BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dalam menjalankan bisnis khususnya dalam perusahaan jasa, perusahaan

dituntut untuk mampu menciptakan inovasi-inovasi dalam bisninya. Salah satu

inovasi yang harus dilakukan adalah meningkatkan kualitas pelayanan, karena

kualitas pelayanan dapat menjadi daya tarik bagi pelanggan. Pelanggan pada

umumnya mengharapkan pelayanan yang baik dan memuaskan. Pelayanan

merupakan suatu hal yang penting, sebab dengan adanya peningkatan kualitas

pelayanan itu sendiri dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan.

Kualitas pelayanan tidak hanya ditentukan oleh satu faktor seperti

kemampuan karyawan ketika menghadapi pelanggan karena pelanggan kadang

tidak puas dengan pelayanan yang diterimanya, akan tetapi lebih penting lagi

adalah bagaimana perusahaan dengan sumber daya yang dimilikinya dapat

memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan adalah mutu dari

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun

eksternal berdasarkan standar prosedur pelayanan (Suwithi dalam Anwar,

2002:84).

Menurut Kantsperger dan Kunz (2005), dalam pengelolaan kualitas

pelayanan terdapat tiga orientasi yang harus diperhatikan, yaitu orientasi

kualitas, orientasi karyawan, dan orientasi pelanggan. Orientasi kualitas

menunjukkan apakah teknik manajemen kualitas dapat diterapkan untuk

1
 mencapai kualitas pelayanan yang unggul dan berpusat pada pelanggan.

Orientasi karyawan menunjukkan apakah manajemen menunjukkan inisiatif

dalam memberdayakan dan mendukung karyawannya. Orientasi pada pelanggan

menunjukkan pemahaman pelanggan dengan kebutuhannya dan pentingnya

memperbaiki pelayanan kepada pelanggan.

Terciptanya kualitas pelayanan akan dapat menciptakan kepuasan

terhadap pelanggan. Kualitas pelayanan ini pada akhirnya dapat memberikan

beberapa manfaat, diantaranya akan terjalin hubungan yang harmonis antara

penyedia jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya

loyalitas pelanggaan, dan dapat membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke

mulut yang tentunya dapat menguntungkan bagi penyedia jasa tersebut.

Pelayanan yang baik kepada pelanggan akan mampu mempertahankan

konsumen bahkan dapat merebut konsumen sehingga apotek tetap eksis dalam

menjalankan bisnisnya, walaupun banyak apotek-apotek baru yang

bermunculan.

Apotek merupakan tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan

penyaluran pembekalan farmasi (obat, bahan obat, obat tradisional, bahan obat

tradisional, alat kesehatan, dan kosmetika) kepada masyarakat. Menurut Surat

Keputusan Menteri Republik Indonesia Nomor 1072/Menkes/SK/IX/2004,

Pelayanan kefarmasian yang diberikan meliputi pelayanan resep, etiket, kemasan

obat yang diberikan, penyerahan obat, imformasi obat, konseling, dan monitoring

penggunaan obat. Sebagai apoteker penanggung jawab di apotek, apoteker

diharapakan berada di apotek setiap hari sesuai dengan jam kerja yang telah

2
ditentukan, sehingga pelanggan yang membutuhkan informasi obat atau sekedar

konseling dapat dilayani sehingga mereka merasa senang dan mendapatkan

imformasi yang mereka inginkan.

Apotek yang tidak memberikan kualitas pelayanan yang baik, lambat laun

akan ditinggal oleh pelanggan dan berpidah ke apotek yang bisa memberikan

pelayanan seperti yang mereka inginkan. Kualitas pelayanan yang baik akan

menghasilkan pelanggan yang loyal. Semakin konsisten untuk memberikan

pelayanan yang baik maka konsumen semakin percaya dan tetap menjadi

pelanggan yang setia.

Dengan demikian sebuah perusahaan jasa sangatlah penting dalam

menganalisis kualitas pelayanan yang diberikan secara periodik untuk bisa

mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru. Sebaliknya jika

tidak dilakukan maka pelanggan-pelanggan tersebut akan mencari pelayanan

yang sesuai dengan keinginan mereka. Seperti yang dilakukan pada salah satu

tempat pelayanan kesehatan yang berada di Jalan Gerilyawan No 44B Abepura

yaitu Apotek Harmonis Farma, yang dimulai sejak tahun 2002. Dalam

memberikan pelayanan apoteker sebagai penangung jawab, asisten apoteker

hanya bekerja setengah hari dari pukul 08.00 sampai dengan pukul 16.00

sedangkan pada malam hari hanya dijaga oleh karyawan tanpa didampingi

apoteker penanggung jawab atau asisten apoteker. Kondisi ini membuat

pelanggan tidak mendapat imformasi-imformasi yang mereka inginkan seperti

imformasi akurat tentang obat-obatan yang mereka akan beli atau konseling

kerena masyarakat awam menganggap apoteker penanggung jawab atau asisten

3
apoteker adalah orang paling mengetahui tentang segala hal yang menyangkut

tentang obat.

Dengan permasalahan layanan yang terjadi di Apotek Harmonis Farma

maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian tentang

“ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN

PADA APOTEK HARMONIS FARMA’’

1.2 Perumusan Masalah

Dalam perusahaan jasa, kualitas pelayanan sangat penting karena dengan

kualitas pelayanan yang baik akan menjadi daya tarik tersendiri bagi pelanggan

karena merasa puas sesuai dengan apa yang mereka inginkan. Adapun masalah

yang terjadi dalam hal ini adalah tidak adanya apoteker penanggung jawab atau

asisten apoteker yang bekerja di malam hari kerena mereka hanya bekerja smpai

sore pukul 16.00 saja sehingga pelanggan yang membutuhkan apoteker atau

asisten apoteker pada jam diatas jam tersebut sudah tidak mendapat pelayanan.

Bertolak dari masalah tersebut masalah pokok dalam penelitian ini adalah

bagaimana kualitas pelayanan pada Apotek Harmonis Farma dalam

meningkatkan kepuasan pelanggan?

4
1.3 Persoalan Penelitian

Berdasarkan masalah pokok yang telah diuraikan di atas, maka penulis

merumuskan persoalan penelitian adalah:

1. Bagaimana kualitas pelayanan pada Apotek Harmonis Farma?

2. Bagaimana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan

di Apotek Harmonis Farma?

1.4 Tujuan Penelitian

Berdasarkan masalah tersebut maka tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada Apotek Harmonis

Farma.

2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang

diberikan di Apotek Harmonis Farma.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian adalah :

1. Bagi Penulis, berharap dengan penelitian ini akan mampu menambah

wawasan serta lebih memahami tentang teori-teori yang didapat

selama perkuliahan yang berhubungan dengan manajemen dan

operasional jasa terutama mengenai analisis kualitas pelayana.

5
 2. Bagi perusahaan, membantu perusahaan dalam meningkatakan

kualitas pelayanan sehingga pelanggan merasa puas dengan

pelayanan yang diberikan.

3. Bagi pihak lain, sebagai sumber imformasi pada semua pihak yang

terkait dengan topik penelitian ini sekaligus sebagai bahan untuk

penelitian-penelitian lain.

1.6 Gambaran Objek Penelitian

1.6.1. Sejarah Singkat Apotek Harmonis Farma

Apotek Harmonis Farma merupakan perusahaan yang bergerak

dibidang kefarmasian yang merupakan salah satu apotek tertua yang berada di

Abepura tepatnya di Jalan Gerilyawan No. 44B, Kelurahan Yobe, Distrik

Abepura. Apotek Harmonis Farma berdiri sejak tahun 2002. Memiliki tempat

yang cukup strategis, mudah dijangkau, dan dekat dengan Rumah Sakit

Umum Daerah Abepura maupun Rumah Sakit Jiwa Daerah Abepura.

Apotek Harmonis Farma sampai sekarang masih berjalan dengan baik

walaupun omset yang didapat tidak sebayak dulu karena banyaknya apotek-

apotek yang baru muncul dan memberikan pelayaan yang lebih baik karena

memiliki karyawan-karyawan yang teraltih dibanding dengan apotek

harmonis farma, seperti apotek K24, apotek Kimia Farma dan lain-lain.

6
1.6.2. Tenaga Kerja Apotek Harmonis Farma

Apotek Harmonis Farma memiliki 5 karyawan yaitu:

Apotek Harmonis Farma memiliki 1 orang Apoteker Penaggung Jawab,

1 orang Asisten Apoteker, 1 orang bagian administrasi, dan 3 orang lainnya

bagian penjualan dan pembelian obat.

Tabel. 1.1

Tabel tenaga kerja apotek harmonis farma

Jenis
No Nama Pendidikan kelamin Usia
1 Nency J. Tangketasik S1/Profesi Perempuan 28
S.Farm.,Apt. Apoteker

2 Nelpi G. Pala’buan SMK Perempuan 23

Farmasi
3 Rita Tanan SMA Perempuan 34
4 Maria Massang SMA Perempuan 36
5 Raden P. SMA Laki-laki 37
6 Bertianti Rangga SMA Perempuan 26

1.6.3. Struktur Organisasi Apotek Harmonis Farma

Peranan MSDM dalam suatu organisasi apotek memang sangat penting

untuk kelangsungan dan kelancaran mekanisme kerja yang baik. Agar

tercapai suatu hubungan kerja yang baik antara atasan dan bawahan maupun

sebaliknya, oleh karena itu perlu dibentuk struktur organisasi yang baik yang

dapat mengembangkan kapsitas dan kemampuan organisasi seoptimal

7
 mungkin dimana setiap anggotanya akaan dapat mengenal aktivitasnya

masing-masing.

Gambar 1.1. Struktur Organisasi Apotek Harmonis Farma

Pimpinan/Pemiliki

Apoteker

Asisten
Apoteker

Bagian Penjualan dan Administrasi

Pembelian Obat

Sumber : Pihak Apotek Harmonis Farma

Dari gambar di atas sebuah apotek dipimpin langsung oleh pemilik

apotek yang sebagaimana memiliki tugas adalah sebagai pemberi perlindungan

baik secara hukum maupun teknik. Di bawah pimpinan ada seorang apoteker

yang bertugas sebagai penanggung jawab segala hal yang berhubungan dengan

segala obat-obatan dan segala kegiatan apotek. Dibawah apoteker ada asisten

8
apoteker dimana seorang asisten apoteker bertugas sebagai pengganti apoteker

jika sewaktu-waktu apoteker tidak berada di tempat misalnya menerima obat

yang telah dipesan dan yang menerima harus apoteker maka seorang asisten

menggantikan apoteker untuk menerima obat tersebut dan stok obat dengan

kartu stok. Di bawah asisten apoteker ada bagian pembelian obat dan bagian

penjualan obat serta administrasi dimana bagian pembelian dan penjualan obat

bertugas melakukan transaksi penjualan dan pembelian obat. Sedangkan

administrasi bertugas mengelolah kegiatan manajemen dan membuat laporan

penjualan, pengeluaran, dan pendapatan.

9
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Telaah Pustaka

2.1.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Wyckof dalam Tjiptono, 2000:52 kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas dianngap sebagai

ukuran relatif kebaikan suatu produk atau jasa yang terdiri dari kualitas desain

dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk

sedangkan kualitas kesesuaian merupakan suatu ukuran seberapa jauh suatu

produk memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan

(Tjiptono, 2003:3)

Pelayanan menurut Kotler ( Fajar Laksana, 2008:85) yaitu setiap

tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak

lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Pelayanan merupakan cara promosi langsung oleh perusahaan jasa (

Buchari Alma, 2005:71). Pelayanan pada pengguna jasa merupakan unsur

strategi perusahaan dalam memasarkan jasa.

Pada saat sekarang ini dimana persaingan sangat ketat, berhasi tidaknya

pemasaran suatu jasa sangat berkaitan erat denngan kualitas pelayanan sebelum

atau sesuadah pelayan.

10
2.1.2. Prinsip-Prinsip Kualitas Pelayanan

Untuk memperbaiki kualitas jasa, maka perusahaan harus mampu

memenuhi 6 prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur

maupun perusahaan jasa, keenam prinsip tersebut sangat bermanfaat dalam

membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan

penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh

pemasok, karyawan , dan pelanggan. Keenam prinsip tersebut meliputi

(Fandi.Tjiptono,1996,75-76)

1. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen

manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaan

untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa adanya kepemimpinan

dari manajemen puncak, maka usaha untuk meningkatkan kualitas

hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.

2. Pendidikan

Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan

operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.

3. Perencanaan

Proses perencanaan strategis harus mencakup pengukuran dan tujuan

kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk

mencapai visinya.

11
 4. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi

manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini

merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang

konstan dan terus-menerus untuk mencapai tujuan kualitas.

5. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses

komunikasi dalam perusahaan

6. Penghargaan dan Pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam

implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik

perlu diberi penghargaan dan prestasinya tersebut di akui, sehingga dapat

meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan

setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan

kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.

2.1.3. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan, menurut

Parasuraman, dkk (1998) untuk mengevaluasi kualitas jasa pelanggan

umumnya menggunakan 5 dimensi adalah sebagai berikut:

12
1. Bukti Langsung (Tangible)

Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan

perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen

seperti tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana

komunikasi,dan lain-lain yang dapat dan harus ada dalam proses

jasa. Seperti bukti fisik yang dimiliki Apotek Harmonis Farma

yaitu gedung, terdapat papan nama apoteker dan nama apoteker

penanggung jawab, memiliki ruang tunggu (tempat duduk),

terdapat ruang racikan, serta etiket yang rapi dan jelas dibaca oleh

pasien.

2. Keandalan (Reliability)

Reliability atau keandalan merupakan kemampuan

perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah

dijanjikan terutama memberikan jasa secara tepat waktu, dengan

cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan.

Keandalan yang yang terdapat di Apotek Harmonis Farma adalah

keandalan dalam memberikan imformasi lama penyimpanan obat

misalnya antibiotik yang berupa sirup yang hanya bisa tahan satu

minggu dari dibelinya obat tersebut, memberikan imformasi

tentang kegunaan obat, memberikan imformasi tentang cara

pemakaian, memberikan imformasi tentang lama penggunaan

obat, memberikan imformasi tentang efek samping dari obat

13
 tersebut, dan memberikan imformasi tentang makanan/minuman

yang harus dihindari selama konsumsi obat tersebut.

3. Daya Tanggap (Responsiveness)

Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan

perusahaan yang dilakukan lansung oleh karyawan untuk

memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap. Dimana dalam

melayanan pelanggan harus memiliki kecepatan dalam pelayanan

dan dam memberikan imformasi yang mudah dipahami oleh

pelanggan.

4. Jaminan (Assurance)

Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan

perilaku karyawan untuk membangun kepercayaan dan keyakinan

pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan,

seperti menjamin mutu obat yang diberikan, mengkomfirmasi

kembali penjelasan yang diberikan, dan memastikan kebenaran

penerima obat.

5. Empati (Emphaty)

Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan

langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada

konsumen secara individu. Kemampuan memahami penerima

pelayanan seperti kepedulian terhadap keluhan pasien, memberikan

14
 imformasi dengan ramah, dan menggunakan bahasa yang mudah

dimengerti oleh pasien.

2.2 Kepuasan Pelanggan

Menurut Philip Kotler dalam Rambat Lupiyoadi (2001: 158) ,

kepuasan pelanggan adalah “ Tingkat perasaan seseorang setelah

membandinngkan dengan harapannya”. Sedangkan Day dalam Fandy

Tjiptono (2002: 146), menyatakan bahwa kepuasan atau ketidak puasan

pelanggan adalah “Respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau

diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (norma kinerja

lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya”.

Menurut Kotler dalam Rambat Lupiyoadi (2001 :176), ada beberapa

pendekatan dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui

peningkatan kualitas layanan yaitu dengan pendekatan sebagai berikut:

1. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi diantara pihak-

pihak manajemen dan pelanggan.

2. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk

menciptakan visi didalam perbaikan proses pelayanan, termasuk

didalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan

dan pengetahuan dari sumber daya manusia yang ada.

3. Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyapaikan

keluhan. Dengan membentuk complaint and suggestion system.

15
 4. Mengembangkan dan menerapkan, accountable, proactive, dan

partnership marketing sesuai dengan situasi pemasaran,yaitu dengan

cara perusahaan menghubungi para pelanggan setelah proses

pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan dari

pelanggan.

Ada beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Fandy Tjiptono dan

Anstasia Diana (2001:-105), mengutip Kotler (1994:41-43), mengemukakan

empat metode untu mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pelanggan (Customer Centered)

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran dan keluhan. Imformasi-informasi ini dapat

memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan dan

memungkinkannya untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk

mengatasi masalah-masalah yang timbul.

2. Belanja siluman (Ghost shopping/Mystery Shopping)

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai

kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang

untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial , kemudian

melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan

16
 produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka

dalam pembelian produk-produk tersebut.

3. Analisis konsumen yang hilang (Lost cutomer analysis)

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami

mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu,

tetapi pemantauan custommer loss rate juga penting, peningkatan

custumer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan pelanggannya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Pengukuran melalui metode ini dilakukan dengan cara yang

pertama adalah dengan directky reported satisfaction yaitu

pengukuran yang dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik

yang menanyakan secara langsung kepada konsumen tentang tingkat

kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Kedua, Derived

dissatifaction yang pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal

utama, yaitu tingkat harapan atau ekspentasi konsumen terhadap

kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan dan

tentang persepsi konsumen terhadap kinerja aktual produk atau

perusahaan yang bersangkutan. Kertiga, Problem analysis yaitu

konsumen dijadikan responden diminta untuk mengemukakan dua hal

pokok, yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

17
 produk atau jasa suatu perusahaan dan sasaran-sasaran untuk

melakukan perbaikan.

Dari keempat metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan

pelanggan di atas, maka dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode

survei kepuasan pelanggan.

Sebagai pihak yang ingin memperoleh pelayanan yang baik dan

memuaskan, maka perujudan pelayanan yang diinginkan adalah:

1. Memperoleh pelayanan secara wajar.

2. Mendapatkan perlakuan yang sama dalam pelayanan terhadap

kepentingan yang sama.

3. Pelayanan yang jujur dan terus terang (Moenir,2006).

2.3. Kerangka Pemikiran Teoritis

Keberhasilan dalam suatu perusahaan tidak lepas dari adanya karyawan

dan pelanggan. Karyawan harus memberikan pelayanan yang baik sehingga

pelanggan tetap setia dan mau kembali untuk membeli di apotek. Namun tidak

mudah untuk memberikan pelayanan yang berkualitas sehingga pada Apotek

Harmonis Farma dalam meningkatkan kualitas pelayanan maka diperlukan

suatu analis kualitas pelayanan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu

Tangibles, Reability, Responsiveness, Assurance, dan Emphaty. Untuk lebih

jelasnya kerangka pemikiran adalah:

18
 Gambar 2.1 Konsep Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Tangible

Reliability

Sistem Pelayanan Responsiveness Kualitas Kepuasan

Apotek Harmonis Pelayanan Pelanggan
Farma
Assurance

Emphaty

Sumber : Berdasarkan Teori Philip Kotler (2003)

Sistem pelayanan Apotek Harmonis Farma dapat dilihat dari kualitas

pelayanan yang diberikan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu

tangible adalah bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh

penyedia jasa, reliability kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa

sesuai dengan apa yang telah dijanjikan dengan tepat dan terpercaya,

responsiveness adalah kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh

karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap dengan

memberikan informasi yang mudah dipahami oleh pasien, assurance adalah

pengetahuan dan perilaku karyawan untuk membangun kepercayaan dan

keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa, emphaty adalah

kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang dilakukan oleh karyawan

untuk memberikan perhatian kepada konsumen.

19
 Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang yang dilakukan

oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan dangan harapannya

(Philip Kotler dalam Rambat Lupiyoadi (2001 : 158)

20
 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis dan Sumber Data

Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian adalah sebagai

berikut:

3.1.1 Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh responden melalui kuesioner,

kelompok fokus, dan panel atau juga data hasil wawancara peneliti dengan

narasumber. Data yang diperoleh dari data primer ini harus diolah lagi.

Sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.

3.1.2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang didapat dari catatan, buku, dan

majalah berupa laporan pemerintah, artikel, buku-buku sebagai teori,

majalah, dan lain-lain sebagainya, data yang diperoleh dari data sekunder ini

tidak perlu diolah lagi. Sumber yang tidak langsung memberikan data pada

pengumpul data.

3.2. Populasi dan Sampel

3.2.1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek

yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh

21
peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dalam

penelitian ini yang menjadi populasinya adalah seluruh pelanggan di

Apotek Harmonis Farma.

3.2.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut. Dalam penelitian ini yang menjadi sampel adalah

sebagian dari pelanggan Apotek Harmonis Farma. Sampel dalam penelitian

diambil dengan menggunakan teknik purposive sampling. Purposive

sampling adalah teknik pengambilan sampel sumber data dengan

pertimbangan tertentu, dalam hal ini sumber data yang dianggap paling tahu

tentang apa yang diharapkan.

Untuk memilih informan, secara umum menurut Sugiono (2010: 26)

harus memenuhi syarat antara lain:

1. Informan tergolong masih berkecimpung atau terlibat dalam kegiatan

yang diteliti.

2. Mempunyai kesempatan dan waktu yang memadai untuk memberikan

informasi.

3. Menguasai dan memahami proses enkulturasi sehinngga sesuatu itu

bukan sekedar diketahui tetapi juga dihayati.

Adapun kriteria yang harus dipenuhi untuk penujukan informan agar

tidak mengalami kekeliruan antara lain:

22
 1. Informan dipandang memiliki pengetahuan luas dan mendalam tetang

objek penelitian .

2. Informan dipandang mampu memberikan informasi secara mendalam

yang berkaitan dengan masalh penelitian.

3. Informan terlibat langsung dalam aktivitas yang akan dijadikan

penelitian.

4. Informan mengetahui atau terlibat langsung dangan komunitas

masyarakat yang akan diteliti (pelanggan).

Berdasarkan kriteria tersebut maka pada penelitian ini peneliti

mengambil 20 sampel dari pelanggan di Apotek Harmonis Farma.

Penentuan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode purposive

sampling yaitu sampel yang sengaja dipilih karena ada maksud dan

tujuan tertentu yang dianggap mewakili populasi secara keseluruhan.

3.3. Metode Pengumpulan Data

Tahapan penting dari penelitian adalah pengumpulan data. Menurut

Djam’a Satori dan Aan Komariah (2009:103), mengumpulkan data tidak lain

dari suatu proses pengadaan data untuk keperluan penelitian. Dalam penelitian

kualitatif, metode pengumpulan data dapat dilakukan melalui setting dari

berbagai sumber dan berbagai cara. Dalam penelitian ini metode yang

digunakan adalah:

23
a. Studi Lapangan (field research)

1) Pengamatan (observasi)

Sutrisno Hadi dalam Sugiyono (2013:145) mengemukakan

bahwa, observasi merupakan suatu proses yang kompleks, suatu proses

yang tersusun dari berbagai proses biologis dan psikhologis. Pengamatan

merupakan metode pengumpulan data dimana peneliti mencatat

imformasi tentang gejala-gejala atau peristiwa-peristiwa pada saat terjadi

dalam lingkungan secara hidup, dalam hal ini kegiatan yang dilakukan

peneliti adalah melihat, mengamati, dan mencatat.

2) Wawancara

Wawancara adalah merupakan teknik yang berupa jawaban-

jawaban secara langsung, hal itu dapat dilakukan dengan mengajukan

pertanyaan-pertanyaan berupa wawancara kepada informan atau

pelanggan pada Apotek Harmonis Farma. Data yang dikumpulkan

melalui wawancara ini sifatnya data primer yang bersumber dari sumber

data utama.

3) Metode Dokumentasi

Alat pengumpulan data dokumentasi adalah alat penelitian yang

digunakan dengan cara menelah dokumen-dokumen untuk memperoleh

data sekunder. Menurut Sugiyono (2013:240) dokumen merupakan

catatan peristiwa yang sudah berlalu. Seperti dalam penelitian ini penulis

mendapat data-data seperti data berbentuk surat, data berbentuk buku,

24
 dan data diflashdisk. Teknik ini digunakan dengan tujuan untuk

memperkaya dimensi data sebagai landasan awal bagi pengumpulan data

lainnya dan untuk mengumpulkan data-data yang tidak terjaring melalui

observasi dan wawancara.

b. Studi Pustaka (library research)

Studi Pustaka adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti

untuk menghimpun informasi yang relevan dengan topik atau masalah

yang akan atau sedang diteliti dengan peroleh data-data dari buku-buku

ilmiah, karangan-karangan ilmiah, ensiklopedia,website, dan artikel yang

berkaitan.

3.4. Metode Analisis Data

Penelitian ini menggunakan teknik analisis kualitatif dengan metode

deskriptif. Metode deskriptif digunakan untuk memperoleh langkah-langkah

seperti pengumpulan data, pengklasifikasian data dan pengolahan data serta

pembuatan kesimpulan tentang keadaan secara nyata dan objektif.

Untuk mengolah data pada penelitian digunakan teknik analisis

kualitatif dengan metode deskriptif. Penelitian kualitatif menurut Miles dan

Huberman (2001:23), mengemukakan bahwa aktifitas dalam analisis data

kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung secara terus-menerus

sampai tuntas sehingga datanya jenuh. Ukuran kejenuhan data ditandai dengan

tidak diperolehnya lagi data atau informasi baru. Aktifitas dalam analisis data

25
meliputi reduksi data ( data reduction), penyajian data (data display), serta

penarikan kesimpulan dan verifikasi (conclusion drawing/verification).

3.5. Skala Pengukuran

Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yaitu variabel kualitas

pelayanan dan variabel kepuasan pelanggan. Agar dapat memudahkan dalam

menganalisis data, maka variabel-variabel yang digunakan diukur terlebih

dahulu dengan menggunakan skala likert dengan skor 5,4,3,2,dan 1 yang

memungkinkan pelanggan menjawab dari lima dimensi kualitas pelayanan dan

kepuasan pelanggan dengan penilaian sebagai berikut:

1. Jawaban sangat baik dengan skor 5

2. Jawaban baik dengan skor 4

3. Jawaban netral dengan skor 3

4. Jawaban tidak baik dengan skor 2

5. Jawaban sangat tidak baik dengan skor 1

Sedangkan untuk kriteria penilainnya adalah sebagai berikut:

1. Sangat baik dengan kriteria penilaian 4-5

2. Baik dengan dengan kriteria penilaian 3-3,9

3. Kurang baik dengan kriteria penilaian 2-2,9

4. Tidak baik dengan kriteria penilaian 1-1,9

26
3.6. Definisi Operasional Variabel

3.5.1. Kualitas Pelayanan

Adapun variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian kualitas

penelitian ini adalah:

1. Tangible (Bukti langsung)

Tangible merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian

yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen seperti tersedianya

fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi yang dapat dan harus

ada dalam proses jasa . Seperti ruang tunggu yang nyaman bagi pasien,

ruang tertutup untuk konseling, dan kelengkapan obat-obatan.

2. Reliability ( Keandalan)

Reability merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan

jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

Seperti karyawan memberikan informasi cara penyimpanan obat,

memberikan informasi lama penggunaan obat, memberikan informasi

tentang efek samping obat, dan informasi makanan/minuman yang harus

dihindari selama mengkonsumsi obat.

3. Responsiveness (Daya Tanggap)

Responsiveness merupakan kemampuan perusahaan yang

dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan pelayanan dengan

27
cepat dan tanggapap dengan memberikan informasi yang mudah dipahami

oleh pasien.

4. Assurance (Jaminan)

Assurance merupakan pengetahuan dan perilaku karyawan untuk

membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam

mengkonsumsi jasa yang berkaitan dengan kebaikan atau sikap sopan

santun yang ditunjukan oleh karyawan untuk menumbuhkan kepercayaan

dan keyakinan pasien atau konsumen. Karyawan harus mampu

berkomunikasi dengan efektif atau baik, yakni berkaitan dengan

penyampaian mengenai kebenaran penerimaan obat dan menjamin mutu

obat yang diserahkan kepada pasien sesuai dengan yang tertulis diresep.

5.Emphaty (Empati)

Emphaty merupakan kemampuan perusahaan memberikan

pelayanan yang dilakukan oleh karyawan untuk memberikan perhatian

kepada konsumen secara individu. Seperti peduli dengan keluhan pasien,

memberikan informasi obat dengan ramah, serta menggunakan bahasa

yang mudah dimengerti.

28
3.5.2. Kepuasan Pelanggan

Dalam penelitian ini menggunakan metode survei kepuasan pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan

berbagai cara diantaranya sebagai berikut:

a. Directly reported statifaction,pengukuran ini dilakukan secara langsung

melalui pertanyaan seperti puas atau tidak puas.

b. Derived dissatisfacation

Pertanyaan yang diajukan menyangkut besarnya harap pelanggan

terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c. Problem analys

Pelanggan yang dijadikan responden untuk mengungkapkan dua hal

pokok yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran dari perusahaan dan saran-saran untuk melakukan

perbaikan.

d. Importance-performance analys

Dalam teknik responden diminta untuk me-ranking berbagai elemen

dari penawaran berdasarkan pentingnya elemen.

29
 BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN

4.1. Kualitas Pelayanan pada Apotek Harmonis Farma

Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan tentang kualitas pelayanan

maka persepsi responden terhadap lima dimensi kualitas pelayanan dapat

dilihat pada tabel-tabel berikut ini:

4.1.1.Tangible (bukti langsung)

Tangible (bukti langsunga) merupakan salah satu indikator yang digunakan

pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan. Hasil penelitian penilaian kualitas

bukti langsung pada Apotek Harmonis Farma adalah ruang tunggu yang nyaman

bagi pasien sebagaimana terlihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel. 4.1

Pendapat responden tentang ruang tunggu yang nyaman bagi pasien.

Kategori jawaban Frekuensi Presentase (%)

Sangat baik 5 25
Baik 10 50
Netral 3 15
Tidak baik 2 10
Sangat tidak baik - -
Jumlah 20 100%
Sumber: Diolah tahun 2018

Tabel di atas menunjukkan bahwa pendapat responden tentang ruang

tunggu yang nyaman menunjukkan bahwa responden menjawab sangat baik

30
sebayak 5 orang (25%), jawaban baik sebayak 10 orang (50%), jawaban netral 3

orang (15%), dan jawan tidak baik sebanyak 2 orang (10%). Hasil ini

mengindikasikan bahwa kualitas ruang tunggu sudah cukup nyaman, namun

masih ada sekitar 10% responden yang menjawab tidak baik.

Indikator berikutnya dalam menilai kualitas bukti langsung pada Apotek

Harmonis Farma adalah tersedianya ruang tunggu yang tertutup untuk konseling.

Hasil penelitian pendapat pelanggan terhadap tersedianya ruang tertutup untuk

konseling sebagaimana terlihat pada tabel berikut:

Tabel. 4.2

Pendapat responden tentang tersedianya ruang tertutup untuk konseling

Kategori jawaban Frekuensi Presentase (%)

Sangat baik - -
Baik 2 10
Netral 8 40
Tidak baik 7 35
Sangat tidak baik 3 15
Jumlah 20 100%
Sumber: Diolah tahun 2018

Tabel di atas menunjukkan bahwa pendapat responden tentang

tersedianya ruang tertutup untuk konseling menunjukkan bahwa responden yang

menjawab baik sebanyak 2 orang (10%), yang menjawab netral sebanyak 8

orang (40%), jawaban tidak baik sebanyak 7 orang (35%), dan jawaban untuk

sangat tidak baik sebanyak 3 orang (15%). Hasil ini mengindikasikan bahwa

kualitas ruang tertutup untuk konseling belum cukup baik karena 35% yang

31
menjawab tidak baik dan 15% responden yang menjawab sangat tidak baik

dibanding yang menjawab baik lebih sedikit yaitu kurang lebih 10%.

Indikator lainnya dalam menilai kualitas bukti langsung pada Apotek

Harmonis Farma adalah kelengkapan obat-obatan. Hasil penelitian pendapat

pelanggan terhadap kelengkapan obat-obatan sebagaimana terlihat pada tabel

sebagai berikut:

Tabel. 4.3

Pendapat responden tentang kelengkapan obat-obatan

Kategori jawaban Frekuensi Presentase (%)

Sangat baik 7 35
Baik 6 30
Netral 4 20
Tidak baik 3 15
Sangat tidak baik - -
Jumlah 20 100%
Sumber: Diolah tahun 2018

Tabel di atas menunjukkan bahwa pendapat responden tentang

kelengkapan obat- obatan menunjukkan bahwa responden menjawab sangat baik

sebayak 7 orang (35%), jawaban baik sebanyak 6 orang (30%), jawaban netral

sebanyak 4 orang (20%), dan untuk jawaban tidak baik sebanyak 3 orang (15%).

Hasil ini mengindikasikan bahwa kelengkapan obat-obatan sudah cukup

lengkap, namun masih perlu ditingkatkan karena masih ada sekitar 15%

responden yang menjawab tidak baik.

32
4.1.2.Reliability (keandalan)

Keandalan (reliability) merupakan salah satu indikator yang digunakan

pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan. Hasil penelitian penilaian kualitas

keandalan pada Apotek Harmonis Farma adalah karyawan memberikan

informasi cara penyimpanan obat sebagaimana terlihat pada tabel sebagai

berikut:

Tabel. 4.4

Pendapat responden tentang karyawan memberikan informasi cara

penyimpanan obat

Kategori jawaban Frekuensi Presentase (%)

Sangat baik 11 55
Baik 6 30
Netral 3 15
Tidak baik - -
Sangat tidak baik - -
Jumlah 20 100%
Sumber: Diolah tahun 2018

Tabel di atas menunjukkan bahwa pendapat responden tentang karyawan

memberikan informasi cara penyimpanan obat kepada pasien menunjukkan

bahwa responden yang menjawab sangat baik sebanyak 11 orang (55%), yang

menjawab baik sebanyak 6 orang (30%), jawaban netral sebanyak 3 orang

(15%). Hasil ini mengindikasikan bahwa kualitas karyawan memberikan

informasi cara penyimpanan obat sudah cukup baik namun tetap perlu

ditingkatkan untuk member kualitas pelayanan yang lebih baik lagi.

33
 Indikator berikutnya dalam menilai kualitas keandalan pada Apotek

Harmonis Farma adalah karyawan memberikan informasi lama penggunaan

obat. Hasil penelitian pendapat pelanggan terhadap karyawan yang memberikan

informasi lama penggunaan obat sebagaimana terlihat pada tabel berikut ini:

Tabel. 4.5

Pendapat responden tentang karyawan memberikan informasi lama

penggunaan obat

Kategori jawaban Frekuensi Presentase (%)

Sangat baik 8 40
Baik 10 50
Netral 2 10
Tidak baik - -
Sangat tidak baik - -
Jumlah 20 100%
Sumber: Diolah tahun 2018

Tabel di atas menunjukkan pendapat responden tentang karyawan

memberikan informasi lama penggunaan obat, responden menjawab sangat baik

sebanyak 8 orang (40%), jawaban baik sebanyak 10 orang (50%), jawaban netral

sebanyak 2 orang (10%). Hasil ini mengindikasikan bahwa kualitas tentang

karyawan memberikan informasi lama penggunaan obat sudah baik yaitu 50%,

namun tetap perlu ditingkatkan untuk memberi kualitas pelayanan yang lebih

baik bagi pelanggan.

Indikator selanjutnya dalam menilai kualitas keandalan pada Apotek

Harmonis Farma adalah tentang karyawan memberikan informasi tentang efek

34
samping obat. Hasil penelitian pendapat pelanggan terhadap karyawan yang

memberikan informasi efek samping obat sebagaimana terlihat pada tabel

sebagai berikut:

Tabel. 4.6

Pendapat responden tentang karyawan memberikan informasi tentang efek

samping obat

Kategori jawaban Frekuensi Presentase (%)

Sangat baik 9 45
Baik 8 40
Netral 2 10
Tidak baik 1 5
Sangat tidak baik - -
Jumlah 20 100%
Sumber: Diolah tahun 2018

Tabel di atas menunjukkan bahwa pendapat responden tentang karyawan

memberikan informasi tentang efek samping obat menunjukkan bahwa

responden menjawab sangat baik sebanyak 9 orang (45%), jawaban baik

sebanyak 8 orang (40%), jawaban netral sebanyak 2 orang (10 %), dan yang

menjawab tidak baik sebanyak 1 orang (5%). Hasil ini mengindikasikan bahwa

kualitas karyawan yang memberikan informasi tentnag efek samping obat sudah

cukup baik, namun masih perlu ditingkatkan karena masih ada sekitar 5%

responden yang menjawab tidak baik.

Indikator terakhirnya dalam menilai kualitas keandalan pada Apotek

Harmonis Farma adalah karyawan memberikan informasi makanan/minuman

yang harus dihindari selama mengkonsumsi obat. Hasil penelitian pendapat

35
pelanggan terhadap kualitas karyawan memberikan informasi

makanan/minuman yang harus dihindari selama mengkonsumsi obat

sebagaimana terlihat pada tabel berikut :

Tabel. 4.7

Pendapat respon tentang karyawan memberikan informasi

makanan/minuman yang harus dihindari selama mengkonsumsi obat

Kategori jawaban Frekuensi Presentase (%)

Sangat baik 5 25
Baik 6 30
Netral 5 25
Tidak baik 4 20
Sangat tidak baik - -
Jumlah 20 100%
Sumber: Diolah tahun 2018

Tabel di atas menunjukkan bahwa pendapat responden tentang karyawan

memberikan informasi makanan/minuman yang harus dihindari selama

mengkonsumsi obat menunjukkan bahwa responden yang menjawab sangat baik

sebanyak 5 orang (25%), yang menjawab baik sebanyak 6 orang (30%), yang

menjawab netral sebanyak 5 orang, dan yang menjawab tidak baik sebanyak 4

orang (20%). Hasil ini mengindikasikan bahwa kualitas karyawan memberikan

informasi makanan/minuman yang harus dihindari selama mengkonsumsi obat

sudah cukup baik, namun masih perlu ditingkatkan karena masih ada sekitar

20% reponden yang menjawab tidak baik.

36
4.1.3. Responsiveness (daya tanggap)

Daya tanggap (responsivenss) merupakan salah satu indikator yang

digunakan pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan. Hasil penelitian

penilaian kualitas kecepatan pelayanan pada Apotek Harmonis Farma sebaimana

terlihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel. 4.8

Pendapat respon tentang kecepatan pelayanan

Kategori jawaban Frekuensi Presentase (%)

Sangat baik 5 25
Baik 9 45
Netral 4 20
Tidak baik 2 10
Sangat tidak baik - -
Jumlah 20 100%
Sumber: Diolah tahun 2018

Tabel di atas menunjukkan bahwa pendapat responden tentang kecepatan

pelayanan, yang mengatakan sangat baik sebanyak 5 orang (25%), yang

menjawab baik sebanyak 9 orang (45%), yang menjawab netral sebanyak 4

orang (20%), dan yang menjawab tidak baik sebanyak 2 orang (10%). Hasil ini

mengindikasikan bahwa kecepatan pelayanan sudah cukup baik, namun masih

perlu ditingkatkan karena masih ada sekitar 10% responden yang menjawab

tidak baik.

Indikator kedua dalam menilai kualitas daya tanggap pada Apotek

Harmonis Farma adalah pemberian informasi yang mudah dipahami. Hasil

37
 penelitian pendapat pelanggan terhadap pemberian informasi yang mudah

dipahami sebagaiman terlihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel. 4.9

Pendapat respon tentang pemberian informasi yang mudah dipahami

Kategori jawaban Frekuensi Presentase (%)

Sangat baik 7 35
Baik 11 55
Netral 2 10
Tidak baik - -
Sangat tidak baik - -
Jumlah 20 100%
Sumber: Diolah tahun 2018

Tabel di atas menunjukkan bahwa pendapat responden tentang pemberian

informasi yang mudah dipahami oleh pasien menunjukkan bahwa responden

yang menjawab sangat baik sebanyak 7 orang (35%), yang menjawab baik

sebayak 11 orang (55%), dan yang menjawab netral sebanyak 2 orang (10%).

Hasil ini mengindikasikan bahwa kualitas tentang pemberian informasi yang

mudah dipahami sudah cukup baik, namun tetap masih perlu ditingkatkan untuk

member kualitas pelayanan yang lebih baik lagi.

4.1.4. Assurance (Jaminan)

Jaminan (assurance) merupakan salah satu indikator yang digunakan

pelanggan untuk menilai kualitas pelayanan. Hasil penelitian penilaian kualitas

38
jaminan mutu obat yang diserahkan kepada pasien pada Apotek Harmonis

Farma sebagai terlihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel. 4.10

Pendapat responden tentang jaminan mutu obat yang diserahkan kepada

pasien

Kategori jawaban Frekuensi Presentase (%)

Sangat baik 6 30
Baik 6 30
Netral 5 25
Tidak baik 2 10
Sangat tidak baik 1 5
Jumlah 20 100%
Sumber: Diolah tahun 2018

Tabel di atas menunjukkan bahwa pendapat responden tentang jaminan

mutu obat yang diserahkan kepada pasien menunjukkan bahwa responden yang

menjawab sangat baik sebanyak 6 orang (30%), yang menjawab baik sebanyak 6

orang (30%), yang menjawab netral sebanyak 5 orang (25%), yang menjawab

tidak baik sebanyak 2 orang (10%), dan yang menjawab sangat tidak baik

sebanyak 1 orang (5%). Hasil ini mengindikasikan bahwa kualitas jaminan mutu

obat yang diserahkan kepada pasien sudah cukup baik, namun masih perlu

ditingkatkan karena masih ada sekitar 10% responden yang menjawab tidak baik

dan 5% responden yang menjawab sangat tidak baik.

Indikator berikutnya dalam nilai kualitas jaminan pada Apotek Harmonis

Farma adalah jaminan kebenaran penerima obat. Hasil penilaian pendapat

39
pelanggan terhadap jaminan kebenaran penerima obat sebagaimana terlihat pada

tabel sebagai berikut:

Tabel. 4.11

Pendapat responden tentang kebenaran penerima obat

Kategori jawaban Frekuensi Presentase (%)

Sangat baik 5 25
Baik 8 40
Netral 3 15
Tidak baik 2 10
Sangat tidak baik 2 10
Jumlah 20 100%
Sumber: Diolah tahun 2018

Tabel di atas menunjukkan bahwa pendapat responden tentang kebenaran

penerima obat menunjukkan bahwa responden yang menjawab sangat baik

sebayak 5 orang (25%), jawaban baik sebanyak 8 orang (40%), jawaban netral

sebanyak 3 orang (15%), jawaban tidak baik sebanyak 2 orang (10%), dan

jawaban sangat tidak baik sebanyak 2 orang (10%). Hasil ini mengindikasikan

bahwa jaminan kebenaran penerima obat sudah cukup baik, namun masih perlu

ditingkatkan karena masih ada sekitar 10% responden yang menjawab tidak baik

dan sekitar 10% responden yang menjawab sangat tidak baik.

Indikator lainnya dalam menilai kualitas jaminan pada Apotek Harmonis

Farma adalah jaminan karyawan memberikan sikap sopan santun kepada pasien.

Hasil penelitian pendapat pelanggan terhadap jaminan karyawan memberikan

40
 sikap sopan santun kepada pasien sebagaimana terlihat pada tabel sebagai

berikut:

Tabel. 4.12

Pendapat responden tentang karyawan memberikan sikap sopan santun

kepada pasien

Kategori jawaban Frekuensi Presentase (%)

Sangat baik 5 25
Baik 7 35
Netral 6 30
Tidak baik 2 10
Sangat tidak baik - -
Jumlah 20 100%
Sumber: Diolah tahun 2018

Tabel di atas menunjukkan bahwa pendapat responden tentang karyawan

memberikan sikap sopan santun kepada pasien menunjukkan bahwa responden

yang menjawab sangat baik sebayak 5 orang (25%), jawab baik sebanyak 7

orang (35%), jawaban netral sebanyak 6 orang (30%), dan jawab tidak baik

sebanyak 2 orang (10%). Hasil ini mengindikasikan bahwa jaminan karyawan

memberikan sikap sopan santun kepada pasien sudah cukup baik, namun masih

perlu ditingkatkan karena masih ada sekitar 10% yang menjawab tidak baik.

4.1.5. Emphaty (empati)

Empati merupakan salah satu indikator yang digunakan pelanggan untuk

menilai kualitas pelayanan. Hasil penelitian penilaian kualitas empati tentang

41
kepedulian dengan keluhan pasien pada Apotek harmonis Farma sebagaimana

terlihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel. 4. 13

Pendapat responden tentang kepedulian dengan keluhan pasien

Kategori jawaban Frekuensi Presentase (%)

Sangat baik 3 15
Baik 11 55
Netral 2 10
Tidak baik 4 20
Sangat tidak baik - -
Jumlah 20 100%
Sumber: Diolah tahun 2018

Tabel di atas menunjukkan bahwa pendapat responden tentang kepedulian

tentang keluhan pasien menunjukkan bahwa responden yang menjawab sangat

baik sebayak 3 orang (15%), jawaban baik sebanyak 11 orang (55%), jawaban

netral sebanyak 2 orang (10%), dan jawaban tidak baik sebanyak 4 orang (20%).

Hasil ini mengindikasikan bahwa kualitas empati sudah cukup baik, namun

masih perlu ditingkatkan karena masih ada sekitar 20% responden yang

menjawab tidak baik.

Indikator kedua dalam menilai kualitas empati pada Apotek Harmonis

Farma adalah tentang pemberian informasi obat dengan ramah. Hasil penelitian

pendapat pelanggan terhadap pemberian informasi obat dengan ramah

sebagaimana terlihat pada tabel sebagai berikut:

42
 Tabel. 4.14

Pendapat responden tentang pemberian informasi obat dengan ramah

Kategori jawaban Frekuensi Presentase (%)

Sangat baik 8 40
Baik 4 20
Netral 5 25
Tidak baik - -
Sangat tidak baik 3 15
Jumlah 20 100%
Sumber: Diolah tahun 2018

Tabel di atas menunjukkan bahwa pendapat responden tentang pemberian

informasi obat dengan ramah menunjukkan bahwa responden yang menjawab

sangat baik sebayak 8 orang (40%), jawaban baik sebanyak 4 orang (20%),

jawaban netral sebayak 5 orang (25%), dan jawaban sangat tidak baik sebanyak

3 orang (15%). Hasil ini mengindikasikan bahwa kualitas tentang pemberian

informasi obat dengan ramah sudah cukup baik, namun masih perlu

ditingkatkan karena masih ada sekitar 15% responden yang menjawab sangat

tidak baik.

Indikator ketiga dalam menilai kualitas empati pada Apotek Harmonis

Farma adalah penggunaan bahasa yang mudah dimengerti. Hasil penelitian

pendapat pelanggan terhadap penggunaan bahasa yang mudah dimengerti

sebagaimana terlihat pada tabel berikut ini:

43
 Tabel. 4.15

Pendapat responden tentang penggunaan bahasa yang mudah dimengerti

Kategori jawaban Frekuensi Presentase (%)

Sangat baik 4 20
Baik 8 40
Netral 5 25
Tidak baik 3 15
Sangat tidak baik - -
Jumlah 20 100%
Sumber: Diolah tahun 2018

Tabel di atas menunjukkan pendapat responden tentang penggunaan

bahasa yang mudah dimengerti menunjukkan bahwa responden yang menjawab

sangat baik sebanyak 4 orang (20%), jawaban baik sebanyak 8 orang (40%),

jawaban netral sebanyak 5 orang (20%), dan jawaban tidak baik sebayak 3 orang

(15%). Hasil ini mengindikasikan bahwa kualitas penggunaan bahasa yang

mudah dimengerti sudah cukup baik, namun masih perlu ditingkatkan karena

masih ada sekitar 15% responden yang menjawab stidak baik.

4.1.6 Rekapitulasi Hasil Analisis Kualitas Pelayanan pada Apotek

Harmonis Farma

Secara keseluruhan, pelanggan sudah merasa cukup baik terhadap kualitas

pelayanan yang diberikan pada Apotek Harmonis Farma di tinjau dari kelima

dimensi kualitas pelayanan yang tertuang pada pertanyaan-pertanyaan dalam

kuesioner. Hasil rekapitulasi dari kelima dimensi kualitas pelayanan

sebagaimana terlihat pada tabel sebagai berikut:

44
 Tabel 4.16

Rekapitulasi Hasil Analisis Kualitas Pelayanan pada Apotek Harmonis

Farma

No Variabel dan Indikator Bobot Rata-rata

I. Tangible (bukti nyata)
1. Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien 78 3,9
2. Ruang tertutup untuk konseling 49 2,45
3. Kelengkapan obat-obatan 77 3,85
Rata-rata 68 3,4
II. Reliability (keandalan)
1. Karyawan memberikan informasi cara
penyimpanan obat 88 4,4
2. Karyawan memberikan informasi lama
penggunaan obat 86 4,3
3. Karyawan memberikan informasi tentang efek
samping obat 85 4,25
4. Karyawan memberikan informasi
makanan/minuman yang harus dihindari selama 72 3,6
mengkonsumsi obat
Rata-rata 82,75 4,14
III. Responsiveness (daya tanggap)
1. Kecepatan pelayanan 77 3,85
2. Memberikan informasi yang mudah dipahami 85 4,25
Rata-rata 81 4,05
IV. Assurance (jaminan)
1. Jaminan mutu obat yang diserahkan kepada
pasien 74 3,7
2. Kebenaran penerima obat 72 3,6
3. Karyawan memberikan sikap sopan santun 75 3,75
kepada pasien
Rata-rata 73,6 3,68
V. Emphaty (empati)
1. Kepedulian tentang keluhan pasien 73 3,65
2. Pemberian informasi obat dengan ramah 74 3,7
3. Penggunaan bahasa yang mudah dimengerti 63 3,15
Rata-rata 70 3,5
Rata-rata keseluruhan 75.07 3,77
Sumber: Diolah tahun 2018

45
 Dari tabel di atas menunjukkan bahwa hasil rekapitulasi kualitas pelayanan
pada Apotek Harmonis Farma berdasarkan dari kelima dimensi kualitas
pelayanan yaitu variabel tangible (bukti langsung) rata-rata yang diperoleh
sebesar 3,4, variabel reliability (keandalan) memperoleh rata-rata sebesar 4,14,
variabel responsiveness (daya tanggap) memperoleh rata-rata sebesar 4,05,
variabel assurance (jaminan) memperoleh rata-rata sebesar 3,68, dan variabel
emphaty (empati) memperoleh nilai rata-rata sebesar 3,5.Secara keseluruhan
kualitas pelayanan pada Apotek Harmonis Farma sudah cukup baik (3,77),
namun pihak apotek juga harus mampu memperbaiki indikator-indikator yang
masih dikatakan tidak baik.

4.2. Kepuasan Pelanggan pada Apotek Harmonis Farma

Kepuasan pelanggan pada Apotek Harmonis Farma dilakukan dengan

metode survei kepuasan pelanggan. Hasil penelitian penilaian kepuasan

pelanggan tentang pasien yang memperoleh pelayanan yang sewajarnya pada

Apotek Harmonis Farma sebagaimana terlihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 4.17

Survei kepuasan pelanggan tentang pasien yang memperoleh pelayanan yang

sewajarnya

Kategori jawaban Frekuensi Presentase (%)

Sangat baik 5 25
Baik 7 35
Netral 6 30
Tidak baik 2 10
Sangat tidak baik - -
Jumlah 20 100%
Sumber: Diolah tahun 2018

46
 Tabel di atas menunjukkan survei pelanggan tentang pasien memperoleh

pelayanan yang sewajarnya menunjukkan bahwa respnden yang menjawab

sangat baik sebanyak 5 orang (25%), jawaban baik sebanyak 7 orang (35%),

jawaban netral sebanyak 6 orang (30%) dan jawaban tidak baik sebanyak 2

orang (10%). Hasil ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan tentang

pasien yang memperoleh pelayanan yang sewajarnya sudah cukup puas, namun

masih perlu ditingkatkan karena masih ada sekitar 10% yang menjawab tidak

baik.

Indikator selajutnya dalam menilai kepuasan pelanggan pada Apotek

Harmonis Farma adalah kepuasan pelanggan tentang karyawan memberikan

pelayanan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama. Hasil

penelitian pendapat pelanggan terhadap karyawan memberikan pelayanan yang

sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama sebagaimana terlihat

pada tabel sebagai berikut:

Tabel. 4.18

Survei kepuasan pelanggan tentang karyawan memberikan pelayanan yang

sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang sama

Kategori jawaban Frekuensi Presentase (%)

Sangat baik 6 30
Baik 8 40
Netral 5 25
Tidak baik 1 5
Sangat tidak baik - -
Jumlah 20 100%
Sumber: Diolah tahun 2018

47
 Tabel di atas menunjukkan survei kepuasan pelanggan tentang karyawan

memberikan pelayanan yang sama dalam pelayanan terhadap kepentingan yang

sama menunjukkan bahwa responden yang menjawab sangat baik dijawab

sebanyak 6 orang (30%), jawaban baik sebanyak 8 orang (40%), jawaban netral

sebanyak 5 orang (25%), dan jawaban tidak baik sebanyak 1 orang (5%). Hasil

ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang sama

dalam pelayanan terhadap terhadap kepentingan yang sama sudah cukup baik,

namun masih perlu ditingkatkan karena masih ada sekitar 5% responden yang

menjawab tidak baik.

Indikator ketiga dalam menilai kepuasan pelanggan pada Apotek

Harmonis Farma adalah kepuasan pelanggan tentang pelayanan yang jujur dan

terus terang. Hasil penelitian pendapat pelanggan terhadap pelayanan yang jujur

dan terus terang sebagaimana terlihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel. 4.19

Survei kepuasan pelanggan tentang pelayanan yang jujur dan terus terang

Kategori jawaban Frekuensi Presentase (%)

Sangat baik 4 20
Baik 9 45
Netral 4 20
Tidak baik - -
Sangat tidak baik 3 15
Jumlah 20 100%
Sumber: Diolah tahun 2018

Tabel di atas menunjukkan survei kepuasan pelanggan tentang pelayanan

yang jujur dan terus terang menunjukkan bahwa responden yang menjawab

48
sangat baik dijawab sebanyak 4 orang (20%), jawaban baik sebanyak 9 orang

(45%), jawaban netral sebanyak 4 orang (20%), jawaban sangat tidak baik

sebanyak 3 orang (15%), dan jawaban sangat tidak baik sebanyak 2 orang

(10%). Hasi ini mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan tentang pelayanan

yang jujur dan terus terang sudah cukup baik, namun masih perlu ditingkatkan

karena masih ada sekitar 15% responden yang menjawab sangat tidak baik.

Hasil rekapitulasi analisis data untuk kepuasan pelanggan pada Apotek

Harmonis Farma sebagaimana telihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 4.20

Rekapitulasi hasil analisis data untuk kepuasan pelanggan

No Indikator Bobot Rata-Rata

1. Pasien memperoleh pelayanan yang sewajarnya 75 3,75

2. Karyawan memberikan pelayanan yang sama 79 3.95

dalam pelayanan terhadap kepentingan bersama
Pelayanan yang jujur dan terus terang 71 3,55
3.
Rata-rata 75 3,75
Rata-rata keseluruhan 75 3.75
Sumber: Diolah tahun 2018

Tabel di atas menunjukkan rekapitulasi hasil data untuk kepuasan

pelanggan pada Apotek harmonis Farma. Hasil ini menunjukkan rata-rata

kepuasan pelanggan pada Apotek Harmonis Farma sudah cukup baik yaitu

memperoleh ra ta-rata sebesar 3,75. Secara keseluruhan kepuasan pelanggan

pada Apotek Harmonis Farma sudah cukup baik (3,75).Namun untuk lebih

meningkatkan kepuasan pelanggan maka dari pihak Apotek Harmonis Farma

49
harus lebih meningkatkan indikator-indikator tersebut guna untuk

mempertahankan konsumen.

50
 BAB V

PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Dari hasil analisis dan pembahasan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan pada Apotek Harmonis Farma maka penulis dapat menarik

kesimpulkan atas hasil analisis sebagai berikut:

1. Secara keseluruhan kualitas pelayanan yang diberikan pada Apotek

Harmonis Farma berdasarkan kelima dimensi kualitas pelayanan sudah

cukup baik. Variabel tangible (bukti langsung) rata-rata nilai yang

diperoleh sebesar 3,4, variabel reliability (keandalan) rata-rata nilai yang

diperoleh sebesar 4,14, variabel responsiveness (daya tanggap) rata-rata

nilai yang diperoleh 4,05, variabel assurance (jaminan) rata-rata nilai

yang diperoleh sebesar 3,68, dan variabel emphaty (empati) rata-rata nilai

yang diperoleh sebesar 3,5.

2. Dari ketiga indikator survei kepuasan pelanggan pada Apotek Harmonis

menunjukkan rata-rata kepuasan pelanggan sudah cukup baik, yaitu

memperoleh rata-rata nilai sebesar 3,75.

51
5.2. Saran

1. Pengelolah Apotek Harmonis Farma seharusnya dapat membenahi sarana

dan prasarana apotek yang kurang baik seperti ruang tertutup untuk

konseling, yang selama ini dilakukan diruang tunggu pasien, dari pihak

Apotek untuk segera membenahi sehingga pasien yang mau melakukan

konseling merasa puas dan nyaman.

2. Untuk beberapa indikator yang masih dinilai tidak baik dan sangat tidak

baik pengelolah Apotek seharusnya dapat segera membenahi pelayanan-

pelayanan yang masih belum maksimal atau yang dirasa kurang baik.

52
 DAFTAR PUSTAKA

Engel, J.F., R.D, Blackwell., and P.W.Miniard, 1994. Perilaku Konsumen

Jakarta: Binarupa Aksara

Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor :1027/MENKES/SK/IX/2004,

tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek

Laksana, Fajar.2008.Manajemen Pemasaran Pendekatan Praktis. Suka Bumi:

Graha Ilmu.

Parasuraman, A.V. A. Zeithami, dan L.L. Berry,1998, SERVEQUAL:

A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service

Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, no.1.

Sugiyono,2013.Metode PenelitianKuantitatif kualitatif dan

R&D.Bandung:CV.Alfabeta

Sugiyono,2014.Metode Penelitian Bisnis.Bandung: CV. Alfabet

Sujarweni,Wiratna.2015.Metodologi PenelitianBisnis Ekonomi.Yogyakarta:

Pustaka Baru Press.

53