IDENTIFIKASI DAN

PENANGANAN KELUHAN
PELANGGAN
No. Dokumen :
SPO No. Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman :
Puskesmas dr. Hj. Nia Soniawaty
UPTD Cilawu 197204172003122005

1. Pengertian Serangkaian kegiatan yang dilakukan untuk mengidentifikasi dan

menangani keluhan pelangan.
Penanganan keluhan pelanggan dilaksanakan berdasarkan
keluhan yang masuk melalui kotak saran, maupun survey
kepuasan pelanggan
2. Tujuan Memberikan tanggapan dan penanganan yang cepat dan tepat
terhadap semua keluhan pelanggan
3. Kebijakan SK kepala puskesmas tentang kebijakan peningkatan mutu klinik
dan keselamatan pasien
4. Referensi
5. Prosedur a. Petugas mempersiapkan blanko keluhan pelanggan
b. Petugas memantau kotak saran setiap satu minggu sekali
pada hari sabtu.
c. Petugas mencatat keluhan pelanggan dalam buku register
keluhan pelanggan.
d. Petugas juga mencatat keluhan pelanggan yang berasal dari
survey kepuasan pelanggan 2 kali dalam setahun.
e. Petugas menganalisa keluhan pelanggan dan membuat tindak
lanjut.
f. Petugas membuat LKP diberikan kepada unit terkait.
g. Petugas melakukan evaluasi, tindak lanjut dan verifikasi
kepada unit terkait bahwa keluhan sudah ditangani.
h. Petugas menuliskan keluhan pelanggan dan tindak lanjut di
papan keluhan pelanggan
6. Langkah-langkah
7. Bagan Alur
8. Hal-hal yang perlu
diperhatikan
9. Unit terkait
10. Dokumen terkait
11. Rekaman historis No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
perubahan diberlakukan