Buku Ajar Manajemen Mutu Terpadu

BUKU AJAR
MANAJEMEN MUTU TERPADU
Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

Dr. Abdul Rahmat, S.Sos.I., M.Pd.
Buku Ajar
Manajemen Mutu Terpadu
Yogyakarta: Zahir Publishing, November 2017
ISBN: 978-602-5541-05-6
Penulis : Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I

Tata Letak : Ismi Aziz
Design Sampul : Roslani Husen
Diterbitkan oleh:
ZAHIR PUBLISHING
Kadisoka RT.05 RW.02, Purwomartani,
Kalasan, Sleman, Yogyakarta 55571
0857 2589 4940 E: zahirpublishing@gmail.com
Hak cipta dilindungi oleh undang-undang.

Dilarang mengutip atau memperbanyak
sebagian atau seluruh isi buku ini
tanpa izin tertulis dari penerbit.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis haturkan kepada Allah SWT karena

dengan rahmat dan petunjukNya sehingga penulisan buku
Manajemen Mutu Terpadu dapat diselesaikan meskipun dalam
bentuk yang sederhana.
Buku ini disusun sebagai bahan/materi mata kuliah
Manajemen Mutu Terpadu untuk membantu mahasiswa
sebagai peserta kuliah tersebut sehingga mereka dapat
melakukan aktivitas belajar lebih optimal.
Adapun isi buku ini disusun berdasarkan analisis
instruksional dan GBBP serta SAP yang dapat menjadi
pegangan bagi dosen dan mahasiswa dalam mempelajari
Manajemen Mutu Terpadu. Akan tetapi masih banyak alternatif
ataupun materi pengembangan yang dapat dilakukan melalui
rujukan lain yang tersedia lengkap. Untuk itu mahasiswa
dapat mengembangkan sendiri dan membandingkan serta
melengkapi hal-hal yang masih kurang dari buku ini.
Penulis menyadari bahwa buku ini tidaklah luput dari
berbagai kekurangan-kekurangan, untuk itu penulis sangat
mengharapkan kritik dan saran untuk penyempurnaan pada
masa yang akan datang.
Buku Ajar iii

Akhirnya penulis sampaikan terimaksih dengan harapan
kiranya bahan ajar ini dapat bermanfaat.
Gorontalo, November 2017
Penyusun,
iv Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.................................................... iii

DAFTAR ISI ................................................................. v
BAB I PENDAHULUAN......................................... 1
A. Latar Belakang............................................. 1
B. Deskripsi Singkat Materi............................ 3
C. Manfaat Bagi Mahasiswa............................ 3
D. Tujuan........................................................... 4
E. Literatur/ Buku Bacaan Wajib.................... 5
BAB II KONSEP DASAR MUTU............................. 7
A. Konsep Mutu................................................ 7
B. Kontrol Mutu, Jaminan Mutu dan
Mutu Terpadu.............................................. 11
C. Produk dari Pendidikan............................. 14
D. Mutu Jasa (Service Quality)........................ 14
E. Pendidikan dan Pelanggan......................... 16
BAB III TOTAL QUALITY MANAGEMENT
DALAM KONTEKS PENDIDIKAN............ 19
A. TQM Beberapa Miskonsepsi...................... 20
B. Perbaikan Terus Menerus........................... 21
C. Kaizen............................................................ 21
D. Profesionalisme dan Fokus Pelanggan...... 22
Buku Ajar v
E. Mutu Pembelajaran..................................... 23
F. Mutu Menunjang Perbaikan Sekolah........ 24
BAB IV TOKOH-TOKOH MUTU............................. 27
A. Filasafat Mutu Deming............................... 27
B. Kegagalan Mutu........................................... 31
C. Manajemen Tahap Joseph Juran................ 33
D. 13 Langkah Crosby untuk Meraih Mutu.. 34
BAB V KEPEMIMPINAN PENDIDIKAN MUTU.. 41
A. Pemimpin Pendidikan................................ 41
B. Mengkomunikasikan Visi........................... 43
C. Peran Pemimpin Dalam
Mengembangkan Sebuah Budaya............. 44
D. Memberdayakan Para Guru....................... 45
BAB VI KERJA TIM BAGI MUTU PENDIDIKAN... 49
A. Pentingnya Kerja TIM dalam Pendidikan 49
B. Lingkaran Mutu........................................... 52
BAB VII RODA IMPLEMENTASI MMT DALAM
PENDIDIKAN.............................................. 55
A. Definisi Mutu............................................... 55
B. Prinsip dan Komponen MMTP................. 57
C. Langkah-Langkah Manajemen Mutu
Terpadu......................................................... 62
D. Hambatan Penerapan Manajemen
Mutu Terpadu.............................................. 66
BAB VIII SIKLUS PEMECAHAN MASALAH........... 71
A. Mengorganisasikan Mutu.......................... 71
B. Perencanaan Mutu...................................... 75
C. Implementasi Mutu.................................... 75
D. Monitoring Mutu........................................ 82
vi Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

BAB IX PERENCANAAN STRATEGI MUTU......... 85
A. Perencanaan Mutu....................................... 85
B. Manajemen Mutu Strategis........................ 86
C. Visi, Misi, Nilai-Nilai dan Tujuan.............. 87
D. Riset Pasar.................................................... 90
E. Analisis SWOT............................................. 92
BAB X PERANGKAT DAN TEKNIK PEMECAHAN
MASALAH................................................... 95
A. Mengembangkan Fokus Costumer............ 96
B. Pernyataan Visi............................................ 98
C. Misi................................................................ 99
D. Faktor-Faktor Penting Keberhasilan......... 99
E. Tujuan dan Sasaran..................................... 103
F. Pernyataan Manfaat Mutu.......................... 105
BAB XI PERBAIKAN BERKELANJUTAN............... 107
A. Definisi Patok Duga dan Proses Patok
Duga.............................................................. 107
B. Azas dan Generasi Patok Duga.................. 110
C. Dasar Pemikiran Perlunya Patok Duga.... 112
D. Jenis-Jenis Patok Duga ............................... 113
E. Peranan Manajemen Dalam Patok Duga. 114
F. Hambatan-Hambatan Terhadap
Kesuksesan Patok Duga.............................. 118
DAFTAR PUSTAKA .................................................... 121
INDEKS ....................................................................... 123
Buku Ajar vii

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Salah satu masalah pendidikan yang dihadapi oleh bangsa
Indonesia adalah rendahnya mutu pendidikan di setiap
jenjang dan satuan pendidikan, terutama pada pendidikan
dasar dan menengah. Berbagai usaha telah dilakukan untuk
meningkatkan mutu pendidikan, yaitu pengembangan
kurikulum nasional dan lokal, kurikulum berbasis kompetensi
(KBK), kurikulum tingkat satuan pendidikan (KTSP) dan
sekarang kurikulum baru, yang dinamakan kurikulum 2013,
peningkatan kompetensi guru melalui pelatihan, pengadaan
buku dan peralatan sekolah, pengadaan dan perbaikan sarana
dan prasarana sekolah, serta peningkatan kualitas penye-
lenggaraan sekolah. Namun demikian, dari berbagai indikator
mutu pendidikan belum menunjukkan peningkatan yang
berarti. Sebagian sekolah menunjukkan peningkatan mutu
pendidikan yang cukup menggembirakan, namun sebagian
sekolah lainnya masih memprihatinkan.
Bervariasinya kebutuhan siswa, beragamnya kebutuhan
guru dalam pengembangan profesionalnya, harapan orang tua
akan pendidikan bermutu, serta tuntutan dunia usaha untuk
memperoleh tenaga bermutu, berdampak pada setiap warga
sekolah sehingga mereka harus merespon kondisi tersebut
Buku Ajar 1
dalam proses pengambilan keputusan di sekolah. Di dalam
proses pengambilan keputusan tersebut untuk peningkatan
mutu sekolah; dapat digunakan beberapa teori dan kerangka
acuan dengan melibatkan berbagai kelompok masyarakat yang
peduli terhadap pendidikan. Hal ini mendorong munculnya
pemikiran konsep Manajemen Peningkatan Mutu Terpadu
yang diharapkan dapat memperbaiki mutu pendidikan secara
total dan berkelanjutan, sehingga terus-menerus ada perbaikan
yang signifikan terhadap kualitas pendidikan.
TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu institusi,
berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari
keseluruhan sumber daya manusia dan ditujukan pada
kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan
memberikan manfaat pada anggota institusi (sumber daya
manusianya) dan masyarakat. TQM juga diterjemahkan sebagai
pendekatan berorientasi pelanggan yang memperkenalkan
perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus
menerus terhadap proses, produk, dan pelayanan suatu
institusi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan,
kebutuhan, dan harapan pelanggan), mentransformasi
(memproses) input dalam institusi untuk memproduksi barang
atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada
pelanggan (output). Tujuan utama Total Quality Management
adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus.
Dengan demikian, juga Quality Management sendiri yang
harus dilaksanakan secara terus-menerus. TQM adalah tentang
usaha penciptaan sebuah kultur mutu, yang mendorong semua
staf di sebuah institusi untuk memuaskan pelanggan. Konsep
2 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

TQM berusaha disesuaikan dengan perubahan harapan dan
gaya pelanggan dengan cara mendesain produk/jasa yang
memenuhi dan memuaskan harapan mereka (sell-on quality).
Tolakan awal dari hirarki di atas dalam sebuah institusi
adalah ketetapan dari standar mutu yang telah ditentukan
oleh institusi tersebut dalam rangka menciptakan kriteria,
metode, proses, dan praktik rekayasa atau teknis untuk
menghasilkan sebuah output berupa produk-produk atau
layanan jasa untuk dapat digunakan oleh para pelanggan
atau para stakeholder. Output yang dihasilkan agar memiliki
daya tarik dan dibutuhkan oleh para pelanggan atau para
stakeholder yang menggunakan produk atau jasa layanan
Institusi tersebut, maka perlu ditetapkan tingkat derajat yang
dicapai oleh karakteristik output tersebut akan kesesuaian
memenuhi atau melebihi standar minimum.
B. Deskripsi Singkat Materi

Materi ini membahas total quality manajement, tentang:
konsep dasar mutu, TQM dalam konteks pendidikan, Tokoh-
tokoh mutu, Kepemimpinan pendidikan, Kerja tim bagi mutu
pendidikan, Siklus pemecahan masalah, Perencanaan strategis
mutu, Perencanaan dan teknik pemecahan masalah.
C. Manfaat Bagi Mahasiswa

Manfaat materi ini untuk diharapkan mahasiswa memiliki
wawasan dan keterampilan secara komprehensif baik secara
konseptual, praktis mengenai teori MMT serta dapat meng-
Buku Ajar 3
analisanya dan dapat mengimplementasikan, monitoring dan
evaluasi (monev) pada jajaran pendidikan.
D. Tujuan
1. Tujuan Pembelajaran Umum
Materi Manajemen Mutu Terpadu bertujuan untuk
memberikan pemahaman kepada mahasiswa tentang konsep,
perencanaan strategi, tehnik mutu dan pemecahan masalah
serta perbaikan berkelanjutan agar mahasiswa diharapkan
dapat memahaman dan membuka cakrawalanya berfikir
dalam hal menerapkan MMT dilingkungan pendidikan.
2. Tujuan Pembelajaran Khusus

Setelah menyelesaikan perkuliahan ini mahasiswa
diharapkan mampu
1. Menjelaskan konsep dasar mutu
2. Menjelaskan TQM dalam konteks pendidikan vs MMT
dalam pendidikan
3. Menjelaskan tokoh-tokoh mutu
4. Menjelaskan kepemimpinan pendidikan mutu
5. Menjelaskan kerja tim bagi mutu pendidikan
6. Menjelaskan roda implementasi MMT dalam
pendidikan
7. Menjelaskan siklus pemecahan masalah
8. Menjelaskan perencanaan strategis mutu.
9. Menjelaskan perangkat dan teknik pemecahan

10. Menjelaskan perbaikan berkelanjutan
E. Literatur/ Buku Bacaan Wajib

1. Tunggal Wijaya Amin. 1993 Manajemen Mutu Terpadu,
suatu pengantar, Jakarta: Rineka Cipata
2. Shigeo Shingo, 1986 (diterjemahkan oleh Andrew
P.Dillon) Zero Quality Control, Source inspection and
the Poka-Yoke System, Produktivity Press
3. Jr Taylor. 1989. Quality Control System, Prosedures for
Planning Quality Programs, MC. Graw-hill inc.
4. Diana Anasta, Tjiptono Fandi, 2003, Total Quality
Management Yogyakarta: Andi, Yogyakarta
5. Hardjo Soedarmo, Soewarso. 2004. Totatl Quality
Management Yogyakarta: Andi Yogyakarta.
6. Sallis, Edward, 2008. Total Quality Management in
Education. Jogyakarta: IRCI SOD
7. Arcaro, Jeromes, 2005. Pendidikan Berbasis Mutu
Penerjmah Yosal Iriyanto. 2005. Yogyakarta, Pustaka
Pelajar.
Buku Ajar 5
BAB II
KONSEP DASAR MUTU
A. Konsep Mutu
Pengertian mutu adalah suatu produk atau jasa yang
memenuhi syarat atau keinginan pelanggan, dimana pelanggan
dapat menggunakan atau menikmati produk atau jasa tersebut
dengan sangat puas dan ia menjadi pelanggan tetap.
Menurut Philip B. Crosby (1986), yang dimaksud dengan
mutu adalah derajat kemampuan suatu produk atau jasa untuk
memenuhi kepuasan pemakai dan penghasilnya.
Mutu menyangkut 5 (lima) aspek utama (Bahar,1993),
yaitu :
☑☑ Quality ( Q ): Mutu dari hasil produk atau jasa yang sesuai
dengan persyaratan permintaan
☑☑ Cost ( C ) : Mutu dari biaya produk atau jasa.
☑☑ Delivery ( D ) : Mutu pengiriman atau penyerahan
hasil produk atau jasa yang tepat waktu sesuai dengan
permintaan.
☑☑ Safety ( S ) : Mutu keselamatan atau keamanan pemakaian
produk atau jasa
☑☑ Morale ( M ): Mutu sikap mental sumber daya manusia.
Secara umum ‘mutu’ dapat didefinisikan sebagai “karak-

teristik produk atau jasa yang ditentukan oleh customer dan
Buku Ajar 7
diperoleh melalui pengukuran proses serta perbaikan yang
berkelanjutan” (Soewarso, 1996: 7). Pendapat ini lebih
menekankan kepada pelanggan yaitu, apabila suatu pelanggan
mengatakan sesuatu itu bermutu baik, maka barang/jasa
tersebut dapat dianggap bermutu.
Definisi lain untuk memahami mutu yaitu “….mutu adalah
jasa pelayanan atau produk yang menyamai atau melebihi
kebutuhan dan harapan pelanggan” (Margono, 2002: 5).
Konsep ini masih menekankan kepada pelanggan, yaitu dapat
diartikan produk tersebut bermutu baik. Sedangkan menurut
Deming (1986), “the difficulty in defining quality is to translate
quality is to translate future needs of the user into measureable
characteristics, so that a product can be designed and turned out
to give satisfaction at a price that the user will pay”. Definisi ini
menekankan pada konteks, persepsi costumer dan kebutuhan
serta kemampuan pelanggan. Artinya untuk mendefinisikan
mutu, terlebih dahulu perlu dipahami karakteristik tentang
mutu itu sendiri. Deming sebenarnya menekankan bagaimana
suatu produk atau jasa itu dipersepsikan oleh pelanggan, dan
kapan persepsi pelanggan itu berubah, dengan demikian
semakin pelanggan merasa puas, maka selama itu pula produk/
jasa dianggap bermutu.
Definisi mutu menurut Field (1993) adalah “sebagai ukuran
dari produk atau kinerja pelayanan terhadap satu spesifikasi
pada satu titik tertentu”. Pendapat ini lebih menekankan pada
“ukuran”. Ukuran di sini, tentunya bergantung pada jenis
barang atau jasa yang dihasilkan sebagai hasil kinerja manusia,
baik yang berupa benda maupun non-benda, yaitu berupa

jasa layanan, seperti halnya dalam bidang pendidikan, yang
merupakan salah satu bentuk industri jasa atau pelayanan,
yaitu pelayanan akademik.
Mutu merupakan gagasan yang dinamis. Sebagai contoh
perkembangan dunia Ilmu Pengetahuan dan Teknologi
(IPTEK), khususnya pada bidang Teknologi Informasi
(TI) yang semakin lama semakin canggih. Pada tahapan
perkembangan komputer, sekitar tahun 2000-an muncul
komputer dengan prosesor Pentium IV. Pada saat itu komputer
dengan spesifikasi seperti sudah sangat canggih dan bermutu
tinggi. Tetapi pada saat sekarang ini komputer dengan prosesor
seperti itu sudah dianggap ketinggalan jaman, dimana sekarang
ini yang berkualitas tinggi adalah komputer dengan prosesor
Core i7, yang jauh lebih segalanya apabila dibandingkan
dengan komputer Pentium 4.
Sedangkan Mutu dalam pendidikan merupakan hal yang
membedakan antara kesuksesan dan kegagalan. Sehingga
mutu merupakan masalah pokok yang yang akan menjamin
perkembangan sekolah dalam meraih status di tengah-tengah
persaingan dunia pendidikan yang semakin keras. Sumber
mutu dalam pendidikan antara lain: sarana gedung yang bagus,
guru yang terkemuka, nilai moral yang tinggi, hasil ujian yang
memuaskan, spesialisasi atau kejuruan, dorongan orang tua,
bisnis dan komunikasi lokal, sumberdaya yang melimpah,
aplikasi teknologi mutakhir, kepemimpinan yang baik dan
efektif, perhatian kepada pelajar dan anak didik, kurikulum
yang memadai, atau juga kombinasi dari faktor-faktor tersebut.
Buku Ajar 9
Kekuatan emosi dan moral yang dimiliki mutu membuatnya
menjadi sebuah gagasan yang sulit diseragamkan. Mutu sebagai
konsep yang absolut dapat dicontohkan dengan restoran yang
mahal, mobil mewah. Sedangkan mutu dalam sifat baik
cantik, dan benar merupakan suatu idealisme yang tidak dapat
dikompromikan. Sesuatu yang bermutu merupakan bagian
dari standard yang sangat tinggi yang tidak dapat diungguli.
Produk yang bermutu adalah sesuatu yang dibuat dengan
sempurna dan dengan biaya yang mahal. Produk-produk
tersebut dapat membuat puas dan bangga para pemiliknya.
Misalnya mobil yang bermutu adalah mobil hasil rancangan
istimiwa, mahal dan mempunyai interior dari kulit. Dalam
kasus ini mahal dan langka adalah nilai penting dalam
definisi mutu. Contoh dalam pendidikan adalah sekolah elit.
Hanya sedikit institusi yang dapat memberikan pengalaman
pendidikan dengan “mutu tinggi (elit)” dan hanya sedikit
peserta didik yang dapat pengalaman pendidikan tersebut
(langka). Gagasan absolut tentang mutu tinggi hanya sedikit
yang bersinggungan dengan TQM.
Pengertian mutu yang digunakan dalam TQM adalah
mutu sebagai konsep relatif. Definisi relatif memandang mutu
bukan sebagai sesuatu atribut produk atau layanan, tetapi
sesuatu yang berasal dari produk atau layanan tersebut. Sesuatu
dikatakan mutu apabila produk terakhir sudah sesuai standard
atau belum, tidak harus mahal dan eksklusif. Mutu harus
mengerjakan apa yang harus dikerjakan dan mengerjakan apa
yang diinginkan pelanggan atau harus sesuai dengan tujuan.
Definisi relatif tentang mutu mempunyai aspek menyesuaikan

diri dengan spesifikasi dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Mutu sesungguhnya merupakan dasar sistem jaminan mutu
yang dianggap sesuai dengan British Standard Institution
dalam standard BS5750 atau standard international identik
dengan ISO 9000.
Organisasi-organisasi yang menganut konsep TQM
melihat mutu sebagai sesuatu yang didefinisikan oleh
pelanggan-pelanggan mereka. Terkadang produk dan layanan
yang menurut produsen sudah sempurna, sesuai standard
dan bermanfaat tapi ditolak oleh konsumen. Produk yang
memenuhi kualifikasi tidak menjamin jumlah penjualan. Tom
Peters dalam Thriving On Chaos berpendapat bahwa mutu
yang didefinisikan pelanggan jauh lebih penting dibandingkan
harga dalam menentukan permintaan barang dan jasa.
B. Kontrol Mutu, Jaminan Mutu dan Mutu Terpadu

Ada perbedaan-perbedaan yang mendasar antara kontrol
mutu (quality control), jaminan mutu (quality assurance) dan
mutu terpadu (total quality).
1. Kontrol mutu
Kontrol mutu secara historis merupakan konsep
mutu yang paling tua. Ia melibatkan deteksi dan eliminasi
komponen-komponen atau produk gagal yang tidak sesuai
dengan standar. Ini merupakan sebuah proses pasca-produksi
yang melacak dan menolak item-item yang cacat. Kontrol mutu
biasanya dilakukan oleh pekerja-pekerja yang dikenal sebagai
pemeriksa mutu. Inspeksi dan pemeriksaan adalah metode-
Buku Ajar 11
metode umum dari kontrol mutu, dan sudah digunakan secara
luas dalam pendidikan untuk memeriksa apakah standar-
standar dalam pendidikan telah dipenuhi atau belum. Kontrol
mutu merupakan proses pasca produksi yang melacak dan
menolak item-item yang cacat, digunakan secara luas dalam
pendidikan untuk memeriksa apakah standard-standard telah
dipenuhi atau belum.
2. Jaminan Mutu
Jaminan Mutu berbeda dari kontrol mutu, baik sebelum
maupun ketika proses tersebut berlangsung. Penekanan
gagasan ini bertujuan untuk mencegah terjadi kesalahan sejak
awal proses produksi. Jaminan mutu didesain sedemikian rupa
untuk menjamin bahwa proses produksi menghasilkan produk
yang benar-benar memenuhi spesifikasi yang telah ditetapkan
sebelumnya. Jaminan mutu adalah sebuah cara memproduksi
produk yang bebas dari cacat dan kesalahan. Tujuannya,
dalam istilah Philip B. Crosby, adalah menciptakan produk
tanpa cacat (zero defects). Jaminan mutu adalah pemenuhan
spesifikasi produk secara konsisten atau menghasilkan produk
yang “selalu baik sejak awal (right first time every time)”.
Jaminan mutu lebih menekankan tanggung jawab tenaga kerja
dibandingkan inspeksi kontrol mutu, meskipun sebenarnya
inspeksi tersebut juga memiliki peranan dalam jaminan mutu.
Mutu barang atau jasa yang baik dijamin oleh sistem, yang
dikenal sebagai sistem jaminan mutu, yang memposisikan
secara tepat bagaimana produksi seharusnya berperan sesuai
dengan standar. Standar-standar mutu diatur oleh prosedur-

prosedur yang ada dalam sistem jaminan mutu. Jaminan mutu
bertujuan mencegah kesalahan sejak awal produksi. Jaminan
mutu didesain sedemikian rupa untuk menjamin bahwa proses
produksi menghasilkan produk yang memenuhi spesifikasi
yang telah ditetapkan sebelumnya. Jaminan mtu adalah sebuah
cara untuk memproduksi produk bebas cacat dan kesalahan,
produk yang baik sejak awal. Jaminan mutu lebih menekankan
tanggg jawab kepada tenaga kerja dibandingkan inspeksi
kontrol.
3. Mutu terpadu
Mutu terpadu atau total quality management (TQM)
merupakan perluasan dan pengembangan dari jaminan mutu.
Mutu terpadu adalah usaha menciptakan sebuah kultur mutu
yang mendorong semua anggota pekerjanya untuk memuaskan
para pelanggan. Dalam konsep mutu terpadu pelanggan adalah
raja. Ini merupakan pendekatan yang dipopulerkan oleh
Peters dan Waterman dalam In Search of Excellence, dan telah
menjadi tema khas dalam tulisan-tulisan Tom Peters. Beberapa
perusahaan, seperti Marks and Spencer, British Airways,
dan Sainsburys telah mencari pendekatan ini dalam waktu
yang cukup lama. Konsep ini berbicara tentang bagaiman
memberikan sesuatu yang diinginkan oleh para pelanggan,
serta kapan dan bagaimana mereka menginginkannya.
Konsep ini disesuaikan dengan perubahan harapan dan
gaya pelanggan dengan cara mendesain produk dan jasa
yang memenuhi dan memuaskan harapan mereka. Dengan
memuaskan pelanggan, bisa dipastikan bahwa mereka akan
Buku Ajar 13
kembali lagi dan memberitahu teman-temannya tentang
produk atau layanan tersebut. Ini disebut dengan istilah mutu
yang menjual (sell-on quality). Persepsi dan harapan pelanggan
tersebut diakui sebagai sesuatu yang bersifat jangka pendek dan
bisa berubah-ubah. Demikian juga dengan organisasi, ia harus
menemukan metode-metode yang tepat untuk mendekatkan
diri dengan pelanggan mereka agar dpat merespon perubahan
selera, kebutuhan, dan keinginan mereka.
C. Produk dari Pendidikan

Ada perbedaan pendapat tentang produk pendidikan.
Lynton Gray mengungkapkan: “Manusia tidak sama, dan
mereka berada dalam situasi pendidikan dengan pengalaman,
emosi, dan opini yang tidak bisa disama-ratakan. Menilai mutu
pendidikan sangat berbeda dengan memeriksa hasil produksi
pabrik atau menilai sebuah jasa”. Ide pelajar sebagai produk
menghilangkan kompleksitas proses belajar dan keunikan
setiap individu pelajar. Menjawab pertanyaan apa produk
pendidikan harus dilihat pendidikan sebagai sebuah jasa atau
layanan dan bukan sebuah bentuk produksi.
D. Mutu Jasa (Service Quality)

Karakteristik mutu jasa jauh lebih sulit untuk didefinisi-
kan dibandingkan mendefinisikan mutu produk, karena
karakteristik mutu jasa mencakup beberapa elemen subyek
penting. Perbedaan antara mutu produk (barang) dan mutu
jasa adalah:

1. Metode: Mutu jasa ditentukan oleh pelanggan dan
pemberi jasa, karena jasa diberikan secara langsung dari
orang ke orang. Produk tidak mempunyai karakteristik
kedekatan pelanggan dengan produsen, tidak terdapat
nilai konsistensi atau terjebak dalam homogenitas yang
absolut dalam pemberian jasa. Dan biasanya pelanggan
hanya dapat bertemu dengan pekerja yunior yang telah
ditraining sedeikian rupa oleh pekerja senior.
2. Waktu: Jasa harus diberikan tepat waktu dan jasa
digunakan atau dikomsumsi tepat pada saat jasa diberikan,
maka kontrol mutu selalu datang kemudian. Untuk
menilai pelanggan terpuaskan apa tidak dilakukan dengan
memanfaatkan interaksi personal yang akrab dalam
pemberian jasa sehingga pemberi jasa akan mendapatkan
umpan balik dan evaluasi.
3. Pada jasa tidak bisa ditambal atau diperbaiki, sehingga
standar jasa adalah baik sejak awal. Standard ini memang
sulit tercapai, tapi harus selalu menjadi tujuan utama.
4. Jasa lebih cenderung mirip proses dari pada produk. Cara
jasa sampai ke tempat tujuan lebih penting dari pada apa
jasanya.
5. Staf senior pada jasa biasanya jauh dari pelanggan.
Kebanyakan pelanggan tidak pernah memiliki akses
kepada manajer senior (kepala sekolah). Mutu merupakan
pandangan awal yang mewarnai pandangan pelanggan
terhadap keseluruhan organisasi, dan kemudian organisasi
harus menemukan cara untuk memotivasi pekerja garis
Buku Ajar 15
depan agar selalu menyampaikan hal terbaik kepada
pelanggan.
6. Keberhasilan produktifitas dalam jasa sulit diukur.
Satu-satunya indikator prestasi yang penting dalam jasa
adalah kepuasan pelanggan. Indikator lunak (soft) seperti
kepedulian, kesopanan, perhatian, keramahan, dan suka
membantu merupakan hal terpenting dalam pikiran
pelanggan. Indikator ini tidak bisa diraba, sehingga
mempersulit jasa dalam melakukan evaluasi. Pelanggan
akan menilai mutu dengan cara membandingkan apa yang
mereka harapkan dengan apa yang mereka terima
E. Pendidikan dan Pelanggan

Beberapa pendidik mengungkapkan bahwa istilah
pelanggan memiliki nada komersial yang tidak dapat
diaplikasikan dalam pendidikan. Mereka lebih suka
menggunakan istilah “klien”. Ada juga yang memilih istilah
pelajar atau murid dan menolak istilah klien. Ada yang
mendiskrisikan klien adalah yang biasa menerima jasa
pendidikan seperti beasiswa, dan pelanggan adalah yang
membayar untuk mendapat pendidikan. Edward Sallis
mengungkapkan: “Pelajar utama yaitu pelajar yang secara
langsung menerima jasa, pelanggan kedua yaitu orang tua,
gubernur atau sponsor pelajar yang memiliki kepentingan
langsung secara individu maupun institusi, pelanggan
ketiga yaitu pihak yang memiliki peran penting, meskipun
tak langsung, seperti pemerintah dan masyarakat secara
keseluruhan.

Bentuk pemasaran pendidikan yang paling baik adalah
pemasaran yang dipilih oleh para pelajar untuk kepentingan
mereka masing-masing. Kesuksesan pelajar adalah kesuksesan
intitusi pendidikan.
☐☐ Pelanggan Internal dalam Pendidikan. Dalam TQM, setiap
orang yang bekerja dalam institusi adalah pelanggan
internal. Hubungan internal yang kurag baik akan
menghalangi perkembangan institusi, dan akhirnya akan
membuat pelanggan eksternal menderita.
☐☐ Memper temukan Kebutuhan Pelang gan yang
Bervariasi. Pandangan dan kebutuhan pelanggan internal
dan eksternal akan selalu ada. Perbedaan tersebut dapat
dipertemukan dengan mengenali eksistansi mereka dan
mencari inti isu-isu yang besar. Seluruh pelajar mempunyai
pandangan yang harus didengar dan ingin diperlakukan
dengan adil. TQM memastikan bahwa proses intitusi
harus menempatkan sudut pandang pelajar sebagai pusat
dari setiap proses perencanaan strategis.
Kebutuhan dan gagasan para pelajar seharusnya menjadi

fokus utama dari setiap institusi pendidikan, tetapi tidak
berarti bahwa pandangan kelompok (faktor) lain diabaikan.
Sering terjadi pada saat kebutuhan pelajar bertemu dengan
mekanisme dana, institusi kesulitan untuk mendahulukan
kebutuhan pelajar. Hal tersebut terjadi karena mekanisme
dana menekankan efisiensi dalam mencapai mutu, sementara
penilaian mutu menurut mekanisme dana tidak selamanya
sesuai dengan umpan balik mutu yang dimaksud pelanggan.
Buku Ajar 17
Ini merupakan isu yang sulit dipecahkan dan TQM tidak
memberikan jawaban yang siap pakai untuk itu.
Latihan
1. Jelaskan konsep mutu?
2. Jelaskan kontrol mutu, jaminan mutu, dan mutu terpadu?
3. Jelaskan produk dari pendidikan?
4. Jelaskan mutu jasa (service quality)?
5. Jelaskan pendidikan dan pelanggan?
Daftar Pustaka
http://jodenmot.wordpress.com/2012/12/26/konsep-mutu-
pendidikan/. Diakses 20 september 2013
http://edoy05.wordpress.com/paper/memahami-konsep-
mutu/. Diakses 20 september 2013

BAB III
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
DALAM KONTEKS PENDIDIKAN
Konteks pendidikan, institusi pendidikan harus dapat

melaksanakan mekanisme hirarki mutu dengan baik agar
institusi tersebut dapat memberikan mutu yang diharapkan
dan selalu berupaya meningkatkan mutu yang telah dicapainya.
Institusi harus menempatkan sudut pandang peserta didik
sebagai pusat dari setiap proses perencanaan strategis. Karena
peserta didik adalah alasan utama dalam berdirinya sebuah
institusi pendidikan dan reputasi institusi pendidikan itu
sendiri ada di pundak para peserta didik dengan melihat dari
output keberhasilannya. Institusi pendidikan yang berorientasi
pada mutu tentunya akan berfokuskan pada peserta didik
dan bukan pada tataran internal yang ada di dalam. Proses
pencegahan merupakan nilai utama dibandingkan proses
deteksi dari suatu masalah yang ada. Institusi harus memiliki
strategi mutu dengan menginvestasikan sumberdaya yang
ada. Institusi harus dapat menyikapi komplain sebagai proses
pembelajaran dan bukan menyikapi komplain sebagai suatu
gangguan. Institusi harus dapat melakukan proses perbaikan
mutu dengan melibatkan setiap orang di institusi bukan hanya
melibatkan tim manajemen dalam setiap masalah. Staf harus
diyakinkan memiliki peluang untuk menciptakan mutu dengan
membangun nilai kreatifitas yang ada pada dirinya. Institusi
Buku Ajar 19
harus memiliki aturan dan tanggung jawab yang jelas serta
memiliki strategi evaluasi yang jelas dan sistematis sehingga
institusi melihat mutu sebagai cara untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan.
A. TQM Beberapa Miskonsepsi

TQM adalah suatu keinginan untuk mencoba mengerjakan
segala sesuatu dengan ‘selalu baik sejak awal’. TQM tidak
menyediakan kesempatan untuk memeriksa kalau ada yang
salah. Pembicaraan TQM bukan mengenai bagaimana cara
mengerjakan agenda orang lain, melainkan agenda yang telah
ditetapkan oleh pelanggan dan klien. TQM bukanlah sebuah
tugas yang hanya dikerjakan manajer senior yang selanjutnya
memberikan arahan kepada bawahanya.
Kata ‘total’ (terpadu) dalam TQM menegaskan bahwa
setiap orang yang berada di dalam organisasi harus terlibat
dalam upaya melakukan peningkatan secara terus menerus.
kata ‘manajemen’ dalam TQM berlaku bagi setiap orang, sebab
setiap orang dalam sebuah institusi, apa bagi tanggung jawab
masing –masing.
Program program TQM tidak harus menggunakan
nama TQM. Beberapa organisasi memasukkan filosofi TQM
dengan menggunakan nama yang mereka pilih. Boot the
Chemist menyebut program mutu ekstensifnya dengan ‘assrud
shopping’.

B. Perbaikan Terus Menerus
TQM adalah sebuah pendekatan praktis, namun strategis
dalam menjalankan roda organisasi yang memefokuskan diri
pada kebutuhan pelanggan dan klienya. Tujuannya untuk
mencari hasil yang lebih baik. TQM bukan merupakan
sekumpulan slogan, namun merupakan suatu pendekatan
sistematis dan hati-hati untuk mencapai tingkatan kualitas
yang tepat dengan cara yang konsisten dalam memenuhi
keinginan pelanggan. TQM dapat dipahami sebagai filosofi
perbaikan tanpa henti hingga tujuan organisasi dapat dicapai
dengan melibatkan segenap komponen dalam organisasi
tersebut.
Sebagai sebuah pendekatan, TQM mencari sebuah
perubahan permanen dalam tujuan sebuah organisasi, dari
tujuan ’kelayakan’ jangka pendek menuju tujuan ’perbaikan
mutu’ jangka panjang. Untuk menciptakan kultur perbaikan
terus-menerus, seorang manajer harus mempercayai sifatnya
dan mendelegesikan keputusan pada tingkatan-tingkatan
yang tepat. Hal tersebut bertujuan untuk memberikan staf
sebuah tanggung jawab untuk menyampaikan mutu dalam
lingkungan mereka. Staf membutuhkan kebebasan kerja dalam
kerangka kerja yang sudah jelas dan tujuan organisasi yang
sudah diketahui.
C. Kaizen
TQM diwujudkan dalam rangkaian proyek-proyek
berskal kecil. Jepang memiliki satu kata dalam menjelaskan
pendekatan perbaikan terus-menerus ini: Kaizen. Terjemahan
Buku Ajar 21
bebas dari istilah ini adalah perbaikan sedikit demi sedikit
(step by step improvement). Filosofi TQM memang berskala
besar, inspirasional dan menyeluruh, namun implementasi
praktisnya justru berskala kecil, sangat praktis dan berkembang.
Intervensi drastis tidak sesuai dengan semangat perubahan
yang ada dalam TQM.
Esensi kaizen adalah proyek kecil yang berupaya
untuk membangun kesuksesan dan kepercayaan diri, dan
mengembangkan dasar peningkatan selanjutnya. Joseph
Juran pernah berilustrasi tentang proyek ‘besar’ dan ‘kecil’.
dia berpendapat bahwa metode yang paling baik untuk
mengerjakan proyek besar adalah dengan memisahkanya
ke dalam pekerjaan-pekerjaan kecil yang terkendali. Dia
merekomendasikan sebuah tim kerja untuk memilah-milah
proyek besar tersebut menjadi kerja kecil-kecil.
D. Profesionalisme dan Fokus Pelanggan

Ada dimensi lain tentang tenaga kerja profesional dalam
pendidikan yang secara tradisional melihat diri mereka sendiri
sebagai pelindung dari mutu dan standar institusi. Penekanan
TQM pada kedaulatan pelanggan dapat menyebabkan konflik
dengan konsep-konsep profesional tradisional.
Staf harus paham bagaimana mereka dan muridnya
dapat memperoleh manfaat dari fokus terhadap pelanggan
mutu terpadu bukan sekedar ‘membuat pelanggan senang
dan tersenyum’. Mutu terpadu adalah mendengarkan dan
berdialog tentang kekhawatiran dan aspirasi pelanggan. Aspek
terbaik dari peran profesional adalah perhatian serta standar

akademik dan kejuruan yang tinggi. Memadukan aspek
terbaik dari profesionalisme dengan mutu terpadu merupakan
hal esensial untuk mencapai sukses.
E. Mutu Pembelajaran
Pendidikan adalah tentang pembelajaran masyarakat.Jika
TQM bertujuan untuk memiliki relevansi dalam pendidikan,
maka ia harus memberi penekanan pada mutu pelajar. Itu
tidak akan terwujud jika TQM tidak memberi kontribusi yang
substansial bagi mutu dalam pendidikan.
Semua pelajar berbeda satu sama lainnya, dan mereka
belajar dengan model yang cocok dengan kebutuhan dan
kecenderungan mereka masing-masing. Institusi pendidikan
yang menggunakan prosedur mutu terpadu harus menangkap
secara serius isu-isu tentang gaya dan kebutuhan pembelajaran
untuk menciptakan strategi individualisasi dan diferensiasi
dalam pembelajaran. Pelajar adalah pelanggan utama, dan
jika model pembelajaran tidak memenuhi kebutuhan individu
masing-masing mereka, maka itu berarti bahwa institusi
tersebut tidak dapat mengklaim bahwa ia telah mencapai
mutu terpadu.
Institusi pendidikan memiliki kewajiban untuk membuat
pelajar sadar terhadap variasi metode pembelajaran yang
diberikan kepada mereka. Masih banyak hal yang harus
dilakukan menyangkut bagaimana menerapkan prinsip-
prinsip TQM dalam ruang kelas. Masing-masing pelajar dapat
merundingkan rencana aksi mereka untuk mendapatkan
motivasi dan arahan.
Buku Ajar 23
Penciptaan rangkaian umpan-balik yang terus menerus
merupakan elemen penting dalam proses jaminan mutu
apapun. Evaluasi juga harus menjadi proses yang berkelanjutan
dan tidak boleh tertinggal sampai akhir program studi. Hasil
dari proses evaluasi harus dibicarakan dengan murid, dengan
tujuan untuk melengkapi hasil evaluasi.
Institusi pendidikan juga perlu menggunakan hasil
pengawasan formal untuk menetapkan keabsahaan program-
programnya. Yang perlu ditegaskan adalah langkah-langkah
perbaikan tersebut bertujuan untuk memberikan motivasi dan
pengalaman praktek kepada para pelajar tentang penggunaan
TQM yang dapat menyesuaikan diri dalam situasi apa pun.
F. Mutu Menunjang Perbaikan Sekolah

Sekolah sebagai institusi pelaksana pendidikan yang paling
utama dengan berbagai keragaman potensi peserta didik
yang memerlukan layanan pendidikan yang beragam, harus
senantiasa dinamis dan kreatif dalam melaksanakan perannya
untuk mengupayakan peningkatan mutu pendidikan. Oleh
karenanya, sudah sepatutnya sekolah diberikan kepercayaan
untuk mengelola institusinya sendiri sesuai dengan kondisi
realistis yang ada dan kebutuhan peserta didiknya. Untuk
itu perlu adanya standar yang diatur dan disepakati secara
nasional untuk dijadikan indikator penilaian bagi keberhasilan
peningkatan mutu dari institusi tersebut.
Saat ini, pemerintah telah menetapkan standar tersebut
dengan adanya 8 standar nasional pendidikan yang menjadi
pijakan utama bagi sekolah dalam memberikan pendidikan

yang bermutu bagi peserta didik. Pemerintah memiliki
peranan penting dalam mensosialisasikan konsep dasar mutu
pendidikan bagi sekolah khususnya kepada masyarakat. Selain
itu pemerintah harus dapat menggalang kesadaran bahwa
peningkatan mutu pendidikan merupakan tanggung jawab
semua komponen masyarakat, dengan fokus peningkatan
mutu yang berkelanjutan (terus menerus) pada tataran
sekolah. Konsep penjaminan mutu berkembang didasarkan
kepada suatu keinginan dan keharusan bagi sekolah untuk
turut berpartisifasi langsung secara aktif dan dinamis
dalam rangka proses peningkatan mutu pendidikan melalui
penerapan proses manajemen terpadu (TQM). Sekolah harus
mampu menterjemahkan dan menangkap esensi segala
kebijakan yang berhubungan dengan proses penjaminan
mutu serta memahami bagaimana proses implementasinya
yang kemudian melalui proses perencanaan, sekolah harus
dapat memformulasikannya ke dalam kebijakan mutu melalui
bentuk program - program prioritas yang harus dilaksanakan
sehingga tercipta budaya mutu. Dengan demikian sekolah
secara mandiri tetapi masih dalam kerangka acuan kebijakan
nasional, memiliki tanggung jawab terhadap pengembangan
dan peningkatan mutu pendidikannya.
Terdapat beberapa isu-isu yang menjadi perhatian
khusus yang merupakan kunci utama dalam menciptakan
stategi sekolah yang bermutu. Isu yang pertama berkaitan
dengan visi dan misi sekolah. Sekolah harus mengetahui apa
visi dan misi mereka, apakah tujuan yang akan mereka capai
dan nilai-nilai apa yang akan mengarahkan mereka dalam
Buku Ajar 25
pencapaian mutu sekolah. Isu yang kedua adalah bagaimana
sekolah mengenali para pelanggannya dengan baik. Siapakah
pelanggan sekolah itu sebenarnya, apa yang diharapkan dan
dibutuhkan oleh para pelanggan dari sekolah. Sekolah harus
melakukan apa untuk memenuhi harapan pelanggannya.
Metode apa yang digunakan sekolah dalam mengidentifikasi
kebutuhan pelanggannya. Isu yang ketiga adalah bagaimana
caranya sekolah meraih sebuah kesuksesan. Untuk itu pihak
sekolah harus mengetahui apa kekuatan, kelemahan, peluang
dan ancaman bagi sekolah dalam upaya meraih kesuksesan
tersebut.
Latihan
1. Apa yang dimaksud dengan TQM dalam konteks
pendidikan?
2. Bagaimana TQM dalam mutu pembelajaran pendidikan ?
3. Bagaimana penerapan TMQ dalam pendidikan?
Daftar Pustaka
Sallis,Edward.2012.Total Quality Management In Educatiaon
Manajemen Mutu Pendidikan.IRCiSoD:Jogjakarta
file:///C:/Users/Windows7/Downloads/Sistem%20
Penjaminan%20Mutu%20Pendidikan.htm

BAB IV
TOKOH-TOKOH MUTU
A. Filasafat Mutu Deming

Lahir tahun 1900 dan mendapat gelar Ph.D pada 1972
sangat menyadari bahwa ia telah memberikan pelajaran
tentang pengendalian mutu secara statistik kepada para
insinyur bukan kepada para manajer yang mempunyai
wewenang untuk memutuskan.
Menurutnya, mutu berarti pemecahan masalah untuk
mencapai penyempurnaan terus-menerus, seperti penerapan
kaizen di Toyota dan gugus kendali mutu pada Telkom.
Pendekatannya adalah bottom-up. Deming juga tokoh yang
menelurkan prinsip Total Quality Management yang dipakai
di seluruh dunia hingga sekarang.
W.Edwards Deming sangat prihatin terhadap kegagalan
manajemen Amerika dalam merencanakan masa depan dan
persoalan yang belum muncul. Menurut W. Edwards Deming,
organisasi yang mengukur kesuksesan melalui indikator
prestasi itu kurang baik tetapi untuk mengukur kesuksesan
adalah kepuasan pelanggan.
Menurut Sallis (2010 : 97) bahwa : “Deming melihat bahwa
masalah mutu terletak pada masalah manajemen. Masalah
utama dalam dunia industri adalah kegagalan manajemen
Buku Ajar 27
senior dalam menyususn perencanaan ke depan. Biasanya,
perencanaan tersebut merupakan serangkaian langkah untuk
menetapkan mutu, tapi lebih merupakan desakan serius
terhadap manajemen.
Ada lima penyakit yang signifikan dan yang akan muncul
dalam konteks pendidikan. Kelima faktor tersebut nanti akan
dapat digunakan untuk mencegah munculnya pemikiran
baru. Penyakit pertama adalah kurang konstannya tujuan.
Penyakit kedua adalah pola pikir jangka pendek, penyakit
ketiga berkaitan dengan evaluasi prestasi individu, penyakit
keempat adalah rotasi kerja yang terlalu tinggi, dan penyakit
kelima adalah manajemen yang menggunakan prinsif angka
yang tampak.
Ada 14 point W. Edwards Deming yang termashur yang
merupakan filsafat baru tentang mutu dan seruan terhadap
manajemen untuk merubah pendekatannya yaitu :
1. Ciptakan sebuah usaha peningkatan produk dan jasa
dengan tujuan agar bisa kompetitif dan tetap berjalan serta
menyediakan lowongan pekerjaan. Kita harus memiliki
rencana jangka panjang yang didasarkan pada visi masa
depan dan ivovasi baru. Kita harus terus menerus berusaha
memenuhi kebutuhan pelanggan.
2. Adopsi filsafat baru. Sebuah organisasi tidak akan mampu
bersaing jika mereka terus menerus mempertahankan
penundaan waktu, kesalahan, bahan-bahan cacat dan
produk yang jelek. Kita harus mengadopsi metoda kerja
yang baru.

3. Hindari ketergantungan pada inspeksi massa untuk
mencapai mutu. Inspeksi tidak akan meningkatkan
atau menjamin mutu. Tidak akan menginspeksi mutu
ke dalam produk. W. Edwards Deming berpendapat
bahwa manajemen harus melengkapi staf-staf mereka
dengan pelatihan alat-alat statistik dan teknik-teknik
yang dibutuhkan mereka untuk mengawasi dan
mengembangkan mutu.
4. Akhiri praktek menghargai bisnis dengan harga. Harga
tidak memiliki arti apa-apa tanpa ukuran mutu yang
dijual. Praktik kontrak yang hanya cenderung pada
harga yang murah dapat menggiring pada kesalahan yang
mahal. Metode yang ditawarkan mutu terpadu adalah
mengembangkan hubungan dekat dan berjangka panjang
dengan mensuplai, dan sebaiknya pensuplai tunggal dan
bekerja sama dengan mereka dalam mutu komponen.
5. Tingkatkan secara konsisten produksi dan jasa, untuk
meningkatkan mutu dan produktivitas, dan selanjutnya
turunkan biaya secara konstan. Ini merupakan tugas
manajemen untuk mengarahkan proses peningkatan dan
menjamin bahwa ada proses perbaikan yang berkelanjutan.
6. Lembagakan pelatihan kerja. Pemborosan terbesar dalam
sebuah organisasi adalah kekeliruan menggunakan
keahliannya orang-orang secara tepat. Mempergunakan
uang untuk pelatihan tenaga kerja adalah penting, namun
yang lebih penting lagi adalah melatih dengan standar
terbaik dalam kerja. Pelatihan adalah alat kuat dan tepat
untuk perbaikan mutu.
Buku Ajar 29
7. Lembagakan kepemimpinan. Kerja manajemen bukanlah
mengawasi melainkan memimpin. Makna dari hal
tersebut adalah berubah dari manajemen tradisional
yang selalu memperhatikan hasil – indikator – indikator
prestasi – spesifikasi dan penilaian – menuju peranan
kepemimpinan yang mendorong peningkatan proses
produksi barang dan jasa lebih baik.
8. Hilangkan rasa takut, agar setiap orang dapat bekerja
secara efektif. Keamanan adalah basis motivasi yang
dibutuhkan para pegawai. Pada hakekatnya semua orang
ingin melakukan kerja dengan baik asalkan mereka
bekerja dalam lingkungan yang mampu mendorong
semangat mereka.
9. Uraikan kendala-kendala. Orang dalam tugas yang
berbeda harus dapat bekerja sama sebagai sebuah tim.
Organisasi tidak boleh memiliki unit yang mendorong
pada arah yang berbeda.
10. Hapuskan slogan, desakan, dan target, serta tingkatkan
produktivitas tanpa menambah beban kerja. Tekanan
untuk bekerja giat merepresentasikan sebuah pemaksaan
kerja oleh seorang manajer. Slogan dan target memiliki
sedikit dampak praktis terhadap pekerja.
11. Hapuskan standar kerja yang menggunakan quota
numeric. Mutu tidak dapat diukur dengan hanya
mengkonsentrasikan pada hasil proses.

12. Hilangkan kendala-kendala yang merampas kebanggaan
karyawan atas keahliannya. Hal ini dapat dilakukan dengan
menghilangkan sistem penilaian dan penghitungan jasa.
13. Lembagakan aneka program pendidikan yang
meningkatkan semangat dan peningkatan kwalitas kerja.
Semakin tahu orang akan semakin giat bekerja. Staf
yang berpendidikan baik adalah mereka yang memiliki
semangat untuk meningkatkan mutu.
14. Tempatkan setiap orang dalam tim kerja agar dapat
melakukan transformation. Transformasi menuju sebuah
kultur mutu adalah tugas setiap orang. Ia juga merupakan
tugas terpenting dari manajemen.
B. Kegagalan Mutu
Untuk menyelesaikan masalah dengan baik diperlukan
pemahaman terhadap penyebab-penyebabnya. Dan analisa
terhadap kegagalan mutu merupakan salah satu hasil
terpenting dari penelitian deming. Apabila memperhatikan
secara seksama, suatu kegagalan mutu pasti ada sebab-
sebabnya, maka kita harus memahami sebab-sebabnya.
Deming membedakan sebab-sebab kegagalan menjadi dua
bentuk yaitu umum dan khusus.
Sebab-Sebab Umum Kegagalan Mutu Dalam Pendidikan

Sebab-sebab umum adalah sebab-sebab yang diakibatkan
oleh kegagalan sistem. Masalah sistem ini merupakan masalah
internal proses institusi. Masalah-masalah tersebut hanya
Buku Ajar 31
bisa diatasi jika sistem, proses dan prosedur institusi tersebut
dirubah. Dalam pendidikan. Sebab-sebab rendahnya mutu
pendidikan bisa disebabkan oleh beberapa sumber yang
mencakup desain kurikulum yang lemah, bangunan yang
tidak memenuhi syarat, lingkungan kerja yang buruk, sistem
dan prosedur yang tidak sesuai, jadwal kerja yang serampang,
sumberdaya yang kurang, dan pengembangan staf yang tidak
memadai. Kesalahan yang sering kali terjadi dalam dunia
pendidikan adalah kurangnya penelitian dan analisa terhadap
sebab-sebab rendahnya tingkat pencapaian tujuan, serta belum
terwujudnya penelitian dan analisis tersebut sebagai subyek
aksi manajerial.
Sebab-Sebab Khusus Kegagalan Mutu Dalam Pendidikan

Sementara sebab-sebab khusus melahirkan variasi-variasi
yang non-acak di dalam sistem dan merupakan sebab-sebab
eksternal. Sebab-sebab khusus kegagalan, sering diakibatkan
oleh prosedur dan aturan yang tidak diikuti atau ditaati,
meskipun kegagalan tersebut mungkin juga diakibatkan oleh
kegagalan komunikasi atau kesalah-pahaman. Jika sebuah
masalah disebabkan oleh sebab-sebab khusus, maka masalah
tersebut bisa diatasi dengan tanpa mengganti kebijakan atau
mendesain kembali sistem. Banyak masalah khusus dalam
pendidikan muncul dari sejumlah kecil individu yang kurang
memiliki motivasi atau ketrampilan untuk menjadi seorang
guru yang efektif. Hanya manajemen yang memiliki otoritas
untuk menemukan solusi yang tepat dalam masalah ini.

C. Manajemen Tahap Joseph Juran
Selain W. Edwards Deming ada juga tokoh mutu yang
lainnya seperti Joseph Juran. Dia adalah seorang pelopor
revolusi mutu di Jepang. Dia adalah penulis dan editor sejumlah
buku di antaranya, Juran’s Quality Control Handbook, Juran on
Planning for Quality,dan Juran on Leadership for Quality.
Menurut Sallis (2010: 108 ) bahwa “ Dia terkenal dengan
idenya, yaitu ‘kesesuaian dengan tujuan dan manfaat’. Ide ini
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang sudah dihasilkan
mungkin sudah memenuhi spesifikasinya, namun belum tentu
sesuai dengan tujuannya. Spesifikasi mungkin salah atau tidak
sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan.
Manajemen Mutu Strategis

Untuk membantu manajer dalam perencanakan mutu,
Juran telah mengembangkan sebuah pendekatan disebut
manajemen mutu strategi. Manajemen Mutu strategi adalah
sebuah proses tiga-bagian yang didasarkan pada staf pada
tingkat berbeda yang member kontribusi unik terhadap
peningkatan mutu.
Juran institute yang memberikan konsultan berdasarkan
prinsip-prinsip Juran, menganjurkan penggunaan sebuah
pendekatan tahap demi tahap untuk menyelesaikan masalah
dan meningkatkan mutu. Juran pernah mengatakan bahwa
“semua bentuk peningkatan mutu harus dilakukan dengan
cara tahap demi tahap dan tidak dengan cara lain”.
Buku Ajar 33
D. 13 Langkah Crosby untuk Meraih Mutu
Philip B. Crosby selalu diasosiasikan dengan dua ide
yang sangat menarik dan sangat kuat dalam mutu. Ide yang
pertama adalah ide bahwa mutu itu gratis dan yang kedua
adalah ide bahwa kesalahan, kegagalan, pemborosan, dan
penundaan waktu, serta semua hal yang tidak bermutu lainnya
bisa dihilangkan jika institusi memiliki kemauan untuk ini.
Ini adalah gagasan ‘tanpa cacat’ yang kontroversial. Kedua
ide tersebut sangat menarik jika diterapkan dalam dunia
pendidikan.
Philip B. Crosby telah berusaha keras menekankan bahwa
‘tanpa cacat’ adalah sebuah hal yang dapat diwujudkan,
meskipun memang sulit. Program peningkatan mutu Crosby
adalah salah satu dari bimbingan atau arahan yang paling
detail dan praktis. Tidak seperti pendekatan Deming yang
cenderung lebih filosofis, pendekatan Crosby dapat diterapkan
sebagai rencana kegiatan.
Program peningkatan mutu Crosby adalah salah satu dari
bimbingan atau arahan yang paling detail dan praktis. Crosby
menguraikan pendapatnya bahwa sebuah langkah sistematis
untuk mewujudkan mutu akan menghasilkan mutu yang baik.
Tanpa Cacat (Zero Defects)

Tanpa cacat adalah kontribusi pemikiran Crosby yang
utama dan kontroversial tentang mutu. Ide ini adalah sebuah
ide yang sangat kuat. Ide ini adalah komitmen untuk selalu
sukses dan menghilangkan kegagalan. Bagi dia hanya ada
satu standar, dan itu adalah kesempurnaan. Gagasannya

adalah pencegahan murni, dan ia yakin bahwa kerja tanpa
salah adalah hal yang sangat mungkin. Teoritikus lain seperti
Deming dan Juran tidak percaya jika hal tersebut merupakan
tujuan yang mudah. Mereka berpendapat bahwa semakin
dekat seseorang dengan ‘tanpa cacat’, maka akan semakin
sulit ia menghilangkan kesalahan seperti yang dikemukan
oleh Juran bahwa titik tertentu tahap penyesuaian diri adalah
tahap yang dibutuhkan.
Dalam dunia pendidikan metode tanpa cacat meng-
inginkan agar seluruh pelajar dan murid dapat memperoleh
kesuksesan dan mengembangkan potensi mereka. Tugas
peningkatan mutu dalam pendidikan adalah membangun
sistem dan struktur yang menjamin terwujudnya metode
tersebut, memang ada banyak pihak yang menentang
metode tanpa cacat, terutama sekali ujian normatif yang
memustahilkan tujuan metode tersebut, dan di samping itu,
muncul pandangan bahwa standard-standard metode tanpa
cacat hanya bisa diperoleh setelah melalui tingkat kegagalan
yang tinggi.
Mengaplikasikan konsep tanpa cacat pada industri layanan
jauh lebih sulit dibandingkan pada industri produk. Dalam
industri layanan, tanpa cacat adalah konsep yang sangat ideal.
Namun kenyataannya, sulit sekali menjamin sebuah layanan
tanpa cacat disaat peluang terjadi Human Error sangat besar.
Program Crosby
Cara untuk mencapai mutu dari produk atau jasa, menurut
Crosby ada 13 langkah, meliputi:
Buku Ajar 35
1. Komitmen pada pimpinan. Inisiatif pencapaian mutu pada
umumnya oleh pimpinan dan dikomunikasikan sebagai
kebijakan secara jelas dan dimengerti oleh seluruh unsur
pelaksana lembaga.
2. Bentuk tim perbaikan mutu yang bertugas merumuskan
dan mengendalikan program peningkatan mutu.
3. Buatlah pengukuran mutu, dengan cara tentukan
baseline data saat program peningkatan mutu dimulai,
dan tentukan standar mutu yang diinginkankan sebagai
patokan. Dalam penentuan standard mutu libatkanlah
pelanggan agar dapat diketahui harapan dan kebutuhan
mereka.
4. Menghitung biaya mutu. Setiap mutu dari suatu produk/
jasa dihitung termasuk di dalamnya antara lain: kalau
terjadi pengulangan pekerjaan jika terjadi kesalahan,
inspeksi/supervise, dan test/percobaan.
5. Membangkitkan kedaran akan mutu bagi setiap orang
yang terlibat dalam proses produksi/jasa dalam lembaga.
6. Melakukan tindakan perbaikan. Untuk ini perlu
metodologi yang sistematis agar tindakan yang
dilakukannya cocok dengan penyelesaian masalah yang
dihadapi, dan karenanya perlu dibuat suatu seri tugas-
tugas tim dalam agenda yang cermat. Selama pelaksanaan
sebaiknya dilakukan pertemuan regular agar didapat feed
back dari mereka.

7. Lakukan perencanaan kerja tanpa cacat (zero defect
planning) dari pimpinan sampai pada seluruh staf
pelaksana.
8. Adakan pelatihan pada tingkat pimpinan (supervisor
training) untuk mengetahui peranan mereka masing-
masing dalam proses pencapaian mutu, teristimewa
bagi pimpinan tingkat menengah. Lebih lanjut juga bagi
pimpinan tingkat bawah dan pelaksananya.
9. Adakan hari tanpa cacat, untuk menciptakan komitmen
dan kesadaran tentang pentingnya pengembangan staf.
10. Goal setting. Setiap tim/bagian merumuskan tujuan
yang akan dicapai dengan tepat dan harus dapat diukur
keberhasilannya.
11. Berusaha menghilangkan penyebab kesalahan. Ini berarti
sekaligus melakukan usaha perbaikan. Salah satu dari usaha
ini adalah adanya kesempatan staf mengkomunikasikan
kepada atasannya mana diantara pekerjaannya yang sulit
dilakukan.
12. Harus ada pengakuan atas prestasi bukan berupa uang tapi
misalnya penghargaan atau sertifikat dan lainnya sejenis.
13. Bentuk suatu Komisi Mutu, yang secara profesional
akan merencanakan usaha-usaha perbaikan mutu dan
menoneter secara berkelanjutan.
Lakukan berulangkali, karena program mencapai mutu

tak pernah akan berakhir.
Buku Ajar 37
Latihan
1. Bagaimana Tahap-tahap Manajemen yang dikemukakan
oleh Joseph Juran ?
2. Uraikan 14 langkah Philip Crosby untuk meraih mutu ?
Daftar Pustaka
Salis ,Edward. 2010. Manajemen Mutu Terpada Pendidikan.
Jogjakarta : IRCiSoD
Tjiptono Fandy, dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality
Management. Jogjakarta : ANDI
Ireztia. 2008. Perkembangan Mutu. dalam http://ireztia.
com/2008/09/19/perkembangan-mutu-dan-tokoh-
tokohnya/ Diakses September 2013
Muhajar. 2011. Manajemen Mutu. Dalam http://
dadangmuhajar.blogspot.com/2011/04/manajemen-
mutu.html/ Diakses September 28 2013
Tidhituna. 2011. Kajian tentang ilmu yang diungkapkan. Dalam
http://tidhituna.blogspot.com/2011/02/kajian-tentang-mutu-
yang-diungkapkan.html/ diakses September 2013
Jamin. 2013. Manajemen kualitas menurut deminng juran dan
Crosby. Dalam
http://riasangjamin.wordpress.com/2013/04/03/teori-
manajemen-kualitas-menurut-deming-juran-dan-crosby/
Diakses September 2013
Sundoro. 2013. Kegagalan mutu dalam pendidikan. Dalam
http://sabisanasundoro.blogspot.com/2013/04/kegagalan-

mutu-dalam- pendidikan.html#!/2013/04/kegagalan-
mutu-dalam-pendidikan.html/ diakses september 2013
Buku Ajar 39
BAB V
KEPEMIMPINAN PENDIDIKAN MUTU
A. Pemimpin Pendidikan
Mutu terpadu merupakan sebuah gairah dan pandangan
hidup bagi organisasi yang menerapkannya. Peters dan Austin
pernah meneliti karakteristik tersebut dalam bukunya A Passion
for Excellen. Penelitian tersebut meyakinkan mereka bahwa
yang menentukan mutu dalam institusi adalah kepemimpinan.
Mereka berpendapat bahwa gaya kepemimpinan tertentu
dapat mengantarkan institusi pada revolusi mutu ~sebuah
gaya yang mereka singkat dengan MBWA atau management by
walking about (manajemen dengan melaksanakan). Keinginan
untuk unggul tidak bisa dikomunikasikan dari balik meja.
MBWA menekankan pentingnya kehadiran pemimpin dan
pemahaman atau pandangan mereka terhadap karyawan
dan proses institusi. Gaya kepemimpinan ini mementingkan
komunikasi misi dan visi dan nilai-nilai institusi kepada pihak-
pihak lain, serta berbaur dengan para staf dan pelanggan.
Peter dan Austin memandang bahwa pemimpin
pendidikan membutuhkan perspektif-perspektif berikut ini:
☐☐ Visi dan simbol-simbol. Kepala sekolah harus meng-
komunikasikan nilai-nilai institusi kepada para staf, para
pelajar dan kepala komunitas yang lebih luas.
Buku Ajar 41
☐☐ MBWA adalah gaya kepemimpinan yang dibutuhkan bagi
institusi.
☐☐ ’Untuk para pelajar’. Istilah ini sama dengan ’dekat dengan
pelanggan’ dalam pendidikan. Ini memastikan bahwa
institusi memiliki fokus yang jelas terhadap pelanggan
utamanya.
☐☐ Otonomi, eksperimentasi dan antisipasi tergadap
kegagalan. Pemimpin pendidikan harus melakukan inovasi
diantara staf-stafnya dan bersiap-siap mengantisipasi
kegagalan yang mengiringi inovasi tersebut. Menciptakan
rasa ’kekeluargaan’. Pemimpin harus menciptakan rasa
kekeluargaan diantara para pelajar, orang tua, guru dan
staf institusi.
☐☐ ’Ketulusan, kesabaran, semangat, intensitas dan
antusiasme’. Sifat-sifat tersebut merupakan mutu personal
esensial yang dibutuhkan pemimpin lembaga pendidikan.
Tanpa kepemimpinan, pada semua level institusi,

proses peningkatan tidak dapat dilakukan dan diwujudkan.
Komitmen terhadap mutu harus menjadi peran utama bagi
seorang pemimpin, karena TQM adalah proses atas ke bawah
(top-down). Diperkirakan bahwa 80 persen inisiatif mutu gagal
dalam masa dua tahun awal. Alasan utama kegagalan tersebut
adalah bahwa manajer senior kurang mendukung proses dan
kurang memiliki komitmen untuk inisiatif terebut. Biasanya,
masalah peningkatan mutu ini merupakan hal yang amat
sangat berat dilakukan oleh manajer senior, karena mereka
beranggapan bahwa pelimpahan tanggungjawab pada para

bawahan akan ikut mempengaruhi wibawa mereka. Itulah
sebab mengapa kepemimpinan yang kuat dan jauh ke depan
diperlukan dalam kesuksesan peningkatan mutu.
Biasanya pemimpin organisasi non-TQM menghabiskan
30 persen waktu untuk menghadapi kegagalan sistem,
komplain serta penyelesaian masalah. Sementara itu, manajer
yang mengaplikasikan TQM tidak memiliki pemborosan
waktu sedemikian sehingga mereka bisa mengalihkan 30
persen waktu tersebut untuk memimpin, merencanakan
masa depan, mengembangkan ide-ide baru dan bekerja secara
familiar dengan para pelanggan.
B. Mengkomunikasikan Visi
Manajer senior harus memberi arahan, visi dan
inspirasi. Dalam orgainsasi TQM, seluruh manajer harus
menjadi pemimpin dan pejuang proses mutu. Mereka harus
mengkomunikasikan visi dan menurunkannya ke seluruh
orang dalam institusi.
TQM mencakup perubahan dalam pola pikir manajemen
serta perubahan peran. Peran tersebut berubah dari mentalitas
’Saya adalah bos’ menuju mental bahwa manajer adalah
pendukung dan pemimpin para staf. Fungsi pemimpin
adalah mempertinggi mutu dan mendukung para staf yang
menjalankan roda mutu tersebut. Gagasan-gagasan tradisional
tidak akan bisa berjalan berbarengan dengan pendekatan mutu
terpadu. Karena TQM akan merubah institusi tradisional
mulai dari pemimpin hingga para staf serta memutar-balikkan
hirarki fungsi institusi tersebut. TQM memberdayakan para
Buku Ajar 43
guru dan memberikan mereka kesempatan yang luas untuk
berinisiatif. Oleh karena alasan itulah seringkali dikatakan
bahwa institusi TQM hanya membutuhkan manajemen yang
sederhana dengan kepemimpinan yang unggul.
C. Peran Pemimpin Dalam Mengembangkan Sebuah

Budaya
Peran pemimpin dalam sebuah institusi yang meng-
usahakan inisiatif mutu terpadu tidak ada satu pun yang
menyatakan hal itu secara keseluruhan, namun fungsi utama
pemimpin adalah sebagai berikut:
Fungsi utama pemimpin adalah sebagai berikut :
☐☐ Memiliki visi mutu terpadu bagi institusi
☐☐ Memiliki komitmen yang jelas terhadap proses
peningkatan mutu
☐☐ Mengkomunikasikan pesan mutu
☐☐ Memastikan kebutuhan pelanggan menjadi pusat
kebijakan dan praktek institusi
☐☐ Mengarahkan perkembangan karyawan
☐☐ Berhati-hati dengan tidak menyalahkan orang lain
Saat persoalan muncul tanpa bukti–bukti yang nyata.

Kebanyakan persoalan yang muncul adalah hasil dari kebijakan
institusi dan bukan kesalahan staf :
☐☐ Memimpin inovasi dalam institusi

☐☐ Mampu memastikan bahwa struktur organisasi secara
jelas telah mendefinisikan tanggungjawab dan mampu
mempersiapkan delegasi yang tepat
☐☐ Memiliki komitmen untuk menghilangkan rintangan,
baik yang bersifat organisasional maupun kultural
☐☐ Membangun tim yang efektif
☐☐ Mengembangkan mekanisme yang tepat untuk mengawasi
dan mengevaluasi kesuksesan.
D. Memberdayakan Para Guru

Spanbauer telah menyampaikan pengarahan bagi para
pemimpin dalam menciptakan lingkungan pendidikan
yang baru. Dia berpendapat bahwa pemimpin institusi
pendidikan harus memandu dan membantu pihak lain dalam
mengembangkan karakteristik yang serupa. Sikap tersebut
mendorong terciptanya tanggungjawab bersama-sama serta
sebuah gaya kepemimpinan yang melahirkan lingkungan
kerja yang interaktif. Dia menggambarkan sebuah gaya
kepemimpinan dimana pemimpin “harus menjalankan
dan membicarakan mutu serta mampu memahami bahwa
perubahan terjadi sedikit demi sedikit, bukan dengan serta
merta . “ Pemimpin memiliki peran yang sangat penting dalam
memandu guru dan para administrator untuk bekerjasama
dalam satu kelompok tim. Pada dasarnya, arahan Spanbauer
tersebut sangat berkaitan dengan pentingnya kepemimpinan
bagi pemberdayaan. Kesimpulan arahan tersebut para
pemimpin harus :
Buku Ajar 45
1. Melibatkan para guru dan seluruh staf dalam aktivitas
penyelesaian masalah, dengan menggunakan metode
ilmiah dasar, prinsip-prinsip mutu statistik dan kontrol
proses.
2. Memilih untuk meminta pendapat mereka tentang
berbagai hal dan tentang bagaimana cara mereka
menjalankan proyek dan tidak sekedar menyampaikan
bagaimana seharusnya mereka bersikap .
3. Menyampaikan sebanyak mungkin informasi manajemen
untuk membantu pengembangan dan peningkatan
komitmen mereka.
4. Menanyakan pendapat staf tentang sistem dan prosedur
mana saja yang menghalangi mereka dalam menyampaikan
mutu kepada para pelanggan, pelajar, orang tua dan
partner kerja.
5. Memahami bahwa keinginan untuk meningkatkan mutu
para guru tidak sesuai dengan pendekatan manajemen
atas ke bawah (top-down).
6. Memindahkan tanggungjawab dan kontrol pengembangan
tenaga professional langsung kepada guru dan pekerja
teknis.
7. Mengimplementasikan komunikasi yang sistematis dan
kontinyu di antara setiap orang yang terlibat dalam
sekolah.
8. Mengembangkan kemampuan pemecahan masalah serta
negosiasi dalam rangka menyelesaikan konflik.

9. Memiliki sikap membantu tanpa harus mengetahui semua
jawaban bagi setiap masalah dan tanpa rasa rendah diri.
10. Menyediakan materi pembelajaran konsep mutu seperti
membangun tim, manajemen proses, layanan pelanggan,
komunikasi serta kepemimpinan. Memberikan teladan
yang baik, dengan cara memperlihatkan karakteristik
yang diinginkan dan menggunakan waktu untuk melihat–
lihat situasi dan kondisi institusi dengan mendengarkan
keinginan guru dan pelanggan lainnya.
11. Belajar untuk berperan sebagai pelatih dan bukan sebagai
bos.
12. Memberikan otonomi dan berani mengambil resiko .
13. Memberikan perhatian yang berimbang dalam
menyediakan mutu bagi para pelanggan eksternal (pelajar,
orangtua dan lainya) dan kepada para pelanggan internal
(pengajar, anggota dewan guru, dan pekerja lainnya).
Latihan
1. Jelaskan yang dimaksud dengan pemimpin pendidikan?
2. Jelaskan bagaimana seorang pemimpin dapat mewujudkan
sebuah visi?
3. Bagaimana peran seorang pemimpin dalam mengembang-
kan budaya?
4. Jelaskan bagaimana peran seorang pemimpin dalam
memberdayakan para gurunya?
Buku Ajar 47
Daftar Pustaka
Tjiptono, Fandi & Anastasia Diana (2003). Total Quality
Management. Yogyakarta: Andi

BAB VI
KERJA TIM
BAGI MUTU PENDIDIKAN
A. Pentingnya Kerja TIM dalam Pendidikan

Jika dalam sebuah organisasi tidak ada kerjasama,
biasanya organisasi tersebut tidak akan berjalan dengan baik.
Sebelumnya sudah diketahui bahwa organisasi merupakan
sekumpulan orang yang bekerja bersama dalam suatu divisi
untuk mencapai tujuan bersama (Schermerhorn, dkk., 1997:9).
Sedangkan kerja sama adalah suatu proses untuk melakukan
sesuatu dengan adanya tujuan yang sudah ditetapkan bersama
atau tujuan yang sesuai dengan peraturannya.
Langkah awal tersebut memungkinkan institusi
pendidikan memiliki pondasi kuat untuk membangun
TQM. Untuk membangun kultur TQM yang efektif, kerja
tim harus difungsikan dalam institusi dan harus mendapatkan
kesempatan seluas-luasnya dalam situasi-situasi menentukan,
seperti ketika harus membuat keputusan dan memecahkan
masalah kerja tim juga harus ada di semua tingkatan dan harus
melibatkan semua staf, akademik maupun pendukung.
☐☐ Tim Sebagai Dasar Bangunan Mutu

Peningkatan mutu adalah sebuah kerja keras dan
mendapatkan dukungan semua pihak adalah pendekatan
Buku Ajar 49
terbaik dalam menangani hal tersebut. Sebagai contoh
sebagian besar kejadian kerja-kerja peningkatan mutu
dalam pendidikan terpusat pada pengembangan tim
penyusun mata pelajaran, Strategic Quality Management
yang dikembangkan Miller, Dower dan Inniss telah
menjadikan tim penyusun mata pelajaran sebagai dasar
bangunan yang penting untuk menyampaikan mutu
dalam pendidikan. Tim tersebut dibentuk agar memiliki
sejumlah fungsi penting yang mencakup :
1. Bertanggung jawab pada mutu pembelajaran
2. Bertanggung jawab pada pemanfaatan waktu para
guru, material serta ruang yang di manfaatkan
3. Menjadi sarana untuk mengawasi, mengevaluasi dan
meningkatkan mutu
4. Bertindak sebagai penyalur informasi kepada pihak
manajemen tentang perubahan-perubahan yang
diperlukan dalam proses peningkatan mutu.
Tim merupakan kumpulan individu yang memiliki

perbedaan kepribadian, ide, kekuatan kelemahan, tingkat
antusiasme, dan kebutuhan terhadap kerjanya.
☐☐ Tahap-Tahap Formasi Tim

Tuckman menyebut tahap pertama dari yang dilalui
tim dengan istilah “perkembangan”. Pada tahap ini tim
belum lagi sebuah tim, ia hanyalah sekumpulan individu-
individu. Ada beberapa tingkat emosi yang diasosiakan
dengan tahap ini, dari kehebohan, optimisme, idealisme,

kebanggaan, dan antisipasi terhadap kekhawatiran,
kecurigaan, dan kegelisahan.
Ketika tim terbentuk, maka mereka akan masuk pada
tahap kedua yang lebih rumit lagi, yang dikenal sebagai
tahap “tantangan”. Tahap ini biasanya merupakan periode
yang paling tidak mengenakkan. Ini merupakan sebuah
tahap di mana para anggota mulai menyadari skala
tugas ke depan dan mereka bisa bereaksi negatif pada
tantangan-tantangan yang datang dengan menempatkan
agenda-agenda personal masing-masing.
Tahap selanjutnya adalah “penataan norma”, ia
merupakan tahap dimana sebuah tim memutuskan dan
mengembangkan metode-metode kerjanya. Tim tersebut
mulai menetapkan peraturan dan norma, dan membagi-
bagi peran yang harus dijalankan para anggota. Jika
aturan didefinisikan dan dipahami dengan baik, maka
tim memiliki kesempatan untuk memfungsikan masing-
masing peran sebagai mana mestinya.
“Kerja keras” adalah tahap keempat dalam proses
pembentukan tim menurut Tuckman, anggota tim saat
ini telah mulai keluar dari perbedaan dan menentukan
metode kerja serta mereka mampu memulai proses
pemecahan masalah dan meningkatkan proses. Tim
yang cukup matang dapat bekerjasama dan menghasilkan
sinergi. Tim tersebut akan membangun sebuah identitas
dan menentukan “kepemilikan” terhadap proses yang
digunakan.
Buku Ajar 51
☐☐ Tim yang Efektif
Beberapa poin penting dalam meningkatkan tim yang
efektif yakni :
1. Sebuah tim membutuhkan peran anggota yang telah
didefinisikan secara jelas
2. Tim membutuhkan tujuan yang jelas
3. Sebuah tim membutuhkan sumberdaya-sumberdaya
dasar untuk beroperasi
4. Sebuah tim perlu mengetahui tanggung jawab dan
batas-batas otoritasnya
5. Sebuah tim memerlukan rencana kerja
6. Sebuah tim membutuhkan seperangkat aturan untuk
bekerja
7. Tim perlu menggunakan alat-alat yang tepat untuk
mengatasi masalah dan menentukan solusinya
8. Tim perlu mengembangkan sikap tim yang baik dan
bermanfaat.
B. Lingkaran Mutu
Lingkaran mutu merupakan ciri penting dari metode
kontrol mutu terpadu (total quality control).
Dalam bukunya “What Is Total Quality Contro” Ishikawa
menjelaskan lingkaran mutu sebagai kelompok kecil yang
didasarkan pada saling percaya, yang dengan sukarela
menyelenggarakan aktivitas kontrol mutu di tempat kerja,
dan menggunakan tehnik dan metode kontrol mutu.

Tujuan dari lingkaran mutu yakni :
• Memberi kontribusi pada peningkatan dan pengembangan
perusahaan
• Menghormati kemanusiaan dan membangun sebuah
kebahagiaan yang layak serta wilayah kerja yang
bermanfaaat
• Melatih kemampuan manusia secara maksimal, dan
mengurangi kemungkinan yang tidak terbatas.
Satu-satunya perbedaan utama antara tim peningkatan

mutu dan lingkaran mutu terletak pada paham kesukarelaan
(volunttarism), karena paham tersebut merupakan sebuah
prinsip fundamental sedangkan kesukarelaan berarti meng-
hentikan sikap terlalu bergantung pada orang lain,
Latihan
1. Jelaskan pentingnya kerja tim dalam peningkatan mutu
pendidikan?
2. Jelaskan lingkaran mutu dalam mengontrol dan
membangun kerja tim?
Daftar Pustaka
http://pelajarpagu.blogspot.com
http://repository.binus.ac.id diposkan oleh Rdent Purwanto
Buku Ajar 53
BAB VII
RODA IMPLEMENTASI MMT
DALAM PENDIDIKAN
A. Definisi Mutu
Secara umum, mutu mengandung makna derajat atau
tingkat keunggulan suatu produk (hasil kerja/upaya) baik
berupa barang maupun jasa, baik yang tangible (nyata) maupun
intangible (tidak nyata). Dalam konteks pendidikan, pengertian
mutu, dalam hal ini mengacu pada proses pendidikan dan
hasil pendidikan.
1. Mutu Menurut Edward Salis (1993:24)

☑☑ Mutu Sebagai Sebuah Konsep yang Absolut
Beberapa kebingungan terhadap pemaknaan mutu
bisa muncul karena mutu dapat digunakan sebagai suatu
konsep yang secara bersama-sama absolut dan relatif. Dalam
percakapan sehari-hari, mutu sebagian besar dipahami sebagai
sesuatu yang absolut, misalnya restoran yang mahal dan mobil-
mobil yang mewah. Sebagai suatu konsep yang absolut mutu
sama halnya dengan sifat baik, cantik dan benar merupakan
suatu idealisme yang tidak dapat dikompromikan.
Dalam definisi yang absolut sesuatu yang bermutu
merupakan bagian dari standar yang sangat tinggi dan tidak
dapat diungguli. Produk-produk yang bermutu adalah sesuatu
Buku Ajar 55
yang dibuat dengan sempurna dan dengan biaya mahal.
Produk-produk tersebut dapat dinilai serta membuat puas dan
bangga para pemiliknya. Suatu contoh “mobil yang bermutu”
adalah mobil hasil rancangan istimewa, mahal, dan memiliki
interior dari kulit. Dalam hal ini mahal dan langka adalah dua
nilai penting dalam defenisi mutu.
Mutu dalam pandangan ini digunakan untuk menyampai-
kan keunggulan status dan posisi, dan kepemilikan terhadap
barang yang memiliki mutu akan membuat pemiliknya
berbeda dari orang lain yang tidak mampu memilikinya.
Sebenarnya mutu dalam pengertian yang sedemikian lebih
tepat disebut dengan high quality atau top quality.
☑☑ Mutu Sebagai Konsep yang Relatif

Mutu dapat juga digunakan sebagai suatu konsep
yang relatif. Pengertian ini digunakan dalam Total Quality
Management. Definisi relatif tersebut memandang mutu bukan
sebagai suatu atribut produk atau layanan tetapi sesuatu yang
dianggap berasal dari produk atau layanan tersebut. Mutu dapat
dikatakan ada apabila sebuah layanan memenuhi spesifikasi
yang ada. Mutu merupakan sebuah cara yang menentukan
apakah produk terakhir sesuai dengan standar atau belum.
Dalam konsep relatif ini produk atau layanan akan dianggap
bermutu bukan karena ia mahal dan eksklusif tetapi karena
memiliki nilai misalnya nilai misalnya keaslian produk, wajar
dan familiar.
Definisi relatif tentang mutu ini memiliki dua aspek.
Yang pertama adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi.

Cara ini sering disimpulkan sebagai sesuai dengan tujuan
dan manfaat. Kadangkala definisi ini sering dinamai dengan
produsen mutu. Mutu bagi produsen bisa diperoleh melalui
produk atau layanan yang memenuhi spesifikasi awal yang
yang telah ditetapkan dalam gaya yang konsisten. Para
produsen menunjukkan bahwa mutu memiliki sebuah sistem
yang biasa disebut sistem jaminan mutu (quality assuranse
system). Kedua adalah memenuhi kebutuhan pelanggan.
B. Prinsip dan Komponen MMTP

☑☑ Prinsip-Prinsip Manajemen Mutu Terpadu
Untuk menjalankan mutu terpadu diperlukan suatu
perubahan baik perubahan dalam budaya dan sistem nilai
dari suatu organisasi yang harus mengacu pada prinsip-prinsip
manajemen mutu terpadu.
Ada empat prinsip utama manajemen mutu terpadu yang
merupakan sasaran dalam pengelolaan pendidikan
1. Kepuasan Pelanggan
Dalam manajemen mutu terpadu konsep dan pelanggan
diperluas. Kualitas tidak lagi bermuara pada kesesuaian
dengan spesialisasi-spesialisasi tertentu tetapi kualitas tersebut
ditentukan oleh pelanggan. Pelanggan itu sendiri meliputi
pelanggan internal dan eksternal. Kebutuhan pelanggan
diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek termasuk di
dalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh karena
itu, segala aktivitas organisasi harus dikoordinasikan untuk
memuaskan pelanggan.
Buku Ajar 57
2. Respek Terhadap Setiap Orang
Dalam organisasi yang kualitasnya kelas dunia, setiap
karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta
dan kreativitas khas. Ini berarti bahwa karyawan merupakan
sumber daya organisasi yang paling berharga. Oleh karena itu
setiap orang dalam organisasi harus diperlakukan dengan baik
dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam
tim pengambilan keputusan, karyawan akan merasa lebih
bertanggung jawab terhadap hasil keputusan yang merupakan
keputusan bersama, sehingga akan menjadi keputusan bulat
yang didukung semua lapisan.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta

Organisasi kelas dunia biasanya berorientasi pada fakta.
Ini menunjukkan bahwa keputusan yang diambil berdasarkan
pada fakta bukan pada perasaan. Ada dua konsep yang
berkaitan dengan ini. Pertama adanya prioritas dan kedua
adanya variasi.
Prioritas merupakan konsep bahwa perbaikan tidak
dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan,
mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Oleh karena
itu dengan menggunakan data maka manajemen dan tim
dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi
tertentu yang sangat vital.
Sedangkan variasi yang dimaksudkan adalah variabilitas
kinerja manusia yang memberikan gambaran pada sistem
organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksi
hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan.

4. Perbaikan Kesinambungan
Untuk dapat sukses setiap organisasi perlu melakukan
proses yang sistematis dalam melaksanakan perbaikan yang
berkesinambungan . Konsep yang berlaku disini adalah siklus
PDCA (Plan-Do-Check-Act). Siklus ini terdiri dari langkah-
langkah perencanaan, melaksanakan rencana, memeriksa
hasil pelaksanaan rencana dan melakukan tindakan korektif
terhadap hasil pelaksanaan rencana dan melakukan tindakan
korektif terhadap hasil yang diperoleh.
☑☑ Prinsip-prinsip kunci TQM lebih lengkap dijelaskan oleh

Hashmi (2004: 2):
Komitmen manajemen:
◆◆ perencanaan (dorongan, petunjuk)
◆◆ pelaksanaan (penyebaran, dukungan, partisipasi)
◆◆ pemeriksaan (inspeksi)
◆◆ dan tindakan (pengakuan, komunikasi, revisi).
Pemberdayaan karyawan:
◆◆ pelatihan
◆◆ sumbang saran
◆◆ penilaian dan pengakuan
◆◆ serta kelompok kerja yang tangguh.
Pengambilan keputusan berdasarkan fakta:

◆◆ stastistical process control
◆◆ the seven statistical tools.
Buku Ajar 59
Perbaikan berkelanjutan:
◆◆ pengukuran yang sistimetis dan fokus pada biaya non
kualitas (cost of non-quality); kelompok kerja yang
tangguh
◆◆ manajemen proses lintas fungsional
◆◆ mencapai, memelihara, dan meningkatkan standart.
Fokus pada konsumen:

◆◆ hubungan dengan pemasok
◆◆ hubungan pelayanan dengan konsumen internal
◆◆ kualitas tanpa kompromi,
◆◆ standar oleh konsumen.
Dalam perkembangannya prinsip-prinsip TQM bukan

sekedar pendekatan proses dan struktur sebagaimana
dijelaskan sebelumnya. TQM lebih merupakan pendekatan
kesisteman yang juga melibatkan aktivitas manajemen sumber
daya manusia.
Jadi dengan mengetahui prinsip-prinsip manajemen
mutu terpadu dalam suatu organisasi akan memberikan solusi
terhadap sistem pelayanan yang akan diberikan atau dengan
kata lain dapat memberikan pelayanan yang prima pada
pelanggan atau penyelenggara pendidikan yang mempunyai
mutu yang tinggi.
Mengingat sasaran manajemen mutu terpadu adalah
memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan
melalui penyelenggaraan pendidikan yang berkualitas maka

masalah kualitas atau mutu merupakan titik sentra yang
menentukan.
☑☑ Komponen Manajemen Mutu Terpadu

1. Jaminan Mutu (Quality Assurance)
Quality Assurance yang biasa diterjemahkan sebagai
jaminan mutu adalah seluruh perencanaan kegiatan sistematik
yang diperlukan untuk memberikan suatu keyakinan yang
memadai bahwa suatu barang atau jasa akan memenuhi
persyaratan mutu.
Untuk menjamin kepastian mutu tersebut maka diperlukan
Quality Planning, Quality Control, dan Quality Audit.
☐☐ Quality Planning atau perencanaan mutu yaitu dokumen
yang berisikan pelaksanaan mutu tertentu, sumberdaya
dan urutan kegiatan yang terkait dengan produk barang
jasa dan kontrak atau proyek khusus.
☐☐ Quality Control atau pengendalian mutu adalah tehnik dan
kegiatan operasional yang digunakan untuk memenuhi
persyaratan mutu.
☐☐ Quality Audit atau audit mutu adalah pengujian sistematik
dan mandiri untuk menetapkan apakah kegiatan mutu
dan hasil yang berkaitan sesuai dengan pengaturan yang
direncanakan dan apakah pengaturan tersebut diterapkan
secara efektif dan sesuai untuk mencapai tujuan.
Buku Ajar 61
2. Peningkatan Mutu (Quality Improvement)
Peningkatan mutu atau quality improvement adalah suatu
proses kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan mutu
barang atau jasa agar dapat sukses di setiap barangnya atau jasa
agar dapat sukses setiap perusahaan/institusi/lembaga harus
melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan
perbaikan secara berkesinambungan untuk meningkatkan
mutu.
C. Langkah-langkah Manajemen Mutu Terpadu

Ahli mutu W. Edward Deming menggunakan 14 langkah
untuk menerapkan perbaikan mutu yang dikenal dengan
‘Deming’s Fourteen Points’. Langkah–langkah tersebut
dideskripsikan sebagai berikut :
☐☐ Menciptakan sebuah usaha peningkatan produk dan jasa
dengan tujuan agar bisa kompetitif dan tetap berjalan serta
menyediakan lowongan pekerjaan.
Deming percaya bahwa terlalu banyak organisasi yang
hanya memiliki tujuan jangka pendek dan tidak melihat
apa yang akan terjadi pada 20 atau 30 tahun mendatang.
Mereka harus memiliki rencana jangka panjang yang
didasarkan pada visi masa depan dan inovasi baru. Mereka
harus terus menerus berusaha memenuhi kebutuhan
pelanggan mereka.
☐☐ Mengadopsi falsafah baru
Sebuah organisasi tidak akan mampu bersaing jika mereka
terus mempertahankan penundaan waktu, kesalahan,

bahan-bahan cacat dan produk yang jelek. Mereka harus
membuat perubahan dan mengadopsi metode kerja yang
baru.
☐☐ Hindari ketergantungan pada inspeksi massa untuk
mencapai mutu.
Inspeksi tidak akan meningkatkan atau menjamin
mutu. Anda tidak dapat menginspeksi mutu ke dalam
produk. Deming berpendapat bahwa manajemen harus
melengkapi staf-staf mereka dengan pelatihan tentang
alat-alat statistik dan tehnik-tehnik yang dibutuhkan
mereka untuk mengawasi dan mengembangkan mutu
mereka sendiri.
☐☐ Akhiri praktek menghargai bisnis dengan harga. Menurut
Deming harga tidak memiliki arti apa-apa tanpa ukuran
mutu yang dijual.
☐☐ Tingkatkan secara konstan sistem produksi dan jasa.
Untuk meningkatkan mutu dan produktivitas, dan
selanjutnya turunkan biaya secara konstan.
Ini merupakan tugas manajemen untuk mengarahkan
proses peningkatan dan menjamin bahwa ada proses
perbaikan yang berkelanjutan.
☐☐ Lembagakan pelatihan kerja.
Pemborosan terbesar dalam sebuah organisasi adalah
kekeliruan menggunakan keahlian orang-orangnya secara
tepat. Mempergunakan uang untuk pelatihan tenaga kerja
adalah penting namun yang lebih penting lagi adalah
Buku Ajar 63
melatih dengan standar terbaik dalam kerja. Pelatihan
adalah alat kuat dan tepat untuk perbaikan mutu.
☐☐ Lembagakan kepemimpinan.
Deming mengatakan bahwa kerja manajemen bukanlah
mengawasi melainkan memimpin. Makna dari hal itu
adalah berubah dari manajemen tradisional yang selalu
memperhatikan hasil indikator-indikator prestasi,
spesifikasi dan penilaian menuju peranan kepemimpinan
yang mendorong peningkatan proses produksi barang dan
jasa yang lebih baik.
☐☐ Hilangkan rasa takut agar setiap orang dapat bekerja
secara efektif.
Keamanan adalah basis motivasi yang dibutuhkan para
pegawai. Deming yakin bahwa pada hakikatnya setiap
orang ingin melakukan kerja dengan baik asalkan merekan
bekerja dalam lingkungan yang mampu mendorong
semanagat mereka.
☐☐ Uraikan kendala-kendala antar departemen.
Orang dalam departemen berbeda harus dapat
bekerja bersama sebagai sebuah tim. Organisasi tidak
diperkenankan untuk memiliki unit atau departemen
yang mendorong pada arah yang berbeda.
☐☐ Hapuskan slogan, desakan, dan target serta tingkatkan
produktifitas tanpa menambah beban kerja.
Tekanan untuk bekerja giat mempresentasikan sebuah
pemaksaan kerja oleh seorang manajer. Slogan dan
target memiliki sedikit dampak praktis terhadap pekerja.

kebanyakan persoalan produksi terletak pada persoalan
sistem dan ini merupakan tanggung jawab manajemen
untuk mengatasinya.
Langkah langkah tersebut kemudian dikembangkan

menjadi lima konsep program TQM yang efektif yaitu:
perbaikan berkelanjutan, pemberdayaan karyawan,
perbandingan kinerja (benchmarking), penyediaan kebutuhan
tepat pada waktunya, dan pengetahuan tentang piranti TQM
(Render dan Herizer, 2004).
Sedangkan Juran (1995), mengembangkan ‘trilogi Juran’
dalam pengelolaan mutu, dilakukan melalui penggunaan tiga
tahap manajemen, yaitu:
☐☐ Perencanaan mutu:
aktivitas pengembangan produk dan proses yang
dibutuhkan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
☐☐ Pengendalian mutu:
aktivitas evaluasi kinerja kualitas, membandingkan kinerja
nyata dengan tujuan kualitas, dan bertindak berdasarkan
perbedaan.
☐☐ Peningkatan mutu:
cara-cara meningkatkan kinerja kualitas ke tingkat yang
lebih dari sebelumnya.
Di sini Juran menganjurkan penggunaan sebuah
pendekatan tahap demi tahap untuk menyelesaikan masalah
dalam meningkatkna mutu. Pendekatan ini kemudian lebih
Buku Ajar 65
dikenal dengan Manajemen Mutu Strategis (Strategic Quality
Management).
D. Hambatan Penerapan Manajemen Mutu Terpadu

Metode-metode yang digunakan dalam penerapan
TQM dan dapat meningkatkan kemampuan lembaga
pendidikan tersebut untuk menyediakan lulusan yang
bermutu, dalam berbagai program kemampuan atau keilmuan
dan keterampilan atau kejuruan.
Namun demikian, penerapan filosofi TQM di sektor
pendidikan ini bukannya tanpa kendala. Menurut Hittman
(1993), ada beberapa hambatan yang sering dihadapi dalam
menerapkan filosofi tersebut, antara lain sebagai berikut.
1. Sasaran dari berbagai metode perbaikan kualitas
tradisional pada lembaga-lembaga pendidikan hanya
berupa kesesuaian terhadap standar
2. Standar jaminan kualitas seringkali disusun terlalu rendah
atau terlalu tinggi, sehingga program-program pendidikan
akan mengalami kesulitan dalam pencapaiannya.
3. Definisi klasik mengenai jaminan kualitas terlalu sempit.
4. Pendekatan yang mutakhir mengkonsentrasikan hanya
pada performansi pengajaran dan mengurangi penekanan
pada kontribusi dari hal-hal yang bukan berkaitan dengan
pengajaran.
5. Pendekatan yang mutakhir yang hanya menekankan pada
instruktur pendidikan.

Kesuksesan dalam penerapan TQM di suatu lembaga
pendidikan tergantung dari visi yang digunakan oleh para
guru atau dosen, guru besar, dan para pemimpin departemen.
Sasarannya adalah memperbaiki proses belajar dengan
memberdayakan para peserta didik dan meningkatkan
tanggungjawabnya dalam proses belajar.
TQM di suatu lembaga pendidikan tidaklah mahal dan
bukan bertujuan untuk membuat kekacauan, melainkan
diharapkan dapat melibatkan seluruh sumber daya yang
dimiliki untuk mencapai mutu pendidikan yang lebih baik.
Di bawah payung TQM yang lebih menekankan pada budaya
daripada teknik, lembaga-lembaga pendidikan akan bekerja
sebagai partner dalam menyediakan kurikulum atau rencana
program untuk mendukung TQM untuk meningkatkan mutu
pen-didikan.
☑☑ Hambatan Penerapan TQM di Sekolah

Penerapan suatu sistem manajemen selalu mengakibatkan
terganggunya keseimbangan. Timbul dua pihak yang pro dan
kontra, menerima TQM dan menolak TQM. Penolakan TQM
dikarenakan adanya perubahan dalam manajemen. Yaitu
menyangkut nilai-nilai yang sudah mapan. Jika dibandingkan
nilai-nilai budaya Indonesia dengan nilai-nilai TQM akan
tampak sebagai berikut: (Hasibuan, 2000:227)
Buku Ajar 67
Nilai-nilai Budaya Indonesia: Nilai-Nilai TQM :
1. asas kekeluargaan 1. Kerja sama
2. total partisipasi 2. gotong royong
3. tut wuri handayani 3. menghargai sesama
4. bhineka tunggal ika 4. menghargai keunikan &
kreativitas
Mengapa orang enggan menerima perubahan sistem
manajemen? Hal ini karena menyangkut ketidakpastian
hasil, kesulitan melaksanakan, kebiasaan yang sudah ada,
dan ancaman terhadap dirinya sendiri. (Hasibuan, 2000:227).
Sehingga dapat dikatakan bahwa cara berfikir dan bertindak
yang dilakukan berulang akan menjadi kebiasaan yang sulit
diubah kecuali otak kita diinstal dengan program baru (seperti
software komputer saja).
Penelitian Usman (1996) menyimpulkan bahwa
pelaksanaan Pengembangan Sekolah Seutuhnya (PSS) di
SMK mengalami kegagalan karena kepala sekolahnya masih
cenderung menampilkan gaya kepemimpinan otoriter. Hal
ini karena lemahnya kemandirian sekolah akibat pembinaan
pemerintah yang masih sentralistik, birokratik, formalistik,
konformistik, uniformistik dan mekanistik.
Pembinaan yang demikian ini tidak memberdayakan
potensi sekolah. Akibatnya, setiap hirarki yang berada di bawah
kekuasaan bersikap masa bodoh, apatis, diam supaya aman,
menunggu perintah, tidak kreatif dan tidak inovatif, kurang
berpartisipasi dan kurang bertanggung jawab, membuat
laporan asal bapak senang dan takut mengambil resiko.

Kendala pelaksanaan program TQM datang dari bawahan
dan atasan, saya membatasi kendala hanya dari atasan
yaitu kepala sekolah. We can’t see a Good School without a
Good Principle, kendala dari atasan (”kepala sekolah”) menurut
Hasibuan (2000:225) adalah
(a) atasan tidak mendukung gagasan TQM
(b) sangat sibuk, tidak ada waktu
(c) kurangnya kewenangan yang dimiliki
(d) belum memahami secara jelas pengertian TQM, dan
(e) atasan menganut sentralisasi wewenang.
Sedangkan hambatan dari pihak guru biasanya tergantung

bagaimana gaya kepemimpinan kepala sekolah, salah satu
cara menggerakkan guru dan staf lainnya untuk berpartisipasi
dalam menjalankan TQM adalah prinsip motivasi. Kepala
sekolah harus mampu merangsang guru termotivasi untuk
mengerjakan tugasnya.
Jadi, penulis dapat menyimpulkan bahwa untuk
keberhasilan dalam penerapan TQM di sekolah kepala sekolah
harus menerapkan prinsip-prinsip pengelolaan sekolah secara
sederhana yaitu
(a) Kebersamaan: ciptakan prinsip-prinsip ”kebersamaan” di
dalam mengelola sekolah. Oleh karena itu, setiap orang
dalam organisasi sekolah diperlakukan dengan baik dan
diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam
tim pengambil keputusan
Buku Ajar 69
(b) Inovasi dan kreativitas : hanya dengan inovasi dan
kreativitas para pengelola sekolah maka sekolah akan
tampil beda dari sekolah lain
(c) Transparansi : perlu diciptakan iklim keterbukaan oleh
kepala sekolah, karena hanya dengan kejujuranlah
bawahan akan termotivasi untuk bekerja.
(d) Akuntabilitas : apa yang telah dikerjakan oleh seorang
pemimpin harus dipertanggung jawabkan kepada
pelanggan (”manusia”) dan kepada Sang Pencipta (Tuhan
Yang Maha Kuasa)
Latihan
1. Bagaimanakah perapan manajemen mutu dalam
pendidikan?
2. Apa saja prinsip dan komponen MMTP?
3. Apakah langkah-langkah manajemen mutu terpadu?
4. Apakah hambatan penerapan manajemen mutu terpadu?
Daftar Pustaka
Edward Sallis: Total Quality Manajement in Education. 1993

BAB VIII
SIKLUS PEMECAHAN MASALAH
A. Mengorganisasikan Mutu
Ada tiga pertimbangan dalam pengembangan dan
pengoperasian pengorganisasian mutu terpadu ini. Yang
pertama adalah identifikasi dan konfirmasi kerja mutu
yang spesifikasi dan kerja sama termasuk tanggung jawab,
wewenang, akuntabilitas, dan hubungan mutu dari setiap
individu dan kelompok yang menentukan di dalam
perusahaan dan pabrik tersebut. Pertimbangan kedua adalah
identifikasi dan konfirmasi pada bidang yang sama untuk
fungsi kendali mutu itu sendiri sehingga ia dapat membantu
perusahaan mencapai tujuan mutu. Pertimbangan ketiga
adalah kepemimpinan manajemen perusahaan dan pabrik itu
sendiri dalam pembentukan dan pemeliharaan terus menerus
organisasi mutu.
1. Persyaratan Masa Kini untuk Organisasi Mutu

Beberapa faktor pasar, teknologi dan ekonomi modern
telah membentuk persyaratan utama yang baru bagi peng-
organisasian untuk mutu. Empat dari faktor ini adalah sangat
penting, yaitu sebagai berikut :
1. Program mutu tradisional, pada masa lalu dianggap
sebagai fungsi tunggal di dalam perusahaan. Sebaliknya
Buku Ajar 71
pada masa kini program itu harus diakui sebagai suatu
kelompok disiplin mutu yang sistematik, yang akan
diterangkan secara terkoordinasi pada semua fungsi di
seluruh perusahaan dan pabrik
2. Program mutu tradisional pada masa lalu berada beberapa
lapis organisasi jauhnya dari kontak langsung dan terus
menerus dengan pembeli dan pelanggan produk dan jasa
perusahaan
3. Masalah mutu mengatasi dan tidak memperhatikan batas-
batas organiasi fungsional individual yang ada adil dalam
perusahaan
4. Operasi-operasi yang berkaitan dengan mutu di dalam
perusahaan menjadi demikian luasnya, berbelit-belit
dan pada masa kini melibatkan kebutuhan akan kendali
terpadu seperti pada masa lalu
Secara bersama-sama, keempat faktor ini merupakan

kekuatan yang menempatkan penumbuhan organisasi mutu
terpadu yang tangguh pada tingkatan primer dari perhatian
dan manajemen umum. Dampak kendali mutu terpadu pada
seluruh organisasi menyertakan implementasi manajerial
dan teknis dari aktivitas-aktivitas mutu yang berorientasi
pada pelanggan sebagai tanggung jawab utama manajemen
umum dan operasi lini utama pemasaran, rekayasa, produksi,
hubungan indiustri, dan jasa dan juga fungsi kendali mutu
itu sendiri.
Kebutuhan akan dampak pada sleuruh organisasi yang
demikian ditunjukkan oleh semakin banyak perusahaan di

seluruh dunia. Pengalaman menunjukkan bahwa lebih dari 80
persen masalah mutu mendasar yang memerlukan perbaikan
pada masa kini berada di luar lingkungan departemen kendali
mutu tradisional. Masalah mutu yang penting ini dapat
muncul di dalam produksi karena instalasi dan kelangsungan
operasi pembikinan yang tidak memenuhi persyaratan-
persyaratan mutu. Masalah tersebut dapat juga muncul di
dalam pengembangan dan kerekayasaan karena rancangan
produk telah dibuat untuk memenuhi syarat-syarat teknologi
murni dan tidak cukup mempertimbangkan mutu selama
daur hidup produk.
Masalah itu dapat muncul di dalam pemasaran karena
spesifikasi pelanggan yang menekankan penampilan dan
ciri khas produk yang dangkal tetapi bukan kegunaan aktual
produk yang akan dimanfaatkan oleh pembeli. Masalah itu
dapat muncul di dalam program pelayanan produk yang
memberikan suatu “pemecahan segera” terhadap masalah
mutu tetapi bukan pada operasi produk terus menerus yang
tidak memuaskan.
2. Tugas Organisasi Mutu

Tugas organisasi mutu adalah pengoperasian dan
pemaduan, di dalam kerangka kerja sistem mutu terpadu,
dari aktivitas-aktivitas perorangan dan kelompok yang bekerja
di dalam kerangka kerja teknologi yang diwakili oleh keempat
pekerjaan kendali mutu. Semangat yang memotivasi organisasi
mestinya adalah yang membangkitkan kesadaran mutu yang
agresif di antara semua karyawan perusahaan. Semangat
Buku Ajar 73
ini tergantung dalam banyak hal pada yang tak berwujud,
diantaranya yang terpenting dalah sikap manajemen terhadap
mutu.
Membentuk organisasi mutu yang memadai bagi suatu
perusahaan adalah pekerjaan hubungan manusia. Bimbingan
menuju pola struktural yang bermanfaat dapat ditemukan
melalui pengalaman industri selama beberapa tahun yang lalu.
Pengalaman ini dapat diukur terhadap latar belakang metode
perencanaan organisasi yang digunakan secara luas dan
efektif. Tangung jawab mutu yang mendasar berada di tangan
manajemen puncak perusahaan. Selama beberapa puluh
tahun yang lalu, manajemen puncak yang merupakan bagian
dari kecenderungan umum industri menuju, pengkhususan,
sudah mendelegasikan bagian-bagian dari tanggung jawab
mutunya kepada kelompok-kelompok fungsional seperti
Rekayasa, Pembikinan, Pemasaran, Pelayanan Produk, dan
Kendali Mutu. Lalu, semua tanggung jawab yang penting dari
setiap pekerja untuk memproduksi produk-produk mutu
sudah bertambah selama periode tahun-tahun ini dengan
bertambahnya kerumitan produk maupun mesin produksi.
Yang telah delegasikan kepada karyawan peusahaan lainnya,
karena mereka telah mempunyai kualifikasi terbaik untuk itu.
Akan tetapi, komponen tersebut membuat seluruh kendali
mutu untuk perusahaan lebih besar daripada jumlah bagian-
bagian yang ada di rekayasa, pembikinan, pemeriksaan, dan
pemasaran, melalui fungsi pemaduan dan kendali.

B. Perencanaan Mutu
Mutu tidak terjadi begitu saja, ia harus direncanakan.
Mutu harus menjadi bagian penting dari strategi institusi,
dan harus didekati secara sistematis dengan menggunakan
proses perencanaan strategis. Perencanaan strategis
merupakan salah satu bagian penting dari TQM. Tanpa
arahan jangka panjang yang jelas, sebuah institusi tidak dapat
merencanakan peningkatan mutu. Proses perencanaan dalam
konteks pendidikan tidak jauh berbeda dengan yang biasanya
dipergunakan dalam dunia industri dan komersial. Alat-alat
yang digunakan untuk digunakan dalam misi dan tujuan
akhir serta untuk menganalisa kekuatan, kelemahan, peluang,
dan ancaman juga hampir sama, hanya perlu penerjemahan
yang baik. Alat-alat itu sendiri harus sederhana dan mudah
dipergunakan. Kekuatan alat-alat tersebut berasal dari fokus
yang mereka berikan terhadap proses berpikir institusi. Alat-
alat tersebut mempertanyakan keberadaan-keberadan institusi
tersebut, untuk siapa institusi itu ada, dan apakah ia mengejar
tujuan-tujuan yang benar.
Perencanaan mutu strategis dapat diartikan sebagai proses
penyusunan langkah-langkah kegiatan menyeluruh secara
sistematis, rasional, berkiat, dan berjangka panjang serta
berdasarkan visi, misi dan prinsip tertentu untuk memenuhi
kebutuhan dasar dan menyeluruh bagi para pelanggan.
C. Implementasi Mutu
Pada dasarnya TQM dalam dunia pendidikan menurut
Frankin P. Schargel (1994:2) dalam buku Syafarudin (2002: 35)
Buku Ajar 75
dikatakan bahwa total qulity management education is process
wich involves focusing on meeting and exceeding custumer
expectations, continous impruvment, sharing responsibilities
with employess, and reducasing scraf and rework. Artinya bahwa
mutu terpadu pendidikan dipahami sebagai suatu proses yang
meilibatkan pemusatan pada pencapaian kepuasan harapan
pelanggan pendidikan, perbaikan terus menerus, pembagian
tanggung jawab dengan para pegawai, dan pengurangan
pekerjaan tersisa dan pengerjaan kembali.
Dengan mengkombinasikan prinsip-prinsip tentang
mutu oleh para ahli dengan pengalaman praktik telah dicapai
pengembangan suatu model sederhana, tetapi sangat efektif
untuk mengimplementasikan manajemen mutu terpadu di
sekolah. Model tersebut terdiri dari komponen-komponen
berikut :
1. Fokus Pada Pelanggan
Prinsip mutu, yaitu memenuhi kepuasan pelanggan
(customer satisfaction). Dalam manajemen mutu terpadu,
pelanggan dibedakan menjadi dua, yaitu:
◆◆ Pelanggan internal (di dalam organisasi sekolah)
◆◆ Pelanggan eksternal (di luar organisasi sekolah)
Organisasi dikatakan bermutu apabila kebutuhan

pelanggan bisa dipenuhi dengan baik. Dalam arti bahwa
pelanggan internal, misalnya guru, selalu mendapat pelayanan
yang memuaskan dari petugas TU, kepala Sekolah selalu
puas terhadap hasil kerja guru dan guru selalu menanggapi

keinginan siswa. Begitu pula pada pelanggan eksternal,
misalnya masyarakat sekitar.
2. Perbaikan Proses
Konsep perbaikan terus menerus dibentuk berdasarkan
pada premisi suatu seri (urutan) langkah-langkah kegiatan
yang berkaitan dengan menghasilkan output. Perhatian
secara terus menerus bagi setiap langkah dalam proses kerja
sangat penting untuk mengurangi keragaman dari output dan
memperbaiki keandalan. Tujuan pertama perbaikan secara
terus menerus ialah proses yang handal, dalam arti bahwa
dapat diproduksi yang diinginkan setiap saat tanpa variasi yang
diminimumkan. Apabila keragaman telah dibuat minimum
dan hasilnya belum dapat diterima maka tujuan kedua dari
perbaikan proses ialah merancang kembali proses tersebut
untuk memproduksi output yang lebih dapat memenuhi
kebutuhan pelanggan, agar pelanggan baik yang internal
maupun yang eksternal menjadi puas.
3. Keterlibatan Total
Pendekatan ini dimulai dengan kepemimpinan manajemen
senior yang aktif dalam hal ini kepala sekolah dan mencakup
usaha yang memanfaatkan bakat semua warga sekolah untuk
mencapai suatu keunggulan kompetitif (competitive advantage)
di dunia pendidikan. Warga sekolah wewenang/kuasa untuk
memperbaiki output melalui kerjasama dalam struktur kerja
baru yang luwes (fleksibel) untuk memecahkan persoalan,
Buku Ajar 77
memperbaiki proses dan memuaskan. Sedangkan, prinsip
dasar manajemen mutu terdiri dari 8 butir, sebagai berikut:
1. Setiap orang memiliki pelanggan.
2. Setiap orang bekerja dalam sebuah sistem.
3. Semua sistem menunjukkan variasi.
4. Mutu bukan pengeluaran biaya tetapi investasi.
5. Peningkatan mutu harus dilakukan sesuai perencanaan.
6. Peningkatan mutu harus menjadi pandangan hidup.
7. Manajemen berdasarkan fakta dan data.
8. Fokus pengendalian (control) pada proses, bukan
hanya pada hasil output.
Syarat- syarat TQM dapat berlangsung di sekolah, yaitu:

◆◆ Sekolah harus secara terus menerus melakukan
perbaikan mutu produk (output) sehingga dapat
memuaskan para pelanggan baik eksternal maupun
internal.
◆◆ Memberikan kepuasan kepada warga sekolah, komite
sekolah, penyumbang dana pendidikan di sekolah
tersebut.
◆◆ Memiliki wawasan jauh ke depan.
◆◆ Fokus utama ditujukan pada proses, kemudian baru
menyusul hasil.
◆◆ Menciptakan kondisi di mana setiap warga sekolah
aktif berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan
mutu.

◆◆ Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada
bawahan dan aktif memotivasi warga sekolah bukan
dengan cara otoriter, sehingga diperoleh suasana yang
kondusif bagi lahirnya ide-ide baru.
◆◆ Rela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang
sukses dan mudah memberikan maaf bagi yang belum
berhasil/berbuat salah.
◆◆ Setiap keputusan harus berdasarkan pada data, baru
berdasarkan pengalaman/pendapat.
◆◆ Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas,
sehingga pengawasan lebih mudah.
◆◆ Program pendidikan dan pelatihan hendaknya
menjadi urutan utama dalam upaya peningkatan
mutu.
Di dalam artikel, ” Revolusi Mutu di Dalam Pendidikan,”

Yohanes Burung- jay Bonstingl menguraikan secara singkat
prinsip TQM yang ia percaya dapat mengubah pendidikan di
sekolah. Ia menyebutnya dengan istilah “Empat pilar TQM”,
antara lain:
1. Synergistic Relationships /Hubungan Sinergi
Konsep ini menekankan pada ” sistematis pekerjaan yang
dilakukan di mana semua warga sekolah dilibatkan”. Dengan
kata lain, kerjasama sekelompok dan kolaborasi adalah
sesuatu yang sangat penting. Konsep sinergi menyatakan
bahwa capaian dan produksi ditingkatkan dengan penyatuan
bakat dan pengalaman individu. Prinsip ini menekankan
bahwa fokus utama organisasi sekolah adalah pada pelanggan
Buku Ajar 79
dan penyalur. Pelanggan utama sekolah merupakan siswa
itu sendiri dan penyalurnya adalah guru. Guru dan siswa
adalah tim, dalam artian dibutuhkan kerjasama yang sinergi
antara keduanya. Prinsip ini ditujukan agar tercapainya
pengembangan kemampuan minat dan bakat siswa.
Di dalam kelas, guru-murid regu adalah tim. Produk
kesuksesan mereka dalam bekerjasama adalah pengembangan
kemampuan minat, dan karakter siswa. Siswa adalah pelanggan
guru, sebagai penerima dari jasa bidang pendidikan untuk
peningkatan dan pertumbuhan siswa. Guru dan sekolah
adalah para penyalur dari efektif alat belajar, lingkungan,
dan sistem untuk siswa. Sekolah bertanggung jawab untuk
menjamin kelangsungan pendidikan para siswa dalam jangka
panjang dengan proses pembelajaran tentang bagaimana cara
belajar dan cara berkomunikasi, bagaimana cara mendapatkan
pekerjaan berkualitas berdasarkan kemampuan yang mereka
miliki.
2. Perbaikan Terus Menerus dan Evaluasi Diri

Adanya perbaikan terus menerus, secara individual
maupun secara berkelompok baik di dalam menyeting kualitas
sekolah dengan jalan administrator bekerja berkolaborasi
dengan pelanggan dan para guru. TQM menekankan evaluasi
diri sebagai bagian dari suatu proses perbaikan berkelanjutan.
Administrator berperan penting sekali dalam upaya perbaikan
terus menerus dengan cara mempertegas disiplin, seperti
pengendalian, perintah baik dengan intimidasi untuk
kemajuan sekolah. TQM pendidikan dibutuhkan evaluasi diri

3. Suatu Sistem dari Proses Berkelanjutan
Pilar TQM yang ketiga yang diterapkan di akademis
adalah pengenalan organisasi sebagai sistem dan pekerjaan
yang dilaksanakan di dalam organisasi harus dilihat sebagai
suatu proses berkelanjutan. Dalam pilar ketiga TQM
pendidikan ini adalah organisasi dianggap sebuah sistem,
artinya komponen-komponen sekolah saling mempengaruhi
dan saling ketergantungan. Guru dan siswa merupakan sistem
dari sekolah, mutu ditujukan untuk mengidentifikasi dan
memperbaiki komponen-komponen yang mengalami cacat/
memerlukan perbaikan.
4. Kepemimpinan
Prinsip ini menyatakan bahwa keberhasilan pelaksanaan
TQM merupakan tanggung jawab dari manajemen puncak
yaitu kepala sekolah. Implikasi dari pilar keempat ini adalah
kepemimpinan sebagai alat dalam menerapkan manajemen
mutu terpadu harus memiliki visi dan misi atau pandangan
jauh yang jelas kedepannya. Aspek kepemimpinan sangat
esensial sekali dalam perkembangan mutu. Kepemimpinan
dilihat dari sudut formal yakni kepala sekolah sebagai
pimpinan puncak wajib melakukan perbaikan-perbaikan serta
mengendalikan pelaksanaan kegiatan sekolah dan para guru
di sekolah harus mampu menetapkan konteks di mana para
siswa dapat secara optimal mencapai potensi mereka melalui
dampak dari kemajuan berkelanjutan yang disebabkan oleh
kerja sama antara para guru dan para siswa tersebut.
Buku Ajar 81
D. Monitoring Mutu
Menurut Sallis (2010:236) bahwa “sistem mutu selalu
membutuhkan rangkaian umpan balik. Mekanisme umpan
balik harus ada dalam sistem mutu. Hal tersebut bertujuan
agar hasil akhir sebuah layanan bisa dianalisa menurut
rencana”. Pengawasan dan evaluasi adalah elemen kunci
dalam perencanaan strategi. Jika sebuah institusi maka belajar
dari pengalaman dan tidak statis, maka proses evaluasi dan
umpan balik harus menjadi elemen yang esensial dalam
kulturnya. Poses evaluasi harus fokus pada pelanggan, dan
mengeksplorasi dua isu : pertama, tingkatan dimana institusi
mampu memenuhi kebutuhan individual, baik internal
maupun eksternal, dan kedua sejauh mana institusi mampu
mencapai misi dan tujuan strategisnya. Untuk memastikan
bahwa sebuah proses evaluasi mampu mengawasi tujuan
individual dan institusional tersebut, maka evaluasi tersebut
harus dilakukan dalam tiga level evaluasi, sebagaimana berikut:
1. Segera
Melibatkan pemeriksaan harian terhadap kemajuan
pelajar. Tipe evaluasi ini biasanya berlangsung secara informal,
maka dilakukan oleh individu-individu guru atau pada tingkat
tim.
2. Jangka pendek
Membutuhkan cara yang lebih terstruktur dan spesifik,
yang menjamin bahwa pelajar sudah berada dalam jalur yang
seharusnya dan sedang meraih potensinya. Tujuannya evaluasi
pada tingkatan ini adalah untuk memastikan perbaikan bagi

segala sesuatu yang harus diperbaiki. Penggunaan data statistik
dan profil pelajar harus ditonjolkan dalam proses ini. Evaluasi
ini dilakukan dalam level tim dan departemen. Evaluasi jangka
pendek dapat digunakan sebagai sebuah metode kontrol
mutu yang menyoroti kesalahan dan masalah. Penekanannya
perbaikan sebagai cara mencegah kegagalan pelajar.
3. Jangka panjang
Sebuah evaluasi terhadap kemajuan dalam mencapai
tujuan strategis. Evaluasi ini merupakan evaluasi yang dipimpin
secara langsung oleh institusi secara keseluruhan. Evaluasi ini
memerlukan banyak contoh-contoh kasus terhadap sikap dan
pelanggan, juga diawasi melalui skala besar indikator prestasi
institusi. Tipe evaluasi ini dilakukan sebagai sebuah usaha
pembuka dalam memperbarui rencana strategis.
Fungsi evaluasi pada masing-masing tahap berbeda
satu sama lain. Evaluasi sering dibuat sebagai sebuah upaya
pencegahan. Ia bertujuan untuk menemukan apa yang benar
dan apa yang salah, serta menggunakan hasil evaluasi untuk
meningkatkan kinerja dimasa yang akan datang.
Latihan
1. Menjelaskan mengorganisasikan mutu ?
2. Menjelaskan bagaimana perencanaan mutu ?
3. Bagaimana implementasi mutu ?
4. Bagaimana monitoring mutu ?
Buku Ajar 83
Daftar Pustaka
Sallis, Edward. 2010. Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan.
penerjemah, Ahmad Ali Riyadi dan Fahrurrozi. Jogjakarta:
IRCiSoD

BAB IX
PERENCANAAN STRATEGI MUTU
A. Perencanaan Mutu
Proses perencanaan dalam konteks pendidikan tidak
jauh berbeda dengan yang biasanya dipergunakan dalam
dunia industri dan komersial. Alat-alat yang digunakan
untuk digunakan dalam misi dan tujuan akhir serta untuk
menganalisa kekuatan, kelemahan, peluang, dan ancaman
juga hampir sama, hanya perlu penerjemahan yang baik. Alat-
alat itu sendiri harus sederhana dan mudah dipergunakan.
Kekuatan alat-alat tersebut berasal dari fokus yang mereka
berikan terhadap proses berpikir institusi. Alat-alat tersebut
mempertanyakan keberadaan-keberadan institusi tersebut,
untuk siapa institusi itu ada, dan apakah ia mengejar tujuan-
tujuan yang benar.
Perencanaan mutu strategis dapat diartikan sebagai proses
penyusunan langkah-langkah kegiatan menyeluruh secara
sistematis, rasional, berkiat, dan berjangka panjang serta
berdasarkan visi, misi dan prinsip tertentu untuk memenuhi
kebutuhan dasar dan menyeluruh bagi para pelanggan.
Perlunya upaya-upaya strategis tersebut tidak hanya untuk
mengembangkan rencana lembaga. Signifikansi yang nyata
adalah bahwa ia menjauhkan perhatian pengelola lembaga dari
isu-isu harian dan menekankan sebuah pengujian kembali terhadap
Buku Ajar 85
tujuan utama dari lembaga pendidikan dalam hubungannya
dengan pelanggannya. Perencanaan mutu adalah perencanaan
kegiatan yang mampu memiliki kesesuaian harapan konsumen
dengan pelayanan yang diberikan oleh penawar jasa secara
realistis dalam hal pemenuhan kebutuhan konsumen
secara menyeluruh, efisien, efektif dan berkelanjutan yang
dipengaruhi oleh beberapa aspek penunjang.
B. Manajemen Mutu Strategis

Tidak ada rangkaian aktivitas yang khusus dalam
mengupayakan perencanaan strategis, meskipun berangkat
dari hal yang bersifat filosofis menuju yang bersifat praktis
bisa menjadi salah satu cara yang masuk akal. Menurut Sallis
(2010:214) bahwa “Menggunakan pendekatan sistematis
dalam merencanakan masa depan institusi merupakan hal
yang penting. Strategi harus didasarkan pada kelompok-
kelompok pelanggan dan harapan-harapan yang bervariasi,
selanjutnya dengan mengembangkan kebijakan-kebijakan
serta rencana-rencana yang dapat mengantarkan instansi pada
pencapaian visinya”.
Perencanaan strategis memungkinkan formulasi prioritas-
prioritas jangka panjang dan perubahan institusional
berdasarkan pertimbangan rasional. Tanpa strategis sebuah
lembaga pendidikan tidak akan bisa yakin bagaimana mereka dapat
memanfaatkan peluang-peluang baru.

Langkah-Langkah Perencanaan Mutu
1 Visi, Misi, dan Tujuan Apa jenis usaha kita?
2 Analisa Pasar Siapa pelanggan kita dan apa
yang mereka harapkan?
3 Analisis SWOT dan Apa yang kits butuhkan agar
Faktor Penting Sukses menjadi baik?
4 Perencanaan Operasi Bagaimana cara agar kita
dan Bisnis meraih kesuksesan?
5 Kebijakan dan Bagaimana cara kita berbuat
Perencanaan Mutu dalam menyampaikan mutu?
6 Biaya Mutu Biaya apa yang dibutuhkan
mutu?
7 Monitoring dan Bagaimana kita tahu bahwa
Evaluasi kita sukses?
Gambar: Proses Perencanaan Strategis
C. Visi, Misi, Nilai-Nilai dan Tujuan

1. Visi
Sebagian besar organisasi membedakan visi, misi, nilai-
nilai, dan tujuan mereka. Mereka membedakan hal-hal tersebut
dengan maksud untuk memperjelas jenis institusi seperti apa
yang mereka harapkan nantinya dan memperjelas arah mana
yang hendak mereka tuju. Statemen visi mengisyaratkan
tujuan puncak dari sebuah institusi dan untuk apa institusi
itu dicapai. Visi harus singkat, langsung dan menunjukkan
tujuan puncak institusi. Misalnya seluruh pelajar kita akan
sukses. Kami menciptakan kegembiraan. Beberapa organisasi
Buku Ajar 87
membuat visi yang pendek, singkat, dan mudah diingat
kemudian mengembangkan visi tersebut dengan sekumpulan
statemen yang menjadikan visi tersebut sempurna. Untuk
institusi pendidikan, kalimat seperti ‘menyediakan standar
belajar yang unggul’ bisa membuat statemen visi yang tepat.
2. Misi
Statemen misi sangat berkaitan dengan visi dan
memberikan arahan yang jelas baik untuk masa sekarang
maupun untuk masa yang akan datang. Menurut Sallis
(2010:216) bahwa “statemen misi membuat visi memperjelas
alasan mengapa sebuah institusi berbeda dengan institusi-
institusi yang lain”. Saat ini statemen misi sudah menjadi
bagian penting pendidikan. Yang masih kurang lazim adalah
strategi praktis yang mengikuti misi tersebut. Perlu ditekankan
bahwa misi harus diterjemahkan ke dalam langkah-langkah
penting yang dibutuhkan dalam memanfaatkan peluang yang
ada dalam institusi.
Institusi-institusi pendidikan seringkali merasa enggan
untuk menyampaikan kepada khalayak umum bahwa mereka
mencoba untuk menjadi yang terbaik dalam lingkungan kerja
mereka sendiri. Ada sebuah kekhawatiran bahwa jika statemen
misi tersebut diungkapkan maka peluang mereka untuk gagal
akan meningkat. Akan tetapi, jika statemen misi didukung
dengan strategi mutu berjangka panjang yang diformulasikan
dengan baik, maka tujuan tersebut harus diungkapkan dalam
statemen misi. Ada beberapa poin yang harus diingat dalam
menyusun statemen misi:

1. Ia harus mudah diingat
2. Ia harus mudah dikomunikasikan
3. Sifat dasar bisnis harus diperjelas
4. Harus ada komitmen terhadap peningkatan mutu
5. Ia harus berupa statemen tujuan jangka panjang dari
sebuah organisasi
6. Ia harus difokuskan pada pelanggan
7. Ia harus fleksibel
3. Nilai-Nilai
Nilai-nilai sebuah organisasi merupakan prinsip-
prinsip yang menjadi dasar operasi dan pencarian organisasi
tersebut dalam mencapai visi dan misinya. Nilai-nilai tersebut
mengekspresikan kepercayaan dan cita-cita institusi. Ia harus
singkat dan padat. Statemen-statemen nilai harus mudah
diingat dan harus bisa dikomunikasikan ke seluruh penjuru
institusi. Nilai-nilai tersebut mengemudikan organisasi dan
memberikan arah. Ia juga menyediakan tujuan yang konsisten.
Nilai-nilai yang ada dalam sebuah institusi harus disesuaikan
dengan lingkungan di mana institusi tersebut beroperasi.
Nilai-nilai tersebut harus menancapkan kuat baik dengan
pelanggan maupun dengan para staf. Sebuah institusi harus
menentukan nilai-nilai sendiri, namun setidaknya mencakup
beberapa hal berikut:
Buku Ajar 89
1. Kita mengutamakan para pelajar kita
2. Kita bekerja dengan standar integritas profesional
tertinggi
3. Kita bekerja sebagai tim
4. Kita memiliki komitmen terhadap peningkatan yang
kontiyu
5. Kita memberikan kesempatan yang sama pada semua
6. Kita akan memberikan pelayanan mutu tertinggi
4. Tujuan
Setelah visi, misi, dan nilai-nilai telah ditetapkan,
ketiganya harus diterjemahkan ke dalam tujun-tujuan yang
bisa dicapai. Tujuan sering diekspresikan sebagai sasaran dan
cita-cita. Sebuah tujuan harus diekspresikan dalam metode
yang terukur sehingga hasil akhirnya dapat dievaluasi dengan
menggunakan metode tersebut. Tujuan harus realistis dan
dapat dicapai.
D. Riset Pasar
Riset pasar yang baik merupakan unsur penting dalam
mengimplementasikan TQM. Riset ini adalah cara utama
untuk mendengarkan pelanggan, dan calon pelanggan.
Riset pasar dapat digunakan untuk menentukan isu-isu
mutu melalui sudut pandang pelanggan. Riset tersebut akan
memberikan data yang akan melengkapi kesan institusi
terhadap kelompok pelanggan atau calon pelanggan yang
bervariasi. Institusi harus mengetahui apa yang dipikirkan

aneka kelompok tentang mereka, dan kenapa beberapa
orang memiliki pemikiran seperti itu sedang yang lain tidak.
Kelompok pelanggan yang berbeda memiliki kebutuhan yang
berbed pula sehingga memerlukan pendekatan serta bentuk
perlakuan yang beraneka.
Riset pasar bukan sesuatu yang dilaksanakan sekali untuk
selamanya, khususnya dalam pendidikan. Institusi pendidikan
memiliki fenomena yang menarik menyangkut populasi yang
datang dan pergi kemudian digantikan oleh populasi baru. Di
sana ada pengulangan berbagai kemungkinan bisnis. Akan
tetapi, pendidikan jauh lebih berbeda dari aktivitas komersial
yang memiliki pelanggan tetap dengan komitmen jangka
panjangnya. Dalam pasar sedemikian, reputasi membutuhkan
waktu untuk berkembang dan perlu dijaga. Reputasi tersebut
bisa berubah dan riset pasar dapat memberikan peringatan
tentang perubahan persepsi pelanggan yang berpengaruh pada
reputasi institusi.
Analisa pasar harus dimasukkan sebagai elemen penting
dalam segmentasi pasar. Jarang ada organisasi yang beroperasi
dalam sebuah pasar tunggal. Pasar-pasar yang berbeda perlu
diidentifikasi. Begitu identifikasi pasar berhasil dilakukan,
maka perlu diajukan pertanyaan-pertanyaan menyangkut
aneka kebutuhan masing-masing segmen serta apakah sebuah
layanan perlu disesuaikan dengan kebutuhan-kebutuhan
tersebut. Hal ini sangat penting, terutama bagi institusi-
institusi pendidikan tinggi yang lebih besar dimana pelajar
memiliki persepsi dan kebutuhan yang berbeda dari para
lulusan sebelumnya. Walaupun demikian, analisa segmentasi
Buku Ajar 91
pasar juga bisa diterapkan di sekolah. Jika sebuah institusi ingin
memenuhi kebutuhan yang diinginkan seluruh pelanggan,
maka institusi tersebut harus mengadopsi strategi-strategi
berbeda yang disesuaikan dengan segmen pasar yang ada.
E. Analisis SWOT
Analisa SWOT adalah sebuah bentuk analisa situasi dan
kondisi yang bersifat deskriptif (memberi gambaran) yang
melibatkan penentuan tujuan yang spesifik dari spekulasi
bisnis atau proyek dan mengidentifikasi faktor internal dan
eksternal yang mendukung dan yang tidak dalam mencapai
tujuan tersebut. Secara teoriti, analisa SWOT memiliki 2 faktor
utama yang terdiri dari 4 komponen dasar, 2 faktor utama
tersebut adalah faktor internal dan eksternal, sedangkan 4
komponen dasarnya yaitu :
1. Strength (S), adalah situasi atau kondisi yang merupakan
kekuatan dari organisasi atau program pada saat ini.
2. Weakness (W), adalah situasi atau kondisi yang merupakan
kelemahan dari organisasi atau program pada saat ini.
3. Opportunity (O), adalah situasi atau kondisi yang
merupakan peluang di luar organisasi dan memberikan
peluang berkembang bagi organisasi dimasa depan.
4. Threat (T), adalah situasi yang merupakan ancaman bagi
organisasi yang datang dari luar organisasi dan dapat
mengancam eksistensi organisasi dimasa depan.

Gambar:Analisis SWOT
Dimana S dan W merupakan faktor internal yang berasal

dari dalam diri penganalisa sedangkan O dan T adalah faktor
eksternal yang berasal dari luar penganalisa. Analisis SWOT
dapat diterapkan dengan cara menganalisis dan memilah
berbagai hal yang mempengaruhi keempat faktornya,
kemudian menerapkannya dalam gambar matrik SWOT,
dimana aplikasinya adalah bagaimana kekuatan (strengths)
mampu mengambil keuntungan (advantage) dari peluang
(opportunities) yang ada, bagaimana cara mengatasi kelemahan
(weaknesses) yang mencegah keuntungan (advantage) dari
peluang (opportunities) yang ada, selanjutnya bagaimana
Buku Ajar 93
kekuatan (strengths) mampu menghadapi ancaman (threats)
yang ada, dan terakhir adalah bagaimana cara mengatasi
kelemahan (weaknesses) yang mampu membuat ancaman
(threats) menjadi nyata atau menciptakan sebuah ancaman
baru.
Latihan
1. Menjelaskan tentang perencanaan mutu ?
2. Menjelaskan bagaimana manajemen mutu strategis ?
3. Menjelaskan bagaimana visi, misi, nilai-nilai, dan tujuan ?
4. Menjelaskan tentang riset pasar ?
5. Menjelaskan analisis SWOT ?
Daftar Pustaka
IRCiSoD
http://fitry-unipdu.blogspot.com/2013/03/manfaat-analisis-
swot-dalam-perencanaan.html// diakses tanggal 28/
oktober/2013 pukul 12:27

BAB X
PERANGKAT DAN TEKNIK
PEMECAHAN MASALAH
Alat dan teknik kualitas adalah alat untuk mengidentifikasi

dan memecahkan masalah. Alat-alat dan teknik yang dapat
digunakan untuk peningkatan kualitas adalah sebagai berikut:
1. Brainstorming (Sumbang Saran)
Brainstorming adalah alat TQM yang ideal, karena dengan
cara ini memungkinkan pengembangan kreativitas
tim dan memberikan kesempatan pada mereka untuk
menyampaikan ide dan isu secara cepat.
2. Diagram Tulang Ikan dari Ishikawa
Diagram ini menggambarkan beberapa penyebab yang
mempengaruhi proses. Proses ini digambarkan dengan
memilih dan menghubungkan penyebab dengan akibat
yang ditimbulkannya.
3. Force Field Analysis
Force Field Analysis adalah suatu alat yang berguna untuk
mempelajari suatu situasi yang memerlukan perubahan.
4. Proses Charting
Teknik ini dapat digunakan untuk meyakinkan bahwa
organisasi mengetahui siapa sebenarnya pelanggannya dan
Buku Ajar 95
dapat mengidentifikasi sumber-sumber yang diperlukan
untuk melayani para pelanggan tersebut.
5. Flowchart
Flowchart merupakan alat penting jika suatu masalah
merupakan pendekatan secara sistematik, atau jika
aktivitas memerlukan penjelasan melalui bagan.
6. Analisis Pareto
Diagram Pareto merupakan bentuk sederhana dari
Bar Chart yang berbentuk vertikal yang dapat membantu
memecahkan masalah kualitas.
7. Benchmarking
Bencmarking merupakan alat untuk merupakan suatu
keuntungan kompetitif, yaitu tentang penemuan siapa
yang terbaik dan mencari yang lebih baik.
8. Career Path Mapping (Penggambaran Jalan Karir)
Penggambaran karir peserta didik melalui organisasi
merupakan alat sederhana untuk mengidentifikasi
kejadian penting atau hambatan yang potensial dalam
merintis karirnya.
A. Mengembangkan Fokus Costumer

Pembentukan fokus pada pelanggan karakteristik
perusahaan–perusahaan (perusahaan yang bersifat costumer
driven) sukses dalam membentuk fokus pada pelanggan
adalah sebagai berikut:

1. Visi, komitmen, dan suasana
Manajemen menunjukkan dengan kata-kata maupun
dalam tindakan bahwa pelanggan itu penting bagi
organisasi, organisasi memiliki komitmen besar terhadap
kepuasan pelanggan.
2. Penjajaran dengan pelanggan
Kemauan untuk mengindentifikasi dan mengatasi
permasalahan pelanggan, dengan upaya sebagai berikut :
a) Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis.
b) Selalu mengupayakan adanya umpan balik dari
pelanggan.
c) Perusahaan berusaha mengidentifikasi dan meng-
hilangkan proses, prosedur, dan sistem internal yang
tidak menciptakan nilai bagi para pelanggan.
3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi
permasalahan pelanggan
4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan, dengan tidak
hanya mengumpulkan umpan balik dari pelanggan, tetapi
juga menggunakan dan menyampaikannya kepada semua
pihak yang membutuhkannya dalam rangka melakukan
perbaikan
5. Mendekati para pelanggan kondisi global yang kompetitif
menuntut pendekatan yang lebih aktif untuk mendekati
pelanggan.
6. Kemampuan, kesanggupan dan pemberdayaan karyawan.
Para karyawan diperlakukan sebagai profesional
yang memiliki kemampuan, dan diberdayakan untuk
Buku Ajar 97
menggunakan pertimbangannya sendiri dalam melakukan
hal–hal yang dianggap perlu dalam rangka memuaskan
kebutuhan pelanggan.
7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus–menerus.
Ketujuh karakteristik tersebut dapat digunakan sebagai

pedoman dalam membentuk fokus pada pelanggan. Pada
tahap awal setiap perusahaan perlu melakukan analisis diri.
Dalam analisis ini akan dapat ditentukan karakteritik mana
yang sudah dan belum ada dalam organisasi.
B. Pernyataan Visi
Data membuktikan bahwa sampai pada pernyataan visi
dan misi, seluruh organisasi memiliki cita-cita yang tinggi.
Harapan yang tinggi sangat berpotensi dan menjadi sumber
semangat peningkatan mutu. Pernyataan visi-misi tergambar
seperti berikut:
☐☐ Seluruh sekolah memiliki perhatian yang baik mengenai
pentingnya pernyataan visi dan misi. Mempublikasikan
visi dan misi pada berbagai media sebagai pernyataan
formal organisasi.
☐☐ Mendeskripsikan secara umum pada konsentrasi
organisasi meningkatkan kompetensi pelanggan dalam
bidang ilmu pengetahuan dan teknologi.
Menunjukkan kuatnya keyakinan bahwa organisasi dapat

berprestasi sebagaimana harapan yang dideskripsikan pada
visi dan misi ideal.

C. Misi
Misi merupakan tujuan yang ingin dicapai oleh setiap
orang/organisasi/lembaga.
D. Faktor-Faktor Penting Keberhasilan

Organisasi bisnis telah menjadi lebih kompetitif di abad
21 akibat globalisasi dan persaingan tumbuh. Pasar global,
perubahan nilai pelanggan, perubahan yang cepat dalam
teknologi, dan tekanan ekonomi yang meningkat pada
perusahaan-perusahaan telah menyebabkan meningkatnya
minat dalam manajemen mutu. Banyak organisasi di
seluruh dunia telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu;
menggunakan alat Manajemen Mutu, perangkat lunak dan
kebijakan untuk meningkatkan produk dan kualitas layanan.
Seperti yang mungkin Anda sudah tahu, faktor penentu
keberhasilan menjamin keberhasilan pelaksanaan Sistem
Manajemen Mutu. Berdasarkan tulisan-tulisan Ulama QM
termasuk Crosby, Deming, Feigenbaum, Juran, Garvin,
Ishikawa, Taguchi, dan hasil dari studi implementasi beberapa
QM, faktor-faktor berikut dapat dianggap sebagai faktor
penentu keberhasilan pelaksanaan QM.
1. Kemitraan pemasok
Sebuah organisasi adalah sistem yang menarik masukan
dari lingkungan dan mengubahnya menjadi output untuk
membuat keuntungan, dengan mayoritas berasal dari
pemasok input. Faktor ini membahas seluruh rentang
kegiatan termasuk bagaimana organisasi menjaga
hubungan erat dengan pemasok mereka dan kontribusi
Buku Ajar 99
mereka terhadap kualitas produk, berbagi informasi dan
kinerja.
2. Orang-orang dan manajemen pelanggan
Faktor ini membahas bagaimana sebuah organisasi
mengelola pelanggan internal dan eksternal.
3. Komunikasi informasi perbaikan
Faktor ini membahas komunikasi internal, eksternal dan
lintas antara karyawan, komunikasi antara manajemen
dan pemasok serta pelanggan untuk meningkatkan
kesadaran mutu di seluruh organisasi.
4. Kepuasan pelanggan orientasi
Sebuah karakteristik kunci yang tampaknya umum di
sebagian pelaksanaan penelitian berorientasi QM adalah
fokus baik pelanggan internal dan eksternal. Pentingnya
kepuasan pelanggan dapat ditemukan dalam karya mani
Deming. Dalam buku Keluar dari Krisis, Deming (1986,
hlm 32) mencatat, “konsumen adalah bagian paling
penting dari jalur produksi mutu harus ditujukan pada
kebutuhan konsumen, sekarang dan masa depan..” Oleh
karena itu saya akan mengatakan faktor ini memainkan
peran utama dalam implementasi QM.
5. Manajemen antarmuka eksternal
Kualitas harus didefinisikan dalam hal kepuasan
pelanggan atau pelanggan senang. Karena perubahan
di alam, menentukan kebutuhan masa depan pelanggan
dan kebutuhan sangat sulit sekarang. Untuk memprediksi
kebutuhan masa depan pelanggan, organisasi yang

sukses memelihara hubungan dekat dengan pelanggan
melalui berbagai teknik seperti survei, kelompok fokus,
dan sebagainya. Karena faktor ini membantu organisasi
untuk merancang produk baru, fitur, dan bahkan peluang
baru ini adalah proses yang sangat penting untuk berhasil
melaksanakan Quality Management (QM).
6. SQM
Manajemen kualitas strategis adalah hubungan strategi
bisnis dengan kualitas. Juran mendefinisikan SQM sebagai
pendekatan sistematis untuk mempertahankan mutu
di seluruh organisasi. Dia mengatakan “rencana mutu
strategis adalah perekat memegang bersama-sama kualitas
organisasi upaya perbaikan”. Beberapa hasil penelitian
terbaru menunjukkan bahwa faktor ini juga memainkan
peran utama dalam implementasi QM.
7. Perencanaan mutu operasional
Operasional alamat perencanaan kualitas perencanaan
jangka pendek untuk implementasi QM. Faktor ini
dapat diperlakukan sebagai bagian dari SQM. Pada
tingkat SQM, organisasi mengintegrasikan perencanaan
kualitas ke dalam proses perencanaan strategi perusahaan
secara keseluruhan. Setelah tujuan kualitas mengalir
untuk setiap orang dalam suatu organisasi, manajemen
menengah (atau manajer) membuat rencana jangka
pendek untuk mencapai tujuan organisasi. Faktor ini
mencakup bagaimana menentukan kebutuhan pelanggan
dan harapan, bagaimana mengembangkan suatu produk
atau jasa untuk memenuhi harapan, dan bagaimana
Buku Ajar 101

untuk merancang dan mengembangkan produk. Dengan
melihat pada nol-cacat pendekatan perencanaan Crosby
dan kriteria MBNQA (Baldrige National Quality Program,
2005), saya akan mengatakan perencanaan kualitas
operasional dapat dianggap sebagai faktor penting untuk
peningkatan kualitas.
8. Pengukuran kualitas perbaikan
Perbaikan alamat kualitas pengukuran pengukuran
peningkatan kualitas dan membutuhkan berbagai data
termasuk pengendalian proses statistik (SPC) grafik,
indikator produktivitas, dan kinerja-data yang terkait.
Pengukuran kualitas tempat peran signifikan pada
implementasi kualitas karena memberikan kesempatan
untuk mengidentifikasi cacat (atau kesalahan) dalam
suatu proses atau layanan. Seperti Crosby mengatakan,
“Pengukuran memungkinkan kita tahu apa yang kita
mendapatkan uang kami, dan dengan cara apa ia sedang
dikeluarkan, kita dapat dengan mudah memprediksi
pentingnya faktor ini dalam pelaksanaan QM.
9. Kualitas struktur perusahaan
Seperangkat nilai, keyakinan, sikap, persepsi, dan perilaku
yang diterima bersama oleh individu dalam suatu
organisasi disebut budaya. Karena globalisasi, sebagian
besar perusahaan memiliki operasi dari berbagai belahan
dunia. Oleh karena itu, faktor ini dapat dianggap sebagai
faktor penentu keberhasilan.

10. Pemberdayaan karyawan
Pemberdayaan memungkinkan setiap orang dalam suatu
organisasi untuk menggunakan model peningkatan
kualitas sebagai suatu metodologi pembelajaran dalam
setiap kegiatan bisnis untuk terus meningkatkan setiap
aspek dari semua organisasi tersebut. Berdasarkan bukti
empiris dari penelitian sebelumnya, seseorang dapat
mempertimbangkan pemberdayaan sebagai bahan utama
untuk implementasi QM.
11. Kualitas kewarganegaraan
Perilaku etis adalah penting untuk setiap orang dalam
sebuah organisasi. Sebuah kode etik yang jelas memberikan
arah kepada setiap orang untuk menyelaraskan nilai-nilai
pribadinya dengan tujuan organisasi untuk membangun
tempat kerja yang kuat. Juga, kode etik memberikan
berbagai manfaat kepada karyawan, manajemen, dan
masyarakat. Sebagai akibat dari skandal korporasi
(misalnya, Goldman Sachs & Skandal Skandal Telecom di
India) dan perilaku yang tidak etis sangat umum di tempat
kerja, tanggung jawab sosial perusahaan dapat dianggap
sebagai faktor keberhasilan kritis untuk pelaksanaan QM.
E. Tujuan dan Sasaran

1. Tujuan :
a. Tersedianya dokumen mutu yang memadai;
b. Terlaksananya siklus penjaminan mutu internal secara
periodik dan berkelanjutan;
Buku Ajar 103

c. Terlaksananya sistim monitoring, evaluasi dan audit
internal dan eksternal;
d. Meningkatnya kinerja unit pelaksana akademik dalam
pelaksanaan Tridarma;
e. Meningkatnya kinerja unit kerja non akademik dalam
mendukung pelaksanaan Tridarma
f. Terwujudnya kesadaran dan tanggungjawab
stakeholders dalam berperilaku organisasi untuk
menuju budaya mutu.
2. Sasaran :
a. Terwujudnya Sistem Penjaminan Mutu Internal yang
meliputi penetapan standar, pelaksanaan, pengawasan
dan pengendalian standar;
b. Tersedianya dokumen mutu yang memadai
c. Terselenggaranya penetapan standar, implementasi
standar, monitoring, evaluasi diri, audit internal dan
Rapat Tinjauan Manajemen (RTM) serta penetapan
standar baru (benchmark);
d. Terselenggaranya monitoring, evaluasi dan audit
eksternal secara periodik dan berkelanjutan;
e. Terwujudnya proses belajar mengajar yang memenuhi
Standar Kurikulum, Proses Pembelajaran, Dosen
dan Tenaga Kependidikan, Penilaian akademik,
Kemahasiswaan, Suasana Akademik;
f. Terwujudnya pelaksanaan penelitian yang memenuhi
standar penelitian, pembiayaan, kerjasama;

g. Terwujudnya pelaksanaan pengabdian yang memenuhi
standar pengabdian, pembiayaan dan kerjasama;
h. Tersedianya SOP Pelayanan yang memadai untuk
memenuhi Standar Pelayanan Minimum;
i. Terwujudnya perilaku organisasi dari seluruh
stakeholders yang sesuai dengan tupoksinya yang
meliputi kedisiplinan, loyalitas, kerjasama dan
kemitraan, kepemimpinan serta kejujuran.
F. Pernyataan Manfaat Mutu

a. TQM membuat perusahaan berfokus pada keinginan
pasar
b. TQM menginspirasi pekerja untuk memberikan mutu
terbaik dalam setiap aktivitas.
c. TQM menyalurkan prosedur yang penting untuk
memperoleh hasil yang unggul.
d. TQM membantu untuk secara kontinyu menguji
semua proses untuk membuang hal yang tidak
diperlukan dan hal yang tidak produktif.
e. TQM mendukung perusahaan untuk benar-benar
mengerti persaingan yang ada dan untuk membangun
strategi perang yang efektif.
f. TQM membantu untuk membangun prosedur yang
baik untuk komunikasi dan menghargai kerja yang
baik. TQM membantu untuk mengulas proses
apa yang diperlukan untuk membangun strategi
perkembangan secara kontinyu.
Buku Ajar 105

Latihan
1. Jelaskan yang dimaksud dengan mengembangkan fokus
kostumer mutu?
2. Jelaskan pernyataan visi dan misi mutu?
3. Jelaskan faktor-faktor penting keberhasilan mutu?
4. Jelaskan tujuan dan sasaran mutu?
5. Jelaskan pernyataan manfaat mutu?
Daftar Pustaka
http://meta.wikimedia.org/wiki/Vision/id. Diakses 17
november 2013
http://utuhslamet.wordpress.com/2010/06/30/fokus-pada-
pelanggan-dalam-sistem-pend.diakses 17 november 2013
http://ichwanfile.wordpress.com/2010/11/19/definisi-unsur-
prinsip-manfaat-program-total-quality-management-
tqm/.diakses 19 november 2013
http://ampundeh.wordpress.com/2012/09/23/manajemen-
kualitas-quality-management/ diakses 19 november 2013

BAB XI
PERBAIKAN BERKELANJUTAN
A. Definisi Patok Duga dan Proses Patok Duga

Patok duga (benchmarking) muncul pada awal 1980,
tetapi baru tahun 1990 mulai populer sebagai alat untuk
meningkatkan kinerja perusahaan. Patok duga merupakan
suatu proses belajar secara sistimatika dan terus menerus
untuk menganalisis tata cara kerja terbaik untuk menciptakan
dan mencapai tujuan dengan prestasi kelas dunia, dengan
membandingkan setiap bagian dari suatu perusahaan dengan
perusahaan pesaing yang paling unggul dalam kelas dunia.
Definisi patok duga (benchmarking):
1. Gregory H. Watson mendefinisikan patok duga sebagai
pencarian secara berkesinambungan dan penerapan secara
nyata praktik-praktik yang lebih baik yang mengarah pada
kinerja kompetitif unggul.
2. Robert Camp menyatakan bahwa patok duga adalah
proses pengukuran yang kontinyu menyangkut produk,
jasa dan praktik-praktik terhadap kompetitor terbaik.
3. David Kearns (CEO dari Xerox) mengatakan bahwa patok
duga adalah suatu proses pengukuran terus-menerus atas
produk, jasa dan tata cara kita terhadap pesaing kita yang
terkuat atau badan usaha lain yang dikenal sebagai yang
terbaik.
Buku Ajar 107

4. Teddy Pawitra mendefinisikan patok duga sebagai suatu
proses belajar yang berlangsung secara sisitematik dan
terus-menerus dimana setiap bagian dari suatu perusahaan
dibandingkan dengan perusahaan yang terbaik atau
pesaing yang paling unggul.
5. Goetsch dan Davis mendefinisikan patok duga sebagai
proses pembanding dan pengukuran operasi atau proses
internal organisasi terhadap mereka yang terbaik dalam
kelasnya, baik dari dalam maupun dari luar industri.
Berbagai definisi di atas memiliki banyak persamaan yaitu

bahwa tujuan utama patok duga adalah untuk menemukan
kunci atau rahasia sukses dan kemudian mengadaptasi dan
memperbaikinya untuk diterapkan pada perusahaan yang
melaksanakan patok duga tersebut.
Camp (1989) mengemukakan bahwa patok duga
merupakan suatu proses pencarian secara terus-menerus
ide-ide baru dan metode-metode baru, praktik dan proses
serta merupakan salah satu usaha mengadopsi praktik-praktik
atau mengadaptasikan sifat terbaik, kemudian menerapkannya
untuk memperoleh hasil terbaik dari yang terbaik.
Tujuan utama patok duga adalah untuk menentukan
kunci atau rahasia sukses dari perusahaan pesaing yang paling
unggul, kemudian mengadaptasi dan memperbaikinya secara
lebih baik untuk diterapkan yang akhirnya akan mengungguli
pesaing yang dipatok duga.
Kegiatan patok duga dilakukan melalui beberapa tahapan
yaitu:

1. Perencanaan
Langkah awal dalam merencanakan patok duga
adalah mengidentifikasi proses atau operasi apa yang
membutuhkan perbaikan untuk dipatok duga, langkah
kedua mencari perusahaan lain atau pesaing yang sukses
dalam melakukan operasi yang lama, langkah ketiga
menentukan jenis-jenis data apa saja yang diperlukan
serta menentukan metode pengamatan dan pengukuran
yang bagaimana yang harus dilakukan, langkah keempat
mengadakan negosiasi dengan mitra patok duga untuk
mencapai kesepakatan penelitian patok duga.
2. Analisis
Setelah data terkumpul, kemudian diolah dan dianalisis
untuk mengetahui kinerja proses yang akan menemukan
kesenjangan/perbandingan antara kedua pihak
(perusahaan dan mitra patok duga) serta menentukan
perbaikan target kinerja yang ingin dicapai.
3. Integrasi
Apabila hasil analisis menunjukkan bahwa perubahan
untuk menerapkan proses baru tersebut layak dan
mendapat dukungan setiap manajer, maka disusun
perencanaan implementasinya guna mencegah timbulnya
hambatan gangguan serta pelaksanaannya akan dapat
berjalan lancar dan berhasil.
Buku Ajar 109

4. Implementasi
Implementasi patok duga harus sesuai dengan yang telah
direncanakan dan sesuai dengan prosedur baru yang
membutuhkan waktu untuk bisa menjadi kebiasaan.
5. Fase Kematangan
Kematangan akan tercapai pada saat praktik-praktik
industri digabungkan/disatukan dalam semua proses
usaha.
B. Azas dan Generasi Patok Duga

Patok duga mengandung beberapa asas (Pawitra, 1994:
12):
1. Patok duga merupakan kiat untuk mengetahui bagaimana
dan mengapa suatu perusahaan dapat memimpin atau
menguasai pasar.
2. Fokus kegiatan patok duga diarahkan pada praktik terbaik
dari perusahaan lain.
3. Praktik patok duga berlangsung secara sistematis dan
terpadu dengan praktik manajemen lainnya, misalnya
TQM, cooperate reeingeneering, analisis pesaing, dan lain-
lain.
4. Keterlibatan semua pihak, pemilihan yang tepat tentang
apa yang dipatok duga, pemahaman organisasi, pemilikan
mitra yang cocok, dan kemampuan melaksanakan apa
yang ditemukan dalam praktik bisnis.

Konsep patok duga telah berkembang melalui lima
generasi (Widayanto: 1994) yaitu sebagai berikut:
1. Reverse Engineering
Dalam generasi ini dilakukan perbandingan karakteristik
produk, fungsi produk dan kinerja terhadap produk
pesaing. Generasi ini cenderung berorientasi teknis
dengan pendekatan rekayasa produk.
2. Competitive benchmarking
Melakukan patok duga terhadap karakteristik produk,
persaingan, dan proses yang memungkinkan adanya
produk unggul.
3. Process benchmarking
Cakupan yang lebih luas yaitu beberapa proses bisnis
perusahaan terkemuka yang sukses yang memiliki
kemiripan produk.
4. Strategic benchmarking
Strategic benchmarking merupakan suatu proses sistematis
untuk mengevaluasi alternatif, implementasi strategi
bisnis, dan memperbaiki kinerja dengan memahami dan
mengadaptasi strategi yang telah berhasil dilakukan oleh
mitra yang telah berpartisipasi dalam aliansi bisnis.
5. Global benchmarking
Generasi ini mencakup semua genersai sebelumnya,
yang cakupan geografisnya sudah mengglobal, dengan
membandingkan terhadap mitra global maupun pesaing
global.
Buku Ajar 111

C. Dasar Pemikiran Perlunya Patok Duga
Dorongan untuk melakukan patok duga banyak ditentukan
oleh faktor kepuasan pelanggan yang sifatnya dinamis
serta dapat meningkatkan daya saing dalam menghadapi
liberalisasi perdagangan dan globalisasi ekonomi. Patok duga
digunakan untuk menentukan proses yang akan diperbaiki
serta berkesinambungan (incremental) dan perubahan yang
dibutuhkan.
Faktor-faktor pertimbangan yang mendorong suatu
perusahaan untuk melakukan patok duga terutama adalah:
1. Komitmen terhadap TQM
2. Fokus pada pelanggan
3. Product-to-market time
4. Waktu siklus manufaktur
5. Laba
Dengan melaksanakan patok duga, Ross (1994: 141)

mengemukakan manfaat-manfaat sebagai berikut:
1. Perubahan budaya perusahaan
Memungkinkan perusahaan menetapkan target kinerja
baru yang realistis yang akan meyakinkan setiap orang
dalam organisasi mengenai kredibilitas target yang ingin
dicapai
2. Perbaikan kinerja
Patok duga memungkinkan perusahaan mengetahui
adanya kesenjangan-kesenjangan tertentu dalam kinerja
dan proses yang akan diperbaiki. Hal ini bermanfaat

bagi perancangan ulang produk untuk memenuhi atau
melampaui harapan pelanggan.
3. Peningkatan kemampuan sumber daya manusia
Patok duga memberikan dasar pelatihan karyawan, para
karyawan mulai menyadari adanya kesenjangan antara
apa yang mereka kerjakan dengan apa yang dikerjakan
di perusahaan.
D. Jenis-Jenis Patok Duga

(Dale, dalam Gasperz, 1997: 47) yaitu:
1. Internal Benchmarking
Merupakan investigasi patok duga yang paling mudah
diterapkan yaitu dengan membandingkan operasi-operasi
di antara fungsi-fungsi dalam organisasi itu sendiri. Internal
benchmarking dapat dikatakan sebagai suatu paket upaya
perbaikan terus-menerus untuk mengidentifikasi praktik
bisnis terbaik yang ada dalam lingkungan perusahaan sendiri.
Misalnya praktik bisnis di salah satu anak perusahaan atau unit
bisnis yang sedang diteliti memiliki performansi terbaik, di
mana sifat-sifat tertentu yang unggul ini kemudian ditularkan
kepada anak perusahaan lain atau unit bisnis lain yang berada
dalam kelompok perusahaan yang sama.
2. Competitive Benchmarking
Competitive benchmarking merupakan tingkatan yang lebih
lanjut dari internal benchmarking. Competitive benchmarking
berfungsi untuk memposisikan produk perusahaaan terhadap
Buku Ajar 113

produk pesaing. Competitive benchmarking diterapkan untuk
menciptakan atau meningkatkan daya saing serta mampu
memperbaiki posisi produk dalam pasar yang kompetitif.
3. Functional Benchmarking
Functional benchmarking merupakan jenis patok duga
yang tidak harus membatasi pada pembandingan terhadap
pesaing langsung. Functional benchmarking dapat melakukan
investigasi pada perusahaan-perusahaan yang unggul dalam
industri yang tidak sejenis.
4. Generic Benchmarking
Generic benchmarking merupakan jenis patok duga
dimana beberapa fungsi bisnis dan proses adalah sama, tanpa
mempedulikan ketidakserupaan atau ketidaksejenisan di
antara industri-industri.
E. Peranan Manajemen Dalam Patok duga

Manajemen memegang peranan penting dalam proses
patok duga tanpa adanya dukungan, keterlibatan, dan
komitmen dari manajemen puncak maka tidak mungkin
dilaksanakan patok duga.
Berbagai patok duga yang membutuhkan dukungan
manajemen sebelumnya prosesnya dapat dimulai:
1. Komitmen terhadap perubahan
Patok duga merupakan usaha yang membutuhkan
komitmen sungguh-sungguh terhadap perubahan

secara radikal dalam proses suatu perusahaan agar dapat
menjadi yang terbaik dalam kelasnya. Bila komitmen ini
tidak ada, maka hanya akan terjadi pemborosan biaya
dan tenaga, serta kekecewaan pada setiap karyawan yang
menginginkanya.
2. Pendanaan
Hanya pihak manajemen yang berwenang atas pengeluaran
dana untuk patok duga. Dana ini akan mendukung
perjalanan bagi tim untuk mengunjungi organisasi-
organisasi yang memiliki proses terbaik di kelasnya.
3. Sumberdaya manusia
Manajemen juga merupakan satu-satunya pihak yang
dapat memutuskan dan menugaskan sumberdaya manusia
yang tersedia untuk melakukan patok duga, meskipun
biaya sumberdaya manusia biasanya jauh lebih tinggi
daripada biaya perjalanan.
4. Pengungkapan
Masing-masing pihak yang terlibat dalam patok duga
harus mengungkapkan informasi mengenai proses dan
praktiknya. Dalam hal ini hanya pihak manajemen yang
berwenang membuat keputusan untuk mengungkapkan
suatu informasi.
5. Keterlibatan
Manajemen harus terlibat secara aktif dan nyata dalam
setiap aspek proses patok duga, manajemen harus terlibat
Buku Ajar 115

dalam penentuan proses yang akan dipatok duga dan mitra
duga. Keterlibatan secara aktif dari pihak manajemen
dapat menyebabkan semakin produktifnya setiap level
dalam melaksanakan aktivitas patok duga.
Hal-Hal penting berkaitan dengan peranan manajemen

dalam patok duga adalah:
1. Agar patok duga dapat produktif, manajemen harus
memiliki komitmen yang tinggi terhadap perubahan
2. Manajemen harus menyediakan dana yang dibutuhkan
3. Manajemen harus mengalokasikan sumber daya manusia
yang tepat
4. Informasi yang dapat digunakan kepada mitra patok duga
hanya dapat disiapkan dan ditentukan pihak manajemen
5. Manajemen puncak harus terlibat secara langsung dalam
kegiatan patok duga
Sebelum melaksanakan patok duga organisasi harus

memenuhi beberapa persyaratan (Goetsch, 1997: 129) yaitu
sebagai berikut:
1. Mempunyai kemampuan dan komitmen terhadap patok
duga
Tanpa adanya kemauan dan komitmen terhadap patok
duga maka organisasi tidak dapat maju.
2. Keterkaitan tujuan patok duga dengan tujuan strategik
perusahaan
Patok duga membutuhkan fokus yang kuat, tujuan patok
duga harus dikaitkan dengan tujuan strategik perusahaan,

serta memberikan pedoman spesifik dan fokus pada setiap
usaha yang dilakukan.
3. Tujuan untuk menjadi yang terbaik bukan hanya untuk
perbaikan
Perbaikan bertahap merupakan suatu upaya yang baik
untuk meningkatkan kinerja perusahaan.
4. Keterbukaan terhadap ide-ide
Inti patok duga adalah menyerap dan mengadaptasikan
hasil kerja dan ide dari pihak lain, oleh karena itu
perusahaan harus terbuka terhadap ide-ide baru untuk
patok duga yang memberikan nilai baru. Suatu ide baru
yang telah terbukti keberhasilannya kan lebih mudah
diterima.
5. Pemahaman terhadap proses, produk dan jasa yang ada
Secara keseluruhan sudah menjadi keharusan bagi suatu
organisasi untuk dapat menentukan apa yang perlu
dipatok duga dan dapat membuat ukuran perbandingan
yang berarti terhadap mitra patok duga.
6. Proses yang telah dilakukan
Harus didokumentasi dengan baik sehingga berguna
untuk pengukuran peningkatan kinerja seelah patok duga
dilaksanakan.
7. Keterampilan analisis proses
Dibutuhkan untuk menganalisis proses, produk dan jasa
perusahaan maupun mitra patok duga, serta membantu
pengadaptasian proses.
Buku Ajar 117

8. Keterampilan, riset, komunikasi, dan pembentukan tim
Riset diperlukan untuk mengidentifikasi perusahaan-
perusahaan yang memiliki proses yang terbaik di kelasnya,
sedangkan keterampilan komunikasi dan pembentukan
tim dibutuhkan untuk melaksanakan patok duga.
F. Hambatan-Hambatan Terhadap Kesuksesan Patok

Duga
Beberapa faktor penghambat yang dapat menyebabkan
kegagalan pelaksanaan patok duga adalah:
1. Fokus internal
Bila organisasi terlalu fokus internal dan mengabaikan
kenyataan bahwa proses yang terbaik dalam kelasnya
dapat menghasilkan efisiensi yang jauh lebih tinggi, maka
visi organisasi menjadi sangat sempit.
2. Tujuan patok duga terlalu luas
Tujuan patok duga terlalu luas seperti “meningkatkan
laba” dapat mengakibatkan kegagalan. Patok duga
membutuhkan tujuan yang lebih spesifik dan beriorentasi
pada bagaimana (proses), bukan pada apa (hasil).
3. Skedul yang tidak realistis
Patok duga membutuhkan kesabaran karena merupakan
proses keterlibatan yang membutuhkan waktu. Apabila
dilakukan terburu-buru dalam waktu yang amat singkat,
maka kemungkinan gagalnya sangat besar. Skedul yang
terlampau lama juga tidak baik karena mungkin ada yang
salah dalam pelaksanaannya.

4. Komposisi tim yang kurang tepat
Bila suatu proses ditetapkan untuk dipatok duga, maka
orang-orang berhubungan dengan suatu proses dan
menjalankan proses tersebut sehari-hari harus dilibatkan
5. Bersedia menerima “Ok-in-Class”
Organisasi bersedia memilih mitra yang bukan terbaik
dalam kelasnya, hal ini dikarenakan tiga pertimbangan
berikut:
a. Yang terbaik di kelasnya tidak berminat untuk
berpartisipasi
b. Riset mengidentifikasi mitra yang keliru
c. Perusahaan patok duga malas berusaha dan hanya
memilih mitra yang lokasinya dekat.
6. Penekanan yang tidak tepat
Salah satu penyebab kegagalan yang sering kali timbul
adalah tim terlalu menekankan aspek pengumpulan dan
jumlah data.
7. Kekurangpekaan terhadap mitra
Kepekaan terhadap mitra merupakan faktor yang paling
penting dalam hubungan kemitraan. Mitra patok duga
memberikan akses pada organisasi patok duga untuk
mengamati prosesnya.
8. Dukungan manajemen puncak yang terbatas
Dukungan manajemen puncak merupakan faktor yang
sangat penting bagi kesuksesan setiap tahap aktivitas patok
duga. Dukungan terus-menerus dari manajemen puncak
Buku Ajar 119

dibutuhkan untuk memulai patok duga, membantu tahap
persiapan, dan juga untuk menjamin tercapainya manfaat
yang dijanjikan.
Latihan
1. Jelaskan berbagai definisi tentang patok duga
(Benchmarking) ?
2. Sebutkan azas dan generasi patok duga (Benchmarking) ?
3. Jelaskan dasar pemikiran perlunya patok duga
(Benchmarking) ?
4. Apa saja peranan manajemen dalam patok duga
(Benchmarking) ?
5. Sebutkan hambatan-hambatan terhadap kesuksesan patok
duga (Benchmarking) ?
Daftar Pustaka
Tjiptono dan Diana. 2013. Total Quality Management.
Jogyakarta: CV. Andi Offset.
http://sriwinarni-sriwinarni86sriwinarni.blogspot.
com/2010/06/patok-duga-benchmarking.html

DAFTAR PUSTAKA
f ile:///C:/Users/Windows7/Downloads/Sistem%20
Penjaminan%20Mutu%20Pendidikan.htm
http://ampundeh.wordpress.com/2012/09/23/manajemen-
kualitas-quality-management/ diakses 19 november 2013
http://edoy05.wordpress.com/paper/memahami-konsep-
mutu/. Diakses 20 september 2013
http://fitry-unipdu.blogspot.com/2013/03/manfaat-analisis-
swot-dalam-perencanaan.html// diakses tanggal 28/
oktober/2013 pukul 12:27
http://ichwanfile.wordpress.com/2010/11/19/definisi-unsur-
prinsip-manfaat-program-total-quality-management-
tqm/.diakses 19 november 2013
http://jodenmot.wordpress.com/2012/12/26/konsep-mutu-
pendidikan/. Diakses 20 september 2013
http://meta.wikimedia.org/wiki/Vision/id. Diakses 17
november 2013
http://pelajarpagu.blogspot.com
http://repository.binus.ac.idDiposkan oleh Rdent Purwanto
http://sriwinarni-sriwinarni86sriwinarni.blogspot.
com/2010/06/patok-duga-benchmarking.html
http://tidhituna.blogspot.com/2011/02/kajian-tentang-mutu-
yang-diungkapkan.html/ diakses September 2013
Buku Ajar 121

http://utuhslamet.wordpress.com/2010/06/30/fokus-pada-
pelanggan-dalam-sistem-pend.diakses 17 november 2013
Ireztia. 2008. Perkembangan Mutu. dalam http://ireztia.
com/2008/09/19/perkembangan-mutu-dan-tokoh-
tokohnya/ Diakses September 2013
Jamin. 2013. Manajemen Kualitas Menurut Deminng Juran
dan Crosby. dalam http://riasangjamin.wordpress.
com/2013/04/03/teori-manajemen-kualitas-menurut-
deming-juran-dan-crosby/ diakses September 2013
Muhajar. 2011. Manajemen Mutu. dalam http://dadangmuhajar.
blogspot.com/2011/04/manajemen-mutu.html/ Diakses
September 28 2013
IRCiSoD
Sallis,Edward.2012.Total Quality Management In Educatiaon
Manajemen Mutu Pendidikan .IRCiSoD:Jogjakarta
Sallis,Edward. Total Quality Manajement in Education. 1993
Sundoro. 2013. Kegagalan mutu dalam pendidikan. dalam
http://sabisanasundoro.blogspot.com/2013/04/kegagalan-
mutu-dalam- pendidikan.html#!/2013/04/kegagalan-
mutu-dalam-pendidikan.html/ diakses september 2013
Tidhituna. 2011. Kajian tentang ilmu yang diungkapkan. Dalam
Tjiptono dan Anastasia Diana. 2013. Total Quality Management.
Jogyakarta: CV. Andi Offset.
Tjiptono Fandy, dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality
Management. Jogjakarta : ANDI

Indeks
A O
advantage 77, 93 opportunity 92
B Q
benchmarking 65, 107, 111, 113, quality v, 2, 5, 7, 14, 26, 27, 33, 38,
114, 120, 121 48, 50, 52, 56, 61, 62, 66, 70,
brainstorming 95 101, 102, 120, 122
quality assurance 11, 57
C quality control 11, 52
career path mapping 96 quality improvement 62
competitive advantage 77
costumer driven 96 S
customer satisfaction 76 safety 7
sell-on quality 3, 14
D service quality 14
Delivery 7 strategic quality management 50,
Deming’s Fourteen Points 62 66
strength 92
F
synergistic relationships 79
Flowchart 96
Force Field Analysis 95 T
Threat 92
G
top quality 56
goal setting 37 total quality 3, 11, 13, 52
H total quality management 2, 5, 13,
26, 27, 38, 48, 56, 120, 122
high quality 56
V
K
volunttarism 53
kaizen 21, 22, 27
W
M
Weakness 92
management by walking about 41
morale 7 Z
zero defects 12, 34
Buku Ajar 123


Buku Ajar Manajemen Mutu Terpadu

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Buku Ajar Manajemen Mutu Terpadu

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BUKU AJAR

MANAJEMEN MUTU TERPADU

Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

Penulis : Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I

Hak cipta dilindungi oleh undang-undang.

Puji syukur penulis haturkan kepada Allah SWT karena

Buku Ajar iii

iv Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

KATA PENGANTAR.................................................... iii

vi Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

Buku Ajar vii

2 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

B. Deskripsi Singkat Materi

C. Manfaat Bagi Mahasiswa

2. Tujuan Pembelajaran Khusus

4 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

E. Literatur/ Buku Bacaan Wajib

Secara umum ‘mutu’ dapat didefinisikan sebagai “karak-

8 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

10 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

B. Kontrol Mutu, Jaminan Mutu dan Mutu Terpadu

12 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

C. Produk dari Pendidikan

D. Mutu Jasa (Service Quality)

14 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

E. Pendidikan dan Pelanggan

16 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

Kebutuhan dan gagasan para pelajar seharusnya menjadi

18 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

Konteks pendidikan, institusi pendidikan harus dapat

A. TQM Beberapa Miskonsepsi

20 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

D. Profesionalisme dan Fokus Pelanggan

22 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

F. Mutu Menunjang Perbaikan Sekolah

24 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

26 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

A. Filasafat Mutu Deming

28 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

30 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

Sebab-Sebab Umum Kegagalan Mutu Dalam Pendidikan

Sebab-Sebab Khusus Kegagalan Mutu Dalam Pendidikan

32 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

Manajemen Mutu Strategis

Tanpa Cacat (Zero Defects)

34 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

36 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

Lakukan berulangkali, karena program mencapai mutu

38 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

Tanpa kepemimpinan, pada semua level institusi,

42 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

C. Peran Pemimpin Dalam Mengembangkan Sebuah

Saat persoalan muncul tanpa bukti–bukti yang nyata.

44 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

D. Memberdayakan Para Guru

46 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

48 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

A. Pentingnya Kerja TIM dalam Pendidikan

☐☐ Tim Sebagai Dasar Bangunan Mutu

Tim merupakan kumpulan individu yang memiliki

☐☐ Tahap-Tahap Formasi Tim

50 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.

52 Dr. Novianty Djafri, M.Pd.I.