Penanganan Komplain Masalah Non Medis

Nomor Dokumen: No. Revisi: Halaman:

SOP/MKT/03 07 1 dari 7
Tanggal Terbit: Ditetapkan,
Direktur

Standard Operating Procedure 22 Juli 2016

Dr. Juniwati Gunawan

Pengertian:

Komplain non medis adalah ketidakpuasan atau kekecewaan yang timbul karena pelayanan non medis yang diterima
tidak sesuai atau lebih rendah dari pelayanan yang diharapkan .
Komplain mengenai pelayanan rumah sakit dapat disampaikan kepada pihak manajemen secara lisan (face to face)
atau tertulis. Saat ini media yang dapat digunakan adalah:
 Formulir Kritik dan Saran
 Surat
 E-mail
 SMS keluhan
 Telepon
 Media sosial ( Facebook, Instagram, Twitter, dan Path)

Tujuan:

Sebagai acuan dalam penanganan komplain pasien agar pasien merasa puas dengan solusi yang diberikan pihak rumah
sakit dan pada gilirannya dapat mempertahankan serta meningkatkan loyalitas pasien.

Kebijakan:

Mengacu kepada Surat keputusan Direktur nomor 008/SK. Dir/RSPB/KBJ/I/2015 tentang Hak dan Kewajiban Pasien,
yang menyatakan bahwa pasien berhak untuk mengajukan usul, saran, perbaikan, keluhan, dan ketidakpuasan atas
pelayanan rumah sakit terhadap dirinya.

Prosedur:

1. Pasien ada atau keluarga menyampaikan keluhan mengenai pelayanan rumah sakit yang menyangkut masalah non
medis secara lisan atau atau tertulis melalui Form Kritik & Saran (FRM/MKT/04), telepon, email, SMS keluhan, dan
media sosial kepada staf Customer Service.
2. Staf Customer Service dan/atau Supervisor Customer Service menerima keluhan dan menangani keluhan tersebut.
3. Staf Customer Service melakukan follow up dan berkoordinasi dengan bagian terkait untuk melakukan investigasi
penyebab keluhan dan mendapatkan klarifikasi terkait keluhan tersebut.
4. Staf Customer Service memberikan keluhan tersebut dan form Follow Up Complaint (FRM/MKT/05) harus diisi dan
ditandatangani oleh supervisor departemen terkait. Form Follow Up Complaint tersebut berisi tindakan perbaikan
yang telah dilakukan dan harus diserahkan kembali dalam waktu 1x24 jam kepada bagian Customer Service.
5. Staf Customer Service memberikan respon atas keluhan pasien dengan menghubungi pasien bersangkutan baik via
telepon atau menemui secara langsung dalam waktu 1x 24 jam.
6. Jika solusi yang diberikan memuaskan pasien dan atau keluarga maka keluhan dianggap selesai.
7. Supervisor Customer Service melakukan follow up kembali dan bila perlu mengajukan keluhan tersebut kepada
Manager Departemen terkait atau Manager Pemasaran, jika solusi yang diberikan belum sesuai dengan harapan
pasien dan atau keluarga.
8. Manager departemen terkait atau Manager Pemasaran mempelajari dan memberikan solusi atau jalan keluar
masalah tersebut.
 Penanganan Komplain Masalah Non Medis
Nomor Dokumen: No. Revisi: Halaman:
SOP/MKT/03 07 2 dari 7

9. Customer Service akan membuat surat tanggapan yang ditanda tangani oleh Manajer Pemasaran dan
keluhan di input ke sistem Riskman terkait keluhan yang disampaikan cukup signifikan dan membutuhkan
perhatian khusus serta keluhan yang terkait sikap dokter di input di sistem HRIS Dokter.
10. Supervisor Customer Service membahas rekap komplain dengan Supervisor dan Manajer Departemen yang terkait
setiap minggu dalam weekly complaint meeting.
11. Manajer Pemasaran menyampaikan rekap complaint setiap bulan dalam Weekly Management Meeting dan
bersama dengan CEO dan manajer departemen lainnya mengevaluasi keluhan pelayanan mana yang memerlukan
perhatian khusus dan bila diperlukan dibuat Tindakan Perbaikan Pencegahan (TPP).
12. Supervisor Customer Service menyampaikan rekap komplain pertiga bulan dalam Supervisor Gathering.

Unit Terkait:
 Departemen Keperawatan
 Departemen Pelayanan Medis dan Penunjang Medis
 Departemen Administrasi dan Keuangan
 Departemen Pelayanan Umum
 Penanganan Komplain Masalah Non Medis
Nomor Dokumen: No. Revisi: Halaman:
SOP/MKT/03 07 3 dari 7

Flow Chart :
Aktivitas Dokumen/ Catatan Mutu Keterangan

SMS Keluhan yang diterima

Supervisor CS,Manager dan
Direktur akan diemailkan
Supervisor CS ke Unit terkait.

Disertakan lampiran form

Follow Up Complaint
 Penanganan Komplain Masalah Non Medis
Nomor Dokumen: No. Revisi: Halaman:
SOP/MKT/03 07 4 dari 7

Aktivitas Dokumen/ Catatan Mutu Keterangan

Jika solusi yang diberikan

belum sesuai dengan harapan
pasien dan atau keluarga,
akan dilakukan eskalasi ke
level yang lebih tinggi.
 Penanganan Komplain Masalah Non Medis
Nomor Dokumen: No. Revisi: Halaman:
SOP/MKT/03 07 5 dari 7
 Penanganan Komplain Masalah Non Medis
Nomor Dokumen: No. Revisi: Halaman:
SOP/MKT/03 07 6 dari 7

Disiapkan oleh: Diperiksa oleh: Disetujui oleh:

Nama Iriyaning Dr. Angela G. Lilipaly Drg. Nailufar, MARS
Jabatan Supervisor Humas dan
Manajer QMR Manajer Pemasaran
Pelayanan Pelanggan
Tandatangan
 Penanganan Komplain Masalah Non Medis
Nomor Dokumen: No. Revisi: Halaman:
SOP/MKT/03 07 7 dari 7

CATATAN TINJAUAN DOKUMEN

Penanggung Jawab Review* Tanggal Terbit atau

No. Revisi
Nama Tanda Tangan Tanggal Review

06 Kartika R Sari Terbit 24 April 2014

07 Iriyaning Terbit 22 Juli 2016

*: Diisi dan ditandatangani oleh pembuat/penyusun dokumen