91101-Draf Skripsi - Revisi 1

PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(MEMBER) FITLIFE GYM
DRAF SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
pada Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran
Disusun oleh
Hafizh Arief Prasardi
120310150087
UNIVERSITAS PADJADJARAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
JURUSAN MANAJEMEN
BANDUNG
2019
HALAMAN PENGESAHAN

DRAF SKRIPSI
Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi
pada Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran
Disusun oleh
120310150087
Menyetujui,
Dosen Pembimbing Skripsi
Dr. Rita Komaladewi, SP., MM

NIP. 197103262002122001
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Yang bertanda-tangan dibawah ini :
Nama : Hafizh Arief Prasardi
NPM : 120310150087
Dengan ini menyatakan bahwa :
1. Skripsi saya adalah Asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan
gelar akademik (Sarjana, Magister, dan/atau Doktor) baik di Universitas
Padjadjaran maupun di perguruan tinggi lainnya.
2. Skripsi ini murni gagasan, rumusan dan penilaian saya sendiri tanpa bantuan
pihak lain, kecuali arahan dosen pembimbing.
3. Dalam skripsi ini tidak terdapat karya atau pendapat yang telah ditulis atau
dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan
dalam daftar pustaka.
4. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila dikemudian hari
terdapat penyimpangan dan ketidak benaran dalam pernyataan ini, maka
saya bersedia menerima sanksi akademik berupa Pencabutan Gelar yang
diperoleh karena karya tulis ini, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma
yang berlaku di perguruan tinggi ini.
Bandung, 23 Februari 2019
Yang membuat pernyataan,

NPM. 120310150087
ii
ABSTRAK

THE EFFECT OF SERVICESCAPE ON FITLIFE GYM’S CUSTOMER
(MEMBER) SATISFACTION
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari dimensi-dimensi
yang membentuk servicescape secara parsial, maupun simultan sebagai satu
kesatuan terhadap kepuasan konsumen (member) dari Fitlife Gym. Dimensi yang
dimaksud adalah lingkungan sekitar, tata letak ruang dan fungsinya, serta tanda,
simbol dan artefak. Dimana sampel yang menjadi objek penelitian adalah 100
member dari Fitlife Gym. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah regresi linier berganda dengan bantuan aplikasi SPSS 25. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa variabel dimensi lingkungan sekitar memiliki pengaruh yang
positif namun tidak signifikan, sementara variabel dimensi tata letak ruang dan
fungsinya serta tanda, simbol dan artefak memiliki pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan dari member Fitlife Gym. Variabel servicescape secara simultan
pun berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (member) dari Fitlife Gym.
Kata Kunci : servicescape, lingkungan sekitar, tata letak ruang dan fungsinya,
tanda, simbol dan artefak
i
This study aims to determine the effect of the dimensions that form
servicescape partially, or simultaneously as a unit, on Fitlife Gym’s customer
(member) satisfaction. The dimensions mentioned before are ambience condition,
spatial layout and functionality, and signs, symbols, and artifacts. Where the
respondents of the research are 100 members of Fitlife Gym. The analytical method
used in this study is multiple linear regression with the help of SPSS 25 application.
The results show that the ambience condition dimension have a positive but not
significant effect, while the dimensions of space layout and functions as well as
signs, symbols and artifacts have a positive effect and significant effects on the
satisfaction of the Fitlife Gym’s members. Servicescape as a unit also
simultaneously influences Fitlife Gym’s customer (member) satisfaction.
Keyword: servicescape, ambience condition, spatial layout and functionality, and
signs, symbols, and artifacts
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala anugerah yang
diberikan, sehingga skripsi yang berjudul “Pengaruh Servicescape Terhadap
Kepuasan Konsumen (Member) Fitlife Gym” dapat diselesaikan guna memenuhi
salah satu prasyarat dalam menyelesaikan pendidikan pada Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran. Alhamdulillah, kata yang
paling tepat untuk melukiskan rasa syukur penulis kepada Allah SWT yang
memberikan kekuatan dan kesabaran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi
ini. Dalam kesempatan ini pula, dengan segala kerendahan hati, penulis
mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak, baik secara langsung
maupun tidak langsung telah memberikan dukungan dan bantuan terhadap
penyusunan skripsi ini.
1. Kedua orang tua, Josupardi dan Prastuti Tjahjaningsih serta saudari Hafizha
Sarah Prasardi dan Shaffira Fitri Prasardi yang selalu memberikan
dorongan, doa, kasih sayang dan nasihat.
2. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran, Bapak Yudi
Azis, S.Si.,S.E.,S.Sos.,M.T.,Ph.D.
3. Wakil Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran, Bapak
Mohamad Fahmi, S.E,M.T.,Ph.D.
4. Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Padjadjaran, Ibu Dr. Mery Citra Sondari, SE.,M.Si.
iii
5. Dosen Pembimbing, Ibu Dr. Rita Komaladewi, SP., MM yang telah
meluangkan waktunya serta memberikan saran yang sangat bermanfaat
dalam proses penulisan skripsi ini.
6. Dosen Penguji, Ibu Diana Sari, S.E., M.Mgt., Ph.D yang telah meluangkan
waktunya untuk membantu dalam memberikan masukan dan juga
bimbingan kepada penulis dalam proses penulisan skripsi ini.
7. Bapak Wielly, Saudari Sinta, Saudari Astri dan seluruh anggota manajemen
dari Fitlife Gym yang telah mengizinkan serta membantu dalam proses
pengumpulan data.
8. Sahabat dari penulis, Saudari Mahanani Margani yang telah memberikan
banyak sekali bantuan selama proses perkuliahan dan juga menjadi seorang
sahabat yang sangat baik bagi penulis.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh
karena itu, segala kritik dan saran yang membangun akan sangat berguna agar pada
penulisan selanjutnya dapat menghasilkan karya yang jauh lebih baik. Semoga
skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.
Bandung, Februari 2019
iv
DAFTAR ISI
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... i

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH ................................................ ii
ABSTRAK ........................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ........................................................................................ iii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... v
DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... ix
DAFTAR DIAGRAM.......................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah ............................................... 5
1.2.1 Identifikasi Masalah ............................................................................. 5
1.2.2 Rumusan Masalah ................................................................................ 6
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian .................................................................... 6
1.4 Kegunaan Penelitian ................................................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS .... 9
2.1 Kajian Pustaka ............................................................................................ 9
2.1.1 Jasa ...................................................................................................... 9
2.1.2 Servicescape ...................................................................................... 10
2.1.2.1 Definisi Servicescape ................................................................... 10
2.1.2.2 Peran Servicescape ...................................................................... 10
2.1.2.3 Dimensi Servicescape .................................................................. 11
2.1.3 Kepuasan Konsumen .......................................................................... 16
2.1.3.1 Definisi Kepuasan Konsumen ...................................................... 16
2.1.3.2 Dimensi Kepuasan Konsumen ..................................................... 17
2.1.3.3 Cara Mengukur Kepuasan Konsumen .......................................... 18
2.2 Review Penelitian Terdahulu .................................................................... 20
2.3 Kerangka Pemikiran ................................................................................. 23
2.4 Hipotesis .................................................................................................. 25
v
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................................... 26
3.1 Metode yang Digunakan ........................................................................... 26
3.2 Operasionalisasi Variabel ......................................................................... 26
3.3 Sumber dan Cara Penentuan Data ............................................................. 31
3.3.1 Sumber Data ...................................................................................... 31
3.3.2 Cara Penentuan Data .......................................................................... 32
3.4 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................ 33
3.4.1 Skala Pengukuran ............................................................................... 34
3.4.2 Teknik Pengolahan Data .................................................................... 35
3.4.2.1 Uji Validitas ................................................................................ 35
3.4.2.2 Uji Reliabilitas ............................................................................. 36
3.5 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis .............................................. 37
3.5.1 Rancangan Analisis ............................................................................ 37
3.5.1.1 Analisis Deskriptif ....................................................................... 37
3.5.1.2 Analisis Regresi Linier Berganda ................................................. 38
3.5.2 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi ................................... 39
3.5.2.3 Rancangan Uji Hipotesis .............................................................. 41
3.5.2.3.1 Uji T (Pengujian Signifikan Parsial) ...................................... 41
3.5.2.3.2 Uji F (Pengujian Signifikan Simultan) ................................... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................................... 43
4.1 Hasil Penelitian ........................................................................................ 43
4.1.1 Hasil Analisis Deskriptif .................................................................... 43
4.1.1.1 Karakteristik Responden .............................................................. 43
4.1.2 Deskriptif Variabel ............................................................................. 48
4.1.2.1 Analisis Variabel Ambience Condition (X1) ................................. 50
4.1.2.2 Analisis Variabel Spatial Layout and Function (X2)..................... 52
4.1.2.3 Analisis Variabel Signs, Symbols and Artifacts (X3)..................... 53
4.1.2.4 Analisis Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ................................. 55
4.2 Hasil Keabsahan Data ............................................................................... 57
4.2.1 Uji Validitas ....................................................................................... 57
4.2.2 Uji Reliabilitas ................................................................................... 59
vi
4.3 Hasil Regresi Linear Berganda ................................................................. 60
4.4 Hasil Uji Hipotesis ................................................................................... 62
4.4.1 Analisis Uji Simultan (Uji F) .............................................................. 62
4.4.2 Analisis Uji Parsial (Uji T) ................................................................. 63
4.5 Uji Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi (R2)............................. 65
4.5.1 Uji Koefisien Korelasi ........................................................................ 65
4.5.2 Uji Koefisien determinasi ................................................................... 68
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian .................................................................... 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.............................................................. 74
5.1 Kesimpulan .............................................................................................. 74
5.2 Saran-saran ............................................................................................... 76
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
vii
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel .............................................................. 27
Tabel 3.2 Pembobotan Skala Likert ............................................................... 34
Tabel 4.1 Frekuensi Jawaban Variabel Ambience Condition (X1) .................. 50
Tabel 4.2 Frekuensi Jawaban Variabel Spatial Layout and Function (X2)...... 52
Tabel 4.3 Frekuensi Jawaban Variabel Signs, Symbols and Artifacts (X3)...... 53
Tabel 4.4 Frekuensi Jawaban Variabel Kepuasan Konsumen (Y) .................. 55
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ......................................................................... 58
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 59
Tabel 4.7 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ................................................ 60
Tabel 4.8 Hasil Uji Simultan (Uji F) ............................................................. 63
Tabel 4.9 Hasil Uji Parsial (Uji T) ................................................................. 64
Tabel 4.10 Hasil Uji Koefisien Korelasi ........................................................ 66
Tabel 4.11 Hasil Uji Koefisien Determinasi .................................................. 68
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Paradigma Penelitian ......................................................................24
ix
DAFTAR DIAGRAM
Diagram 1.1 Arus Keluar Masuk Member Fitlife Gym Juli-Agustus 2018 ............ 3
Diagram 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....................44
Diagram 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................45
Diagram 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ...................46
Diagram 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan
Bulanan .............................................................................................................47
x
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Saat ini, kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan tubuh semakin
meningkat. Fenomena ini dipicu oleh semakin beragamnya penyakit yang
menyerang organ tubuh manusia di usia yang relatif muda, disebabkan oleh pola
hidup yang tidak sehat. Masyarakat yang memiliki pola hidup tidak sehat, mayoritas
melakukan hal-hal berikut, mengkonsumsi makanan junk, kurang berolahraga,
kurang beristirahat hingga stress berlebih terhadap masalah yang dihadapi. Jumlah
restoran makanan junk semakin menjamur di zaman modern ini diduga disebabkan
oleh demand atau kebutuhan yang tinggi dari masyarakat. Selain rasanya yang
relatif lebih lezat karena banyaknya zat aditif yang terkandung di dalamnya,
kesibukan masyarakat perkotaan yang relatif tinggi-pun turut berperan dalam
meningkatnya konsumsi makanan junk. Konsumsi makanan junk yang berlebihan
tentu sangat berbahaya bagi kesehatan, karena dapat menjadi penyebab utama dari
berbagai penyakit, seperti penyakit jantung, obesitas dan stroke. Faktor selanjutnya
adalah terlalu banyaknya aktivitas pekerjaan sehingga jarang melakukan kegiatan
fisik atau olahraga. Dengan alasan kurangnya waktu untuk melakukan kegiatan lain
seperti olahraga disebabkan kesibukan, seringkali menjadi awal dari pola hidup
yang tidak sehat. Padahal, dengan olahraga teratur, tubuh menjadi bugar dan
terhindar dari resiko terkena berbagai penyakit yang pada akhirnya justru akan
meningkatkan produktivitas dalam pekerjaan. Kegiatan yang padat juga dapat
1
berimbas pada kurangnya istirahat bagi tubuh. Hal ini seringkali dianggap remeh,
padahal akibat yang akan dirasakan justru sangat berbahaya. Kurangnya istirahat
dapat menyebabkan proses metabolisme tubuh terganggu, yang tentu saja akan
menjadi pintu masuk dari berbagai penyakit ke dalam tubuh. Faktor terakhir
penyebab pola hidup yang tidak sehat adalah stress. Tidak dapat dipungkiri bahwa
aktivitas yang padat, tekanan pekerjaan dan juga kemacetan khas daerah perkotaan
menjadi faktor-faktor yang dapat memicu stress pada seseorang. Tingkat stress
yang berlebihan haruslah sebisa mungkin dihindari karena merupakan penyebab
dari gangguan psikologis hingga berbagai penyakit biologis. Namun semua resiko
penyakit yang telah dijabarkan, dapat dihindari atau diminimalisir melalui pola
hidup yang sehat. Pola hidup sehat dapat dicapai melalui makan makanan alami
yang bergizi seimbang, istirahat yang cukup dan berolahraga secara teratur.
Selain disebabkan oleh semakin berkurangnya Ruang Terbuka Hijau (RTH)
bagi di daerah perkotaan untuk masyarakat berolahraga, kehidupan masyarakat
modern yang memiliki tingkat kesibukan tinggi membuat banyak orang tidak
sempat berolahraga di ruangan terbuka. Hal tersebut memicu pertumbuhan yang
pesat pada jumlah pusat kebugaran/ fitness center (gym) di kota-kota besar. Selain
faktor keamanan, kenyamanan juga menjadi pertimbangan utama masyarakat
memilih untuk berolahraga di pusat kebugaran. Kenyamanan yang dimaksud adalah
tersedianya fasilitas pendukung kegiatan olahraga itu sendiri, seperti ruang loker
untuk menyimpan barang berharga milik pribadi, shower room untuk
membersihkan diri setelah berolahraga hingga hadirnya Personal trainer (PT) atau
2
pelatih pribadi yang akan membantu para anggota gym untuk tetap sehat dan
mendapatkan bentuk tubuh impian.
Fitlife Gym merupakan sebuah pusat kebugaran yang terletak di Pusat
Perbelanjaan Bandung Trade Center (BTC), Jl. Dr. Djunjunan No.143, Pajajaran,
Cicendo, Kota Bandung, Jawa Barat 40173 dan baru berdiri sejak bulan Agustus
2016. Sebagai pusat kebugaran yang baru memasuki industry fitness, Fitlife Gym
dituntut untuk mampu memberikan stimulus yang tepat kepada konsumennya,
dengan harapan mereka dapat menjadi advocate customer yang berujung pada
peningkatan jumlah member yang signifikan dari waktu ke waktu.
120
100
80
60 Member Masuk
Member Keluar
40
20
0
Juli Agustus
Sumber: Data internal yang diolah, 2018
Diagram 1.1 Arus Keluar Masuk Member Fitlife Gym Juli-Agustus 2018
Namun pada kenyataannya, seperti yang dapat dilihat pada diagram 1.1, terjadi
churn atau arus keluar-masuk member yang cukup tinggi pada Fitlife Gym,
terutama pada Bulan Agustus 2018 yaitu 94 orang atau 131,08% dari jumlah
member yang masuk atau bergabung. Hal ini menandakan adanya faktor yang
3
mempengaruhi perilaku tersebut, yang harus segera dicari penyelesaiannya untuk
menjaga keberlangsungan Fitlife Gym di masa mendatang. Dari berbagai macam
faktor yang dapat memicu fenomena tersebut, tingkat kepuasan diduga menjadi
penyebab utama dari hal tersebut. Dugaan tersebut berasal dari hasil penelitian yang
terdapat pada jurnal yang berjudul “Studi Tentang Kepuasan dan Minat Churn pada
Internet Speedy Semarang” (Sari, R.D.P., 2013). Penelitian tersebut menyimpulkan
bahwa tingkat kepuasan konsumen memiliki pengaruh negatif dan signifikan
terhadap minat churn, yaitu sebesar -0,711. Berdasarkan kesimpulan tersebut, dapat
diketahui bahwa minat churn pada suatu perusahaan dapat diminimalisir dengan
meningkatkan kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai
perasaan senang yang disebabkan terpenuhinya harapan dan ekspektasi konsumen
oleh performa atau kinerja produk barang atau jasa yang dikonsumsi.
Terdapat perbedaan antara perusahaan penghasil produk barang dengan
perusahaan penghasil jasa. Salah satu hal yang paling mendasar adalah sifat output
yang berbeda, tangible untuk perusahaan penghasil produk dan intangible untuk
perusahaan penghasil jasa. Hal tersebut menyebabkan adanya perbedaan pula
dalam cara masing-masing perusahaan untuk memaksimalkan kepuasan
konsumennya. Walaupun output yang dihasilkan bersifat intangible (tidak dapat
dipegang atau diraba hanya bisa dirasakan), dalam proses bisnisnya perusahaan
penghasil jasa tetap memerlukan hal-hal tangible yang membentuk suatu
lingkungan jasa atau yang biasa disebut dengan Servicescape untuk menjadi
manifestasi fisik dari perusahaan yang akan mempengaruhi penilaian konsumen
yang berdampak langsung pada kepuasan yang dirasakan oleh konsumen.
4
Service quality dan kepuasan konsumen telah sejak lama disebut sebagai faktor
esensial dalam meraih kesuksesan pada persaingan yang kompetitif ( Lap-Kwong
D, 2017). Servicescape memiliki efek keseluruhan yang signifikan terhadap service
quality yang dirasakan. Servicescape juga penting dalam menentukan evaluasi dan
ekspektasi konsumen terhadap suatu layanan, dikarenakan sifatnya yang sangat
mempengaruhi persepsi konsumen.
Fitlife Gym yang merupakan fitness center, dapat diklasifikasikan sebagai
perusahaan penghasil jasa, disebabkan output utama yang dihasilkan oleh Fitlife
Gym adalah tubuh yang sehat, bugar dan ideal bagi para membernya. Melalui
penciptaan lingkungan jasa (servicescape) yang ideal dan dapat memaksimalkan
kepuasan konsumen, diharapkan tingkat churn member dapat diminimalisir. Hal
tersebut dilakukan untuk menjaga keberlangsungan perusahaan di masa mendatang.
Dengan latar belakang tersebut, peneliti memutuskan untuk melakukan
penelitian berjudul “Pengaruh Antara Servicescape terhadap Kepuasan
Konsumen (Member) Fitlife Gym”.
1.2 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah
1.2.1 Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, dapat dijelaskan bahwa servicescape dari
Fitlife Gym akan menjadi fokus utama pada penelitian ini. Mengingat sudah banyak
pusat kebugaran lain yang telah lebih dulu memasuki industri fitness, sehingga
selain harus bisa mengkomunikasikan keunggulan-keunggulan yang dimiliki,
Fitlife Gym juga dituntut untuk menciptakan servicescape yang dapat
5
memaksimalkan kepuasan konsumen untuk bisa meminimalisir member churn
yang terjadi di perusahaan.
Dapat disimpulkan, permasalahan dari penelitian ini adalah kepuasan
konsumen sebagai efek dari servicescape Fitlife Gym.
1.2.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan masalah yang telah teridentifikasi, maka rumusan masalah dari
penelitian adalah sebagai berikut:
1. Apakah kondisi sekitar (ambience condition) berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan konsumen dari Fitlife Gym?
2. Apakah tata letak spasial dan fungsionalitas (spatial layout and function)
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen dari Fitlife
Gym?
3. Apakah tanda, simbol, dan artefak (signs, symbols and artifacts)
berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan konsumen dari Fitlife
Gym?
4. Apakah Servicescape berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan
konsumen dari Fitlife Gym?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data primer maupun
sekunder untuk keperluan analisis penelitian. Sementara, tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui:
6
1. Untuk mengetahui pengaruh dari kondisi sekitar (ambience
condition) terhadap kepuasan konsumen Fitlife Gym.
2. Untuk mengetahui pengaruh dari tata letak spasial dan
fungsionalitas (spatial layout and function) terhadap kepuasan
konsumen Fitlife Gym.
3. Untuk mengetahui pengaruh dari tanda, simbol, dan artefak (signs,
symbols and artifacts) terhadap kepuasan konsumen Fitlife Gym.
4. Untuk mengetahui pengaruh dari Servicescape terhadap kepuasan
1.4 Kegunaan Penelitian
Manfaat atau kegunaan dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Penulis
Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu prasyarat dalam mendapatkan
gelar sarjana. Penelitian ini juga ditujukan untuk memperluas dan
memperdalam ilmu perihal pemasaran, terutama pengaruh dari servicescape
terhadap kepuasan konsumen.
2. Bagi Perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat menjelaskan pengaruh dari servicescape
terhadap kepuasan konsumen (member) agar ke depannya dapat terus
menunjang keberlangsungan perusahaan.
7
3. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat memperkaya ilmu mengenai keberadaan
servicescape dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Sehingga
penelitian ini dapat dijadikan panduan bagi peneliti yang akan melaksanakan
penelitian lain yang memiliki titik fokus serupa.
8
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 Jasa
Sudiyarto dan Nur Indah (2016:211) menyatakan bahwa jasa adalah semua
tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya yang tidak
berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun.
Secara lebih lengkap, Kotler dan Keller (2016:214) berpendapat bahwa jasa
merupakan setiap aktivitas, manfaat atau layanan yang ditawarkan oleh satu pihak
terhadap pihak lain yang bersifat tidak dapat diraba tanpa mengakibatkan
perpindahan kepemilikan apapun yang mana dalam proses penghasilannya dapat
terkait atau tidak terkait dengan benda fisik.
Berdasarkan pengertian jasa menurut para ahli diatas, disimpulkan bahwa
jasa merupakan setiap layanan, kegiatan, manfaat atau penambahan nilai yang
ditawarkan oleh satu pihak terhadap pihak lain, tanpa menghasilkan perpindahan
kepemilikan, yang mana dalam prosesnya, dapat terikat maupun tidak terikat
dengan manifestasi fisik.
9
2.1.2 Servicescape
2.1.2.1 Definisi Servicescape
Servicescape merupakan sebuah lingkungan yang terdiri dari berbagai
elemen, tempat suatu proses pemberian jasa kepada konsumen dilakukan oleh
pihak perusahaan. Menurut Lovelock dan Wirtz (2016: 376) menyatakan
servicescape terkait erat dengan gaya, tampilan fisik dan elemen pengalaman
lain yang ditemui pelanggan ditempat penghantaran layanan atau jasa, melalui
kesan–kesan yang diciptakan oleh panca indera.
Secara lebih detail, Zeithaml, Bitner dan Gremler (2013:278)
mendefinisikan servicescape sebagai sebuah lingkungan, dimana suatu produk
jasa diproduksi untuk konsumen. Servicescape juga merupakan tempat
bertemunya pihak perusahaan dan konsumen untuk berinteraksi yang dibantu
oleh berbagai peralatan yang memfasilitasi atau mengkomunikasikan layanan
tersebut.
2.1.2.2 Peran Servicescape
Sebagai manifestasi fisik dari nilai-nilai yang ingin disampaikan oleh
perusahaan, lingkungan jasa atau servicescape memiliki peran yang penting dalam
bisnis yang dilakukan oleh suatu perusahaan penghasil jasa. Menurut Zeithaml,
Bitner dan Gremler (2013:283), peran-peran tersebut terbagi menjadi:
1. Package
Servicescape menjadi “pembungkus” dari nilai-nilai yang ingin
disampaikan oleh perusahaan. Disebabkan oleh sifatnya yang berbentuk
10
fisik, servicescape menjelma sebagai bentuk gambaran luar terhadap
pelayanan yang akan diterima oleh konsumen.
2. Facilitator
Servicescape juga berperan sebagai fasilitator. Artinya, servicescape
dapat meningkatkan performa / efektivitas / efisiensi pergerakan dari
pelayanan yang dilakukan di dalamnya, melalui denah atau layout
Servicescape yang ideal / mendukung.
3. Socializer
Artinya bahwa servicescape berperan dalam mensosialisasikan
nilai-nilai, norma atau kebiasaan di lingkungan tersebut kepada seluruh
karyawan dan konsumen.
4. Differentiator
Terakhir, servicescape juga berperan sebagai identitas perusahaan
yang membedakannya dari pesaing, mengkomunikasikan tipe layanan
yang ditawarkan hingga segmen pasar apa yang dilayani oleh perusahaan.
2.1.2.3 Dimensi Servicescape
Servicescape sebagai bentuk tangible yang mewakili intangibility dari
produk yang ditawarkan oleh perusahaan, tentu merupakan sebuah hal yang
kompleks disebabkan terdiri dari berbagai dimensi. Zeithaml, Bitner dan
Gremler (2013:296-298) membedakan dimensi servicescape menjadi:
11
a. Kondisi sekitar (ambience condition)
Kondisi sekitar merupakan karakteristik pada lingkungan yang dapat
dirasakan oleh panca indera, yang akan mempengaruhi kondisi emosional,
psikis hingga perilaku dari seseorang. Kondisi sekitar yang dimaksud memiliki
6 sub-dimensi, yaitu: musik, aroma, warna, pencahayaan, suhu udara dan
kebisingan.
1) Musik
Secara tidak sadar, musik memainkan peran penting dalam
mengubah mood dari konsumen pada suatu lingkungan jasa. Musik dengan
tempo cepati relatif membuat konsumen lebih bergairah / bersemangat
dalam melakukan aktivitasnya, sementara musik dengan tempo lamban
memiliki dampak relaksasi di benak konsumen.
2) Aroma
Aroma secara sadar maupun tidak, juga memainkan peran yang
penting. Hal ini bisa mengindikasikan terhadap suatu produk tertentu
yang pada akhirnya akan mempengaruhi persepsi dan perilaku
konsumen.
3) Warna.
Warna seringkali digunakan oleh para marketer sebagai sebuah
alat untuk melakukan branding suatu produk. Selain dimaksudkan untuk
menanamkan sebuah persepsi tertentu di benak pelanggan sebagai ciri
12
khas yang berperan sebagai pengingat dari suatu produk, warna juga
berperan dalam menggambarkan bentuk dari hubungan yang ingin
dibangun oleh perusahaan.
4) Pencahayaan
Pencahayaan yang terdapat di suatu lingkungan jasa dapat
mempengaruhi benak konsumen. Hal ini dapat memberikan pengaruh
positif terhadap persepsi konsumen kepada suatu perusahaan apabila
dilakukan secara tepat.
5) Kondisi udara (Temperatur)
Suhu udara juga memiliki peran terhadap kenyamanan konsumen
dalam suatu lingkungan jasa. Pemilihan tingkat suhu udara pada suatu
ruangan dengan tepat, tentu dapat memaksimalkan nilai yang akan
diberikan kepada konsumen.
6) Kebisingan
Kebisingan atau noise seringkali memiliki konotasi buruk. Hal
tersebut disebabkan sifatnya yang dapat mengganggu konsentrasi atau
kenyamanan dari konsumen di suatu lingkungan jasa apabila kebisingan
yang terdapat disana terlalu tinggi.
13
b. Tata letak spasial dan fungsionalitas
Tata letak spasial adalah susunan yang mencakup letak mesin, perabotan
dan peralatan yang ada di suatu lantai atau ruangan. Tata letak spasial haruslah
direncanakan sedemikian rupa. Hal ini disebabkan tata letak spasial yang ideal
akan mempermudah dan meningkatkan performa proses bisnis yang terjadi di
dalam suatu lingkungan jasa. Selain itu, tata letak spasial yang ideal juga akan
memberikan pengalaman dan penilaian yang positif dari konsumen terhadap
suatu perusahaan.
Fungsionalitas yang dimaksud adalah kemampuan dari benda-benda
yang berada di suatu lingkungan jasa untuk melakukan fungsinya sehingga
memperlancar proses bisnis yang terjadi di suatu lingkungan jasa tersebut.
c. Tanda, simbol, dan artefak
Tanda, simbol dan artefak yang terdapat di suatu lingkungan jasa berfungsi
sebagai alat komunikasi simbolis dari sebuah petunjuk dan nilai-nilai atau citra
yang dimiliki oleh suatu perusahaan, misal: Papan nama perusahaan dan tanda exit.
Benda-benda ini juga berfungsi sebagai simbol penjelas yang menghilangkan
kebingungan di benak seseorang yang melihatnya, contoh: simbol toilet pria dan
wanita. Selain itu, tanda, simbol dan artefak juga berfungsi untuk mempertegas
suatu norma atau aturan yang berlaku di sebuah lingkungan jasa, misal: simbol
dilarang merokok.
14
Sementara itu, menurut Lovelock dan Wirtz (2016 : 377) dimensi utama
lingkungan jasa dalam model servicescape yaitu:
a. Dampak dari kondisi sekitar (ambient condition), merujuk pada
karakteristik lingkungan yang dirasakan kelima panca indera. Elemen-
elemen utama yang terkait dengan kondisi sekitar yaitu sperti musik,
aroma, warna, kebisingan, dan temperatur.
b. Tata letak spasial dan fungsionalitas, merupakan rancangan lantai,
ukuran, dan bentuk perabotan, meja konter, mesin, serta peralatan
potensial dan bagaimana semua benda tersebut disusun.
c. Tanda, simbol dan artefak, merupakan sinyal eksplisit atau implisit
untuk mengkomunikasikan citra perusahaan, membantu pelanggan
dalam menemukan apa yang mereka cari, dan menyampaikan skenario
layanan.
d. Manusia, tampilan dan perilaku karyawan perusahaan serta pelanggan
lainnya dapat memperkuat atau mengurangi kesan yang diciptakan oleh
suatu servicescape.
Namun, menurut Park & Park (2018), dimensi dari servicescape yang
dikembangkan dalam penelitiannya adalah sebagai berikut:
a. Convenience, yaitu kenyamanan yang dirasakan oleh konsumen pada
suatu lingkungan jasa
b. Cleanliness, yaitu kebersihan yang dirasakan oleh konsumen pada suatu
lingkungan jasa
15
c. Attractiveness, merupakan evaluasi subjektif dari konsumen mengenai
kemampuan ornamen-ornamen yang terdapat di suatu lingkungan jasa
untuk dapat menarik perhatian dan minatnya.
d. Amusement, merupakan evaluasi subjektif dari konsumen mengenai
untuk dapat menghibur perasaan dan suasana hatinya.
e. Pleasantness, merupakan evaluasi subjektif dari konsumen mengenai
untuk dapat memberikan kenyamanan dan perasaan senang pada
benaknya.
f. Functionality, merupakan pendapat konsumen mengenai kemampuan
alat-alat yang terdapat pada satu lingkungan jasa untuk memfasilitasi
performa dari suatu layanan.
2.1.3 Kepuasan Konsumen
2.1.3.1 Definisi Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2014:150), kepuasan konsumen merupakan perasaan
senang atau kecewanya konsumen yang diakibatkan oleh perbandingan dari
performa suatu produk barang maupun jasa yang dikonsumsi, terhadap ekspektasi
atau harapannya.
16
Menurut Schiffman dan Wisenblit (2014:41) kepuasan konsumen
merupakan penilaian dari performa suatu produk barang atau jasa yang dikonsumsi,
relatif terhadap ekspektasinya.
Daryanto dan Setyobudi (2014:43) berpendapat bahwa, kepuasan
konsumen merupakan suatu evaluasi emosional dari pelanggan setelah harapan dan
kebutuhannya terpuaskan oleh penggunaan atau konsumsi sebuah produk atau jasa.
Berdasarkan beberapa pernyataan dan pendapat mengenai definisi dari
kepuasan konsumen diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah
reaksi timbulnya rasa senang atau kecewa yang dihasilkan oleh performa suatu
produk atau jasa terhadap ekspektasi di benak konsumen.
2.1.3.2 Dimensi Kepuasan Konsumen
Menurut Zeithaml, Bitner dan Gremler (2013:81-83), kepuasan konsumen
terbentuk oleh dimensi-dimensi sebagai berikut:
1. Product and service features
Penilaian konsumen terhadap fitur yang dimiliki serta performa dari
produk atau jasa yang dikonsumsi atau dirasakan.
2. Customer Emotions
Perasaan spesifik yang timbul dari pengalaman konsumen setelah
mengkonsumsi dan merasakan performa dari suatu produk atau jasa.
3. Attribute for service success or failure
Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor lain, yang
merupakan atribut dari produk jasa itu sendiri, yang dapat
17
mempengaruhi kesuksesan penyampaian nilai dari suatu produk jasa.
Contoh: Kesuksesan sebuah program penurunan berat badan, tidak
bergantung dari jenis instruksi dari pelatih kebugaran fisik saja,
melainkan juga dari kedisiplinan pengguna program tersebut dalam
menjaga pola makan.
4. Perceptions of equity or fairness
Persepsi yang timbul dari penilaian bahwa terdapat perlakuan yang
sama terhadap setiap konsumen dan nilai relatif yang dirasakan dari
konsumsi produk atau jasa terhadap jumlah yang dibayarkan.
5. Other customers, family members and coworkers
Dikatakan bahwa, penilaian dan perasaan puas seseorang dapat
dipengaruhi oleh pendapat dan perkataan maupun pengalaman orang
lain yang mengkonsumsi produk barang atau jasa yang sama.
Namun, terkait relevansi dengan variabel bebas pada penelitian ini,
diputuskan bahwa tidak semua dimensi tersebut digunakan pada penelitian,
melainkan hanya dimensi Product and service features, Customer Emotions dan
Perceptions of equity or fairness saja.
2.1.3.3 Cara Mengukur Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2014:155) terdapat beberapa teknik pengukuran kepuasan
pelanggan, yaitu sebagai berikut :
18
1. Sistem keluhan dan saran
Sebuah perusahaan yang baik, haruslah memiliki sistem feedback
atau umpan balik mengenai produk maupun jasa yang diberikan melalui
keluhan dan saran konsumen. Hal tersebut memungkinkan untuk
perusahaan mengetahui seberapa puas konsumen dengan produk atau
layanan yang telah ada serta apa saja yang sekiranya dapat mereka lakukan
untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
2. Ghost shopping (Mystery shopper)
Metode ini merupakan penugasan beberapa orang dari pihak
perusahaan untuk berkunjung ke toko perusahaan pesaing dan melakukan
proses transaksi sebagai mystery shopper. Setelah itu, para mystery shopper
kembali ke perusahaan asal sembari memberikan hasil yang diharapkan,
yaitu kelebihan dan kekurangan dari cara pesaing memperlakukan
pelanggannya hingga kekurangan dan kelebihan dari produk pesaing itu
sendiri dan kinerjanya untuk memuaskan konsumen atau penggunanya.
3. Analisa pelanggan yang hilang (Lost customer analysis)
Perusahaan dapat menghubungi kembali para pelanggan yang telah
berhenti menggunakan produk atau jasa dari perusahaan atau berpindah ke
perusahaan pesaing untuk menanyakan alasan dari keputusannya. Hal ini
dimaksudkan untuk perbaikan pelayanan dan produk atau jasa dari
perusahaan agar ke depannya dapat lebih memaksimalkan kepuasan
konsumennya.
19
4. Survei kepuasan pelanggan
Perusahaan dapat melakukan survei kepuasan konsumen melalui
penyebaran kuesioner mengenai pengalaman mereka selama menggunakan
produk atau jasa dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan untuk memberikan
feedback kepada perusahaan mengenai hal-hal yang masih bisa
ditingkatkan atau diperbaiki untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan di
masa mendatang.
2.2 Review Penelitian Terdahulu
1. D, Lap-Kwong (2017)
Penelitian ini berjudul “The Role of Servicescape in Hotel Buffet
Restaurant”. Analisis regresi linier berganda merupakan metode yang
digunakan untuk melihat bagaimana dimensi-dimensi pada servicescape
mempengaruhi kepuasan konsumen dari restoran buffet yang terdapat pada
hotel. Berdasarkan penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa dimensi-
dimensi yang terdapat pada servicescape memiliki korelasi yang kuat
dengan kepuasan konsumen. Dimensi tanda, simbol dan artefak menjadi
variabel yang paling dominan diikuti oleh kebersihan menurut penelitian
ini, sehingga pihak hotel seharusnya senantiasa memperhatikan kedua
dimensi tersebut untuk memaksimalkan kepuasan pelanggan.
20
2. Park, Kyuseon dan Jin-Woo Park (2018)
Penelitian ini berjudul “The effects of the Servicescape of airport
transfer amenities on the behavioural intentions of transfer passengers: A
case study on Incheon International Airport”. Metode chi-square dipilih
pada penelitian tersebut dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana
fasilitas flight-transfer yang terdapat pada sebuah airport, sebagai
servicescape, mempengaruhi kepuasan yang berujung pada niat untuk
menggunakan airport tersebut di masa mendatang. Penelitian ini
menyimpulkan bahwa keenam fasilitas transfer-flight yang diuji
mempengaruhi secara signifikan positif terhadap kepuasan pengunjung
airport yang berdampak pada niatan dari para pengunjung tersebut untuk
menggunakan fasilitas tersebut kembali di masa yang akan datang.
3. Meng, Bo dan Kyuhwan Choi (2017)
Penelitian ini berjudul “Theme restaurants’ Servicescape in
developing quality of life; The moderating effect of perceived
authenthicity”. Metode Structural Equation Modelling (SEM) digunakan
pada penelitian ini demi mengetahui bagaimana elemen servicescape pada
sebuah restoran mempengaruhi kualitas hidup seseorang secara
keseluruhan, yang dimediasi oleh faktor kepuasan dan dimoderatori oleh
variabel perceived authenticity.
21
4. Upadhyaya, Makarand et al. (2018)
Penelitian ini berjudul “Retailscape: An exploration of the relevant
dimensions and their impact on consumers’ behavioural intentions”.
Analisis regresi berganda dipakai pada penelitian ini yang ditujukan untuk
melihat pengaruh 5 elemen yang ada pada servicescape, meliputi: ambient
conditions, spatial layout, functionality, signs, symbols and artifacts dan
cleanliness terhadap kepuasan pengunjung yang akan berdampak pada
keinginan dari pengunjung untuk tinggal lebih lama di sebuah toko retail.
Berdasarkan data yang didapatkan, penelitian ini menyimpulkan bahwa
kualitas servicescape secara positif mempengaruhi kepuasan pengunjung,
dengan dimensi ambient conditions dan spatial layout sebagai dimensi
dengan pengaruh terbesar.
5. Anupama, Sukhu et.al (2018)
Penelitian ini berjudul “Satisfaction and positive emotions: A
comparison of the influence of hotel guests’ beliefs and attitudes on their
satisfaction and emotions”. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
pengaruh dari fenomena servicescape, meliputi: suasana yang dirasakan
pada area publik pada hotel, pada kamar-kamar pengunjung, elemen sosial
hingga penghijauan yang dilakukan oleh manajemen hotel terhadap
kepuasan konsumen dan keterikatan emosional dengan menggunakan alat
ukur Structural Equation Modelling (SEM) AMOS. Penelitian ini lalu
menyimpulkan bahwa fenomena servicescape memiliki pengaruh positif
22
signifikan terhadap kepuasan konsumen. Lebih jauh lagi, pengunjung yang
memiliki keterikatan emosional dengan hotel, memiliki kemungkinan untk
menyebarkan Word of Mouth (WOM) positif yang lebih besar dibanding
pengunjung yang hanya merasa puas.
2.3 Kerangka Pemikiran
Untuk dapat menjalankan suatu bisnis secara berkelanjutan sehingga
menjadi sebuah perusahaan yang sustainable, perusahaan dituntut untuk dapat terus
memberikan kepuasan yang tinggi kepada pelanggannya. Hal ini disebabkan karena
pelanggan yang puas memiliki kemungkinan yang tinggi untuk dapat menjadi
pelanggan yang loyal atau setia yang akan menjaga keberlangsungan proses bisnis
yang dilakukan oleh perusahaan untuk waktu yang lama.
Sebagai perusahaan jasa yang memiliki output yang intangible, perusahaan
harus mampu memaksimalkan dimensi yang bersifat tangible bagi konsumennya,
yaitu lingkungan tempat jasa tersebut dilakukan (diberikan kepada konsumen).
Lingkungan jasa atau yang seringkali disebut servicescape, memiliki tiga dimensi
utama, yaitu kondisi sekitar (ambience condition), tata letak spasial dan
fungsionalitas (spatial layout and functionality) serta tanda, simbol dan artefak
(signs, symbols and artifacts). Diduga, masing-masing dari ketiga dimensi tersebut
memiliki pengaruh yang signifkan terhadap kepuasan konsumen, baik secara
parsial, maupun secara simultan sebagai suatu kesatuan yaitu servicescape. Dugaan
tersebut tercipta dari penelitian yang telah dilakukan oleh D, Lap-Kwong (2017).
Analisis regresi linier berganda merupakan metode yang digunakan untuk melihat
bagaimana dimensi-dimensi pada servicescape mempengaruhi kepuasan konsumen
23
dari restoran buffet yang terdapat pada salahsatu hotel terbaik di Hong Kong.
Berdasarkan penelitian tersebut, dapat disimpulkan bahwa dimensi-dimensi yang
terdapat pada servicescape memiliki korelasi yang kuat dengan kepuasan
konsumen. Dimensi tanda, simbol dan artefak menjadi variabel yang paling
dominan diikuti oleh kebersihan menurut penelitian ini, sehingga pihak hotel
seharusnya senantiasa memperhatikan kedua dimensi tersebut untuk
memaksimalkan kepuasan pelanggan.
Untuk lebih jelasnya, berikut merupakan paradigma penelitian yang akan
digunakan sebagai landasan dari penelitian ini:
Gambar 2.1 Paradigma Penelitian
24
2.4 Hipotesis
Berdasarkan uraian kajian pustaka, hasil penelitian terdahulu dan kerangka
pemikiran di atas, peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1: Terdapat pengaruh signifikan positif antara kondisi sekitar (ambience
condition) terhadap kepuasan konsumen Fitlife Gym.
H2: Terdapat pengaruh signifikan positif antara tata letak dan fungsionalitas
(spatial layout and function) terhadap kepuasan konsumen Fitlife Gym.
H3: Terdapat pengaruh signifikan positif antara tanda, simbol, dan artefak
(signs, symbols and artifacts) terhadap kepuasan konsumen Fitlife Gym.
H4: Terdapat pengaruh signifikan positif antara Servicescape terhadap
kepuasan konsumen Fitlife Gym.
25
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Metode yang Digunakan
Menurut Malhotra (2010 : 106) Analisis deskriptif adalah sebuah metode
analisis yang bertujuan untuk mendeskripsikan sesuatu, umumnya sungsi atau
karakteristik suatu pasar. Metode ini digunakan untuk mendapatkan informasi
mengenai tanggapan terhadap servicescape dan kepuasan konsumen atau anggota
dari Fitlife Gym. Metode ini dilaksanakan melalui penyebaran survei kepada
konsumen atau anggota (member) dari Fitlife Gym. Sementara untuk mencapai
tujuan penelitian pertama hingga keempat, yaitu pengaruh antara dimensi-dimensi
yang terdapat pada servicescape dan servicescape itu sendiri secara keseluruhan
terhadap loyalitas konsumen dari Fitlife Gym, akan dicapai melalui penelitian yang
bersifat verifikatif. Metode verifikatif adalah suatu metode penelitian yang
bertujuan mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih, atau metode yang
digunakan untuk menguji kebenaran dari suatu hipotesis (Sugiyono, 2015:36).
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh dari
variabel-variabel independen terhadap variabel dependen.
3.2 Operasionalisasi Variabel
Variabel-variabel yang diteliti dalam penelitian ini meliputi:
1. Menurut Sugiyono (2015 : 64), variabel bebas merupakan variabel yang
mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahan atau timbulnya variabel
26
dependen. Variabel independen (X) pada penelitian ini adalah servicescape
yang meliputi:
1. Ambience Condition (X1)
2. Spatial layout and functionality (X2)
3. Signs, symbols and artifacts (X3)
2. Variabel dependen merupakan variabel yang mengukur pengaruh dari
variabel independen (Malhotra 2010:253). Variabel dependen (Y) pada
penelitian ini adalah kepuasan konsumen.
Penggunaan tiap variabel ditunjukkan dalam tabel sebagai berikut:
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Kode
Variabel Sub Variabel Indikator Ukuran
Kuesioner
Servicescape
(X)
Lingkungan Ambience Condition

tempat suatu (X1)
layanan
dilakukan dan di Sifat yang terdapat
mana produsen pada suatu
dan konsumen lingkungan, Tingkat kesesuaian
berinteraksi, seringkali temperatur udara
dibantu dengan Temperatur
mempengaruhi indera dalam ruangan
benda nyata yang udara dalam X1.1
yang dimiliki oleh terhadap aktivitas
memfasilitasi ruangan
manusia. Terdiri dari yang dilakukan
performa atau pencahayaan, oleh konsumen
komunikasi dari temperatur udara,
layanan yang musik, kebisingan,
bersangkutan. warna dan aroma
Zeithaml, Bitner Zeithaml, Bitner &
& Gremler Gremler (2013:296)
(2013:278)
27
Tingkat kesesuaian
pencahayaan
Pencahayaan dalam ruangan
X1.2
dalam ruangan terhadap aktivitas
yang dilakukan
oleh konsumen
Tingkat kesesuaian
jenis musik yang
Jenis musik diperdengarkan
yang dalam ruangan X1.3
diperdengarkan terhadap aktivitas
dalam ruangan yang dilakukan
oleh konsumen
Space, Layout and Tingkat

Penempatan
Function kemudahan
peralatan
(X2) mobilitas yang
fitness dalam
dirasakan oleh
ruangan
Tata letak yang konsumen dari
X2.1
menunjukkan penempatan
bagaimana mesin, peralatan fitness
peralatan dan furnitur dalam ruangan
dirangkai, dimensi
dari benda-benda
tersebut dan Tingkat manfaat
Fungsionalitas
hubungan yang yang dirasakan
peralatan
dimiliki, sedangkan konsumen dari
fitness yang X2.2
functionality peralatan fitness
terdapat dalam
merujuk kepada yang terdapat
ruangan
kapabilitas dari setiap dalam ruangan
benda untuk
mendukung
28
tercapainya tujuan
pelanggan dan
karyawan
Zeithaml, Bitner &

Gremler (2013:297)
Tingkat
Ketersediaan
ketersediaan tanda
tanda petunjuk
petunjuk atau X3.1
atau keterangan
keterangan dalam
dalam ruangan
ruangan
Signs, symbols and

artifacts
(X3)
Item-item yang
menunjukkan
pengunjung terhadap
tempat maupun
Ketersediaan
peraturan yang Tingkat
dekorasi
berlaku di tempat ketersediaan
(Berupa stiker
tersebut dekorasi (Berupa
dan tulisan X3.2
stiker dan tulisan
motivasi) pada
Zeithaml, Bitner & motivasi) pada
dinding
Gremler (2013:298) dinding ruangan
ruangan
29
Kepuasan
konsumen Tingkat penilaian
Jumlah kelas
(Y) Product and service konsumen
yang diadakan
features terhadap jumlah
oleh Y1.1
Evaluasi dari (Y1) kelas yang
manajemen
konsumen diadakan oleh
gym
setelah Penilaian konsumen manajemen gym
merasakan terhadap fitur yang
performa dari dimiliki serta
suatu produk atau performa dari produk
jasa dalam hal atau jasa yang
pemenuhan dikonsumsi atau Tingkat penilaian
kebutuhan dan dirasakan konsumen
Jenis peralatan
ekspektasinya. terhadap jenis
fitness yang Y1.2
Zeithaml, Bitner & peralatan fitness
terdapat pada
Zeithaml, Bitner Gremler (2013:81) yang terdapat pada
ruangan
& Gremler ruangan
(2013:80)
Customer Emotions Tingkat kepuasan

Jumlah kelas
(Y2) konsumen
yang diadakan
terhadap jumlah
oleh Y2.1
Perasaan spesifik kelas yang
manajemen
yang timbul dari diadakan oleh
gym
pengalaman manajemen gym
konsumen setelah
mengkonsumsi dan
merasakan performa
dari suatu produk Tingkat kepuasan
atau jasa konsumen
Jenis peralatan
terhadap jenis
Zeithaml, Bitner & fitness yang Y2.2
peralatan fitness
Gremler (2013:81) terdapat pada
yang terdapat pada
ruangan
ruangan
Perceptions of equity Persepsi

Tingkat persepsi
or fairness mengenai
mengenai adanya
(Y3) persamaan
persamaan
perlakuan dari
perlakuan dari Y3.1
Persepsi yang timbul manajemen
manajemen gym
dari penilaian bahwa gym terhadap
terhadap setiap
terdapat perlakuan setiap member
member gym
yang sama terhadap gym
setiap konsumen dan
30
nilai relatif yang
dirasakan dari
konsumsi produk
Nilai relatif
atau jasa terhadap Tingkat nilai
yang dirasakan
jumlah yang relatif yang
oleh member
dibayarkan dirasakan oleh
gym terhadap
member gym Y3.2
biaya
terhadap biaya
keanggotaan
keanggotaan yang
yang
dibayarkan
dibayarkan
Zeithaml, Bitner &
Gremler (2013:82)
Keterangan: Skala yang digunakan adalah skala ordinal.
3.3 Sumber dan Cara Penentuan Data
3.3.1 Sumber Data
Data yang diperoleh dalam penelitian ini bersumber dari data primer
dan sekunder. Penjelasan mengenai definisi kedua sumber tersebut adalah:
1. Data primer adalah data yang dikumpulkan oleh peneliti dengan tujuan
spesifik, yaitu menyelesaikan permasalahan yang ditemukan (Malhotra
2010:132). Data primer pada penelitian ini didapat melalui penyebaran
kuesioner kepada responden yaitu anggota dari Fitlife Gym.
2. Data sekunder merupakan data telah ada sebelumnya, yang dimaksudkan
untuk menyelesaikan persoalan lainnya, selain permasalahan pada
penelitian (Malhotra 2010:132). Data ini didapatkan melalui library
research dan data dari dunia maya yang berhubungan dengan variabel-
variabel yang diteliti dalam penelitian ini.. Data sekunder dimaksudkan
untuk mendukung data primer sebagai acuan atau referensi.
31
3.3.2 Cara Penentuan Data
Penentuan jumlah responden ditentukan menurut jumlah sampel yang
menjadi perwakilan dari populasi penelitian. Malhotra (2010:371) menyatakan
bahwa populasi adalah gabungan seluruh elemen yang memiliki serangkaian
karakteristik serupa. Populasi tidak harus berupa orang atau makhluk hidup, namun
juga dapat berupa benda mati. Hal tersebut dikarenakan populasi yang bukan hanya
sekedar ukuran subjek yang diteliti, namun juga mencakup karakteristik hingga
sifat dari subjek atau elemen yang bersangkutan. Dapat disimpulkan bahwa
populasi merupakan subjek penelitian pada suatu wilayah yang memiliki persamaan
ciri atau karakteristik.
Pada penelitian ini, populasi penelitian merupakan anggota Fitlife Gym yang
terletak di Jl. Dr. Djunjunan No.143, Pajajaran, Cicendo, Kota Bandung, Jawa Barat
40173. Teknik yang digunakan untuk pengambilan sampel pada penelitian ini
adalah purposive sampling. Menurut Sugiyono (2015:84) pengertian purposive
sampling adalah teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu.
Pertimbangan yang dimaksud adalah karakter atau ciri khas yang harus dimiliki
oleh sampel, berkaitan dengan tujuan (purpose) dari penelitian yang dilakukan.
Untuk menentukan jumlah sampel, penelitian ini akan menggunakan rumus Slovin:
𝑁
𝑛=
(𝑁. 𝑑 2 ) + 1
32
Keterangan Notasi:
n = ukuran sampel minimum
N = ukuran populasi
𝑑 2 = toleransi kesalahan (sampling error)
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Untuk mendapatkan data yang baik pada penelitian ini, penulis melakukan
dua macam cara sebagai berikut:
1. Riset lapangan (Field Research)
Riset lapangan adalah pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara penelitian langsung terhadap objek penelitian dengan cara
menyebarkan kuesioner. Malhotra (2010:335) menyatakan kuesioner
adalah metode pengambilan data yang dilakukan melalui pemberian
seperangkat pernyataan atau pertanyaan tertulis untuk mendapatkan
jawaban dari responden. Dalam penelitian ini kuesioner ditujukan kepada
para anggota Fitlife Gym yang terletak di Jl. Dr. Djunjunan No.143,
Pajajaran, Cicendo, Kota Bandung, Jawa Barat 40173, berisi pertanyaan
mengenai identitas responden, tanggapan responden mengenai
servicescape, serta kepuasan konsumen (member) terhadap Fitlife Gym.
2. Penelitian kepustakaan (Library Research)
Metode ini dilakukan melalui pembelajaran, pengkajian dan
penelaahan literatur yang memiliki keterkaitan dengan pembahasan yang
33
diteliti yaitu servicescape dan kepuasan konsumen. Terdapat pula data
yang diperoleh dari beberapa situs di internet.
3.4.1 Skala Pengukuran
Skala Likert merupakan metode yang digunakan untuk mengolah data yang
didapat dari jawaban responden di kuesioner. Menurut Malhotra (2010:308) skala
Likert merupakan skala yang banyak digunakan untuk mengurutkan tingkat
pernyataan tentang persetujuan responden mengenai suatu objek yang menjadi
stimulus. Pengukuran ini dilakukan pada jawaban dari butir pertanyaan yang
terdapat pada kuesioner yang memiliki skala ordinal. Skala ordinal merupakan
skala yang menyatakan kategori dan peringkat, namun tidak menunjukkan adanya
jarak atau interval antar kelompok jawaban. Penelitian ini akan memberikan bobot
pada setiap jawaban responden melalui skor penilaian, yaitu:
Tabel 3.2 Pembobotan Skala Likert
Jawaban Skor Penilaian
Sangat Setuju 5
Setuju 4
Netral 3
Tidak Setuju 2
Sangat Tidak Setuju 1
34
Skala ordinal yang terdapat pada data penelitian harus diubah menjadi data
skala interval menggunakan Method of Successive Interval (MSI).
3.4.2 Teknik Pengolahan Data
3.4.2.1 Uji Validitas
Teknik ini dilakukan untuk menguji apakah suatu kuesioner bersifat valid
atau layak untuk disebar kepada responden. Menurut Sugiyono (2015:203)
instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data
(mengukur) itu valid, dengan kata lain instrumen tersebut dapat digunakan
untuk mengukur apa yang seharusnya diukur. Pengujian ini dilakukan melalui
rumus korelasi Product Moment Method sebagai berikut:
Keterangan:
rxy = Koefisien korelasi
N = Jumlah Sampel
X = Variabel Servicescape (X1, X2, X3)
Y = Variabel loyalitas konsumen (Y)
∑X = Jumlah hasil observasi variabel Servicescape
∑Y = Jumlah hasil observasi variabel loyalitas konsumen
35
∑XY = Jumlah hasil perkalian dari observasi variabel Servicescape dan
variabel loyalitas konsumen
∑X2 = Jumlah hasil kuadrat observasi variabel Servicescape
∑Y2 = Jumlah hasil kuadrat observasi variabel loyalitas konsumen
Kriteria pengujian dua sisi dengan sig. 0,05:
1. Apabila nilai rhitung > rtabel, maka maka item pertanyaan dikategorikan valid.
2. Apabila nilai rhitung < rtabel, maka maka item pertanyaan dikategorikan tidak
valid.
3.4.2.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas merujuk pada kata dalam bahasa inggris yaitu reliability. Kata
tersebut berarti keandalan atau sifat dapat diandalkan. Maksud dari reliabilitas pada
penelitian ini adalah seberapa reliabel atau dapat diandalkannya suatu alat atau
instrumen ukur. Apabila suatu alat ukur pada suatu penelitian dikatakan reliabel,
tentu hal tersebut memiliki arti bahwa data yang dihasilkan pun akan dapat
diandalkan.
Uji reliabilitas merupakan pengujian terhadap sejauh mana kemampuan dari
suatu alat ukur untuk melakukan pengukuran yang dapat dipercaya, melalui hasil
data yang bersifat relatif sama (Malhotra 2010:318). Menggunakan bantuan
program statistik SPSS dengan fasilitas Cronbach Alpha (α), pengujian ini
mengukur hubungan dari hasil atau jawaban dari sebuah kuesioner terhadap
pertanyaan yang identik. Sebuah kuesioner dikatakan reliabel apabila memiliki nilai
36
Cronbach Alpha > 0,6 dan semakin tinggi tingkat reliabilitas dari suatu kuesioner,
maka nilai Cronbach Alpha yang dimiliki pun akan semakin mendekati angka 1.
Untuk perhitungan uji reabilitas pada penelitian ini, digunakan bantuan Program
Statistika SPSS 25.0 for Windows.
Rumus:
𝑘 ∑ 𝑆𝑖 2
𝛼= (1 − 2 )
𝑘−1 𝑆𝑡
Keterangan:
𝛼 = Nilai Reliabilitas
∑ 𝑆𝑖 2 = Jumlah varians skor tiap pertanyaan
𝑆𝑡 2 = Nilai varians total
k = Jumlah pertanyaan
3.5 Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis
3.5.1 Rancangan Analisis
3.5.1.1 Analisis Deskriptif
Analisis skala Likert digunakan untuk mengetahui bagaimana tanggapan
responden mengenai servicescape dan kepuasan konsumen pada Fitlife Gym.
37
Menurut Malhotra (2010:308) skala Likert merupakan skala yang banyak
digunakan untuk mengurutkan tingkat pernyataan tentang persetujuan responden
mengenai suatu objek yang menjadi stimulus. Skala pengukuran yang cocok untuk
digunakan dalam perhitungan metode Likert ini merupakan skala ordinal. Skala
ordinal merupakan skala yang dipakai untuk mengidentifikasikan derajat relatif
karakteristik obyek dengan angka atau ranking.
Rumus untuk penghitungan rata-rata skala Likert adalah sebagai berikut:
∑(𝑓𝑟𝑒𝑘𝑢𝑒𝑛𝑠𝑖 ∗ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡)
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =
∑𝑠𝑎𝑚𝑝𝑒𝑙 (𝑛)
Nilai rata-rata yang menggambarkan tanggapan responden, diinterpretasikan
dalam beberapa kategori, yaitu:
 0,00-1,00 dikategorikan Sangat Tidak Baik
 1,01-2,00 dikategorikan Tidak Baik
 2,01-3,00 dikategorikan Cukup Baik
 3,01-4,00 dikategorikan Baik
 4,01-5,00 dikategorikan Sangat Baik
3.5.1.2 Analisis Regresi Linier Berganda
Metode analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis regresi linier
berganda. Metode ini dipergunakan untuk menganalisis dan mengetahui hubungan
serta pengaruh variabel independen yaitu ambience condition (X1), spatial layout
38
and functionality (X2) serta signs, symbols and artifacts (X3) terhadap variabel
dependen yaitu kepuasan konsumen (Y).
Persamaan analisis regresi linier berganda yang digunakan adalah sebagai
berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Keterangan:
Y = Kepuasan konsumen
a = Konstanta
X1 , X2 , X3 = Dimensi Servicescape
b1, b2, b3 = Koefisien regresi dari variabel X1, X2, X3
e = Error term
3.5.2 Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi
1. Uji koefisien korelasi
Pengujian ini dilakukan untuk menghitung hubungan antara variabel
independen terhadap variabel dependen dengan menggunakan rumus
korelasi Pearson.
Rumus:
𝑛∑(𝑋𝑌) − (∑𝑥∑𝑌)
𝑟=
√[𝑛∑𝑥 2 − (∑𝑥 )2 ][𝑛∑𝑦 − (∑𝑦)2
39
Keterangan:
r = Nilai Korelasi Pearson
∑X = Jumlah hasil observasi variabel Servicescape skor tiap item
∑Y = Jumlah hasil observasi variabel kepuasan konsumen
∑XY = Jumlah hasil kali observasi variabel Servicescape dan kepuasan
konsumen
∑𝑋 2 = Jumlah hasil observasi variabel Servicescape yang dikuadratkan
∑𝑌 2 = Jumlah hasil observasi variabel kepuasan konsumen yang
dikuadratkan
n = Ukuran sampel
Berikut adalah interval koefisien dan tingkat hubungannya menurut
Sugiyono (2015 : 250):
 0,00-0,199 dikategorikan Sangat rendah
 0,20-0,399 dikategorikan Rendah
 0,40-0,599 dikategorikan Sedang
 0,60-0,799 dikategorikan Kuat
 0,80-1,000 dikategorikan Sangat kuat
40
2. Uji koefisien determinasi
Untuk mengetahui nilai kontribusi variabel independen terhadap
variabel dependen dapat ditentukan melalui koefisien determinasi dengan
perumusan sebagai berikut:
KD = 𝑅2 x 100%
Keterangan:
KD = Koefisien determinasi
R2 = Koefisien korelasi
3.5.2.3 Rancangan Uji Hipotesis
3.5.2.3.1 Uji T (Pengujian Signifikan Parsial)
Uji T menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel bebas
(servicescape) dalam menjelaskan variasi variabel terikat, yaitu kepuasan
konsumen.
Cara menafsirkan perhitungan secara statistik adalah dengan
memperhatikan hasil koefisien yang diperoleh dari perhitungan regresi.
Perhitungan akan dilakukan menggunakan SPSS dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika thitung > ttabel (α = 5%) atau sig < 0,05 berarti terdapat pengaruh
variabel bebas (X) baik itu (X1, X2, X3) yang signifikan secara parsial
terhadap variabel terikat (Y).
41
2. Jika thitung < ttabel (α = 5%) atau sig > 0,05 berarti tidak terdapat pengaruh
variabel bebas (X) baik itu (X1, X2, X3) yang signifikan secara parsial
terhadap variabel terikat (Y).
3.5.2.3.2 Uji F (Pengujian Signifikan Simultan)
Uji F digunakan untuk menunjukkan apakah semua variabel bebas (X1 , X2
, X3) yang dimasukkan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama
terhadap variabel terikat, yaitu kepuasan konsumen.
Pengujian ini dibantu menggunakan program SPSS.
Kriteria uji F adalah:
1. Jika fhitung > ftabel (α = 5%) atau sig < 0,05 berarti terdapat pengaruh
variabel bebas (X) baik itu (X1, X2, X3) yang signifikan secara bersama-
sama terhadap variabel terikat (Y).
2. Jika fhitung < ftabel (α = 5%) atau sig > 0,05 berarti tidak terdapat pengaruh
variabel bebas (X) baik itu (X1, X2, X3) yang signifikan secara bersama-
sama terhadap variabel terikat (Y).
42
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
Subjek dari penelitian ini adalah member dari Fitlife Gym sebagai responden
dari kuesioner penelitian sebanyak 100 orang. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui:
1. Pengaruh dari kondisi sekitar (ambience condition) terhadap kepuasan
2. Pengaruh dari tata letak spasial dan fungsionalitas (spatial layout and
function) terhadap kepuasan konsumen Fitlife Gym.
3. Pengaruh dari tanda, simbol, dan artefak (signs, symbols and artifacts)
terhadap kepuasan konsumen Fitlife Gym.
4. Pengaruh dari servicescape terhadap kepuasan konsumen Fitlife Gym.
4.1.1 Hasil Analisis Deskriptif
4.1.1.1 Karakteristik Responden
Karakteristik responden yang diamati dalam penelitian meliputi : jenis
kelamin, usia, jenis pekerjaan dan jumlah pendapatan bulanan. Deskripsi
responden tersebut disajikan sebagai berikut :
43
1. Jenis Kelamin
Jenis Kelamin
Laki-laki
Perempuan
Sumber: Data primer (kuesioner) yang diolah, 2019.
Diagram 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan data yang terdapat pada Diagram 4.1, ditunjukkan bahwa
sebanyak 79 responden (79%) berjenis kelamin laki-laki, sementara 21 responden
(21%) sisanya berjenis kelamin perempuan. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas
member Fitlife Gym yang menjadi responden pada penelitian kali ini merupakan
laki-laki. Kesimpulan tersebut disebabkan adanya perubahan gaya hidup laki-laki
pada era modern ini menjadi sesuatu yang sering kita sebut sebagai “metroseksual”.
Istilah tersebut sejatinya merujuk pada laki-laki yang memperhatikan kondisi fisik
mereka, mulai dari kerapian dalam berpakaian, wangi badan yang didapat dari
penggunaan parfum yang beragam, hingga tampilan fisik yang senantiasa dirawat
melalui kegiatan olahraga, salahsatunya dengan berolahraga angkat beban di pusat
kebugaran.
44
2. Usia
Usia
< 18 tahun
18-25 tahun
26-35 tahun
36-45 tahun
46-55 tahun
> 55 tahun
Diagram 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berdasarkan data yang terdapat pada Diagram 4.2, terlihat bahwa sebanyak
6 responden (5%) berusia dibawah 18 tahun, 37 responden (37%) berusia 18-25
tahun, 34 responden (34%) berusia 26-35 tahun, 17 responden (17%) berusia 36-45
tahun, 5 responden (5%) berusia 46-55 tahun, dan 1 responden (1%) berusia diatas
55 tahun. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas member Fitlife Gym yang menjadi
responden pada penelitian kali ini berusia 18-25 tahun. Kesimpulan tersebut
disebabkan karena orang-orang yang masih muda (< 30 tahun), relatif memiliki
waktu luang yang lebih banyak dibanding orang-orang yang sudah bekerja. Motif
untuk selalu mengembangkan diri, melalui hal-hal positif pun diduga ikut
mendorong masyarakat modern berusia muda untuk berolahraga. Hal ini
disebabkan oleh kesadaran akan pentingnya untuk berinvestasi melalui tubuh yang
sehat dan bugar sedari dini untuk menyongsong masa tua.
45
3. Jenis Pekerjaan
Jenis Pekerjaan
Mahasiswa/i/Pelajar
Pegawai Swasta
Guru/ Dosen
Dokter
PNS
Lainnya
Diagram 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan
Berdasarkan data yang terdapat pada Diagram 4.3, ditunjukkan bahwa 31
responden (31%) memiliki pekerjaan sebagai mahasiswa/i/ pelajar, 32 responden
(32%) memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta, 4 responden (4%) memiliki
pekerjaan sebagai guru/dosen, 2 responden (2%) memiliki pekerjaan sebagai
dokter, 2 responden (2%) memiliki pekerjaan sebagai PNS dan 29 responden (29%)
sisanya, yang terdiri dari 17 responden wirausahawan, 1 responden investor, 3
responden instruktur, 2 responden pekerja lepas (freelancer), 2 responden ibu
rumah tangga serta 4 responden pegawai BUMN, memilih pilihan “lainnya”. Dapat
disimpulkan bahwa mayoritas member Fitlife Gym yang menjadi responden pada
penelitian kali ini memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Selisih sebanyak 1
orang responden kemudian mengantarkan kategori pegawai swasta, mengalahkan
mahasiswa/i/ pelajar sebagai pekerjaan dari member Fitlife Gym yang paling
dominan. Hal ini disebabkan karena besarnya eksposur akan perubahan dan hal-hal
46
modern, seperti: tren gaya hidup sehat dan tendensi untuk menjadikan aktor
maupun aktris yang memiliki tubuh yang proporsional sebagai panutan, terhadap
pekerja yang mencari penghasilan di sektor yang relatif dinamis, yaitu swasta.
4. Pendapatan Bulanan
Jumlah Pendapatan Bulanan
< Rp 2.000.000
Rp 2.000.001 - Rp 5.000.000
Rp 5.000.001 - Rp 10.000.000
> Rp 10.000.000
Diagram 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah
Pendapatan Bulanan
Berdasarkan data yang terdapat pada Diagram 4.4, terlihat bahwa 19
responden (19%) memiliki pendapatan bulanan dibawah Rp 2.000.000, 33
responden (33%) memiliki pendapatan bulanan yang berkisar antara Rp 2.000.001-
Rp 5.000.000, 29 responden (29%) memiliki pendapatan bulanan yang berkisar
antara Rp 5.000.001-Rp 10.000.000 dan 19 responden (19%) sisanya memiliki
pendapatan bulanan diatas Rp 10.000.000. Dapat disimpulkan bahwa mayoritas
member Fitlife Gym yang menjadi responden pada penelitian kali ini memiliki
pendapatan bulanan yang berkisar antara Rp 2.000.001-Rp 5.000.000. Hal ini
47
disebabkan oleh segmentasi pasar yang diterapkan oleh Fitlife Gym, melalui
penetapan biaya membership yang berada di kisaran Rp 300.000 per bulan, yang
menjadikannya terjangkau bagi mereka yang belum memiliki penghasilan bulanan
yang besar.
4.1.2 Deskriptif Variabel
Tujuan utama dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan mengukur
seberapa besar pengaruh dari dimensi-dimensi yang membentuk servicescape
terhadap kepuasan member dari Fitlife Gym. Dimensi-dimensi dari variabel
servicescape yang terdiri dari kondisi sekitar (ambience condition), tata letak
spasial dan fungsionalitas (spatial layout and functionality) serta tanda, simbol dan
artefak (signs, symbols and artifacts) akan digunakan sebagai variabel bebas yang
mempengaruhi kepuasan konsumen (member) dari Fitlife Gym sebagai variabel
terikat pada penelitian kali ini. Secara lebih detail pada kuesioner yang digunakan,
dimensi kondisi sekitar (ambience condition) sebagai variabel X1 akan diwakili
oleh 3 (tiga) butir pernyataan, dimensi tata letak spasial dan fungsionalitas (spatial
layout and functionality) sebagai variabel X2 akan diwakili oleh 2 (dua) butir
pernyataan, dimensi tanda, simbol dan artefak (signs, symbols and artifacts) sebagai
variabel X3 akan diwakili oleh 2 (dua) butir pernyataan serta variabel kepuasan
konsumen akan diwakili melalui 6 (enam) butir pernyataan.
Analisis skala Likert kemudian akan digunakan untuk mengetahui
bagaimana tanggapan responden mengenai servicescape dan kepuasan konsumen
pada Fitlife Gym. Skala pengukuran yang cocok untuk digunakan dalam
48
perhitungan metode Likert ini merupakan skala ordinal. Skala ordinal merupakan
skala yang dipakai untuk mengidentifikasikan derajat relatif karakteristik obyek
dengan angka atau ranking.
Rumus untuk penghitungan rata-rata skala Likert adalah sebagai berikut:
∑(𝑓𝑟𝑒𝑘𝑢𝑒𝑛𝑠𝑖 ∗ 𝑏𝑜𝑏𝑜𝑡)
𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 =
∑𝑠𝑎𝑚𝑝𝑒𝑙 (𝑛)
Nilai rata-rata yang menggambarkan tanggapan responden, diinterpretasikan
dalam beberapa kategori, yaitu:
 0,00-1,00 dikategorikan Sangat Tidak Baik
 1,01-2,00 dikategorikan Tidak Baik
 2,01-3,00 dikategorikan Cukup Baik
 3,01-4,00 dikategorikan Baik
 4,01-5,00 dikategorikan Sangat Baik
49
4.1.2.1 Analisis Variabel Ambience Condition (X1)
Tabel 4.1 Frekuensi Jawaban Variabel Ambience Condition (X1)
Skor
Nilai
Indikator Variabel STS TS N S SS
Indeks
1 2 3 4 5
Temperatur udara dalam ruangan sesuai

0 1 12 64 23 409
dengan aktivitas yang saya lakukan
Pencahayaan dalam ruangan sesuai dengan

0 7 17 43 33 402
aktivitas yang saya lakukan
Jenis musik yang diperdengarkan dalam
ruangan sesuai dengan aktivitas yang saya 0 6 23 38 33 398
lakukan
Nilai Rata-Rata (∑Nilai Indeks÷100) 4,03
Berdasarkan Tabel 4.1 diatas, terlihat bahwa tanggapan responden
mengenai variabel ambience condition (X1) berada pada kategori sangat baik,
dengan nilai rata-rata sebesar 4,03. Hal ini menunjukkan bahwa manajemen dari
Fitlife Gym telah berhasil membuat kondisi lingkungan sekitar yang nyaman bagi
para membernya dalam melakukan kegiatan olahraga.
Kondisi sekitar yang nyaman pada kesimpulan kali ini merujuk pada
kesuksesan manajemen dari Fitlife Gym untuk mengatur temperatur udara yang
sesuai dengan kegiatan olahraga yang dilakukan pada ruangan, agar memacu tubuh
untuk terus berkeringat ketika berolahraga sehingga proses pembakaran kalori
50
tubuh berjalan dengan maksimal, namun juga cukup sejuk untuk memberikan
kenyamanan pada member yang telah selesai beraktivitas pada ruangan.
Selanjutnya, hal ini juga berarti manajemen dari Fitlife Gym telah sukses
dalam mengatur pencahayaan yang sesuai dalam ruangan sehingga meningkatkan
kepercayaan diri dari member yang ingin ber-swafoto di depan cermin yang
terbentang di sepanjang dinding pada ruangan melalui pencahayaan dengan sudut
yang tepat, tanpa menyebabkan kesulitan untuk melihat keadaan sekitar di dalam
ruangan, yang dapat terjadi akibat pencahayaan yang terlalu redup/ tidak sesuai.
Hal ini tentu sangat penting, mengingat akan sangat berbahaya apabila suatu
ruangan tidak memiliki pencahayaan yang cukup sehingga meningkatkan resiko
kecelakaan bagi orang-orang di dalamnya, seperti menabrak peralatan yang ada dan
tersandung oleh benda-benda yang tergeletak pada lantai ruangan.
Terakhir, kesimpulan ini pun mencakup kesuksesan manajemen dari Fitlife
Gym dalam memperdengarkan musik-musik dengan tempo dan irama yang
mendukung kegiatan olahraga yang dilakukan member di dalam ruangan. Melalui
tempo tinggi serta irama yang cepat dan penuh semangat, hal ini tentu akan
menstimulasi otak untuk memerintahkan tubuh agar memproduksi hormon
adrenalin yang akan berdampak pada peningkatan energi yang kemudian
dimanfaatkan untuk memaksimalkan kegiatan olahraga yang dilakukan.
51
4.1.2.2 Analisis Variabel Spatial Layout and Function (X2)
Tabel 4.2 Frekuensi Jawaban Variabel Spatial Layout and Function (X2)
Skor
Nilai
Indeks
1 2 3 4 5
Penempatan peralatan fitness dalam ruangan

0 1 13 55 31 416
memudahkan saya untuk berolahraga
Fungsi peralatan fitness yang terdapat
dalam ruangan membantu saya untuk 0 1 11 38 50 437
mendapatkan tubuh yang sehat dan ideal
mengenai variabel Spatial Layout and Function (X2) berada pada kategori sangat
baik, dengan nilai rata-rata sebesar 4,27. Hal ini menunjukkan bahwa manajemen
dari Fitlife Gym telah berhasil menata peralatan fitness pada ruangan dengan fungsi
peralatan yang bekerja dengan baik.
Kesimpulan tersebut merujuk pada keberhasilan manajemen dari Fitlife
Gym dalam menempatkan peralatan fitness yang sesuai dengan fungsinya masing-
masing, yaitu alat-alat yang memiliki fungsi untuk melatih otot tubuh bagian atas
dikelompokkan dan ditempatkan pada satu bagian ruangan dan alat-alat untuk
melatih otot tubuh bagian bawah serta melatih kemampuan jantung/ cardio di sisi
ruangan lainnya. Hal tersebut dimaksudkan untuk menghindari energi yang
52
terbuang sia-sia karena terlalu sering berpindah-pindah tempat akibat penempatan
peralatan fitness yang buruk pada ruangan.
Selanjutnya, kesimpulan ini juga memiliki arti bahwa manajemen dari
Fitlife Gym telah sukses menyediakan berbagai macam peralatan yang memiliki
fungsi yang berbeda-beda untuk digunakan para member dalam melatih otot-otot
yang ada pada tubuhnya secara menyeluruh sehingga tujuan untuk memiliki tubuh
yang ideal, sehat serta proporsional dapat dicapai.
4.1.2.3 Analisis Variabel Signs, Symbols and Artifacts (X3)
Tabel 4.3 Frekuensi Jawaban Variabel Signs, Symbols and Artifacts (X3)
Skor
Nilai
Indeks
1 2 3 4 5
Tanda petunjuk atau keterangan dalam

ruangan tersedia dan dapat dilihat dengan 0 7 21 51 21 386
mudah
Dekorasi (berupa stiker dan kata-kata
motivasi) pada dinding ruangan tersedia dan 0 3 17 49 31 408
dapat dilihat dengan mudah
mengenai variabel Signs, Symbols and Artifacts (X3) berada pada kategori baik,
dengan nilai rata-rata sebesar 3,97. Hal ini menunjukkan bahwa manajemen dari
53
Fitlife Gym telah berhasil menata tanda-tanda petunjuk, simbol dan keterangan serta
dekorasi di dalam ruangan dengan baik sehingga mudah terlihat oleh para member.
Kesimpulan ini menunjukkan kesuksesan manajemen dari Fitlife Gym
dalam mengadakan atau menyediakan petunjuk keterangan dalam jumlah yang
tepat dengan visibilitas yang baik sehingga mudah terlihat bagi para member. Hal
ini tentu sangat penting untuk menghindari kesalahpahaman oleh para member
mengenai fungsi dari setiap ruangan yang memiliki peruntukkan khusus serta
norma-norma yang harus ditaati oleh para member selama berada di dalam ruangan,
contoh: larangan merokok yang dikomunikasikan melalui sticker no smoking yang
tersebar di berbagai sudut ruangan.
Kesimpulan tersebut juga terkait dengan keberhasilan manajemen dari
Fitlife Gym dalam mendekorasi ruangan sehingga tidak membosankan bagi para
member. Hal ini dicapai melalui penempatan stiker-stiker motivasi yang memiliki
dimensi cukup besar dengan warna mencolok yang tersebar di banyak sudut
ruangan serta gambar-gambar dari bodybuilder yang telah sukses membentuk
tubuhnya yang melambangkan dedikasi dan konsistensi. Hal ini tentu dimaksudkan
untuk memacu semangat dari para member untuk terus mengejar tujuan dari
kegiatan yang mereka lakukan, dikarenakan tubuh yang ideal tidak akan dapat
dicapai melalui sebuah proses yang instan, melainkan kerja keras selama bertahun-
tahun.
54
4.1.2.4 Analisis Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Tabel 4.4 Frekuensi Jawaban Variabel Kepuasan Konsumen (Y)
Skor
Nilai
Indeks
1 2 3 4 5
Jumlah kelas yang diadakan oleh

manajemen gym telah memenuhi harapan 1 11 37 36 15 353
saya
Jenis peralatan fitness yang terdapat pada
0 2 13 58 27 410
ruangan telah memenuhi harapan saya
Saya merasa puas terhadap jumlah kelas

3 6 39 38 14 354
yang diadakan oleh manajemen gym
Saya merasa puas terhadap jenis peralatan

0 3 12 54 31 413
fitness yang terdapat pada ruangan
Saya merasa manajemen gym memberikan
perlakuan dan pelayanan yang sama untuk 0 2 7 42 49 438
setiap anggotanya
Saya merasa manfaat yang saya dapatkan
telah sesuai dengan biaya keanggotaan yang 0 2 10 42 46 432
saya bayarkan
mengenai variabel kepuasan konsumen (Y) berada pada kategori baik, dengan nilai
rata-rata sebesar 4,00. Hal ini menunjukkan bahwa manajemen dari Fitlife Gym
secara garis besar telah berhasil memenuhi ekspektasi yang ada pada benak para
member.
55
Kesimpulan diatas merupakan garis besar, karena walaupun nilai rata-rata
yang didapat termasuk pada kategori baik, ternyata mayoritas dari member yang
menjadi responden pada penelitian kali ini masih ragu-ragu dalam menyatakan
terpenuhinya harapan yang berujung pada kepuasan mereka terhadap jumlah kelas
yang diadakan oleh manajemen dari Fitlife Gym. Hal ini tentu menjadi peringatan
bagi manajemen untuk dapat meningkatkan jumlah kelas bagi para member dalam
rangka meningkatkan kepuasan mereka secara keseluruhan.
Berdasarkan tanggapan responden mengenai jenis peralatan fitness yang
disediakan, disimpulkan bahwa manajemen dari Fitlife Gym telah sukses memenuhi
harapan dan memberikan kepuasan bagi para membernya. Hal ini mengindikasikan
bahwa jenis peralatan fitness yang tersedia pada ruangan telah cukup untuk
mendukung para member dalam mendapatkan tubuh yang ideal, sehat dan
proporsional.
Mayoritas member juga menyatakan telah merasa mendapatkan perlakuan
yang setara dari manajemen Fitlife Gym. Hal ini tentu menjadi sebuah kesuksesan
yang memiliki arti penting bagi perusahaan, yaitu keberhasilan dari manajemen
dalam menjaga perasaan membernya melalui perlakuan yang adil, sehingga
kedepannya diharapkan para member bisa menjadi loyal untuk terus mengkonsumsi
jasa yang disediakan oleh manajemen dalam kurun waktu yang lama.
Terakhir, mayoritas member juga menyatakan bahwa mereka merasa biaya
membership yang mereka bayarkan tiap bulannya telah sesuai dengan manfaat yang
mereka rasakan. Hal ini tentu merupakan pencapaian tersendiri bagi manajemen
56
dari Fitlife Gym yang telah sukses memberikan nilai yang maksimal untuk setiap
rupiah yang anggotanya bayarkan, sehingga menciptakan kepuasan sebagai efek
dari hal tersebut.
4.2 Hasil Keabsahan Data
4.2.1 Uji Validitas
Setelah menyebarkan kuesioner dan memperoleh data hasil jawaban dari
responden, selanjutnya dilakukan uji validitas untuk mengetahui apakah suatu
instrumen ukur dapat mengukur apa yang seharusnya diukur, sehingga instrumen
tadi dapat dikatakan layak atau valid. Uji validitas akan dilakukan menggunakan
perangkat lunak SPSS 25.0 for Windows, dengan ketentuan uji sebagai berikut:
 Jika rhitung > rtabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) maka instrumen atau
item-item pertanyaan berkorelasi signifikan terhadap skor total
(dinyatakan valid).
 Jika rhitung < rtabel (uji 2 sisi dengan sig. 0,05) atau rhitung negatif, maka
instrumen atau item-item pertanyaan tidak berkorelasi signifikan
terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).
Berikut merupakan hasil dari uji validitas yang telah dilakukan pada item-
item yang terdapat pada kuesioner yang digunakan pada penelitian kali ini:
57
Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas
Item
Variabel rtabel rhitung Keterangan
Kuesioner
Ambience X1.1 0,197 0,673 Valid
Condition X1.2 0,197 0,796 Valid
(X1) X1.3 0,197 0,732 Valid
Spatial Layout X2.1 0,197 0,829 Valid
and
Functionality X2.2 0,197 0,848 Valid
(X2)
Signs, X3.1 0,197 0,810 Valid
Symbols and
X3.2 0,197 0,776 Valid
Artifacts (X3)
Y1.1 0,197 0,769 Valid
Y1.2 0,197 0,634 Valid

Kepuasan
Y2.1 0,197 0,748 Valid
Konsumen
Y2.2 0,197 0,728 Valid
(Y)
Y3.1 0,197 0,640 Valid
Y3.2 0,197 0,715 Valid
Sumber: Data output SPSS, 2019.
Berdasarkan Tabel 4.5 diatas, seluruh item kuesioner dapat dinyatakan
valid, yaitu bisa mengukur apa yang seharusnya diukur oleh kuesioner ini dalam
58
rangka penelitian, sehingga data yang didapat melalui kuesioner ini dapat dikatakan
memenuhi syarat untuk dilakukan analisis lebih lanjut.
4.2.2 Uji Reliabilitas
Uji Reliablitas merupakan sebuah sarana untuk menguji apakah suatu alat ukur
bersifat reliabel atau dapat diandalkan. Sebuah kuesioner dikatakan reliabel apabila
dapat menghasilkan jawaban yang sama untuk pertanyaan yang sama seiring
berjalannya waktu. Kriteria agar suatu item pada sebuah kuesioner agar dapat
dinyatakan reliabel adalah memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,6 dan semakin tinggi
tingkat reliabilitas dari item-item pertanyaan pada suatu kuesioner, maka nilai
Cronbach Alpha yang dimiliki pun akan semakin mendekati angka 1.
Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas
Cronbach’s N of
No. Variabel Keterangan
Alpha Items
Servicescape
1. 0,752 7 Reliabel
(X)
Kepuasan
2. Konsumen 0,798 6 Reliabel
(Y)
Berdasarkan Tabel 4.6 diatas, seluruh item kuesioner, baik item-
item yang mewakili variabel bebas (servicescape) maupun variabel terikat
(kepuasan konsumen) dapat dinyatakan reliabel karena menghasilkan jawaban yang
59
relatif sama untuk pengukuran yang sama. Hal tersebut ditunjukkan melalui item-
item pada kuesioner yang memiliki nilai Cronbach Alpha > 0,6.
4.3 Hasil Regresi Linear Berganda
Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear beganda untuk mengetahi
kontribusi dari masing-masing dimensi variabel bebas (servicescape) yang terdiri
dari ambience condition (X1), spatial layout and functionality (X2) serta signs,
symbols and artifacts (X3) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen.
Berikut merupakan uraian dari hasil uji regresi linear berganda dari ketiga dimensi
variabel bebas terhadap variabel terikat pada penelitian ini:
Tabel 4.7 Hasil Uji Regresi Linear Berganda
Standardized
Unstandardized Coefficients Std.
Model Coefficients t Sig.
B Error
Beta
1 Constant 7.396 1.768 4.183 .000
X1 .070 .179 .037 .393 .695
X2 .863 .246 .335 3.514 .001
X3 .981 .275 .373 3.566 .001
Berdasarkan hasil pada Tabel 4.7 diatas, didapat model regresi sebagai
berikut:
Y = 7,396 + 0,07X1 + 0,863X2 + 0, 981X3 + e
60
Selanjutnya, model regresi tersebut dapat diartikan sebagai berikut:
1. Nilai konstanta sebesar 7,396 artinya jika variabel independen yang terdiri
dari ambience condition (X1), spatial layout and functionality (X2), serta
signs, symbols and artifacts (X3) dianggap 0 (nol), maka kepuasan
konsumen adalah sebesar 7,396 %.
2. Koefisien regresi ambience condition (X1) sebesar 0.07 artinya, jika
ambience condition ditingkatkan sebesar 1 skala dalam jawaban responden,
maka akan meningkatkan kepuasan konsumen (member) Fitlife Gym,
sebesar 0.07% dengan asumsi faktor-faktor lain dianggap tetap.
3. Koefisien regresi spatial layout and functionality (X2) sebesar 0,863 artinya
jika spatial layout and functionality meningkat sebesar 1 skala dalam
jawaban responden akan meningkatkan kepuasan konsumen (member)
Fitife Gym sebesar 0,863% dengan asumsi variabel-variabel lainnya
dianggap tetap.
4. Koefisien regresi signs, symbols and artifacts (X3) sebesar 0, 981 artinya
jika signs, symbols and artifacts meningkat 1 skala dalam jawaban
responden akan meningkat kepuasan konsumen (member) Fitlife Gym,
sebesar 0, 981% dengan asumsi variabel-variabel lainnya dianggap tetap.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa setiap dimensi dari
variabel bebas (servicescape) yang terdiri dari ambience condition, spatial layout
and functionality, serta signs, symbols and artifacts memiliki pengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen (member) dari Fitlife Gym. Hal ini berarti manajemen
61
dari Fitlife Gym dapat senantiasa meningkatkan kepuasan membernya melalui
peningkatan/ perubahan positif pada sektor lingkungan jasanya.
4.4 Hasil Uji Hipotesis
4.4.1 Analisis Uji Simultan (Uji F)
Uji F dilakukan untuk mengetahui apabila seluruh variabel independen (X1
, X2 , X3) yang digunakan pada persamaan memiliki pengaruh simultan atau
bersama-sama terhadap variabel dependen, yaitu kepuasan konsumen.
Kriteria uji F adalah:
1. Jika fhitung > ftabel (α = 5%) atau Sig. < 0,05 berarti terdapat pengaruh
variabel independen (X) baik itu (X1, X2, X3) yang signifikan secara
simultan terhadap variabel dependen (Y).
2. Jika fhitung < ftabel (α = 5%) atau Sig. > 0,05 berarti tidak terdapat pengaruh
variabel independen (X) baik itu (X1, X2, X3) yang signifikan secara
simultan terhadap variabel dependen (Y).
Berdasarkan pencarian nilai Ftabel pada tabel F terlampir, didapatkan Ftabel
pada penelitian ini adalah sebesar: Ftabel : F (k;n-k) = F (3;97) = 2,70.
62
Tabel 4.8 Hasil Uji Simultan (Uji F)
Sum of Mean
Model df F Sig.
Squares Square
1 Regression 616.744 3 205.581 23.100 .000b
Residual 854.353 96 8.900
Total 1471.097 99
Berdasarkan hasil perhitungan yang terdapat pada Tabel 4.8 diatas, nilai
Fhitung adalah sebesar 23,100 serta nilai Sig. 0.000 sehingga dapat disimpulkan
bahwa semua dimensi dari variabel bebas (X1 , X2 , X3) yang dimasukkan ke dalam
model, memiliki pengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel
kepuasan konsumen dikarenakan fhitung > ftabel dan Sig < 0,05.
4.4.2 Analisis Uji Parsial (Uji T)
Uji T dilakukan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh dari masing-
masing dimensi dari variabel independen (servicescape) dalam menjelaskan variasi
variabel independen, yaitu kepuasan konsumen.
Kriteria uji T adalah:
1. Jika thitung > ttabel (α = 5%) atau sig < 0,05 berarti terdapat pengaruh variabel
independen (X) baik itu (X1, X2, X3) yang signifikan secara parsial terhadap
variabel dependen (Y).
63
2. Jika thitung < ttabel (α = 5%) atau sig > 0,05 berarti tidak terdapat pengaruh
variabel independen (X) baik itu (X1, X2, X3) yang signifikan secara parsial
terhadap variabel dependen (Y).
Berdasarkan pencarian nilai Ttabel pada tabel T terlampir, didapatkan Ttabel
pada penelitian ini adalah sebesar: Ttabel = (α/2;n-k-1) = 0,025;96 = 1.98498.
Tabel 4.9 Hasil Uji Parsial (Uji T)
Standardized
Unstandardized Coefficients Std.
Model Coefficients t Sig.
B Error
Beta
1 Constant 7.396 1.768 4.183 .000
X1 .070 .179 .037 .393 .695
X2 .863 .246 .335 3.514 .001
X3 .981 .275 .373 3.566 .001
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel diatas, terdapat beberapa kesimpulan
yang dapat ditarik, yaitu:
1. Hasil uji T antara variabel ambience condition (X1) terhadap variabel
kepuasan konsumen (member) Fitlife Gym (Y) menunjukkan nilai t sebesar
0,393 yang lebih kecil dibanding 1.98498 serta nilai sig. sebesar 0.695 yang
lebih besar dari 0,05. Hal ini berarti secara parsial, variabel ambience
condition (X1) tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
konsumen (member) Fitlife Gym.
64
2. Hasil uji T antara variabel spatial layout and functionality (X2) terhadap
variabel kepuasan konsumen (member) Fitlife Gym (Y) menunjukkan nilai
t sebesar 3.514 yang lebih besar dibanding 1.98498 serta nilai sig. sebesar
0.001 yang lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti secara parsial, variabel
spatial layout and functionality (X2) memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen (member) Fitlife Gym.
3. Hasil uji T antara variabel signs, symbols and artifacts (X3) terhadap
variabel kepuasan konsumen (member) Fitlife Gym (Y) menunjukkan nilai
t sebesar 3.566 yang lebih besar dibanding 1.98498 serta nilai sig. sebesar
0.001 yang lebih kecil dari 0,05. Hal ini berarti secara parsial, variabel signs,
symbols and artifacts (X3) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen (member) Fitlife Gym.
4.5 Uji Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi (R2)
4.5.1 Uji Koefisien Korelasi
Pengujian ini dilakukan untuk menghitung hubungan antara variabel
independen (X1, X2 dan X3) terhadap variabel dependen (Y) dengan
menggunakan rumus korelasi Pearson. Apabila nilai Sig. < 0.05 maka variabel
bebas dan variabel terikat berkorelasi, begitu pula sebaliknya.
Berikut adalah interval koefisien dan tingkat hubungannya menurut
Sugiyono (2015 : 250):
 0,00-0,199 dikategorikan Sangat rendah
 0,20-0,399 dikategorikan Rendah
65
 0,40-0,599 dikategorikan Sedang
 0,60-0,799 dikategorikan Kuat
 0,80-1,000 dikategorikan Sangat kuat
Tabel 4.10 Hasil Uji Koefisien Korelasi
X1 X2 X3 Y
Pearson
1 .388** .545** .370**
Correlation
X1 Sig. (2
.000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100
Pearson
.388** 1 .569** .561**
Correlation
X2 Sig. (2
.000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100
Pearson
.545** .569** 1 .584**
Correlation
X3 Sig. (2
.000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100
Pearson
Y .370** .561** .584** 1
Correlation
66
Sig. (2
.000 .000 .000
tailed)
N 100 100 100 100
Berdasarkan hasil perhitungan pada tabel diatas, terdapat beberapa
kesimpulan yang dapat ditarik, yaitu:
1. Hasil uji koefisien korelasi antara variabel ambience condition (X1)
terhadap variabel kepuasan konsumen (member) Fitlife Gym (Y)
menunjukkan nilai koefisien korelasi sebesar 0,370 serta nilai sig. sebesar
0.000. Hal ini berarti variabel ambience condition (X1) memiliki korelasi
rendah terhadap kepuasan konsumen (member) Fitlife Gym.
2. Hasil uji koefisien korelasi antara variabel spatial layout and functionality
(X2) terhadap variabel kepuasan konsumen (member) Fitlife Gym (Y)
0.000. Hal ini berarti variabel spatial layout and functionality (X2) memiliki
korelasi sedang terhadap kepuasan konsumen (member) Fitlife Gym.
3. Hasil uji koefisien korelasi antara variabel signs, symbols and artifacts (X3)
0.000. Hal ini berarti variabel signs, symbols and artifacts (X3) memiliki
korelasi sedang terhadap kepuasan konsumen (member) Fitlife Gym.
67
4.5.2 Uji Koefisien determinasi
Uji koefisien determinasi dilakukan untuk mengetahui nilai kontribusi
variabel independen terhadap variabel dependennya. Berikut merupakan hasil
pengujian koefisien determinasi dari variabel-variabel yang digunakan pada
penelitian ini:
Tabel 4.11 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Std. Error
Adjusted R
Model R R Square of the
Square
Estimate
1 .647a .419 .401 2.983204
Berdasarkan hasil pada tabel diatas, dapat dilihat nilai R = 0,647, artinya
hubungan positif dan kuat antara variabel servicescape dengan kepuasan
konsumen dengan persentase 64.70% sisanya 35,30% dipengaruhi variabel lain.
Berdasarkan hasil tersebut juga diperoleh nilai koefisien determinasi (R2)
sebesar 0.419. Hal ini menunjukkan bahwa sebesar 41,9% kepuasan konsumen
(member) dari Fitlife Gym dapat dijelaskan oleh dimensi-dimensi dari variabel
servicescape (ambience condition, spatial layout and functionality serta signs,
symbols and artifacts), sedangkan sisanya (100% - 41,9% = 58.1%) dijelaskan
faktor-faktor lain yang tidak diteliti.
68
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian
Berdasarkan hasil dari uji validitas dan reliabilitas, diketahui bahwa
kuesioner yang digunakan pada penelitian ini telah bersifat valid dan reliabel
dalam mengukur tanggapan responden mengenai dimensi-dimensi yang terdapat
pada variabel bebas (servicescape), yaitu ambience condition, spatial layout and
functionality serta signs, symbols and artifacts serta tak lupa kepuasan konsumen
sebagai variabel terikat. Hal tersebut menandakan bahwa kuesioner yang
digunakan pada penelitian ini, dapat digunakan kembali untk penelitian-penelitian
selanjutnya.
Hasil uji F yang dilakukan menunjukkan bahwa dimensi-dimensi yang
terdapat pada variabel bebas (servicescape), yaitu ambience condition, spatial
layout and functionality serta signs, symbols and artifacts memiliki pengaruh
secara simultan terhadap kepuasan konsumen, dikarenakan memiliki Fhitung
(23,100) yang lebih besar dibanding Ftabel (2,70) serta nilai Sig. yang lebih kecil
dibanding 0,05 (0,000). Sedangkan untuk hasil dari uji T dan uji F, dapat
disimpulkan bahwa:
1. Pengaruh ambience condition (X1) terhadap variabel kepuasan
konsumen (member) Fitlife Gym (Y)
Hasil uji T antara variabel ambience condition (X1) terhadap
variabel kepuasan konsumen (member) Fitlife Gym (Y) menunjukkan
bahwa secara parsial, variabel ambience condition (X1) tidak memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (member) Fitlife
Gym, walaupun tetap memberikan pengaruh positif dikarenakan nilai
69
koefisien regresinya yang positif (0,07). Fenomena ini dapat disebabkan
oleh jumlah pendapatan bulanan dari mayoritas member Fitlife Gym yang
menjadi responden pada penelitian ini memang belum terlalu besar. Hal
tersebut akan membuat para member tidak menaruh ekspektasi yang terlalu
tinggi mengenai hal-hal lain yang bukan menjadi fokus utama mereka, yaitu
fungsi dari peralatan fitness yang disediakan, untuk membantu mereka
mendapatkan bentuk tubuh yang diidamkan, sehingga mereka menjadi tidak
terlalu peduli akan kondisi sekitar (pencahayaan, temperatur ruangan serta
jenis musik yang diperdengarkan).
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sukhu, et.al
(2018) yang berjudul “Satisfaction and positive emotions: A comparison of
the influence of hotel guests’ beliefs and attitudes on their satisfaction and
emotions”. Salahsatu temuan pada penelitian ini adalah bahwa penilaian
pengunjung terhadap suasana sekitar dan elemen-elemen publik yang
terdapat pada hotel yang diteliti tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan
perasaan yang mereka rasakan secara keseluruhan.
2. Pengaruh spatial layout and functionality (X2) terhadap variabel
kepuasan konsumen (member) Fitlife Gym (Y)
Hasil uji T antara variabel spatial layout and functionality (X2)
menunjukkan bahwa secara parsial, variabel spatial layout and functionality
(X2) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen
(member) Fitlife Gym. Hal tersebut sangatlah wajar, dikarenakan tujuan
70
utama dari seseorang yang memutuskan untuk membayar biaya
keanggotaan di sebuah pusat kebugaran tentu saja untuk berolahraga.
Umumnya, suatu pusat kebugaran akan menyediakan beragam jenis
peralatan yang memiliki fungsi untuk melatih bagian tubuh yang beragam
pula. Tentunya, akan sangat memudahkan apabila alat-alat tersebut
ditempatkan sedemikian rupa pada ruangan untuk meningkatkan efisiensi
dari waktu yang para member gunakan untuk berlatih, yang akan berdampak
pada kepuasan mereka secara keseluruhan. Kesimpulan tersebut
megindikasikan bahwa penempatan peralatan fitness pada ruangan
merupakan hal yang penting dan harus senantiasa diperhatikan oleh
manajemen dari Fitlife Gym dalam rangka memaksimalkan kepuasan
membernya.
Kesimpulan ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Upadhyaya, Makarand et al. (2018) yang berjudul “Retailscape: An
exploration of the relevant dimensions and their impact on consumers’
behavioural intentions”. Berdasarkan data yang didapat, penelitian ini
menyimpulkan bahwa kualitas servicescape secara positif mempengaruhi
kepuasan pengunjung, dengan dimensi spatial layout sebagai salahsatu
dimensi dengan pengaruh terbesar.
3. Pengaruh signs, symbols and artifacts (X3) terhadap variabel kepuasan
konsumen (member) Fitlife Gym (Y)
Hasil uji T antara variabel signs, symbols and artifacts (X3) terhadap
variabel kepuasan konsumen (member) Fitlife Gym (Y) menunjukkan
71
bahwa secara parsial, variabel signs, symbols and artifacts (X3) memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen (member) Fitlife
Gym. Hal ini tentunya harus menjadi bahan pertimbangan manajemen
Fitlife Gym untuk selalu memperhatikan ketersediaan tanda petunjuk dan
keterangan untuk menghindari kesalahpahaman member mengenai fungsi
dari suatu ruangan maupun norma yang berlaku pada ruangan tersebut.
Selain itu, dekorasi yang tersebar di berbagai penjuru ruangan juga
diharapkan dapat menghibur sekaligus memotivasi para member dalam
melakukan aktivitasnya, sehingga dapat memaksimalkan kepuasan dari para
member itu sendiri.
Kesimpulan ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh D,
Lap-Kwong (2017) yang berjudul “The Role of Servicescape in Hotel Buffet
Restaurant”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari
dimensi-dimensi yang dimiliki oleh servicescape terhadap kepuasan
pengunjung restoran buffet di salahsatu hotel terbaik di Hong Kong. Hasil
yang dimaksud dari penelitian ini adalah penemuan bahwa variabel signs,
symbols and artifacts memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen secara keseluruhan, bahkan menempati urutan kedua sebagai
variabel dengan nilai beta tertinggi pada penelitian.
Berdasarkan beberapa kesimpulan diatas, diketahui bahwa variabel
ambience condition (X1) memiliki pengaruh yang positif namun tidak
signifikan terhadap kepuasan konsumen, berdasarkan hasil uji T. Hasil
tersebut diduga berkaitan dengan jumlah pendapatan bulanan para member
72
yang menjadi responden pada penelitian, yang berimbas terhadap persepsi
yang dimiliki oleh para member mengenai penilaian penting atau tidaknya
kondisi sekitar pada ruangan terhadap kepuasan yang dirasakan.
Sementara untuk dua variabel lainnya, yaitu spatial layout and
functionality (X2) serta signs, symbols and artifacts (X3) memiliki pengaruh
yang positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen, dengan
variabel signs, symbols and artifacts (X3) menjadi variabel yang memiliki
pengaruh terbesar berdasarkan nilai koefisien regresi (0,981).
73
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Setelah membahas hasil dari penelitian mengenai pengaruh dari dimensi-
dimensi yang terdapat pada servicescape terhadap kepuasan konsumen (member)
dari Fitlife Gym melalui berbagai perhitungan statistik, maka dapat ditarik beberapa
kesimpulan akhir bahwa:
1. Variabel ambience condition (X1) memiliki pengaruh yang positif namun
tidak signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Hal ini dapat
disebabkan oleh jumlah pendapatan bulanan dari mayoritas member Fitlife
Gym yang menjadi responden pada penelitian ini memang belum terlalu
besar. Hal tersebut akan membuat para member tidak menaruh ekspektasi
yang terlalu tinggi mengenai hal-hal lain yang bukan menjadi fokus utama
mereka, yaitu fungsi dari peralatan fitness yang disediakan, untuk
membantu mereka mendapatkan bentuk tubuh yang diidamkan, sehingga
mereka menjadi tidak terlalu peduli akan kondisi sekitar (pencahayaan,
temperatur ruangan serta jenis musik yang diperdengarkan).
2. Variabel spatial layout and functionality (X2) memiliki pengaruh yang
positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Hal ini
dikarenakan oleh tujuan utama dari seseorang yang memutuskan untuk
membayar biaya keanggotaan di sebuah pusat kebugaran adalah untuk
74
berolahraga. Tentunya, akan sangat memudahkan apabila alat-alat yang
terdapat pada pusat kebugaran tersebut ditempatkan sedemikian rupa untuk
meningkatkan efisiensi dari waktu yang para anggotanya gunakan untuk
berlatih. Kesimpulannya, merupakan sebuah keputusan yang baik apabila
manajemen senantiasa memperhatikan dan meningkatkan kenyamanan para
membernya melalui penempatan peralatan fitness yang baik, untuk
menciptakan kepuasan yang maksimal.
3. Variabel signs, symbols and artifacts (X3) memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Berdasarkan hasil
perhitungan analisis regresi linear berganda, variabel ini memiliki pengaruh
terbesar (0,981) sehingga penting bagi manajemen dari Fitlife Gym untuk
selalu memperhatikan ketersediaan tanda petunjuk dan keterangan yang
terdapat pada ruangan dalam rangka memaksimalkan kepuasan konsumen.
4. Variabel servicescape (X) yang terdiri dari ambience condition (X1), spatial
layout and functionality (X2) serta signs, symbols and artifacts (X3) secara
simultan memiliki pengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen (Y). Hal
ini menandakan bahwa manajemen Fitlife Gym dapat senantiasa
meningkatkan kepuasan konsumennya (member) melalui perbaikan positif
pada sektor lingkungan jasanya (servicescape).
75
5.2 Saran-saran
1. Manajemen dari Fitlife Gym disarankan untuk menambah jumlah kelas yang
disediakan untuk para member, karena berdasarkan hasil kuesioner,
responden paling banyak menjawab “netral” dan “tidak setuju” pada item
pernyataan yang menyatakan bahwa mereka telah puas dengan jumlah kelas
yang disediakan oleh manajemen Fitlife Gym.
2. Manajemen dari Fitlife Gym disarankan untuk senatiasa melakukan
perbaikan positif di setiap dimensi-dimensi yang membentuk servicescape
secara keseluruhan, termasuk dimensi ambience condition, dikarenakan
variabel ini tetap memberikan pengaruh yang positif, walaupun tidak pada
tingkatan yang signifikan. Hal ini agar dilakukan untuk memaksimalkan
kepuasan membernya, mengingat efek positif yang diberikannya secara
simultan.
76
DAFTAR PUSTAKA
Anupama, Sukhu et.al. 2018. Satisfaction and positive emotions: A
comparison of the influence of hotel guests’ beliefs and
attitudes on their satisfaction and emotions. International
Journal of Hospitality Management.
D, Lap-Kwong. 2017. The Role of Servicescape in Hotel Buffet
Restaurant. Journal of Hotel and Business Management Vol.
6 Issue 1.
Daryanto., Ismanto Setyobudi. 2014. Konsumen dan Pelayanan
Prima. Malang: Gaya Media.
Hanks, Lydia dan Nathaniel D. Line. 2018. The restaurant social
Servicescape: Estabilishing a nomological framework.
International Journal of Hospitality Management 74, 13-21
Kotler, Philip dan Gary Armstrong. 2014. Principle Of Marketing,
15th edition. New Jersey: Pearson Prentice Hall.
Kotler, Phillip and Kevin Lane Keller. 2016. Marketing Management,
Edisi 14. New Jersey: Prentice-Hall Published.
Lovelock dan Wirtz. 2016. Services Marketing: People, Technology,
Strategy (Eighth Edition). Singapore: World Scientific
Publishing Company.
Malhotra, Naresh K. 2010. Marketing Research: An Applied
Orientation (6th Global Edition). London: Pearson.
Meng, Bo dan Kyuhwan Choi. 2017. Theme restaurants’ Servicescape
in developing quality of life; The moderating effect of
perceived authenthicity. International Journal of Hospitality
Management 65, 89-99
Park, Kyuseon dan Jin-Woo Park. 2018. The effects of the
Servicescape of airport transfer amenities on the behavioural
intentions of transfer passengers: A case study on Incheon
International Airport. Journal of Air Transport Management
72, 68-76.
Sari, R.D.P. 2013. Studi Tentang Kepuasan dan Minat Churn pada
Internet Speedy Semarang. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia
Vol. XII No. 3, 317-345.
Schiffman, Leon G. and Joseph L. Wisenblit. 2014. Consumer
Behavior, 11th Edition. New York: Pearson.
Sudiyarto dan Nur Indah. 2016. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta:
Semesta Anugerah.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan
Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta
Upadhyaya, Makarand et al. 2018. Retailscape: An exploration of the
relevant dimensions and their impact on consumers’

behavioural intentions. Journal of Business and Retail
Management Research Vol. 12 Issue 4.
Zeithaml, V.A., M.J. Bitner, D.D. Gremler. 2013. Services Marketing:
Integrating Customer Focus Across the Firm 6th Edition. New
York: Mc.Graw-Hill.
LAMPIRAN
No. X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X3.1 X3.2 Y1.1 Y1.2 Y2.1 Y2.2 Y3.1 Y3.2
1 4 4 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5
2 4 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4
3 5 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
5 3 4 4 5 5 3 4 3 3 3 2 4 4
6 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4
7 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5
8 4 2 3 3 4 4 3 2 4 3 3 4 4
9 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5
10 4 4 3 4 5 4 4 3 5 4 5 5 5
11 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4
12 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5
13 4 5 3 3 5 3 5 4 5 4 5 5 5
14 2 3 5 4 5 4 4 3 5 3 5 5 5
15 4 4 5 5 5 5 4 3 4 3 5 5 5
16 4 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5
17 4 4 4 5 5 3 5 3 5 3 5 5 5
18 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4
19 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4
20 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4
21 4 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4
22 4 5 4 5 4 4 4 3 5 3 5 4 5
23 4 4 3 3 4 3 4 3 4 4 4 5 5
24 4 4 5 3 4 4 2 2 4 1 4 5 4
25 4 4 4 5 5 5 4 3 5 3 4 5 4
26 5 5 4 4 4 4 4 3 4 2 3 3 3
27 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
28 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5
29 4 4 3 5 4 3 3 3 4 3 4 4 4
30 5 5 5 3 4 5 5 2 4 3 4 5 5
31 3 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3
32 5 4 5 3 4 3 4 5 4 4 4 5 4
33 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5
34 4 5 2 5 4 4 4 5 5 3 5 5 5
35 3 3 2 4 4 4 3 4 4 3 3 4 3
36 4 4 2 4 5 4 5 3 4 3 5 5 5
37 5 3 5 5 5 5 5 5 3 5 3 5 5
38 3 2 3 4 4 4 4 3 3 3 4 5 5
39 4 4 5 4 4 5 5 3 4 3 4 5 5
40 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5
41 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 5
42 4 5 4 4 3 3 5 3 2 3 2 5 4
43 4 3 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4
44 4 3 4 4 3 4 4 3 3 4 4 5 4
45 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5
46 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 5 3
47 4 5 5 4 2 3 2 2 3 2 2 2 2
48 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5
49 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4
50 4 2 2 4 5 2 4 2 4 2 4 4 2
51 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5
52 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4
53 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
54 4 3 4 4 3 2 4 4 4 4 4 5 4
55 3 2 4 4 3 3 4 3 4 3 3 2 3
56 4 3 3 2 5 2 4 3 5 3 3 4 3
57 3 3 4 4 4 2 3 3 4 3 4 4 4
58 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 4 5 5
59 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
60 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5
61 5 5 3 5 5 5 4 3 4 3 5 5 5
62 4 4 5 4 5 4 5 4 5 3 4 5 5
63 4 5 4 4 4 3 4 3 3 2 4 4 5
64 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
65 4 4 4 4 5 3 4 2 5 2 5 4 4
66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
67 4 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 3 3
68 3 3 5 4 4 3 5 4 4 3 4 4 5
69 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 5 4
70 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4
71 4 4 3 4 4 5 4 4 4 4 3 5 4
72 4 2 4 4 5 2 5 5 4 4 4 5 5
73 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3
74 4 5 4 4 4 4 5 4 5 3 4 4 5
75 5 5 5 5 5 5 5 2 3 2 5 5 3
76 4 4 5 5 5 4 4 3 5 3 5 4 5
77 4 4 5 5 5 4 4 3 5 3 5 4 5
78 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4
79 5 3 3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
80 5 4 5 3 5 5 3 2 2 3 3 5 4
81 5 3 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 4
82 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4
83 4 5 5 5 5 4 5 3 5 4 5 5 4
84 4 5 5 5 4 4 5 2 4 1 4 4 4
85 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3
86 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
87 5 5 4 4 5 5 5 3 5 3 5 4 5
88 4 2 2 4 4 4 4 1 4 1 4 4 4
89 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5
90 4 2 5 5 4 5 5 4 4 3 4 5 5
91 4 4 3 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5
92 4 5 4 4 5 4 4 3 4 4 4 4 4
93 4 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4
94 4 4 4 5 4 3 5 5 4 5 5 5 4
95 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4
96 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5
97 4 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 5
98 4 4 2 4 4 3 3 3 4 3 4 4 4
99 4 5 3 4 5 4 3 3 4 3 4 5 5
100 4 4 4 4 5 4 2 2 4 4 4 4 4
Succesive
Interval
No. X1.1 X1.2 X1.3 X2.1 X2.2 X3.1 X3.2 Y1.1 Y1.2 Y2.1 Y2.2 Y3.1 Y3.2
1 3.549 2.812 4.083 4.783 4.463 3.000 4.406 4.142 3.239 4.822 4.406 4.219 4.284
2 3.549 2.812 4.083 3.415 3.142 3.000 3.105 5.255 4.623 3.715 3.047 2.844 2.952
3 5.038 4.036 2.933 2.158 3.142 1.936 3.105 4.142 3.239 3.715 3.047 4.219 4.284
4 3.549 2.812 2.933 3.415 3.142 3.000 3.105 4.142 3.239 3.715 3.047 2.844 2.952
5 2.124 2.812 2.933 4.783 4.463 1.936 3.105 3.128 2.000 2.663 1.000 2.844 2.952
6 3.549 4.036 2.933 4.783 4.463 3.000 3.105 4.142 4.623 3.715 3.047 2.844 2.952
7 3.549 2.812 2.933 3.415 4.463 3.000 3.105 5.255 4.623 4.822 4.406 4.219 4.284
8 3.549 1.000 2.015 2.158 3.142 3.000 1.997 2.089 3.239 2.663 1.892 2.844 2.952
9 5.038 4.036 4.083 4.783 4.463 3.000 4.406 4.142 3.239 3.715 3.047 4.219 4.284
10 3.549 2.812 2.015 3.415 4.463 3.000 3.105 3.128 4.623 3.715 4.406 4.219 4.284
11 3.549 4.036 4.083 4.783 4.463 4.291 3.105 5.255 4.623 4.822 4.406 4.219 2.952
12 3.549 4.036 4.083 4.783 4.463 4.291 3.105 5.255 4.623 4.822 4.406 4.219 4.284
13 3.549 4.036 2.015 2.158 4.463 1.936 4.406 4.142 4.623 3.715 4.406 4.219 4.284
14 1.000 1.879 4.083 3.415 4.463 3.000 3.105 3.128 4.623 2.663 4.406 4.219 4.284
15 3.549 2.812 4.083 4.783 4.463 4.291 3.105 3.128 3.239 2.663 4.406 4.219 4.284
16 3.549 4.036 2.015 4.783 4.463 3.000 4.406 4.142 3.239 3.715 3.047 4.219 4.284
17 3.549 2.812 2.933 4.783 4.463 1.936 4.406 3.128 4.623 2.663 4.406 4.219 4.284
18 3.549 4.036 4.083 4.783 4.463 3.000 3.105 4.142 3.239 3.715 3.047 4.219 2.952
19 3.549 2.812 2.015 2.158 2.089 1.936 1.997 3.128 2.000 2.663 1.892 2.844 2.952
20 5.038 4.036 2.933 3.415 4.463 4.291 3.105 4.142 3.239 3.715 3.047 2.844 2.952
21 3.549 2.812 4.083 4.783 4.463 4.291 4.406 4.142 3.239 4.822 4.406 2.844 2.952
22 3.549 4.036 2.933 4.783 3.142 3.000 3.105 3.128 4.623 2.663 4.406 2.844 4.284
23 3.549 2.812 2.015 2.158 3.142 1.936 3.105 3.128 3.239 3.715 3.047 4.219 4.284
24 3.549 2.812 4.083 2.158 3.142 3.000 1.000 2.089 3.239 1.000 3.047 4.219 2.952
25 3.549 2.812 2.933 4.783 4.463 4.291 3.105 3.128 4.623 2.663 3.047 4.219 2.952
26 5.038 4.036 2.933 3.415 3.142 3.000 3.105 3.128 3.239 1.696 1.892 1.793 1.905
27 5.038 4.036 4.083 4.783 4.463 4.291 4.406 5.255 4.623 4.822 4.406 4.219 4.284
28 3.549 2.812 4.083 3.415 4.463 4.291 4.406 5.255 3.239 4.822 4.406 4.219 4.284
29 3.549 2.812 2.015 4.783 3.142 1.936 1.997 3.128 3.239 2.663 3.047 2.844 2.952
30 5.038 4.036 4.083 2.158 3.142 4.291 4.406 2.089 3.239 2.663 3.047 4.219 4.284
31 2.124 2.812 2.015 3.415 3.142 3.000 1.997 4.142 3.239 3.715 3.047 1.793 1.905
32 5.038 2.812 4.083 2.158 3.142 1.936 3.105 5.255 3.239 3.715 3.047 4.219 2.952
33 5.038 4.036 2.933 3.415 4.463 3.000 4.406 4.142 3.239 3.715 3.047 4.219 4.284
34 3.549 4.036 1.000 4.783 3.142 3.000 3.105 5.255 4.623 2.663 4.406 4.219 4.284
35 2.124 1.879 1.000 3.415 3.142 3.000 1.997 4.142 3.239 2.663 1.892 2.844 1.905
36 3.549 2.812 1.000 3.415 4.463 3.000 4.406 3.128 3.239 2.663 4.406 4.219 4.284
37 5.038 1.879 4.083 4.783 4.463 4.291 4.406 5.255 2.000 4.822 1.892 4.219 4.284
38 2.124 1.000 2.015 3.415 3.142 3.000 3.105 3.128 2.000 2.663 3.047 4.219 4.284
39 3.549 2.812 4.083 3.415 3.142 4.291 4.406 3.128 3.239 2.663 3.047 4.219 4.284
40 3.549 4.036 4.083 4.783 4.463 3.000 3.105 4.142 4.623 3.715 4.406 4.219 4.284
41 3.549 2.812 2.933 3.415 3.142 1.936 3.105 4.142 3.239 3.715 3.047 4.219 4.284
42 3.549 4.036 2.933 3.415 2.089 1.936 4.406 3.128 1.000 2.663 1.000 4.219 2.952
43 3.549 1.879 2.933 3.415 3.142 3.000 4.406 4.142 3.239 4.822 3.047 2.844 2.952
44 3.549 1.879 2.933 3.415 2.089 3.000 3.105 3.128 2.000 3.715 3.047 4.219 2.952
45 3.549 2.812 2.933 3.415 4.463 3.000 3.105 4.142 3.239 3.715 3.047 2.844 4.284
46 5.038 4.036 4.083 3.415 3.142 3.000 3.105 3.128 3.239 2.663 3.047 4.219 1.905
47 3.549 4.036 4.083 3.415 1.000 1.936 1.000 2.089 2.000 1.696 1.000 1.000 1.000
48 5.038 4.036 2.933 3.415 3.142 3.000 4.406 4.142 4.623 3.715 4.406 4.219 4.284
49 3.549 1.879 2.933 3.415 3.142 3.000 1.997 3.128 3.239 2.663 3.047 2.844 2.952
50 3.549 1.000 1.000 3.415 4.463 1.000 3.105 2.089 3.239 1.696 3.047 2.844 1.000
51 3.549 2.812 4.083 4.783 4.463 3.000 4.406 4.142 3.239 3.715 4.406 2.844 4.284
52 5.038 2.812 4.083 3.415 4.463 4.291 3.105 4.142 3.239 3.715 3.047 2.844 2.952
53 5.038 2.812 2.933 3.415 4.463 3.000 3.105 4.142 3.239 3.715 3.047 2.844 2.952
54 3.549 1.879 2.933 3.415 2.089 1.000 3.105 4.142 3.239 3.715 3.047 4.219 2.952
55 2.124 1.000 2.933 3.415 2.089 1.936 3.105 3.128 3.239 2.663 1.892 1.000 1.905
56 3.549 1.879 2.015 1.000 4.463 1.000 3.105 3.128 4.623 2.663 1.892 2.844 1.905
57 2.124 1.879 2.933 3.415 3.142 1.000 1.997 3.128 3.239 2.663 3.047 2.844 2.952
58 3.549 2.812 2.015 3.415 3.142 1.936 1.997 3.128 3.239 2.663 3.047 4.219 4.284
59 3.549 2.812 2.933 3.415 3.142 3.000 3.105 4.142 3.239 3.715 3.047 2.844 2.952
60 3.549 2.812 2.015 3.415 4.463 3.000 3.105 4.142 3.239 4.822 4.406 4.219 4.284
61 5.038 4.036 2.015 4.783 4.463 4.291 3.105 3.128 3.239 2.663 4.406 4.219 4.284
62 3.549 2.812 4.083 3.415 4.463 3.000 4.406 4.142 4.623 2.663 3.047 4.219 4.284
63 3.549 4.036 2.933 3.415 3.142 1.936 3.105 3.128 2.000 1.696 3.047 2.844 4.284
64 3.549 2.812 2.933 3.415 3.142 3.000 3.105 4.142 3.239 3.715 3.047 2.844 2.952
65 3.549 2.812 2.933 3.415 4.463 1.936 3.105 2.089 4.623 1.696 4.406 2.844 2.952
66 5.038 4.036 4.083 4.783 4.463 4.291 4.406 5.255 4.623 4.822 4.406 4.219 4.284
67 3.549 1.879 2.015 2.158 2.089 1.000 3.105 3.128 2.000 2.663 1.892 1.793 1.905
68 2.124 1.879 4.083 3.415 3.142 1.936 4.406 4.142 3.239 2.663 3.047 2.844 4.284
69 2.124 2.812 2.933 3.415 2.089 3.000 3.105 3.128 3.239 2.663 3.047 4.219 2.952
70 5.038 4.036 2.933 3.415 3.142 3.000 4.406 4.142 4.623 4.822 4.406 4.219 2.952
71 3.549 2.812 2.015 3.415 3.142 4.291 3.105 4.142 3.239 3.715 1.892 4.219 2.952
72 3.549 1.000 2.933 3.415 4.463 1.000 4.406 5.255 3.239 3.715 3.047 4.219 4.284
73 2.124 1.879 2.015 2.158 2.089 1.936 1.997 2.089 2.000 2.663 1.892 1.793 1.905
74 3.549 4.036 2.933 3.415 3.142 3.000 4.406 4.142 4.623 2.663 3.047 2.844 4.284
75 5.038 4.036 4.083 4.783 4.463 4.291 4.406 2.089 2.000 1.696 4.406 4.219 1.905
76 3.549 2.812 4.083 4.783 4.463 3.000 3.105 3.128 4.623 2.663 4.406 2.844 4.284
77 3.549 2.812 4.083 4.783 4.463 3.000 3.105 3.128 4.623 2.663 4.406 2.844 4.284
78 3.549 2.812 2.015 3.415 4.463 3.000 3.105 4.142 3.239 3.715 3.047 2.844 2.952
79 5.038 1.879 2.015 3.415 4.463 4.291 4.406 5.255 4.623 4.822 4.406 4.219 4.284
80 5.038 2.812 4.083 2.158 4.463 4.291 1.997 2.089 1.000 2.663 1.892 4.219 2.952
81 5.038 1.879 2.933 4.783 4.463 3.000 3.105 3.128 3.239 3.715 3.047 2.844 2.952
82 2.124 1.879 2.015 2.158 2.089 1.000 1.997 3.128 2.000 2.663 3.047 1.793 2.952
83 3.549 4.036 4.083 4.783 4.463 3.000 4.406 3.128 4.623 3.715 4.406 4.219 2.952
84 3.549 4.036 4.083 4.783 3.142 3.000 4.406 2.089 3.239 1.000 3.047 2.844 2.952
85 2.124 1.879 2.015 2.158 2.089 1.936 1.997 3.128 2.000 2.663 1.892 2.844 1.905
86 3.549 2.812 2.933 3.415 3.142 3.000 3.105 4.142 3.239 3.715 3.047 2.844 2.952
87 5.038 4.036 2.933 3.415 4.463 4.291 4.406 3.128 4.623 2.663 4.406 2.844 4.284
88 3.549 1.000 1.000 3.415 3.142 3.000 3.105 1.000 3.239 1.000 3.047 2.844 2.952
89 3.549 4.036 4.083 4.783 4.463 3.000 4.406 5.255 4.623 4.822 3.047 4.219 4.284
90 3.549 1.000 4.083 4.783 3.142 4.291 4.406 4.142 3.239 2.663 3.047 4.219 4.284
91 3.549 2.812 2.015 4.783 4.463 3.000 3.105 4.142 3.239 3.715 3.047 2.844 4.284
92 3.549 4.036 2.933 3.415 4.463 3.000 3.105 3.128 3.239 3.715 3.047 2.844 2.952
93 3.549 1.879 2.933 3.415 3.142 3.000 1.997 4.142 2.000 3.715 3.047 1.793 2.952
94 3.549 2.812 2.933 4.783 3.142 1.936 4.406 5.255 3.239 4.822 4.406 4.219 2.952
95 3.549 2.812 4.083 4.783 3.142 3.000 3.105 4.142 4.623 3.715 3.047 2.844 2.952
96 2.124 2.812 2.933 3.415 4.463 4.291 3.105 4.142 3.239 3.715 4.406 2.844 4.284
97 3.549 2.812 2.015 3.415 2.089 3.000 1.997 3.128 3.239 2.663 3.047 1.793 4.284
98 3.549 2.812 1.000 3.415 3.142 1.936 1.997 3.128 3.239 2.663 3.047 2.844 2.952
99 3.549 4.036 2.015 3.415 4.463 3.000 1.997 3.128 3.239 2.663 3.047 4.219 4.284
100 3.549 2.812 2.933 3.415 4.463 3.000 1.000 2.089 3.239 3.715 3.047 2.844 2.952
Kuesioner Pengaruh Servicescape Terhadap Kepuasan Anggota Fitlife Gym
Dengan Hormat,
Dalam rangka penyusunan skripsi yang merupakan salah satu syarat

menempuh ujian akhir sarjana ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas
Padjadjaran, saya memohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk membantu saya
mengisi daftar pertanyaan yang saya lampirkan karena setiap jawaban dari
Bapak/Ibu/Saudara/i merupakan data yang saya butuhkan untuk penelitian saya.
Adapun masalah yang saya teliti adalah mengenai "Pengaruh Servicescape

terhadap Kepuasan Anggota Fitlife Gym". Pengumpulan data yang saya lakukan
ini bersifat ilmiah dan hanya akan digunakan dengan maksud penyusunan skripsi.
Atas perhatian dan bantuan yang Bapak/Ibu/Saudara/i berikan, saya ucapkan
terima kasih.
Hormat saya,
Hafizh Arief Prasardi (CP: +6285748799151)

Petunjuk Pengisian
Adapun pertanyaan mengenai identitas responden yang ada di dalam

kuesioner ini bersifat pertanyaan tertutup, sehingga identitas responden akan
dirahasiakan.
1. Identitas Responden
Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan memilih jawaban yang sesuai dengan
jawaban responden.
2. Pernyataan Mengenai Servicescape

Isilah dengan memilih jawaban yang menurut anda paling tepat.
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Netral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
3. Pernyataan Mengenai Kepuasan Konsumen

Isilah dengan memilih jawaban yang menurut anda paling tepat.
1 = Sangat Tidak Setuju
2 = Tidak Setuju
3 = Netral
4 = Setuju
5 = Sangat Setuju
Pernyataan Mengenai Servicescape
1 2 3 4 5
Temperatur udara dalam ruangan sesuai

dengan aktivitas yang saya lakukan
Pencahayaan dalam ruangan sesuai dengan
aktivitas yang saya lakukan
Jenis musik yang diperdengarkan dalam
ruangan sesuai dengan aktivitas yang saya
lakukan
Penempatan peralatan fitness dalam ruangan
memudahkan saya untuk berolahraga
Fungsi peralatan fitness yang terdapat dalam
ruangan membantu saya untuk mendapatkan
tubuh yang sehat dan ideal
Tanda petunjuk atau keterangan dalam ruangan
tersedia dan dapat dilihat dengan mudah
Dekorasi (berupa stiker dan kata-kata motivasi)
pada dinding ruangan tersedia dan dapat dilihat
dengan mudah
Pernyataan Mengenai Kepuasan Konsumen
1 2 3 4 5
Jumlah kelas yang diadakan oleh manajemen

gym telah memenuhi harapan saya
Jenis peralatan fitness yang terdapat pada
ruangan telah memenuhi harapan saya
Saya merasa puas terhadap jumlah kelas yang
diadakan oleh manajemen gym
Saya merasa puas terhadap jenis peralatan
fitness yang terdapat pada ruangan
Saya merasa manajemen gym memberikan
perlakuan dan pelayanan yang sama untuk
setiap anggotanya
Saya merasa manfaat yang saya dapatkan telah
sesuai dengan biaya keanggotaan yang saya
bayarkan

91101-Draf Skripsi - Revisi 1

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

91101-Draf Skripsi - Revisi 1

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

(MEMBER) FITLIFE GYM

Hafizh Arief Prasardi

PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

Hafizh Arief Prasardi

Dosen Pembimbing Skripsi

Dr. Rita Komaladewi, SP., MM

Yang bertanda-tangan dibawah ini :

Nama : Hafizh Arief Prasardi

Dengan ini menyatakan bahwa :

Bandung, 23 Februari 2019

Yang membuat pernyataan,

Hafizh Arief Prasardi

PENGARUH SERVICESCAPE TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

THE EFFECT OF SERVICESCAPE ON FITLIFE GYM’S CUSTOMER

Hafizh Arief Prasardi

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari dimensi-dimensi

yang membentuk servicescape secara parsial, maupun simultan sebagai satu

menunjukkan bahwa variabel dimensi lingkungan sekitar memiliki pengaruh yang

pun berpengaruh terhadap kepuasan konsumen (member) dari Fitlife Gym.

tanda, simbol dan artefak

servicescape partially, or simultaneously as a unit, on Fitlife Gym’s customer

(member) satisfaction. The dimensions mentioned before are ambience condition,

satisfaction of the Fitlife Gym’s members. Servicescape as a unit also

simultaneously influences Fitlife Gym’s customer (member) satisfaction.

Keyword: servicescape, ambience condition, spatial layout and functionality, and

signs, symbols, and artifacts

diberikan, sehingga skripsi yang berjudul “Pengaruh Servicescape Terhadap

Kepuasan Konsumen (Member) Fitlife Gym” dapat diselesaikan guna memenuhi

salah satu prasyarat dalam menyelesaikan pendidikan pada Jurusan Manajemen

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran. Alhamdulillah, kata yang

memberikan kekuatan dan kesabaran kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi

maupun tidak langsung telah memberikan dukungan dan bantuan terhadap

penyusunan skripsi ini.

Sarah Prasardi dan Shaffira Fitri Prasardi yang selalu memberikan

dorongan, doa, kasih sayang dan nasihat.

2. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran, Bapak Yudi

3. Wakil Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Padjadjaran, Bapak

Mohamad Fahmi, S.E,M.T.,Ph.D.

4. Ketua Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Padjadjaran, Ibu Dr. Mery Citra Sondari, SE.,M.Si.

meluangkan waktunya serta memberikan saran yang sangat bermanfaat

dalam proses penulisan skripsi ini.

waktunya untuk membantu dalam memberikan masukan dan juga

bimbingan kepada penulis dalam proses penulisan skripsi ini.

8. Sahabat dari penulis, Saudari Mahanani Margani yang telah memberikan

sahabat yang sangat baik bagi penulis.

skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membacanya.

Bandung, Februari 2019

Hafizh Arief Prasardi

HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... i

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel .............................................................. 27

Tabel 3.2 Pembobotan Skala Likert ............................................................... 34

Tabel 4.1 Frekuensi Jawaban Variabel Ambience Condition (X1) .................. 50

Tabel 4.4 Frekuensi Jawaban Variabel Kepuasan Konsumen (Y) .................. 55

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas ......................................................................... 58

Tabel 4.6 Hasil Uji Reliabilitas ..................................................................... 59

Tabel 4.7 Hasil Uji Regresi Linear Berganda ................................................ 60

Tabel 4.8 Hasil Uji Simultan (Uji F) ............................................................. 63

Tabel 4.9 Hasil Uji Parsial (Uji T) ................................................................. 64

Tabel 4.10 Hasil Uji Koefisien Korelasi ........................................................ 66

Tabel 4.11 Hasil Uji Koefisien Determinasi .................................................. 68

Gambar 2.1 Paradigma Penelitian ......................................................................24