LAMPIRAN

PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKIT PREMIER BINTARO

NOMOR 003/SK.Dir/RSPB/PDN/VI/2018
TENTANG PANDUAN HAK DAN KEWAJIBAN PASIEN RUMAH SAKIT PREMIER BINTARO

1
 BAB I
PENDAHULUAN
a. Latar belakang

Kemajuan dan Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tidak bisa dipungkiri telah
berpengaruh pada perkembangan kebutuhan manusia, yang salah satu diantaranya di
bidang teknologi informasi. Informasi menjadi kebutuhan pokok setiap orang dalam rangka
pengembangan pribadi di lingkungan sosialnya. Bidang pelayanan kesehatan di Rumah sakit
ada 3 (tiga) pelaku utama yang berperan, yang masing-masing mempunyai hak dan
kewajiban. Ketiga pelaku utama tersebut adalah Pasien, Dokter dan Rumah Sakit.
Pengaturan hak dan kewajiban tersebut, telah ditentukan dalam berbagai peraturan
perundang-undangan antara lain Undang-Undang Praktek Kedoktetan, Undang-Undang
Kesehatan, Undang-Undang Rumah Sakit, Permenkes No. 159 b/1988 tentang Rumah Sakit
dan Surat Edaran Dirjen Pelayanan Medik No. YM.01.04.3.5.2504 tentang Pedoman Hak dan
Kewajiban Pasien, Dokter dan Rumah Sakit. Mengacu kepada peraturan tersebut, maka
sudah seharusnya pelaku utama pelayanan kesehatan di Rumah Sakit yaitu Pasien, Dokter
dan Rumah Sakit secara terbuka mengetahui hak dan kewajibannya masing-masing yang
mungkin selama ini belum diketahui secara utuh.
Hak dan kewajiban pasien khususnya perlu diinformasikan agar diketahui oleh pasien dan
keluarganya sehingga asuhan pasien yang diberikan oleh rumah sakit dapat diketahui dan
dipahami oleh pasien dan keluarga, sehingga asuhan pasien dapat terlaksana dengan baik.
Pasien dan keluarganya adalah pribadi yang unik dengan sifat, sikap perilaku yang berbeda-
beda, kebutuhan pribadi, agama, keyakinan, dan nilai-nilai pribadi. Rumah sakit membangun
kepercayaan dan komunikasi terbuka dengan pasien untuk memahami dan melindungi nilai
budaya, psikososial, serta nilai spiritual setiap pasien. Oleh karena itu, Rumah Sakit Premier
Bintaro sangat mengutamakan hak pasien dalam menerima pelayanan, telah membuat
sebuah panduan hak dan kewajiban pasien yang berlaku bagi pimpinan dan seluruh staf
dalam memberikan dan menginformasikan hak-hak dan kewajiban pasien .

b. Tujuan

a. Tujuan Umum:
Sebagai panduan bagi tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan pasien harus
dengan memenuhi hak dan mengetahui kewajiban pasien.

b. Tujuan khusus:
1. Pimpinan rumah sakit memahami hak dan kewajiban sebagaimana ditetapkan
dalam peraturan perundang-undangan.
2. Staff Rumah Sakit Premier Bintaro mendapatkan edukasi dan memahami hak dan
kewajiban pasien diketahui dan dihormati oleh seluruh staf.
3. Pasien dan keluarganya memahami hak dan kewajiban mereka.
4. Pasien dan keluarga dapat berpartisipasi dalam proses pelayanan kesehatan yang
diperolehnya.
5. Pasien dan keluarga dapat memberikan persetujuan baik umum ataupun
persetujuan tindakan dengan tepat.
6. Pasien dan keluarga dapat memperoleh kenyamanan dan kepuasan dalam menerima
pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit.

2
 BAB II
DEFINISI
Definisi-definisi yang ada dalam panduan Hak dan Kewajiban Pasien, antara lain:
1. Hak Pasien adalah suatu tuntutan/kekuasaan pasien yang benar yang pemenuhannya dilindungi
oleh hukum.
2. Kewajiban Pasien adalah pekerjaan/tugas yang harus dilaksanakan oleh pasien.
3. Pelayanan rohani adalah suatu proses yang mengatur pemenuhan kebutuhan spiritual atau
rohani pasien yang membutuhkan dimulai dari permintaan sampai pasien / keluarga
mendapatkannya.
4. Komplain adalah ketidakpuasan atau kekecewaan yang timbul karena pelayanan yang diterima
tidak sesuai atau lebih rendah dari pelayanan yang diharapkan.
5. Informed consent adalah pernyataan setuju (consent) tindakan kedokteran yang memiliki risiko
secara tertulis atau izin dari pasien atau keluarga yang diberikan dengan bebas, rasional, tanpa
paksaan, tentang tindakan kedokteran yang akan dilakukan terhadap pasien sesudah
mendapatkan informasi adekuat tentang tindakan kedokteran yang dimaksud.
6. General consent ( Persetujuan Umum) adalah suatu proses pemberian kewenangan kepada
pasien dan keluarganya untuk mengetahui dan mengerti tentang ruang lingkup dari persetujuan
secara umum yang telah dibuat oleh pihak rumah sakit.
7. Penolakan atau Penundaan Tindakan Medis adalah Penolakan yang dilakukan oleh pasien atau
keluarga yang bertanggung jawab atas pasien terhadap suatu tindakan medis dan perawatan
yang akan dilakukan setelah mendapat penjelasan lengkap dari petugas yang berwenang.

3
 BAB III
RUANG LINGKUP

Undang-Undang Dasar Republik Indonesia tahun 1945 menjamin bahwa seluruh warga negara
berhak mendapatkan pelayanan kesehatan, yang diwujudkan dengan upaya peningkatan derajat
kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya. Rumah sakit sebagai pemberi pelayanan kesehatan
harus memperhatikan hak pasien. Rumah sakit Premier Bintaro telah mengatur pemenuhan hak dan
juga kewajiban pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan.

Ruang lingkup pemenuhan hak pasien, meliputi:

a. Tanggung jawab rumah sakit dalam mendukung penyelenggaraan hak dan kewajiban pasien.
b. Cara pemberian informasi mengenai hak dan kewajiban kepada pasien.
c. Kewajiban menjaga rahasia dan privasi pasien.
d. Penanganan barang milik pasien
e. Pelayanan kerohanian
f. Penanganan complain
g. Penolakan atau Penundaan Tindakan Medis
h. Pemberian informasi tentang pengobatan dan pelayanan pasien
i. Persetujuan Umum (general consent)
j. Persetujuan tindakan medis ( informed consent)

4
 BAB IV
KEBIJAKAN

Panduan hak dan kewajiban pasien ini dibuat ebrdasarkan Surat keputusan Direktur Rumah sakit
Premier Bintaro Nomor 014/SK.Dir/RSPB/KBJ/VII/2018 tentang kebiajkan Hak dan Kewajiban Pasien,
yang menyatakan bahwa:
1. Manajemen Rumah Sakit Rumah Sakit Premier Bintaro sebagai jajaran pimpinan dalam
kegiatan pelayanan di rumah sakit bertanggung jawab dan mendukung hak pasien dan keluarga
diperoleh selama dalam asuhan.
2. Manajemen Rumah Sakit Premier Bintaro sebagai jajaran pimpinan senantiasa memahami,
menghormati, melindungi, dan menjalankan kewajiban untuk memenuhi hak pasien dan
keluarga dalam memberikan pelayanan kesehatan yang optimal, sesuai ketetapan peraturan
perundang-undangan.
3. Rumah Sakit Premier Bintaro memberikan informasi yang benar, jelas, dan jujur tentang hak
dan kewajiban kepada semua pasien.
4. Informasi tentang hak dan kewajiban pasien memperhatikan faktor usia, budaya, hambatan
fisik, tingkat pendidikan dan bahasa yang dapat dimengerti.
5. Informasi hak dan kewajiban pasien disampaikan pada saat pasien pertama kali masuk ke
rumah sakit.

5
 BAB V
TATA LAKSANA
A. Tanggung Jawab Rumah Sakit Dalam Mendukung Penyelenggaraan Hak Dan Kewajiban
Pasien.
Rumah sakit bertanggung jawab dan mendukung hak pasien dan keluarga selama dalam
asuhan. Kepemimpinan rumah sakit perlu mengetahui dan memahami hak pasien dan
keluarganya sesuai dengan peraturan dan perundang-undangan yang berlaku. Pimpinan
rumah sakit memberikan arahan kepada kelompok staf klinis dan staf klinis lainnya di unit
pelayanan untuk memastikan semua staf di rumah sakit ikut bertanggung jawab melindungi
hak-hak pasien.
Hak serta kewajiban pasien dan keluarga merupakan elemen dasar dari semua interaksi di
rumah sakit antara staf rumah sakit, pasien, dan keluarganya. Rumah sakit mengoptimalkan
hak pasien dalam pemberian pelayanan yang berfokus pada pasien dimulai dengan
menetapkan hak dan kewajiban pasien dalam sebuah regulasi internal rumah sakit. Oleh
karena itu rumah sakit telah menetapkan regulasi mengenai hak dan kewajiban pasien
dalam panduan ini, agar semua staf sadar dan tanggap terhadap isu hak dan kewajiban
pasien dan keluarganya selama berinteraksi dan memberikan asuhan. Hak dan kewajiban
tersebut adalah sebagai berikut:

a. Hak dan Kewajiban Pasien

Hak dan Kewajiban pasien adalah bagian dari acuan semua tindakan pelayanan kesehatan
yang diberikan oleh staf RS Premier Bintaro dalam upaya memenuhi kebutuhan dan
kesembuhan pasien. Menghormati Hak dan Kewajiban pasien adalah komitmen bagi seluruh
staf yang bertugas di rawat jalan maupun rawat inap dalam memberikan pelayanan dan
perawatan terbaik agar dapat memenuhi segala kebutuhan untuk kesembuhan pasien.
Pasien diberikan pengetahuan mengenai hak dan kewajibannya agar pasien dapat
berpartisipasi dalam perawatan kesehatannya.
Hak pasien di informasikan kepada semua staf rumah sakit beserta dengan informasi
mengenai kewajiban pasien, sehingga semua staf rumah sakit tidak hanya memenuhi hak
pasien tetapi juga memiliki dasar untuk meminta kewajiban pasien diberikan oleh pasien jika
dimintakan untuk kepentingan pelayanan kesehatan. Dengan demikian hak dan kewajiban
pasien dalam pelayanan dapat selaras dilaksankan. Adapun hak dan kewajiban pasien
adalah:

b. Hak Pasien meliputi :

1) Hak memperoleh informasi mengenai tata tertib dan peraturan yang berlaku di rumah
sakit.
2) Memperoleh informasi tentang hak dan kewajiban pasien.
3) Hak atas pelayanan yang manusiawi, adil dan jujur, tanpa diskriminasi.
4) Hak untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu sesuai dengan standar
profesi dan standar prosedur operasional.
5) Hak memperoleh layanan yang efektif dan efesien sehingga pasien terhindar dari kerugian
fisik dan materi.
6) Hak mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang didapatkan.
7) Hak memilih dokter dan kelas perawatan sesuai dengan keinginannya dan sesuai dengan
peraturan yang berlaku di rumah sakit .
8) Hak meminta konsultasi tentang penyakit yang dideritanya kepada dokter lain yang
mempunyai Surat Izin Praktek (SIP) baik di dalam ataupun luar rumah sakit.

6
 9) Hak mendapatkan privacy dan kerahasiaan penyakit yang diderita termasuk data-data
medisnya, termasuk mendapatkan akses/inzage terhadap isi rekam medis miliknya.
10) Hak memperoleh informasi /penjelasan secara lengkap tentang diagnosis dan tatacara
tindakan medis, alternatif tindakan, resiko dan komplikasi yang mungkin terjadi, dan
prognosis terhadap tindakan yang dilakukan serta perkiraan biaya pengobatan.
11) Hak memberikan persetujuan dan menolak atas tindakan yang akan dilakukan oleh dokter
sehubungan dengan penyakit yang dideritanya.
12) Hak mengakhiri pengobatan serta perawatan atas tanggung jawab sendiri sesudah
memperoleh informasi yang jelas tentang penyakitnya.
13) Hak didampingi keluarga dan atau penasehatnya dalam beribadah dan atau masalah
lainya , dalam keadaan kritis atau menjelang kematian.
14) Hak menjalankan ibadah menurut agama dan kepercayaannya selama tidak mengganggu
ketertiban & ketenangan umum/pasien lainya.
15) Hak memperoleh keamanan dan keselamatan dirinya selama dalam perawatan di rumah
sakit.
16) Hak mengajukan usul, saran, perbaikan, atas perlakuan rumah sakit terhadap dirinya.
17) Hak menolak pelayanan bimbingan rohani yang tidak sesuai dengan agama dan
kepercayaan yang dianutnya.
18) Hak menggugat dan atau emnuntut rumah sakit apabila rumah sakit diduga memberikan
pelayanan yang tidak sesuai dengan standar baik secara perdata atau pun pidana, dan
19) Hak mengeluhkan pelayanan rumah sakit yang tidak sesuai dengan standar pelayanan
melalui media cetak dan elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.

Kewajiban Pasien meliputi :

1) Mematuhi ketentuan/peraturan dan tata-tertib yang berlaku di rumah sakit.
2) Menggunakan fasilitas rumah sakit secara bertanggung jawab
3) Menghormati hak pasien, pengunjung dan tenaga kesehatan, serta staff lainnya yang
bekerja di rumah sakit.
4) Memberikan informasi yang lengkap, jujur dan akurat sesuai dengan kemampuan dan
pengetahuannya tentang masalah kesehatannya.
5) Memberikan informasi tentang kemampuan finansial dan jaminan kesehatan yang
dimilikinya.
6) Mematuhi rencana terapi yang direkomendasikan oleh tenaga kesehatan di rumah sakit
dan disetujui oleh pasien yang bersangkutan setelah mendapatkan penjelasan sesuai
dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
7) Menerima segala konsekuensi atas keputusan pribadinya untuk menolak rencana terapi
yang direkomendasikan oleh tenaga kesehatan dan/atau tidak mematuhi petunjuk yang
diberikan oleh tenaga kesehatan untuk penyembuhan penyakit atau masalah
kesehatannya,
8) Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima.
9) Berkewajiban memenuhi hal-hal yang telah disepakati dan berkewajiban
menginformasikan jika ada perubahan dalam nama, asuransi, alamat, nomer telepon dan
status keuangan.
10) Bertanggung jawab atas barang-barang miliknya yang dibawa ke rumah sakit dan tidak
meninggalkan anak-anak mereka tanpa diawasi di ruang tunggu.
Hak dan kewajiban pasien yang telah ditetapkan kemudian disosialisasikan kepada staff dan
pasien melalui edukasi. Staf dididik untuk mengerti dan menghormati kepercayaan, nilai-nilai
pasien, dan memberikan pelayanan dengan penuh perhatian serta hormat guna menjega
martabat dan nilai diri pasien.

7
B. Cara memberikan informasi mengenai hak dan kewajiban kepada pasien dan atau keluarga:

a. Rawat Jalan
 Hak dan kewajiban pasien di rawat jalan diinformasikan kepada pasien dan keluarga
melalui sistem informasi rumah sakit .
 Media informasi di rawat jalan berupa penanyangan hak dan kewajiban pasien pada
monitor LCD setiap I jam sekali.
 Hak dan kewajiban pasien ditayangkan secara bergantian dengan informasi-informasi lain
mengenai kesehatan yang bertujuan untuk memberikan edukasi kepada pasien, keluarga,
dan pengunjung.
b. Unit Gawat Darurat (UGD)
 Hak dan kewajiban pasien di UGD diinformasikan kepada pasien dengan menggunakan
media komunikasi tertulis.
 Media yang digunakan adalah papan informasi yang terbuat dari acrilyc yang di
tempelakan di pintu masuk UGD setelah pendaftaran.
c. Rawat inap
 Pasien rawat inap akan mendapapatkan informasi mengenai semua pelayanan yang ada
di RS Premier Bintaro beserta dengan hak dan kewajiban pasien pada saat pasien
melakukan pendaftaran.
 Petugas bagian pendaftaran pasien rawat inap akan memberikan brosur lembar informasi
rawat inap pada semua pasien yang melakukan pendaftaran.
 Petugas pendaftaran akan menginformasikan kepada pasien atau keluarga yang
mendaftar bahwa brosur tersebut berisi informasi penting yang harus dibaca dan dapat
ditanyakan kepada petugas rumah sakit jika ada hal yang tidak dipahami.

C. Perlindungan Barang Milik Pasien

Rumah Sakit membatasi untuk mengangambil tanggung jawab dalam memelihara barang milik
pribadi pasien yang dibawa ke Rumah Sakit. Barang-barang milik pasien, keluarga, dan
pengunjung adalah menjadi tanggung jawabnya sendiri, rumah sakit tidak bertanggung jawab
atas kehilangan barang-barang tersebut. Penanganan barang milik pasien hanya dibatasi pada
pasien rawat inap khusus yaitu pasien yang tidak didampingi oleh keluarga atau kerabat selama
masa perawatan. Proses ini berlaku bagi barang milik pasien emergency, pasien rawat sehari
(One Day Care) dan pasien rawat inap.
Barang milik pasien diamankan karena pasien akan meninggalkan kamar atau ruangan
perawatan untuk menjalani tindakan bedah , prosedur diagnostik, atau melakukan prosedur di
luar rumah sakit. Barang tersebut berupa barang berharga seperti uang, barang-barang
elektronik, perhiasan, hasil pemeriksaan diagnostik / laboratorium, serta barang berharga
lainnya, sedangkan obat-obatan milik pasien akan dikelola oleh bagian Farmasi RS.

Tata laksana:
a. Pasien rawat inap dan ODC
1) Pasien menyerahkan dokumen, obat-obatan, dan barang berharga kepada perawat.
2) Perawat mendokumentasikan nama pasien, nomor rekam medis dengan
menempelkan stiker pasien ( menuliskan identitas : nama pasien, tanggal lahir, nomor
medical record), nama barang, jenis barang, serta jumlahnya, pada formulir tanda
terima (FRM/MAT/09) yang telah disediakan.
3) Pasien dan perawat menandatangani formulir tanda terima.
4) Perawat yang menerima barang milik pasien dan menandatangani formulir tanda
terima adalah 2 orang perawat.

8
 5) Tanda terima asli diberikan kepada pasien dan lembar kuning (carbonized copy)
disimpan dalam status rekam medis pasien.
6) Seluruh barang-barang yang dititipkan, segera disimpan di tempat (lemari) yang telah
ditetapkan, dan yang memegang kunci adalah perawat penanggung jawab saat itu.
7) Barang titipan tersebut diserahkan kembali kepada pasien setelah pasien selesai
menjalani prosedur diagnostik, tindakan bedah, dan pasien sudah dalam kondisi
kesadaran penuh.
8) Saat menyerahkan barang harus disaksikan oleh 2 orang perawat.

b. Pasien UGD
1) Penanganan barang pasien di UGD, akan diserahkan oleh perawat kepada petugas
Security.
2) Security akan membuat berita acara lost & found kemudian barang akan disimpan
dalam lemari khusus.
3) Security akan mengembalikan barang milik pasien kepada pasien setelah pasien
ditangani atau penanggung jawab pasien/wali telah datang.
4) Barang milik pasien hanya akan diserahkan jika penanggung jawab membawa kartu
identitas.
5) Serah terima barang disaksikan oleh 2 orang petugas rumah sakit bisa oleh 2 orang
scurity atau seorang scurity dan seorang perawat.
c. Penanganan temuan barang berharga :
1) Periksa uang atau barang berharga yang ditemukan, meliputi : jumlah ( nominal bila
yang ditemukan uang ), kondisi fisik barang, tempat atau letak ditemukannya, hari
tanggal, jam ditemukannya, saksi, penemu uang dan barang tersebut.
2) Segera buat berita penemuan uang dan barang berharga dalam fomulir ”lost & found”
dengan lengkap dan detail.
3) Segera hubungi Security yang bertugas saat itu ( Danru Jaga : untuk memberitahukan
telah diketemukan uang atau barang berharga lainya.)
4) Serahkan uang atau barang berharga yang diketemukan ke Security Danru Jaga beserta
formulir lost & found.
5) Mintalah copy lost & found saat menyerahkan uang atau barang yang telah ditemukan.
d. Penanganan temuan barang berharga yang diambil oleh pemiliknya :
1) Setelah barang diserahkan ke Security, barang atau uang akan disimpan beserta berita
acara lost & found.
2) Bila ada yang melaporkan ke Security telah kehilangan uang atau barang berharga,
sesuai dengan barang yang diamankan oleh Security maka Security akan melakukan
”cross check” tentang kebenaran kepemilikannya :
 Pelapor diminta menjelaskan apa barang yang hilang, jumlah, merk, terakhir di
gunakan atau ditaruh, hal ini untuk menghindari orang yang hanya mengaku-ngaku
barangnya hilang.
 Setelah dipastikan bahwa benar uang atau barang tersebut miliknya, Security baru
menunjukkan barang tersebut dan meminta identitas pemilik sebelum barang
tersebut di serahkan.
3) Pemilik wajib mengisi data formulir lost & found dengan lengkap jelas serta
menandatangani berita penyerahan barang tersebut.
e. Penanganan temuan barang berharga yang tidak diambil oleh pemiliknya :
1) Barang temuan yang diserahkan ke Security disimpan oleh Manajer Pelayanan Umum
dengan batas waktu; Uang, emas, ( cinsin, kalung, gelang, anting dsb ) jam tangan,
Handpone dan sejenisnya, barang elektronik disimpan 1 tahun; Pakaian, tas, payung,
tikar, bantal, kasur, sepatu dan sejenisnya disimpan 3 bulan; dan makanan disimpan

9
 selama 24 jam kemudian akan dibuang.
2) Berita acara serah terima barang temuan dari Supervisor Security ke Manajer
Pelayanan Umum ( foto copy ) akan di pasang di Mading.
3) Barang temuan yang disimpan akan di umumkan setelah jatuh tempo untuk menjadi
hak penemu.
4) Penemu uang atau barang berharga wajib membawa Copy form Lost & Found barang
yang telah ditemukanya ( warna kuning ) sebagai bukti bahwa benar uang atau barang
berharga tersebut hasil temuannya.
5) Penemu uang atau barang berharga wajib membawa KTP dan foto copy serta
menandatangani serah terima uang/ barang berharga.
6) Barang berharga/ uang akan diserahkan ke penemu setelah diadakan penelitian
kebenarannya dari data yang ada oleh Supervisor Security.
7) Supervisor Security melaporkan ke Manajer Pelayanan Umum setelah barang temuan
di ambil oleh penemunya dengan menyertakan berita serah terima uang / barang
berharga tersebut.

D. Kewajiban menjaga rahasia dan privasi pasien

Informasi pasien di rumah sakit bersifat rahasia, rumah sakit harus menjaga kerahasiaan
informasi pasien tersebut, serta menghormati kebutuhan privasi pasien. Staf rumah sakit
wajib mengetahui bahwa informasi tentang pasien adalah rahasia yang harus dijaga. Oleh
karena itu, untuk dapat melaksanakannya staf diberikan edukasi mengenai kerahasiaan
pasien melalui pelatihan dan buku informasi untuk staf.
Staf menghormati hak privasi pasien ketika pasien diwawancara, diperiksa, dirawat, dan
dipindahkan. Upaya menjaga privasi pasien antara lain dengan cara:
1. Saat wawancara gunakan volume suara yang cukup didengar oleh pasien dan staf tidak
terlalu keras dimana memungkinkan terdengar oleh orang disekitarnya.
2. Saat pemeriksaan pasien pastikan pintu atau tirai tertutup, dan tehnik pemeriksaan
yang membuka pakaian hanya bagian yang akan diperiksa terbuka sedangkan bagian
lainnya tetap tertutup, gunakan selimut jika sesuai untuk menutupi bagian tubuh.
3. Pada saat pasien dipindahkan ke ruangan lain, kamar operasi, radiologi, rehabilitasi
medik, atau keluar kamar pastikan pasien dalam kondisi rapi dan area yang tidak
dikehendaki pasien terlihat oleh orang lain tertutup. Misalnya pasien diselimuti saat
didorong di atas tempat tidur ataupun kursi roda.
4. Saat pasien mengatakan privasinya tidak dikehendaki diketahui oleh staf tertentu,
keluarga, atau masyarakat, maka pihak rumah sakit harus memenuhinya.
5. Mintakan izin jika ada keperluan pasien untuk difoto atau direkam, dan tidak
memaksakan jika pasien menolak.
6. Mintakan izin jika pasien dilibatkan dalam survey atau penelitian, dan tidak
memaksakan jika pasien menolak.
7. Staff tidak membicarakan kondisi pasien di area umum seperti, ruang makan, ruang
tunggu, locker karyawan, lift, arkir, dan lain-lain.
8. Jangan meninggalkan catatan mengenai kondisi pasien di area umum, tanpa
pengawasan staf.
9. Simpan rekam medis pasien di tempat yang hanya bisa diakses oleh staf.
10. Selalu log out setiap kali selesai akses EMR.
11. Staf harus selalu menghormati keinginan pasien saat privasi tertentu tidak ingin
diketahui orang lain walaupun hal tersebut bersifat umum, karena pasien memiliki
harapan berbeda mengenai privasinya.
12. Tidak diperbolehkan menggunakan ID user dan password staf lain, karena sudah ada
pembatasan akses untuk masing-masing staf sesuai dengan kewenangannya.

10
 13. Pada saat pendaftaran di rawat jalan dan rawat inap pasien diinformasikan mengenai
pelepasan informasi jika pasien memang memerlukan hal tersebut.
14. Pasien diidentifikasi mengenai kebutuhan privasi pada saat pengkajian keperawatan.
15. Ada pembagian area untuk keamanan dan perlindungan privasi pasien, yaitu:
 Public area (open): terbuka untuk publik contoh Rawat jalan, parkir area
 Semi Public area (semi open): rawat inap (saat kunjungan open, saat diluar jam
kunjungan closedà dengan ijin
 Aseptic area (closed}: contoh Kamar OK . Closed ; harus dengan ijin khusus dan
persyaratan khusus
16. Ada pembatasan individu yang dapat menmui pasien, yaitu:
 Seluruh karyawan harus menggunakan ID Card.
 Daftar pengunjung RS (diluar jam kunjungan)
 ID untuk visitor diluar jam kunjungan, serta catatan identitas visitor diluar jam
kunjungan
Harapan akan kebutuhan privasi pasien mungkin berubah seiring waktu dan kondisi. Oleh
karena itu, staf rumah sakit peka dalam mengidentifikasi kebutuhan privasi pasien jika ada
perubahan asuhan pasien. Informasi medis dan kesehatan lainnya penting
didokumentasikan untuk memahami pasien dan kebutuhannya. Rumah sakit juga
melindungi informasi tersebut dari kehilangan dan penyalahgunaan, sehingga rumah sakit
memiliki tata laksana pemberian informasi pasien kepada pihak di luar rumah sakit, bahkan
jika pasien memerlukan informasi kesehatannya akan diperbolehkan dengan tata laksana
tertentu yaitu sesuai dengan standar prosedur bagian rekam medis yaitu SOP/PPM/RKM/05
tentang permintaan informasi medis pasien.
Rumah sakit memiliki bukti bahwa segala informasi tentang kesehatan pasien adalah rahasia
dan kerahasiaan itu akan dijaga sesuai peraturan perundang-undangan. Permintaan
informasi medis pasien hanya diberikan jika diajukan sesuai prosedur rumah sakit dan hanya
untuk kepentingan hukum dan jaminan kesehatan yang disetujui oleh pasien. Pasien tetap
akan dimintakan persetujuannya untuk pelepasan informasi kepada pihak luar rumah sakit
misalnya asuransi, BPJS, perusahaan, Dinas kesehatan, dll. Permintaan izin dilakukan saat
pasien mendaftarkan diri di bagian pendaftaran rawat jalan dan rawat inap.
Jaminan kerahasiaan pasien oleh staf rumah sakit juga dilakukan dengan cara adanya
sumpah menjaga kerahasiaan staf dan untuk akses Electronic Medical Record (EMR) ada
pembatasan akses untuk masing-masing staf sesuai dengan kewenangannya. Staf non klinis
yang diberi akses ke dalam rekam medis pasien juga telah melakukan sumpah.

E. Pelayanan Rohani
Setiap pasien memiliki budaya dan kepercayaan masing-masing, dan membawanya kedalam
proses pelayanan. Agama merupakan data dasar yang dimintakan kepada pasien pada saat
pertama kali pasien mendaftarkan diri ke rumah sakit. Beberapa nilai dan kepercayaan yang
ada pada pasien sering bersumber dari budaya dan agama. Terdapat pula nilai dan
kepercayaan yang sumbernya dari pasien saja. Semua pasien didorong untuk
mengekspresikan kepercayaan mereka dengan tetap menghargai kepercayaan pihak lain.
Oleh karena itu, keteguhan memegang nilaidan kepercayaan dapat mempengaruhi
bentuknya pola pelayanan dan cara pasien merespon. Sehingga, setiap praktisi pelayanan
kesehatan harus berusaha memahami asuhan dan pelayanan yang diberikan dalam konteks
nilai-nilai dan kepercayaan pasien.
Pasien atau keluarga yang menginginkan untuk berbicara dengan seseorang berkenaan
dengan kebutuhan keagamaan dan rohaninya, Rumah Sakit memiliki prosedur untuk
melayani hal permintaan tersebut. Proses tersebut dapat dilaksanakan sesuai dengan
prosedur rumah sakit dengan menghubungi pihak pemberi pelayanan rumah sakit yang

11
 sudah terdaftar atau memfasilitasi petugas rohani yang diketahui oleh pasien dan atau
keluarga. Unit yang terkait dalam manajemen pelayanan rohani ini terdiri dari:
Keperawatan, Customer Service, Security, dan petugas pelayanan rohani.

Tata laksana:
1. Kebutuhan akan pelayanan rohani adalah hak pasien yang harus dipenuhi oleh Rumah
Sakit apabila diperlukan pasien pada saat perawatan.
2. Pelayanan rohani yang tersedia di Rumah Sakit Premier Bintaro adalah pelayanan
rohani untuk agama Islam, Katolik, Kristen, Protestan, Hindu dan Budha.
3. Semua staf yang bekerja di Rumah Sakit Premier Bintaro mengetahui dan
menginformasikan kepada pasien atau keluarga bahwa pelayanan rohani ini tersedia.
Informasi diberikan pada saat penerimaan pasien baru. Dalam hal ini, perawat dapat
menawarkan kepada keluarga jika pasien mengalami kecemasan, keadaan terminal,
penyakit kritis, masalah geriatrik atau bila pasien membutuhkan bimbingan rohani
selama masa perawatan.
4. Pasien yang membutuhkan pelayanan rohani atau bimbingan spiritual dapat
menghubungi perawat penanggung jawab atau supervisor ruangan.
5. Perawat tersebut akan bekerja sama dengan staf customer service atau Supervisor on
duty untuk menginformasikan bahwa ada permintaan pelayanan rohani dengan
menyebutkan nama pasien, kamar dan ruangan tempat pasien dirawat serta pelayanan
rohani sesuai dengan agama yang dianut oleh pasien. Customer service akan
berkoordinasi dengan perawat ruangan.
6. Staf customer service akan menghubungi petugas pelayanan rohani yang sudah
terdaftar sebagai rujukan untuk memberikan pelayanan. Apabila sudahter dapat
kesepakatan waktu untuk pelaksanaan pelayanan rohani, staf customer service akan
berkoordinasi dengan perawat ruangan.
7. Bilamana ada kebutuhan agama atau kepercayaan lain yang dianut oleh pasien (diluar
daftar pelayanan rohani yang disediakan oleh Rumah Sakit), keluarga atau pasien dapat
menginformasikan kepada perawat atau staf customer service dan selanjutnya staf akan
membantu untuk memfasilitasi kebutuhan tersebut.
8. Apabila kebutuhan pelayanan rohani in idiperlukan secara berkala (lebih dari satu kali),
pasien atau keluarga dapat berkoordinasi dengan perawat dan staf security untuk
pengaturan kunjungan rutin petugas pelayanan rohani.
Pelaksanaan pelayanan rohani harus diatur sedemikian rupa agar tidak mengganggu
ketertiban dan kenyamanan pasien lain.
9. Kegiatan pelayanan rohani tersebut akan didokumentasikan oleh perawat dalam
catatanperkembangan terintegrasi dan data permintaan pelayanan rohani akan
disimpan dalam dokumen file customer service.

F. Penanganan komplain
Pasien dapat menyampaikan keluhan menyangkut pelayanan yang diterima baik keluhan
medis ataupun non medis. Komplain yang disampaikan kepada pihak rumah sakit akan
ditangani secara profesional dengan memperhatikan Service Philosophy RS yaitu cepat,
tepat, handal, ramah, proaktif dan konsisten.
Tata laksana:
a. Penanganan komplain non medis
1) Pasien / keluarga dapat menyampaikan keluhan mengenai pelayanan rumah sakit
yang menyangkut masalah non medis secara lisan atau melalui media lain yaitu
formulir Kritik & Saran (FRM/MKT/04), telepon atau email, SMS keluhan kepada staf

12
 Costumer Service.
2) Staf Costumer Service akan melakukan follow up kepada pasien, kemudian
berkoordinasi dengan bagian terkait untuk melakukan investigasi penyebab keluhan
dan mendapatkan klarifikasi terkait keluhan tersebut.
3) Setelah mengetahui informasi mengenai kejadian staf Costumer Service akan
memberikan respon atas keluhan pasien dengan menghubungi pasien bersangkutan
baik via telepon atau menemui secara langsung dalam waktu 24 jam.
4) Jika solusi yang diberikan belum sesuai dengan harapan pasien / keluarga, maka
keluhat tersebut akan dilanjutkan kepada Manager Departemen terkait / Manager
Pemasaran. Bersama dengan Manager departemen terkait / Manager Pemasaran
mempelajari dan memberikan solusi atau jalan keluar masalah tersebut. Manager
departemen terkait melakukan evaluasi apakah solusi yang diberikan efektif untuk
mencegah terjadinya keluhan serupa di waktu mendatang.
b. Penanganan komplain medis
1) Pasien / keluarga dapat menyampaikan keluhan mengenai pelayanan rumah sakit
yang menyangkut masalah non medis secara lisan atau melalui media lain yaitu
formulir Kritik & Saran (FRM/MKT/04), telepon atau email, SMS keluhan kepada staf
Costumer Service.
2) Staf Costumer Service akan koordinasi dengan Departemen Pelayanan Medis, untuk
mendapatkan penjelasan mengenai keluhan pasien.
3) Setelah mengetahui informasi mengenai kejadian staf Costumer Service akan
memberikan respon atas keluhan pasien dengan menghubungi pasien bersangkutan
baik via telepon atau menemui secara langsung dalam waktu 24 jam.
4) Jika diperlukan adanya pertemuan untuk menyelesaikan keluhan medis maka akan
diundang dokter yang merawat, perawat, bagian MASD, bagian CS, dan bagian
marketing.
5) Penanganan keluhan medis beberapa diantaranya memerlukan pembahasan yang
kompleks bahkan memerlukan staf ahli untuk mengetahui penjelasan yang tepat
untuk sistausi yang terjadi.
6) Bagian medis dan bagian lain yang terkait keluhan pasien seperti keperawatan, ahli
gizi, bagian laboratorium, bagian radiologi, dll, memberikan data-data dalam proses,
sehingga dapat disimpulkan area yang harus diperbaiki.
7) Keluhan medis akan diselesaikan sampai dengan ada titik temu antara pasien dan atau
keluarga dengan pihak rumah sakit.
8) Catatan hasil pertemuan ini, disusun dalam suatu laporan dengan ditanda tangani
oleh dokter penanggung jawab pasien (DPJP), disertai lampiran daftar hadir dari
peserta. Kesimpulan dari pertemuan ini di tuliskan sebagai hasil evaluasi dalam
lembaran integrated note pasien.
c. Keluhan umum
Keluhan umum yang dimaksudkan terkait dengan hal-hal berikut:
1. Keramahan petugas, termasuk juga pelayanan yang cepat kepada pasien
2. Pembiayaan (Baik Jasa Pelayanan, Perawatan atau yang berkaitan dengan Biaya suatu
tindakan medis)
3. Fasilitas kelengkapan Rumah Sakit (Sarana dan Prasarana) seperti: tempat parkir,
ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
d. Eskalasi penanganan keluhan pasien di unit pelayanan.
1. Pasien dan atau keluarga pasien menyampaikan komplain atau keluhan mengenai
pelayanan rumah sakit yang menyangkut masalah medis atau masalah non medis secara
lisan atau tertulis menggunakan formulir kritik saran kepada Customer Service akan

13
 ditangani sesuai dengan penjelasan pada poin a dan b di atas. Waktu operasional
Customer Service jam 07:00 – 21:00 setiap hari, diluar jam operasional tersebut akan di
tindaklanjuti oleh HDM ( Hospital Duty Manager ).
2. Pasien dan atau keluarga pasien menyampaikan komplain atau keluhan mengenai
pelayanan rumah kepada staf atau dokter ( bukan Customer Service) baik langsung atau
tidak langsung, misalnya melalui telepon ataupun media sosial, maka staf atau dokter
menanggapi dengan cara:
Segera respon keluhan pasien
 Mendengarkan keluhan dengan penuh perhatian atau membaca pesan dengan teliti.
 Sampaikan permohonan maaf atas keluhan yang dialami pasien dan/atau keluarga.
 Jika solusi diketahui staf langsung sampaikan kepada pasien atau keluarga, sedangkan
jika tidak mengetahui maka sampaikan kepada pasien bahwa staf perlu bantuan pihak
lain untuk menangani keluhan pasien.
 Laporkan keluhan pasien pada atasan langsung staf yang menerima keluhan yaitu
kepada Supervisor ruangan. Jika supervisor ruangan tidak ada maka staf
menginformasikan kepada staff Customer Service atau HDM di sesuaikan
dengan jam operasional.
 Supervisor ruangan langsung menangani jika solusi sudah diketahui, dan jika
penyelesaian keluhan pasien memerlukan koordinasi dengan unit lain, maka buat
kontrak waktu follow up penyelesaian keluhan.
 Laporkan keluhan pasien pada atasan lebih tinggi jika penyelesaian tidak dapat
diselesaikan oleh Supervisor, yaitu eskalasi berjenjang kepada manager departemen
terkait keluhan yang disampaikan. Jika penyelesaian keluhan pasien memerlukan
koordinasi antar Manajer departemen, maka maka buat kontrak waktu follow up
penyelesaian keluhan.
 Jika keluhan pasien tidak dapat diselesaikan pada tingkat Manajer maka akan
diselesaikan oleh manajemen dan Direktur rumah sakit .
 Jika solusi untuk keluhan pasien terkait kebijakan korporate maka penyelesaian
keluhan akan diselesaikan sampai tingkat korporate.
3. Keluhan pasien harus segera ditanggapi staf tidak boleh menunda untuk menyelesaikan
keluhan, walaupun staf tidak mampu menyelesaikan sendiri maka lakukan eskalasi di
atas.

G. Penolakan atau Penundaan Tindakan Medis

Pasien atau keluarga atau orang yang membuat keputusan atas nama pasien dapat
memutuskan untuk tidak melanjutkan pelayanan atau pengobatan setelah pasien ada di
bawah pelayanan rumah sakit. Rumah sakit memberitahukan kepada pasien dan
keluarganya tentang hak mereka untuk membuat keputusan, potensi hasil dari keputusan
tersebut, dan tanggung jawab mereka berkenan dengan keputusan tersebut. Rumah saki
akan memberitahukan kepada pasien dan keluarganya tentang alternatif pelayanan dan
pengobatan.
Penatalaksanaan pasien yang melakukan penolakan atau tidak melanjutkan pengobatan,
sudah diatur oleh rumah sakit begitu juga apabila terjadi penundaan tindakan medis.
Penundaan suatu tindakan bisa berasal baik dari pihak pasien / keluarga maupun dari pihak
Rumah Sakit Premier Bintaro. Pada saat terjadi penundaan dari pihak rumah sakit staf harus
memastikan pasien dan keluarga sudah mendapatkan informasi tentang penundaan
tindakan tersebut. Proses penolakan ataupun penundaan didokumentasikan dalam rekam
medis pasien.
Penatalaksanaan penolakan dan penundaan tindakan medis mengacu kepada Peraturan

14
 Direktur Rumah Sakit Premier Bintaro Nomor No. 001/SK.Dir/RSPB/KBJ/I/2016 tentang
Kebijakan Standar Pelayanan Kedokteran Rumah Sakit Premier Bintaro yang menyatakan
bahwa:
 Hak untuk memperoleh informasi /penjelasan secara lengkap tentang tindakan medik yg
akan dilakukan terhadap dirinya.
 Hak untuk memberikan persetujuan atas tindakan yang akan dilakukan oleh dokter
sehubungan dengan penyakit yang dideritanya
 Hak untuk menolak tindakan yang hendak dilakukan terhadap dirinya dan mengakhiri
pengobatan serta perawatan atas tanggung jawab sendiri.
a. Tujuan penanganan penolakan dan penundaan adalah sebagai berikut:
1. Untuk memenuhi hak pasien bahwa apsien dapat menolak atau tidak melanjutkan
pengobatan
2. Untuk memastikan pasien dan atau keluarga sudah mendapatkan informasi tentang
adanya penolakan atau penundaan tindakan medis
3. Untuk memberikan alternatif tindakan medis kepada pasien
4. Agar pasien dan keluarga mengetahui konsekuensi dan tanggung jawab mereka atas
keputusannya melakukan penolakan
5. Agar pasien mendapatkan pelayanan sesuai dengan kebutuhannya
b. Tata laksana saat terjadi penolakan atau penundaan tndakan medis, yaitu:
1. Dokter Penanggung Jawab Pasien (DPJP) menjelaskan tentang tindakan / prosedur
medis yang akan dilakukan terhadap pasien baik di rawat jalan ataupun rawat inap.
2. Dokter melibatkan pasien dan keluarganya dalam mengambil keputusan dengan cara
memberikan kesempatan pasien dan keluarganya untuk bertanya dan memotivasi
untuk menyampaikan pendapatnya.
3. Apabila keluarga menolak atau menunda rencana tindakan atau tidak melanjutkan
perawatan, maka dokter penanggung jawab pasien akan :
 Menghormati keputusan pasien atau keluarga.
 Menjelaskan pada pasienatau keluarga tentang konsekuensi dari keputusan
tersebut.
 Menjelaskan pada pasien dan keluarga akan tanggung jawab pasien dan
keluarga berkaitan dengan keputusan tersebut.
 Menjelaskan pada pasien dan keluarga tentang tersedianya alternatif pelayanan
dan pengobatan.
4. Apabila setelah diberikan penjelasan pasien dan/atau keluarga tetap menolak atau
menunda tindakan medis, maka pasien dan/atau keluarga diminta untuk membuat
Surat Pernyataan tentang permintaan penolakan ataupun penundaan tindakan
medis.
5. Penundaan tindakan medis dari pihak Rumah Sakit maka DPJP akan menjelaskan
kepada pasien dan keluarga tentang adanya penundaan layanan/tindakan medis
tersebut, kemudian, DPJP akan mencari rencana selanjutnya sebagai alternatif
penundaan berdasarkan kesepakatan kedua belah pihak.
6. Dokter atau perawat yang terlibat dalam penundaan atau penolakan tindakan medis
mendokumentasikan proses pemberian informasi atau penjelasan dokter kepada
pasien/keluarga dalam catatan Rekam Medis pasien.

H. Pemberian Persetujuan Umum (General Consent)

Persetujuan Umum (General Consent) adalah suatu proses pemberian kewenangan kepada
pasien dan keluarganya untuk mengetahui dan mengerti tentang ruang lingkup dari
persetujuan secara umum yang telah dibuat oleh pihak rumah sakit. Isi persetujuan umum

15
 (General Consent) memuat informasi lengkap mengenai jenis-jenis pelayanan, fasilitas, hak
dan kewajiban pasien, serta tata tertib rumah sakit. Persetujuan umum akan dibuat saat
pertama kali pasien masuk rawat inap dan rawat jalan di bagian pendaftaran. Persetujuan
Umum (General Consent) yang telah ditandatangani oleh pasien atau keluarganya merupakan
bukti persetujuan psien kepada rumah sakit untuk menangani kesehatannya dan juga sebagai
bukti persetujuan mentaati peraturan rumah sakit.
Rumah sakit wajib meminta persetujuan umum kepada pasien atau keluarganya sebagai
persetujuan terhadap tindakan yang berisiko rendah , prosedur diagnostik, batasan-batasan
atau tata tertib yang telah ditentukan rumah sakit, dan pengobatan medis lainnya yang tidak
memiliki risiko tinggi. Sedangkan untuk persetujuan tindakan medis yang berisiko tinggi
pasien akan mendapatkan penjelasan lebih khusus dari tenaga kesehatan yang kompeten,
sesuai tindakan yang akan dilaksanakan terhadapnya, dan membuat surat persetujuan
tindakan medis (Informed Consent).

Tata laksana Pembuatan Persetujuan Umum:

1. Pasien masuk melalui rawat jalan, UGD atau pun rawat inap.
2. Petugas pendaftaran menginformasikan kepada pasien atau keluarganya bahwa ada
persetujuan umum yang harus dibaca dan dipahami.
3. Petugas memberikan kesempatan pasien atau keluarganya membaca persetujuan umum
4. Petugas pendaftran menjelaskan isi persetujuan umum yang belum dimengerti oleh
pasien.
5. Pasien menandatangani persetujuan umum.
6. Pasien diarahkan kepada Pemberi pelayanan kesehatan .
7. Persetujuan umum didokumentasikan dalam rekam medis pasien.

I. Peran serta pasien dan keluarga dalam pelayanan

Setelah pasien berada di rumah sakit pasien dan keluarga akan mendapatkan pelayanan
sesuai dengan kebutuhannya, dan diberikan penjelasan secara jelas dan benar dari pemberi
pelayanan kesehatan tentang hasil pengkajian, diagnosa dan rencana asuhan yang akan dan
telah diberikan kepada pasien. Pemberi pelayanan kesehatan dalam hal ini adalah Dokter
Penanggung Jawab Pasien (DPJP), staf keperawatan, bidan, staf gizi, staf rehabilitasi medis
dan staf farmasi.
Pasien dan keluarga mendapatkan penjelasan secara jelas dan benar dari semua pemberi
pelayanan kesehatan sesuai dengan bidangnya masing-masing. Pasien dan keluarga juga
mendapatkan penjelasan bahwa pasien berhak terlibat dalam menentukan pelayanan
terhadap dirinya, termasuk untuk menolak tindakan yang hendak dilakukan terhadap
dirinya, meminta second opinion dari dokter spesialis lain baik dokter di dalam rumah sakit
atau pun luar rumah sakit, mengakhiri pengobatan dan perawatan atas tanggung jawab
sendiri serta mendapatkan penjelasan juga tentang alternatif perawatan dan pengobatan
yang dapat dipilih.
a. Tujuan Pemberian Penjelasan Kepada Pasien dan Keluarga , yaitu agar pasien dan/atau
keluarga keluarga mengerti dan memahami secara jelas dan benar tentang:
1. Hasil pemeriksaan, diagnosa dan rencana asuhan pelayanan kesehatan dirinya.
2. Program pengobatan atau prosedur untuk pasien termasuk terjadinya kejadian yang
diharapkan dan tidak diharapkan.
3. Hak pasien untuk menolak tindakan yang hendak dilakukan terhadap dirinya,
mengakhiri pengobatan dan perawatan atas tanggung jawab sendiri serta mengerti
juga tentang alternatif perawatan dan pengobatan yang dapat dipilih.
4. Pasien terlibat dalam pelayanan kesehatan terhadap dirinya.
b. Tatalaksana melibatkan peran pasien dan keluarga, yaitu:

16
 1. Pemberi pelayanan kesehatan (Dokter, staf keperawatan, bidan, staf gizi, staf
rehabilitasi medis, staf farmasi) melakukan pengkajian, menentukan diagnosa, dan
rencana asuhan pelayanan kesehatan terhadap pasien.
2. Pemberi pelayanan kesehatan (Dokter, staf keperawatan, bidan, staf gizi, staf
rehabilitasi medis, staf farmasi ) memberikan penjelasan tentang hasil pengkajian dan
perencanaan asuhan yang akan diberikan kepada pasien.
3. Pemberi pelayanan kesehatan memberikan penjelasan secara jelas dan benar kepada
pasien dan keluarga tentang hasil pengkajian, diagnosa, dan rencana pelayanan
termasuk pengobatan atau prosedur untuk pasien termasuk terjadinya kejadian yang
diharapkan dan tidak diharapkan.
4. Pada kondisi tertentu dimana pasien membutuhkan perhatian khusus misalnya: tidak
ada perbaikan kondisi kesehatan dalam jangka waktu perawatan yang cukup lama
atau pasien akan dilakukan tindakan invasif dengan resiko tinggi maka pihak rumah
sakit akan melaksanakan konferensi untuk membuat rencana asuhan pelayanan
kesehatan pasien dalam memperbaiki kondisi kesehatan pasien. Konferensi
dilaksanakan oleh dokter yang merawat dengan tenaga kesehatan lain yang
berhubungan dalam menangani pasien serta melibatkan pasien dan keluarga.
5. Apabila pasien atau keluarga mempunyai keinginan untuk meminta second opinion /
pendapat lain dari dokter spesialis lainnya baik , maka pasien atau keluarga boleh
menyampaikannya kepada perawat yang bertugas dan perawat akan menyampaikan
kepada DPJP.
6. DPJP mempunyai hak untuk mendapatkan informasi yang jelas dalam permintaan
konsultasi ini. Selanjutnya DPJP akan membuat surat permintaan konsultasi.
(FRM/KEP/55: Konsultasi dan jawaban konsul).
7. Bila diperlukan persetujuan untuk prosedur, pasien atau keluarganya akan
menandatangani informed concent disertai tanda tangan saksi yang mendampingi.
8. Penjelasan diberikan kepada pasien dan keluarga pada saat pemberi pelayanan
kesehatan melakukan kunjungan rutin kepada pasien atau pun waktu khusus sesuai
kepentingan.
9. Penjelasan atau edukasi diberikan sesuai dengan kemampuan pasien menerima
edukasi dan juga kebutuhannya. Pada saat edukasi pasien diberikan kesempatan
untuk bertanya dan memberikan pendapat atau keputusannya terkait asuhan yang
akan dilakukan terhadapnya.
10.Pemberi pelayanan kesehatan menghormati keputusan pasien.
11.Pemberi pelayanan kesehatan memberikan asuhan tertentu sesuai nilai dan keyakinan
psien.
12.Pemberi pelayanan kesehatan mendokumentasikan pelaksanaan pelayanan terhadap
pasien dalam berkas rekam medis.

J. Persetujuan Tindakan Medis (Informed Consent)

Informed consent adalah pernyataan setuju (consent) tertulis atau izin dari pasien atau
keluarga yang diberikan dengan bebas, rasional, tanpa paksaan, tentang tindakan
kedokteran yang akan dilakukan terhadap pasien sesudah mendapatkan informasi adekuat
tentang tindakan kedokteran yang dimaksud. Bagi pasien Informed Consent melindungi
terhadap segala tindakan medis yang dilakukan tanpa sepengetahuan pasien. Bagi tenaga
medis Informed Consent landasan hukum seorang dokter dalam menjalankan profesi
kedokteran/ tindakan medis kepada pasiennya. Bagi pasien dan tenaga medis Informed
Consent dijadikan sebagai media komunikasi antara dokter dengan pasien/ keluarganya
tentang prosedur/ tindakan medis yang akan diberikan oleh dokter dan diterima oleh
pasien.

17
Tata laksana permintaan persetujuan tindakan medis mengacu kepada Peraturan Direktur
Rumah Sakit Premier Bintaro Nomor No. 007/SK.Dir/RSPB/KBJ/VII/2016 tentang Kebijakan
Standar Pelayanan Kedokteran Rumah Sakit Premier Bintaro yang menyatakan bahwa:
 Dokter yang akan melakukan prosedur tindakan medis adalah personel yang akan
memberikan penjelasan kepada pasien dan atau keluarga.
 Khusus untuk surat persetujuan tindakan anestesi, dokter yang memberikan penjelasan
tidak selalu dokter yang melakukan prosedur anestesi, dapat dilakukan oleh dokter lain
yang memiliki kompetensi sama.
 Dokter membuat surat persetujuan tindakan medis (Informed consent) apabila akan
melakukan tindakan medis/operasi.
 Informed consent dibuat sebelum operasi/tindakan dilakukan.
 Informed consent secara tertulis adalah landasan hukum bagi dokter yang bekerja di
Rumah Sakit Premier Bintaro, dalam melaksanakan tindakan medis.
 Informed consent dimintakan kepada pasien setelah pasien dan atau keluarga
mendapatkan penjelasan adekuat tentang tindakan kedokteran tersebut dan sudah
memahami hal-hal yang dijelaskan sehingga pasien dapat memberikan keputusan yang
tepat atas operasi/tindakan yang akan dilakukan terhadap dirinya.

a. Tujuan:
1. Informed Consent dijadikan sebagai media komunikasi antara dokter dengan pasien/
keluarganya tentang prosedur/ tindakan medis yang akan diberikan oleh dokter dan
diterima oleh pasien.
2. Melindungi pasien terhadap segala tindakan medis yang dilakukan tanpa
sepengetahuan pasien.
3. Menghilangkan efek emosional dan memberikan rasa aman pada pasien yang
menjalankan tindakan medis atau operasi.
b. Tata laksana:
1. Dokter memberikan penjelasan dengan bahasa yang mudah dimengerti dan dipahami
oleh pasien dan atau keluarganya, sebelum tindakan medis dilakukan.
2. Dokter memberikan penjelasan untuk persetujuan tindakan (informed consent)
mencakup :
1) Diagnosis
2) Kondisi pasien
3) Rencana pengobatan atau tindakan
4) Tata cara dan tujuan tindakan
5) Manfaat dan risiko tindakan
6) Nama orang yang mengerjakan tindakan
7) Kemungkinan alternatif dari tindakan
8) Prognosis dari tindakan
9) Kemungkinan hasil yang tidak terduga
10) Kemungkinan hasil bila tidak dilakukan tindakan.
3. Pasien dan keluarga menerima penjelasan dokter dan sudah memahami penjelasan
tersebut, kemudian memberikan persetujuan untuk tindakan medis yang akan
diterima dengan cara menandatangani surat persetujuan tindakan medis
(FRM/AHI/05A.02/VIII/2011) dan dilanjutkan dengan tanda tangan saksi-saksi yang
mendampingi.
4. Dokter mengutamakan untuk meminta persetujuan tindakan medis langsung kepada
pasien yang dianggap kompeten, dengan ketentuan:

18
 1) Ditinjau dari segi usia, seseorang dianggap kompeten apabila telah berusia 18
tahun atau lebih atau telah pernah menikah.
2) Anak-anak yang berusia 16 tahun atau lebih tetapi belum berusia 18 tahun dapat
membuat persetujuan tindakan kedokteran tertentu yang tidak berisiko tinggi
apabila mereka dapat menunjukkan kompetensinya dalam membuat keputusan,
dengan memperhatikan:
 Anak telah memiliki intelegensi yang cukup dan mampu memahami konteks
untuk memberikan persetujuan tindakan kedokteran bagi dirinya.
 Dokter yang memutuskan apakah seseorang anak telah mencapai tingkatan
tersebut.
5. Saksi menandatangani surat persetujuan tindakan medis, dengan ketentuan:
 Saksi dapat berasal dari pihak keluarga pasien atau pun dari pihak rumah sakit.
 Tanda tangan saksi dalam surat persetujuan tindakan medis ada 2, dimana semua
saksi dapat berasal dari pihak keluarga atau pun pihak rumah sakit.
 Upayakan saksi berasal dari 2 belah pihak yaitu 1 orang saksi keluarga dan 1 orang
saksi dari pihak rumah sakit
 Jika saksi tidak ada, maka tuliskan kata “tidak ada” pada bagian tanda tangan
saksi.
6. Pasien yang tidak dapat memberikan persetujuan atau tidak mampu mendapatkan
informasi medis secara jelas, seperti dibawah umur 16 tahun, mengalami gangguan
mental atau keadaan klinis yang tidak memungkinkan, maka persetujuan diberikan
oleh wali/orang tua/keluarga terdekat, dengan ketentuan:
 Keluarga terdekat adalah suami atau isterinya
 Orang tua yang sah
 Anak pasien yang kompeten
 Saudara kandungnya
7. Jika terjadi ketidaksepakatan di dalam keluarga, maka dokter mempersilahkan
keluarga untuk bermufakat dan hanya menerima persetujuan atau penolakan yang
sudah disepakati bersama. Dokter dan saksi menandatangani Surat persetujuan
tindakan medis.
8. Pasien dan atau keluarga yang tidak menyetujui tindakan medis yang akan dilakukan,
setelah mendapat informasi medis dari dokter, maka pasien dan atau keluarga wajib
menandatangani surat pernyataan penolakan/penundaan tindakan kedokteran.
9. Dokter meminta informed consent sebelum tindakan atau prosedur medis tersebut
dilakukan kecuali pada keadaan yang gawat dan darurat untuk tindakan life saving.

c. Orang Kompeten Memberikan Tanda Tangan Pada Informed Consent

1. Dewasa atau bukan anak
2. Telah/pernah menikah
3. Tidak terganggu kesadaran fisik
4. Mampu berkomunikasi secara wajar
5. Tidak mengalami retardasi mental
6. Tidak mengalami gangguan mental

19
 BAB VI
DOKUMENTASI

Pelayanan yang diberikan kepada pasien didokumentasikan pada rekam medis pasien. Dokumentasi
yang berhubungan dengan pelayanan hak dan kewajiban pasien menggunakan formulir-formulir di
bawah ini:
1) Formulir pengkajian keperawatan (FRM/KEP/17) untuk mendokumentasikan hasil pengkajian
pasien yang dilakukan oleh perawat saat pertama kali pasien masuk rawat inap.
2) Formulir asesmen medis (FRM/MED/15) untuk dokumentasi pengkajian dokter saat pertama
kali pasien masuk rawat inap.
3) Formulir rencana asuhan keperawatan (FRM/KEP/44) untuk mendokumentasikan
perencanaan perawatan pasien.
4) Formulir catatan terintegrasi ( FRM/KEP/91) untuk dokumentasi semua proses pelayanan
yang diberikan oleh semua petugas kesehatan selama pasien dirawat.
5) Formulir Kritik & Saran (FRM/MKT/04) digunakan untuk menuliskan keluhan pasien.
6) Formulir Follow up Complaint (FRM/MKT/05) digunakan oleh supervisor departemen terkait
berisi tindakan perbaikan yang telah dilakukan.
7) Formulir Persetujuan Tindakan Kedokteran (FRM/AHI/05.A. 02/VIII/2011) : Dokumen bukti
persetujuan pasien bersedia melakukan pemeriksaan diagnosis HIV.
8) Formulir pernyataan penolakan tindakan kedokteran (FM/SPPTK/CORP/4/XI): Dokumen
bukti apabila pasien menolak tindakan kedokteran yang disarankan oleh dokter.
9) Catatan terintegrasi (FRM/KEP/91): Dokumen terintegrasi yang digunakan oleh semua
profesi kesehatan mengenai pelayanan yang diberikan kepada pasien sesuai dengan
intervensi yang diberikan oleh masing-masing profesi tersebut.
10) Formulir Persetujuan Umum atau General Consent ( FRM/ADK/FOF/ 13).
11) Formulir tanda terima (FRM/MAT/09) digunakan saat serah terima barang milik pasien.
12) Formulir Lost & Found barang digunakan untuk mencatat barang milik pasien yang disimpan
di security atau mencatat barang milik pasien yang ditemukan di rumah sakit.

20
 BAB VII
PENUTUP

Dengan makin meningkatnya kesadaran masyarakat akan hak-haknya, hubungan pasien dengan Tim
medis (dokter, perawat atau praktisi medis lainnya) dan pasien dengan Rumah Sakit mengalami
perubahan yang cukup berarti. Saat ini pasien menyadari bahwa mereka harus tahu tentang kondisi
penyakitnya serta apa yang akan dilakukan Tim medis atau Rumah Sakit terhadap dirinya, bahkan
sering kali pasien merasa perlu berdiskusi dengan dokter yang merawatnya.
Dengan demikian, hubungan pasien dengan Tim medis atau pasien dengan pihak Rumah Sakit sudah
bergeser menjadi lebih bersifat partnership atau kemitraan. Kemitraan inilah yang menentukan
keberhasilan dari seluruh rangkaian pelayanan yang diberikan oleh Rumah Sakit dan Tim kepada
pasien dan keluarganya. Panduan ini diharapkan bisa menjadi suatu bentuk arahan bagaimana tim
medis memberikan pelayanan secara baik, optimal dan holistik dengan tetap menghargai hak-hak
pasien di dalamnya.

Tangerang Selatan, 26 Juni 2018

Dibuat Oleh, Mengetahui,

Iriyaning MM. Pringgodani, ST. MSi

Supervisor Customer Service Manajer pemasaran

Menetapkan,

Dr. Juniwati Gunawan

Direktur

21