IMPLEMENTASI MANAJEMEN MUTU DAN BUDAYA MUTU

MAKALAH

Diajukan untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah Manajemen Mutu
Dosen Pengampu: Dr. Hj. Nani Imaniyati, M.Si
Dr. Hady Siti Hadijah, S.Pd., M.Si.

Disusun oleh:
KELOMPOK 4 (Materi 14)

Ilham Mohammad F. 1704543

Neng Sri Robaeni 1700543
Nur Aziza Fitriyani 1701291
Putri Awaliyah 1704026

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN MANAJEMEN PERKANTORAN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA
2019
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang,
kami panjatkan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan
makalah tentang “Implementasi Manajemen Mutu Dan Budaya Mutu” ini.
Makalah ini telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan bantuan
dari berbagai pihak sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini. Untuk
itu kami menyampaikan banyak terima kasih kepada semua pihak yang telah
berkontribusi dalam pembuatan makalah ini.

Terlepas dari semua itu, kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada
kekurangan baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu
dengan tangan terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar
kami dapat memperbaiki makalah ini.

Akhir kata kami berharap semoga makalah ini dapat memberikan manfaat
maupun inpirasi terhadap pembaca.

Bandung, September 2019

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................................ i

DAFTAR ISI...................................................................................................................... ii
DAFTAR GAMBAR .........................................................................................................iii
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
1.1 Latar Belakang ........................................................................................................ 1
1.2 Rumusan Masalah ................................................................................................. 2
1.3 Tujuan Penulisan ................................................................................................... 2
BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................................ 3
2.1 Implementasi Manajemen Mutu ........................................................................... 3
2.1.1 Blok Bangunan untuk sistem peningkatan Kualitas..................................... 3
2.1.2 Pembelajaran Dan Pengetahuan Organisasi ................................................. 5
2.1.3 Keselarasan Antara Sistem Dan Strategi Kualitas ....................................... 9
2.2 Kemampuan-Fokus-Kemampuan ....................................................................... 10
2.3 Mengambil Tindakan untuk Mencapai Transformasi ...................................... 11
2.3.1 Mengembangkan Proyek Peningkatan ........................................................ 11
2.3.2 Berkomunikasi, Meninjau, Mendiagnosis, dan Mengevitalisasi Ulang .... 12
2.3.3 Faktor Keberhasilan Penting ....................................................................... 12
BAB III PENUTUP ......................................................................................................... 14
3.1 Kesimpulan ............................................................................................................ 14
3.2 Saran ...................................................................................................................... 14
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 15

ii
 DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Quality System Model............................................................................ 4

Gambar 2 Model Will-Focus-Capability .............................................................. 10

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Ilmu manajemen berkembang terus hingga saat ini. Ilmu manajemen
memberikan pemahaman kepada kita tentang pendekatan ataupun tata cara penting
dalam meneliti, menganalisis dan memecahkan masalah-masalah yang berkaitan
dengan manajerial. Yang dapat diartikan sebagai ilmu dan seni tentang upaya untuk
memanfaatkan semua sumber daya yang dimiliki untuk mencapai tujuan secara
efektif dan efesien. Perkembangan ilmu manajemen yang semakin pesat melahirkan
sebuah sistem manajemen yang baik. Dalam rangka menunjang kemajuan
perkembangan sistem perguruan tinggi yang baik, penerapan sistem manajemen
mutu perguruan tinggi menurut Firdaus sangatlah dibutuhkan, untuk menjamin
terlaksananya perbaikan mutu perguruan tinggi secara berkelanjutan. Agar
penerapan prinsip manajemen mutu dalam suatu institusi perguruan tinggi
menjamin terlaksananya perbaikan mutu secara berkelanjutan. Institusi harus
menyusun sistem mutu dalam bentuk pedoman mutu (Quality Manual), tertulis
sebagai acuan bagi semua orang yang terlibat dalam pencapaian standar-standar
kinerja mutu yang ditetapkan. Implementasi sistem manajemen mutu harus diaudit
secara berkala dalam rangka memperoleh masukan untuk manajemen review untuk
penyempurnaan sistem itu sendiri. Di Indonesia pendidikan tinggi mengalami
perbahan panorama selama dekade terakhir. Perubahan panorama yang dimaksud
meliputi perubahan paradigma, pengelolaan, persaingan dan sebagainya.

Perubahan paradigma terutama dipicu oleh perkembangan teknologi

informasi, sehingga e-learning, e-university, dan sejenisnya mulai banyak
dibicarakan dan diusahakan. Begitu juga dengan perubahan pengelolaan
menyangkut badan penyelenggaraan pendidikan tinggi, baik yang diselenggarakan
pemerintah maupun swasta. Perguruan tinggi tidak hanya perlu dilihat sebagai pusat
ilmu pengetahuan, pusat penelitian, dan pusat pengabdian kepada masyarakat,
tetapi juga suatu entitas korporat ‘’penghasil ilmu pengetahuan’’ yang perlu

1
 2

‘’bersaing’’ untuk menjamin kelangsungan hidup. Persaingan, sebagaimana

dialami oleh perusahaan profit, meliputi persaingan di bidang mutu, harga, dan
layanan. Perguruan tinggi sebagai suatu entitas non profit, menghadapi hal yang
sama pula. Pengelolaan semuanya memerlukan pengetahuan dan ketrampilan
manajemen, yaitu manajemen perguruan tinggi.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana implementasi manajemen mutu pada kehidupan?
2. Bagaimana kemampuan yang harus dimiliki dan dilakukan untuk
mengimplementasikan manajemen mutu?
3. Bagaimana cara mengambil tindakan untuk mencapai transformasi dalam
implementasi manajemen mutu?

1.3 Tujuan Penulisan

1. Untuk mengetahui implementasi manajemen mutu pada kehidupan
2. Untuk mengetahui kemampuan yang harus dimiliki dan dilakukan untk
mengimplementasikan manajemen mutu
3. Utnuk mengetahui cara mengambil tindakan untuk mencapai transformasi
dalam implementasi manajemen mutu
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 Implementasi Manajemen Mutu
2.1.1 Blok Bangunan untuk sistem peningkatan Kualitas
Suatu sistem mutu tergantung pada interaksi dari banyak variabel yang
berbeda, sebagaimana dibuktikan dalam model sistem mutu yang ditunjukkan pada
Gambar 15-1. Seperti yang telah kami tunjukkan di sepanjang buku ini, peningkatan
kualitas bukanlah disiplin yang berdiri sendiri. Peningkatan kualitas memerlukan
interaksi, atas dasar kontingensi, dari berbagai disiplin ilmu untuk menciptakan
produk, layanan, proses, dan sistem yang secara efektif melayani pelanggan. Faktor
lain yang mendorong pendekatan integratif adalah meningkatnya kompleksitas
pekerjaan. Kompleksitas mengharuskan orang-orang dari berbagai disiplin ilmu
untuk menentukan metode standar untuk melayani pelanggan yang menghasilkan
penyederhanaan pekerjaan. Di bagian berikut, kami membahas bagian-bagian yang
berjalan bersama untuk menciptakan sistem yang berkualitas.

2.1.1.1 Orang-Orang
Model pada Gambar 15-1 dibangun di atas dasar orang. Orang-orang
mewakili inti dari kemampuan perusahaan karena mereka memberikan kecerdasan,
empati, dan kemampuan yang diperlukan untuk menyediakan layanan pelanggan
yang luar biasa. Oleh karena itu, sistem harus ada untuk mengembangkan, melatih,
merawat, dan memotivasi orang untuk melayani pelanggan dengan baik.
Manajemen pabrik fabrikasi logam kecil khawatir bahwa jalur produksi tertentu
menunjukkan kualitas yang sangat buruk. Para manajer mendiskusikan semua yang
telah mereka coba lakukan untuk meningkatkan kualitas pada jalur ini. Mereka
menyatakan bahwa mereka bahkan telah memecat semua karyawan yang
sebelumnya bekerja di telepon dan menggantinya dengan karyawan baru. Namun,
mereka bingung bahwa masalah kualitas tetap ada. Para manajer kemudian
diberitahu bahwa mereka terutama bertanggung jawab atas kualitas produksi yang
buruk. Para karyawan telah berubah; Namun, manajemen tetap konstan. Untuk
pujian mereka, mereka menjawab dengan damai, "Kami mencurigai kami yang
menjadi masalah." Pada titik ini, mereka mulai mengubah budaya yang telah
mereka ciptakan untuk memasukkan masukan yang lebih baik dari karyawan.

3
 4

Gambar 1 Quality System Model

Agar sistem mutu berfungsi secara efektif, karyawan harus memahami

bahwa mereka terintegrasi dengan sistem itu. Mereka harus dibuat merasa penting
dan perlu untuk kelangsungan hidup dan pertumbuhan perusahaan. Ini tidak berarti
bahwa manajemen tidak perlu. Ingatlah bahwa pemberdayaan karyawan tidak
berarti melepaskan otoritas. Sebaliknya, itu berarti berbagi dalam pengambilan
keputusan di bidang yang memengaruhi karyawan.

Masalah lain yang berhubungan dengan orang melibatkan restrukturisasi

dan desain ulang organisasi. Seringkali, upaya ini mengakibatkan PHK massal dan
banyak kekacauan di antara karyawan. Meskipun perusahaan terkadang harus
mengambil langkah-langkah ini untuk merespons realitas ekonomi seperti
penurunan penjualan atau ekonomi nasional, PHK tidak boleh dikaitkan dengan
upaya peningkatan kualitas.

Juga, PHK harus terjadi hanya sebagai upaya terakhir. Upaya peningkatan
kualitas, ketika dilakukan dengan benar, dikaitkan dengan peningkatan moral dan
kepercayaan di antara karyawan bahwa perusahaan menjadi lebih kompetitif dan
keamanan pribadi karyawan meningkat. Banyak manajer lupa bahwa manusia
menginginkan keamanan. Pada saat yang sama, beberapa manajer percaya bahwa
ketidakamanan menghasilkan kinerja pekerjaan yang lebih baik. Namun,
 5

kebalikannya kemungkinan besar benar. Pada saat rasa tidak aman tinggi,
karyawan terbaik pergi, dan karyawan yang tidak dapat dijual tetap ada.
Akibatnya, kemampuan untuk pembelajaran organisasi terjadi menurun, dan
bahkan kemampuan perusahaan untuk menarik bakat-bakat top di masa depan
terganggu.

Baru-baru ini, seorang kontraktor militer besar mengumumkan PHK

beberapa ratus insinyur di kota metropolitan besar. Pada saat yang sama,
perusahaan merekrut insinyur dari sekolah teknik terdekat di sebuah universitas
besar. Tidak perlu dikatakan, lulusan teknik terbaik tidak tertarik untuk
mewawancarai perusahaan ini. Mereka tahu yang jelas: Perusahaan ini tidak
peduli dengan kebutuhan pribadi karyawan dalam jangka panjang. Karena itu,
mereka tidak akan mewawancarai atau menerima pekerjaan dengan perusahaan
semacam itu.

Bukti menunjukkan bahwa beberapa karyawan akan kehilangan upah lebih

tinggi untuk mencapai keamanan kerja yang lebih tinggi. Contoh yang baik adalah
profesor bertenor lama yang menolak pekerjaan yang akan membayar jauh lebih
baik di sektor swasta untuk menikmati manfaat dari masa kerja. Tanpa masa kerja,
akan ada tekanan ke atas pada gaji fakultas.

2.1.2 Pembelajaran Dan Pengetahuan Organisasi

Blok bangunan kedua dari sistem mutu adalah pembelajaran dan
pengetahuan organisasi. Pengetahuan adalah modal yang mendorong hasil kualitas
yang luar biasa. Para pemimpin bisnis melaporkan bahwa pembelajaran seumur
hidup adalah atribut utama bagi karyawan. Para CEO dan presiden perusahaan yang
sama ini juga harus mempertimbangkan dengan cermat aspek-aspek organisasi dan
budaya dari perusahaan mereka yang menghambat dan gagal untuk menghargai
pembelajaran seumur hidup.

Seorang pengunjung pabrik pembuat komponen untuk mobil mendengar

dari karyawan bahwa mereka merasa seolah-olah mereka dipekerjakan dari “leher
ke bawah” untuk melakukan pekerjaan dan tidak merasa bahwa manajemen
menghargai pengetahuan atau pendapat mereka. Salah satu produk sampingan dari
upaya peningkatan kualitas adalah realisasi oleh manajer bahwa karyawan
peringkat-dan-file adalah sumber utama untuk pengetahuan mendalam yang
berkaitan dengan proses dan bahwa pembelajaran organisasi adalah jumlah dari
pembelajaran karyawan individu.

Penilaian kebutuhan pembelajaran, desain pelatihan, dan penyampaian

pelatihan penting untuk daya saing. Layanan pelanggan yang luar biasa dihasilkan
dari memberi karyawan pengetahuan dan pelatihan yang luar biasa. Pembelajaran
 6

organisasi diperlukan untuk konsistensi dalam operasi, pendekatan, dan kontak

pelanggan. Setelah mengembangkan sistem database baru untuk menyatukan
informasi pelanggan dengan perencanaan produksi, perencanaan keuangan, dan
fungsi lainnya, sebuah perusahaan jasa baru-baru ini menemukan bahwa sistem
database tidak menghasilkan integrasi yang diharapkan dan hasil yang diinginkan.
Pada mempelajari masalah, manajemen menemukan bahwa karyawan memasukkan
informasi terkait pelanggan pada sistem menggunakan metode yang tidak
konsisten. Oleh karena itu, informasi pelanggan ditemukan di tempat yang tidak
konsisten dalam sistem. Studi sebab-akibat mengungkapkan bahwa karyawan telah
menerima pelatihan minimal dan tidak efektif tentang sistem baru selama
implementasi. Kurangnya perhatian terhadap kebutuhan karyawan menyebabkan
biaya yang lebih besar dan buruknya penggunaan sumber daya informasi.

2.1.2.1 Budaya
Budaya mengacu pada norma dan kepercayaan yang mengarah pada pola
dan tindakan pengambilan keputusan dalam suatu organisasi. Praktisi dan konsultan
berkualitas berpengalaman mengklaim bahwa beberapa organisasi memiliki budaya
yang kondusif untuk peningkatan kualitas, dan yang lain membuat peningkatan
kualitas sangat sulit. Beberapa aspek kunci dari budaya termasuk sikap terhadap
perubahan; ada atau tidak adanya rasa takut; tingkat keterbukaan, keadilan, dan
kepercayaan; dan perilaku karyawan di semua tingkatan. Perusahaan yang
memainkan permainan menyalahkan disebut berakhir dengan budaya di mana
kepercayaan tidak ada, dan karyawan bertindak dengan cara yang tampak membela
diri. Perusahaan yang bekerja dalam lingkungan ketakutan menemukan bahwa
ketidakpercayaan berakar antara tenaga kerja dan manajemen, antara perantara dan
wakil presiden, dan antara departemen. Ketidakpercayaan seperti itu adalah
kebalikan dari budaya terbuka dan kepercayaan yang diperlukan bagi perusahaan
untuk dapat merespon dengan cepat terhadap perubahan kebutuhan pelanggan.
Ketika ketidakpercayaan hadir, sistem kontrol diberlakukan yang mengakibatkan
hilangnya waktu, kapasitas, dan fleksibilitas. (Sistem akuntansi biaya tradisional
telah dikritik karena alasan ini.)

Perusahaan yang merespons kebutuhan pelanggan dengan cepat memiliki

budaya di mana pengambilan keputusan terbuka, informasi tersedia untuk semua
orang, dan risiko diberikan imbalan. Beberapa perusahaan memiliki budaya yang
sangat berorientasi kontrol; dan sejumlah besar perusahaan muda menumbuhkan
lingkungan yang sangat berbeda, termasuk "budaya granola" di mana manajer dan
karyawan memandang perusahaan sebagai sarana untuk mencapai kebahagiaan
bagi semua karyawan.
 7

2.1.2.2 Kedekatan Dengan Pelanggan

Kedekatan dengan pelanggan menggambarkan pemahaman perusahaan
tentang pelanggan, kebutuhan mereka, dan keinginan mereka. Perhatikan bahwa
blok bangunan "kedekatan dengan pelanggan" dibangun di atas orang-orang,
pembelajaran dan pengetahuan organisasi, dan budaya. Semua hal ini menghasilkan
lingkungan yang mendukung di mana karyawan dapat dekat dengan pelanggan.
Perusahaan yang menghargai pengetahuan akan mengumpulkan data tentang
pelanggan dan akan mempelajari dan memahami perubahan kebutuhan pelanggan.
Perusahaan yang dekat dengan pelanggannya mempertahankan pelanggan tersebut.
Dan, seperti yang telah kita lihat, retensi pelanggan terkait erat dengan
profitabilitas.

Seperti yang kita diskusikan di Bab 6, agar kedekatan pelanggan dapat

dicapai, sistem harus dibuat untuk mengumpulkan data tentang pelanggan,
menganalisis data, dan menerapkan sistem perubahan berdasarkan analisis. Tidak
hanya dibutuhkan pemahaman pelanggan, tetapi juga pemahaman pelanggan
pesaing. Ketika Anda memahami pelanggan dari pesaing Anda, Anda akan dapat
menerapkan metode pemasaran yang akan menarik pelanggan menjauh dari pesaing
Anda.

Kedekatan pelanggan menimbulkan kesetiaan. Orang-orang yang

mengendarai mobil Harley-Davidson dan Mercedes mengidentifikasi produk-
produk tersebut. Akibatnya, pelanggan ini kembali untuk membeli produk baru,
komponen pengganti, dan aksesori; dan untuk mendapatkan layanan. Loyalitas
merek dapat menjadi kurang penting seiring berjalannya waktu dan konsumen
beralih ke etos di mana pilihan produk dinilai lebih dari merek. Ini khususnya
berlaku pada e-commerce. Dalam lingkungan ini, hubungan pribadi antara vendor,
pemasok, dan pelanggan menjadi pembeda penting. Perhatikan contoh seorang
dokter. Setelah pasien menemukan dokter yang mereka yakini kompeten dan dapat
dipercaya, mereka akan tetap bersama dokter itu selama bertahun-tahun.
Bagaimana seseorang mencapai kesetiaan seperti itu?

Jawabannya berbeda untuk pasar yang berbeda. Namun, layanan yang dekat
dan empatik tampaknya menjadi salah satu cara untuk mencapai kedekatan dengan
pelanggan.

Kedekatan pelanggan adalah kunci utama dalam layanan. Tingkat kontak

pelanggan yang dicapai dalam layanan membutuhkan pemahaman tidak hanya
tentang keinginan pelanggan saat ini tetapi juga tentang keinginan mereka yang
muncul. Sensitivitas terhadap perubahan kebutuhan, suasana hati, tahapan dalam
 8

kehidupan, dan kondisi lingkungan hanya mungkin bila didukung oleh karyawan
berpengetahuan dan budaya yang menghargai orang. Ini berarti bahwa perusahaan
harus fokus pada siapa yang dipilihnya untuk dilayani. Pemahaman tentang jenis-
jenis pelanggan yang akan dilayani oleh perusahaan dan fokus pada kapabilitas
kunci adalah penting untuk menentukan pelanggan mana yang harus dekat dengan
perusahaan.

2.1.2.3 Informasi Dan Keuangan

Sistem informasi menyediakan inti dari sistem pendukung untuk
memuaskan pelanggan. Sistem informasi yang dirancang dengan baik, seperti yang
kami gambarkan di Ritz-Carlton Hotel, menjadi memori institusional untuk
kebutuhan pelanggan. Jika sistem informasi tidak dirancang dengan baik, dan
informasi sulit atau lambat diperoleh, pelanggan akan pergi ke tempat lain. Bank
yang tidak menyediakan informasi akun siap melalui Internet atau melalui telepon
akan menemukan bahwa pelanggan pergi ke tempat lain untuk perbankan mereka.

Electronic data interchange (EDI) semakin penting untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan. Sistem ini memungkinkan pelanggan dan pemasok untuk
mengikat sistem mereka bersama untuk meningkatkan perencanaan, pembelian,
dan koordinasi. Tujuan dari sistem informasi yang berkualitas adalah untuk
mengumpulkan informasi yang berkaitan dengan variabel-variabel kunci yang
mempengaruhi layanan pelanggan dan kualitas produk. Ruang lingkup sistem
informasi meliputi seluruh organisasi, hubungan dengan pelanggan, dan hubungan
dengan pemasok. Informasi yang lebih baik mengarah ke layanan pelanggan yang
lebih baik. Tindakan yang diperlukan untuk membuat sistem informasi efektif
adalah identifikasi masalah, analisis, dan tindakan korektif. Keuangan terdaftar di
blok bangunan pada Gambar 15-1 dengan informasi karena sumber daya keuangan
diperlukan untuk menyediakan infrastruktur dan layanan yang diinginkan
pelanggan. Dibutuhkan uang bagi dokter untuk mendekorasi kantor mereka dengan
cara yang menyenangkan bagi pasien, memiliki teknologi canggih yang akan
menghasilkan perawatan canggih, dan untuk menyediakan peralatan yang
dibutuhkan untuk mencapai pelanggan kepuasan. Sangat menarik untuk dicatat
bahwa sebagian besar perusahaan yang merupakan contoh kualitas kelas dunia juga
sukses secara finansial. Penelitian telah menunjukkan bahwa kualitas tinggi dapat
meningkatkan hasil bottom-line dan meningkatkan stabilitas keuangan. Karena itu,
keuangan adalah jalan dua arah. Perusahaan yang sukses secara finansial dapat
berinvestasi dalam sistem yang akan memuaskan pelanggan.

ers; dan proses, produk, dan layanan berkualitas tinggi mengarah pada
kesuksesan finansial.
 9

2.1.2.4 Tiga Bidang Kualitas

Blok bangunan yang telah kita bahas memberikan fondasi ke sistem kualitas
yang mendukung tiga bidang utama kualitas: perencanaan dan manajemen kualitas,
jaminan kualitas, dan kontrol kualitas. Bidang-bidang ini dibahas dalam Bab 1.
Perhatikan bahwa mereka terkait erat dengan kapabilitas perusahaan dan layanan
pelanggan. Kemampuan perusahaan adalah kemampuan yang dimiliki perusahaan
yang menjadikannya unik dan menarik bagi pelanggan. Steven Appleton, CEO
Micron Corporation, pemimpin biaya di seluruh dunia dalam produksi chip
komputer D-RAM, ditanya apa kompetensi inti perusahaannya. Appleton
menjawab, "kemampuan Micron untuk meningkatkan produktivitas pada tingkat
14% hingga 20% per tahun, tahun demi tahun." Kemampuan tersebut hanya
mungkin jika jaminan kualitas, kontrol kualitas, dan sistem manajemen kualitas
efektif. Semua sistem dan budaya Micron berfokus pada pencapaian tujuan ini.
Layanan pelanggan adalah tujuan dan hasil dari sistem. Proses, prosedur, pelatihan,
dan kapabilitas perusahaan harus difokuskan pada penyediaan layanan pelanggan
yang baik.

2.1.2.5 Pendekatan Integratif

Pendekatan integratif yang diuraikan dalam buku ini memberikan perekat
yang mengikat bersama sistem yang menghasilkan produk dan layanan berkualitas
tinggi. Karena kualitas tidak berada di bawah lingkup kelompok fungsional tertentu
dan merupakan tanggung jawab semua orang, pendekatan lintas-fungsional
diperlukan untuk mencapai hasil yang diinginkan. Pandangan sistem integratif
mengakui bahwa semua blok bangunan harus ada di semua area fungsional dan di
semua tingkatan organisasi untuk peningkatan kualitas untuk ditempatkan secara
horizontal dan vertikal di perusahaan kelas dunia.

Perusahaan-perusahaan sukses yang menyediakan produk dan layanan

berkualitas tinggi semakin mampu mengalihkan fokus dari orientasi fungsional
yang sempit dan mengubahnya menjadi sistem yang luas dan berpusat pada
pelanggan. Dalam organisasi semacam itu, semua blok fondasi yang telah kami
identifikasi pada Gambar 15-1 siap mendukung lingkungan yang berfokus pada
pelanggan.

2.1.3 Keselarasan Antara Sistem Dan Strategi Kualitas

Desain sistem mutu harus memiliki fokus. Kerangka kerja strategis
diperlukan untuk mencapai fokus ini, yang berarti bahwa desain sistem mutu harus
sejalan dengan tujuan dan rencana strategis organisasi.
 10

Perencanaan Hoshin atau penerapan kebijakan, dibahas pada Bab 4,

menyediakan kerangka kerja untuk mencapai penyelarasan melalui proses
catchball. Melalui proses ini, tujuan strategis diterjemahkan ke dalam proyek dan
rencana spesifik. Tim proyek diberdayakan untuk melaksanakan tujuan strategis.
Tujuan strategis dapat untuk mengembangkan dan merancang sistem manajemen
mutu, sistem jaminan kualitas, atau sistem kontrol kualitas. Lihat Kualitas Sorot 15-
1, yang membahas bagaimana Ford menghubungkan kualitas dan strategi.

2.2 Kemampuan-Fokus-Kemampuan
Jika reaksi untuk mentransformasi harus dilakukan di sini diperlukan untuk
bersama-sama mengatur secara keseluruhan. Smith dan Tosey (1999) mengusulkan
salah satu model untuk pembelajaran organisasi yang berlaku sama baiknya untuk
Kualitas.

Gambar 2 Model Will-Focus-Capability

Untuk individu individu diperlukan hingga saat ini, ini akan dikumpulkan
dengan pribadi pribadi mereka, kebudayaan, politik organisasi. Mereka juga
membutuhkan kemampuan; ini berarti mereka harus memiliki keterampilan, teknik,
dan pengalaman yang memungkinkan mereka memberikan perubahan. Tetapi
untuk membuatnya menjadi proposisi yang menarik untuk bertindak, mereka harus
memahami bahwa ini adalah prioritas bagi organisasi; pemimpin dan manajer harus
mendorong dan menciptakan lingkungan di mana perilaku yang diinginkan
didukung oleh sistem dan prosedur serta tindakan dan pernyataan mereka sendiri.

Banyak organisasi mencoba memulai TQM dengan kampanye untuk

memenangkan hati dan pikiran dan banyak pelatihan. Namun, jika tidak ada fokus
organisasi langsung pada tindakan setelah pelatihan dilakukan, mereka akan
kehilangan momentum. Jika kita membangkitkan minat dengan kampanye dan
membuat sistem yang sesuai, tetapi gagal menunjukkan kepada orang-orang
bagaimana mereka dapat membuat perbedaan, maka kita memiliki jenis inisiatif
 11

top-down yang tidak berfungsi karena kebanyakan orang tidak tahu tindakan apa
yang harus diambil . Akhirnya, kecuali kita mengatasi perubahan budaya dan
memotivasi individu, perubahan proses dan pelatihan tidak akan membuat banyak
perbedaan; mereka bisa bertindak, tetapi kemungkinannya tidak. Remember Peters
and Waterman's (2004) ‘sistem tanpa gairah dan gairah tanpa sistem’. Untuk
transformasi yang efektif, ketiga elemen perlu dijaga keseimbangannya selama
proses berlangsung.

2.3 Mengambil Tindakan untuk Mencapai Transformasi

2.3.1 Mengembangkan Proyek Peningkatan
Setelah menetapkan prioritas dari kegiatan di bagian sebelumnya,
langkah selanjutnya adalah mulai bekerja pada perbaikan. Sekali lagi, kami
memiliki beberapa sub-langkah untuk dipertimbangkan:

1. Membangun sistem perbaikan: Pilih pendekatan bisnis untuk

meningkatkan, mungkin menggunakan DMAIC atau PDSA. Menetapkan
keseimbangan sumber daya penuh dan paruh waktu untuk terlibat dalam
peningkatan. Membentuk pelatih dan mentor yang terlatih dan
berpengalaman untuk memberikan dukungan.
2. Menyiapkan proyek awal: Proyek-proyek tersebut harus dikaitkan dengan
jelas dengan prioritas bisnis dan pelanggan dan untuk menutup celah yang
diidentifikasi dalam analisis sebelumnya. Pastikan bahwa mereka juga
sejalan dengan masalah staf untuk lebih memperkuat gagasan bahwa ini
adalah sesuatu yang dapat dimiliki dan pengaruh staf.
3. Identifikasi dan Pelatihan Karyawan: Dapatkan perintah untuk tetap melatih
semua staf, ini tidak akan efektif dan menyerap banyak sumber daya. Latih
mereka yang terlibat langsung dalam proyek dan mereka yang mungkin
terkena dampaknya hingga tingkat yang sesuai. Berlatih berdasarkan waktu
yang tepat sehingga keterampilan digunakan segera setelah mereka dilatih.
4. Hasilkan kemenangan cepat: Meskipun proyek mungkin bersifat sistemik
dan jangka panjang, cobalah untuk menemukannya dengan cepat
5. Perbaikan nyata yang dapat membangun potensi dan kegunaan dari
keseluruhan proyek. Publikasikan kemenangan cepat ini.
6. Proyek Peninjauan: Pastikan proyek ini ditinjau secara berkala. Dapatkan
refleksi diri dan penilaian diri dalam
7. Tim proyek dan lebih menekankan pada pelaporan yang jujur daripada
memenuhi tujuan. Ini penting setiap saat, tetapi lebih dari itu di fase awal
ketika kita belajar tentang penyebaran dan perlu memastikan pendekatan
yang tepat diambil. Dorong pembelajaran 'loop ganda' di mana ide-ide yang
mengatur serta proses ditantang.
8. Rayakan proyek sukses dan belajar proyek: Berhasil menjalani
konklusiitispentingpengecatanpenyalahgunaan
 12

9. Dari mereka yang terlibat dan mempublikasikan tidak hanya manfaat tetapi
juga hal-hal yang telah dipelajari.
10. Tinjau prioritas awal dan prioritas nyata: tentang proyek yang
menyelesaikan studi penting untuk memperbaiki tingkat yang lebih tinggi
dan menilai kembali di mana prioritas sekarang terletak pada serangkaian
kegiatan peningkatan berikutnya.
Selama proses ini, tim harus terlibat sepenuhnya dengan personel
lokal (mereka juga harus membentuk bagian substansial dari tim). Solusi tanpa
dukungan luas di bidang-bidang di mana mereka dilaksanakan memiliki peluang
keberhasilan yang kecil, dan solusi yang dikembangkan tanpa wawasan staf lokal
kemungkinan tidak akan optimal.

2.3.2 Berkomunikasi, Meninjau, Mendiagnosis, dan Mengevitalisasi Ulang

Komunikasikan keberhasilan dan pembelajaran dari proyek seluas mungkin
dan seefektif yang dapat dicapai. Tinjau bukan hanya proses proyek individual,
tetapi juga harus berkaitan dengan semua inisiatif. Selain itu, Anda juga perlu
mempertimbangkan hasil tes, tetapi juga memilih cara kerja. Terapkan PDSA di
tingkat organisasi serta dalam proyek individu.

Seiring bertambahnya inisiatif, mereka sering kehilangan dampaknya, dan

menjadi 'wallpaper'. Ini bukan sepenuhnya hal yang buruk, terutama jika mereka
terserap ke dalam budaya. Namun, mungkin tepat untuk menyegarkan sesuatu
sesekali dengan menggunakan beberapa pelatihan tambahan atau acara peluncuran
kembali. Ini adalah kegiatan pembelajaran di tingkat yang sama. Kembalilah, buka,
jujur, dan proses focus didekat atau pertama mereka.

2.3.3 Faktor Keberhasilan Penting

Ada banyak sekali teks tentang faktor-faktor yang menyebabkan
keberhasilan dalam menerapkan Manajemen Kualitas, dan konsensus cukup luas.
Berikut ini adalah ringkasannya:

1. Komitmen manajemen senior: Faktor keberhasilan paling penting dari

hampir semua penelitian.
2. Penugasan strategis dan fokus pelanggan: Ini memungkinkan organisasi
untuk memoderasi atau mengurangi manfaat dari kegiatan perbaikan
dengan memastikan mereka mengerjakan hal-hal yang paling penting.
3. Keterlibatan yang tersebar luas: Sederhananya, semakin banyak orang yang
bekerja secara aktif dalam pelatihan ini.
4. Dukungan infrastruktur dan infrastruktur yang baik: Sumber daya yang
dibutuhkan pada dasarnya tersedia di tempat, waktu dan kualitas untuk
memungkinkan pelaksanaan yang efektif. Ini termasuk orang, uang,
pelatihan, dan keahlian.
 13

5. Pembelajaran: Sistem lubang membutuhkan fokus untuk mengembangkan

pembelajaran berkelanjutan sebagai perbaikan berkelanjutan.
6. Sistem pengukuran dan pengakuan yang baik: Untuk membangun
kesuksesan yang Anda butuhkan untuk mengukur, untuk menjaga
komitmen, Anda harus meminta pengawas dan upaya untuk memperoleh
hasil.
7. Komunikasi: Menolong banjir dari semua sistem Manajemen Kualitas.
Efektif, dua kali sehari memungkinkan organisasi untuk berkembang dan
prioritas untuk ditinjau dan diatasi.
 BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Dalam implementasinya, manajemen mutu haruslah menimbang beberapa
factor agar nantinya tepat dalam pengimplementasiannya. Factor tersebut bisa
dilihat dari orang-orang, kedekatan dengan pelanggan, maupun dari pembelajaran
dan pengetahuan tentang organisasi.

Mutu haruslah selalu dijaga dan diimplementasikan manajemennya agar

mutu tersebut selalu terjaga kualitasnya dan tidak mengecewakan pelanggan atau
client.

3.2 Saran
Dari keimpulan, penulis dapat memberikan beberapa saran berupa:

1. Dalam manajemen mutu, implementasinya harus tepat guna supaya kualitas

barang maupun jasa bisa selalu terjaga
2. Jagalah selalu kualitas mutu barang dan jasa agar client atau pelanggan tetap
percaya terhadap layanan yang kita berikan

14
 DAFTAR PUSTAKA

Jones, Erick. C. (2014). Quality Management for Organizations using Lean Six
Sigma Technique. Florida: CRC Press

Knowles, Greame. (2011). Quality Management. London: Bookboon