terbaik dipelajari dan dilaksanakan.

c.Waktu siklus riset dan pengembangan secara terus menerus.

d.Setiap masalah diselesaikan dengan segera.

e.Melakukan investasi dalam pengembangan dengan inovatif.

Adaberbagai metode dalam mengembangkan dan menentukan prioritas konsumen ataupun

kebutuhan pelanggan. Metode - metode tersebut merupakan langkah langkah sistematik
dalam mengurangi beban yang harus dilakukan oleh tim penggembangan dalam
mengembangkan produk. Salah satu metodenya adalah metode “ brain storming “ Adapun
langkah langkah metode ini adaah sebagai berikut :

a.Brainstorming : Bertujuan untuk membangkitkan sebanyak mungkin ide - ide yang berasal
dari anggota tim pengembang, analisa dilakukan melalui brainstorming. Jika digunakan untuk
menentukan prioritas konsumen maka ide tersebut adalah siapa konsumen yang diharapkan.

b.Afinity Diagram : Dengan mengelompokan ide - ide yang didapat pada brainstorming dan
memberikan label pada tiap group.

c.Perbandingan paired comparison analisa, dengan memberikan skor pada setiap konsumen
yang didasari oleh penilaian tiap anggota tim.

d.Diagram paretto : Dapat dilakukan dengan menggunakan gambar urutan nilai skor dari tiap
konsumen dalam histogram, kemudian diurutkan dari yang tertinggi sampai yang terendah,
lalu memilih konsumen terpenting.

http://www.mercubuana.ac.id/

Sumber Referensi :

1.Gasperz, Vincent, “Metode Analisis Untuk Peningkatan Kualitas”, PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta, 2003.

2.Gasperz, Vincent, “Statistical Process Control”, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2000.
 3.Grant, L. Eugene, “Pengendalian Mutu Statistis”, Erlangga, Jakarta, 1993.

4.Kume, Hitoshi, “Statistical Methods For Quality Improvement”, AOTS, Japan, 1989.

5.Sudama, Gede Wayan, “Bahan Mata Kuliah Manajemen Kualitas”, Serpong, 2005.

HALAMAN :

1. 1

2. 2

LIHAT SEMUA

Permanenkan Sistem Ganjil-Genap

Hapuskan Sistem Ganjil-Genap

Tanggung, Sistem Ganjil-Genap Lebih Baik Dipermanenkan!

KOMPASIANA ADALAH PLATFORM BLOG, SETIAP ARTIKEL MENJADI TANGGUNGJAWAB
PENULIS.

LABEL terapan teknologi

RESPONS : 0

REKOMEND ASI UNTUK AN DA

POWERED BY

Teh Daun Sirsak, Teh Unik, Sehat, dan Kaya Manfaat

Bernardus Restu
258

Pertanian dan Hujan Asam

Agung Gintu
235
Internet bagi Remaja Semarang

Mikael Koli
73

BERI NILAI

AKTUAL

BERMANFAAT

INSPIRATIF

MENARIK

MENGHIBUR

TIDAK MENARIK

UNIK

KOMENT AR

KIRIM
TERPOPULER

Peluru (Memang) Tidak Berotak

Edy Supriatna Sjafei
309

Politik Harapan Berhadapan dengan Politik Kecemasan

Susy Haryawan
291

Kebangkitan Palu dan Donggala, Kebangunan Sepak Bola di Bumi Tadulako

Galih Prasetyo
221

Keran Toilet di Malaysia yang Unik

masunardi
218

NILAI TERTI NGGI

Peluru (Memang) Tidak Berotak

Edy Supriatna Sjafei
Politik Harapan Berhadapan dengan Politik Kecemasan
Susy Haryawan

Mengatasi Iri Hati, agar Hidup Enggak Merugi

Indria Salim

Puisi | Kau Titipkan Air Mata

Arief Er. Saleh

FEATURED ARTICLE

Ketidakpahaman Anies Baswedan terhadap Problem DKI Jakarta

Daniel H.T.
12924

TERBARU

Setahun Anies di Jakarta, Sukseskah?

Tony Rosyid
5

Pelangi Serie A Membentang di Langit Eropa

MJK Riau
16

BPJS Defisit, Presiden dan Menteri Saling Lempar Tanggung Jawab

Angel Penakluk Setan
13
Harga dari perjuangan dalam memperoleh Hak-hak dasar dan kehormatan
Apriyan Sucipto MLND
1

HEADLI NE

Yuk Mengenal Peradaban Indonesia melalui Manuskrip bersama Kemenag!

Kompasiana
3488

Refleksi Masalah Kemacetan di Momen "Sweet Seventeen" Kota Batu

Ikrom Zain
63

Kebangkitan Palu dan Donggala, Kebangunan Sepak Bola di Bumi Tadulako

Galih Prasetyo
196

Tak Hanya Sumber Air, Sumba juga Butuh Sumber Sinyal

Alvidhiansyah Putra Anugerah
439

TENTANG KOMPASIANA
SYARAT DAN KETENTUAN
BANTUAN
FAQ
KONTAK KAMI