Penatalaksanaan Pasien Yang Mempunyai

Hambatan Dalam Proses Pelayanan

Nomor Dokumen: No. Revisi: Halaman:
SOP/MKT/11 04 1 dari 3
Tanggal Terbit: Ditetapkan,
Direktur
Standard Operating Procedure
22 Juli 2016
Dr Juniwati Gunawan

Pengertian:

Penatalaksanaan pasien yang mempunyai hambatan komunikasi dalam proses pelayanan adalah suatu proses yang
dilakukan oleh petugas Rumah Sakit Premier Bintaro apabila mendapatkan hambatan dalam proses pelayanan pasien,
seperti hambatan bahasa, fisik dan budaya / kultur. Untuk hambatan bahasa rumah sakit Premier Bintaro memiliki
beberapa kemampuan dalam berbahasa asing, antara lain: Inggris, Jepang, Mandarin, China, Belanda, Tagalog dan
bahasa Daerah. Dokumen Daftar Nama Karyawan / Dokter yang dapat berbahasa asing (selain Bahasa Inggris), Alat.
Bantu Gambar, Daftar Nomor Telepon / Alamat dan Website Embassy tersedia di UGD dan Customer Service.

Tujuan:

 Sebagai acuan bagi petugas Rumah Sakit Premier Bintaro dalam menangani pasien yang memiliki hambatan dalam
proses pelayanan.
 Memenuhi hak pasien dalam mendapatkan infromasi mengenai pelayanan terhadap dirinya.
 Memfasilitasi pasien yang memiliki hambatan baik dalam proses pelayanan pasien, seperti hambatan bahasa, fisik
dan budaya / kultur.
 Memfasilitasi pasien berbahasa asing dari mulai pendaftaran, rujukan medis, Financial Counselling sampai dengan
pasien pulang.
 Memberikan rasa aman dan nyaman kepda pasien dan atau keluarga.

Kebijakan:

Mengacu kepada Peraturan Direktur Rumah Sakit Premier Bintaro Nomor 008/SK.Dir/RSPB/KBJ/I/2015 tentang
kebijakan hak dan kewajiban pasien yang menyatakan bahwa:
 Informasi tentang hak dan kewajiban pasien dengan memperhatikan faktor usia, bahasa, budaya, hambatan
fisik, dan tingkat pendidikan.
 Penyampaian hak disampaikan dengan cara yang dipahami oleh pasien, apabila secara tertulis mengalami
kendala atau tidak efektif, maka akan dilakukan dengan cara komunikasi verbal (atau dibacakan) yang dimengerti
oleh pasien atau keluarga.

Prosedur:

A. Hambatan bahasa
1. Identifikasi adanya hambatan yang dimiliki pasien dalam pelayanan oleh staf rumah sakit yang pertama kali
kontak dengan pasien.
2. Laporkan pasien dengan hambatan komunikasi atau bahasa kepada staf Customer Services.
3. Staf Customer Services menghubungi staf rumah sakit yang memiliki keahlian bahasa asing sesuai dengan
bahasa yang dimengerti pasien.
4. Staf Customer Services menghubungi staf khusus IPRO (International Patient Relation Officer) untuk menangani
pasien yang berbahasa Inggris.
5. Staf Customer Services menghubungi kedutaan (dengan melihat daftar nomor telepon kedutaan) sesuai negara
pasien yang bersangkutan untuk meminta bantuan dalam berkomunikasi bila ahli bahasa yang dibutuhkan
pasien tidak ada di Rumah Sakit Premier Bintaro.
6. Staf rumah sakit dapat menggunakan alat bantu gambar yang tersedia untuk meminimalkan hambatan, jika ahli
bahasa tidak dapat dihadirkan.
 Penatalaksanaan Pasien Yang Mempunyai
Hambatan Dalam Proses Pelayanan
Nomor Dokumen: No. Revisi: Halaman:
SOP/MKT/11 04 2 dari 3

B. Hambatan budaya dan keyakinan

1. Staf yang pertama kali kontak dengan pasien melakukan identifikasi budaya dan keyakinan pasien
2. Staf rumah sakit menanyakan kebutuhan pasien dalam pelayanan yang berhubungan dengan budaya dan
keyakinan yang dimilikinya
3. Staf rumah sakit memfasilitasi kebutuhan pasien
4. Staf rumah sakit membantu memberikan solusi sesuai keinginan pasien, dengan cara berkoordinasi melalui
bagian terkait pelayanan misalnya dokter, perawat, ahli gizi, farmasi, dan lain-lain.

C. Hambatan fisik
1. Staf yang pertama kali kontak dengan pasien melakukan identifikasi adanya hambatan fisik pasien.
2. Staf rumah sakit mempersiapkan alat bantu (, kursi roda, tongkat, brankar, dan sebagainya) untuk pasien, jika
menemukan kesulitan, staf berkoordinasi dengan Customer Services untuk meminta bantuan.
3. Staf Customer Services menghubungi unit yang dapat menyediakan alat bantu.

Unit Terkait:

 UGD
 Keperawatan
 Pendaftaran
 RUMAH SAKIT Prosedur Pelaporan Sasaran Mutu
INTERNASIONAL BINTARO Nomor Dokumen: No. Revisi: Halaman:
SOP/QMR/04 02 3 of 5
 RUMAH SAKIT Prosedur Pelaporan Sasaran Mutu
INTERNASIONAL BINTARO Nomor Dokumen: No. Revisi: Halaman:
SOP/QMR/04 02 4 of 5

Disiapkan oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh:

Nama Iriyaning Dr. Angela Lilipaly MM.Pringgondani, ST M.Si
Jabatan Supervisor Humas dan Manajer QMR Manajer Pemasaran
Pelayanan Pelanggan
Tandatangan
 RUMAH SAKIT Prosedur Pelaporan Sasaran Mutu
INTERNASIONAL BINTARO Nomor Dokumen: No. Revisi: Halaman:
SOP/QMR/04 02 5 of 5

CATATAN TINJAUAN DOKUMEN

Penanggung Jawab Review* Tanggal Terbit atau

No. Revisi
Nama Tanda Tangan Tanggal Review

03 Arini Erika Basar Terbit 25 September 2015

04 Iriyaning Terbit 22 Juli 2016

*: Diisi dan ditandatangani oleh pembuat/penyusun dokumen