DAFTAR PERTANYAAN PENELITIANS

Jawablah pertanyaan dibawah ini mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
dengan memberikan tanda silang (x) pada kolom berikut:

1. KUALITAS PELAYANAN

No. Pernyataan Penilaian

A. Tangible (Bukti Langsung) SP P RR TP STP
1. Ruang tunggu yang nyaman bagi pasien
2. Tersedia ruang tertutup untuk konseling
3. Kelengkapan obat-obatan

B. Reliability (Keandalan) SP P RR TP STP

1. Karyawan memberikan informasi cara penyimpanan obat
2. Karyawan memberikan informasi lama penggunaan obat
3. Karyawan memberikan informasi tentang efek samping
obat
4. Karyawan memberikan informasi makanan/minuman
yang harus dihindari selama mengkonsumsi obat

C. Responsiveness (Daya Tanggap) SP P RR TP STP

1. Kecepatan pelayanan
2. Meberikan informasi yang mudah dipahami

D. Assurance ( Jaminan) SP P RR TP STP

1. Menjamin mutu obat yang diserahkan kepada pasien
2. Memastikan kebenaran penerima obat
3. Karyawan memberikan sikap sopan santun kepada pasien

E. Emphaty ( Empati) SP P RR TP STP

1. Kepedulian dengan keluhan pasien
2. Memberikan informasi obat dengan ramah
3. Menggunakan bahasa yang mudah dimengerti

1
2. KEPUASAN PELANGGAN

No. Pernyataan Penilaian

A. Sistem Keluhan dan Saran SP P RR TP STP
1. Pemilik menyediakan kotak saran
2. Pemilik menyediakan kartu komentar
3. Pemilik menyediakan saluran telepon

B. Survei Kepuasan Pelanggan SP P RR TP STP

1. Memperoleh pelayanan yang sewajarnya
2. Karyawan memberikan pelayanan yang sama dalam
pelayanan terhadap kepentingan yang sama
3. Pelayanan yang jujur dan terus terang