KERANGKA ACUAN

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

UPT PUSKESMAS KECAMATAN PADARINCANG

I. PENDAHULUAN
Dalam rangka meningkatka kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan
Puskesmas Padarincang, maka perlu dilakukan evaluasi melalui survey
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Puskesmas sebagai
pelayanan publik wajib untuk selaku meningkatkan kinerja sehingga bisa
memenuhi harapan masyarakat.

II. LATAR BELAKANG

Dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan harus dilakukan secara konsisten
dengan memperlihatkan kebutuhan dan harapan masyarakat, sehingga
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dapat dilakukan secara cepat,
tepat, bermutu, terjangkau sesuai standar serta tidak diskrimininatif.
Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat
merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus menerus dan
berkelanjutan.

III. TUJUAN
A. Tujuan Umum :
Survey ini dilakukan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara
berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan.

B. Tujuan Khusus :
1. Sebagai gambaran bagi masyarakat tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan
2. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing- masing unit
penyelenggara pelayanan
3. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan
4. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan
5. Sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan
kualitas pelayanan.
IV. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

NO KEGIATAN POKOK RINCIAN KEGIATAN

1 Melakukan survey kepuasan Menyiapkan kotak kepuasan pelanggan

pelanggan setiap hari melalui dan pipet
kotak kepuasan pelanggan
2 Melakukan survey setiap Menyiapkan Kuesioner, Alat tulis,
semester yaitu bulan februari Melakukan survey bulan Februari dan
dan agustus. Agustus
3 Melakukan temu pelanggan Pertemuan Lintas Sektoral
setiap semester yaitu februari
dan agustus lalu
menindaklanjuti dan
memberikan tanggapan pada
pelanggan di pertengahan
bulan selanjutnya.
4 Melakukan identifikasi Survey harian, survey semester
kebutuhan pelanggan
berdasarkan survey harian,
survey semester dan temu
pelanggan sebagai masukan
kepada tim mutu dan kepala
puskesmas untuk perbaikan
kualitas pelayanan.
5 Mengevaluasi dan Membahas di Lokakarya mini setiap
menindaklanjuti kebutuhan bulan
masyarakat.
 V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN DAN SASARAN
A. Cara melaksanakan kegiatan
1. Menyediakan kotak kepuasan dan pipet
2. Membuka kotak kepuasan pelanggan setiap hari
3. Merekap hasil
4. Melaporkan hasil kepada Kepala Puskesmas
5. Kepala Puskesma melakukan pembahasan dengan Tim Mutu beserta unit
terkait di Lokakarya Mini Bulanan
6. Menyampaikan hasil pembahasan tersebut ke pelanggan melalui papan
informasi pelanggan
7. Mendokumentasikan hasil pembahasan
B. Sasaran
Sasaran adalah pasien, keluarga pasien, masyarakat, pelanggan yang
berkunjung di Puskesmas Padarincang

VI. PEMBIAYAAN
Berdasarkan Dokumen Pelaksanaan Anggaran DPA SKPD Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) Tahun Anggaran 2018 dengan Nomor: 1.02.01.16.22.5.2 dengan
kegiatan belanja Perkantoran berupa belanja Promosidan dan Publikasi dengan kode
rekening 5.2.2 03.16 sebesar Rp. 5.500.000. Pagu Anggaran Rp. 20.000.000.,

VII. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

2018
NO KEGIATAN
Jan Feb Mar Apr Mei Jun Jul Ags Sep Okt Nov Des

1 Survey x X x X x x X x X x x x
kepuasan
pelanggan
melalui kotak
kepuasan
pelanggan
2 Melakukan X x
survey
kepuasan
pelanggan
3 Pelaporan x X x X x x X x X x x x
hasil survey
4 Temu X x
pelanggan
5 Pelaporan x X
hasil temu
pelanggan.
6 Evaluasi x X x X x x X x X x x x
rencana
tindak lanjut.
Dan tindak
lanjut

VIII. MONITORING, EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORANNYA

Hasil survey kepuasan masyarakat dan publikasi hasil survey wajib dilaporkan
paling lambat 1 bulan berikutnya setelah pelaksanaan survey.

IX. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

1. Survey kepuasan pelanggan melalui media kotak kepuasan pelanggan,
dilakukan setiap hari dan ditindaklanjuti serta memberikan tanggapan kepada
pelanggan pada bulan selanjutnya, tetapi apabila sangat darurat segera
ditindaklajuti.
2. Untuk hasil survey kepuasan pelanggan masyarakat dan temu pelanggan
setelah selesai pengolahan data segera dievaluasi dan dibuat rencana tindak
lanjut.
3. Masing-masing unit pelayanan menindaklanjuti hasil dari rencana tindak
lanjut.

KEPALA PUSKESMAS PADARINCANG

LILIS NURLIANI, S.ST Keb.,M.si

NIP.19641103 198401 2 001